旅行社接待工作標(biāo)準(zhǔn)及程序.doc

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. 旅行社接待工作標(biāo)準(zhǔn)及程序 1電話接洽。旅行社負(fù)責(zé)人打電話到酒店銷售部，接待銷售經(jīng)理應(yīng)簡要而全面地向他介紹酒店的基本接待設(shè)施與優(yōu)勢條件，并將以往接待相關(guān)、相似旅行團(tuán)的情況向客戶做以介紹，以使之對酒店有一定的感性認(rèn)識，產(chǎn)生進(jìn)一步洽談的意向。 2.1.1這時應(yīng)注意：切忌盲目透露出酒店的優(yōu)惠協(xié)議價格，一是防止競爭酒店窺探酒店的旅行團(tuán)接待價格，二是能增加接洽時間，使客戶不會因價格原因在電話交談中馬上取消意向。 2.2到訪接洽。這類客人，一部分是收集信息后直接到店調(diào)查的客人，另一部分則是接到銷售經(jīng)理邀請到酒店做調(diào)查的。接到客戶抵店通知的銷售經(jīng)理，要在盡可能短的時間內(nèi)與客人見面，精神飽滿、衣冠整潔，給人以干練、熱情、真誠、朋友式的第一印象，引導(dǎo)客人愉悅的心情和洽談的情緒。為今后銷售活動鋪墊，銷售經(jīng)理應(yīng)主動與客人問候，交換名片。 2.3展示大廈設(shè)施設(shè)備的過程，注重路徑的選擇。選擇最少重復(fù)而能盡可能多的展示大廈特點、優(yōu)勢的路線。在展示點（大廈有特色、有優(yōu)勢的設(shè)施設(shè)備）上，可以適當(dāng)延長參觀時間，并重點介紹；在優(yōu)勢不明顯或有一定缺陷的區(qū)域一掠帶過。多展示優(yōu)勢地方以彌補(bǔ)客人眼中的不足。 2.4客房展示時，要選擇諸如09、08房的標(biāo)準(zhǔn)房型，并將以后的團(tuán)隊用房確定在類似房間。餐廳著意介紹裝飾和菜品的濃郁的廣西民族特色。 2.5瀏覽完畢，將客人引領(lǐng)到大堂吧進(jìn)行實質(zhì)性商洽，在這一階段，應(yīng)根據(jù)其舉止和談話判斷出客戶（實體）的檔次、類別和負(fù)責(zé)人的性格、氣質(zhì)，據(jù)此報出大致的團(tuán)隊優(yōu)惠價格。切忌不能透漏底價，這樣可以給客人，也給自己留下進(jìn)一步討價還價的余地。不要操之過急，給之以一貫地坦誠、熱情的形象。即使一次生意談不成，也要能與之交上朋友，以便保持進(jìn)一步關(guān)系。 2.6客人談畢準(zhǔn)備離店，接待經(jīng)理至少要恭送客人至酒店大堂，并目送客人離開自己的視線。 3.電話跟蹤。旅行社負(fù)責(zé)人在確定旅行團(tuán)所用酒店的過程中，會選擇幾個酒店進(jìn)行權(quán)衡、比較。而且，這一過程是感性的，人性化和不斷的灌輸會加深你在他心中的地位。因此在這一比較過程中，電話跟蹤是關(guān)鍵的一步。詢問一些客人對本酒店的感覺，哪些是比較滿意的，那些于會議的要求有一定差距，怎樣去彌補(bǔ)等，并幫助他作一定的策劃。 4.達(dá)成協(xié)議，簽訂合同。合同是客我雙方本著互惠互利的原則簽訂的、約束雙方經(jīng)營合作的規(guī)范性、法律性文本。合同注重文字和數(shù)字。重要的文字和數(shù)字要嚴(yán)密、精準(zhǔn)，不具歧義。 4.1房間的數(shù)量在預(yù)訂的房間數(shù)的基礎(chǔ)上，不可浮動。如實際用房數(shù)量不足預(yù)訂數(shù)量，酒店有權(quán)按預(yù)定的房間數(shù)收費(fèi)；超出預(yù)訂的部分，酒店有權(quán)根據(jù)當(dāng)時的情況決定是否變更房價。 4.2約定旅行社押金或支票，應(yīng)在旅行團(tuán)報到前或當(dāng)天交至前臺，并與前臺明確旅行團(tuán)在店期間消費(fèi)簽單控制等問題。 4.3旅行社組織的會議，酒店應(yīng)與之約定組織公司在出售給參會人員時，加價最多不超過酒店優(yōu)惠價格的一定百分比。根據(jù)組織公司的不同情況，這一最高限額應(yīng)取在0-15%之間。合同一定要在旅行團(tuán)到店前簽字蓋章，使之在會議開始前生效。 4.4對信譽(yù)良好的旅行社可簽署信貸協(xié)議，對合作不多的旅行社一定要做到團(tuán)團(tuán)現(xiàn)付或團(tuán)到前預(yù)付。 5.回訪。優(yōu)秀的客戶關(guān)系源自良好的客戶回訪。其一，更好的了解客戶會議過程的感受和不滿意的地方。其二，對客戶進(jìn)行問候、感謝，感謝對我們大廈的支持。這也是客戶維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。經(jīng)常性的客戶回訪和問候是新一輪合作的開始。對旅行社客人來說，搞好合作的關(guān)系，可以對酒店淡季的客源帶來一定的保障。 3 可編輯修改