小區(qū)物業(yè)管理方案 .doc

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1、xxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理方案 目 錄 一、項目介紹………………………… ……………………… 二、管理方式…………………………………………………… 三、管理內(nèi)容……………………………………………………………… 四、管理目標和設(shè)想……………………………………………………… 五、管理人員的配備……………………………………………………… 六、管理人員的培訓……………………………………………………… 七、管理規(guī)章制度………………………………………………………… 八、各項指標的承諾及措施……………………………………………… 九、便民服務(wù)……………………

2、……………………………………… 十、社區(qū)活動設(shè)想……………………………………………………‥ 一、項目介紹 1.樓盤介紹 海逸華庭 （略） 二、管理方式 為建立、完善城市住宅區(qū)業(yè)主自治管理與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制，規(guī)范城市住宅區(qū)業(yè)主委員會的運作，發(fā)揮業(yè)主委員會在物業(yè)管理中的自治自律作用，提高物業(yè)管理的整體水平，根據(jù)國家及省有關(guān)城市住宅區(qū)物業(yè)管理的法律法規(guī)和《江蘇省城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》(省政府第141號令) 受海逸華庭居民小區(qū)業(yè)主委員會委托協(xié)議約定代管形式。以小區(qū)業(yè)主委員會管理自治委托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職

3、能標準化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，吸取 同時結(jié)合海逸華庭的實際狀況和業(yè)主的需求，使海逸華庭的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 三、物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容與標準（上述物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達到約定的質(zhì)量標準，服務(wù)內(nèi)容和標準見附件） （一）房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護和管理，但根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)合同約定乙方不承擔義務(wù)的，或者根據(jù)相關(guān)合同約定由專業(yè)單位維修、養(yǎng)護的設(shè)施設(shè)備外； （二）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護和管理； （三）公共綠化的日常養(yǎng)護； （四）物業(yè)公共部位、道路和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通； （五）車輛停放管理； （六）管理區(qū)域內(nèi)公共

4、秩序的維護及安全防范協(xié)助管理； （七）裝飾裝修管理服務(wù)； （八）物業(yè)維修、更新費用的賬目和物業(yè)檔案資料管理； (九) 業(yè)主委員會委托的其他物業(yè)管理服務(wù)事項； （十）法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。 廣州金宇物業(yè)管理述要（可否栓出） 廣州金宇物業(yè)管理有限公司成立于二零零六年十月二十日，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為廣東省省二級物業(yè)管理單位。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中、、、、、、、、、住宅小區(qū)已成為享譽茂名市的明星樓盤，成為茂名市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著“至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理

5、念，廣州金宇物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。 四、管理的目標及整體設(shè)想 針對廣州市海逸華庭小區(qū)的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。我們對海逸華庭的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使海逸華庭的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為番禺區(qū)的物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使海逸華庭達到番禺區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，我們對海逸華庭的管理設(shè)想可概括為： 樹立海逸華庭物業(yè)管理形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍 提升

6、海逸華庭的綜合品質(zhì) 打造（、、、、、）一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立海逸華庭物業(yè)管理形象，金宇物業(yè)公司物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金宇物業(yè)公司經(jīng)過十年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。金宇物業(yè)公司在代管海逸華庭物業(yè)后，將成為物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起海逸華庭物業(yè)管理的形象，為提升物業(yè)管理水平，金宇物業(yè)準備采取以下措施： 1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式” 金宇物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛

7、引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理模式，使小區(qū)物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。海逸華庭的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 海逸華庭人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、

8、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。 2、個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，廣州金宇物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在海逸華庭的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、

9、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務(wù)細分的更人性化的服務(wù)。 3、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們在物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時

10、即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 4、全面實施信息資源平臺CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程 A．物業(yè)管理服務(wù)的已業(yè)主、業(yè)委會QQ平臺及微信公眾號等各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 B．CIS系統(tǒng)：我們將對海逸華庭進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計

11、完成并實施以后，小區(qū)將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高海逸華庭的形象，提高社區(qū)的文化品味。 C．CS系統(tǒng)：我們將在海逸華庭的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為目標，使業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。。 5、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，華薈名苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面

12、防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 6、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在代管海逸華庭的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。 7、計劃目標管理 按海逸華庭物業(yè)制定的各項管理指標和后續(xù)被授權(quán)委托管理方案，業(yè)委會與管理處指揮中興各職能管理人員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實

13、施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績。 8．協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的業(yè)委會及自管物業(yè)各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 ——輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的 ——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)

14、今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 五、自管公司項目每月管理費管理處人員配備 項目每月收支預(yù)算明細 棟數(shù) 層數(shù)/單元數(shù) 面積（平方米） 海暉苑 4 21 600 海怡居 4 7 350 產(chǎn)權(quán)車位 150 臨時停車費 350 電梯廣告收入 4 6

15、 六、管理人員的培訓 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，廣州金宇物業(yè)一貫堅持"員工先培訓后上崗"的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1.培訓目標 為了充分體現(xiàn)智能化、多功能的生活環(huán)境和海逸華庭物業(yè)自管的管理形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通

16、、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保海逸華庭物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。 （1）確立員工年度培訓在150課時以上； （2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%； （3）管理人員持證上崗率100%； （4）特殊工種人員持證上崗率100%； （5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%； （6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2.培訓方式 （1）自學。自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，廣州金宇物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。 （2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓

17、班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。 （5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。 （6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 3、培訓工作程序 a)培訓工作計劃 為確保自管小區(qū)的各項管理工作能按目

18、標完成，取得培訓應(yīng)有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃： 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 基礎(chǔ)培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 五天 物業(yè)公司行政人事部 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓 十天 管理處副經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處

19、經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 五天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓與外派相結(jié)合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓 三天 管理處經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 模擬上崗培訓 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內(nèi)部 培

20、訓 考核 學習、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗 8 廣州市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定 三天 管理處經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識培訓 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓 考核 了解智能化 工作要點 10 小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 管理處 經(jīng)理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式 11 崗位職責和物業(yè)管理運作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管

21、 理及基本運行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一天 工程部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 明確公用維修范圍及標準 16 住房裝修管理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉裝修管理要點 17 治安保衛(wèi)工作

22、目標及作業(yè)程序 一天 安管隊 隊長 安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 18 清潔衛(wèi)生標準及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標 19 綠化標準及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶服務(wù)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶服務(wù)部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓

23、考核 行為、語言規(guī)范及技巧 22 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 安管隊隊長 管理處全體人員、安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 掌握應(yīng)急方 案及常識 23 代客維修服務(wù)標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 一天 物業(yè)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100% 七、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從

24、它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 廣州金宇物業(yè)在很短的時間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展華薈名苑物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合華薈名苑物的實際，制訂自管公司管理制度和管理體系。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 1．公眾制度 (1)物業(yè)管理委員會章程 (2) 海逸華庭物業(yè)主自治公約 (3)海逸華庭物業(yè)居民精神文明公約 (4)裝修管理規(guī)定 (5)用水管理規(guī)定 (6)用電管理規(guī)定 (7)煤氣使用管理規(guī)定 (8)出租房管理規(guī)定 (9)環(huán)境管理規(guī)定 (

25、10)治安管理規(guī)定 (11)防火防風管理規(guī)定 (12)商鋪管理規(guī)定 (13)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14)摩托車、自行車管理規(guī)定 2．崗位職責 (1)代管公司管理處經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責 (2)代管公司管理處前臺文員崗位職責 (3)代管公司管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責 (4)代管公司信息管理員崗位職責 (5)代管公司管理處行政事務(wù)管理員崗位職責 (6)代管公司管理處社區(qū)文化管理員崗位職責 (7)代管公司管理處財務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責 (8)代管公司工程部主管崗位職責 (9)代管公司電梯管理員崗位職責 （10）代管公司給排水工程師崗位職責 (10)代管公司機電設(shè)備

26、管理員崗位職責 (11)代管公司電梯維修操作員崗位職責 (12)代管公司安管隊隊長崗位職責 (13)代管公司安管隊班長崗位職責 (14) 代管公司巡邏崗安管員崗位職責 (15)代管公司車崗安管員崗位職責 (16)代管公司車場安管員崗位職責 (17) 代管公司管理處監(jiān)控室安管員崗位職責 (18)保潔主管崗位職責 (19)保潔班長崗位職責 (20)樓內(nèi)保潔員崗位職責 (21)樓外保潔員崗位職責 (22)管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責 3、管理運作制度 (1)員工行為規(guī)范 (2)自治物業(yè)交付程序 (3)自治物業(yè)交用程序 (4)供電管理程序 (5)供水管理程序 (6)裝

27、修控制程序 (7)收費運作程序 (8)便民服務(wù)工作程序 (9)綠化管理程序 (10)道路管理程序 (11)清潔衛(wèi)生管理程序 (12)治安管理程序 (13)停車管理程序 (14)值班管理程序 (15)消防管理程序 (16)公用設(shè)施改造及維護維修工作程序 (17)社區(qū)文化管理程序 (18)業(yè)主違例事件處理程序 (19)訪問客戶工作程序 (20)財務(wù)核算程序 (21)業(yè)主請求處理程序 (22)出租房屋控制程序 4、代管公司內(nèi)部考核管理制度及標準 (1)員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 公司其它各項規(guī)章制度 八、各項指標的承諾及采取的相應(yīng)措施 受

28、海逸華庭小區(qū)業(yè)主委員會委托把海逸華庭建設(shè)成物業(yè)管理規(guī)范小區(qū)，結(jié)合本公司與該小區(qū)業(yè)主委員會合同所確定的管理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修及時率 98% 99% ∑及時完成零修、急修的次數(shù) ∑報修的零

29、修、急修次數(shù) 100% 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時維修制度。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100% 分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 ╳100% 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑維修住戶滿意人數(shù) ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保

30、維修服務(wù)質(zhì)量。 ╳100% 5 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。 ╳100% 6 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 7 停車場、單車棚完好率 95% 96%

31、 ∑完好停車場、單車棚面積 ∑區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積 ╳100% ╳100% 8 路燈完好率 95% 96% ∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù) 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰ 1‰ ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ╳1000‰ 實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰

32、1‰ ∑車輛總被盜數(shù) ╳100% ∑花園登記車輛總數(shù) ╳1000%0 10 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。 ╳1000%0 11 違章發(fā)生率 1‰ 0.5‰ ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 ╳100% ╳100% ╳1000‰ 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰

33、 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ∑完成處理投訴次數(shù) ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住戶數(shù) ∑投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 13 居民對物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查住戶滿意人數(shù) ╳100% ∑調(diào)查住戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙

34、方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 ╳100% 14 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。 ╳100% 15 機電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運行完好臺日數(shù) ∑計劃運行臺日數(shù) 完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 16 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后120秒 模擬測試 應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡

35、邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理. （二）日常期間業(yè)主服務(wù) A、會所（四點半學校） 在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學習、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學后，父母又未下班的此段時間的看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。 B、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。 C、信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服

36、務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 D、商務(wù)服務(wù)中心 提供打字、復印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。 （三）24小時業(yè)主服務(wù)熱線 配備24小時全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。 收費項目應(yīng)業(yè)委會要求公開，“隨行就市”公布收費價格。 十、社區(qū)活動設(shè)想 社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會安定團結(jié)的需要，是創(chuàng)造小區(qū)良好人

37、文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營造文明、靜雅、祥和的海逸華庭文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。 (一)社區(qū)文化的重要內(nèi)容 1、海逸華庭環(huán)境文化 社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點，經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。 （1）環(huán)境凈化 環(huán)境保護的目標是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。 我們將環(huán)境保護工作納

38、入物業(yè)管理日常工作中。設(shè)立專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。 我們采取的主要措施有：按照ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。 （2） 環(huán)境綠化 綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。廣州金宇物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)的綠化規(guī)劃特點，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識，鼓勵引導居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。 （4）社區(qū)激勵文化 是指能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生高昂情緒、進取精神、鼓舞推動的社區(qū)文化。如開展“愛家、愛區(qū)、愛國”活動、“五四”紀念活動、“抗日勝利”紀念活動、“未來家園設(shè)想描繪計劃”活動等。文化本身就具有激勵這一特質(zhì)，營造社區(qū)特有的文化氛圍，就更有這種作用。它對人的激勵不是一種外在的推動而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動消極地滿足人們對實現(xiàn)自身價值的心理需求，而是通過社區(qū)文化的塑造，使每個成員從內(nèi)心深處自覺參與各種文化活動，產(chǎn)生為社區(qū)服務(wù)的奉獻精神。