《嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

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ICS 點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)DB  江 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB XX/ XXXXX—XXXX嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范infants daycare service as quality standards點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)（送審稿）XXXX - XX - XX 發(fā)布 XXXX - XX - XX 實(shí)施江 西 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局    發(fā) 布DBXX/ XXXXX—XXXXI目 次前 言 .II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 基本要求 25 園舍設(shè)置及設(shè)施 46 服務(wù)流程 57 服務(wù)內(nèi)容及要求 68 服務(wù)質(zhì)量保障 79 投訴處理 9附錄 A（資料性附錄） 嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表 10附錄 B（資料性附錄） 入托嬰幼兒基本信息登記備案表 11附錄 C（資料性附錄） 嬰幼兒日托攜帶物品記錄表 12附錄 D（資料性附錄） 嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表 13附錄 E（資料性附錄） 嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量滿意度測評(píng)調(diào)查表 14附錄 F（資料性附錄） 嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表 15DBXX/ XXXXX—XXXXII前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由江西省商務(wù)廳、江西省人力資源和社會(huì)保障廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張建華、溫小雪、趙 華、黃玲萱、賀 春、楊 勤、鄧裕蓮、羅建梅。DBXX/ XXXXX—XXXX1嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了嬰幼兒日托涉及的術(shù)語和定義，明確了嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員的基本要求、園舍設(shè)置及設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括托育中心、保育院、親子園、幼稚園等)提供的嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量要求。 2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 17242 投訴處理指南GB 50243《通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》GB/T 18883 《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB 19085《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施》《育嬰員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部《保育員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》國家人力資源和社會(huì)保障部DB 36/T 793-2014《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》DB 36/T 850-2015 《育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》3  術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 嬰幼兒 infants0-3 歲的小孩。3.2 嬰幼兒日托服務(wù) infants daycare service由嬰幼兒父母或監(jiān)護(hù)人委托，為 0-3 歲嬰幼兒提供日間生活照料、保健護(hù)理、早期教育和智力開發(fā)等事務(wù)的實(shí)際操作和科學(xué)管理過程。3.3DBXX/ XXXXX—XXXX2嬰幼兒日托服務(wù)人員 infants daycare service worker依法取得幼師、保育（或經(jīng)保育專業(yè)培訓(xùn)合格）、育嬰等國家職業(yè)資格，提供嬰幼兒日托服務(wù)(3.2)而取得有償報(bào)酬的工作人員，以下簡稱服務(wù)人員。3.4  嬰幼兒日托服務(wù)客戶 customers of infants daycare service接受嬰幼兒日托服務(wù)(3.2)的家庭，服務(wù)對(duì)象是該家庭的嬰幼兒，以下簡稱客戶。3.5嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu) institutions of infants daycare service為客戶提供嬰幼兒日托服務(wù)(3.2）的單位，以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”。舉辦者為具有法人資格的企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和其他社會(huì)力量及享有政治權(quán)利、具有完全民事行為能力的國家公民（國家機(jī)關(guān)及工作人員除外），其業(yè)態(tài)形式有托育中心、保育院、親子園、幼稚園等。3.6嬰幼兒日托服務(wù)合同  infants daycare service contract服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶之間就嬰幼兒日托事宜依法協(xié)商一致達(dá)成各方權(quán)利與義務(wù)的約定。4  基本要求4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1 基本條件 a) 應(yīng)當(dāng)具備為嬰幼兒提供日托服務(wù)的合法資質(zhì)，并在經(jīng)營場所醒目位置明示相關(guān)證照。b) 應(yīng)當(dāng)實(shí)施公開承諾服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，設(shè)立投訴監(jiān)督電話等。c) 應(yīng)當(dāng)具備與業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、設(shè)備設(shè)施和符合相關(guān)規(guī)定的環(huán)境要求。 d) 應(yīng)當(dāng)建立接待平臺(tái)，如熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、受理廳等，及時(shí)接受客戶的咨詢等。e) 應(yīng)當(dāng)具有與業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的育嬰、幼師、保育、衛(wèi)生保健等服務(wù)人員。f) 應(yīng)當(dāng)要求服務(wù)人員填寫完整的登記備案表，附上本人近期免冠照片、身份證、健康證、職業(yè)資格證書復(fù)印件。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A 給出了《嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表》 的基本格式和內(nèi)容。g) 應(yīng)當(dāng)與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)派遣合同，依法管理員工。h) 應(yīng)當(dāng)配制統(tǒng)一的工作服、工作鞋，工作服上印制服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)。i) 應(yīng)當(dāng)遵循嬰幼兒成長規(guī)律，堅(jiān)持以養(yǎng)為主、教養(yǎng)融合、關(guān)注個(gè)體差異，促其快樂健康成長。j) 應(yīng)當(dāng)定期評(píng)估自身的經(jīng)營管理水平和服務(wù)能力并不斷改進(jìn)提高。DBXX/ XXXXX—XXXX3k) 應(yīng)當(dāng)投保意外保險(xiǎn)，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。4.1.2 規(guī)章制度  a）應(yīng)當(dāng)建立日常安全防護(hù)制度——制定防范嬰幼兒跌落、摔傷、碰傷、燙傷、燒傷、窒息、中毒、氣管異物、異物入體、同伴咬傷、動(dòng)物致傷、觸電、溺水等傷害發(fā)生的規(guī)章，防止意外事故，及時(shí)處理嬰幼兒常見事故；——健全門衛(wèi)、房屋、設(shè)備、消防、交通、食品、藥物、嬰幼兒接送交接、活動(dòng)組織和嬰幼兒就寢值守等安全防護(hù)制度和事故責(zé)任追究制度，確保攝像頭24小時(shí)打開，防止嬰幼兒走失和被拐騙； ——明確安全管理責(zé)任主體，嚴(yán)禁服務(wù)人員虐待、歧視、體罰或變相體罰等損害嬰幼兒身心健康行為。 b) 應(yīng)當(dāng)制定嬰幼兒入園晨檢制度 ——應(yīng)當(dāng)明確晨檢由具備專業(yè)保健知識(shí)的服務(wù)人員進(jìn)行并作好記錄；——應(yīng)當(dāng)明確晨檢內(nèi)容，要摸嬰幼兒是否有發(fā)熱現(xiàn)象，要看嬰幼兒精神狀態(tài)、面色、咽部、皮膚等，要問嬰幼兒飲食、睡眠、大小便情況，要查嬰幼兒有無攜帶不安全物品等；——應(yīng)當(dāng)明確晨檢中發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法，如嬰幼兒發(fā)熱應(yīng)當(dāng)說服監(jiān)護(hù)人帶嬰幼兒到醫(yī)院就診或帶回家休息，發(fā)現(xiàn)疑似傳染病的嬰幼兒應(yīng)當(dāng)立即隔離觀察和建議家人帶其就醫(yī)，查出嬰幼兒攜帶危險(xiǎn)物品或不宜食品應(yīng)當(dāng)交由家人帶回或暫為保管等。 c) 應(yīng)當(dāng)制定衛(wèi)生消毒制度——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確不同場所、設(shè)施和物品的清潔及消毒方法，并嚴(yán)格進(jìn)行操作且做好記錄保存。——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有服務(wù)人員的衛(wèi)生守則，提出對(duì)服務(wù)人員的清潔要求。 d) 應(yīng)當(dāng)制定各類事故處置應(yīng)急預(yù)案——制定重大自然災(zāi)害、食物中毒、傳染病疫情、飲用水污染、踩踏、火災(zāi)、暴力等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，明確防范內(nèi)容、出險(xiǎn)時(shí)優(yōu)先保護(hù)嬰幼兒的應(yīng)對(duì)措施、指揮實(shí)施預(yù)案的領(lǐng)導(dǎo)人、各組責(zé)任人、工作人員等?！ㄆ陂_展安全教育和培訓(xùn)，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練， 全員掌握基本急救常識(shí)和防范、避險(xiǎn)、緊急疏散等基本方法。4.1.3  文檔管理 a) 相關(guān)文件、規(guī)章制度、各類合同、服務(wù)記錄、服務(wù)人員和客戶信息資料等應(yīng)當(dāng)建檔備案。b) 登記記錄的文檔應(yīng)當(dāng)內(nèi)容詳實(shí)、文字簡潔。c) 不同文檔應(yīng)當(dāng)分類匯總、裝訂成冊(cè)、妥善保存。d) 服務(wù)監(jiān)控設(shè)施的影像資料應(yīng)當(dāng)滿足可追溯性要求。e) 客戶個(gè)人信息未經(jīng)允許，不得外泄。f) 相關(guān)信息材料的保存期應(yīng)當(dāng)不少于 2 年。DBXX/ XXXXX—XXXX44.2 服務(wù)人員   4.2.1 基本條件 a) 應(yīng)當(dāng)遵章守法、愛崗敬業(yè)、恪守職業(yè)道德；b) 應(yīng)當(dāng)儀容儀表整潔，喜愛嬰幼兒，微笑服務(wù)；c) 應(yīng)當(dāng)身體和口腔無異味，不留長指甲；d) 應(yīng)當(dāng)使用普通話溝通交流，語言表達(dá)清楚；e) 應(yīng)當(dāng)有體檢健康證明，體檢周期為一年；f) 應(yīng)當(dāng)符合法定從業(yè)年齡。4.2.2 任職資格a） 園長（負(fù)責(zé)人）應(yīng)當(dāng)具有大專及以上文化程度，并取得幼兒教師資格證書或者育嬰師國家職業(yè)資格證書。b） 從教人員應(yīng)當(dāng)取得幼兒教師資格證書，或者具有大專及以上學(xué)歷且取得育嬰師國家職業(yè)資格證書。c) 保育人員應(yīng)當(dāng)取得保育員國家職業(yè)資格證書，或具有中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷并經(jīng)過保育職業(yè)等技能培訓(xùn)且有培訓(xùn)證明。d) 衛(wèi)生保健人員應(yīng)當(dāng)具有中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷，并經(jīng)過衛(wèi)生保健專業(yè)培訓(xùn)且有培訓(xùn)證明。e）炊事人員應(yīng)當(dāng)取得《食品從業(yè)人員健康證》。4.2.3 崗位知識(shí)a) 應(yīng)當(dāng)熟知未成人保護(hù)法、教育法等相關(guān)法律法規(guī)和國家政策。b) 應(yīng)當(dāng)熟知 DB 36/T 793-2014《 母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、 DB 36/T 850-2015 《育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和本標(biāo)準(zhǔn)。c) 應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒生理、心理教育的基本知識(shí)。d) 應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒常見病及常見傳染病的基礎(chǔ)知識(shí)。e）應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒常見意外常識(shí)。f) 應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒營養(yǎng)常識(shí)。g）應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒衛(wèi)生保健常識(shí)。5  園舍設(shè)置及設(shè)施 5.1  園舍場地設(shè)置         5.1.1 應(yīng)當(dāng)選址于獨(dú)立、安全、無污染、安靜、排水通暢并便于嬰幼兒家人來往的區(qū)域內(nèi)。5.1.2 應(yīng)當(dāng)在三樓以下（含三樓），有兩個(gè)以上安全通道，不得設(shè)在廠房、地下（半地下）室、倉庫、違法或危險(xiǎn)建筑內(nèi)。 5.1.3 應(yīng)當(dāng)享有法人財(cái)產(chǎn)權(quán)或具有 3 年以上的使用權(quán)。DBXX/ XXXXX—XXXX55.1.4 室內(nèi)裝修裝飾應(yīng)當(dāng)符合 GB 50243《通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》及相關(guān)環(huán)保規(guī)定，禁用易燃易碎化纖及散發(fā)有害有毒氣味的裝修材料，人員出入和通行的廳室走道地面應(yīng)選用平整防滑材料。5.1.5 新裝修的場所應(yīng)當(dāng)經(jīng)國家有關(guān)部門安全檢測后方能進(jìn)駐。5.1.6 應(yīng)當(dāng)設(shè)有值班室、備課室、資料室、儲(chǔ)藏室、衛(wèi)生室、隔離室、晨檢室或保健室等,提供膳食的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專用廚房。5.1.7 應(yīng)當(dāng)配備嬰幼兒活動(dòng)室、午睡室、盥洗室、多功能運(yùn)動(dòng)室等，室內(nèi)應(yīng)當(dāng)日照充足，采光良好，活動(dòng)室嬰幼兒人均活動(dòng)面積不低于 4㎡。5.1.8 活動(dòng)室地面應(yīng)當(dāng)鋪設(shè)不易滑倒且易于清潔的材料，墻面有安全防護(hù)，各活動(dòng)室隔音情況良好。5.1.9 戶外活動(dòng)、游戲場地應(yīng)當(dāng)有塑膠軟地或草地，人均面積 4㎡/人。5.2 教養(yǎng)設(shè)施設(shè)備5.2.1 應(yīng)當(dāng)配有符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)、與嬰幼兒身高相適宜的桌、椅、床,椅子有靠背、高度應(yīng)使嬰幼兒可以舒適地雙腳接觸地面，午睡做到一人一床一被。5.2.2 應(yīng)當(dāng)有敞開式玩具柜、書架,有充足、安全、能滿足多種感知需要的玩具及圖書，有必要的教具和設(shè)備。5.2.3 應(yīng)當(dāng)有符合衛(wèi)生條件的盥洗設(shè)備、飲水設(shè)備、蹲式水沖式兒童廁所(蹲坑要有安全扶手)、有活動(dòng)的毛巾架、茶杯箱,做到每人兩巾(洗臉毛巾、餐巾)一杯(飲水杯)。5.2.4 應(yīng)當(dāng)有符合嬰幼兒生活需要的衛(wèi)生消毒設(shè)施(消毒柜、紫外線消毒燈等)、防暑保暖設(shè)備和符合規(guī)范的報(bào)警監(jiān)控設(shè)備。5.2.5 應(yīng)當(dāng)有適合嬰幼兒的中小型戶外玩具,有足夠數(shù)量的童車、皮球、塑料圈等小型玩具。5.2.6 應(yīng)當(dāng)配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的發(fā)電機(jī)，確保停電狀態(tài)下正常運(yùn)行。5.2.7 應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域、涉及嬰幼兒安全的關(guān)鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)施。5.2.8 應(yīng)當(dāng)在專用廚房配置相應(yīng)的炊具、用具、食品分類存放設(shè)備、燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置和水電氣控制設(shè)備、廢物桶、洗手池、消毒和防蠅設(shè)備等。5.2.9 應(yīng)當(dāng) 在教室、午睡室配置恒溫、空氣消毒設(shè)施，使用時(shí)，室溫當(dāng)應(yīng)保持在 22℃～26℃、相對(duì)濕度在 40%～60%，并適時(shí)開窗通風(fēng)、保持空氣清新、符合 GB/T 18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》第 4 部分要求。5.3  避難逃生設(shè)施5.3.1 應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域顯著位置設(shè)有消防疏散圖。5.3.2 應(yīng)當(dāng)具備無障礙逃生通道。 5.3.3 應(yīng)當(dāng)配備消防設(shè)備。5.3.4 應(yīng)當(dāng)保持樓梯間、走道及緊急出口周圍暢通無障礙物。5.3.5 應(yīng)當(dāng)配備等待救援的臨時(shí)避難空間及相應(yīng)的避難設(shè)施。DBXX/ XXXXX—XXXX66 服務(wù)流程6.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)安排人員如實(shí)、熱情介紹本服務(wù)機(jī)構(gòu)日托嬰幼兒的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及要求等。6.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求客戶出示嬰幼兒在正規(guī)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的健康檢查，嚴(yán)禁患病嬰幼兒入托。6.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)嬰幼兒健康情況正常后，根據(jù)嬰幼兒個(gè)體發(fā)展情況，與客戶商定有利于嬰幼兒健康成長的托育方式，雙方簽字確認(rèn)后，方可辦理入托手續(xù)。6.4 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)客戶填寫基本情況登記表。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 B 給出了《入托嬰幼兒基本信息登記備案表》的基本格式和內(nèi)容。6.5 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與客戶在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂服務(wù)合同，依法維護(hù)雙方的合法權(quán)益。6.6 服務(wù)合同至少應(yīng)當(dāng)明確下列主要條款：6.6.1 雙方的基本信息；6.6.2 接收條件和入托程序；6.6.3 服務(wù)地點(diǎn)和設(shè)施；6.6.4 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；6.6.5 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式；6.6.6 雙方的權(quán)利和義務(wù)；6.6.7 合同變更、解除與終止的條件；6.6.8 違約責(zé)任；6.6.9 合同期限；6.6.10 糾紛的解決方式及管轄區(qū)域；6.6.11 其他約定事項(xiàng)。6.7 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)身著服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配制的工作服、工作鞋上崗。6.8 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按合同約定和本標(biāo)準(zhǔn)（7）服務(wù)內(nèi)容及要求提供服務(wù)。7 服務(wù)內(nèi)容及要求7.1  生活照料 7.1.1 應(yīng)當(dāng)給予不同年齡段嬰幼兒及時(shí)喂奶、喂飯、喂水或輔助進(jìn)餐、進(jìn)水。 服務(wù)要求：a) 餐具應(yīng)當(dāng)符合 GB 14934 《食（飲）具衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)》要求；b) 膳食搭配應(yīng)當(dāng)符合嬰幼兒軟、爛、營養(yǎng)需求；c) 飯、菜、輔食應(yīng)當(dāng)即做即吃，嚴(yán)禁供給隔餐、隔夜飯菜及輔食；d) 就餐完畢應(yīng)當(dāng)及時(shí)收拾干凈就餐場所；e) 應(yīng)當(dāng)對(duì)體弱嬰幼兒加強(qiáng)生活護(hù)理。7.1.2 應(yīng)當(dāng)為嬰幼兒盥洗、穿脫衣服、更換尿布或紙尿褲。 服務(wù)要求：a) 應(yīng)當(dāng)保持嬰幼兒衣著整潔，容貌、手足干凈；b) 應(yīng)當(dāng)保持嬰幼兒身體不沾大小便且無異味。7.1.3 應(yīng)當(dāng)處理、訓(xùn)練嬰幼兒的大小便。 服務(wù)要求：DBXX/ XXXXX—XXXX7a) 應(yīng)當(dāng)看護(hù)嬰幼兒大小便；b) 應(yīng)當(dāng)保持坐便器、便盆用后立即清洗。 7.1.4 應(yīng)當(dāng)為嬰幼兒進(jìn)行空氣浴、日光浴。 服務(wù)要求：a) 應(yīng)當(dāng)在空氣質(zhì)量好、日光適宜的情況下進(jìn)行；b) 應(yīng)當(dāng)時(shí)刻把孩子置于視線之內(nèi)，防止發(fā)生擠撞、跌倒等不安全事故。7.1.5 應(yīng)當(dāng)照料嬰幼兒午睡。 服務(wù)要求：a) 應(yīng)當(dāng)為嬰幼兒午睡做好防蚊蠅、防強(qiáng)光、防暑和防寒服務(wù)；b) 應(yīng)當(dāng)翻曬嬰幼兒的被褥、枕套。7.1.6 應(yīng)當(dāng)?shù)怯浐头謩e妥善保管嬰幼兒自帶奶粉、奶瓶、尿布、衣褥等物品，防止變質(zhì)、霉?fàn)€、損壞、丟失。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 C 給出了《嬰幼兒日托攜帶物品記錄表》的基本格式和內(nèi)容。7.2 保健護(hù)理  7.2.1 應(yīng)當(dāng)測量、觀察嬰幼兒身體健康狀況。7.2.2 應(yīng)當(dāng)做好嬰幼兒常見病的預(yù)防。 7.2.3 應(yīng)當(dāng)對(duì)嬰幼兒進(jìn)行科學(xué)護(hù)理。7.2.4 服務(wù)要求：a) 應(yīng)當(dāng)每天在嬰幼兒入園時(shí)進(jìn)行晨檢；b) 應(yīng)當(dāng)全日注意觀察嬰幼兒精神、飲食、睡眠、大小便等情況；c) 發(fā)現(xiàn)嬰幼兒異常情況應(yīng)當(dāng)立即采取措施并做好觀察記錄，本標(biāo)準(zhǔn)附錄D給出了《嬰幼兒日托攜帶物品記錄表》的基本格式和內(nèi)容；d) 應(yīng)當(dāng)幫助嬰幼兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣；e) 應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)嬰幼兒自理能力；f) 應(yīng)當(dāng)觀察嬰幼兒需要和情緒變化并給予關(guān)愛。7.3. 早期教育和智力開發(fā) 7.3.1 應(yīng)當(dāng)輔導(dǎo)嬰幼兒使用玩具。7.3.2 應(yīng)當(dāng)對(duì)嬰幼兒進(jìn)行動(dòng)作技能訓(xùn)練。7.3.3 應(yīng)當(dāng)對(duì)嬰幼兒進(jìn)行語言開發(fā)。7.3.4 應(yīng)當(dāng)對(duì)嬰幼兒進(jìn)行社會(huì)行為及人格培養(yǎng)。7.3.5 服務(wù)要求：a）應(yīng)當(dāng)尊重不同年齡嬰幼兒的興趣與需求；b) 應(yīng)當(dāng)符合嬰幼兒身心特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律；c) 應(yīng)當(dāng)有明確的活動(dòng)設(shè)置與課程安排計(jì)劃；d) 應(yīng)當(dāng)啟發(fā)嬰幼兒語言、音樂、模仿、學(xué)習(xí)、繪畫、表演等天賦；e) 應(yīng)當(dāng)促進(jìn)嬰幼兒身心健康成長，激發(fā)內(nèi)在潛能。 DBXX/ XXXXX—XXXX88 服務(wù)質(zhì)量保障8.1  質(zhì)量管理8.1.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好人員往來的接待，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入服務(wù)場所。8.1.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)相對(duì)穩(wěn)定對(duì)嬰幼兒的服務(wù)人員，服務(wù)人員與嬰幼兒之比為：a）1 名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧 3 個(gè) 7—12 個(gè)月的嬰幼兒； b）1 名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧 4 個(gè) 13—18 個(gè)月的嬰幼兒； c）1 名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧 5 個(gè) 19—24 個(gè)月的嬰幼兒； d）1 名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧 6 個(gè) 25—36 個(gè)月的嬰幼兒。8.1.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)收托嬰幼兒的數(shù)量配備衛(wèi)生保健人員a）收托 50 個(gè)以下嬰幼兒的，應(yīng)當(dāng)至少配備 1 名兼職衛(wèi)生保健人員；b）收托 50-100 人的，應(yīng)至少配備 1 名專職衛(wèi)生保健人員；c）收托 101-140 人的，應(yīng)至少配備 1 名專職和 1 名兼職衛(wèi)生保健人員。8.1.4 委托第三方機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)膳食的，其委托服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例》及其他有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；應(yīng)當(dāng)對(duì)外包方服務(wù)提供過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)收，并保存相關(guān)記錄。8.1.5 供應(yīng)膳食的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照采購管理制度要求，進(jìn)行產(chǎn)品采購及驗(yàn)收，并保存有關(guān)記錄及采留的樣本。8.1.6 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)識(shí)別并管理服務(wù)場所范圍內(nèi)的產(chǎn)品和活動(dòng)中的其他危險(xiǎn)源及風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。 8.1.7 服務(wù)人員短期患有感染性疾病時(shí)，應(yīng)立即暫時(shí)停止服務(wù)，直至完全康復(fù)。8.1.8 服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明確、安排應(yīng)當(dāng)清楚、服務(wù)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)。8.1.9 服務(wù)場所應(yīng)每天不間斷實(shí)施保潔，并按照 GB 19085《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施》要求，預(yù)防傳染性疾病。8.1.10 餐具、茶具、毛巾應(yīng)當(dāng)每日清洗，定期消毒滅菌，無相關(guān)消毒滅菌條件的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的消毒機(jī)構(gòu)完成，并對(duì)于每一滅菌批次的情況進(jìn)行記錄和確認(rèn)。8.1.11 嬰幼兒活動(dòng)區(qū)域不應(yīng)當(dāng)放置銳角玩具等危險(xiǎn)物品。 8.1.12 服務(wù)機(jī)構(gòu)的廚房應(yīng)當(dāng)具有相關(guān)食品衛(wèi)生許可資質(zhì)，環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、原材料采購儲(chǔ)存、加工操作、衛(wèi)生管理等均應(yīng)當(dāng)符合食品安全的相關(guān)法律法規(guī)要求。 8.2  質(zhì)量監(jiān)督8.2.1 多方收集情況a） 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)接待場所設(shè)立意見箱和提供感恩卡片，便于客戶提意見、建議或?qū)懜兄x、表彰語，收集服務(wù)情況反映。b） 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期或不定期向客戶做 服 務(wù) 質(zhì) 量 滿 意 度 調(diào) 查 ， 全 面 了解服務(wù)情況。本標(biāo)準(zhǔn)附錄E 給出了 《嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量滿意度測評(píng)調(diào)查表》的基本格式和內(nèi)容。DBXX/ XXXXX—XXXX9c） 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。并及時(shí)保存監(jiān)督考核記錄。 d） 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方法，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢視，當(dāng)結(jié)果未能達(dá)到相關(guān)要求時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施加以改進(jìn)，并保存檢視活動(dòng)的相關(guān)記錄。e） 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自覺接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。8.2.2 客戶自覺監(jiān)管a） 作為嬰幼兒法定監(jiān)護(hù)人，客戶也應(yīng)當(dāng)盡心盡責(zé)地了解服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部運(yùn)作情況，自覺實(shí)施監(jiān)督。b） 發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向執(zhí)法部門報(bào)告。8.2.3 每天實(shí)施巡查a） 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每天對(duì)活動(dòng)場地和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，并及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)和更新改造，保證其始終處于正常狀態(tài)。b） 服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)嬰幼兒遭受或疑似遭受服務(wù)人員或家庭暴力，或發(fā)生嬰幼兒走失或被拐騙事件，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。c） 服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)嬰幼兒食物中毒或者不衛(wèi)生感染等事故等，應(yīng)當(dāng)及時(shí)就醫(yī)救治。 8.3  實(shí)施整改措施8.3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重收集、分析意見和建議，有針對(duì)性地采取糾正改進(jìn)措施并對(duì)整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證。8.3.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效調(diào)動(dòng)全員服務(wù)積極性的方式表彰先進(jìn)。8.3.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)不規(guī)范的服務(wù)人員提出警告，督促改正。8.3.4 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)多次被投訴的服務(wù)人員重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)的不得安排上崗。9 投訴處理9.1 服務(wù)過程中出現(xiàn)投訴情況，園長應(yīng)當(dāng)及時(shí)到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場處理：a）一般常規(guī)性問題，應(yīng)當(dāng)隨問隨答； b) 較復(fù)雜的問題，應(yīng)當(dāng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)；c) 已經(jīng)證實(shí)的投訴，應(yīng)當(dāng)在 48 小時(shí)內(nèi)出處理；d）可采取協(xié)商、道歉、賠付等補(bǔ)救措施，處置因服務(wù)不規(guī)范造成的損失或傷害等；e) 本標(biāo)準(zhǔn)附錄 F 給出了《嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表》的基本格式和內(nèi)容。9.2 服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照 GB/T 17242《投訴處理指南》第 6 部分規(guī)定。DBXX/ XXXXX—XXXX10附錄 A（資料性附錄）嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表檔案編號(hào)：                        填表時(shí)間：   年  月  日姓  名 性  別 出生日期民  族 學(xué)  歷 聯(lián)系電話職業(yè)等級(jí) 畢業(yè)學(xué)校及專業(yè)身高及體重 身份證號(hào)碼戶口所在地 現(xiàn)在住址貼照片處從事過的職業(yè) 育嬰□、 幼師?、 早教□、 保育? 、 其他（用文字表述）：擅長技能 育嬰□、 幼師?、 早教□、 保育? 、 其他（用文字表述）：提 供證 件身份證□、  學(xué)歷證□、  保育員國家職業(yè)資格證□、  保育員國家職業(yè)資格證□、育嬰員國家職業(yè)資格證□、    幼兒教師資格證書□、     廚師職業(yè)資格證□、其他（用文字表述）：工作經(jīng)歷稱謂 姓名 年齡 工作單位 聯(lián)系電話家庭主要成員時(shí)間 課程 成績培訓(xùn)紀(jì)錄時(shí)間          獎(jiǎng)懲情況紀(jì)錄獎(jiǎng)懲紀(jì)錄時(shí)間 服務(wù)中客戶的評(píng)價(jià) 客戶結(jié)束后的評(píng)價(jià)結(jié)果服務(wù)好壞記錄說明1、表中可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”；2、服 務(wù) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng)當(dāng)查看服務(wù)人員提 供 證 件 的 原件，并將證 件 的 復(fù)印件附本登記表后存檔。DBXX/ XXXXX—XXXX11經(jīng)辦人：               登記時(shí)間：    年  月附錄 B（資料性附錄）入托嬰幼兒基本信息登記備案表檔案編號(hào)：                     填表時(shí)間：   年  月  日嬰幼兒姓名     乳名 性別 出生年月家庭住址聯(lián)系人 與嬰幼兒關(guān)系 姓名 聯(lián)系電話 微信號(hào)或 QQ 工作單位主要聯(lián)系 1主要聯(lián)系 2 主要接送人喂養(yǎng)習(xí)慣1、是否能自己吃飯？ 是□  否□ 2、喂養(yǎng)方式？ 母乳□ 奶粉□ 前者兼有□ 輔食□，其他：     3、在家用餐情況？ 容易□ 困難□ 挑食□ 無規(guī)律□，其他：      4、用餐專注嗎？ 是□ 否□，主要有什么辦法幫助用餐：        5、有無喜愛的食物？沒有□ 有□，主要有              6、有無過敏食物？沒有□ 有□，主要有               大小便習(xí)慣1、是否能自己上廁所？否□  是□ 2、是否規(guī)律？ 是□ 否□，備注                   3、是否要用尿不濕？ 否□  是□ ，一天用幾片           睡眠習(xí)慣1、在家睡眠情況？容易□ 困難□ 無規(guī)律□，其他：          2、在家是否單獨(dú)房間？ 是□ 否□；3、在家是否單獨(dú)床？ 是□ 否□，主要跟誰一起睡眠：      4、是否午睡？ 否□ 是□，時(shí)間長短和醒后心情：           健康情況1、身高體重情況？身高：    米，體重：      公斤2、是否患有疾??？否□ 是□（ 癲癇□   骨折□   腮腺炎□   風(fēng)疹□ 貧血□ 心臟病□，其它        ） 3、是否藥物過敏？ 否□  是□，主要有：             嬰幼兒基本情況其  他1、是否會(huì)自己穿脫衣服？ 是□  否□ 2、常見的行為表現(xiàn)方式？ 吮吸□ 啃咬□ 親吻□ ，其他       3、常見的情緒表達(dá)方式？ 笑□ 哭鬧□ 吼叫□ 扔?xùn)|西□，其他   4、家庭常用語言種類？ 普通話□ 方言□ 外語□，其他       5、家庭的管教方式？ 說教□ 打罵□ 指責(zé)□ 做表率□，其他    備注如果您的孩子在本機(jī)構(gòu)身體不適或遭突發(fā)事件，您希望 ：1、委托服務(wù)人員帶孩子就醫(yī)或采取應(yīng)急措施 □；2、委托服務(wù)人員邊采取措施邊告知家人 □ ；3、先告知家人，由家人決定怎么辦 □ 。 DBXX/ XXXXX—XXXX12注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。    父母或監(jiān)護(hù)人簽名：      服務(wù)人員簽名：附錄 C（資料性附錄）嬰幼兒日托攜帶物品記錄表檔案編號(hào)：日期嬰幼兒姓名一、食品類 二、食具類 三、服飾類 四、藥品類 五．其他客戶簽字DBXX/ XXXXX—XXXX13奶粉母乳輔食奶瓶奶嘴餐具衣物被子尿布藥物名稱服用劑量和時(shí)間登記時(shí)間：                服務(wù)人員簽字：附錄 D（資料性附錄）嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表檔案編號(hào)：                          第   頁 共   頁晨檢情況日期 嬰幼兒 姓名 客戶主訴與檢查 全日健康觀察 處理 服務(wù)人員簽字 備注DBXX/ XXXXX—XXXX14附錄 E（資料性附錄）嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量滿意度測評(píng)調(diào)查表檔案編號(hào)：                      本表收回時(shí)間： 年  月  日滿意度評(píng)價(jià)序號(hào) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意DBXX/ XXXXX—XXXX151 整體布局 整體布局科學(xué)、合理、有序2 機(jī)構(gòu)環(huán)境 服務(wù)場所環(huán)境衛(wèi)生整潔3 教養(yǎng)設(shè)施 設(shè)施齊全、完備、衛(wèi)生4 項(xiàng)目公開 公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程5 收費(fèi)公開 公示收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6 監(jiān)督公開 公開監(jiān)督投訴電話，設(shè)置意見箱7 手續(xù)辦理 您對(duì)辦理入住手續(xù)的便捷性8 午休條件 您對(duì)機(jī)構(gòu)午休條件的滿意度9 伙食條件 您對(duì)機(jī)構(gòu)的伙食及點(diǎn)心質(zhì)量的滿意度10 應(yīng)急處置 您對(duì)機(jī)構(gòu)處置突發(fā)狀況的及時(shí)性和采取的措施11 安全管理 您對(duì)機(jī)構(gòu)減少安全意外發(fā)生情況12 規(guī)章制度 您對(duì)機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度13 著裝舉止 員工著裝統(tǒng)一整潔，儀態(tài)端莊，舉止得體情況14 職業(yè)道德素質(zhì) 服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，喜愛嬰幼兒情況15 業(yè)務(wù)理論 服務(wù)人員熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)16 技能操作 服務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)操作熟練程度17 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員文明服務(wù)、認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度18 按時(shí)在崗 服務(wù)人員按時(shí)在崗、及時(shí)服務(wù)的情況19 廉潔自律 不收取嬰幼兒家人的紅包、財(cái)物20 咨詢服務(wù)您對(duì)咨詢服務(wù)的滿意度（即服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員回答嬰幼兒家人問題的情況）21 對(duì)本機(jī)構(gòu)的總體印象 您對(duì)機(jī)構(gòu)的總體印象評(píng)價(jià)22 投訴處理 機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)投訴處理及時(shí)性、合理程度23 是否留在本機(jī)構(gòu) 嬰幼兒是否繼續(xù)留在本機(jī)構(gòu)托管 會(huì) □   不會(huì)□24 向他人推薦本機(jī)構(gòu)的可能性 是否會(huì)向他人推薦本機(jī)構(gòu) 會(huì) □   不會(huì)□其他意見或建議：注：滿意度評(píng)價(jià)請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)里打“√”；  經(jīng)辦人姓名：        聯(lián)系電話：附錄 F（資料性附錄）嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表檔案編號(hào)：投訴人姓 名投訴方式 □電話 □面談 □微信 □傳真 □家訪性 別 年齡 投訴對(duì)象 □服務(wù)人員    □服務(wù)機(jī)構(gòu)DBXX/ XXXXX—XXXX16服 務(wù) 合 同 號(hào)  被投訴人姓名聯(lián) 系 電 話 投 訴 時(shí) 間投訴人住址投訴內(nèi)容1、 投訴事項(xiàng)是否真實(shí)   □真實(shí)  □基本真實(shí)  □不真實(shí)  □其他2、投訴資料       □附信件  □附實(shí)物   □口頭   □其他調(diào)查紀(jì)錄 經(jīng)辦人調(diào)查意見：簽名：       日期： 年 月 日處理意見處理意見：簽名：       日期： 年 月 日?qǐng)@長批示園長簽字：    日期： 年 月 日回復(fù)投訴人時(shí)間 回復(fù)人員簽名上報(bào)上級(jí)日期 上報(bào)人簽名注：表中可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。