體育場館運營管理規(guī)范

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ICS 97.220.10Y 55DB 36江 西 省 地 方 標 準DB 36/ T XXXX—2018體育場館運營管理規(guī)范Operational management specification of gymnasium and stadium2018 - XX - XX 發(fā)布 2018 - XX - XX 實施江 西 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 發(fā) 布DB36/T XXXX—2018I目 次前言 .III1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 總則 35 衛(wèi)生、環(huán)境要求 36 場館安全要求 47 場地、設(shè)施設(shè)備條件 48 運營管理 59 服務(wù)質(zhì)量要求與評價 810 服務(wù)質(zhì)量控制與改進 .9附錄 A（規(guī)范性附錄） 顧客滿意度調(diào)查表 10DB36/T XXXX—2018II前 言本標準按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由江西省體育局提出并歸口。本標準起草單位：江西省體育產(chǎn)業(yè)管理中心、江西省標準化研究院。本標準主要起草人：林軍、熊偉、張蕓、江娉婷、徐南斌、周學禮、涂志明。DB36/T XXXX—20181體育場館運營管理規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了體育場館運營的術(shù)語和定義，總則，衛(wèi)生、環(huán)境要求，場地、設(shè)施設(shè)備條件，場館安全要求，運營管理、服務(wù)質(zhì)量要求與評價、服務(wù)質(zhì)量控制與改進。本標準適用于江西省行政區(qū)域內(nèi)由各級人民政府和社會力量投資建設(shè)、向公眾開放、達到《體育建筑設(shè)計規(guī)范》（JGJ 31-2003）、體育場、體育館、游泳（跳水）館等各類體育場館的運營管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 3096 聲環(huán)境質(zhì)量標準GB 9667 游泳場所衛(wèi)生標準GB 9668 體育館衛(wèi)生標準GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 10001.4 公共信息圖形符號 第4部分：運動健身符號GB 13495.1 消防安全標志 第1部分：標志GB/T 17093 室內(nèi)空氣中細菌總數(shù)衛(wèi)生標準GB/T 17249.2 聲學 低噪聲工作場所設(shè)計指南 第2部分：噪聲控制措施GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB 19272 室外健身器材的安全 通用要求GB/T 34311 體育場所開放條件與技術(shù)要求 總則GB 19079.1 體育場所開放條件與技術(shù)要求 第1部分：游泳場所GB/T 22185 體育場館公共安全通用要求GB/T 34290 公共體育設(shè)施 室外健身設(shè)施的配置與管理GB 50034 建筑照明設(shè)計標準GB/T 51149 城市停車規(guī)劃規(guī)范TY/T 3001 體育場所服務(wù)質(zhì)量管理 通用要求GA 654 人員密集場所消防安全管理JGJ 31 體育建筑設(shè)計規(guī)范國務(wù)院第505號令 大型群眾性活動安全管理條例3 術(shù)語和定義GB/T 34311界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 DB36/T XXXX—20182體育場館 gymnasium and stadium由各級政府或其他社會組織向社會公眾提供體育運動相關(guān)設(shè)施（場地），便于公眾參與或觀賞體育運動（休閑活動）的區(qū)域，其中隸屬于體育系統(tǒng)的場館為公共體育場館。3.2 體育場館運營 operation provided by gymnasium and stadium組織利用體育場館的資源向公眾提供相關(guān)服務(wù)過程中實施的運行、監(jiān)督、評價等管理活動。3.3 體育場館運營組織 operating organization of gymnasium and stadium依法成立，具有場館整體經(jīng)營權(quán)，負責場館和設(shè)施的運營、管理和維護，為舉辦體育、商演等活動提供服務(wù)的機構(gòu)。3.4 體育場館經(jīng)營 management of gymnasium and stadium在市場經(jīng)濟環(huán)境下，利用價格機制配置體育場館各類資源，在等價交換的原則下向市場提供運動場地、體育設(shè)施以及商業(yè)服務(wù)等有形無形產(chǎn)品，以彌補體育場館持續(xù)運作資金的不足。3.5 外包 outsourcing利用外部專業(yè)化資源，承擔體育場館相關(guān)業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)。3.6 大型活動 mega-events在體育場館內(nèi)，面向社會公眾舉辦的每場次參加人數(shù)達到1000人以上的活動。3.7 突發(fā)公共事件 emergency Public events突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。3.8 應(yīng)急方案 emergency response plan根據(jù)體育場館的安全風險，為保證迅速、有效地開展應(yīng)急救援行動，預(yù)防和減少突發(fā)事件所造成的損害而預(yù)先制定的有關(guān)計劃或方案。3.9 補助資金 supplementary fundsDB36/T XXXX—20183由中央和省級財政設(shè)立，用于支持和鼓勵體育部門所屬體育場館向社會免費或低收費開放的財政資助。根據(jù)資助范圍，分為補貼資金和獎勵資金兩部分。3.10 補貼資金 subsidy fund對體育場館向社會免費、低收費開放給予的補貼。3.11 獎勵資金 incentive fund對體育場館提高公共體育服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平給予的適當獎勵。3.12 顧客滿意度 customer satisfaction degree顧客對體育場館運營服務(wù)感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感受。4 總則4.1 運營管理總體要求應(yīng)按照本標準建立體育場館運營管理程序，負責實施，并加以持續(xù)改進。運營管理包括但不限于：a) 遵守國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，建立健全相應(yīng)的文件、程序、記錄并予以實施；b) 創(chuàng)建安全、舒適、潔凈的場館環(huán)境，維護顧客和員工的正當權(quán)益，滿足顧客的合理需求；c) 堅持以體為本，協(xié)調(diào)場館的公益屬性和商業(yè)屬性，宜追求場館運營模式的多元化；d) 建立健全財政補助資金管理機制，開展運營目標考核和綜合評價，保障體育場館持續(xù)正常運行；e) 建立場館運營管理保障體系，實施服務(wù)保障措施，堅持全員參與和持續(xù)改進，全面提升運營效能。4.2 運營管理質(zhì)量方針應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量方針，并滿足以下要求：a) 與體育主管部門的宗旨相適應(yīng)；b) 以人為本，強化公共服務(wù)，提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度；c) 節(jié)能降耗減排，減少環(huán)境污染，降低運營管理成本；d) 建立運營管理服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)改進制度。4.3 運營管理質(zhì)量承若建立包括滿足運營管理要求所需內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量承若，并與運營管理質(zhì)量方針保持一致。5 衛(wèi)生、環(huán)境要求5.1 室內(nèi)體育場館的衛(wèi)生標準值及衛(wèi)生要求應(yīng)符合 GB 9668 的規(guī)定；此外，游泳項目的水質(zhì)衛(wèi)生、環(huán)境管理應(yīng)分別符合 GB 9667、GB 19079.1 的規(guī)定。5.2 體育場館室內(nèi)空氣質(zhì)量參數(shù)及檢測方法應(yīng)符合 GB/T 17093、GB/T 18883 的要求。DB36/T XXXX—201845.3 體育場館內(nèi)環(huán)境噪聲限值應(yīng)不低于 GB 3096 中 3 類聲環(huán)境功能區(qū)要求；場館外環(huán)境噪聲限值應(yīng)不低于 GB 3096 中 4a 類聲環(huán)境功能區(qū)要求；噪聲過大場館可參照 GB/T 17249.2 的相關(guān)要求進行吸聲降噪處理。5.4 應(yīng)識別（檢測）體育場館日常運營和施工期間噪聲、空氣、水質(zhì)、土體排放的污染物及可能產(chǎn)生的污染物，并及時給予控制。5.4.1 環(huán)境保護、垃圾處理、污水處理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。6 場館安全要求6.1 建立健全治安保衛(wèi)、安全操作、安全救護、衛(wèi)生檢查、設(shè)備維修等各項管理制度。6.2 建立日常安全管理責任制度、事故處理制度，制定安全分析和安全預(yù)防程序，及時排除事故隱患。6.3 制定突發(fā)公共事件處置預(yù)案、緊急疏散預(yù)案、大型賽事和大型活動緊急預(yù)案，并定期開展安全檢查、培訓和模擬演練。6.4 利用體育場館經(jīng)營高危險性體育項目的，應(yīng)依法辦理審批手續(xù)，嚴格按照項目開放標準和要求開展經(jīng)營活動。6.5 場館公共區(qū)域設(shè)有禁煙標志，日常消防安保管理應(yīng)符合 GA 654 的要求。6.6 場館應(yīng)有平面示意圖及疏散通道指示圖，疏散標識醒目，位置合理，應(yīng)急通道暢通。6.7 急救藥品、器械以及專用急救設(shè)備應(yīng)擺放在便于取用的明顯位置，并對各種安全防護設(shè)施定期進行檢查、維護。6.8 “體育場所安全規(guī)則”“體育場所活動須知”等安全警示制度應(yīng)懸掛在明顯位置。6.9 場館所容納人數(shù)不應(yīng)超過體育場館所規(guī)定的最大容量；場內(nèi)人數(shù)超過 1000 人時應(yīng)按照國務(wù)院505 號令執(zhí)行。6.10 場館從業(yè)人員（運營管理人員、后勤保障人員和場館服務(wù)人員）的崗位基本要求應(yīng)符合 GB/T 34311 的相關(guān)規(guī)定，并定期組織從業(yè)人員的崗位培訓和進修教育等活動。7 場地、設(shè)施設(shè)備條件7.1 場地7.1.1 場地的規(guī)格、數(shù)量、材質(zhì)、標識、性能等應(yīng)滿足開展運動項目的規(guī)格要求，場地各功能區(qū)布局應(yīng)合理，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的功能分區(qū)布局圖。7.1.2 場館內(nèi)公共信息圖形符號及運動健身符號的標識、標志應(yīng)分別符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.4 的規(guī)定。7.1.3 安全消防標志的設(shè)置要求應(yīng)符合 GB 13495.1 的規(guī)定。7.1.4 安全出口、疏散通道、重點要害部位和人員密集區(qū)域應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈，應(yīng)急照明設(shè)計應(yīng)符合GB 50034 的規(guī)定。7.1.5 場館內(nèi)道路實行人車分行，交通安全標識清晰，安全疏散通道暢通。7.1.6 場館停車位規(guī)模和數(shù)量應(yīng)符合 GB/T 51149 的規(guī)定。7.2 設(shè)施7.2.1 場館應(yīng)建立公共安全防護系統(tǒng)，其風險等級、防護等級及安全防護系統(tǒng)的配置應(yīng)符合 GB/T 22185 的規(guī)定。DB36/T XXXX—201857.2.2 危險區(qū)域警示、緊急救援電話的標志應(yīng)突出、醒目。7.2.3 應(yīng)有男、女公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、分布應(yīng)與場館規(guī)模相適應(yīng)。7.2.4 應(yīng)有男、女更衣室，休息室，醫(yī)療救護室。7.2.5 應(yīng)有位置明確的服務(wù)中心、飲水站，及供咨詢、廣播、寄存等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。7.2.6 應(yīng)有專用的器材設(shè)備存放間。7.3 設(shè)備7.3.1 應(yīng)配備與所開展體育項目配套的器材設(shè)備，在使用、維護過程中實施節(jié)能、環(huán)保等有效措施。7.3.2 器材設(shè)備應(yīng)有使用標識，并在顯著位置注明使用方法和注意事項。7.3.3 室外健身器材的配置和管理還應(yīng)符合 GB 19272 和 GB/T 34290 的規(guī)定。7.3.4 高危運動項目設(shè)備還應(yīng)取得符合法定條件的專業(yè)技術(shù)組織出具的檢驗合格證明。7.3.5 對非日常啟動的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)定期進行保養(yǎng)、運行測算，并記錄歸檔。7.3.6 臨時搭建的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合 JGJ 31、GB 19079 和 GB 22185 的規(guī)定。8 運營管理8.1 基本要求8.1.1 體育場館運營組織機構(gòu)應(yīng)健全，配備專業(yè)運營團隊、設(shè)置合理部門崗位，健全管理制度、建立激勵約束和績效考核機制。8.1.2 運營管理人員應(yīng)確保體育場館各項服務(wù)工作的正常、有序供給，滿足顧客需求。場館運營服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合 TY/T 3001 的規(guī)定。8.2 運營內(nèi)容8.2.1 體育場館應(yīng)當結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展水平、城市發(fā)展需要、消費特點和趨勢，統(tǒng)籌規(guī)劃運營定位、服務(wù)項目和經(jīng)營內(nèi)容。8.2.2 體育場館運營內(nèi)容應(yīng)當以體育本體為主，做好專業(yè)技術(shù)服務(wù)，主要經(jīng)營內(nèi)容包括但不限于：a) 運動隊訓練；b) 體育賽事活動；c) 體育競賽表演；d) 國民體質(zhì)測試；e) 全民健身科學推廣；f) 體育培訓；g) 運動指導；h) 健康管理。8.2.3 有條件的體育場館還應(yīng)充分挖掘場館資源，積極發(fā)展體育旅游、體育會展、體育商貿(mào)、康體休閑、文化演藝等多元態(tài)服務(wù)項目和經(jīng)營內(nèi)容。8.3 運營方式8.3.1 公共體育場館運營應(yīng)結(jié)合地方社會發(fā)展水平、城市發(fā)展需要、消費特點和趨勢，推動場館所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)兩權(quán)分離，引入和運用現(xiàn)代企業(yè)制度，激發(fā)場館活力。8.3.2 公共體育場館宜采取參股、合作、委托等方式，引入企業(yè)、社會組織等多種主體，以混合所有制等形式參與場館運營。 DB36/T XXXX—201868.3.3 其他社會組織投資建設(shè)的以商業(yè)經(jīng)營為主的體育場館應(yīng)結(jié)合自身場館區(qū)位和功能，積極發(fā)展體育場館生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈模式、城市體育服務(wù)綜合體開發(fā)模式、體育場館 PPP 模式和體育小鎮(zhèn)模式等現(xiàn)有的成功運營模式。8.4 信息化服務(wù)8.4.1 場館的經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、人員情況等應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)化和信息化管理。8.4.2 有場館專有的網(wǎng)頁，可提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，聯(lián)網(wǎng)消費等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。8.4.3 網(wǎng)頁內(nèi)容真實、全面、更新及時。8.4.4 建立信息識別、跟蹤、更新、反饋等程序，實現(xiàn)動態(tài)管理保證信息的有效性，適時發(fā)布場館公共信息。8.4.5 建立組織內(nèi)部信息的溝通渠道，將場館服務(wù)過程的信息及時收集、處理和反饋。8.5 經(jīng)營管理8.5.1 日常管理8.5.1.1 體育場館運營單位做好健身人群、培訓人數(shù)、觀賽人數(shù)等基礎(chǔ)信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，動態(tài)調(diào)整經(jīng)營策略和服務(wù)方式。8.5.1.2 體育場館所屬房產(chǎn)出租、出借的，應(yīng)符合國家和當?shù)氐南嚓P(guān)規(guī)定。8.5.1.3 場館主體部分出租時間單次不得超過 10d，且出租期間不得進行改變功能的改造，租用期滿應(yīng)立即恢復(fù)原狀。8.5.1.4 體育場館運營單位應(yīng)當健全財務(wù)管理制度和體系，將運營經(jīng)費納入預(yù)算管理，規(guī)范預(yù)算、收支、和專項資金使用。8.5.1.5 體育場館運營單位應(yīng)加強能源管理，采取節(jié)能措施，降低單位能耗，節(jié)約運營成本。8.5.2 人員管理8.5.2.1 工作人員應(yīng)具有本崗位的任職資格，對國家要求必須持有上崗合格證的必須持證上崗。8.5.2.2 工作人員應(yīng)熟悉本崗位的服務(wù)規(guī)范、環(huán)境和安全等相關(guān)要求。8.5.2.3 工作人員應(yīng)穿著整齊、儀態(tài)端正、舉止文明、用語規(guī)范、態(tài)度熱情。8.5.2.4 體育場館運營單位應(yīng)當建立符合場館發(fā)展需要的人才隊伍，完善員工培訓體系。8.5.2.5 應(yīng)制定相應(yīng)的考核和績效管理辦法，并予以實施。8.5.3 外包服務(wù)8.5.3.1 體育場館運營組織為提升物業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)化水平，可對環(huán)衛(wèi)、安保、工程、綠化實行專業(yè)化外包服務(wù)管理。8.5.3.2 根據(jù)外包服務(wù)的項目合同，應(yīng)明確服務(wù)外包委托方和受托方的權(quán)利和義務(wù)，建立外包服務(wù)質(zhì)量控制程序并予以實施。8.5.3.3 對外包的業(yè)務(wù)需進行日常監(jiān)督檢查，定期組織巡查和調(diào)閱有關(guān)外包過程服務(wù)運行記錄。8.5.3.4 應(yīng)與外包服務(wù)受托方之間建立問題溝通和解決的程序，保障服務(wù)能力的持續(xù)改進。8.5.3.5 按需求對外包服務(wù)受托方服務(wù)質(zhì)量進行有效性評價，并根據(jù)評價結(jié)果，按合同執(zhí)行支付費用。8.5.3.6 外包服務(wù)可包含如下內(nèi)容：a) 日常安保、秩序維護、環(huán)衛(wèi)保潔等日常服務(wù)性工作；b) 場館內(nèi)綠化和草坪的保養(yǎng)工作；DB36/T XXXX—20187c) 場地器材設(shè)施設(shè)備的管理、維護；d) 門禁、IC 卡檢錄、計時計分、音響、大屏幕控制等弱電的操作；e) 空調(diào)、排風冷熱源、給排水、變配電、照明等弱電設(shè)備的操作、運行和維護工作。f) 前廳接待和接待服務(wù)工作，公共體育服務(wù)健身人次登記、統(tǒng)計工作；g) 大型活動的接待和保障服務(wù)對外業(yè)務(wù)。8.5.4 大型活動8.5.4.1 在體育場館舉辦大型活動，完成申請和報批程序后，應(yīng)收集并分析相關(guān)信息，制定總體工作方案，包括現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備保障、臨時設(shè)施、醫(yī)療救護、環(huán)衛(wèi)安保工作等。8.5.4.2 大型活動中，應(yīng)做好現(xiàn)場督查、協(xié)調(diào)配合和應(yīng)急事項的處置工作，確?；顒影踩行?，應(yīng)根據(jù)需要及時向現(xiàn)場公眾提示并告知。8.5.4.3 大型活動后，應(yīng)做好觀眾退場和現(xiàn)場清理工作，消除遺留的安全隱患。8.5.4.4 大型活動的安全責任和安全管理按照《國務(wù)院第 505 號令 大型群眾性活動安全管理條例》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.5.5 建立臨時設(shè)施設(shè)備搭建、拆除安全操作管理制度，并能滿足場館運營活動的需要，不得影響體育賽事活動的正常開展。8.5.6 免費低收費開放8.5.6.1 公共體育場館應(yīng)向社會免費低收費開放，鼓勵其他體育場館結(jié)合自身情況向社會免費低收費開放。8.5.6.2 每年定期制定免費低收費開放工作方案，并向公眾予以公示服務(wù)內(nèi)容、開放時間、收費項目和價格、免費或低收費開放措施等內(nèi)容。8.5.6.3 場館和區(qū)域內(nèi)的公共體育場地、設(shè)施在全民健身日向全社會免費開放，場館所屬戶外公共區(qū)域及戶外健身器材全年免費開放。8.5.6.4 體育場館免、低收費補助資金的申報、審批、發(fā)放、管理、監(jiān)督應(yīng)符合各級財政部門和體育行政部門的相關(guān)規(guī)定。8.5.6.5 補助資金應(yīng)用于場館日常維護、能源費用、公益性體育活動舉辦、設(shè)施設(shè)備更新、運營環(huán)境改善等基本公共體育服務(wù)項目的所需支出，并接受財政、審計、體育行政部門的監(jiān)督和檢查。8.5.6.6 補貼資金發(fā)放依據(jù)應(yīng)綜合考慮向社會免低費開放基本公共體育服務(wù)情況，成本支出情況，以及場館類型和場館建筑規(guī)模等因素核定。8.5.6.7 獎勵資金發(fā)放依據(jù)應(yīng)綜合考慮場館基本公共服務(wù)考核、運營綜合評價情況，上年度公共體育服務(wù)情況、接待健身人次、體育健身活動舉辦情況、體育培訓開展情況等因素核定。8.5.6.8 社會組織興建的場館可自行安排免低收費開放時間，公共體育場館的免低收費開放時間應(yīng)符合如下規(guī)定：a) 場館和區(qū)域內(nèi)的公共體育場地、設(shè)施年開放天數(shù)不少于 330d，周開放時間不少于 35h。b) 公休日、法定節(jié)假日、學校寒暑假期間等，每天開放時間不少于 8h。c) 場館所屬戶外公共區(qū)域及戶外健身器材每天開放時間不少于 12h。d) 除有不可抗力原因外，因氣候條件、維修、保養(yǎng)、安全、訓練、賽事等原因，不能開放或調(diào)整開放時間，應(yīng)提前 7d 向社會公告。e) 免、低收費開放期間，建立登記臺賬，做好人次統(tǒng)計記錄。f) 獲得補助資金的公共體育場館還應(yīng)當積極發(fā)揮免費低收費開放工作的引領(lǐng)示范作用。8.5.7 成本預(yù)算DB36/T XXXX—201888.5.7.1 建立場館全面預(yù)算管理及考核體系，制定人工成本、能耗成本、維護成本和日常辦公費用成本的預(yù)算及控制制度。8.5.7.2 建立場館商業(yè)化經(jīng)營目標收益體系，制定場館租賃、賽事組織、活動執(zhí)行、票務(wù)銷售、廣告策劃、商業(yè)管理等商業(yè)化服務(wù)收益預(yù)算及控制制度。8.5.7.3 建立場館運營收支財務(wù)臺賬，建立場館補助資金?？顚Ｓ谩⒎仲~核算制度，出臺補助資金社會效益、經(jīng)濟效益、生態(tài)效益年度分析評估報告。9 服務(wù)質(zhì)量要求與評價9.1 服務(wù)質(zhì)量要求9.1.1 功能性9.1.1.1 提供能滿足顧客愉悅的競技比賽和趣味體育運動項目。9.1.1.2 能使顧客通過體育鍛煉，改善身體形態(tài)、增強身體素質(zhì)（體能）或提高相應(yīng)的體育運動技能9.1.1.3 體育培訓應(yīng)注重滿足顧客對增加運動安全和提高運動技能方面教育的需求。9.1.2 安全性9.1.2.1 顧客要求保密的信息應(yīng)當建立相應(yīng)的保密程序，并予以實施。9.1.2.2 提示顧客購買意外傷害保險，對危害性較高的體育項目，應(yīng)由組織代購。9.1.2.3 對存在安全風險的體育項目，應(yīng)配備專業(yè)人員的指導服務(wù)；9.1.2.4 顧客在體育場所受到意外傷害，應(yīng)有現(xiàn)場醫(yī)療救護。9.1.3 時間性9.1.3.1 服務(wù)應(yīng)準時、及時，保證顧客在體育場所預(yù)約的運動時間。9.1.3.2 顧客提出的投訴和建議，能及時有效的處理并反饋。9.1.4 舒適性9.1.4.1 體育設(shè)施設(shè)備使用舒適、方便、宜符合人體工效學要求。9.1.4.2 場所環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，服務(wù)完善、有序；場所應(yīng)配備殘疾人專用通道及設(shè)施。9.1.5 經(jīng)濟性9.1.5.1 服務(wù)收費項目應(yīng)遵守相關(guān)管理部門規(guī)定。9.1.5.2 免費或折扣價項目的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于場所正常運行時服務(wù)質(zhì)量。9.1.6 文明性9.1.6.1 工作人員服務(wù)過程中應(yīng)文明用語、儀表大方、態(tài)度溫和、舉止得體、掛牌服務(wù)。9.1.6.2 各種文字、標識、指南或宣傳廣告用詞用語應(yīng)規(guī)范標準；應(yīng)引導顧客文明觀賽、愛護場所設(shè)施設(shè)備。9.1.7 觀賞性9.1.7.1 注重對體育賽事的包裝，積極將體育賽事與現(xiàn)代媒體結(jié)合起來，提高體育賽事項目的觀賞性。DB36/T XXXX—201899.1.7.2 文藝演出、商業(yè)會展、康體休閑等商業(yè)服務(wù)項目的策劃時，應(yīng)通過場景布置、節(jié)目內(nèi)容選擇、現(xiàn)場氛圍營造等方面提高商演服務(wù)項目的觀賞性。9.2 滿意度評價9.2.1 顧客滿意度是衡量場館運營單位服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個指標，滿意度調(diào)查應(yīng)堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則。9.2.2 顧客滿意度調(diào)查范圍是直接接受服務(wù)的個人或者單位，顧客滿意度調(diào)查表見附錄 A，對問卷調(diào)查反饋結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，并保存歸檔。9.2.3 顧客滿意度主要內(nèi)容包括但不限于：a) 服務(wù)基本要求及雙方約定要求；b) 合同/協(xié)議執(zhí)行情況；c) 顧客意見反饋；d) 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量水平；e) 場館服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施改進的需求等。10 服務(wù)質(zhì)量控制與改進10.1 質(zhì)量控制10.1.1 建立完善的顧客投訴處理程序，確保投訴渠道暢通，對顧客投訴及時進行處理，形成記錄，并反饋顧客。10.1.2 定期檢查、監(jiān)督和驗證所提供服務(wù)是否達到運營管理質(zhì)量方針、質(zhì)量承若及服務(wù)質(zhì)量要求的規(guī)定，并予以有效保持。10.1.3 對服務(wù)質(zhì)量有影響的關(guān)鍵過程，應(yīng)及時識別、分析，并予以控制?？刂苾?nèi)容包含但不限于：a) 服務(wù)提供的評價方法、控制措施；b) 對顧客抱怨等不滿意的處置；c) 不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等方法；d) 服務(wù)質(zhì)量、安全管理的要求及評價；e) 補救等預(yù)防性措施、質(zhì)量爭議的管理要求。10.2 服務(wù)改進10.2.1 應(yīng)綜合運營管理文件評價、運營管理實施過程評價、實施效果評價、社會效益、經(jīng)濟效益及生態(tài)效益評價，確立場館運營服務(wù)改進方向并予以實施。10.2.2 應(yīng)通過信息收集、顧客滿意度調(diào)查、運營管理質(zhì)量承若兌現(xiàn)情況及運營過程的監(jiān)視、管理評審等方式保持和改進服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)保證能力。DB36/T XXXX—201810A A附 錄 A（規(guī)范性附錄）顧客滿意度調(diào)查表尊敬的顧客：您好！這是專門為您設(shè)計的一份簡單的調(diào)查問卷，目的是了解 X X X 場館運營單位的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。請您根據(jù)親身感受，客觀地反映出您的看法，并在以下每套問題的五個答案中選擇一個答案打“√”。此表為不記名調(diào)查，保守顧客信息。本調(diào)查問卷由調(diào)查人員通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。問卷內(nèi)容（可根據(jù)被調(diào)查對象的實際情況，選擇項目，也可增加其它調(diào)查項目）：序號 調(diào)查項目1問：接受場館服務(wù)期間對場館運營單位的總體印象如何？答： a)很好 b)較好 c)一般 d)較差 e)很差2問：您認為體育場館內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境狀況怎樣？答： a)衛(wèi)生 b)較衛(wèi)生 c)一般 d)較差 e)很差3問：您對場館的接待工作是否滿意？答： a)滿意 b)較滿意 c)一般 d)不太滿意 e)不滿意4問：您進入場館內(nèi)時，工作人員的接待的態(tài)度如何？答： a)滿意 b)較滿意 c)一般 d)不太滿意 e)不滿意5問：工作人員是否詳細地向您介紹或提醒過您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項？答： a)詳細 b)較詳細 c)一般 d)不詳細 e)沒有6問：您對場館運營單位提供的各項服務(wù)標準化、規(guī)范化流程是否了解？答： a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚7問：您認為場館運營單位的各項經(jīng)營服務(wù)項目、服務(wù)活動是否符合標準？答： a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚8問：您認為場館的安全防護方面做的如何？答： a)很好 b)較好 c)一般 d)較差 e)很差9問：您提出的合理需要在場館運營單位是否得到滿足？答： a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能10問：您認為場館運營單位提供的服務(wù)是否方便、快捷？答： a)很方便 b)較方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便11問：您對場館的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境是否滿意？答： a)滿意 b)較滿意 c)一般 d)不太滿意 e)不滿意12問：您對場館運營單位提供的各項服務(wù)質(zhì)量、及時性是否滿意？答： a)滿意 b)較滿意 c)一般 d)不太滿意 e)不滿意13問：您對場館運營單位提供的服務(wù)有意見或服務(wù)質(zhì)量不滿意，是否清楚解決方式方法？答： a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚14 根據(jù)顧客需要可適當了解其他反饋意見。_________________________________DB36/T XXXX—201811