《旅游公共關系》高職教學資料
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案例一
阿聯(lián)酋航空A380首航北京，打造轟動效應
總部位于迪拜的阿聯(lián)酋航空(Emirates Airline，簡稱為“阿航”)于2004 年進入中國市場，率先開通上海至迪拜的航線。
阿航于2006 年 6 月開通北京航線，并于2010年8月1日在北京航線啟用空中巨無霸 A380飛機。A380飛機將執(zhí)飛阿航每日往返北京—迪拜兩個航班中的晚航班EK307/306航班。采用517個座位的A380空中巨無霸執(zhí)飛后，該條航線的運力較原有機型提升50%。
阿航 A380飛機設施新穎，舒適，配有頭等艙私人包間、頭等艙Spa沐浴設施、機上酒廊等令人驚嘆的設施。阿航是首家在中國啟用空客 A380空中巨無霸執(zhí)飛定期航線的航空公司。早在 2008年，新加坡航空已在北京奧運會期間用 A380 執(zhí)飛過一周的臨時航班。
1.SWOT 分析
自身優(yōu)勢：
機型和設施新，裝潢豪華，早于競爭對手進入中國。
阿航的 A380 飛機具備該機型中的頂級配置。配有頭等艙 Spa 沐浴水療、頭等艙私人包間、商務艙全平躺、機上酒廊、1 200 個娛樂頻道、寬敞的經濟艙等。
自身劣勢：
全球航線網絡知曉度低。
市場調查顯示，消費者容易把阿航與總部位于阿布扎比的阿提哈德航空、總部位于多哈的卡塔爾航空搞混。由于啟用新機型，運力將增 50%，且航空產品是可重復消費的產品，這將給銷售帶來很大的壓力。
外部機會：
阿航是首家正式啟用 A380 空中巨無霸執(zhí)飛中國航線的外國航空公司。2008年開始的金融危機降低了全球商旅需求，2010 年為商務旅行全行業(yè)復蘇年。
外部威脅：
繼阿航后，漢莎和南航也將在中國推出 A380 航線，分散關注度。
2.挑戰(zhàn)及目標
阿航對其全球A380歡迎儀式有統(tǒng)一的要求，項目設計如下：
飛機抵達時在T3停機坪上舉行過水門歡迎儀式。(之前從未有航空公司在T3出港區(qū)的機坪上搞過水門歡迎儀式)
阿航負責人乘 A380 抵達北京機場時舉行具有當地特色的歡迎儀式。（之前從未有航空公司在出港區(qū)公共區(qū)域舞獅)
在阿航貴賓休息室舉行新聞發(fā)布會，宣布正式啟用 A380 飛機。（之前從未有航空公司在 T3E 出港區(qū)內開過新聞發(fā)布會)
舉辦歡迎雞尾酒會。(在阿航貴賓室)
邀請記者登上靜態(tài)飛機參觀。 (在阿航A380飛機上)
3.項目評估
宏觀評估：
阿航 A380 效應。
微觀評估：
媒體報道效果。
由于受各種客觀因素限制，阿航 A380飛機北京首航活動雖然只邀請了位于北京的 25家媒體參加新聞發(fā)布會，但在短短數日內獲得了全國各大媒體的關注報道。
（1)傳播地域廣度
2010 年8 月 1 日活動后，阿航啟用 A380 執(zhí)飛北京的新聞傳遍中國 27 個省、3 個直轄市及 1 個特區(qū)。
（2)傳播力度
活動后48小時內，在全國范圍內共產生1 500 多篇報道。其中，24 篇封面報道、1個手機報封面、CCTV 新聞聯(lián)播報道、各主流網站頭版、150 次電視臺新聞報道。全部電視新聞報道（計入重播及地級市地方電視臺報道）近 100多條。
（3)傳播深度
羅德公關熟練運用記者的自媒體特性，使得阿航啟用A380 執(zhí)飛北京的消息在社會媒體及網絡媒體中自發(fā)傳播。
·新浪旅游博客 Cynthia(新浪網記者)相關博客閱讀量 400 924 次，討論315次，轉載 207 篇，為當年新浪旅游博客單篇閱讀量第一。
·各記者發(fā)起的博客累計轉載博客近千篇。
·開心網帖子瀏覽量 233 928 次，互動 52 287次。
·眾多娛樂明星發(fā)布微博，如主持人李維嘉、芮成鋼和名媛David Liu 等。
·效仿明星及KOL(關鍵意見領袖)旅游達人，眾多乘客在新浪上發(fā)布阿航 A380 照片及搭乘體驗微博數萬篇。
（4)傳播基調
在1 500多篇報道及數千篇博文中，99%的報道為正面。其中，中央電視臺新聞頻道在8 月 1 日進行兩次現場直播。報道時間最長一次為記者登機體驗，報道長達 8 分鐘。強調了阿航的主要信息，如執(zhí)飛航線、阿航 A380 設施等商業(yè)信息。在央視“新聞聯(lián)播”中，阿航的全球航線網絡也被巧妙地提及。
案例二
游客擁堵數千米，九寨溝致歉
2013年的十月黃金周，對于四川九寨溝景區(qū)來說，可謂“火了景區(qū)，卻堵了游客”。景區(qū)在旅游法正式公布后的第二天便發(fā)生了嚴重的游客滯留，部分游客未趕上公交車，情緒激動而引發(fā)堵車情況。一些游客通過微信或微博向朋友圈和網絡發(fā)送現場情況，景區(qū)管理陷入了困境。
為了快速解決存在的問題，九寨溝景區(qū)在事發(fā)第二天凌晨發(fā)布致歉信，稱對游客滯留負有責任，同時全面開展退票工作。對于賠償問題，景區(qū)將與游客協(xié)商解決。
案例三
關于公務活動委托旅行社提供服務的若干意見（試行）
為貫徹落實《中共大連市委、大連市人民政府關于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》（大委發(fā)\[2005\]6號）精神，規(guī)范我市公務活動委托旅行社提供服務的有關行為，現提出如下意見：
一、我市國家機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)和社會團體經審批獲準的公務考察、來訪接待、舉辦會議和展覽等公務活動，可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會務等事項，并支付相應費用。
二、受委托的旅行社應是設立在大連市行政區(qū)域內、具有合法經營資質的旅行社。其中為出境的公務活動提供服務的，必須具有出境旅游組團資質。市旅游行政管理部門定期向社會公布具有合法經營資質的旅行社名單。
三、公務活動委托單位向受委托旅行社提出的服務范圍和要求，應與公務活動緊密相關，不得提出與公務活動無關的要求。受委托旅行社不得提供與公務活動無關的服務，不得安排公費旅游活動，不得安排涉及“黃、賭、毒”內容的違法活動和可能影響人身財產安全的危險性活動。
四、公務活動委托單位和受委托旅行社應簽訂合同。合同必須明確以下內容：公務活動的起止時間、行程路線，住宿、交通、會務、就餐等具體服務項目，服務標準、服務費用（含翻譯、陪同人員費用）以及違約責任等。為出境公務活動提供服務的，應按出國或赴港澳任務批件安排日程和線路。市工商局和市旅游局要聯(lián)合制定有關合同示范文本。
五、公務活動委托單位和受委托旅行社應當全面履行所簽訂的合同。受委托旅行社應根據約定的公務活動要求，與交通、餐飲、住宿等有關單位落實各項安排。受委托旅行社確須轉托外地旅行社為公務活動提供服務的，必須選擇服務質量和信譽良好的旅行社，與該旅行社簽訂接團合同，并及時告知委托單位。受委托旅行社應對轉托外地旅行社的服務質量負責。
六、公務活動委托單位和受委托旅行社應嚴格執(zhí)行經費管理及財務管理的有關規(guī)定。
七、旅行社應為公務活動建立專門檔案，應將旅游合同、與地接社的往來確認件及意見反饋表等資料歸檔保存。為國內公務活動提供服務的檔案保存2年，為出境公務活動提供服務的檔案保存3年。
八、旅行社應為每位參加公務活動的人員提供1份意見反饋表，認真聽取公務活動委托單位和人員的合理建議和意見。對公務活動委托單位和人員的投訴，應認真受理、詳細記錄，并及時協(xié)調解決。
九、旅游行政管理部門依據有關法規(guī)和標準，監(jiān)督檢查旅行社為公務活動提供服務的服務質量，受理公務活動委托單位和人員對旅行社服務質量的投訴，嚴肅處理旅行社的違規(guī)行為。
十、市財政、審計、監(jiān)察部門要對公務活動委托情況實施監(jiān)督檢查，發(fā)現問題及時處理。公務活動的委托單位和個人應自覺接受監(jiān)督檢查，旅行社應積極配合、協(xié)助監(jiān)督檢查工作。
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