商務禮儀3拜訪禮儀

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1、Klik om het opmaakprofiel te bewerken,Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te bewerken,Tweede niveau,Derde niveau,Vierde niveau,Vijfde niveau,*,第三講,商務拜訪禮儀,物以類聚,人以情投,拜訪客戶的黃金定律,一、開門見山,直述來意,二、突出自我,贏得注目,三、察言觀色,投其所好,四、明辨身份,找準對象,五、宣傳優(yōu)勢,誘之以利,六、以點帶面,各個擊破,七、端正心態(tài),永不言敗,一、開門見山,直述來意,初次和客戶,見面,時,可用簡短的話語直接將

2、此次,拜訪,的目的向對方說明。,比如向對方介紹自己是哪個產品的生產廠家(代理商);是來談供貨合作事宜,還是來開展促銷活動;是來簽訂合同,還是查詢銷量;需要對方提供哪些方面的配合和支持等等。,二、突出自我,贏得注目,首先,不要吝嗇名片。,其次,在發(fā)放產品目錄或其它宣傳資料時,有必要在顯見的上方標明自己的姓名、聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡信息。,第三,以操作成功的、銷量較大的經營品種的名牌效應引起客戶的關注。,第四,適時地表現(xiàn)出與對方的上司及領導等關鍵人物的,“,鐵關系,”,。,三、察言觀色,投其所好,業(yè)務員小蔡依約來拜訪某公司趙總,可能是雙方身份的懸殊,或者是因為趙總覺得小蔡是有求于他,所以趙總顯得非常冷

3、淡。,小蔡說:,“,聽口音趙總是不是蘇北人?,”“,噢,山東棗莊人!,”“,棗莊?棗莊是個好地方!我小時候看,鐵道游擊隊,的小人書就知道了。,”“,是嗎?鐵道游擊隊就是我們棗莊的。,”,趙總無不驕傲地說。,“,是啊。我前年去了一趟棗莊,還玩了一趟呢,棗莊真漂亮。,”,聽了這話,趙總馬上來了興趣,兩個人從棗莊和鐵道游擊隊談開了,那親熱勁,不知底細的人恐怕要以為他們是老鄉(xiāng)呢。,四、明辨身份,找準對象,要求在,拜訪,時必須處理好,“,握手,”,與,“,擁抱,”,的關系:,與一般人員,“,握握手,”,不讓對方感覺對他視而不見就行了;,與關鍵、核心人物緊緊地,“,擁抱,”,在一起,建立起親密關系。,五、

4、宣傳優(yōu)勢,誘之以利,商人重利。這個,“,利,”,字,包括兩個層面的含義:,“,公益,”,和,“,私利,”,;只要能給客戶帶來某一種好處,我們一定能為客戶所接受。,六、以點帶面,各個擊破,我們無法調查到有關產品的真實信息,要想擊破,“,統(tǒng)一戰(zhàn)線,”,往往比較困難時,必須找到一個重點突破對象。,比如,找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信的人,根據他的喜好,開展相應的公關活動,與之建立,“,私交,”,,讓他把真相,“,告密,”,給我們。,七、端正心態(tài),永不言敗,發(fā)揚,“,四千精神,”,:走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為,拜訪,成功而努力付出;,培養(yǎng),“,都是我的錯,”,最高心態(tài)境

5、界:,“,客戶拒絕,是我的錯,因為我缺乏推銷技巧;因為我預見性不強;因為我無法為客戶提供良好的服務,”,,為,拜訪,失敗而總結教訓。,鍛煉,“,四不心態(tài),”,:對客戶的拒絕,“,不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒,”,。,相邀禮儀,不論因公還是因私而訪,都要事前與被訪者進行電話聯(lián)系。電話中要提出訪問的內容,使對方有所準備,在對方同意的情況下定下具體的時間、地點。,第一步拜訪前的準備,形象準備,:,外部形象、控制情緒、投緣關系、誠懇態(tài)度,計劃準備,:,計劃目的、計劃任務、計劃路線、計劃開場白,外部準備,:,資料準備、工具準備、時間準備,內部準備,:,信心準備、知識準備、拒絕準備、微笑準備,開場白的結

6、構,(,1,)提出議程;,(,2,)陳述議程對客戶的價值;,(,3,)時間約定;,(,4,)詢問是否接受。,第二步確定進門,敲門,:,進門之前就先按門鈴或敲門,然后站立門口等候。,話術,:,主動、熱情、親切的話語是順利打開客戶房門的金鑰匙。,態(tài)度,:,進門之前顯示的態(tài)度一定誠實大方!避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。,注意,:,嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準。,第三步贊美觀察,贊美,:,人人都喜歡聽好話被奉承,這叫“標簽效應”,話術,:,房間布置干凈、人的氣色、氣質、穿著。,層次,:,分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次,觀察例舉:,(,1,)如果家內裝飾精美,房屋面積

7、大,干凈整潔,有保姆等。,(,2,)如果家內裝飾普通,房屋又小,幾個子女與其住在一起。,(,3,)如果房屋是一種以古代文化為主的風格裝飾。,觀察六要素,門前的清掃程度,進門處鞋子排放情況,家具擺放有裝修狀況,家庭成員及氣氛明朗程度,寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況,屋中雜物擺放狀況,這些重要的細節(jié)你是否觀察到了呢,?,小程去大華公司談有關合作的事情。負責和他接洽的是傲慢的李經理。十分鐘過去了,李經理沒說一句話,連眼皮都沒抬一下。小程注意到,如果不能設法打破僵局的話,這次談話沒法繼續(xù),還可能給雙方的合作帶來不利影響。,于是,小程就說:,“,李經理,您公司的辦公環(huán)境很棒啊,在這樣的環(huán)境里面工作,一定特

8、別舒心!,”,李經理的眼皮抬了一下,小程于是知道,李經理并沒有睡著。他接著說:,“,剛才我看到,您的下屬一個個都在埋頭緊張而有序地工作,剛才接待我的張小姐表現(xiàn)得對您很敬仰。您真是管理有方。咱們以后來日方長,可要多多向您學習啊!,”,李經理終于抬起了頭,眼睛里透出了一絲笑意。,“,您辦公室的這盆花養(yǎng)護得真好,既可以凈化空氣,又美化環(huán)境?;厝タ梢ㄗh建議我們老總在他辦公室也放一盆。您知道這種花在哪兒有賣嗎?,”,這回,李經理的嘴終于張開了,不僅告訴了在哪兒買的,還告訴了他一點養(yǎng)護的小竅門。,小程見李經理的話匣子終于打開了,就話鋒一轉,接著說:,“,李經理,這就是我們根據您的意愿,初擬的一份合作框架

9、,您看,”,第四步有效提問,1,、提問目的,2,、提問的注意,3,、尋找話題的八種技巧,4,、巧妙運用詢問術,(,1,)設計問題漏斗,(,2,)結合運用擴大詢問法,和限定詢問法,(,3,)對談到的要點總結確認,第五步傾聽、推介,1,、仔細的傾聽能夠進一步了解客戶的基本情況以及消費心理、需求,可以洞查出真正異議的原因。,2,、耐心、詳細的為每一個客戶介紹一些公司情況、產品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策,抓住內容的精髓引導購買欲望。,3,、對遲疑的新客戶,不可過分強調產品,對一些仍未下決心的客戶,千萬不可勉強,此說明火候未到,可以先冷卻一會兒,然后溝通或當作一般客戶回訪以便下次再邀請。,第六步克服異議,1,、

10、克服心理上的異議,2,、化異議為動力,3,、不要讓客戶說出異議,4,、轉換話題,5,、運用適當肢體語言,6,、逐一擊破,7,、同一立場,8,、樹立專家形象,第七步確定達成,邀請式成交,選擇式成交,二級式成交,預測式成交,授權式成交,緊逼式成交,第八步致謝告辭,時間:,初次拜訪時間不宜過長,一般控制在,30,分鐘左右。,觀察:,根據當時情況細心觀察,如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。,簡明:,古語有畫蛇添足之說,就是提醒我們在說清楚事情之后,不要再進行過多修飾。,真誠:,虛假的東西不會長久,做個真誠的人!,二次,拜訪,:滿足客戶需求,營銷人員自己的角色:,一名專家型方案的提供

11、者或問題解決者。,讓客戶出任的角色,:一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權威。,前期的準備工作:,整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿。,二次,拜訪,流程設計:,1,、電話預先約定及確認;,2,、進門打招呼,3,、旁白,4,、開場白的結構,5,、專業(yè)導入,FFAB,,不斷迎合客戶需求;,開場白的結構,(,1,)確認理解客戶的需求;,(,2,)介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益;,(,3,)時間約定;,(,4,)詢問是否接受,。,什么是,FFAB,:,Feature:,產品或解決方法的特點,;,Functio

12、n:,因特點而帶來的功能,;,Advantage:,這些功能的優(yōu)點,;,Benefits:,這些優(yōu)點帶來的利益,。,饋贈禮儀,一、禮品選擇,(一)形式恰當,商務饋贈禮品注意形式恰當,針對不同情況選擇不同性質的禮品,禮品的選擇要價格適宜、體現(xiàn)特色、便于攜帶,不能過于流俗。具備這樣的禮儀要求的禮品容易攜帶,給客人留下深刻印象。,微型案例,某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜,為饋贈禮品,荊州企業(yè)負責人傷透了腦筋,秘書建議采納一個工藝品鳥架鼓。鳥架鼓作為荊州名片,上過中國與羅馬尼亞的郵票,享譽海內外,是荊州文化的象征,禮品受到客商的喜愛。,提示:禮輕情意重,禮品重在特色。,(二)尊重需求,禮品選擇尊重

13、客人的需求,了解客人的文化修養(yǎng)、教育程度、志趣愛好,不能千人一面,全部贈送現(xiàn)金、有價證券、香煙、名酒等。,(三)不犯禁忌,客人常常有屬于自己的國家、民族、宗教、信仰、職業(yè)和私人禁忌,這些禁忌對商務活動的效果有著直接影響,不犯禁忌的饋贈可以起到感情,“,潤滑劑,”,的作用,觸犯禁忌的饋贈起到的是剛好相反的效果。,微型案例,某客商是知名的私營企業(yè)政治訴求問題研究專家,到某公司后,該公司在本地某高校購買了一本該校某著名學者關于私營企業(yè)政治訴求的新著。該客商獲贈該書后,愛不釋手,商務合作得以順利實現(xiàn)。,提示:了解客人、尊重客人的需求,這種饋贈往往能發(fā)揮”事半功倍“的效果。,二、恰當饋贈,(一)時間恰當

14、,商務饋贈要把握好時機,商務活動開始前饋贈有賄賂之嫌,商務活動結束后又不能產生推進感情的效果,因此,要選擇一個雙方感情比較融洽的場合贈送禮品,既能夠表達情意,又能夠促進商務活動目的的實現(xiàn)。,微型案例,沿海某私營企業(yè)秘書小于陪同董事,長到內地與某國有企業(yè)負責人洽談商務,,為了表達感情,小于陪同董事長在星期一,上午早早等候在負責人辦公室門口。,因為是星期一,負責人辦公室門口人很多,輪到董事長與負責人會晤時,小于掏出早就準備好的一尊微型金質觀音放在負責人桌上,剛好負責人的秘書送簽一份文件。負責人留下自己的秘書與小于繼續(xù)商談。商談結束時,負責人強烈要求小于收回禮物,并要秘書負責督辦到位,小于只得收回。

15、,(二)地點合適,商務饋贈地點要合適,在公共場合饋贈有傷大雅,在私密場饋贈有收買之嫌。公司饋贈的客人較多時,可以采取由服務人員分送到住處。,微型案例,甲公司為了表彰乙公司董事長對公司的支持,一直找不到一個合適的表彰地點,為此,甲公司董事長一籌莫展。秘書小李建議,在甲公司成立十周年慶典上,甲公司授予乙公司董事長榮譽董事長稱號,并饋贈一個價值不菲的金質證章,表達謝意,取得了了特別好的效果。,提示:饋贈地點要適合,創(chuàng)造饋贈地點有利于提高饋贈的實際效果。,(三)方法靈活,商務饋贈要講求品味,注重包裝,采取客人能夠接受的靈活的方式實施饋贈??梢圆扇‘斆尜浰?、送物到家、郵寄贈送、托人轉送等多種方式,只要能

16、夠達到融通感情、加深印象的方法都可以操作。,微型案例,業(yè)務員馬某對公司貢獻特別大,公司決定給他一個別出心裁的獎勵。經過秘書策劃,在馬某女友生日當天,公司在當?shù)赜绊懽畲蟮男l(wèi)視臺黃金時段,點播了一首特別抒情的歌曲,獲得了意想不到的效果。,提示:饋贈的方法講求靈活,創(chuàng)新的饋贈容易獲得特殊的饋贈效果。,案例分析,小趙和小關是大學同學。大學畢業(yè)后,各奔東西。如今,小趙在甲公司當業(yè)務員,小關在乙公司當經理。甲公司正好準備和乙公司做一筆生意(第一次),而小趙得知此事后,便自告奮勇,一來想去探望一下十多年沒見的同學,二來也想提升一下自己在公司的地位。這天下午,小趙便去了乙公司的經理室,結果在門口被秘書攔下。經過一番解釋,秘書告訴他經理有事不在,并將公司的電話留給他。,隔了幾天,小趙打電話給乙公司,預約成功,定于星期三下午,3,:,30,見面。結果由于堵車,小趙晚去了半個小時。到了以后,經打聽,經理還在,就推門進去。老朋友相見,十分歡喜。小趙馬上冒出一句:,“,小關,這幾年過得不錯??!,”,關經理感到有些尷尬。接著倆人寒暄了幾句。小趙便往沙發(fā)上一坐,蹺起二郎腿,掏出一支煙遞給小關,關經理不抽,自己便大口

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