《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料

《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料,旅游公共關(guān)系,旅游,公共關(guān)系,高職,教學(xué),資料 好公關(guān)應(yīng)該是一所綜合性大學(xué) 只具有一項(xiàng)專門知識的人不會(huì)是出色的公關(guān)人才，盡管他對該門知識有深入的研究和認(rèn)識，但總不能對所有人都說同樣的話題。 很多時(shí)候，一位成功的公關(guān)人員就象一所綜合性大學(xué)而非專科學(xué)校。不同的人，從他的身上都能學(xué)到或者了解到一些知識、信息，至少能與他比較順利地交談。 馬天娜在學(xué)校讀酒店管理學(xué)時(shí)，所學(xué)的理論較多。畢業(yè)后，在一間二星級酒店任公關(guān)。某天，她的上司讓她一起負(fù)責(zé)兩個(gè)星期后的酒店周年紀(jì)念宴會(huì)，因她尚是新手，故只需從旁輔助，依吩咐行事即可。 兩星期后，宴會(huì)在酒店最豪華的大廳舉行，被邀請的嘉賓除了股東、業(yè)務(wù)上的客戶之外，還有其他酒店的董事和一些高級行政人員，也少不了紳商巨賈。馬天娜還是頭一次參與如此重大的場合，憑著她親切的 態(tài)度，頗得嘉賓的贊賞，但這時(shí)她未真正與嘉賓接觸，只是給予別人初步的印象而已。 問題終于來了，一位經(jīng)常租用酒店客房的客戶，走進(jìn)馬天娜的身邊，欲與她閑談。握手、交換名片等禮節(jié)難不倒她，可是交談之下，馬天娜暗暗叫苦。該客戶不知是 賣弄學(xué)識，抑或是想盡量找些話題與她攀談，由政治談到社會(huì)，由哲學(xué)談到人生觀，根本跟酒店和商業(yè)拉不上關(guān)系。馬天娜不知如何是好。搭訕一段時(shí)間后，最后借故溜開，她犯了公關(guān)的大忌。自此以后，她明白公關(guān)猶如一個(gè)萬花筒，隨時(shí)呈現(xiàn)不同的圖案。只有知多識廣才能拓寬與別人交談的話題，以照顧到不同的客戶。 思考題： 1、如果你是馬天娜，在遇到這樣的問題時(shí)，你認(rèn)為怎樣處理才比較妥當(dāng)？ 2、從上述案例，你覺得公關(guān)人員應(yīng)該掌握哪些知識和技能？你認(rèn)為自己具備了哪些知識和能力，該怎樣提高自己？ 世界第一——差 一天，某家賓館來了幾位特別挑剔的美國客人，他們無論是對賓館的客房設(shè)備，還是對賓館的飯菜質(zhì)量，都加以抱怨。他們在賓館居住的幾天里，幾乎每天都要打電話給賓館的公關(guān)部，反映各種各樣的問題。開始，賓館公關(guān)部的接待人員，還能夠?qū)λ麄兎从车膯栴}做出回答和解釋，并如實(shí)匯報(bào)?？墒?，客人以后接二連三的電話，以及幾近毫不客氣的指責(zé)，終于使這位公關(guān)部的接待員耐不住性子了。當(dāng)這幾位美國客人就要離開酒店回國時(shí)，他們又打了一個(gè)電話給公關(guān)部：“我們這幾天要求您解決的問題，您一件都沒有能解決，真是太遺憾了！”聽了這句話，那位那位公關(guān)部的接待員也反唇相譏：“倘若你們以后再來中國，就請到別的賓館去體驗(yàn)一下吧！”于是，一場舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。 當(dāng)那些美國客人離開酒店時(shí)，客房服務(wù)員在房間里發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用英語寫著：“世界第一——差”。 思考題： 1、如果你是這位接待員，你會(huì)怎么辦？ 2、通過這個(gè)案例，你認(rèn)為公關(guān)人員必須具備哪些心理素質(zhì)和能力？ IBM公司的慶功會(huì) 美國IBM公司年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對那些在一年中做出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。對3%的作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金球慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活乃至業(yè)余愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。 整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視（或電影）片，然后被拿到IBM公司的每一個(gè)單位去放映。 IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè)過程中銷售人員更增強(qiáng)了對企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。 思考題： 1、IBM公司的慶功會(huì)在公司內(nèi)部都有哪些重要意義？ 2、這種活動(dòng)對其他公司有何借鑒? 案例一 長城飯店的日常調(diào)查 北京長城飯店是1979年6月由國務(wù)院批準(zhǔn)的全國第三家中外合資合營企業(yè)，1983年12月試營業(yè)，是北京六家五星級飯店中開業(yè)最早的飯店，是北京第一座玻璃大廈，北京80年代十大建筑之一。隨著改革開放的深入發(fā)展，北京新建的大批高檔飯店投入運(yùn)營，飯店業(yè)競爭日益加劇。長城飯店所以能在激烈的競爭中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公關(guān)工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。 一提到長城飯店的公關(guān)工作，人們立刻會(huì)想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)、北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲鵲起的專題公關(guān)活動(dòng)。長城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密、系統(tǒng)的調(diào)查研究。 長城飯店日常的調(diào)查研究通常由以下幾個(gè)方面組成： （一）日常調(diào)查 1.問卷調(diào)查。每天將表放在客房內(nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對飯店的總體評價(jià)，對十幾個(gè)類別的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評價(jià)，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的游歷情況等。 2.接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人處理困難，受理投訴，解答各種問題。 （二）月調(diào)查 1.顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來登集團(tuán)在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問卷，每日收回，月底集中寄到喜來登集團(tuán)總部，進(jìn)行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行季度評比。根據(jù)量化分析，對全球最好的喜來登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎(jiǎng)勵(lì)。 2.市場調(diào)查。前臺經(jīng)理與在京各大飯店的前臺經(jīng)理每月交流一次游客情況，互通情報(bào)，共同分析本地區(qū)的形勢。 （三）半年調(diào)查 喜來登總部每半年召開一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會(huì)，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每家飯店都能了解世界旅游形勢，站在全球的角度商議經(jīng)營方針。 這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個(gè)員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。 綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想保持較高的“回頭率”，主要是靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客人滿意。怎樣才能使客人滿意呢？經(jīng)過調(diào)查研究和策劃，喜來登集團(tuán)面對競爭提出了“賓至如歸”方案。計(jì)劃中提出，在3個(gè)月內(nèi)，對長城飯店上至總經(jīng)理、下至一般服務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，不準(zhǔn)請假，合格者發(fā)證上崗。在每人每年100美元培訓(xùn)費(fèi)基礎(chǔ)上另設(shè)獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。其宗旨就是向賓客提供滿意的服務(wù)，使他們有賓至如歸的感覺。隨著這一方案的推行，飯店的服務(wù)水平又有了新的提高。 案例二 2013年圣誕節(jié)策劃草案 圣誕節(jié)即西方國家的新年，相當(dāng)于中國的陰歷年，是一年之中最重大的節(jié)日。即使是在中國的年輕人之中，這也是一個(gè)眾所周知的盛大節(jié)日。尤其是平安夜當(dāng)晚，人們呼朋喚友，共聚一處，狂歡至凌晨。 在西方各國，從這一天起舉國同慶，家家戶戶張燈結(jié)彩。在進(jìn)入12月中旬后圣誕樹等各種裝飾品就已經(jīng)大體布置完畢。在節(jié)日期間，人們會(huì)到教堂祈禱，祈求在新的一年內(nèi)好運(yùn)連連。各教會(huì)也會(huì)分別舉行崇拜儀式。有些教會(huì)的慶祝儀式從午夜零點(diǎn)開始，除崇拜儀式外還演出圣誕劇，表演耶穌誕生的故事。 在西方扮演圣誕老人也是一種習(xí)俗。許多人在節(jié)日期間會(huì)扮成圣誕老人的樣子，背著大布袋，向人們發(fā)放禮品。圣誕樹、圣誕帽、圣誕襪等也是圣誕節(jié)時(shí)必不可少的節(jié)日裝備。 這次我店為歡慶圣誕節(jié)共計(jì)劃舉辦三天活動(dòng)：第一天是平安夜，第二天是圣誕夜，第三天是狂歡夜。其中，平安夜是以“祥和，平安，祝?！睘橹黝}。 一、店內(nèi)裝飾 甬路放置22棵松樹、門口通路掛串燈。美工室上部放置一圣誕雪橇。門口一周及票房布置成雪屋狀。前廳兩側(cè)各放置一棵圣誕樹。鑒于西方人是以紅、綠、白三色為圣誕色，大廳的兩個(gè)柱子用紅、綠、白三色布將柱子圍上，并打蝴蝶結(jié)。 演舞吧迎賓臺處及演舞吧舞臺臺階上中央處各放置一棵圣誕樹或在入口兩側(cè)的音箱上放置兩棵圣誕樹。 大廳內(nèi)在適當(dāng)位置放置圣誕樹，在舞臺兩側(cè)各放置一棵圣誕樹。東、西兩側(cè)欄桿上放置彩帶，并在空中相連。中間系上氣球。將圣誕掛飾掛在大廳內(nèi)。 所有服務(wù)生戴圣誕帽。 二、禮品贈(zèng)送 1.向所有到場的客人贈(zèng)送禮品（如圣誕帽、圣誕襪等）。 2.促銷員扮成圣誕老人在場內(nèi)贈(zèng)送禮品，以及向購買專場酒的客人贈(zèng)送小禮物，如打火機(jī)等。請酒商提前準(zhǔn)備。打火機(jī)、閃光棒等應(yīng)多準(zhǔn)備，烘托場內(nèi)氣氛。 3.設(shè)計(jì)一個(gè)大型盒子吊在舞臺上方，內(nèi)裝小禮品。在晚上十二點(diǎn)整，此盒打開，禮物落下。 4.在前場演出高潮時(shí)向臺下拋禮品。 5.十二點(diǎn)整時(shí)向臺下拋禮品。圣誕樹上的禮品在零點(diǎn)起時(shí)可任由客人摘取。(由主持人宣布) 三、游戲 準(zhǔn)備在當(dāng)日和客人進(jìn)行游戲互動(dòng)，名稱定為“祝福來到你身邊”。 四、節(jié)目（詳見演藝部方案，現(xiàn)提出一些建議） 1.表演小品。 2.在晚上十二點(diǎn)前配置的背景音樂中夾雜教堂鐘聲，在十五分鐘前唱詩班開始唱詩并作全場祈禱，主持人作解說。晚上十二點(diǎn)整，燈光亮，音樂起，放拉炮，向臺下拋禮品。全體演出人員同唱圣誕歌。 五、工作程序安排 （另附） 爭取在15日前完成。 六、廣告 宣傳途徑：酒店外墻、報(bào)紙、廣播。 公關(guān)部 2013年12月10日 案例三 墨西哥旅游業(yè)是這樣走出地震危機(jī)的 旅游業(yè)雖然被稱為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，然而它也是一個(gè)脆弱的行業(yè)，任何一種情況(強(qiáng)烈地震、森林大火、政治動(dòng)亂、戰(zhàn)爭、……)都會(huì)嚴(yán)重危及一個(gè)國家和一個(gè)地區(qū)的旅游業(yè)。但正如世界旅游組織秘書長弗朗·加利所言，旅游業(yè)本身又具有很強(qiáng)的恢復(fù)性，經(jīng)歷過一次危機(jī)后會(huì)變得更成熟。 從“九一一”、巴厘島、蒙巴薩、阿富汗、巴爾干、亞洲金融危機(jī)等事件到1991年海灣戰(zhàn)爭，都沒有把旅游業(yè)拖垮。值得一提的是，經(jīng)歷過嚴(yán)重地震災(zāi)害的墨西哥旅游業(yè)，在沉寂7個(gè)月后又重新興旺起來。 墨西哥是世界上有名的旅游國家，旅游業(yè)發(fā)達(dá)，居世界前五位，目前已成為美國、加拿大以及美洲第三個(gè)重要的旅游勝地。旅游業(yè)成為墨西哥經(jīng)濟(jì)的重要支柱并不是偶然的，墨西哥有著豐厚的旅游資源。 墨西哥首都墨西哥城是世界上最大的城市之一，是舉世聞名的古瑪雅文化、中美洲阿茲特克族人文化和托爾特克文化的發(fā)祥地。墨西哥城的查普爾特佩克公園是全城的旅游中心。這里建有露天音樂廳、兒童園地、動(dòng)物園。這里四季如春，景色綺麗，氣候宜人。 這樣一個(gè)受到世界各國游客喜愛的著名旅游國家，1986年發(fā)生的一場大地震卻使它的旅游業(yè)驟然遭受到空前的巨大打擊。人們當(dāng)時(shí)談墨色變，那里再好玩，誰還敢去呢？墨西哥的旅游人數(shù)由幾千萬人一下子幾乎降為零。當(dāng)時(shí)已訂好了機(jī)票、飯店的游客，紛紛取消了出游的計(jì)劃。 在這萬分危急之中，墨西哥出資請美國著名公關(guān)專家來到墨西哥作策劃，意在挽救國家經(jīng)濟(jì)的重要支柱旅游業(yè)。公關(guān)專家通過一番深入的調(diào)查和努力，了解了墨西哥地震后的真實(shí)形象，通過電視、報(bào)刊等諸多媒體向外如實(shí)地報(bào)道地震損失，使游客對墨西哥地震后的現(xiàn)狀有一個(gè)正確、直觀、真實(shí)的了解，擺脫對墨西哥震后慘狀的猜測、疑慮和可怕的想象。 然后則是出巨資到美國、日本等發(fā)達(dá)國家邀請文藝、體育和政界名流到墨西哥旅游。在他們下榻的飯店客房里、在著名的景區(qū)和街頭巷尾，到處留下這些名人的身影，再由墨西哥新聞界將這些錄像在世界各地播放，用名人影響消除人們對來墨西哥旅游的顧慮，引起外國游客對墨西哥的探究心理。這些在短時(shí)間內(nèi)取得了極大的效果。一個(gè)多月的沉寂之后，墨西哥的旅游業(yè)又興旺起來，游客人數(shù)竟超過了地震前。墨西哥的旅游業(yè)不僅沒有因此而崩潰，反而努力使諸多相關(guān)行業(yè)也興旺起來，獲得了盈利。 更有意思的是，因?yàn)榇蟮卣?，人們對墨西哥瑪雅民族從人類大家庭消失的謎團(tuán)竟有了新的解釋。 案例四 奧運(yùn)會(huì)上的特別金牌 歷屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)，不論哪一國主辦，沒有不虧損的。1976年加拿大蒙特利爾奧運(yùn)會(huì)開支20億美元，虧損10億美元；1980年蘇聯(lián)奧運(yùn)會(huì)，花了90億美元，虧損更加嚴(yán)重。舉世矚目的第二十三屆奧運(yùn)會(huì)，將在美國洛杉磯舉辦，美國政府早就宣布不予經(jīng)濟(jì)援助。洛杉磯市政府也聲稱，不能耗費(fèi)該市一分一毫。這個(gè)難題怎么解決呢? 正當(dāng)美國政府為難之際，美國第一旅游公司副董事長，40歲的尤伯羅斯毛遂自薦，表示愿意組班承辦，并提出“自籌資金，不要政府一分錢”，美國政府當(dāng)即拍板同意。這樣，政府不必負(fù)責(zé)虧損，又保住了奧運(yùn)會(huì)的主辦權(quán)。 尤伯羅斯以經(jīng)營企業(yè)的手法和科學(xué)的管理術(shù)施展自己的才干，使奧運(yùn)會(huì)從虧損轉(zhuǎn)為盈利。這屆奧運(yùn)會(huì)總共只花5.1億美元，盈利2.5億美元，盈利是原計(jì)劃的10倍。尤伯羅斯本人得到47.5萬美元的紅利，創(chuàng)造了奧運(yùn)史破天荒的紀(jì)錄。閉幕式上，國際奧委會(huì)主席薩馬蘭奇向尤伯羅斯頒發(fā)了一枚特別金牌，以表彰他籌辦第二十三屆奧運(yùn)會(huì)的功績。國外企業(yè)家、商業(yè)界稱贊這枚金牌是一枚“最大的金牌”。 尤伯羅斯是怎樣充分利用美國高度運(yùn)轉(zhuǎn)的商業(yè)機(jī)器，靈活熟練地應(yīng)用美國式生意經(jīng)和廣告，一舉取得成功的呢? 尤伯羅斯承辦這屆奧運(yùn)會(huì)，開源有道，節(jié)流有方。他講究實(shí)惠，不大興土木，不興建富麗堂皇的體育館，而是充分利用原有體育設(shè)施作為比賽場所。不興建運(yùn)動(dòng)村，而是借用三所大學(xué)的學(xué)生宿舍作為近萬名選手的運(yùn)動(dòng)員村。只招聘正式工作人員4.5萬人，是前兩屆奧運(yùn)會(huì)的半數(shù)。尤伯羅斯利用觀眾向往奧運(yùn)會(huì)的心理，向市民發(fā)出邀請：凡自愿為奧運(yùn)會(huì)義務(wù)服務(wù)的人，必定安排各種有益的活動(dòng)，很快征集到3.4萬名市民為奧運(yùn)會(huì)義務(wù)服務(wù)。 尢伯羅斯出售電視播映權(quán)，為籌資做了一筆大生意。全球有30億人觀看洛杉磯奧運(yùn)會(huì)的電視播映，美國三大電視網(wǎng)爭相購買播映權(quán)。尤伯羅斯親自一樁樁地談判，運(yùn)用他卓越的推銷才能，挑起三家電視網(wǎng)的競爭，使播映權(quán)以2.25億美元被美國ABC廣播公司獨(dú)家購得。歐洲廣告聯(lián)盟以1980萬美元購得電視廣播權(quán)；日本購買電視廣播權(quán)花了1 850萬美元；菲律賓40萬美元；中國也首次購買了電視播放版權(quán)。 洛杉磯出租一間小型電視廣播室，收費(fèi)50萬美元，每一個(gè)現(xiàn)場報(bào)道工作房間要收費(fèi)1.6萬美元。盡管如此，競爭仍十分激烈。奧運(yùn)會(huì)期間，電視廣告收費(fèi)也高得驚人。播映奧運(yùn)會(huì)的時(shí)間都是黃金時(shí)間。加播在奧運(yùn)會(huì)播映期間的廣告，每13秒鐘收費(fèi)15萬美元。 第二十三屆奧運(yùn)會(huì)定于1984年7月28日在洛杉磯開幕，實(shí)際上序幕在1984年5月8日就拉開了。5月8日上午9時(shí)30分，在紐約市聯(lián)合國大廈前，奧運(yùn)會(huì)火炬在美國國內(nèi)的傳遞儀式上點(diǎn)燃?；鹁?zhèn)鬟f者日夜兼程，自東而西，經(jīng)過美國許多州和城市，向洛杉磯進(jìn)發(fā)，到7月28日在奧運(yùn)會(huì)開幕時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)洛杉磯紀(jì)念體育場，全程1.5萬千米。誰被選為火炬?zhèn)鬟f者都認(rèn)為是很榮幸的。于是這屆奧委會(huì)決定，火炬?zhèn)鬟f權(quán)以每千米3 000美元的價(jià)格出售，也就是說，分若干個(gè)小段出售給那些想過一過癮的人，僅這一項(xiàng)就贏得4 500 萬美元。 奧運(yùn)會(huì)期間，洛杉磯的旅館、飯店、商店等的額外收入更為可觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這些收入高達(dá)35億美元。洛杉磯地區(qū)的旅館有8 000個(gè)房間，平日一房間租金70美元，奧運(yùn)會(huì)期間收140美元，還要預(yù)付房錢，外加5 000美元押金。由紐約至洛杉磯的飛機(jī)票，由通常的238美元提高到866美元。開幕式和閉幕式，門票分別為100美元、50美元、20美元三種，這在奧運(yùn)史上也是創(chuàng)紀(jì)錄的。但尤伯羅斯絲毫不擔(dān)心，開幕式、閉幕式門票供不應(yīng)求，早被搶購一空。各種小紀(jì)念品多得數(shù)不清，一個(gè)國家的紀(jì)念章每枚4美元。你若要收齊所有參加奧運(yùn)會(huì)的140個(gè)國家和地區(qū)的整套紀(jì)念章，價(jià)格高達(dá)10萬美元。 第二十三屆奧運(yùn)會(huì)早就偃旗息鼓，曲終人散了，但其成功的經(jīng)驗(yàn)至今仍傳為佳話。 啟示： 奧運(yùn)會(huì)也是一項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)，活動(dòng)準(zhǔn)確定位，確定合適、合理的活動(dòng)目標(biāo)是決定活動(dòng)成敗的關(guān)鍵；同時(shí)大小活動(dòng)環(huán)環(huán)緊扣，小目標(biāo)、大目標(biāo)協(xié)調(diào)一致是活動(dòng)成功的保證；活動(dòng)前,對公眾心理、對客觀條件的詳細(xì)調(diào)查是成功的前提。 活動(dòng)前的詳細(xì)調(diào)查是成功的前提。尤伯羅斯掌握了歷屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)虧損的原因，了解人們對奧林匹克運(yùn)動(dòng)的情感，充分利用人們渴望參與的心理擬出一套完整的策劃意見，并分步實(shí)施，終于大獲全勝。沒有前期周密、細(xì)致的調(diào)查，全面、準(zhǔn)確、客觀地了解公眾的需求和態(tài)度,整個(gè)決策就成為無源之水、無本之木，沒有生命力。 目標(biāo)明晰、環(huán)環(huán)緊扣是其成功的關(guān)鍵。尤伯羅斯將整體目標(biāo)劃分為四個(gè)小目標(biāo):（1）充分利用現(xiàn)有設(shè)施、義務(wù)工作人員降低成本，開源有道，節(jié)流有方，借雞生蛋；（2）出售電視播映權(quán)，出租電視廣播室，提高電視廣告費(fèi)用，收費(fèi)有方；（3）出售奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f權(quán)，充分利用人們盼望奧運(yùn)的急切心態(tài)，借奧運(yùn)之名舉辦相關(guān)活動(dòng)；（4）對旅館、飯店、商店、運(yùn)輸、門票等方面精心設(shè)計(jì)，細(xì)處著眼，大處著手，充分利用人們一睹為快，不計(jì)較價(jià)格的心理，增加收入。 大膽決策是成功的關(guān)鍵。決策是公關(guān)活動(dòng)中最為重要的一環(huán)。要充分認(rèn)識到?jīng)Q策的戰(zhàn)略地位。 案例一 2004年12月26日，一個(gè)令全球震驚悲痛的日子。印度洋發(fā)生里氏9.0級強(qiáng)烈地震并引發(fā)海嘯，災(zāi)難波及印尼、斯里蘭卡、泰國、印度、馬爾代夫等國，遇難總?cè)藬?shù)逼近30萬。此次災(zāi)難雖然發(fā)生在2004年年底，但由此產(chǎn)生的對旅游業(yè)的影響以及全球各個(gè)國家、各個(gè)團(tuán)體、各方面對人類遭遇的此次災(zāi)難的反應(yīng)，都在2005年盡顯。2005年3月，威世國際為世界旅游機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，亞太地區(qū)因?yàn)槟蟻喓[蒙受的旅游損失高達(dá)30億美元。盡管亞太地區(qū)不少度假景點(diǎn)并未受到海嘯破壞，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將有9%的國際游客因此而感到害怕，今年將到其他地區(qū)度假。 案例二 某旅行社的導(dǎo)游去火車站迎接一個(gè)20多人的旅游團(tuán)。車次準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，人數(shù)、團(tuán)號、國籍一一核對好后，導(dǎo)游帶著這個(gè)團(tuán)上了車。但當(dāng)車子到了入住酒店門口時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然提出了疑問，聲稱他們要入住的酒店不是這一家。導(dǎo)游不明白，怎么自己的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的會(huì)不一致呢？當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃與他對照后，才知道接錯(cuò)了團(tuán)。原來今天境外旅行社發(fā)了兩個(gè)團(tuán)給他所在的旅行社。在兩人爭執(zhí)中游客們意見很大，紛紛要求退團(tuán)。后經(jīng)協(xié)商，旅游才正常進(jìn)行下去。不久就有游客向有關(guān)部門投訴了該旅行社。 案例三 2006年2月22日，新西蘭一家網(wǎng)站刊登消息稱，芬達(dá)汽水、美年達(dá)橙汁等軟飲料可能構(gòu)成致癌危險(xiǎn)。旋即，當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月2日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)局在其官方網(wǎng)站公布的消息中證實(shí)了新西蘭的說法。兩則消息迅速傳入中國，一時(shí)間各大媒體紛紛報(bào)道，又一起食品安全危機(jī)來臨。消費(fèi)者的疑慮使相關(guān)產(chǎn)品的銷售馬上有了反應(yīng)?？煽诳蓸泛桶偈驴蓸否R上作出了回應(yīng)，并請權(quán)威機(jī)構(gòu)作出鑒定說明。3月7日，中國飲料工業(yè)協(xié)會(huì)對飲料含苯的問題首次正式作出回應(yīng)，稱不會(huì)對公眾健康造成威脅。 案例四 2007年3月13日，廣東某媒體以“廣州香蕉染‘蕉癌’瀕臨滅絕”為題報(bào)道，“廣州本土三成香蕉感染‘巴拿馬病’，數(shù)年后市民可能吃不到本土香蕉了”。14日，該媒體刊發(fā)追蹤報(bào)道，稱“廣東甚至全中國的香蕉都面臨滅頂之災(zāi)”。這些報(bào)道導(dǎo)致“香蕉致癌論”不脛而走，市場上香蕉大量滯銷。3月20日，廣東某網(wǎng)絡(luò)媒體又刊載了一條消息稱“香蕉等十二種水果有毒殘余，有致癌物殘余，成了毒水果”，更使群眾和香蕉經(jīng)銷商們“談蕉色變”。 香蕉是海南省高效農(nóng)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，也是農(nóng)民的重要收入來源。因此，“香蕉致癌”這一說法在該省引起軒然大波，造成香蕉價(jià)格猛降，蕉農(nóng)面臨巨大損失，香蕉產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)行業(yè)遭受重創(chuàng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)：“今年3月21日以來，海南香蕉從平均每千克2 — 3元驟然跌至每千克0.8 — 1.4元，每天運(yùn)銷島外的香蕉由原來7 000 — 10 000噸減少到3 000多噸?！? 未能在謠言發(fā)布之初進(jìn)行澄清，導(dǎo)致謠言肆虐半個(gè)多月。直到4月5日、4月7日，海南省農(nóng)業(yè)廳、農(nóng)業(yè)部才先后公開發(fā)布消息辟謠，《人民日報(bào)》、中央電視臺等主流媒體跟進(jìn)配合，這才澄清了“香蕉致癌”謠言。但謠言造成的損失是無法彌補(bǔ)的。 案例五 2005年，對于全球旅游業(yè)來說，“颶風(fēng)”成為一個(gè)關(guān)鍵詞。從美國東南部、中美洲到亞洲，颶風(fēng)或臺風(fēng)一個(gè)個(gè)接踵而至。論破壞力，美國“卡特里娜”颶風(fēng)自然位居榜首，但其他颶風(fēng)也不甘示弱。8月25日，颶風(fēng)“卡特里娜”在美國東南部佛羅里達(dá)州登陸，在當(dāng)?shù)卦斐芍辽?人死亡、5人失蹤。被雅虎旅游和美國《國家地理》雜志聯(lián)合評為美國家庭旅游首選的新奧爾良遭受重創(chuàng)。在此后的很長一段時(shí)間，新奧爾良乃至美國受災(zāi)地區(qū)的旅游業(yè)難以恢復(fù)到以前。 案例六 2005年7月7日，英國當(dāng)?shù)貢r(shí)間上午9時(shí)左右，倫敦雨霧蒙蒙。就在此時(shí)，3列地鐵和4輛公共汽車遭到自殺式恐怖爆炸襲擊。一時(shí)間，恐怖陰影籠罩了整個(gè)倫敦古城。此次爆炸事件共造成56人死亡，700多人受傷，是“二戰(zhàn)”以來倫敦遭到的最大攻擊。悲劇在僅隔兩周后又一次上演。21日中午，倫敦3個(gè)地鐵站和倫敦東部哈克尼地區(qū)一輛雙層巴士再度遭到系列恐怖爆炸襲擊或未遂爆炸，造成1人受傷，倫敦市5條地鐵線路隨即被關(guān)閉。爆炸發(fā)生后，對英國經(jīng)濟(jì)至關(guān)重要的旅游業(yè)損失3億英鎊收入，賓館、飯店和其他行業(yè)的收入也遭受了重大損失。英國旅游業(yè)應(yīng)急小組曾于爆炸發(fā)生后預(yù)測，海外游客2005年全年在英國的消費(fèi)將會(huì)比預(yù)計(jì)下降2%。 案例七 IBM憑借用于監(jiān)測競爭對手信息的“領(lǐng)航員”計(jì)劃重振雄風(fēng)；微軟的競爭情報(bào)系統(tǒng)為其貢獻(xiàn)17％的利潤增長率。據(jù)調(diào)查，世界500強(qiáng)中90％以上的企業(yè)建立了競爭情報(bào)系統(tǒng)。在國內(nèi)，娃哈哈注重競爭對手細(xì)節(jié)的“跟隨策略”曾使其在飲料市場勝出百事可樂；海爾挾自身完善的競爭情報(bào)系統(tǒng)從容不迫地應(yīng)對家電反傾銷。這些成功案例無不證明——把握信息已經(jīng)成為繼產(chǎn)品、營銷、服務(wù)之后企業(yè)的第四核心競爭力。 信息時(shí)代，面對信息爆炸和信息超載問題，企業(yè)沒有時(shí)間和精力了解、處理龐大的信息資源，這使企業(yè)決策無依無靠；同時(shí)，如果出現(xiàn)對企業(yè)不利的信息，而企業(yè)無法及時(shí)處理把控，就會(huì)嚴(yán)重影響產(chǎn)品銷量，損壞企業(yè)的美譽(yù)度，給企業(yè)帶來災(zāi)難性的影響。時(shí)刻監(jiān)控組織信息、競爭環(huán)境信息、輿論信息，可以避免企業(yè)成為溫水青蛙，使企業(yè)保持警覺性和敏感度，幫助企業(yè)防范市場風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)也可以根據(jù)競爭對手和市場變化情況及時(shí)調(diào)整對策和預(yù)測可能出現(xiàn)的市場機(jī)會(huì)，搶占先機(jī)。 案例八 繼《印象·劉三姐》《印象·麗江》后，張藝謀的“印象”系列已經(jīng)開到了第三站：《印象·西湖》的設(shè)計(jì)打造?？偯娣e約5.6平方千米的西湖，被孤山、蘇堤和白堤分隔成五部分：外湖、北里湖、西里湖、小南湖以及岳湖。在整個(gè)西湖中，岳湖只有0.1平方千米，是五塊水面中最小的一塊，但風(fēng)景優(yōu)美，又緊鄰杭州最重要的景點(diǎn)岳廟，一直深受游客青睞。 按照張藝謀的設(shè)想：在岳湖景區(qū)南至趙公堤、北至岳湖樓、西至曲院風(fēng)荷（包括西湖會(huì)所）、東至蘇堤的大自然背景中，一個(gè)菱形的升降舞臺在西湖水中構(gòu)建，演員以自然的山水、景觀為舞臺進(jìn)行表演；在岳湖樓南面，將建設(shè)可容納2 000人的升降式可收縮觀眾坐席，白天降為一個(gè)親水平臺，演出時(shí)則向上升起，為觀眾提供坐席。這個(gè)《印象·西湖》將成為杭州的一道美麗夜景。但在建造的同時(shí)就傳出，《印象·西湖》的動(dòng)工和推進(jìn)可能以犧牲西湖的生態(tài)環(huán)境為代價(jià)，這引起了輿論的不滿。開發(fā)公司為此就要做好與公眾的溝通工作，否則，整個(gè)活動(dòng)將無法繼續(xù)。相應(yīng)的旅游組織和部門必須關(guān)注事件的發(fā)展，正確引導(dǎo)，及時(shí)溝通。 案例九 服務(wù)旅游及危機(jī)公關(guān)，海口推出新聞發(fā)言人 游客在三亞遭遇的“宰客”事件（本章篇首“案例導(dǎo)入”已介紹）在網(wǎng)上被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，網(wǎng)上甚至推出了《海南旅游防宰全攻略》。雖然，三亞市委書記第一時(shí)間進(jìn)行了新聞應(yīng)急公關(guān)，但近年來海南接二連三的“宰客”事件已嚴(yán)重影響了海南建設(shè)國際旅游島的品牌形象。 對此，海口市政協(xié)委員伍蘇國認(rèn)為，此類事件除了相關(guān)主管部門必須作好切實(shí)可行的監(jiān)管外，有必要推出一個(gè)獨(dú)具人格魅力的國際旅游島新聞發(fā)言人，以重塑國際旅游島正面形象，繼續(xù)提升游客對國際旅游島的信心。 伍蘇國說，國際旅游島對所有游客而言僅是一個(gè)虛的概念，而新聞發(fā)言人卻是一個(gè)真實(shí)的人，他代表著國際旅游島的形象，作為國際旅游島的喉舌，承擔(dān)著國際旅游島的宣傳、推廣，以及通過公共媒體與游客溝通的作用。一個(gè)擁有足夠人格魅力的國際旅游島新聞發(fā)言人將會(huì)為國際旅游島的形象加分，同時(shí)將與游客間建立一種信任感與人際互動(dòng)效應(yīng)。 旅游被宰在任何景區(qū)都可能發(fā)生，為何海南三亞的“被宰”事件被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)?伍蘇國分析后認(rèn)為，一方面是國際旅游島已建立的正面品牌效應(yīng)導(dǎo)致游客期望值下降，另一方面則是游客在受到委屈與損失后投訴無門。 因此，他提出，選出來的國際旅游島新聞發(fā)言人可定期在各類媒體中對游客關(guān)注的問題進(jìn)行公布與總結(jié)，以保證游客與國際旅游島新聞發(fā)言人的溝通順暢，最終實(shí)現(xiàn)國際旅游島新聞發(fā)言人成為游客與國際旅游島溝通的橋梁。 同時(shí)，政府相關(guān)部門必須盡力配合新聞發(fā)言人的工作需要，并形成一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)與責(zé)任部門，以確保在出現(xiàn)問題后，第一時(shí)間為游客找到相關(guān)部門解決。建立起游客投訴與應(yīng)急問題處理的長效機(jī)制，通過國際旅游島新聞發(fā)言人的評選、推廣進(jìn)一步推動(dòng)海南旅游事業(yè)的發(fā)展，打造一個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)與口碑極佳的國際旅游島品牌形象。 案例十 2014年春節(jié)期間，某國際旅行社工作人員小趙在為旅游者辦理出境業(yè)務(wù)時(shí)，收取歸國保證金。旅游行程結(jié)束數(shù)月后，仍未能將歸國保證金返還游客，導(dǎo)致游客投訴。該市旅游質(zhì)量監(jiān)督所調(diào)查得知，小趙私自挪用客人歸國保證金，損害了游客利益，游客多次上門索要，均被該職員以各種理由拖延。客人將該旅行社投訴至旅游行政管理機(jī)關(guān)，該國際旅行社負(fù)責(zé)人在了解具體情況后，為了挽回旅行社聲譽(yù)，在市旅游質(zhì)量監(jiān)督部門協(xié)調(diào)下，第一時(shí)間向游客致歉，退還歸國保證金，并明確表示，小趙給游客造成相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失問題，將通過法律渠道解決。游客對旅行社的快速處理表示滿意。 案例十一 某旅行社在宣傳中為了吸引游客，說明可以多參觀幾個(gè)旅游景區(qū)，報(bào)名的人因此很多。旅行社的接待一下子成了問題。為了減少時(shí)間，他們沒有兌現(xiàn)事先的承諾，要去的景區(qū)沒有去。返回駐地后，有大量游客開始投訴。旅行社的解釋是：“這條線路的景點(diǎn)，我們以往都去了，沒有什么不對啊。再說我們現(xiàn)在人力也不足，去那些地方也沒什么好看的。”游客堅(jiān)決不同意。最后在請示社里領(lǐng)導(dǎo)后，決定向游客返回一部分去其他景點(diǎn)的所需費(fèi)用，才算勉強(qiáng)解決。如果事先就和游客解釋明白，直接向顧客申明自己的理由，再給顧客道歉賠付，該旅行社重信譽(yù)的形象就塑立起來了。 《旅游公共關(guān)系》模擬試題及答案1 一、名詞解釋（5×5=25分） 1. 公眾心理定勢 2. 危機(jī)公關(guān) 3. 關(guān)系營銷 4. 旅游公共關(guān)系 5. 旅游公關(guān)策劃 二、單項(xiàng)選擇題（5×3=15分） 1. 公共關(guān)系之父是指（ ） A．艾維·李 B．愛德華·伯納斯 C．巴納姆 D．卡特利普 2. 以下哪點(diǎn)不屬于旅游公共關(guān)系的基本特征？（ ） A．互惠性 B．復(fù)雜性 C．協(xié)調(diào)性 D．封閉性 3. 公關(guān)部的設(shè)置形式有若干種，其中公關(guān)部與組織的其他職能部門平行設(shè)置，共處于二級職能部門的位置的設(shè)置模式是（ ） A. 直屬型 B. 部門并列型 C. 部門所屬型 D. 垂直領(lǐng)導(dǎo)型 4. 不少人認(rèn)為，身份高的人較文質(zhì)彬彬，身份低的人比較粗野。這種現(xiàn)象屬于公眾知覺對公眾行為影響表現(xiàn)中的哪一種？（ ） A. 刻板效應(yīng) B. 近因效應(yīng) C. 首因效應(yīng) D. 暈輪效應(yīng) 5. CIS作為企業(yè)形象識別系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，最具傳播力、感染力和覆蓋面最大的是( ) A. BI B. MI C. VI D. CI 三、判斷題（5×2=10分） 1．當(dāng)組織行為不當(dāng)造成不良影響時(shí)，正確的做法是認(rèn)真檢查過錯(cuò)，彌補(bǔ)公眾損失，重新樹立形象。（ ） 2. 公共關(guān)系作為人類社會(huì)活動(dòng)的一種客觀狀態(tài)早已存在，然而它專門化為一種職業(yè)卻是在19世紀(jì)中葉至20世紀(jì)初。（ ） 3. 只有專門為組織從事公關(guān)活動(dòng)的人員才是組織的公共人員。（ ） 4. 公共關(guān)系是組織對公眾進(jìn)行的單項(xiàng)交流過程。（ ） 5. 旅游公關(guān)策劃是旅游公共關(guān)系活動(dòng)中的最高層次。（ ） 四、簡答題（6×6=36分） 1. 如何理解旅游公共關(guān)系學(xué)的研究對象？ 2. 簡述旅游公共關(guān)系傳播的特點(diǎn)； 3. 簡述旅游公關(guān)傳播與廣告?zhèn)鞑サ膮^(qū)別； 4. 簡述旅游公共關(guān)系調(diào)查的功能； 5. 簡述旅行社開展公關(guān)活動(dòng)的必要性； 6. 什么是全員公關(guān)以及如何做好全員公關(guān)？ 五、論述題（1×14=14分） 結(jié)合所學(xué)內(nèi)容論述旅游危機(jī)事件處理程序。 參考答案 一、名詞解釋 1. 公眾心理定勢：指人們心理上的“定向趨勢”。它是人們對于某一種對象的共同心理與行為傾向。 2. 危機(jī)公關(guān)：指對危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測和預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和處理等一系列活動(dòng)以及修復(fù)和完善企業(yè)形象，將危機(jī)造成的損失減少到最低限度的公關(guān)運(yùn)作過程。 3. 關(guān)系營銷：所謂“關(guān)系營銷”理念，是一種與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營銷理念。它是與“交易營銷”相對稱的，關(guān)系營銷理念是建立在顧客與企業(yè)互動(dòng)的關(guān)系基礎(chǔ)之上的。 4. 旅游公共關(guān)系：即旅游業(yè)組織為了增進(jìn)內(nèi)部凝聚力及外部吸引力，取得公眾的信任和支持，贏得廣泛的合作，實(shí)現(xiàn)自身的生存并為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會(huì)環(huán)境而采取的一系列政策與行動(dòng)。 5. 旅游公關(guān)策劃：指旅游公關(guān)人員為了實(shí)現(xiàn)塑造旅游業(yè)組織形象、改善旅游業(yè)組織環(huán)境這一根本目標(biāo)，根據(jù)旅游業(yè)組織形象的現(xiàn)狀，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略和具體公關(guān)活動(dòng)最佳行動(dòng)方案的過程。 二、單項(xiàng)選擇題 1. A 2. D 3. B 4. A 5. B 三、判斷題 1. 正確 2. 錯(cuò)誤 3.錯(cuò)誤 4. 錯(cuò)誤 5.正確 四、簡答題 1. 如何理解旅游公共關(guān)系學(xué)的研究對象？ 答：旅游公共關(guān)系研究的主體是旅游組織，其客體是一個(gè)復(fù)雜的多層次的體系即社會(huì)公眾，主要包括員工公眾、旅游者公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介公眾、競爭者公眾等。旅游公共關(guān)系的研究對象是在旅游活動(dòng)中，旅游業(yè)組織與社會(huì)公眾之間所發(fā)生的種種關(guān)系及其變化規(guī)律。 2. 簡述旅游公共關(guān)系傳播的特點(diǎn)； 答：（1）旅游公共關(guān)系傳播的主體是旅游業(yè)組織； （2）旅游公共關(guān)系傳播的對象是旅游業(yè)組織的目標(biāo)公眾； （3）旅游公共關(guān)系傳播的渠道眾多，媒介廣泛； （3）旅游公共關(guān)系傳播有明確的目標(biāo)； （4）旅游公共關(guān)系傳播是一種雙向傳播。 3. 簡述旅游公關(guān)傳播與廣告?zhèn)鞑サ膮^(qū)別； 答：（1）表達(dá)方式與表達(dá)內(nèi)容方面都存在差異。廣告的表達(dá)方式直接而張揚(yáng)，公共關(guān)系宣傳含蓄而內(nèi)斂；廣告的宣傳內(nèi)容可以根據(jù)廣告主的要求來決定，而公共關(guān)系宣傳的內(nèi)容是由媒體決定的，比較客觀中立，因此可信度較強(qiáng)。 （2）在傳播溝通的功能方面存在差異。廣告的語言是一種訴求，而公共關(guān)系借助的是溝通手段；廣告?zhèn)戎貙ζ放浦鹊奶嵘弯N售的拉動(dòng)，而公關(guān)傳播則側(cè)重于建立企業(yè)和品牌的影響力。廣告的傳播功能比較直接，而公關(guān)傳播的影響比較間接。 4. 簡述旅游公共關(guān)系調(diào)查的功能； 答：（1）提供有關(guān)組織形象的信息； （2）為公共關(guān)系策劃提供科學(xué)依據(jù)； （3）公共關(guān)系調(diào)查本身具有公共關(guān)系效應(yīng)。 5. 簡述旅行社開展公關(guān)活動(dòng)的必要性； 答：（1）旅行社行業(yè)自身的特點(diǎn)決定了必須要開展公關(guān)活動(dòng)，以協(xié)調(diào)好與相關(guān)部門的關(guān)系； （2）激烈的市場競爭環(huán)境決定了必須要開展公關(guān)活動(dòng)，以獲取有利的競爭地位； （3）服務(wù)對象的廣泛性、復(fù)雜性決定了必須要開展公關(guān)活動(dòng)，以妥善處理客人的投訴。 6. 什么是全員公關(guān)以及如何做好全員公關(guān)？ 答：全員公關(guān)是指通過對組織的全體員工進(jìn)行公關(guān)教育和培訓(xùn)，要求組織的全體員工都樹立起公共關(guān)系觀念，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合協(xié)調(diào)。要做好全員公關(guān)有三個(gè)方面的要求：首先要建立全員公關(guān)的意識和責(zé)任感，這需要平時(shí)的公關(guān)教育和培訓(xùn)。其次是要讓全體員工了解組織的公關(guān)目標(biāo)策略和配合內(nèi)容，最后全員公關(guān)更需要來自領(lǐng)導(dǎo)層的支持和以身作則。 五、論述題 結(jié)合所學(xué)內(nèi)容論述旅游危機(jī)事件處理程序。 答：（1）成立危機(jī)事件處理班子。危機(jī)事件的出現(xiàn)是對旅游企業(yè)組織的嚴(yán)峻考驗(yàn)。 （2）制訂方案協(xié)調(diào)行動(dòng)。要迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)發(fā)展，制定總體方案并通告全體人員，以便協(xié)調(diào)行動(dòng)； （3）報(bào)告事件真相。要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公開事實(shí)真相，盡量縮小危機(jī)造成的負(fù)面影響。 （4）承擔(dān)責(zé)任。認(rèn)真了解事故受害者的情況，耐心傾聽，誠懇表示歉意和同情。 （5）善后服務(wù)。對受害者及其家屬應(yīng)盡可能提供所需服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。以后也應(yīng)常聯(lián)系，繼續(xù)表示關(guān)懷之意。 （6）及時(shí)匯報(bào)。危機(jī)事件發(fā)生后，旅游企業(yè)應(yīng)及時(shí)向上級主管部門匯報(bào)。 《旅游公共關(guān)系》模擬試題及答案2 一、單項(xiàng)選擇題 1、公共部的核心任務(wù)是（ ） A、傳播溝通 B、決策咨詢 C、雕琢形象 D、教育培訓(xùn) 2、（ ）是旅游公共傳播的主要方式。 A、人際傳播 B、大眾傳播 C、組織傳播 3、公共關(guān)系之父（ ） Ａ、艾維李 B、愛德華伯尼斯 C、巴納姆 D、赫茲伯格 4、公共關(guān)系活動(dòng)的途徑是（ ） A、交流 B、傳播 C、廣告 D、營銷 5、公共關(guān)系具體活動(dòng)的執(zhí)行者是（ ） A、主體 B、客體 C、潛在公眾 D、知曉公眾 6、知曉主、客體之間問題并已經(jīng)針對問題采取行動(dòng)的組織或者個(gè)人的公眾稱為（ ） A、非公眾 B、潛在公眾 C、知曉公眾 D、行為公眾 7、（ ）是主體和公眾之間進(jìn)行信息溝通的過程。 A、教育 B、協(xié)調(diào) C、傳播 D、咨詢 8、（ ）公關(guān)部又稱理想型公共部。 A、直屬型 B、并列型 C、從屬型 D、兼職型 9、公關(guān)部的工作程序是調(diào)查分析、制定方案、實(shí)施傳播和（ ）的核心任務(wù)。 A、效果評估 B、確定方法 C、公眾地位 D、排除障礙 10、（ ）是指針對組織突發(fā)問題或者意外情況而進(jìn)行的咨詢，這是一種帶有亡羊補(bǔ)牢和隨機(jī)應(yīng)變性質(zhì)的咨詢。 A、建設(shè)性咨詢 B、危急性咨詢 C、預(yù)測性咨詢 11、（ ）是公共關(guān)系工作中溝通信息、消除隔閡和達(dá)成共識的活動(dòng)過程。 A、公關(guān)咨詢 B、公關(guān)傳播 C、公關(guān)教育 D、公關(guān)協(xié)調(diào) 二、多項(xiàng)選擇題 1、公共關(guān)系發(fā)展經(jīng)歷了( ) A、美化宣傳階段 B、丑化宣傳階段 C、深刻反思階段 2、關(guān)公原則中的公開原則值的是（ ） A、不藏拙 B、不曖昧 C、一切透明化 3、旅游公共關(guān)系的構(gòu)成的構(gòu)成要素是（ ） A、主體 B、客體 C、途徑 D、目的 4、旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素中的主體包括（ ） A、人際傳播 B、大眾傳播 C、組織傳播 5、公關(guān)部的的設(shè)置應(yīng)具備的基本條件包括是（ ） A、市場 B、觀念 C、人員 D、資金 6、公關(guān)信息處理方法有（ ） A、歸納 B、整理 C、分析 D、排列 7、公關(guān)咨詢的內(nèi)容包括（ ） A、環(huán)境及形象的信息和建議 B、規(guī)劃及方案的評議及建議 C、實(shí)施效果的預(yù)測及建議 8、進(jìn)行公共關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)，都需要做（ ）方面的工作。 A、溝通信息 B、消除隔閡 C、取得共識 9、進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)時(shí)，我們工作的準(zhǔn)則是（ ） A、真誠性 B、及時(shí)性 C、有效性 D、全面性 10、進(jìn)行公眾劃分時(shí)，外部公眾劃分為（ ） A、旅游者 B、新聞媒體 C、行政部門 D、相關(guān)企業(yè) 11、旅游公關(guān)傳播所遵循的原則主要包括（ ） A、雙向溝通原則 B、真實(shí)性原則 C、系統(tǒng)性原則 D、效益性原則 12、公關(guān)信息狀況調(diào)查（ ） A、外部調(diào)查包括 B、輿論狀態(tài)調(diào)查 C、環(huán)境狀況調(diào)查 D、公眾特性調(diào)查 13、公關(guān)信息處理方法有（ ） A、歸納 B、整理 C、分析 D、排列 14、進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)時(shí)，我們工作的準(zhǔn)則是（ ） A、真誠性 B、及時(shí)性 C、有效性 D、有效性 E 、概括性 15、進(jìn)行公眾劃分時(shí)，外部公眾分為（ ） A、旅游者 B、新聞媒體 C、行政部門 D、相關(guān)企業(yè) 16、旅游公共傳播所遵循的原則主要包括（ ） A、雙向溝通原則 B、真實(shí)性原則 C、系統(tǒng)性原則 D、效益性原則 17、公共傳播原則中的系統(tǒng)性原則的實(shí)施應(yīng)該注意（ ） A、傳播工作的連續(xù)性 B、傳播目標(biāo)的統(tǒng)一性 C傳播方法的協(xié)調(diào)性 18、公共關(guān)系關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別是（ ） A、傳播目標(biāo)不同 B、傳播內(nèi)容不同 C、傳播方式不同 D、傳播對象不同 19、公共關(guān)系廣告的種類有（ ） A、企業(yè)廣告 B、響應(yīng)廣告 C、創(chuàng)意廣告 20、旅游公共關(guān)系的目的分為三分層次，依次為（ ） A、協(xié)調(diào)關(guān)系 B、擴(kuò)大影響 C、優(yōu)化形象 21、公關(guān)教育的目的是（ ） A、引導(dǎo)公眾輿論 B、提高公關(guān)素質(zhì) C、擴(kuò)大企業(yè)知名度 D、樹立形象 22、內(nèi)部教育常從（ ）方面入手。 A、觀念提高 B、層次提高 C、公作技巧提高 D、素質(zhì)調(diào)高 23、贊助是通過提供（ ）來支持某種事業(yè)的社會(huì)活動(dòng) A、資金 B、人力 C、物資 24、公關(guān)專題活動(dòng)的原則是（ ） A、目的明確不盲目 B、因勢而發(fā)不做作 C、注重效果不強(qiáng)求 25、在公關(guān)專題策劃中，應(yīng)該從（ ）方面來規(guī)劃其內(nèi)容 A、借鑒常規(guī) B、富有創(chuàng)意 C、開掘內(nèi)涵 D、借題發(fā)揮 26、酒店公關(guān)活動(dòng)的特點(diǎn)是（ ） A、間接性 B、直接性 C、綜合性 D、全員性 27、在酒店的公共活動(dòng)中，環(huán)境信息指的是（ ） A、公眾需求信息 B、公眾對酒店產(chǎn)品形象評價(jià)的信息 C、公眾對酒店信息評價(jià)的信息 D、其他社會(huì)信息 28、酒店內(nèi)部員工的公共活動(dòng)的作用是（ ） A、導(dǎo)向作用 B、約束作用 C、交往溝通作用 D、協(xié)調(diào)作用 29、酒店內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)可有的作用（ ）等多種形式。 A、編印酒店員工內(nèi)部刊物 B、開展獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工的活動(dòng) C、組織各種文化娛樂活動(dòng) D、組織員工學(xué)習(xí) 30、旅行社公關(guān)活動(dòng)的特點(diǎn)是（ ） A、營利性 B、直接性 C、交際性 D、廣泛性 31、旅游業(yè)對當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的宣傳對象主要有（ ） A、各級領(lǐng)導(dǎo) B、社會(huì)各個(gè)部門 C、社會(huì)公眾 D、其他社會(huì)信息 32、旅行社對外要樹立良好的形象，包括（ ） A、旅游者心中的形象 B、協(xié)作部門心中的形象 C、傳播并反饋信息 D、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系 33、公共關(guān)系萌芽的思想基礎(chǔ)是（ ） A、對公眾力量的認(rèn)識 B、對形象價(jià)值的認(rèn)識 C、對傳播作用的認(rèn)識 D、對主體的認(rèn)識 34、公共關(guān)系中的咨詢職能指的是（ ） A、咨詢關(guān)于主體形象的信息和建議 B、咨詢關(guān)于公眾心理特點(diǎn)的信息和建議 C、咨詢關(guān)于決策效應(yīng)的分析和建議 35、旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素中的主體包括（ ） A、旅游酒店 B、旅行社 C、旅游行政管理部門 D、旅游行業(yè)協(xié)會(huì) 36、旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素中的客體包括（ ） A、旅游者 B、旅游服務(wù)群體 C、旅游管理群體 D、旅游干預(yù)群體 三、判斷題 1、公關(guān)活動(dòng)的唯一途徑是傳播。 （ ） 2、傳播是最廣泛意義上的信息交流。 （ ） 3、公關(guān)活動(dòng)是一種局部的短期的活動(dòng)。（ ） 4、公關(guān)咨詢室全方位的咨詢。（ ） 5、旅游公關(guān)室研究旅游活動(dòng)中公共關(guān)系的應(yīng)用理論。（ ） 6、旅游公關(guān)的規(guī)律是在旅游活動(dòng)中，公共關(guān)系主體協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象的規(guī)律。（ ） 7、旅游公共具有極大的變動(dòng)性。（ ） 8、旅游公關(guān)活動(dòng)的核心是公眾。（ ） 9、只有在市場競爭的條件下，旅游公共關(guān)系才能夠正規(guī)、全面地展開。（ ） 10、主要負(fù)責(zé)人的觀念決定公關(guān)部在管理層中的地位。（ ） 11、并列型公關(guān)部是理想公關(guān)部的設(shè)置類型。（ ） 12、危機(jī)性咨詢指針對組織突發(fā)問題或者意外情況而進(jìn)行的咨詢。這是一種帶有亡羊補(bǔ)牢和隨機(jī)應(yīng)變性質(zhì)的咨詢。（ ） 13、對策法是針對具體問題提出系統(tǒng)性調(diào)整措施的咨詢方法。（ ） 14、策劃法是針對某個(gè)具體問題提出具體解決措施的咨詢方法。（ ） 15、指導(dǎo)法是一種通過親身參與和示范而展開的咨詢方法。（ ） 16、公關(guān)協(xié)調(diào)不是簡單地按科學(xué)規(guī)律辦事，它是一個(gè)具有藝術(shù)性的工作。因此，既要遵循科學(xué)規(guī)律，又要遵循藝術(shù)規(guī)律。否則，主體將無法圓滿完成公關(guān)協(xié)調(diào)工作。（ ） 17、外部公眾是一個(gè)松散的群體，要想集中大家的注意力進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)一件很困難的事情。（ ） 18、在處理一切問題中，不要僅僅立足于主體的得失考慮問題，而要把公眾的利益得失擺在前面，為公眾著想。（ ） 19、外部公眾的行政部門，指所在地的各級政府機(jī)構(gòu)，這類公眾對公關(guān)主體的活動(dòng)并沒有很強(qiáng)的行政約束力。（ ） 20、公關(guān)關(guān)系利用大眾傳播方式的公關(guān)關(guān)系廣告多是付費(fèi)的廣告。（ ） 21、新聞公關(guān)廣告就是企業(yè)或者組織利用大眾傳播媒介為企業(yè)或者組織所做的免費(fèi)廣告。（ ） 22、企業(yè)可利用制造新聞廣告事件的機(jī)會(huì)很多，因此，很難找到一套固定不變的方法和原則。（ ） 23、人際傳播是人類應(yīng)用最早的最廣泛的傳播方式。（ ） 24、公關(guān)關(guān)系教育是一種以達(dá)到公共關(guān)系效果為目標(biāo)，通過多種教育方式而展開的公共關(guān)系活動(dòng)。（ ） 25、公共關(guān)系崗前培訓(xùn)，其目標(biāo)是使工作人員能夠較好地勝任崗位工作。（ ） 26、事件處理是一種解決矛盾、實(shí)施決斷的活動(dòng)。這種活動(dòng)是實(shí)際工作中的一個(gè)必要環(huán)節(jié)，因而也是一種自然過程。（ ） 27、在公關(guān)專題的實(shí)施中，時(shí)機(jī)對活動(dòng)的效果有極大的影響。（ ） 28、所謂“三避”就是避“熱點(diǎn)”、避“活動(dòng)”、避“繁忙”。（ ） 29、公關(guān)專題活動(dòng)在選擇方式上應(yīng)該注意：符合目標(biāo)公眾口味、符合社會(huì)輿論傾向、能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢和適于表現(xiàn)主體思想。（ ） 30、酒店對外的公共關(guān)系活動(dòng)包括：政府機(jī)構(gòu)關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、競爭關(guān)系和國際關(guān)系。（ ） 31、酒店公共關(guān)系部可運(yùn)用其職能，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，保證全員公關(guān)的形象不偏離原定計(jì)劃，使其不任意活動(dòng)或者越出范圍。（ ） 32、旅行社是旅游服務(wù)供應(yīng)者與旅游服務(wù)消費(fèi)者之間的中介。（ ） 33、旅行社是社會(huì)生產(chǎn)過程中專門從事旅游產(chǎn)品交換的獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織。（ ） 34、旅行社作為旅游業(yè)中介機(jī)構(gòu)是不可能單獨(dú)進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售活動(dòng)的。（ ） 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、C 2、A 3、A 4、B 5、A 6、D 7、C 8、A 9、A 10、B 11、D 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABC 2、AB 3、ABCD 4、ABCD 5、ABCD 6、BD 7、ABC 8、ABC 9、ABC 10、ABCD 11、ABC 12、BCD 13、BD 14、ABC 15、ABCD 16、ABC 17、ABC 18、ABCD 19、ABC 20、ABC 21、AB 22、AC 23、AC 24、ABC 25、ABCD 26、BD 27、ABCD 28、ABCD 29、ABC 30、CD 31、ABCD 32、ABCD 33、ABC 34、ABC 35、ABCD 36、ABCD 三、判斷題 1、√ 2、√ 3、× 4、× 5、√ 6、√ 7、√ 8、× 9、√ 10、√ 11、× 12、√ 13、× 14、× 15、√ 16、√ 17、√ 18、√ 19、× 20、√ 21、√ 22、√ 23、√ 24、√ 25、√ 26、√ 27、√ 28、√ 29、√ 30、√ 31、√ 32、√ 33、√ 34、×