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1、Klik om het opmaakprofiel te bewerken,Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te bewerken,Tweede niveau,Derde niveau,Vierde niveau,Vijfde niveau,*,第三講,商務(wù)拜訪禮儀,物以類聚,人以情投,拜訪客戶的黃金定律,一、開門見山，直述來意,二、突出自我，贏得注目,三、察言觀色，投其所好,四、明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象,五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利,六、以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破,七、端正心態(tài)，永不言敗,一、開門見山，直述來意,初次和客戶,見面,時(shí)，可用簡短的話語直接將
2、此次,拜訪,的目的向?qū)Ψ秸f明。,比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家（代理商）；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動(dòng)；是來簽訂合同，還是查詢銷量；需要對(duì)方提供哪些方面的配合和支持等等。,二、突出自我，贏得注目,首先，不要吝嗇名片。,其次，在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其它宣傳資料時(shí)，有必要在顯見的上方標(biāo)明自己的姓名、聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡(luò)信息。,第三，以操作成功的、銷量較大的經(jīng)營品種的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注。,第四，適時(shí)地表現(xiàn)出與對(duì)方的上司及領(lǐng)導(dǎo)等關(guān)鍵人物的,“,鐵關(guān)系,”,。,三、察言觀色，投其所好,業(yè)務(wù)員小蔡依約來拜訪某公司趙總，可能是雙方身份的懸殊，或者是因?yàn)橼w總覺得小蔡是有求于他，所以趙總顯得非常冷
3、淡。,小蔡說：,“,聽口音趙總是不是蘇北人？,”“,噢，山東棗莊人！,”“,棗莊？棗莊是個(gè)好地方！我小時(shí)候看,鐵道游擊隊(duì),的小人書就知道了。,”“,是嗎？鐵道游擊隊(duì)就是我們棗莊的。,”,趙總無不驕傲地說。,“,是啊。我前年去了一趟棗莊，還玩了一趟呢，棗莊真漂亮。,”,聽了這話，趙總馬上來了興趣，兩個(gè)人從棗莊和鐵道游擊隊(duì)談開了，那親熱勁，不知底細(xì)的人恐怕要以為他們是老鄉(xiāng)呢。,四、明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象,要求在,拜訪,時(shí)必須處理好,“,握手,”,與,“,擁抱,”,的關(guān)系：,與一般人員,“,握握手,”,不讓對(duì)方感覺對(duì)他視而不見就行了；,與關(guān)鍵、核心人物緊緊地,“,擁抱,”,在一起，建立起親密關(guān)系。,五、
4、宣傳優(yōu)勢，誘之以利,商人重利。這個(gè),“,利,”,字，包括兩個(gè)層面的含義：,“,公益,”,和,“,私利,”,；只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。,六、以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破,我們無法調(diào)查到有關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)信息，要想擊破,“,統(tǒng)一戰(zhàn)線,”,往往比較困難時(shí)，必須找到一個(gè)重點(diǎn)突破對(duì)象。,比如，找一個(gè)年紀(jì)稍長或職位稍高在客戶中較有威信的人，根據(jù)他的喜好，開展相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，與之建立,“,私交,”,，讓他把真相,“,告密,”,給我們。,七、端正心態(tài)，永不言敗,發(fā)揚(yáng),“,四千精神,”,：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計(jì)為,拜訪,成功而努力付出；,培養(yǎng),“,都是我的錯(cuò),”,最高心態(tài)境
5、界：,“,客戶拒絕，是我的錯(cuò)，因?yàn)槲胰狈ν其N技巧；因?yàn)槲翌A(yù)見性不強(qiáng)；因?yàn)槲覠o法為客戶提供良好的服務(wù),”,，為,拜訪,失敗而總結(jié)教訓(xùn)。,鍛煉,“,四不心態(tài),”,：對(duì)客戶的拒絕,“,不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒,”,。,相邀禮儀,不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進(jìn)行電話聯(lián)系。電話中要提出訪問的內(nèi)容，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，在對(duì)方同意的情況下定下具體的時(shí)間、地點(diǎn)。,第一步拜訪前的準(zhǔn)備,形象準(zhǔn)備,：,外部形象、控制情緒、投緣關(guān)系、誠懇態(tài)度,計(jì)劃準(zhǔn)備,:,計(jì)劃目的、計(jì)劃任務(wù)、計(jì)劃路線、計(jì)劃開場白,外部準(zhǔn)備,：,資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、時(shí)間準(zhǔn)備,內(nèi)部準(zhǔn)備,：,信心準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備、微笑準(zhǔn)備,開場白的結(jié)
6、構(gòu),（,1,）提出議程；,（,2,）陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；,（,3,）時(shí)間約定；,（,4,）詢問是否接受。,第二步確定進(jìn)門,敲門,：,進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。,話術(shù),：,主動(dòng)、熱情、親切的話語是順利打開客戶房門的金鑰匙。,態(tài)度,：,進(jìn)門之前顯示的態(tài)度一定誠實(shí)大方！避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。,注意,：,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)。,第三步贊美觀察,贊美,：,人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”,話術(shù),：,房間布置干凈、人的氣色、氣質(zhì)、穿著。,層次,：,分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個(gè)層次,觀察例舉：,（,1,）如果家內(nèi)裝飾精美，房屋面積
7、大，干凈整潔，有保姆等。,（,2,）如果家內(nèi)裝飾普通，房屋又小，幾個(gè)子女與其住在一起。,（,3,）如果房屋是一種以古代文化為主的風(fēng)格裝飾。,觀察六要素,門前的清掃程度,進(jìn)門處鞋子排放情況,家具擺放有裝修狀況,家庭成員及氣氛明朗程度,寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況,屋中雜物擺放狀況,這些重要的細(xì)節(jié)你是否觀察到了呢,？,小程去大華公司談?dòng)嘘P(guān)合作的事情。負(fù)責(zé)和他接洽的是傲慢的李經(jīng)理。十分鐘過去了，李經(jīng)理沒說一句話，連眼皮都沒抬一下。小程注意到，如果不能設(shè)法打破僵局的話，這次談話沒法繼續(xù)，還可能給雙方的合作帶來不利影響。,于是，小程就說：,“,李經(jīng)理，您公司的辦公環(huán)境很棒啊，在這樣的環(huán)境里面工作，一定特
8、別舒心！,”,李經(jīng)理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李經(jīng)理并沒有睡著。他接著說：,“,剛才我看到，您的下屬一個(gè)個(gè)都在埋頭緊張而有序地工作，剛才接待我的張小姐表現(xiàn)得對(duì)您很敬仰。您真是管理有方。咱們以后來日方長，可要多多向您學(xué)習(xí)啊！,”,李經(jīng)理終于抬起了頭，眼睛里透出了一絲笑意。,“,您辦公室的這盆花養(yǎng)護(hù)得真好，既可以凈化空氣，又美化環(huán)境。回去可要建議建議我們老總在他辦公室也放一盆。您知道這種花在哪兒有賣嗎？,”,這回，李經(jīng)理的嘴終于張開了，不僅告訴了在哪兒買的，還告訴了他一點(diǎn)養(yǎng)護(hù)的小竅門。,小程見李經(jīng)理的話匣子終于打開了，就話鋒一轉(zhuǎn)，接著說：,“,李經(jīng)理，這就是我們根據(jù)您的意愿，初擬的一份合作框架
9、，您看,”,第四步有效提問,1,、提問目的,2,、提問的注意,3,、尋找話題的八種技巧,4,、巧妙運(yùn)用詢問術(shù),（,1,）設(shè)計(jì)問題漏斗,（,2,）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法,和限定詢問法,（,3,）對(duì)談到的要點(diǎn)總結(jié)確認(rèn),第五步傾聽、推介,1,、仔細(xì)的傾聽能夠進(jìn)一步了解客戶的基本情況以及消費(fèi)心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。,2,、耐心、詳細(xì)的為每一個(gè)客戶介紹一些公司情況、產(chǎn)品機(jī)理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)購買欲望。,3,、對(duì)遲疑的新客戶，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，對(duì)一些仍未下決心的客戶，千萬不可勉強(qiáng)，此說明火候未到，可以先冷卻一會(huì)兒，然后溝通或當(dāng)作一般客戶回訪以便下次再邀請。,第六步克服異議,1,、
10、克服心理上的異議,2,、化異議為動(dòng)力,3,、不要讓客戶說出異議,4,、轉(zhuǎn)換話題,5,、運(yùn)用適當(dāng)肢體語言,6,、逐一擊破,7,、同一立場,8,、樹立專家形象,第七步確定達(dá)成,邀請式成交,選擇式成交,二級(jí)式成交,預(yù)測式成交,授權(quán)式成交,緊逼式成交,第八步致謝告辭,時(shí)間：,初次拜訪時(shí)間不宜過長，一般控制在,30,分鐘左右。,觀察：,根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。,簡明：,古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。,真誠：,虛假的東西不會(huì)長久，做個(gè)真誠的人！,二次,拜訪,：滿足客戶需求,營銷人員自己的角色：,一名專家型方案的提供
11、者或問題解決者。,讓客戶出任的角色,：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威。,前期的準(zhǔn)備工作：,整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿。,二次,拜訪,流程設(shè)計(jì)：,1,、電話預(yù)先約定及確認(rèn)；,2,、進(jìn)門打招呼,3,、旁白,4,、開場白的結(jié)構(gòu),5,、專業(yè)導(dǎo)入,FFAB,，不斷迎合客戶需求；,開場白的結(jié)構(gòu),（,1,）確認(rèn)理解客戶的需求；,（,2,）介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；,（,3,）時(shí)間約定；,（,4,）詢問是否接受,。,什么是,FFAB,：,Feature:,產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn),；,Functio
12、n:,因特點(diǎn)而帶來的功能,；,Advantage:,這些功能的優(yōu)點(diǎn),；,Benefits:,這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益,。,饋贈(zèng)禮儀,一、禮品選擇,（一）形式恰當(dāng),商務(wù)饋贈(zèng)禮品注意形式恰當(dāng)，針對(duì)不同情況選擇不同性質(zhì)的禮品，禮品的選擇要價(jià)格適宜、體現(xiàn)特色、便于攜帶，不能過于流俗。具備這樣的禮儀要求的禮品容易攜帶，給客人留下深刻印象。,微型案例,某客商到湖北荊州某企業(yè)洽談合作事宜，為饋贈(zèng)禮品，荊州企業(yè)負(fù)責(zé)人傷透了腦筋，秘書建議采納一個(gè)工藝品鳥架鼓。鳥架鼓作為荊州名片，上過中國與羅馬尼亞的郵票，享譽(yù)海內(nèi)外，是荊州文化的象征，禮品受到客商的喜愛。,提示：禮輕情意重，禮品重在特色。,（二）尊重需求,禮品選擇尊重
13、客人的需求，了解客人的文化修養(yǎng)、教育程度、志趣愛好，不能千人一面，全部贈(zèng)送現(xiàn)金、有價(jià)證券、香煙、名酒等。,（三）不犯禁忌,客人常常有屬于自己的國家、民族、宗教、信仰、職業(yè)和私人禁忌，這些禁忌對(duì)商務(wù)活動(dòng)的效果有著直接影響，不犯禁忌的饋贈(zèng)可以起到感情,“,潤滑劑,”,的作用，觸犯禁忌的饋贈(zèng)起到的是剛好相反的效果。,微型案例,某客商是知名的私營企業(yè)政治訴求問題研究專家，到某公司后，該公司在本地某高校購買了一本該校某著名學(xué)者關(guān)于私營企業(yè)政治訴求的新著。該客商獲贈(zèng)該書后，愛不釋手，商務(wù)合作得以順利實(shí)現(xiàn)。,提示：了解客人、尊重客人的需求，這種饋贈(zèng)往往能發(fā)揮”事半功倍“的效果。,二、恰當(dāng)饋贈(zèng),（一）時(shí)間恰當(dāng)
14、,商務(wù)饋贈(zèng)要把握好時(shí)機(jī)，商務(wù)活動(dòng)開始前饋贈(zèng)有賄賂之嫌，商務(wù)活動(dòng)結(jié)束后又不能產(chǎn)生推進(jìn)感情的效果，因此，要選擇一個(gè)雙方感情比較融洽的場合贈(zèng)送禮品，既能夠表達(dá)情意，又能夠促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)。,微型案例,沿海某私營企業(yè)秘書小于陪同董事,長到內(nèi)地與某國有企業(yè)負(fù)責(zé)人洽談商務(wù)，,為了表達(dá)感情，小于陪同董事長在星期一,上午早早等候在負(fù)責(zé)人辦公室門口。,因?yàn)槭切瞧谝唬?fù)責(zé)人辦公室門口人很多，輪到董事長與負(fù)責(zé)人會(huì)晤時(shí)，小于掏出早就準(zhǔn)備好的一尊微型金質(zhì)觀音放在負(fù)責(zé)人桌上，剛好負(fù)責(zé)人的秘書送簽一份文件。負(fù)責(zé)人留下自己的秘書與小于繼續(xù)商談。商談結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求小于收回禮物，并要秘書負(fù)責(zé)督辦到位，小于只得收回。
15、,（二）地點(diǎn)合適,商務(wù)饋贈(zèng)地點(diǎn)要合適，在公共場合饋贈(zèng)有傷大雅，在私密場饋贈(zèng)有收買之嫌。公司饋贈(zèng)的客人較多時(shí)，可以采取由服務(wù)人員分送到住處。,微型案例,甲公司為了表彰乙公司董事長對(duì)公司的支持，一直找不到一個(gè)合適的表彰地點(diǎn)，為此，甲公司董事長一籌莫展。秘書小李建議，在甲公司成立十周年慶典上，甲公司授予乙公司董事長榮譽(yù)董事長稱號(hào)，并饋贈(zèng)一個(gè)價(jià)值不菲的金質(zhì)證章，表達(dá)謝意，取得了了特別好的效果。,提示：饋贈(zèng)地點(diǎn)要適合，創(chuàng)造饋贈(zèng)地點(diǎn)有利于提高饋贈(zèng)的實(shí)際效果。,（三）方法靈活,商務(wù)饋贈(zèng)要講求品味，注重包裝，采取客人能夠接受的靈活的方式實(shí)施饋贈(zèng)。可以采取當(dāng)面贈(zèng)送、送物到家、郵寄贈(zèng)送、托人轉(zhuǎn)送等多種方式，只要能
16、夠達(dá)到融通感情、加深印象的方法都可以操作。,微型案例,業(yè)務(wù)員馬某對(duì)公司貢獻(xiàn)特別大，公司決定給他一個(gè)別出心裁的獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)過秘書策劃，在馬某女友生日當(dāng)天，公司在當(dāng)?shù)赜绊懽畲蟮男l(wèi)視臺(tái)黃金時(shí)段，點(diǎn)播了一首特別抒情的歌曲，獲得了意想不到的效果。,提示：饋贈(zèng)的方法講求靈活，創(chuàng)新的饋贈(zèng)容易獲得特殊的饋贈(zèng)效果。,案例分析,小趙和小關(guān)是大學(xué)同學(xué)。大學(xué)畢業(yè)后，各奔東西。如今，小趙在甲公司當(dāng)業(yè)務(wù)員，小關(guān)在乙公司當(dāng)經(jīng)理。甲公司正好準(zhǔn)備和乙公司做一筆生意（第一次），而小趙得知此事后，便自告奮勇，一來想去探望一下十多年沒見的同學(xué)，二來也想提升一下自己在公司的地位。這天下午，小趙便去了乙公司的經(jīng)理室，結(jié)果在門口被秘書攔下。經(jīng)過一番解釋，秘書告訴他經(jīng)理有事不在，并將公司的電話留給他。,隔了幾天，小趙打電話給乙公司，預(yù)約成功，定于星期三下午,3,：,30,見面。結(jié)果由于堵車，小趙晚去了半個(gè)小時(shí)。到了以后，經(jīng)打聽，經(jīng)理還在，就推門進(jìn)去。老朋友相見，十分歡喜。小趙馬上冒出一句：,“,小關(guān)，這幾年過得不錯(cuò)?。?”,關(guān)經(jīng)理感到有些尷尬。接著倆人寒暄了幾句。小趙便往沙發(fā)上一坐，蹺起二郎腿，掏出一支煙遞給小關(guān)，關(guān)經(jīng)理不抽，自己便大口
商務(wù)禮儀3拜訪禮儀
