醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證要求 認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案編制說明

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附件2： 認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制說明 1、基本信息 1.1 標(biāo)準(zhǔn)名稱 中文 醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證要求 英文 Certification Requirements of Hospital Service 1.2 與國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一致性程度情況 □等同采用 □修改采用 □非等效采用 ■未采用 標(biāo)準(zhǔn)編號 英文名稱 中文名稱 1.3 任務(wù)來源 批準(zhǔn)立項的文件名稱和文件號 國家認(rèn)監(jiān)委關(guān)于下達(dá)2017年第一批認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定計劃項目的通知（2017年70號文） 計劃編號 2017RB047 1.4制（修）訂 ■制定 □修訂（被修訂標(biāo)準(zhǔn)名稱及編號： ） 1.5 起止時間 2017年6月—2019年6月 1.6 標(biāo)準(zhǔn)起草單位 深圳華測國際認(rèn)證有限公司、佛山市禪城中心醫(yī)院、中國人民解放軍總醫(yī)院（301醫(yī)院） 1.7 起草組成員 周璐、王珺、招順帶、馮丹、譚明華、吳耀波 1.8 標(biāo)準(zhǔn)體系表內(nèi)編號 1.9調(diào)整情況 2018年5月我們完成了標(biāo)準(zhǔn)草案初稿的編寫工作，2018年6月7-8日組織召開了標(biāo)準(zhǔn)草案的專家評審會。與會專家經(jīng)過認(rèn)真討論，一致認(rèn)為“醫(yī)療服務(wù)”涉及的范圍較廣、機(jī)構(gòu)種類較多、認(rèn)證評價的要求不易統(tǒng)一，將標(biāo)準(zhǔn)名稱由“醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證要求”調(diào)整為“醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證要求”，標(biāo)準(zhǔn)將具有更強(qiáng)的針對性、適用性和可操作性。 為了使醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容能夠更加全面、合理，并反映醫(yī)院服務(wù)實踐和理念中最新的思想，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險和改進(jìn)機(jī)會，專家們建議吸收更多的國內(nèi)知名醫(yī)院以及各級醫(yī)院協(xié)會的權(quán)威管理專家和技術(shù)專家加入到標(biāo)準(zhǔn)編寫組中，對標(biāo)準(zhǔn)草案的結(jié)構(gòu)、具體的服務(wù)要求、管理要求、認(rèn)證評價方式等進(jìn)行進(jìn)一步的完善。 因此，我們于2018年6月15日分別向CCAA、2018年12月4日向CNCA提出了《認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項目調(diào)整申請》，調(diào)整內(nèi)容包括： 1.項目名稱由“醫(yī)療服務(wù)認(rèn)證要求”調(diào)整為“醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證要求”。 2.項目起止時間由“2017-06-16至2018-6-30”延期至“2019-6-30”完成。 2、背景情況 2.1 目的、意義 （工作開展背景及要求） 目前我國經(jīng)濟(jì)正處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期，黨中央、國務(wù)院高度重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在十二五規(guī)劃中提出“優(yōu)先發(fā)展服務(wù)業(yè)”，在《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020)》中提出“加快實施服務(wù)認(rèn)證”的要求。 服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。至2015年，我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占比GDP達(dá)到50.5%，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占比GDP為60-80%。雖然我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比例在逐年提高，但我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化水平相對較低，約為發(fā)達(dá)國家平均值的1/3，服務(wù)貿(mào)易國際競爭力不強(qiáng)，服務(wù)貿(mào)易長期逆差。 經(jīng)過長期的國內(nèi)外實踐檢驗證明，合格評定手段作為國際貿(mào)易通行規(guī)則和慣例，能有效增強(qiáng)各類組織的管理能力和市場競爭力，提升組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。其中，服務(wù)認(rèn)證能夠有效破解服務(wù)質(zhì)量和能力的瓶頸問題，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，緩解服務(wù)貿(mào)易逆差，提升服務(wù)型企業(yè)的市場競爭能力。 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與廣大人民群眾的切身利益、千家萬戶的幸福安康息息相關(guān)，也關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展，以及國家和民族的未來，是社會高度關(guān)注的熱點。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時代，廣大人民群眾對健康、養(yǎng)老、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的消費需求和質(zhì)量、服務(wù)需求日益迫切，對各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件建設(shè)、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療管理水平等方面都有著更高的期待。但我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系與人民群眾日益增長的健康醫(yī)療需求不適應(yīng)的矛盾還很突出。 國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局于2015年初開始實施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，行動計劃實施以來，已取得了顯著的階段性成效。 為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，2017年12月29日，國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）的通知》，對未來3年醫(yī)療服務(wù)改善工作進(jìn)行了部署。通知要求自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。計劃重點從10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，包括：以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式；以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)；以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)；以日間服務(wù)為切入點，推進(jìn)實現(xiàn)急慢分治；以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院；以“一卡通”為目標(biāo)，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通；以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域；以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。通知要求利用3年時間，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務(wù)格局，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。 制定醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過服務(wù)認(rèn)證的手段，明確醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)改進(jìn)的重點和方向，改善顧客的就醫(yī)體驗和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織形象，增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)和顧客的價值，增強(qiáng)顧客信任度和滿意度，指導(dǎo)醫(yī)療消費選擇，引導(dǎo)醫(yī)療消費結(jié)構(gòu)升級，從而提升我國醫(yī)療行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，促進(jìn)國家改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃目標(biāo)的實現(xiàn)。 2.2 與國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)的關(guān)系 目前國內(nèi)外醫(yī)院認(rèn)證或評審主要有國家三級綜合醫(yī)院評審、國際醫(yī)院評審（JCI）、中國醫(yī)院競爭力星級認(rèn)證（艾力彼）等，這些認(rèn)證或評審主要基于醫(yī)院質(zhì)量與患者安全，涉及醫(yī)院服務(wù)要求的內(nèi)容較少。 醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)主要以上述評審或認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為參考，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)管理、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)及滿意度調(diào)查等新進(jìn)的實踐經(jīng)驗進(jìn)行制定，與上述標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系如下： 1.參考借鑒： 無論是國家三級綜合醫(yī)院評審還是國際醫(yī)院評審（JCI）、中國醫(yī)院競爭力星級認(rèn)證（艾力彼），都是比較成熟且可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)體系，體系結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、等級劃分、評審維度等都在實踐中確認(rèn)了其科學(xué)性和可操作性，所以在制定醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)過程中參考借鑒了這些標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)內(nèi)容。 2.深化服務(wù)要求： 如前所說，這些標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的重點是醫(yī)院質(zhì)量與患者安全，對醫(yī)院服務(wù)要求較少涉及，本標(biāo)準(zhǔn)將患者體驗和互動感知的服務(wù)特性作為關(guān)注重點，確定特定服務(wù)接觸過程，識別醫(yī)院服務(wù)特性，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)實踐經(jīng)驗和國家對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃中的最新要求，建立全面、適宜的醫(yī)院服務(wù)要求。 3.差異： 醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的模式和內(nèi)容與上述標(biāo)準(zhǔn)有較大差異。 醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)采用了服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則的模式，由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)組成，即包括基于與患者接觸過程形成的服務(wù)要求規(guī)范，以及保障醫(yī)院服務(wù)提供的管理規(guī)范兩部分內(nèi)容。 醫(yī)院服務(wù)要求規(guī)范中納入較多醫(yī)療服務(wù)良好實踐經(jīng)驗，針對患者感知的內(nèi)容全面，分級明確，真實客觀。 醫(yī)院服務(wù)管理要求中明確了醫(yī)院特定的管理要求，內(nèi)容詳實，要求明確，可幫助醫(yī)院完善內(nèi)部管理，提升管理水平。 醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證評價體系中包括對醫(yī)院服務(wù)要求和醫(yī)院服務(wù)管理要求的評價，力求評價方式準(zhǔn)確、可信、簡便、可操作。 另外，還參考、借鑒了其他認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)管理基本要求、評價體系等方面的內(nèi)容。 3 編制過程 3.1 分工情況 單位 姓名 職務(wù)/職稱 專業(yè)特長 任務(wù)、分工 深圳華測國際認(rèn)證有限公司 周璐 總經(jīng)理/高級工程師 認(rèn)證認(rèn)可 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)總體策劃和協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的技術(shù)把關(guān)和文字統(tǒng)籌；負(fù)責(zé)驗證及標(biāo)準(zhǔn)的送審。 深圳華測國際認(rèn)證有限公司 王珺 副總經(jīng)理/高級工程師 認(rèn)證認(rèn)可 文獻(xiàn)調(diào)研；參與標(biāo)準(zhǔn)的主要起草工作；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的編制說明編寫；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)征求意見的匯總和標(biāo)準(zhǔn)文本的處理與完善；負(fù)責(zé)送審材料的準(zhǔn)備。 佛山市禪城中心醫(yī)院 招順帶 副院長 醫(yī)療服務(wù) 參與標(biāo)準(zhǔn)起草工作；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見等階段針對醫(yī)療行業(yè)服務(wù)內(nèi)容的把關(guān)。 中國人民解放軍總醫(yī)院（301醫(yī)院） 馮丹 主任 醫(yī)療服務(wù) 參與標(biāo)準(zhǔn)起草工作；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見等階段針對醫(yī)療行業(yè)服務(wù)內(nèi)容的把關(guān)。 佛山市禪城中心醫(yī)院 譚明華 主任／副主任醫(yī)師 醫(yī)療服務(wù) 參與標(biāo)準(zhǔn)起草工作；負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見等階段針對醫(yī)療行業(yè)技術(shù)、質(zhì)量內(nèi)容的把關(guān)。 佛山市禪城中心醫(yī)院 吳耀波 副主任 醫(yī)療服務(wù) 參與標(biāo)準(zhǔn)起草工作；負(fù)責(zé)組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員參與標(biāo)準(zhǔn)編寫工作。 3.2 起草階段 1）2017年8月，制定項目開發(fā)計劃，組成標(biāo)準(zhǔn)起草組。 2）2017年9月，收集整理參考資料，在佛山調(diào)研和研討，確定標(biāo)準(zhǔn)框架。 3）2017年10月-2018年5月，分工起草標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)草案初稿。 3.3 征求意見階段 1）2018年6月初，組織專家評審會，對標(biāo)準(zhǔn)草案初稿進(jìn)行評審。 2）2018年6月至2019年3月，根據(jù)專家評審會的意見修改標(biāo)準(zhǔn)草案初稿，形成標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿。 3）2019年4月，將征求意見材料上報國家認(rèn)監(jiān)委。 3.4標(biāo)準(zhǔn)審定階段  4 主要技術(shù)內(nèi)容的確定 本標(biāo)準(zhǔn)包括七章。 第1章 為本標(biāo)準(zhǔn)適用的范圍。 第二章為規(guī)范性引用文件，主要引用文件有：WS 444.1-2014 醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者活動場所及坐臥設(shè)施安全要求 第1部分：活動場所、WS/T 527—2016 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)通用醫(yī)療服務(wù)場所的命名、衛(wèi)醫(yī)發(fā)（1994）第30號文《關(guān)于下發(fā)<醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）>的通知》。 第三章為術(shù)語與定義，共給出了7個術(shù)語與定義的說明。 第四章為醫(yī)院服務(wù)的范疇和項目的說明，界定了醫(yī)院服務(wù)的范疇、項目和內(nèi)涵，包括預(yù)約、掛號、導(dǎo)診分診、門診、急診、住院、檢查檢驗、取藥、結(jié)算、后勤等內(nèi)容。 第五章為醫(yī)院服務(wù)特性要求，明確了醫(yī)院各項服務(wù)的服務(wù)特性，包括功能提供的要求、環(huán)境設(shè)施要求、可視信息的要求、溝通的要求、服務(wù)補(bǔ)償?shù)囊蟮取? 第六章為醫(yī)院管理和能力保障要求，從管理職責(zé)、人員能力管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、醫(yī)療設(shè)備、輔助設(shè)備和診區(qū)用物品管理、信息管理、病歷管理等方面提出了具體要求。 第七章為本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則的評價方法，包括服務(wù)特性要求的等級劃分、服務(wù)特性要求評價、醫(yī)院管理和能力保障要求評價、通過醫(yī)院服務(wù)認(rèn)證的條件等方面的說明。 附錄1給出了醫(yī)院服務(wù)項目與醫(yī)院服務(wù)提供之間的對應(yīng)矩陣。 附錄2以醫(yī)院服務(wù)流程為導(dǎo)向，給出了本標(biāo)準(zhǔn)條款與醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)間的對應(yīng)矩陣。  5 驗證情況（適用于方法類標(biāo)準(zhǔn)） 5.1 驗證單位情況 驗證單位 驗證人員 驗證時間 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 5.2 驗證過程 5.3 驗證數(shù)據(jù)分析 5.4 驗證評價 5.5 其他應(yīng)說明的情況  6 附加說明（可選項） 6.1 宣貫標(biāo)準(zhǔn)的建議 6.2 修訂和廢除現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議 6.3 重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù) 6.4 其他需要說明的情況 6.5 參考文獻(xiàn) 聯(lián)系人 王珺 聯(lián)系電話 13352980017 電子郵箱 wangjun@cti-cert.com 注1：本格式的通用部分為第1章、第2章、第4章和第6章。 注2：3.4適用于標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿，3.5適用于標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿，3.6中“預(yù)期的管理目標(biāo)”適用于規(guī)程類標(biāo)準(zhǔn)，3.6中“技術(shù)指標(biāo)”適用于方法類標(biāo)準(zhǔn)，第5章適用于方法類標(biāo)準(zhǔn)編制說明的編寫。 注3：3.1和第6章為可選項，其余為必填項。 編寫日期：2019 年 4 月 15 日