《城市道路和公共場(chǎng)所清潔服務(wù)認(rèn)證要求》（意見(jiàn)征詢稿）

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ICS：xx.xxx W xx 備案號(hào)：XXXXX-XXXX RB 中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) RB/T XXX-2017 城市道路和公共場(chǎng)所清潔服務(wù)認(rèn)證要求 Requirements for service certification of City Roads and Public Place cleaning （報(bào)批稿） 2018-xx-xx 發(fā)布 2018-xx-xx 實(shí)施 中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)布 RB/T XXX-2019 I 目 錄 前 言 .III 引 言 .IV 1 范圍 .1 2 規(guī)范性引用文件 .1 3 術(shù)語(yǔ)和定義 .1 4 清潔服務(wù)特性要求 .2 4.1 信息公開(kāi) .2 4.2 前期勘查 .2 4.3 洽談合同 .2 4.4 服務(wù)方案 3 4.5 服務(wù)準(zhǔn)備 .3 4.6 服務(wù)提供 .3 4.7 服務(wù)驗(yàn)收 .4 4.8 跟蹤服務(wù) .4 5 清潔服務(wù)管理要求 .4 5.1 合同管理 .4 5.2 設(shè)備設(shè)施管理 .4 5.3 物資管理 .5 5.4 技術(shù)管理 .5 5.5 人員管理 .5 6 清潔服務(wù)評(píng)價(jià) .6 6.1 評(píng)價(jià)技術(shù) .6 6.2 評(píng)價(jià)過(guò)程 .6 6.3 評(píng)價(jià)報(bào)告 .6 6.4 評(píng)價(jià)結(jié)果 .7 附錄 A（規(guī)范性附錄）城市道路和公共場(chǎng)所清潔服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 8 附錄 B（資料性附錄）服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)級(jí)圖使用指南 18 參考文獻(xiàn) .20 RB/T XXX-2019 II 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出和歸口管理。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司、中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)清潔行業(yè)分會(huì)、中清 凈業(yè)環(huán)境科技研究所、浙江愛(ài)萬(wàn)得物業(yè)管理有限公司。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：曹春香、尹屹峰、陳健、邵友生、李軍、畢建偉、劉宏。 RB/T XXX-2019 III 引 言 我國(guó)清潔行業(yè)經(jīng)歷了二十余年的發(fā)展，已經(jīng)基本形成了一個(gè)體系健全、專(zhuān)業(yè)分類(lèi)明晰、市場(chǎng)分布 較為均衡，并具備相當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模的特定行業(yè)，隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的推進(jìn)和市場(chǎng)化要求，專(zhuān)業(yè)的清潔 服務(wù)公司數(shù)量和從業(yè)人數(shù)逐年快速增長(zhǎng)。 近幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了調(diào)整和轉(zhuǎn)型期，國(guó)家更加重視發(fā)展服務(wù)行業(yè)，特別是在政府采購(gòu)中，更 多規(guī)模較大的清潔項(xiàng)目，通過(guò)市場(chǎng)招投標(biāo)方式來(lái)進(jìn)行篩選，這為清潔服務(wù)行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了巨大契機(jī)， 一定規(guī)模清潔服務(wù)組織應(yīng)運(yùn)而生，清潔行業(yè)內(nèi)清潔服務(wù)組織規(guī)模得到了持續(xù)性擴(kuò)充，清潔服務(wù)行業(yè)的 清潔服務(wù)組織通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，提高清潔服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量管理和獲得第三方認(rèn)證已 成為趨勢(shì)。但是，作為一種新型服務(wù)業(yè)，有別于一般的實(shí)體商品，清潔服務(wù)具有無(wú)形性、服務(wù)提供與 服務(wù)消費(fèi)同時(shí)完成、服務(wù)不可儲(chǔ)存性等特性，清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與有形產(chǎn)品有很大差別，有形產(chǎn)品的 質(zhì)量管理體系直接用于清潔服務(wù)業(yè)也將是難以適應(yīng)清潔服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，因此，建立清潔服務(wù)認(rèn)證從 而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)提升清潔服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)清潔服務(wù)行業(yè)和清潔服務(wù)組織很有必要的。 本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及評(píng)價(jià)方法進(jìn)行挖掘和分析，建立的清潔服務(wù)認(rèn)證制度， 對(duì)清潔服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確和客觀的評(píng)價(jià)，從而促進(jìn)清潔服務(wù)組織對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量管理 進(jìn)一步發(fā)展，為建立健全清潔服務(wù)認(rèn)證制度，以及規(guī)范、有序和健康發(fā)展清潔服務(wù)行業(yè)，提供技術(shù)支 撐。 RB/T XXX-2019 1 城市道路和公共場(chǎng)所清潔服務(wù)認(rèn)證要求 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了清潔服務(wù)認(rèn)證要求，包括清潔服務(wù)要求和管理要求，適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)開(kāi)展城市道路 和公共場(chǎng)所清潔服務(wù)認(rèn)證，組織自我評(píng)價(jià)和自我聲明、顧客或相關(guān)方評(píng)價(jià)也可參考使用。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 51260-2017 環(huán)境衛(wèi)生技術(shù)規(guī)范 GB 19210-2003 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范 JGJ 168-2009 建筑外墻清洗維護(hù)技術(shù)規(guī)程 CJJ/T 126-2008 城市道路清掃保潔質(zhì)量與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) JG/T 400-2012 通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1 清潔服務(wù) cleaning service 為了維護(hù)城市道路和公共場(chǎng)所整潔而從事的清掃和環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，一般分為道路保潔和公共 場(chǎng)所保潔。 3.2 城市道路 city roads 城市供車(chē)輛和行人通行的，具有一定技術(shù)條件的道路、橋梁、隧道及其附屬設(shè)施。 3.3 公共場(chǎng)所 public place 是指公共廣場(chǎng)、公共綠地、公園、風(fēng)景游覽區(qū)、飛機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、公共電汽車(chē)（含長(zhǎng)途客運(yùn)汽車(chē)） 首末站、地下鐵路的車(chē)站、河湖水面、停車(chē)場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)、展覽場(chǎng)館、文化娛樂(lè)場(chǎng)館、體育館、賓館、 飯店、商場(chǎng)、廣場(chǎng)、小區(qū)公共場(chǎng)地及設(shè)施等。 3.4 服務(wù)方案 service scheme RB/T XXX-2019 2 為達(dá)到特定服務(wù)質(zhì)量要求，確定如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供的計(jì)劃，包括清潔服務(wù)要求、所需資源、職責(zé) 權(quán)限、時(shí)限、操作規(guī)范和驗(yàn)收等。 3.5 消耗品 consumables 服務(wù)提供過(guò)程使用的不能回收、不能重復(fù)使用的物品。 3.6 安全防護(hù)用品 protective equipment 保護(hù)作業(yè)者在服務(wù)過(guò)程中的人身安全與健康所必備的一種防御性裝備。 3.7 服務(wù)過(guò)程審核 service process audit 對(duì)服務(wù)提供過(guò)程及其直接相關(guān)的支持活動(dòng)進(jìn)行審核。 3.8 顧客 customer 接受服務(wù)的組織或個(gè)人。 示例：消費(fèi)者、客戶、最終用戶、零售商、受益人或購(gòu)買(mǎi)者。 注：城市道路和公共場(chǎng)所清潔服務(wù)所涉及的顧客，包括政府部門(mén)、委托企業(yè)、市民等。 3.9 顧客滿意調(diào)查 customer satisfaction survey 對(duì)顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受進(jìn)行調(diào)查。 4 清潔服務(wù)特性要求 4.1 信息公開(kāi) 清潔服務(wù)組織應(yīng)公開(kāi)服務(wù)信息，確保服務(wù)信息完整和真實(shí)，提供必要的解釋和咨詢，使顧客在選 擇或委托清潔服務(wù)前，了解相關(guān)信息，以便作出合理選擇。 4.2 前期勘查 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)顧客申請(qǐng)的服務(wù)，實(shí)施前期勘查，確認(rèn)服務(wù)場(chǎng)所的實(shí)際情況和條件，確定是 否承諾提供服務(wù)，并為制定服務(wù)方案提供信息輸入。 4.3 洽談合同 清潔服務(wù)組織應(yīng)與顧客溝通，明確顧客需求和期望，應(yīng)與顧客簽訂書(shū)面合同，合同應(yīng)詳細(xì)規(guī)定清 RB/T XXX-2019 3 潔服務(wù)內(nèi)容、要求及雙方權(quán)利義務(wù)，合同內(nèi)容符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)及政策要求，并保存相關(guān)記錄。 4.4 服務(wù)方案 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)合同要求以及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂服務(wù)方案。服務(wù)方案可以是通用的，當(dāng)顧客 或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)，制定專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方案。 4.5 服務(wù)準(zhǔn)備 4.5.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案配置人員，其人員構(gòu)成及能力滿足服務(wù)要求，需要時(shí)持證上崗。 4.5.2 服務(wù)設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品及安全防護(hù)用品 4.5.2.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案配備設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品及安全防護(hù)用品，并確保其處于完 好狀態(tài)。 4.5.2.2 提供服務(wù)前應(yīng)對(duì)重要設(shè)備設(shè)施、工具及消耗品進(jìn)行自查自檢。 4.5.2.3 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保配備的安全防護(hù)用品與實(shí)際作業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)。 4.5.3 服務(wù)環(huán)境 4.5.3.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保服務(wù)場(chǎng)所水電等能源的供給，配備了必要的安全環(huán)保設(shè)備設(shè)施。 4.5.3.2 在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置設(shè)備設(shè)施、工具的存放和使用場(chǎng)地、工作區(qū)域、休息場(chǎng)所等功能區(qū)域，并進(jìn)行 標(biāo)識(shí)。 4.5.3.3 在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置消耗品（特別是消毒劑、病媒生物制品等）的存放、使用、配制和消毒場(chǎng)地， 確保安全和無(wú)污染。 4.5.4 清潔服務(wù)組織應(yīng)向服務(wù)人員提供與作業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的技術(shù)文件。 4.6 服務(wù)提供 4.6.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或操作規(guī)范實(shí)施作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 4.6.2 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物選擇相應(yīng)的工藝，避免造成人員傷害和二次環(huán)境污染，尤其 采用清洗劑、清水等，采用適宜的方法和工具避免揚(yáng)塵，做好廢水、固體廢棄物及噪聲的防控。 4.6.3 應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志，保障服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象、第三者和物品的 安全。 4.6.4 作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)與顧客保持溝通和聯(lián)系，并保留相關(guān)工作表單，需要變更服務(wù)方案時(shí)，如重要人 員變動(dòng)、技術(shù)更新等原因，應(yīng)事先與顧客溝通并通過(guò)確認(rèn)。 4.6.5 清潔服務(wù)組織應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)展情況予以檢查并保存相關(guān)記錄。 4.6.6 在實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)清潔服務(wù)和特殊場(chǎng)所清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)滿足相關(guān)清潔服務(wù)的特定要求。 RB/T XXX-2019 4 4.7 服務(wù)驗(yàn)收 4.7.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保服務(wù)滿足合同以及相關(guān)清潔服務(wù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求。 4.7.2 應(yīng)依據(jù)合同或服務(wù)方案要求，在服務(wù)實(shí)施的各個(gè)階段進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收方式可包括自我驗(yàn)收、甲方 驗(yàn)收、雙方驗(yàn)收及多方驗(yàn)收。 4.7.3 應(yīng)保留相關(guān)驗(yàn)收資料，可包括進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收記錄、過(guò)程檢驗(yàn)記錄、完工驗(yàn)收檢驗(yàn)記錄、項(xiàng)目檢測(cè)報(bào)告 和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。 4.7.4 在與顧客進(jìn)行結(jié)算時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明費(fèi)用構(gòu)成，提供結(jié)算憑證，如結(jié)算清單和發(fā)票等。 4.8 跟蹤服務(wù) 4.8.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)采取適合的方式回訪顧客，征詢顧客意見(jiàn)。對(duì)客戶的抱怨和反饋的負(fù)面信息，應(yīng) 及時(shí)溝通并妥善處理。 4.8.2 項(xiàng)目交付后，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不滿足合同及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，糾正不合 格項(xiàng)目或返工，并補(bǔ)償顧客損失。 4.8.3 應(yīng)規(guī)定投訴處理流程、職責(zé)權(quán)限及管理要求，及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，并跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果。 4.8.4 應(yīng)定期自行或委托第三方進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)的信息輸入。 5 清潔服務(wù)管理要求 5.1 合同管理 5.1.1 清潔服務(wù)組織與顧客確立合同關(guān)系之前，應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審，以確保組織具有能力滿足客戶的要求， 并保留評(píng)審記錄。 5.1.2 如合同發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)與顧客確認(rèn)，辦理合同變更手續(xù)，并將變更信息傳遞到相關(guān)部門(mén)或崗位， 并保留確認(rèn)和變更記錄。 5.1.3 當(dāng)遇到特殊情況，要求終止服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，取得對(duì)方同意后，雙方協(xié)商終 止合同，辦理合同終止手續(xù)，并將終止信息和善后事宜傳遞到相關(guān)部門(mén)或崗位，并保留將相關(guān)記錄。 5.2 設(shè)備設(shè)施管理 5.2.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，對(duì)使用的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行點(diǎn)檢、保養(yǎng)和維護(hù)，并保留 適當(dāng)?shù)挠涗洝?5.2.2 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和技術(shù)進(jìn)步，持續(xù)改進(jìn)作業(yè)設(shè)備設(shè)施及工具，建立適宜的監(jiān)視測(cè)量、信息溝 通等輔助系統(tǒng)。 5.2.3 對(duì)顧客提供或租賃的設(shè)備設(shè)施應(yīng)予以正確使用與妥善保護(hù)，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞，及時(shí)向顧客或租賃 RB/T XXX-2019 5 方報(bào)告。 5.2.4 應(yīng)按照法規(guī)要求對(duì)使用的特種設(shè)備進(jìn)行登記、備案、監(jiān)督檢驗(yàn)和維保，操作人員應(yīng)持證上崗。 5.2.5 應(yīng)對(duì)配備的安全環(huán)保設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保持有效狀態(tài)，如消防設(shè)備和器材、警示標(biāo)志、 廢水處理設(shè)備等。 5.3 物資管理 5.3.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案采購(gòu)物資，物資應(yīng)滿足服務(wù)作業(yè)需求及相關(guān)安全環(huán)保要求。 注：本標(biāo)準(zhǔn)中，物資是指清潔服務(wù)的作業(yè)過(guò)程中，使用的各種生產(chǎn)材料，通常包括設(shè)備設(shè)施、工具、 消耗品（含藥品藥劑）及防護(hù)用品等。 5.3.2 應(yīng)對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行驗(yàn)證，滿足要求后方可接收和投入使用，并保留相關(guān)驗(yàn)收記錄。 5.3.3 在物資的裝卸、搬運(yùn)、存儲(chǔ)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)物資予以妥善保護(hù)并進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 5.3.4 在藥品藥劑配置、分裝或發(fā)放時(shí)，應(yīng)明確標(biāo)識(shí)名稱、數(shù)量及使用方法等信息，防止濫用錯(cuò)用。 5.3.5 應(yīng)對(duì)廢棄的物資及其包裝進(jìn)行妥善回收和處置。 5.4 技術(shù)管理 5.4.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)制定必需的作業(yè)及質(zhì)量驗(yàn)收文件，并經(jīng)審批，確保相關(guān)文件滿足法律法規(guī)要求。 5.4.2 作業(yè)文件至少包括作業(yè)內(nèi)容、程序、方法、環(huán)境、人員、使用材料、設(shè)備及工具、作業(yè)注意事項(xiàng) （如安全環(huán)保要求）及相關(guān)記錄等內(nèi)容。 5.4.3 質(zhì)量驗(yàn)收文件至少包括質(zhì)量監(jiān)視/測(cè)量點(diǎn)、內(nèi)容、方式、設(shè)備、器具及保留記錄等內(nèi)容。 5.5 人員管理 5.5.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)設(shè)置與其服務(wù)相適應(yīng)的質(zhì)量、培訓(xùn)及服務(wù)的管理部門(mén)或崗位，并將相關(guān)管理部門(mén) 或崗位的職責(zé)和權(quán)限形成文件，并予以溝通。 5.5.2 應(yīng)明確與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位的能力要求，定期評(píng)價(jià)相關(guān)人員的能力，并保存評(píng)價(jià)記錄，人員能力 宜考慮培訓(xùn)、教育、經(jīng)驗(yàn)、健康及其他方面。 5.5.3 應(yīng)采取聘用、調(diào)崗、培訓(xùn)、解聘等方式確保相關(guān)人員的能力滿足其崗位的能力要求。 5.5.4 應(yīng)選擇和使用符合法律法規(guī)要求的關(guān)鍵崗位人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理、特種作業(yè)人員、特種設(shè)備作業(yè) 人員，上述人員應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)證書(shū)并保持有效狀態(tài)。 5.5.5 應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)范圍應(yīng)覆蓋與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位的人員，如主管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、技 術(shù)人員、質(zhì)檢人員和關(guān)鍵崗位作業(yè)人員，按照計(jì)劃實(shí)施并保存培訓(xùn)記錄。 5.5.6 應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)要求對(duì)關(guān)鍵崗位人員組織體檢，并保存相應(yīng)證據(jù)。 RB/T XXX-2019 6 6 清潔服務(wù)評(píng)價(jià) 6.1 評(píng)價(jià)技術(shù) 6.1.1 總則 為評(píng)價(jià)清潔服務(wù)組織提供的清潔服務(wù)及其有關(guān)管理過(guò)程與本標(biāo)準(zhǔn)要求的符合程度，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)覆 蓋本標(biāo)準(zhǔn)的第 4、5 章及附錄表 A 的全部要求。評(píng)價(jià)人員可針對(duì)不同要求和指標(biāo)確定合理的評(píng)價(jià)方法， 清潔服務(wù)評(píng)價(jià)方法可采用服務(wù)過(guò)程審核（6.1.2）和顧客滿意調(diào)查（6.1.3） 。 6.1.2 服務(wù)過(guò)程審核 評(píng)價(jià)人員通過(guò)對(duì)清潔服務(wù)組織的清潔服務(wù)提供過(guò)程、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施情況及相關(guān)服務(wù)管理過(guò)程進(jìn)行 跟蹤和抽樣，收集直接與服務(wù)特性和管理要求相關(guān)的服務(wù)提供及服務(wù)管理有效實(shí)施的證據(jù)，可采用面 談、觀察、資料調(diào)閱及檢驗(yàn)試驗(yàn)等方法。評(píng)價(jià)人員依據(jù)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)收集證據(jù)進(jìn)行打分，并對(duì)扣 分項(xiàng)進(jìn)行明確說(shuō)明。 6.1.3 顧客滿意調(diào)查 顧客滿意調(diào)查可采用問(wèn)卷形式進(jìn)行，將已確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為顧客調(diào)查問(wèn)卷，收集顧客對(duì)清潔 服務(wù)組織提供的清潔服務(wù)滿足其需求和期望的滿意程度的相關(guān)信息。 問(wèn)卷調(diào)查可采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、在線問(wèn)答、郵件調(diào)查等方式，鼓勵(lì)采用手機(jī) APP 等互 聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行，也可通過(guò)獨(dú)立的信息平臺(tái)，可充分利用各種資源，多種渠道，確保調(diào)查信息全面、客 觀及真實(shí)。評(píng)價(jià)人員根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查各項(xiàng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分，并對(duì)扣分項(xiàng)進(jìn)行明確說(shuō)明。 6.2 評(píng)價(jià)過(guò)程 評(píng)價(jià)人員應(yīng)根據(jù)清潔服務(wù)組織的實(shí)際情況制定評(píng)價(jià)方案，方案內(nèi)容包括評(píng)價(jià)目的、范圍、內(nèi)容、 方法、分工及實(shí)施時(shí)間等。策劃服務(wù)過(guò)程審核方案時(shí)，應(yīng)考慮過(guò)程方法，可結(jié)合一個(gè)服務(wù)過(guò)程同時(shí)對(duì) 多個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可將一個(gè)指標(biāo)在多個(gè)過(guò)程中進(jìn)行評(píng)價(jià)。 一個(gè)完整評(píng)價(jià)方案應(yīng)覆蓋清潔服務(wù)組織的所有的服務(wù)項(xiàng)目及其全過(guò)程，如存在多個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，應(yīng) 根據(jù)各個(gè)場(chǎng)所活動(dòng)的相似性確定抽樣方案。 評(píng)價(jià)應(yīng)采用評(píng)分方式，確定各項(xiàng)指標(biāo)得分，對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)的所有得分進(jìn)行算術(shù)平均，得出各個(gè)分項(xiàng) 指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，將各指標(biāo)得分評(píng)價(jià)指標(biāo)的全部相加計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)及總分?jǐn)?shù)。 6.3 評(píng)價(jià)報(bào)告 評(píng)價(jià)人員應(yīng)對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行總結(jié)，并形成評(píng)價(jià)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容至少應(yīng)包括評(píng)價(jià)目的、范圍、 過(guò)程、各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分、總得分、綜合評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)結(jié)論以及改進(jìn)建議等。 6.4 評(píng)價(jià)結(jié)果 RB/T XXX-2019 7 根據(jù)總分?jǐn)?shù)進(jìn)行分級(jí)，總分?jǐn)?shù)為 1000 分，清潔服務(wù)等級(jí)劃分為三級(jí)，由高到低依次為：A 級(jí)、B 級(jí)、C 級(jí)，總分 900-1000 為 A 級(jí)，700-899 為 B 級(jí)，600-699 為 C 級(jí)，當(dāng)總分?jǐn)?shù)為 600 以下或存在關(guān) 鍵性指標(biāo)不符合不能通過(guò)認(rèn)證，當(dāng)某些關(guān)鍵過(guò)程的分?jǐn)?shù)低于規(guī)定分?jǐn)?shù)，不能評(píng)為 A 級(jí)。 根據(jù)清潔服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分及綜合評(píng)價(jià)，劃分清潔服務(wù)等級(jí)，對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)得分，采用評(píng)級(jí)圖的 方式展示，該評(píng)級(jí)圖可作為評(píng)價(jià)報(bào)告的附件形式體現(xiàn)，評(píng)級(jí)圖的形式和使用可本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 B。 RB/T XXX-2019 8 附錄 A （規(guī)范性附錄） 城市道路和公共場(chǎng)所清潔服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 表A.1所列的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是針對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)第4、5章的各條款相對(duì)應(yīng)，并在依據(jù)第6章要求進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證審查過(guò)程中使用，表中帶★指標(biāo)為關(guān)鍵指標(biāo)， 如不符合則不能評(píng)為A級(jí)；指標(biāo)4.6.1和4.7.1的得分低于該項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)的50%，也不能評(píng)為A級(jí)。 表 A.1 城市道路和公共場(chǎng)所清潔服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及檢查表 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) 1.通過(guò)適宜渠道公開(kāi)信息： a)組織的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示信息； 3 b)通過(guò)宣傳資料公開(kāi)信息； 2 c)通過(guò)網(wǎng)站公開(kāi)信息； 2 d)通過(guò)電話咨詢、面對(duì)面推介方式公開(kāi)信息。 3 2.公開(kāi)信息完整真實(shí)，至少包括以下內(nèi)容： a) 清潔服務(wù)企業(yè)的名稱和聯(lián)系方式； 1 b）清潔服務(wù)相關(guān)資質(zhì)； 1 c）清潔服務(wù)項(xiàng)目； 1 d）服務(wù)人員資格能力； 1 e）接待與服務(wù)能力； 1 f）清潔服務(wù)工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 1 g）服務(wù)監(jiān)督、投訴信息； 1 h）作息時(shí)間； 1 i）服務(wù)承諾。 1 3.提供信息與組織實(shí)際情況一致。 6 信息公 開(kāi) 30 4.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)公開(kāi)服務(wù)信息，確保服務(wù)信 息完整和真實(shí)，提供必要的解釋和咨詢，使顧 客在選擇或委托清潔服務(wù)前，了解相關(guān)信息， 以便作出合理選擇。 30 4.通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或面談方式，對(duì)顧客的問(wèn)詢，提供必要的解釋和咨 詢，提供相關(guān)信息。 5 RB/T XXX-2019 9 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) 1.根據(jù)顧客的要求及其場(chǎng)所，安排對(duì)顧客現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)勘查。 5 2.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況和條件進(jìn)行調(diào)查，保留相關(guān)記錄，對(duì)存在異議的 情況進(jìn)行溝通。 5前期勘查 15 4.2 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)顧客申請(qǐng)的服務(wù)，實(shí)施 前期勘查，確認(rèn)服務(wù)場(chǎng)所的實(shí)際情況和條件， 確定是否承諾提供服務(wù)，并為制定服務(wù)方案提 供信息輸入。 15 3.將現(xiàn)場(chǎng)勘查的信息作為合同及服務(wù)方案的輸入，確保合同及服務(wù)方 案合理適宜。 5 1.與顧客簽訂書(shū)面合同。 5 2.確定溝通渠道，必要時(shí)能及時(shí)與顧客溝通。 5 3.合同條款內(nèi)容應(yīng)至少包括： a) 清潔服務(wù)企業(yè)、甲乙雙方的法律義務(wù)和法律關(guān)系； 2 b) 清潔服務(wù)場(chǎng)所或?qū)ο蟮拿Q； 2 c) 費(fèi)用、結(jié)算方式； 2 d) 服務(wù)范圍、內(nèi)容及有效日期； 2 e) 清潔服務(wù)應(yīng)明確所執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)詳細(xì)規(guī)定服務(wù)質(zhì) 量要求。 2 4.存在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)或特殊場(chǎng)所服務(wù)，明確確定服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 2 洽談合 同 30 4.3 清潔服務(wù)組織應(yīng)與顧客溝通，明確顧客需求 和期望，應(yīng)與顧客簽訂書(shū)面合同，合同應(yīng)詳細(xì) 規(guī)定清潔服務(wù)內(nèi)容、要求及雙方權(quán)利義務(wù)，合 同內(nèi)容符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)及政策要求，并保存 相關(guān)記錄。 30 5. 合同內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)、規(guī)范及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 8 1.制定了通用服務(wù)方案。 15 2.合同要求時(shí)，制定了專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方案，且滿足合同要求。 15 3. 服務(wù)方案內(nèi)容齊全，至少包含以下內(nèi)容： a) 現(xiàn)場(chǎng)管理組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)； 4 b) 服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)完成時(shí)間和進(jìn)度、服務(wù)地點(diǎn)； 8 c) 服務(wù)程序和步驟； 8 d) 服務(wù)方法和措施 4 e) 服務(wù)設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品； 4 f) 服務(wù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收要求； 4 服務(wù)方 案 100 4.4 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)合同要求以及相關(guān)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)制訂服務(wù)方案。服務(wù)方案可以是通用的， 當(dāng)顧客或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)，制定專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方案。 100 g) 服務(wù)所需要的記錄； 4 RB/T XXX-2019 10 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) h) 安全、環(huán)境注意事項(xiàng)和措施。 4 4.服務(wù)方案中規(guī)定相關(guān)技術(shù)要求與作業(yè)過(guò)程相適宜，能夠有效指導(dǎo)作 業(yè)順利完成。 20 5.當(dāng)顧客提出要求時(shí)，能夠向顧客提供相關(guān)服務(wù)方案，并給予必要的 解釋和說(shuō)明。 10 1.每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目配備足夠的作業(yè)人員，能夠滿足合同、服務(wù)方案及實(shí) 際需要。 15 2.承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的作業(yè)人員結(jié)構(gòu)及專(zhuān)業(yè)能力滿足服務(wù)方案及作業(yè) 需求。 15 4.5.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案配置人員， 其人員構(gòu)成及能力滿足服務(wù)要求，需要時(shí)持證 上崗。 40 3.法規(guī)要求持證上崗人員，必須持有相關(guān)有效的證書(shū)，查驗(yàn)時(shí)能及時(shí) 提供。 10 1.按照服務(wù)方案要求，配備足夠數(shù)量的服務(wù)所需基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施、工具、 消耗品、安全防護(hù)用品。 10 2.配備的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品、安全防護(hù)用品的功能滿足服 務(wù)方案及實(shí)際作業(yè)的要求。 10 3.對(duì)配備的設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品、安全防護(hù)用品進(jìn)行有效的管理 和維護(hù)，使其保證處于有效的狀態(tài)。 10 4.作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要配備作業(yè)所需的條件，如所需水、電力供應(yīng)等。 5 4.5.2 服務(wù)設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品及安全防護(hù) 用品 4.5.2.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案配備設(shè)備 設(shè)施、工具、消耗品及安全防護(hù)用品，并確保 其處于完好狀態(tài)。 40 5.所配備的各項(xiàng)設(shè)施，要提前配備，并保證作業(yè)過(guò)程順利實(shí)施。 5 4.5.2.2 提供服務(wù)前應(yīng)對(duì)重要設(shè)備設(shè)施、工具及 消耗品進(jìn)行自查自檢。 10 1.在作業(yè)前，服務(wù)人員對(duì)需要使用的設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品和安全 防護(hù)用品進(jìn)行自查，確認(rèn)有效。 10 4.5.2.3 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保配備的安全防護(hù)用 品與實(shí)際作業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)。 5 根據(jù)服務(wù)提供需要，配備與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的安全防護(hù)設(shè)施，為服務(wù) 人員配備相應(yīng)的工作服和安全防護(hù)用品，并保持有效狀態(tài)； 5 服務(wù)準(zhǔn) 備 155 4.5.3 服務(wù)環(huán)境 4.5.3.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保服務(wù)場(chǎng)所水電等能 20 1.配置充分和有效的安全、環(huán)保、消防器材及警示標(biāo)志，進(jìn)行維護(hù)， 確保有效狀態(tài) 15 RB/T XXX-2019 11 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) 源的供給，配備了必要的安全環(huán)保設(shè)備設(shè)施。 2.服務(wù)場(chǎng)所配備必須的水電等能源供應(yīng)，滿足服務(wù)需要。 5 1.根據(jù)服務(wù)需要，在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置必要的場(chǎng)地，用于定點(diǎn)存放設(shè)備設(shè) 施。 5 2.根據(jù)需要，設(shè)置用于相關(guān)設(shè)備的操作專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地、人員休息等區(qū)域。 5 4.5.3.2 在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置設(shè)備設(shè)施、工具的存放 和使用場(chǎng)地、工作區(qū)域、休息場(chǎng)所等功能區(qū)域， 并進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 15 3. 對(duì)服務(wù)場(chǎng)所各個(gè)區(qū)域功能進(jìn)行劃分并標(biāo)識(shí)。 5 1.服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置專(zhuān)門(mén)區(qū)域用于存放、使用、配置消毒劑和病媒生物制 品等生化用品場(chǎng)所。 5 4.5.3.3 在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置消耗品（特別是消毒劑、 病媒生物制品等）的存放、使用、配制和消毒 場(chǎng)地，確保安全和無(wú)污染。 10 2.服務(wù)場(chǎng)所采取有效措施，避免藥劑污染環(huán)境和人身傷害。 5 1.根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目，向服務(wù)人員提供必要的作業(yè)文件。 104.5.4 清潔服務(wù)組織應(yīng)向服務(wù)人員提供與作業(yè)活 動(dòng)相適應(yīng)的技術(shù)文件。 15 2.文件適宜且為有效版本。 5 1. 服務(wù)人員依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范進(jìn)行清潔作業(yè)，作業(yè)程序、關(guān)鍵步驟 及主要技術(shù)要求符合本標(biāo)準(zhǔn)及組織制定操作規(guī)范外，適用時(shí)，還應(yīng)符 合以下要求： ——清掃保潔及除雪應(yīng)符合 GB 51260 的第 5 章； ——城市道路清掃保潔應(yīng)符合 CJJ/T 126 的第 4 章； ——空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗應(yīng)符合 GB 19210 的第 6 章； ——建筑物外墻清洗應(yīng)符合 JGJ 168 的第 5 章； 注：評(píng)價(jià)方法采用對(duì)組織的服務(wù)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合組 織的服務(wù)方案、作業(yè)文件及有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求的，按照問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì) 量及顧客滿意的影響程度扣除 0.5-1.5 分，直至本項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)扣完為 止。 40 服務(wù)提 供 175 4.6.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或操作規(guī)范 實(shí)施作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 50 2. 組織規(guī)定了作業(yè)合同、合同方案及作業(yè)文件的自查要求，作業(yè)人員 能夠按照相關(guān)文件要求實(shí)施各步驟的自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置，保留 相關(guān)記錄。 10 RB/T XXX-2019 12 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) 1.操作工藝、選用的藥劑與所清潔的污漬及被污染物相適應(yīng)。 10★ 2.對(duì)作業(yè)過(guò)程產(chǎn)生的廢水、固體廢棄物等進(jìn)行妥善處理，避免造成作 業(yè)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)沫h(huán)境污染。 5 3.作業(yè)過(guò)程中，對(duì)揚(yáng)塵、噪聲的實(shí)施措施予以控制。 5 4.6.2 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物選擇 相應(yīng)的工藝，避免造成人員傷害和二次環(huán)境污 染，尤其采用清洗劑、清水等，采用適宜的方 法和工具避免揚(yáng)塵，做好廢水、固體廢棄物及 噪聲的防控。 25 4.作業(yè)過(guò)程能夠保證顧客的正常生活秩序。 5 1.根據(jù)需要，作業(yè)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置圍擋、警示標(biāo)志及其他標(biāo)志，防 止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，或?qū)Ψ?wù)場(chǎng)所存在的危險(xiǎn)和安全事項(xiàng)予以 說(shuō)明。 104.6.3 應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè) 提示標(biāo)志，保障服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象、第三者 和物品的安全。 15 2.作業(yè)過(guò)程對(duì)顧客的被清洗物、場(chǎng)所及其他物品予以保護(hù)，防止損壞 或污染。 5 1.對(duì)作業(yè)過(guò)程的與顧客的溝通和聯(lián)系職責(zé)和程序予以要求，并有效實(shí) 施，確保與顧客的溝通和聯(lián)系。 15 2.保留與顧客溝通和聯(lián)系的相關(guān)記錄。 10 4.6.4 作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)與顧客保持溝通和聯(lián)系， 并保留相關(guān)工作表單，需要變更服務(wù)方案時(shí)， 如重要人員變動(dòng)、技術(shù)更新等原因，應(yīng)事先與 顧客溝通并通過(guò)確認(rèn)。 35 3.對(duì)作業(yè)過(guò)程中發(fā)生的重要變更予以控制，及時(shí)向顧客報(bào)告，并予以 協(xié)商處理。 10 1.作業(yè)過(guò)程實(shí)施自行檢查，確保對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)對(duì)清潔作業(yè)的質(zhì)量及進(jìn)展 予以檢查、責(zé)任人予以確定和驗(yàn)收確保按照合同及規(guī)范要求完成作業(yè)。 104.6.5 清潔服務(wù)組織應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)展情況予 以檢查并保存相關(guān)記錄。 15 2.保留檢查記錄，記錄清晰真實(shí)，相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)。 5 4.6.6 在實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)清潔服務(wù)和特殊場(chǎng)所清潔服務(wù) 時(shí)，應(yīng)滿足相關(guān)清潔服務(wù)的特定要求。 35 1.根據(jù)不同類(lèi)型的清潔服務(wù)，確定適用要求，根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 的不同類(lèi)型清潔服務(wù)的特定要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，按照滿分 35 分，予以打分， 將各項(xiàng)指標(biāo)打分結(jié)果計(jì)算平均值即為本項(xiàng)指標(biāo)得分。 35 1.組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)類(lèi)型的不同制定相應(yīng)的清潔服務(wù)驗(yàn)收要求，檢查驗(yàn) 收要求： 服務(wù)驗(yàn) 收 95 4.7.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保服務(wù)滿足合同以及相 關(guān)清潔服務(wù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求。 55 a)清潔服務(wù)驗(yàn)收要求覆蓋了合同、服務(wù)方案的相關(guān)要求 10 RB/T XXX-2019 13 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) b)針對(duì)特殊項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括項(xiàng)目特定要求： ——城市道路清掃保潔應(yīng)符合 CJJ/T 126 的第 3、6 章規(guī)定相應(yīng)等級(jí)要 求； ——公共廣場(chǎng)及綠地內(nèi)各部位整潔，無(wú)浮土、渣土、污水、煙頭、紙 屑、瓜果皮核、痰跡、糞便及其他污物；廣場(chǎng)內(nèi)設(shè)施表面清潔，無(wú)積 塵、油跡、銹跡，無(wú)亂涂寫(xiě)和招貼； ——硬化路面和停車(chē)場(chǎng)無(wú)廢棄物、大量積水和明顯污染物；綠地及綠 化帶無(wú)廢棄物； ——廁所的外墻 3-5 米、坡道、臺(tái)階保持環(huán)境衛(wèi)生，無(wú)垃圾、糞便、 污水、雜物及蚊蠅孽生地；廁所內(nèi)部保持整潔、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú) 污跡、無(wú)亂涂畫(huà)；潔具無(wú)水銹、無(wú)化學(xué)損傷、無(wú)污垢及尿堿； ——水面（水池）無(wú)漂浮及積存雜物； ——公共場(chǎng)所集中空調(diào)系統(tǒng)清洗的質(zhì)量應(yīng)符合 JG/T 400 的第 7 章要求； ——建筑物、構(gòu)筑物外立面清洗后表面見(jiàn)本色，保持色澤均勻，無(wú)明 顯污染物，附屬結(jié)構(gòu)件完好，并符合 JGJ 168 的第 6 章； ——其他特殊場(chǎng)所清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。 注：缺失一項(xiàng)扣除 1-1.5 分，直至本項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)扣完為止。 30 3.組織應(yīng)確保清潔服務(wù)滿足合同以及相關(guān)清潔服務(wù)要求，不將不合格 服務(wù)交付顧客。 注：針對(duì)組織的服務(wù)項(xiàng)目，抽查服務(wù)驗(yàn)收實(shí)施情況，如未驗(yàn)收、驗(yàn)收 不合格就交付顧客的問(wèn)題，每項(xiàng)扣除 1-2 分，直至本項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)扣完 為止。 15 4.7.2 應(yīng)依據(jù)合同或服務(wù)方案要求，在服務(wù)實(shí)施 的各個(gè)階段進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收方式可包括自我驗(yàn) 收、甲方驗(yàn)收、雙方驗(yàn)收及多方驗(yàn)收。 20 1.根據(jù)合同及規(guī)范要求，在規(guī)定時(shí)間或環(huán)節(jié)，組織實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收，并按照合同時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成驗(yàn)收。 10 RB/T XXX-2019 14 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) 2.組織驗(yàn)收的實(shí)施程序、實(shí)施過(guò)程及相關(guān)記錄符合規(guī)定要求。 10 1.保留相應(yīng)的驗(yàn)收資料，資料齊全真實(shí)。 54.7.3 應(yīng)保留相關(guān)驗(yàn)收資料，可包括進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收記 錄、過(guò)程檢驗(yàn)記錄、完工驗(yàn)收檢驗(yàn)記錄、項(xiàng)目 檢測(cè)報(bào)告和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。 10 2.資料予以標(biāo)識(shí)，便于檢索查閱，保存期限符合相關(guān)要求。 5 1.按照合同規(guī)定的結(jié)算方式、內(nèi)容與顧客進(jìn)行結(jié)算，并保存相關(guān)資料。 5 4.7.4 在與顧客進(jìn)行結(jié)算時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明費(fèi)用 構(gòu)成，提供結(jié)算憑證，如結(jié)算清單和發(fā)票等。 10 2.結(jié)算方式能夠考慮顧客的需要和實(shí)際情況，便于操作，必要時(shí)能夠 提供指導(dǎo)。 5 1.建立顧客回訪過(guò)程，回訪方式適宜。 10 2.按照要求對(duì)顧客進(jìn)行回訪，征詢顧客滿意程度信息及意見(jiàn)。 10 4.8.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)采取適合的方式回訪顧客， 征詢顧客意見(jiàn)。對(duì)客戶的抱怨和反饋的負(fù)面信 息，應(yīng)及時(shí)溝通并妥善處理。 30 3.對(duì)顧客的抱怨或投訴能夠及時(shí)予以確認(rèn)并妥善處理。 10 1.制定服務(wù)補(bǔ)救程序和措施，確定相關(guān)職責(zé)權(quán)限和實(shí)施要求。 10 2. 發(fā)生質(zhì)量不符合時(shí)，能及時(shí)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施。 20 4.8.2 項(xiàng)目交付后，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不滿足合同 及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施， 糾正不合格項(xiàng)目或返工，并補(bǔ)償顧客損失。 40 3.對(duì)處理結(jié)果予以跟蹤驗(yàn)證。 10 1.制定投訴處理程序，確定相關(guān)職責(zé)權(quán)限和實(shí)施要求。 10 2. 發(fā)生顧客投訴時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行處理。 20 4.8.3 應(yīng)規(guī)定投訴處理流程、職責(zé)權(quán)限及管理要 求，及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，并跟蹤驗(yàn)證處 理結(jié)果。 40 3.對(duì)處理結(jié)果予以跟蹤驗(yàn)證。 10 跟蹤服 務(wù) 115 4.8.4 應(yīng)定期自行或委托第三方進(jìn)行顧客滿意程 度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)的信息輸 入。 5 1.對(duì)收集的顧客滿意程度信息進(jìn)行分析，并能將結(jié)果有效利用，促進(jìn)清潔服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。 5 1.在簽訂合同，充分了解顧客需求和期望，進(jìn)行評(píng)審，確保組織的服 務(wù)提供能力能滿足合同要求，并保存相關(guān)評(píng)審記錄。 5合同管 理 30 5.1.1 清潔服務(wù)組織與顧客確立合同關(guān)系之前， 應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審，以確保組織具有能力滿足客 戶的要求，并保留評(píng)審記錄。 10 2.確保合同價(jià)格合理，滿足政府主管部門(mén)和行業(yè)市場(chǎng)政策規(guī)定的要求。 5 RB/T XXX-2019 15 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) 1.合同變更時(shí)，與顧客確認(rèn)，并實(shí)施必要評(píng)審，出具變更合同。 55.1.2 如合同發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)與顧客確認(rèn)，辦 理合同變更手續(xù)，并將變更信息傳遞到相關(guān)部 門(mén)或崗位，并保留確認(rèn)和變更記錄。 10 2.組織及時(shí)將合同變更信息傳遞相關(guān)部門(mén)或人員，并保留相關(guān)記錄。 5 1.當(dāng)合同終止時(shí)，組織應(yīng)與對(duì)方明確溝通，雙方協(xié)商一致，并按照程 序辦理。 5 5.1.3 當(dāng)遇到特殊情況，要求終止服務(wù)合同時(shí)， 應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，取得對(duì)方同意后，雙 方協(xié)商終止合同，辦理合同終止手續(xù)，并將終 止信息和善后事宜傳遞到相關(guān)部門(mén)或崗位，并 保留將相關(guān)記錄。 10 2.將合同終止信息及時(shí)傳遞相關(guān)部門(mén)或崗位，保留合同變更相關(guān)記錄。 5 1.制定了設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，規(guī)定相關(guān)職責(zé)權(quán)限和管理要求。 55.2.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制 度，對(duì)使用的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行點(diǎn)檢、保養(yǎng)和維護(hù)， 并保留適當(dāng)?shù)挠涗洝?15 2.按照規(guī)定，對(duì)使用的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常點(diǎn)檢、定期維護(hù)保養(yǎng)，并保 留相關(guān)記錄。 10 1.組織應(yīng)配備所需的作業(yè)、安全、消防、監(jiān)測(cè)及信息系統(tǒng)管理等方面 的設(shè)備設(shè)施。 5 5.2.2 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和技術(shù)進(jìn)步，持續(xù)改 進(jìn)作業(yè)設(shè)備設(shè)施及工具，建立適宜的監(jiān)視測(cè)量、 信息溝通等輔助系統(tǒng)。 15 1.組織對(duì)其配置的設(shè)備設(shè)施予以管理，保持有效運(yùn)行。 10 1.對(duì)顧客提供或租賃的設(shè)備予以驗(yàn)收、登記。 55.2.3 對(duì)顧客提供或租賃的設(shè)備設(shè)施應(yīng)予以正確 使用與妥善保護(hù)，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞，及時(shí)向顧 客或租賃方報(bào)告。 10 2.對(duì)顧客提供或租賃的設(shè)備妥善保護(hù)，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時(shí)報(bào)告和處 理。 5 1.作業(yè)使用的特種設(shè)備按照法規(guī)要求登記、定期監(jiān)督、維保，保留相 關(guān)資料。 5 5.2.4 應(yīng)按照法規(guī)要求對(duì)使用的特種設(shè)備進(jìn)行登 記、備案、監(jiān)督檢驗(yàn)和維保，操作人員應(yīng)持證 上崗。 10 2.特種設(shè)備操作或特殊作業(yè)人員具備有效資質(zhì)，并持證上崗。 5 設(shè)備設(shè) 施管理 60 5.2.5 應(yīng)對(duì)配備的安全環(huán)保設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和 保養(yǎng)，保持有效狀態(tài)，如消防設(shè)備和器材、警 示標(biāo)志、廢水處理設(shè)備等。 10 1.組織對(duì)其服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)需要配備適宜的消防及安全設(shè)備設(shè)施，并對(duì)其予以維護(hù)保養(yǎng)，保證有效狀態(tài)。 10 物資管 理 60 5.3.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案采購(gòu)物資， 物資應(yīng)滿足服務(wù)作業(yè)需求及相關(guān)安全環(huán)保要求。 25 1.建立采購(gòu)過(guò)程，依據(jù)服務(wù)方案規(guī)定的物資的種類(lèi)、數(shù)量和質(zhì)量要求 進(jìn)行采購(gòu)。 15 RB/T XXX-2019 16 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) 2.物資的相關(guān)要求應(yīng)滿足作業(yè)需要，且符合相關(guān)安全和環(huán)保法規(guī)要求。 10★ 1.采購(gòu)物資驗(yàn)證合格后，予以接受和使用。 105.3.2 應(yīng)對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行驗(yàn)證，滿足要求后方 可接收和投入使用，并保留相關(guān)驗(yàn)收記錄。 15 2.保留物資驗(yàn)收和接收的記錄。 5 1.物資在裝卸、搬運(yùn)、存儲(chǔ)過(guò)程采取了適當(dāng)?shù)姆绞接枰员Ｗo(hù)，保證其 有效狀態(tài)。 55.3.3 在物資的裝卸、搬運(yùn)、存儲(chǔ)過(guò)程中，應(yīng)對(duì) 物資予以妥善保護(hù)并進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 10 2.對(duì)物資的名稱、數(shù)量、狀態(tài)等信息進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 5 5.3.4 在藥品藥劑配置、分裝或發(fā)放時(shí)，應(yīng)明確 標(biāo)識(shí)名稱、數(shù)量及使用方法等信息，防止濫用 錯(cuò)用。 5 1.對(duì)使用的藥品藥劑進(jìn)行配置、分裝或發(fā)放時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)名稱、數(shù)量、濃度、使用方法等必要信息，杜絕濫用。 5 5.3.5 應(yīng)對(duì)廢棄的物資及其包裝進(jìn)行妥善回收和 處置。 5 1.對(duì)廢棄的物資及其包裝實(shí)施妥善的回收和處置，避免造成環(huán)境污染。 5★ 1.針對(duì)所從事的各項(xiàng)清潔項(xiàng)目及其關(guān)鍵活動(dòng)制定了作業(yè)文件，予以規(guī) 范和指導(dǎo)。 105.4.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)制定必需的作業(yè)及質(zhì)量驗(yàn)收文件，并經(jīng)審批，確保相關(guān)文件滿足法律法 規(guī)要求。 20 2. 針對(duì)所從事的各項(xiàng)清潔項(xiàng)目及合同要求，制定質(zhì)量驗(yàn)收文件，并經(jīng) 過(guò)審批。 10 1.作業(yè)文件內(nèi)容齊全，至少包括了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容。 105.4.2 作業(yè)文件至少包括作業(yè)內(nèi)容、程序、方法、 環(huán)境、人員、使用材料、設(shè)備及工具、作業(yè)注 意事項(xiàng)（如安全環(huán)保要求）及相關(guān)記錄等內(nèi)容。 20 2.作業(yè)規(guī)定的內(nèi)容及其要求適合作業(yè)需要，符合相關(guān)法規(guī)及服務(wù)方案 的需要。 10 1.驗(yàn)收文件的內(nèi)容齊全，包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的內(nèi)容制定。 10 技術(shù)管 理 60 5.4.3 質(zhì)量驗(yàn)收文件至少包括質(zhì)量監(jiān)視/測(cè)量點(diǎn)、 內(nèi)容、方式、設(shè)備、器具及保留記錄等內(nèi)容。 20 2.驗(yàn)收文件規(guī)定的質(zhì)量要求和檢查方式符合合同和服務(wù)方案的要求。 10 1.配備足夠的技術(shù)質(zhì)量、培訓(xùn)及管理人員，并滿足相關(guān)資質(zhì)要求。 5人員管 理 75 5.5.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)設(shè)置與其服務(wù)相適應(yīng)的質(zhì) 量、培訓(xùn)及服務(wù)的管理部門(mén)或崗位，并將相關(guān) 管理部門(mén)或崗位的職責(zé)和權(quán)限形成文件，并予 15 2.明確規(guī)定技術(shù)質(zhì)量、培訓(xùn)及服務(wù)人員的職責(zé)和權(quán)限，并形成文件。 5 RB/T XXX-2019 17 過(guò)程 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 分?jǐn)?shù) 以溝通。 3.相關(guān)職責(zé)和權(quán)限在組織內(nèi)容予以溝通，并將書(shū)面文件發(fā)放各崗位人員。 5 1.明確崗位人員的能力要求，并形成文件。 105.5.2 應(yīng)明確與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位的能力要求， 定期評(píng)價(jià)相關(guān)人員的能力，并保存評(píng)價(jià)記錄， 人員能力宜考慮培訓(xùn)、教育、經(jīng)驗(yàn)、健康及其 他方面。 20 2.對(duì)人員能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，每年至少一次，保存相關(guān)記錄。 10 1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和人員變化，識(shí)別培訓(xùn)需求，組織培訓(xùn)，提高人員能 力。 5 2.建立招聘過(guò)程，對(duì)招聘人員實(shí)施必要的評(píng)價(jià)、試用及考核，確認(rèn)具 備崗位所需能力。 5 5.5.3 應(yīng)采取聘用、調(diào)崗、培訓(xùn)、解聘等方式確 保相關(guān)人員的能力滿足其崗位的能力要求。 15 3.內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，確定了必要的評(píng)價(jià)過(guò)程，確保調(diào)崗人員具備能力。 5 1.具備相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)規(guī)定的崗位人員，并具備資質(zhì)，如項(xiàng)目經(jīng)理。 55.5.4 應(yīng)選擇和使用符合法律法規(guī)要求的關(guān)鍵崗 位人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理、特種作業(yè)人員、特種 設(shè)備作業(yè)人員，上述人員應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)證書(shū) 并保持有效狀態(tài)。 10 2.特種作業(yè)人員、特種設(shè)備操作人員具備資質(zhì)且有效。 5 1.根據(jù)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)。 55.5.5 應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)范圍應(yīng)覆蓋與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位的人員，如主管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目 經(jīng)理、技術(shù)人員、質(zhì)檢人員和關(guān)鍵崗位作業(yè)人 員，按照計(jì)劃實(shí)施并保存培訓(xùn)記錄。 10 2.對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，保留必要的記錄作為證據(jù)。 5 5.5.6 應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)要求對(duì)關(guān)鍵崗位人員組織 體檢，并保存相應(yīng)證據(jù)。 5 1.對(duì)關(guān)鍵崗位人員及特殊要求，組織相關(guān)人員體檢，并保存相關(guān)結(jié)果 證據(jù)。 5 RB/T XXX-2019 18 附錄B （資料性附錄） 服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)級(jí)圖使用指南 為了能夠形象的表示評(píng)價(jià)結(jié)果和各個(gè)過(guò)程的得分情況，評(píng)價(jià)結(jié)果可采用評(píng)級(jí)圖的方式展示，評(píng)級(jí) 圖在最終向服務(wù)組織出具的評(píng)價(jià)報(bào)告中作為附件形式體現(xiàn)。 常用評(píng)級(jí)圖為雷達(dá)圖，又可稱為戴布拉圖、蜘蛛網(wǎng)圖、蛛網(wǎng)圖，常被用作組織的綜合分析和經(jīng)營(yíng) 狀況評(píng)價(jià)，以便尋找組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，可以用于組織在行業(yè)或內(nèi)部對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行對(duì)標(biāo)。服務(wù)評(píng)價(jià) 結(jié)果可借鑒該方法。 下面從售前活動(dòng)、服務(wù)方案、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服務(wù)驗(yàn)收和跟蹤服務(wù)等六個(gè)方面，對(duì)清潔組 織提供的清潔服務(wù)特性進(jìn)行直觀、形象的綜合分析與評(píng)價(jià)的圖形，指標(biāo)結(jié)構(gòu)如B.1所示。 表B.1 清潔服務(wù)特性指標(biāo)評(píng)級(jí)圖指標(biāo)結(jié)構(gòu) 序號(hào) 服務(wù)過(guò)程 標(biāo)準(zhǔn)條款 總分?jǐn)?shù) 1 售前活動(dòng)（包括信息公開(kāi)、前期勘查、洽談合同） 4.1、4.2、4.3 75 2 服務(wù)方案 4.4 100 3 服務(wù)準(zhǔn)備 4.5 155 4 服務(wù)提供 4.6 175 5 服務(wù)驗(yàn)收 4.7 95 6 跟蹤服務(wù) 4.8 115 根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)際得分，按照以下方法計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的成熟度：現(xiàn)用實(shí)際得分/總分?jǐn)?shù)*100%，計(jì) 算得分比率，在依據(jù)下表B.2得出成熟度。 表B.2清潔服務(wù)指標(biāo)成熟對(duì)照表 成熟度 5 4 3 2 1 百分比 95~100%（含 95%） 90~95%（含90% ） 80~90%（含80%） 70~80%（含 70%） 60~70%（含60%） 例舉一個(gè)實(shí)際評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)實(shí)際得分計(jì)算成熟，其結(jié)果及評(píng)級(jí)圖見(jiàn)表B.3及圖B.1。 表B.3清潔服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分及成熟度計(jì)算示例 序號(hào) 服務(wù)過(guò)程 總分?jǐn)?shù) 實(shí)際得分 成熟度 1 售前活動(dòng) 75 70 4 2 服務(wù)方案 100 85 3 3 服務(wù)準(zhǔn)備 155 130 3 4 服務(wù)提供 175 168 5 5 服務(wù)驗(yàn)收 95 00 2 6 跟蹤服務(wù) 115 90 2 RB/T XXX-2019 19 圖B.1評(píng)級(jí)圖（雷達(dá)圖）示例 圖B.1中，5個(gè)同心圓表示成熟度，最小圓圈代表最低水平，最大圓圈代表最高水平，在五個(gè)扇形 區(qū)中，從圓心開(kāi)始，分別以放射線形式畫(huà)出6條指標(biāo)線，并標(biāo)明指標(biāo)名稱，構(gòu)成雷達(dá)圖。 從上圖可以直觀看出組織的服務(wù)提供過(guò)程成熟度最高，為組織服務(wù)優(yōu)勢(shì)，而跟蹤服務(wù)成熟度最低， 為組織的劣勢(shì)，需要加強(qiáng)和提升。 此外，評(píng)價(jià)人員可根據(jù)指標(biāo)的特點(diǎn)進(jìn)行不同的特性評(píng)價(jià)和劃分，而且可以將不同組織或一個(gè)組織 不同時(shí)期的數(shù)據(jù)比較，從而確定組織所處水平或改進(jìn)效果。 RB/T XXX-2019 20 參考文獻(xiàn) [1] 公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例 [2] 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例（2017年3月1日修正版） [3] 公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 [4]《城市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（1997年2月3日建設(shè)部建城［1997］21號(hào)發(fā)布） [5] 《城鎮(zhèn)市容環(huán)境衛(wèi)生勞動(dòng)定額》（建標(biāo)〔2008〕101號(hào)） [6] GB 50449-2008 城市容貌標(biāo)準(zhǔn) [7] GB/T 25030-2010 建筑物清洗維護(hù)質(zhì)量要求 [8] GB/T 31188-2014 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