《認證認可行業(yè)標準草案編制說明》（城市道路和公共場所清潔服務認證）

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附件7： 認證認可行業(yè)標準草案編制說明 1、基本信息 1.1 標準草案名稱 中文 城市道路和公共場所清潔服務認證要求 英文 Service certification-requirements for cleaning service 1.2 與國際標準和國外先進標準一致性程度情況 □等同采用 □修改采用 □非等效采用 ■未采用 標準編號 英文名稱 中文名稱 1.3 任務來源 批準立項的文件名稱和文件號 國家認監(jiān)委關于下達2015年第一批認證認可行業(yè)標準制定計劃項目的通知（國認科〔2015〕44號） 計劃編號 2015RB033 1.4制（修）訂 ■制定 □修訂（被修訂標準名稱及編號： ） 1.5 起止時間 2015年08月--2016年12月 1.6 標準起草單位 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司 1.7 起草組成員 中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會清潔行業(yè)分會 1.8標準體系表內(nèi)編號 1.9調(diào)整情況 標準在編制過程中，起草單位依據(jù)國家認監(jiān)委關于下達2015年第一批認證認可行業(yè)標準制定計劃項目的通知（國認科〔2015〕44號）及《認證認可行業(yè)標準制修訂項目任務書》要求編制，未對標準的適用范圍、內(nèi)容、框架、主要內(nèi)容進行根本性的修訂和調(diào)整，僅就標準的具體內(nèi)容及合理性進行修訂完善。 2016年1月30日，受國家認監(jiān)委科標部委托，由中國認證認可協(xié)會組織召開的服務認證標準編制研討會形成的一致意見，同類服務標準名稱統(tǒng)一為《服務認證XXXX要求》，故標準名稱調(diào)整為《服務認證 清潔服務要求》。 在2017年7月27日我公司申請標準審查，評審結論為修改完善后再次提交審查，我公司針對審查委員會提出的修改建議對標準進行了修訂并組織了試點驗證，現(xiàn)標準名稱修改為《城市道路和公共場所清潔服務認證要求》。 2、背景情況 2.1 目的、意義 （工作開展背景及要求） 我國清潔行業(yè)經(jīng)歷了二十余年的發(fā)展，已經(jīng)基本形成了一個體系健全、專業(yè)分類明晰、市場分布較為均衡，并具備相當市場規(guī)模的特定行業(yè)，隨著我國城市化進程的推進和市場化要求，專業(yè)的清潔服務公司數(shù)量和從業(yè)人數(shù)逐年快速增長。 近幾年，我國經(jīng)濟進入了調(diào)整和轉型期，國家更加重視發(fā)展服務行業(yè)，特別是在政府采購中，更多規(guī)模較大的清潔項目，通過市場招投標方式來進行篩選，這為清潔服務行業(yè)發(fā)展帶來了巨大契機，一定規(guī)模清潔服務組織應運而生，清潔行業(yè)內(nèi)清潔服務組織規(guī)模得到了持續(xù)性擴充，清潔服務行業(yè)的清潔服務組織通過建立和實施質(zhì)量管理體系，提高清潔服務組織的服務質(zhì)量管理和獲得第三方認證已成為趨勢。但是，作為一種新型服務業(yè)，有別于一般的實體商品，清潔服務具有無形性、服務提供與服務消費同時完成、服務不可儲存性等特性，清潔服務質(zhì)量評價與有形產(chǎn)品有很大差別，有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系直接用于清潔服務業(yè)也將是難以適應清潔服務行業(yè)的發(fā)展，因此，建立清潔服務認證從而促進整個行業(yè)提升清潔服務質(zhì)量和水平，對清潔服務行業(yè)和清潔服務組織很有必要的。 本標準旨在通過對清潔服務質(zhì)量的特點及評價方法進行挖掘和分析，建立的清潔服務質(zhì)量評價系統(tǒng)，對清潔服務組織的服務質(zhì)量進行準確和客觀的評價，為清潔服務組織對其提供的清潔服務質(zhì)量及其滿足客戶的需求和期望的程度進行明確的認知，發(fā)現(xiàn)并改進的清潔服務提供的環(huán)節(jié)及其相關支持過程的薄弱環(huán)節(jié)，從而促進其服務質(zhì)量及管理水平進一步提高，持續(xù)發(fā)展。 此外，通過制定清潔服務認證要求，有助于進一步明確開展清潔服務認證的程序和方法、明確清潔服務評價指標體系，以發(fā)揮現(xiàn)有行業(yè)標準的規(guī)范和指導作用。同時，通過吸收近年來我國服務認證研究的理論成果，可以進一步提高清潔服務評價的準確性和可靠性，促進整個行業(yè)提升清潔服務質(zhì)量和水平。 本標準以清潔服務組織提供的清潔服務及其有關支持過程為評價對象，適用于清潔服務組織對自身服務質(zhì)量的自我評價和聲明，以及第三方認證評價，評價結果量化、分級，提出相應的評價和認證要求，為建立健全清潔服務認證制度，以及規(guī)范、有序和健康發(fā)展清潔服務行業(yè)，提供技術支撐，為在我國清潔服務行業(yè)開展清潔服務認證提供依據(jù)。 2.2 與國內(nèi)外相關標準、文獻的關系 國外暫無相似類型的標準。 國內(nèi)現(xiàn)有一批清潔行業(yè)標準，如SB/T 10595—2011《清潔行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》、SB/T 10596—2011《清潔行業(yè)企業(yè)資質(zhì)評價體系》，標準要求規(guī)定了清潔行業(yè)經(jīng)營資質(zhì)的評價及資質(zhì)要求，沒有規(guī)定清潔服務質(zhì)量及管理的相關要求。 另外清潔行業(yè)協(xié)會制定了一些專項清潔服務的技術規(guī)范，如SB/T 10597—2011《集中空調(diào)通風系統(tǒng)清洗技術規(guī)范》、SB/T 10737《高空外墻清洗服務規(guī)范》、SB/T 10738《空調(diào)設備換熱器翅片表面污垢專業(yè)清洗服務規(guī)范》、SB/T 10739《商用洗地機技術規(guī)范》、SB/T10740《商用吸塵吸水機技術規(guī)范》和SB/T10741《氫氧汽車積碳清洗機》等行業(yè)標準，此類行業(yè)標準僅就清潔服務技術指標及軟硬件要求提出要求，缺少清潔服務質(zhì)量評價指標，不適用于開展清潔服務認證，與本標準的內(nèi)容無重復之處。 3 編制過程 3.1 分工情況 1、成立以項目負責人曹春香為組長的標準編制小組，小組主要成員包括陳健、邵友生、李軍、尹屹峰等人，通過編制小組會議確定標準編制的總體技術路線設計、標準結構設計、編制要求及分工等內(nèi)容，并定期召開小組會議對標準編制的進度、質(zhì)量及需要解決的問題進行溝通評價。 2、標準編制的具體分工如下：曹春香負責人標準的第5章編寫，陳健負責標準的第6章編寫，邵友生負責標準第4章編寫，尹屹峰負責標準的前言、引言、第1、2、3編寫，各編制人負責相應的附錄中各部分評價指標的編寫；尹屹峰為標準編制小組的秘書，負責標準的匯總、格式修訂、組織標準意見征詢、送審等工作。 3.2起草階段 1、立項階段：2015.8-2015.10 ---成立標準編制小組； ---組織開展對清潔服務企業(yè)進行調(diào)研，涉及市政道路清掃、園林綠化、物業(yè)保潔、清潔設備制造等類型企業(yè)，了解清潔服務的過程、組織形式及行業(yè)特點等； ——組織清潔行業(yè)企業(yè)管理人員及技術專家進行研討，對清潔服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在的問題及發(fā)展方向進行研討，分析清潔服務行業(yè)特點和開展服務認證的可行性，形成可行性研究報告，為標準內(nèi)容及框架確定提供信息輸入； ——組織標準編制啟動會，確定標準適用范圍、主要內(nèi)容、框架及編寫注意事項，確定標準編制的技術路線。 2、起草階段：2015.11-2016.5 ——確定標準編制的分工，落實各章節(jié)編寫負責人及編寫任務； ——2016年1月形成標準草案（初稿），組織標準的評審會議，邀請行業(yè)相關專家，提出修改建議，包括增加必要術語和定義、清潔服務流程完善、補充相關要求等，修訂標準； ——2016年2月，根據(jù)協(xié)會組織的服務認證標準編制研討會形成的一致意見完善標準，包括修改標準名稱、適用范圍、調(diào)整部分要求和指標的劃分； ——2016年3月，根據(jù)標準的正文內(nèi)容，確定清潔服務質(zhì)量評價指標，確定指標結構、權重及分值分布，標準各章節(jié)負責人編制評價指標的評價準則，確定扣分及分級原則； ——2016年5月，完成標準規(guī)范性附錄（清潔服務評價指標表）的編制，形成完成的標準草案。 3、修改完善階段：2016.6-2016.7 ---2016年6月，組織相關行業(yè)專家及企業(yè)負責人研討，評審標準，提出標準的進一步改進的意見和建議； ---2016年7月，根據(jù)意見和建議，對標準草案進行修改，形成意見征詢稿。 3.3征求意見階段 征求意見階段：2016.8-2016.12 ——通過清潔協(xié)會及公司網(wǎng)站公布標準草案進行公示，大范圍征詢意見； ——2016年9月，組織清潔行業(yè)專家、清潔服務組織的技術負責人及管理人員、其他認證機構人員等參加的標準意見征求會議，介紹標準編制過程，對標準內(nèi)容逐一介紹和解釋，收集相關意見；通過書面向行業(yè)協(xié)會、清潔服務組織、研究院征詢意見，發(fā)出《征求意見表》50份，反饋《征求意見表》42份，其中有建議或意見的《征求意見表》26份。 ——根據(jù)征詢的修改意見，組織評審，確定是否接受，并再次修改標準，形成標準送審稿。 3.4標準審定階段 標準審查階段：2017.01-2017.03 ---準備標準審查資料，申請上報評審。 2017年7月27日進行了標準審查，根據(jù)提出的建議對標準進行了完善，并組織試點驗證，機構組織了預審，現(xiàn)再次提交審查。  4 主要技術內(nèi)容的確定 1、依據(jù)“接觸面”理論和清潔服務典型服務藍圖，將清潔服務過程分為基本不與客戶發(fā)生接觸的后臺服務支持過程和直接與客戶打交道的前臺服務接觸過程，因此將清潔服務要求分為清潔服務特性要求（簡稱清潔服務要求）和清潔服務管理要求。 2、清潔服務要求按照服務提供過程進行編寫，主要服務環(huán)節(jié)包括信息公開、前期勘查、洽談合同、服務方案、服務準備、服務提供、服務驗收、跟蹤服務。 3、服務提供過程要求主要為圍繞服務過程中組織與顧客的接觸面描述，包括服務提供過程的服務規(guī)范、與服務過程中顧客體驗的服務質(zhì)量直接相關的組織的支持過程的要求。 4、清潔服務管理要求關注與影響清潔服務的顧客感知質(zhì)量有直接相關的管理活動，針對這些支持過程提出相關要求。 5、清潔服務評價指標按照服務提供過程及管理環(huán)節(jié)進行設計，不按照特性進行分類，指標設計時要考慮覆蓋相關的服務質(zhì)量特性（如功能性、安全性、經(jīng)濟型、時間性、文明性、舒適性，也可在六大特性基礎上增加其他相關特性），并設置各個指標的權重，標準中各指標及特性對應關系圖如下： 功能性 安全性 經(jīng)濟性 時間性 文明性 舒適性 信息公開 服務方案 洽談合同 服務準備 服務提供 服務驗收 跟蹤服務 評價指標 服務特性 清潔服務質(zhì)量特性指標組成示意圖  6、清潔服務特性評價，采用定量打分的方式，總分為1000分，服務質(zhì)量評價結果分級（如分為一、二、三級），制定對各項指標的分值及評價要求（如評分表、審查指南等），相關內(nèi)容計劃不在該標準中包含，可在認證機構的認證實施規(guī)則及作業(yè)指導書中制定。 7、清潔服務特性評價表作為規(guī)范性附錄，針對標準的各項要求提出具體的評價方法、具體管理要求、技術指標要求、各項指標所占分數(shù)，其中評價準則中提出的具體管理要求或技術指標要求也作為清潔服務要求，為了標準的可讀性及突出主要管理原則，放入附錄中不在正文中描述。 8、依據(jù)服務接觸理論和服務藍圖，以及各項指標與顧客感知質(zhì)量的影響程度，確定各項指標的權重，分配各項指標分值，權重及分數(shù)構成如下所示： 指標 權重 分數(shù) 4清潔服務要求 71.5% 715 4.1信息公開 3.0% 30 4.2前期勘查 1.5% 15 4.3洽談合同 3.0% 30 4.4服務方案 10.0% 100 4.5服務準備 15.5% 155 4.6服務提供 17.5% 175 4.7服務驗收 9.5% 95 4.8跟蹤服務 11.5% 115 5清潔服務管理要求 28.5% 285 5.1合同管理 3.0% 30 5.2設備設施管理 6.0% 60 5.3物資管理 6.0% 60 5.4技術管理 6.0% 60 5.5人員管理 7.5% 75 9、根據(jù)清潔服務的兩個類型指標要求（清潔服務要求和清潔服務管理要求），提出了兩種評價方法，包括服務過程審核和顧客滿意調(diào)查。服務過程審核是指對服務提供過程及其直接相關的支持活動進行審核，顧客滿意調(diào)查是指對顧客對其要求已被滿足的程度的感受進行調(diào)查，并對評價過程和評價結果提出原則要求，以指導清潔服務組織和評價機構實施提供指南，具體的評價過程和認證過程各個機構可根據(jù)自身業(yè)務管理特點和認證流程來進行細化納入到相關的實施規(guī)則，不在本標準中詳細描述。 5 驗證情況（適用于方法類標準） 5.1 驗證單位情況 驗證單位 驗證人員 驗證時間 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 5.2 驗證過程 5.3 驗證數(shù)據(jù)分析 5.4 驗證評價 5.5 其他應說明的情況 6 附加說明（可選項） 6.1 宣貫標準的建議 無 6.2 修訂和廢除現(xiàn)行有關標準的建議 無現(xiàn)行有關標準的修訂和廢除建議。 6.3重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù) 無重大分歧。 6.4 其他需要說明的情況 無 6.5 參考文獻 無 聯(lián)系人 尹屹峰 聯(lián)系電話 010-68315576 電子郵箱 zjqcjsb@163.com 注1：本格式的通用部分為第1章、第2章、第4章和第6章。 注2：3.4適用于標準草案送審稿，3.5適用于標準草案報批稿，3.6中“預期的管理目標”適用于規(guī)程類標準，3.6中“技術指標”適用于方法類標準，第5章適用于方法類標準編制說明的編寫。 注3：3.1和第6章為可選項，其余為必填項。 編寫日期：2019年04月 01 日