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1、Klik om het opmaakprofiel te bewerken,Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te bewerken,Tweede niveau,Derde niveau,Vierde niveau,Vijfde niveau,*,第三講,商務拜訪禮儀,物以類聚,人以情投,拜訪客戶的黃金定律,一、開門見山，直述來意,二、突出自我，贏得注目,三、察言觀色，投其所好,四、明辨身份，找準對象,五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利,六、以點帶面，各個擊破,七、端正心態(tài)，永不言敗,一、開門見山，直述來意,初次和客戶,見面,時，可用簡短的話語直接將
2、此次,拜訪,的目的向對方說明。,比如向對方介紹自己是哪個產品的生產廠家（代理商）；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動；是來簽訂合同，還是查詢銷量；需要對方提供哪些方面的配合和支持等等。,二、突出自我，贏得注目,首先，不要吝嗇名片。,其次，在發(fā)放產品目錄或其它宣傳資料時，有必要在顯見的上方標明自己的姓名、聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡信息。,第三，以操作成功的、銷量較大的經營品種的名牌效應引起客戶的關注。,第四，適時地表現(xiàn)出與對方的上司及領導等關鍵人物的,“,鐵關系,”,。,三、察言觀色，投其所好,業(yè)務員小蔡依約來拜訪某公司趙總，可能是雙方身份的懸殊，或者是因為趙總覺得小蔡是有求于他，所以趙總顯得非常冷
3、淡。,小蔡說：,“,聽口音趙總是不是蘇北人？,”“,噢，山東棗莊人！,”“,棗莊？棗莊是個好地方！我小時候看,鐵道游擊隊,的小人書就知道了。,”“,是嗎？鐵道游擊隊就是我們棗莊的。,”,趙總無不驕傲地說。,“,是啊。我前年去了一趟棗莊，還玩了一趟呢，棗莊真漂亮。,”,聽了這話，趙總馬上來了興趣，兩個人從棗莊和鐵道游擊隊談開了，那親熱勁，不知底細的人恐怕要以為他們是老鄉(xiāng)呢。,四、明辨身份，找準對象,要求在,拜訪,時必須處理好,“,握手,”,與,“,擁抱,”,的關系：,與一般人員,“,握握手,”,不讓對方感覺對他視而不見就行了；,與關鍵、核心人物緊緊地,“,擁抱,”,在一起，建立起親密關系。,五、
4、宣傳優(yōu)勢，誘之以利,商人重利。這個,“,利,”,字，包括兩個層面的含義：,“,公益,”,和,“,私利,”,；只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。,六、以點帶面，各個擊破,我們無法調查到有關產品的真實信息，要想擊破,“,統(tǒng)一戰(zhàn)線,”,往往比較困難時，必須找到一個重點突破對象。,比如，找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信的人，根據他的喜好，開展相應的公關活動，與之建立,“,私交,”,，讓他把真相,“,告密,”,給我們。,七、端正心態(tài)，永不言敗,發(fā)揚,“,四千精神,”,：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為,拜訪,成功而努力付出；,培養(yǎng),“,都是我的錯,”,最高心態(tài)境
5、界：,“,客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧；因為我預見性不強；因為我無法為客戶提供良好的服務,”,，為,拜訪,失敗而總結教訓。,鍛煉,“,四不心態(tài),”,：對客戶的拒絕,“,不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒,”,。,相邀禮儀,不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進行電話聯(lián)系。電話中要提出訪問的內容，使對方有所準備，在對方同意的情況下定下具體的時間、地點。,第一步拜訪前的準備,形象準備,：,外部形象、控制情緒、投緣關系、誠懇態(tài)度,計劃準備,:,計劃目的、計劃任務、計劃路線、計劃開場白,外部準備,：,資料準備、工具準備、時間準備,內部準備,：,信心準備、知識準備、拒絕準備、微笑準備,開場白的結
6、構,（,1,）提出議程；,（,2,）陳述議程對客戶的價值；,（,3,）時間約定；,（,4,）詢問是否接受。,第二步確定進門,敲門,：,進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。,話術,：,主動、熱情、親切的話語是順利打開客戶房門的金鑰匙。,態(tài)度,：,進門之前顯示的態(tài)度一定誠實大方！避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。,注意,：,嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準。,第三步贊美觀察,贊美,：,人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應”,話術,：,房間布置干凈、人的氣色、氣質、穿著。,層次,：,分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次,觀察例舉：,（,1,）如果家內裝飾精美，房屋面積
7、大，干凈整潔，有保姆等。,（,2,）如果家內裝飾普通，房屋又小，幾個子女與其住在一起。,（,3,）如果房屋是一種以古代文化為主的風格裝飾。,觀察六要素,門前的清掃程度,進門處鞋子排放情況,家具擺放有裝修狀況,家庭成員及氣氛明朗程度,寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況,屋中雜物擺放狀況,這些重要的細節(jié)你是否觀察到了呢,？,小程去大華公司談有關合作的事情。負責和他接洽的是傲慢的李經理。十分鐘過去了，李經理沒說一句話，連眼皮都沒抬一下。小程注意到，如果不能設法打破僵局的話，這次談話沒法繼續(xù)，還可能給雙方的合作帶來不利影響。,于是，小程就說：,“,李經理，您公司的辦公環(huán)境很棒啊，在這樣的環(huán)境里面工作，一定特
8、別舒心！,”,李經理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李經理并沒有睡著。他接著說：,“,剛才我看到，您的下屬一個個都在埋頭緊張而有序地工作，剛才接待我的張小姐表現(xiàn)得對您很敬仰。您真是管理有方。咱們以后來日方長，可要多多向您學習啊！,”,李經理終于抬起了頭，眼睛里透出了一絲笑意。,“,您辦公室的這盆花養(yǎng)護得真好，既可以凈化空氣，又美化環(huán)境?；厝タ梢ㄗh建議我們老總在他辦公室也放一盆。您知道這種花在哪兒有賣嗎？,”,這回，李經理的嘴終于張開了，不僅告訴了在哪兒買的，還告訴了他一點養(yǎng)護的小竅門。,小程見李經理的話匣子終于打開了，就話鋒一轉，接著說：,“,李經理，這就是我們根據您的意愿，初擬的一份合作框架
9、，您看,”,第四步有效提問,1,、提問目的,2,、提問的注意,3,、尋找話題的八種技巧,4,、巧妙運用詢問術,（,1,）設計問題漏斗,（,2,）結合運用擴大詢問法,和限定詢問法,（,3,）對談到的要點總結確認,第五步傾聽、推介,1,、仔細的傾聽能夠進一步了解客戶的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。,2,、耐心、詳細的為每一個客戶介紹一些公司情況、產品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，抓住內容的精髓引導購買欲望。,3,、對遲疑的新客戶，不可過分強調產品，對一些仍未下決心的客戶，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當作一般客戶回訪以便下次再邀請。,第六步克服異議,1,、
10、克服心理上的異議,2,、化異議為動力,3,、不要讓客戶說出異議,4,、轉換話題,5,、運用適當肢體語言,6,、逐一擊破,7,、同一立場,8,、樹立專家形象,第七步確定達成,邀請式成交,選擇式成交,二級式成交,預測式成交,授權式成交,緊逼式成交,第八步致謝告辭,時間：,初次拜訪時間不宜過長，一般控制在,30,分鐘左右。,觀察：,根據當時情況細心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。,簡明：,古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進行過多修飾。,真誠：,虛假的東西不會長久，做個真誠的人！,二次,拜訪,：滿足客戶需求,營銷人員自己的角色：,一名專家型方案的提供
11、者或問題解決者。,讓客戶出任的角色,：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權威。,前期的準備工作：,整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿。,二次,拜訪,流程設計：,1,、電話預先約定及確認；,2,、進門打招呼,3,、旁白,4,、開場白的結構,5,、專業(yè)導入,FFAB,，不斷迎合客戶需求；,開場白的結構,（,1,）確認理解客戶的需求；,（,2,）介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益；,（,3,）時間約定；,（,4,）詢問是否接受,。,什么是,FFAB,：,Feature:,產品或解決方法的特點,；,Functio
12、n:,因特點而帶來的功能,；,Advantage:,這些功能的優(yōu)點,；,Benefits:,這些優(yōu)點帶來的利益,。,饋贈禮儀,一、禮品選擇,（一）形式恰當,商務饋贈禮品注意形式恰當，針對不同情況選擇不同性質的禮品，禮品的選擇要價格適宜、體現(xiàn)特色、便于攜帶，不能過于流俗。具備這樣的禮儀要求的禮品容易攜帶，給客人留下深刻印象。,微型案例,某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜，為饋贈禮品，荊州企業(yè)負責人傷透了腦筋，秘書建議采納一個工藝品鳥架鼓。鳥架鼓作為荊州名片，上過中國與羅馬尼亞的郵票，享譽海內外，是荊州文化的象征，禮品受到客商的喜愛。,提示：禮輕情意重，禮品重在特色。,（二）尊重需求,禮品選擇尊重
13、客人的需求，了解客人的文化修養(yǎng)、教育程度、志趣愛好，不能千人一面，全部贈送現(xiàn)金、有價證券、香煙、名酒等。,（三）不犯禁忌,客人常常有屬于自己的國家、民族、宗教、信仰、職業(yè)和私人禁忌，這些禁忌對商務活動的效果有著直接影響，不犯禁忌的饋贈可以起到感情,“,潤滑劑,”,的作用，觸犯禁忌的饋贈起到的是剛好相反的效果。,微型案例,某客商是知名的私營企業(yè)政治訴求問題研究專家，到某公司后，該公司在本地某高校購買了一本該校某著名學者關于私營企業(yè)政治訴求的新著。該客商獲贈該書后，愛不釋手，商務合作得以順利實現(xiàn)。,提示：了解客人、尊重客人的需求，這種饋贈往往能發(fā)揮”事半功倍“的效果。,二、恰當饋贈,（一）時間恰當
14、,商務饋贈要把握好時機，商務活動開始前饋贈有賄賂之嫌，商務活動結束后又不能產生推進感情的效果，因此，要選擇一個雙方感情比較融洽的場合贈送禮品，既能夠表達情意，又能夠促進商務活動目的的實現(xiàn)。,微型案例,沿海某私營企業(yè)秘書小于陪同董事,長到內地與某國有企業(yè)負責人洽談商務，,為了表達感情，小于陪同董事長在星期一,上午早早等候在負責人辦公室門口。,因為是星期一，負責人辦公室門口人很多，輪到董事長與負責人會晤時，小于掏出早就準備好的一尊微型金質觀音放在負責人桌上，剛好負責人的秘書送簽一份文件。負責人留下自己的秘書與小于繼續(xù)商談。商談結束時，負責人強烈要求小于收回禮物，并要秘書負責督辦到位，小于只得收回。
15、,（二）地點合適,商務饋贈地點要合適，在公共場合饋贈有傷大雅，在私密場饋贈有收買之嫌。公司饋贈的客人較多時，可以采取由服務人員分送到住處。,微型案例,甲公司為了表彰乙公司董事長對公司的支持，一直找不到一個合適的表彰地點，為此，甲公司董事長一籌莫展。秘書小李建議，在甲公司成立十周年慶典上，甲公司授予乙公司董事長榮譽董事長稱號，并饋贈一個價值不菲的金質證章，表達謝意，取得了了特別好的效果。,提示：饋贈地點要適合，創(chuàng)造饋贈地點有利于提高饋贈的實際效果。,（三）方法靈活,商務饋贈要講求品味，注重包裝，采取客人能夠接受的靈活的方式實施饋贈?？梢圆扇‘斆尜浰?、送物到家、郵寄贈送、托人轉送等多種方式，只要能
16、夠達到融通感情、加深印象的方法都可以操作。,微型案例,業(yè)務員馬某對公司貢獻特別大，公司決定給他一個別出心裁的獎勵。經過秘書策劃，在馬某女友生日當天，公司在當?shù)赜绊懽畲蟮男l(wèi)視臺黃金時段，點播了一首特別抒情的歌曲，獲得了意想不到的效果。,提示：饋贈的方法講求靈活，創(chuàng)新的饋贈容易獲得特殊的饋贈效果。,案例分析,小趙和小關是大學同學。大學畢業(yè)后，各奔東西。如今，小趙在甲公司當業(yè)務員，小關在乙公司當經理。甲公司正好準備和乙公司做一筆生意（第一次），而小趙得知此事后，便自告奮勇，一來想去探望一下十多年沒見的同學，二來也想提升一下自己在公司的地位。這天下午，小趙便去了乙公司的經理室，結果在門口被秘書攔下。經過一番解釋，秘書告訴他經理有事不在，并將公司的電話留給他。,隔了幾天，小趙打電話給乙公司，預約成功，定于星期三下午,3,：,30,見面。結果由于堵車，小趙晚去了半個小時。到了以后，經打聽，經理還在，就推門進去。老朋友相見，十分歡喜。小趙馬上冒出一句：,“,小關，這幾年過得不錯??！,”,關經理感到有些尷尬。接著倆人寒暄了幾句。小趙便往沙發(fā)上一坐，蹺起二郎腿，掏出一支煙遞給小關，關經理不抽，自己便大口
商務禮儀3拜訪禮儀
