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2、理,主 講,：,：,二,00,九年七月,三,三十日,培訓(xùn)目標(biāo),提高質(zhì)量,意,意識，提,升,升現(xiàn)場發(fā),現(xiàn),現(xiàn)問題、,解,解決問題,的,的能力，,進,進而提升,班,班組的各,項,項質(zhì)量。,培訓(xùn)內(nèi)容,班組質(zhì)量,管,管理的重,要,要性,班組質(zhì)量,管,管理的控,制,制,班組質(zhì)量,管,管理的現(xiàn),場,場運用,一、班組,質(zhì),質(zhì)量管理,的,的重要性,（一）班,組,組質(zhì)量管,理,理問題現(xiàn),狀,狀分析,09年集,團,團上半年,度,度總結(jié)大,會,會上張總,1.意識,差,差，不以,為,為是問題,2.標(biāo)準(zhǔn),低,低，發(fā)現(xiàn),不,不了問題,3.能力,差,差，解決,不,不了問題,4.無責(zé),任,任心，不,想,想解決問,題,題,（二
3、）班,組,組質(zhì)量管,理,理的重要,性,性,1.班組,質(zhì),質(zhì)量管理,直,直接影響,酒,酒店的整,體,體質(zhì)量,2.班組,質(zhì),質(zhì)量管理,直,直接影響,酒,酒店的形,象,象,3.班組,質(zhì),質(zhì)量管理,直,直接影響,客,客人的直,接,接感受。,4.班組,質(zhì),質(zhì)量管理,到,到位，可,以,以預(yù)防及,解,解決顧客,不,不滿。,二、班組,質(zhì),質(zhì)量管理,的,的控制,（一）質(zhì),量,量意識教,育,育,1.質(zhì)量,意,意識教育,的,的內(nèi)容,（1）服,務(wù),務(wù)意識,例：,遲到的衡,水,水老白干,（2）標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)意識,例：,巡臺服務(wù),及,及時性（,更,更換骨碟,）,）,（3）整,體,體質(zhì)量意,識,識,100-1=0,例：,餐廚合
4、作,菜品,出,出品質(zhì)量,的,的把關(guān),2.質(zhì)量,意,意識教育,的,的方式,（1）個,別,別思想教,育,育,分組模擬,演,演練：,案例：餐,廳,廳要求為,客,客人更換,毛,毛巾時使,用,用兩個毛,巾,巾夾，但,小,小李多次,未,未按照標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)操作，,領(lǐng),領(lǐng)班找小,李,李進行思,想,想教育。,個別思想,教,教育的要,點,點:,a.注意,時,時機、地,點,點的選擇,。,。,b.拉近,與,與員工的,距,距離，首,先,先肯定員,工,工的優(yōu)點,和,和成績。,c.指出,不,不足的同,時,時分析原,因,因。,d.注意,聽,聽取員工,的,的個人意,見,見。,e.向員,工,工提出建,議,議和要求,。,。,f.達(dá)成
5、,共,共識，確,定,定目標(biāo)。,（2）班,前,前會（已,培,培訓(xùn)）,（3）組,織,織專題培,訓(xùn),訓(xùn)（已培,訓(xùn),訓(xùn)）,3.質(zhì)量,意,意識教育,的,的要點,（1）結(jié),合,合企業(yè)文,化,化：企業(yè),發(fā),發(fā)展觀,以管理保,質(zhì),質(zhì)量，,以,以質(zhì)量樹,形,形象,（2）結(jié),合,合實際工,作,作：,舉例：設(shè),施,施設(shè)備的,重,重要性,破,破損的餐,椅,椅,（二）班,組,組質(zhì)量管,理,理的內(nèi)容,1.,基礎(chǔ)質(zhì)量,：,：如儀容,儀,儀表、禮,儀,儀禮節(jié)、,衛(wèi),衛(wèi)生質(zhì)量,、,、設(shè)施設(shè),備,備、服務(wù),用,用具,/,客用品等,。,。,2.,日常管理,：,：工作紀(jì),律,律、班前,會,會、人員,安,安排與排,休,休等。,3.,產(chǎn)
6、品質(zhì)量,：,：如餐廳,服,服務(wù)質(zhì)量,、,、膳食菜,品,品質(zhì)量等,。,。,4.,專項工作,：,：餐具管,理,理、茶水,服,服務(wù)、上,下,下班控制,、,、經(jīng)營提,升,升、個性,化,化服務(wù)。,5.,制度運行,：,：與班組,相,相關(guān)的集,團,團層面和,實,實體層面,下,下制度文,件,件的執(zhí)行,。,。,（三）酒,店,店各班組/各崗位,員,員工工作,質(zhì),質(zhì)量控制,關(guān),關(guān)鍵點,1.控制,原,原則：把,控,控全局，,照,照顧重點,。,。,2.以餐,廳,廳部,各崗位,為例,，統(tǒng)計各,班,班組的工,作,作質(zhì)量控,制,制關(guān)鍵點,，詳見附,件,件。,（四）班,組,組質(zhì)量的,現(xiàn),現(xiàn)場控制-走,動,動式管理,1.走動,式
7、,式管理的,好,好處,（1）對,員,員工的工,作,作進行檢,查,查并糾正,（2）對,員,員工的工,作,作做好補,位,位,（3）為VIP客,人,人親自提,供,供服務(wù),（4）提,高,高統(tǒng)籌安,排,排工作的,能,能力,2.現(xiàn)場,管,管理的內(nèi),容,容,（1）物,品,品（服務(wù),用,用品、酒,水,水、菜單,等,等）的準(zhǔn),備,備情況,（2）設(shè),施,施設(shè)備的,完,完好情況,（,（空調(diào)、,燈,燈光、桌,椅,椅等）,（3）服,務(wù),務(wù)人員的,精,精神狀態(tài),（4）衛(wèi)生質(zhì)量,（5）服務(wù)質(zhì)量,3.現(xiàn)場管理的,階,階段,餐前餐中,餐后,（五）班組質(zhì)量,管,管理的視頻,召開班前會,餐前準(zhǔn)備的現(xiàn)場,指,指導(dǎo),員工站位情況檢,查
8、,查,餐前準(zhǔn)備檢查重,點,點,餐中檢查,餐后撤臺程序,餐后收尾檢查,（六）班組質(zhì)量,管,管理問題的整改,1.一般性問題,或,或個性問題利用,班,班前會短培訓(xùn)的,方,方式進行解決。,2.嚴(yán)重性問題,和,和普遍性問題需,要,要系統(tǒng)性解決。,PDCA循環(huán)系,統(tǒng),統(tǒng)（戴明環(huán)）,（1）P計,劃,劃,a.找出問題：,客,客人反饋、質(zhì)檢,查,查到的、領(lǐng)班查,到,到的,b.分析原因,c.要因確定：,區(qū),區(qū)分主因和次因,d.制定計劃：,措,措施和計劃是執(zhí),行,行力的基礎(chǔ),XXX整改計劃,（2）D執(zhí),行,行,（3）C檢,查,查,“下屬只做你檢,查,查的工作，不做,你,你希望的工作”,。,。,（4）A處,理,理,（
9、七）管理制度,餐廳部共性運行,制,制度17個、具,體,體明細(xì)為：,XXX酒店餐,具,具管理規(guī)定,XXX酒店餐,廳,廳通風(fēng)管理規(guī)定,XXX酒店餐,廳,廳部周期計劃性,衛(wèi),衛(wèi)生清理管理規(guī),定,定,XXX酒店餐,廳,廳部個性化服務(wù),提,提供管理規(guī)定,XXX酒店餐,廳,廳部婚宴接待流,程,程及操作管理,XXX餐廳部,安,安全管理規(guī)定,XXX酒店餐,廳,廳部交接班管理,規(guī),規(guī)定,XXX酒店餐,廳,廳部遺留物品管,理,理規(guī)定,XXX酒店酒,水,水寄存管理規(guī)定,藍(lán)海酒店集團,倉,倉儲進銷存管理,規(guī),規(guī)定,藍(lán)海酒店集團,后,后臺管理規(guī)定,XXX酒店節(jié),能,能降耗管理規(guī)定,XXX 酒店,員,員工行走路線管,理,理規(guī)定,XXX酒店布,草,草管理規(guī)定,XXX酒店員,工,工乘坐電梯管理,規(guī),規(guī)定,XXX酒店鑰,匙,匙管理規(guī)定,XXX酒店餐,廳,廳部VIP接待,管,管理規(guī)定,三、班組質(zhì)量管,理,理的現(xiàn)場運用,（一）采用現(xiàn)場,模,模擬的形式，提,前,前設(shè)計班組質(zhì)量,管,管理中的障礙問,題,題，由受訓(xùn)領(lǐng)班,對,對班組內(nèi)存在的,質(zhì),質(zhì)量問題進行現(xiàn),場,場檢查并記錄。,（二）針對存在,的,的問題由該領(lǐng)班,制,制定系統(tǒng)性的整,改,改計劃。,
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