制造業(yè)服務(wù)化

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1、制造業(yè)服務(wù)化演變機(jī)理研究主講人： 閆書禎小組成員：陳正 李璨 李守彩 王婭玲 閆書禎 楊凌愛 張偉 周娜 目 錄 Contents123 制造業(yè)服務(wù)化研究背景 制造業(yè)服務(wù)化概念的界定4 制造業(yè)服務(wù)化研究現(xiàn)狀投入服務(wù)化演變機(jī)理研究 PART 1 制造業(yè)服務(wù)化研究背景理論背景12 實(shí)際背景 1 理論背景國外1 9 6 2 年 ， 貝 克 爾 （ Becker） 提 出 由 物 品 向 服 務(wù) 轉(zhuǎn) 移 的 思 想 。 經(jīng) 歷 了二 十 多 年 的 沉 寂 ， 2 0 世 紀(jì) 8 0 年 代 開 始 ， 這 一 思 想 再 度 成 為 研 究 的 熱點(diǎn) ， 根 據(jù) 筆 者 掌 握 的 文 獻(xiàn) ， 這

2、種 研 究 大 致 可 以 分 為 兩 派 。一 派 以 范 德 梅 維 （ Vandermerwe） 瑞 達(dá) （ Rada） 為 代 表 ， 他 們 的 研究 重 點(diǎn) 在 于 揭 示 制 造 業(yè) 的 服 務(wù) 化 趨 勢 ， 并 對 一 些 相 關(guān) 問 題 進(jìn) 行 探 討 。另 一 派 以 懷 特 （ White） 、 斯 托 頓 （ Stoughton)和 馮 （ Feng） 為 代 表 ，他 們 研 究 的 焦 點(diǎn) 主 要 集 中 在 服 務(wù) 化 與 環(huán) 境 之 間 的 關(guān) 系 上 。 1 理論背景國內(nèi) 國 內(nèi) 學(xué) 者 對 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 問 題 也 進(jìn) 行 了 初 步 的研 究

3、與 探 索 。 郭 躍 進(jìn) 、 左 鵬 （ 1 9 9 9 ） 分 析 了 制 造 業(yè)服 務(wù) 化 經(jīng) 營 的 表 現(xiàn) 、 原 因 、 優(yōu) 勢 以 及 對 中 國 企 業(yè) 經(jīng)營 的 啟 示 。 宋 高 歌 （ 2 0 0 5 ） 等 探 索 產(chǎn) 品 服 務(wù) 化 在 發(fā)展 循 環(huán) 經(jīng) 濟(jì) 中 的 地 位 和 作 用 。 另 外 ， 還 有 一 些 類 似 的 研 究 ， 他 們 沒 有 直 接 使用 服 務(wù) 化 的 概 念 ， 但 對 于 深 入 理 解 服 務(wù) 化 現(xiàn) 象 也 有一 定 的 啟 發(fā) 意 義 。 2 實(shí)際背景 隨 著 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 和 技 術(shù) 的 進(jìn) 步 ， 制 造 企 業(yè)

4、的 管理 者 意 識 到 ， 制 造 活 動 的 利 潤 日 趨 下 降 ， 傳 統(tǒng) 的 生產(chǎn) 和 銷 售 實(shí) 物 產(chǎn) 品 的 價 值 鏈 越 來 越 缺 乏 吸 引 力 。 面 對 這 種 情 況 ， 制 造 企 業(yè) 不 得 不 重 新 審 視 其 競爭 優(yōu) 勢 ， 重 新 界 定 其 核 心 能 力 。 因 此 ， 許 多 傳 統(tǒng) 的制 造 企 業(yè) 日 益 重 視 價 值 鏈 中 的 服 務(wù) 成 分 。 這 種 轉(zhuǎn) 變使 服 務(wù) 在 制 造 業(yè) 的 全 部 投 入 和 全 部 產(chǎn) 出 中 占 據(jù) 著 越來 越 重 要 的 地 位 。 PART 2 制造業(yè)服務(wù)化研究現(xiàn)狀國外研究現(xiàn)狀1 國內(nèi)研

5、究現(xiàn)狀2 研究現(xiàn)狀評述3 1國外研究現(xiàn)狀服務(wù)化的概念關(guān) 于 服 務(wù) 化 一 詞 ， 國 外 學(xué) 者 使 用 了 “ servitization”、“ servicizing”“tertiarzation”等 詞 匯 。 盡 管 這 些 詞 匯 的 基 本 思 想 是 一 致 的 ，但 是 在 概 念 的 界 定 上 有 所 區(qū) 別（ 一 ） 范 德 梅 維 和 瑞 達(dá) 等 學(xué) 者 的 服 務(wù) 化 （ servitization)定 義 英 文 “ servitization”一 詞 由 范 德 梅 維 和 瑞 達(dá) 與 1 9 8 8 年 最 早 提 出 。 他們 注 意 到 ， 世 界 上 越

6、 來 越 多 的 制 造 企 業(yè) 通 過 提 供 服 務(wù) 來 增 加 其 核 心 產(chǎn) 品的 價 值 。 他 們 不 再 僅 僅 提 供 物 品 ， 而 是 以 顧 客 為 中 心 ， 提 供 完 整 的 “ 包（ bundles)”， 包 括 物 品 、 服 務(wù) 、 支 持 、 自 我 服 務(wù) 和 知 識 。 簡 單 的 說 ， 就 是 制 造 企 業(yè) 由 僅 僅 提 供 物 品 或 物 品 與 附 加 服 務(wù) 向 物品 -服 務(wù) 包 轉(zhuǎn) 變 1國外研究現(xiàn)狀服務(wù)化的概念（ 二 ） 懷 特 等 學(xué) 者 的 服 務(wù) 化 （ servicizing)定 義 懷 特 （ White1 9 9 9 )等

7、 指 出 ， 服 務(wù) 化 就 是 制 造 商 的 角 色 有 物 品提 供 者 向 服 務(wù) 提 供 者 轉(zhuǎn) 變 ， 它 是 一 種 動 態(tài) 的 變 化 過 程 。 類 似 的 ，里 斯 金 （ Reiskin,2 0 0 0 )等 把 服 務(wù) 化 定 義 為 “ 企 業(yè) 以 生 產(chǎn) 物 品 為 中心 向 以 提 供 服 務(wù) 為 中 心 的 轉(zhuǎn) 變 ” 。 麥 克 沃 （ Makower） 認(rèn) 為 服務(wù) 化 就 是 賣 物 品 的 功 能 或 服 務(wù) ， 而 不 是 賣 物 品 本 身 。 托 福 （ Toffel,2 0 0 2 )則 認(rèn) 為 ， 服 務(wù) 化 是 一 種 與 傳 統(tǒng) 銷 售 模

8、 式 相對 應(yīng) 的 業(yè) 務(wù) 模 式 ， 該 模 式 具 有 四 個 特 點(diǎn) ： 制 造 商 向 顧 客 出 售 的 是 物 品 的 功 能 而 不 是 物 品 本 身 ； 制 造 商 保 留 它 所 生 產(chǎn) 的 物 品 的 所 有 權(quán) ； 顧 客 根 據(jù) 物 品 的 使 用 情 況 向 制 造 商 付 費(fèi) ； 制 造 商 維 修 產(chǎn) 品 而 不 向 顧 客 收 取 費(fèi) 用 。 1國外研究現(xiàn)狀服務(wù)化的概念（ 三 ） 賽 拉 維 茲 的 服 務(wù) 化 （ tertiarization)定 義賽 拉 維 茲 （ Szalavets， 2 0 0 3 ） 認(rèn) 為 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 （ tertia

9、rization，也 可 以 譯 成 “ 第 三 產(chǎn) 業(yè) 化 ” ） 具 有 兩 層 含 義 ： 一 是 內(nèi) 部 服 務(wù) 的 效 率 對 制 造 業(yè) 企 業(yè) 競 爭 力 來 說 日 益 重 要 ， 已 超越 了 傳 統(tǒng) 的 決 定 因 素 ， 這 些 內(nèi) 部 服 務(wù) 不 僅 包 括 物 品 和 過 程 開 發(fā) 、設(shè) 計(jì) 、 后 勤 、 擴(kuò) 展 訓(xùn) 練 、 崗 前 培 訓(xùn) ， 以 及 價 值 鏈 管 理 ， 還 包 括組 織 開 發(fā) 和 協(xié) 調(diào) 、 人 力 資 源 管 理 、 會 計(jì) 、 法 律 及 金 融 服 務(wù) 。 簡單 地 說 ， 競 爭 力 不 僅 來 源 于 傳 統(tǒng) 制 造 活 動 的

10、 效 率 ， 因 為 來 自 于內(nèi) 部 服 務(wù) 的 有 效 組 織 和 提 供 ， 并 且 其 重 要 性 和 復(fù) 雜 性 逐 漸 提 高 。 二 是 與 物 品 相 關(guān) 的 外 部 服 務(wù) 對 顧 客 來 說 復(fù) 雜 性 和 重 要 性 日益 提 高 。 物 品 -服 務(wù) 包 不 僅 包 括 維 修 和 修 理 ， 還 包 括 購 買 融資 、 運(yùn) 輸 、 安 裝 、 系 統(tǒng) 集 成 、 技 術(shù) 建 議 和 運(yùn) 作 支 持 。 作 為 產(chǎn)出 無 形 成 分 的 服 務(wù) ， 提 高 物 品 的 價 值 和 銷 量 。 1國外研究現(xiàn)狀業(yè)務(wù)服務(wù)化演進(jìn)階段（ 一 ） 范 德 梅 維 和 瑞 達(dá) 等

11、學(xué) 者 的 三 階 段 理 論 1國外研究現(xiàn)狀業(yè)務(wù)服務(wù)化演進(jìn)階段（ 二 ） 懷 特 等 人 的 四 階 段 理 論 1國外研究現(xiàn)狀業(yè)務(wù)服務(wù)化演進(jìn)階段（ 三 ） 菲 什 賓 等 的 物 品 -服 務(wù) 連 續(xù) 區(qū) 理 論 菲 什 賓 （ Fishbein,2 0 0 0 )等 對 物 品 -服 務(wù) 連 續(xù) 區(qū) 域 的 描述 ， 也 在 一 定 程 度 上 揭 示 出 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 化 的 演 變 歷 程 。 他們 認(rèn) 為 ， 制 造 企 業(yè) 能 夠 以 多 種 方 式 滿 足 顧 客 的 需 求 ， 既可 以 向 顧 客 直 接 賣 物 品 ， 也 可 以 向 顧 客 提 供 服 務(wù) ， 此 外

12、還 包 括 一 些 中 間 狀 態(tài) 。 1國外研究現(xiàn)狀業(yè)務(wù)服務(wù)化動力探源（ 一 ） 滿 足 顧 客 需 求 隨 著 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 ， 大 部 分 顧 客 不 再 滿 足 與 物 品 本 身 ，而 是 需 要 更 多 地 服 務(wù) ， 需 要 與 物 品 相 伴 的 服 務(wù)（ Brown,2 0 0 0 ） 。（ 二 ） 創(chuàng) 造 競 爭 優(yōu) 勢 國 外 許 多 學(xué) 者 的 研 究 結(jié) 果 顯 示 ， 許 多 管 理 者 把 服 務(wù) 看作 創(chuàng) 造 新 商 機(jī) 的 途 徑 ， 而 成 熟 行 業(yè) 的 管 理 者 則 把 服 務(wù) 作為 差 異 化 的 工 具 ， 能 夠 延 伸 實(shí) 物 產(chǎn) 品 的

13、 生 命 周 期 ， 是 企業(yè) 免 遭 淘 汰 。（ 三 ） 增 加 經(jīng) 濟(jì) 收 益 馬 修 （ Mathieu,2 0 0 1 )等 學(xué) 者 認(rèn) 為 ， 與 物 品 相 關(guān) 的 服 務(wù) 能 夠 增 加 收 益 ， 同 時 也 可 以 降 低 現(xiàn) 金 流 量 的 脆 弱 性 和 易 變性 ， 有 助 于 提 高 股 東 價 值 。 1國外研究現(xiàn)狀業(yè)務(wù)服務(wù)障礙分析（ 一 ） 與 價 值 鏈 各 環(huán) 節(jié) 相 關(guān) 的 障 礙 價 值 鏈 上 的 這 些 障 礙 包 括 各 環(huán) 節(jié) 之 間 的 利 益 沖 突 、 顧 客對 服 務(wù) 化 產(chǎn) 品 的 接 受 程 度 、 顧 客 缺 乏 成 本 結(jié) 構(gòu) 的

14、 知 識 和 缺乏 政 府 采 購 需 求 等 等 。（ 二 ） 生 產(chǎn) 和 經(jīng) 營 成 本 障 礙 相 對 較 低 的 資 源 價 格 阻 礙 企 業(yè) 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 的 實(shí) 施（ Mont,2 0 0 2 )。 隨 著 技 術(shù) 的 進(jìn) 步 ， 使 用 未 加 工 的 原 材 料 生產(chǎn) 物 品 越 來 越 便 宜 ， 降 低 再 制 造 活 動 的 成 本 優(yōu) 勢 。 同 時 ，較 高 的 勞 動 力 價 格 也 進(jìn) 一 步 阻 礙 企 業(yè) 提 供 勞 動 密 集 型 的 維修 服 務(wù) 。（ 三 ） 企 業(yè) 對 風(fēng) 險 的 擔(dān) 憂 研 究 表 明 ， 消 費(fèi) 品 的 生 產(chǎn) 者

15、把 服 務(wù) 化 產(chǎn) 品 的 風(fēng) 險 看 的 比 實(shí) 際 情 況 要 嚴(yán) 重 的 多 （ European Commission,2 0 0 1 )。（ 四 ） 組 織 對 變 化 的 抵 制 組 織 對 由 銷 售 向 提 供 服 務(wù) 轉(zhuǎn) 變 的 抵 制 是 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略的 重 要 障 礙 。 2國內(nèi)研究現(xiàn)狀目 前 ， 國 內(nèi) 學(xué) 界 對 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 問 題 研 究 較 少 ， 從 僅 有 的 幾 篇 文 獻(xiàn)來 看 ， 關(guān) 注 的 內(nèi) 容 主 要 是 服 務(wù) 化 經(jīng) 營 的 表 現(xiàn) 、 興 起 原 因 及 其 獨(dú) 特 優(yōu)勢 等 方 面 。一 、 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化

16、 經(jīng) 營 的 表 現(xiàn)（ 一 ） 以 創(chuàng) 造 服 務(wù) 優(yōu) 勢 提 高 企 業(yè) 實(shí) 物 產(chǎn) 品 的 競 爭 力 。 采 取 這 種 形 式實(shí) 施 服 務(wù) 化 經(jīng) 營 的 企 業(yè) 最 多 ， 生 產(chǎn) 投 資 品 和 消 費(fèi) 品 的 行 業(yè) 都 有 。（ 二 ） 制 造 業(yè) 的 經(jīng) 營 活 動 向 服 務(wù) 領(lǐng) 域 延 伸 。 所 謂 制 造 業(yè) 的 經(jīng) 營 活 動向 服 務(wù) 領(lǐng) 域 延 伸 ， 不 是 制 造 企 業(yè) 實(shí) 行 以 服 務(wù) 業(yè) 為 目 標(biāo) 的 多 元 化 經(jīng) 營 ，而 是 指 制 造 業(yè) 在 生 產(chǎn) 出 實(shí) 物 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) 上 ， 圍 繞 實(shí) 物 產(chǎn) 品 為 顧 客 提供 越 來

17、 越 多 的 服 務(wù) 。 2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 二 、 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 興 起 的 原 因（ 一 ） 高 技 術(shù) 時 代 制 造 業(yè) 實(shí) 物 產(chǎn) 品 營 銷 的 要 求 。（ 二 ） 企 業(yè) 適 應(yīng) 消 費(fèi) 需 求 的 要 求 。（ 三 ） 微 利 時 代 制 造 業(yè) 企 業(yè) 生 存 發(fā) 展 的 要 求 。（ 四 ） 提 升 企 業(yè) 市 場 競 爭 力 的 要 求 。三 、 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 的 獨(dú) 特 優(yōu) 勢（ 一 ） 有 助 于 企 業(yè) 實(shí) 施 差 別 化 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略（ 二 ） 有 助 于 企 業(yè) 樹 立 良 好 的 企 業(yè) 形 象 和 品 牌（ 三 ） 有 助 于 提 高 員

18、 工 的 素 質(zhì) ， 讓 “ 以 顧 客 為 上 帝 ” 的 理 念 深 入 人 心 。 3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀簡單評述縱 觀 國 內(nèi) 外 學(xué) 界 對 服 務(wù) 化 問 題 的 研 究 ， 可 以 發(fā) 現(xiàn) 具 有 以 下 特 點(diǎn) ：第 一 ， 許 多 學(xué) 者 給 出 了 服 務(wù) 化 的 明 確 定 義 ， 但 是 觀 點(diǎn) 不 同 ， 存 在 分 歧 。第 二 ， 盡 管 有 些 學(xué) 者 已 經(jīng) 認(rèn) 識 到 制 造 業(yè) 中 間 投 入 的 服 務(wù) 化 趨 勢 ， 但 是 學(xué) 界對 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 問 題 的 研 究 重 點(diǎn) 局 限 于 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 化 ， 或 者 說 產(chǎn) 出 服 務(wù) 化 ，

19、對 投 入 服 務(wù) 化 的 研 究 少 之 又 少 。第 三 ， 提 出 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 化 的 演 進(jìn) 階 段 。 但 是 ， 由 于 不 同 學(xué) 者 對 服 務(wù) 化 的 概 念界 定 的 不 同 ， 因 此 對 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 化 的 演 進(jìn) 階 段 的 劃 分 存 在 差 別 。第 四 ， 分 析 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 化 的 動 力 、 障 礙 。第 五 ， 國 內(nèi) 學(xué) 界 對 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 的 表 現(xiàn) 、 原 因 及 其 優(yōu) 勢 進(jìn) 行 了 論 述 ， 但 基本 上 限 于 現(xiàn) 象 表 述 、 簡 單 總 結(jié) 、 淺 層 分 析 ， 缺 乏 較 深 層 次 的 、 系 統(tǒng) 的 理

20、 論 談 探 討 。綜 上 所 述 ， 無 論 是 對 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 概 念 的 界 定 ， 還 是 對 于 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 演變 機(jī) 理 的 分 析 ， 都 有 待 于 進(jìn) 一 步 加 強(qiáng) 。 PART 3 制造業(yè)服務(wù)化概念的界定基 于 價 值 鏈 的 服 務(wù) 化 定 義 基 于 價 值 鏈 理 論 、 制 造 企 業(yè) 價 值 鏈 策 略 的 轉(zhuǎn) 變 等 ，從 內(nèi) 涵 上 看 ， 制 造 業(yè) 服 務(wù) 化 是 指 制 造 企 業(yè) 為 了 獲 取 競爭 優(yōu) 勢 ， 將 價 值 鏈 有 以 制 造 為 中 心 向 以 服 務(wù) 為 中 心 轉(zhuǎn)變 ； 從 外 延 上 來 看 ， 制

21、造 業(yè) 服 務(wù) 化 可 分 為 投 入 服 務(wù) 化和 產(chǎn) 出 服 務(wù) 化 兩 個 層 次 。 PART 3 制造業(yè)服務(wù)化概念的界定投 入 服 務(wù) 化關(guān) 于 投 入 服 務(wù) 化 ， 從 投 入 產(chǎn) 出 的 角 度 來 看 ，價 值 鏈 中 的 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 可 分 為 兩 類 ： 一 類 是為 生 產(chǎn) 服 務(wù) 、 作 為 生 產(chǎn) 要 素 的 服 務(wù) ， 屬 于制 造 業(yè) 的 投 入 ； 另 一 類 是 為 顧 客 服 務(wù) 、 作為 產(chǎn) 品 的 服 務(wù) ， 屬 于 制 造 業(yè) 的 產(chǎn) 出 。而 就 服 務(wù) 投 入 而 言 ， 它 在 制 造 業(yè) 的 發(fā) 展 過程 中 發(fā) 揮 著 日 益 重 要

22、的 作 用 ， 不 僅 影 響 著制 造 業(yè) 的 生 產(chǎn) 率 ， 還 決 定 者 制 造 業(yè) 的 競 爭力 。 并 且 ， 服 務(wù) 要 素 在 全 部 要 素 中 所 占 的比 重 不 斷 增 加 。換 句 話 說 ， 所 謂 投 入 服 務(wù) 化 ， 就 是 指 企 業(yè)核 心 投 入 以 實(shí) 物 要 素 為 主 向 服 務(wù) 要 素 為 主 的 轉(zhuǎn) 變 。 產(chǎn) 出 服 務(wù) 化就 服 務(wù) 產(chǎn) 出 而 言 ， 價 值 鏈 中 的 某 些 服務(wù) 環(huán) 節(jié) 如 售 后 服 務(wù) 等 是 制 造 業(yè) 向 顧 客提 供 的 服 務(wù) 產(chǎn) 品 ， 有 時 企 業(yè) 加 工 制 造的 實(shí) 物 產(chǎn) 品 僅 僅 被 看 做

23、 是 傳 遞 服 務(wù) 的工 具 ， 制 造 企 業(yè) 成 為 出 售 服 務(wù) 產(chǎn) 品 的服 務(wù) 企 業(yè) 。 這 些 服 務(wù) 產(chǎn) 品 不 僅 有 助 于滿 足 顧 客 的 需 求 ， 還 為 企 業(yè) 帶 來 了 豐厚 的 收 益 ， 是 制 造 企 業(yè) 競 爭 優(yōu) 勢 的 來源 。因 此 ， 這 種 服 務(wù) 產(chǎn) 品 占 制 造 業(yè) 的 全 部產(chǎn) 出 的 比 重 不 斷 增 加 、 地 位 日 益 突 出的 現(xiàn) 象 ， 就 是 制 造 業(yè) 的 產(chǎn) 出 服 務(wù) 化 。 PART4 投入服務(wù)化演變機(jī)理1概 念 模 型 3量 表 的 選 擇與 開 發(fā)2.假 設(shè) 闡 釋 4.后 續(xù) 計(jì) 劃 1 概念模型 2

24、 研究假設(shè)分 類 序 號 研 究 假 設(shè) 預(yù) 期 關(guān) 系環(huán) 境因 素 H1 企 業(yè) 面 臨 的 資 源 約 束 程 度 越 高 ， 就 越 有 可 能 采 取投 入 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 。 +H2 企 業(yè) 面 臨 的 市 場 波 動 程 度 越 高 ， 就 越 有 可 能 采 取投 入 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 。 +H3 企 業(yè) 面 臨 的 技 術(shù) 波 動 程 度 越 高 ， 就 越 有 可 能 采 取服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 +組 織因 素 H4 高 層 管 理 者 越 重 視 投 入 中 的 服 務(wù) 成 分 ， 企 業(yè) 越 有可 能 采 取 投 入 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 。 +H5 員 工 的 整 體

25、 文 化 程 度 越 高 ， 企 業(yè) 越 有 可 能 采 取 投 入 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 。 +H6 組 織 的 專 業(yè) 化 分 工 越 高 ， 企 業(yè) 越 有 可 能 采 取 投 入服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 。 +企 業(yè)績 效 H7 實(shí) 施 投 入 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 能 夠 增 強(qiáng) 企 業(yè) 的 創(chuàng) 新 能 力 。 +H8 實(shí) 施 投 入 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 能 夠 提 高 企 業(yè) 的 生 產(chǎn) 效 率 。 + 2研究假設(shè) 3量表的開發(fā)與測量投 入 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 的 測 量環(huán) 境 因 素 的 測 量組 織 因 素 的 測 量 企 業(yè) 績 效 的 測 量 （一）投入服務(wù)化戰(zhàn)略的測量在 確 定 投

26、 入 服 務(wù) 化 戰(zhàn) 略 （ SIBS） 的 維 度 時 ， 借 鑒 霍 姆 堡 等（ Homborg,2 0 0 2 ） 的 研 究 成 果 。 確 定 了 服 務(wù) 要 素 的 數(shù) 量 、 服 務(wù) 要素 的 成 本 、 對 服 務(wù) 要 素 的 重 視 程 度 三 個 維 度 。首 先 ， 關(guān) 于 服 務(wù) 要 素 的 數(shù) 量 。 根 據(jù) 迪 肯 、 奎 因 、 格 羅 魯 斯 、 斯 泰 爾 等學(xué) 者 的 描 述 ， 把 制 造 企 業(yè) 生 產(chǎn) 所 需 要 的 服 務(wù) 要 素 概 括 為 ： 市 場 研 究 、研 發(fā) 、 設(shè) 計(jì) 、 原 材 料 采 購 、 后 勤 供 應(yīng) 、 質(zhì) 量 控 制

27、、 安 全 控 制 、 設(shè) 備 租賃 、 設(shè) 備 維 護(hù) 、 金 融 、 保 險 、 會 計(jì) 、 法 律 、 管 理 咨 詢 、 計(jì) 算 機(jī) 軟 件 和信 息 處 理 服 務(wù) 、 人 員 招 聘 與 培 訓(xùn) 、 人 事 管 理 、 通 訊 、 清 潔 、 食 宿 、 物流 、 營 銷 、 廣 告 、 公 共 關(guān) 系 共 計(jì) 2 4 項(xiàng) 。對 于 每 一 項(xiàng) 服 務(wù) ， 接 受 調(diào) 查 人 員 就 “ 貴 企 業(yè) 是 否 使 用 該 項(xiàng) 服 務(wù)（ SIBS1 ） ” 的 問 項(xiàng) 做 出 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的 回 答 。 該 問 項(xiàng) 采 用 兩 分 兩 表 的 形 式 ， 回 答 “ 是

28、 ” ， 賦 值 為 1 ； 回 答 “ 否 ” 賦 值 為 0 。 然 后 統(tǒng) 計(jì) 出賦 值 為 1 的 服 務(wù) 的 數(shù) 量 。 再 將 該 得 分 轉(zhuǎn) 換 成 為 李 科 特 的 五 分 量 表 的 形式 。 （一）投入服務(wù)化戰(zhàn)略的測量其 次 ， 關(guān) 于 服 務(wù) 要 素 的 成 本 。 通 常 成 本 的 衡 量 既 可 以 用 絕 對指 標(biāo) 也 可 以 用 相 對 指 標(biāo) 。 考 慮 到 制 造 企 業(yè) 生 產(chǎn) 經(jīng) 營 過 程 中 投 入的 各 類 服 務(wù) 要 素 的 ， 在 絕 對 費(fèi) 用 上 存 在 較 大 的 差 別 ， 但 這 不 意味 著 費(fèi) 用 支 出 少 的 要 素 沒 有

29、 得 到 重 視 。 因 此 ， 運(yùn) 用 相 對 指 標(biāo) 來衡 量 服 務(wù) 要 素 的 成 本 。 設(shè) 計(jì) SIBS2 ： “ 如 果 貴 企 業(yè) 使 用 該 項(xiàng) 服務(wù) ， 那 么 您 認(rèn) 為 在 該 服 務(wù) 上 的 費(fèi) 用 支 出 是 否 充 足 ” 的 問 項(xiàng) 。該 問 項(xiàng) 采 用 李 科 特 的 五 點(diǎn) 評 分 量 表 形 式 ， 當(dāng) 回 答 “ 非 常 不 充 足 ”時 ， 賦 值 為 “ 1 ”； 當(dāng) 回 答 “ 非 常 充 足 ” 時 ， 賦 值 為 “ 5 ”. （一）投入服務(wù)化戰(zhàn)略的測量最 后 ， 關(guān) 于 服 務(wù) 要 素 的 重 視 程 度 。 針 對 這 一 維 度 設(shè) 計(jì)

30、SIBS3 ：“ 如 果 貴 企 業(yè) 使 用 該 項(xiàng) 服 務(wù) ， 那 么 您 認(rèn) 為 對 該 服 務(wù) 上 的 重 視 程度 如 何 ” 的 問 項(xiàng) 。該 問 項(xiàng) 采 用 李 科 特 的 五 點(diǎn) 評 分 量 表 形 式 ， 當(dāng) 回 答 “ 根 本 不 重 視 ”時 ， 賦 值 為 “ 1 ”； 當(dāng) 回 答 “ 非 常 重 視 ” 時 ， 賦 值 為 “ 5 ”. （二）環(huán)境因素的測量1 、 資 源 約 束 量 表在 衡 量 企 業(yè) 的 資 源 約 束 （ RC)程 度 時 ,可 以 從 供 給 和 價 格 兩 個 角 度 設(shè)計(jì) 問 項(xiàng) 。RC1 ： 過 去 三 年 里 ， 企 業(yè) 生 產(chǎn) 所 需

31、 的 能 源 供 給 比 較 緊 張RC2 ： 過 去 三 年 里 ， 企 業(yè) 生 產(chǎn) 所 需 的 能 源 價 格 呈 上 升 趨 勢RC3 ： 過 去 三 年 里 ， 企 業(yè) 生 產(chǎn) 所 需 的 原 材 料 供 應(yīng) 比 較 緊 張RC4 ： 過 去 三 年 里 ， 企 業(yè) 生 產(chǎn) 所 需 的 原 材 料 價 格 呈 上 升 趨 勢這 四 個 問 項(xiàng) 采 用 李 科 特 的 五 點(diǎn) 評 分 量 表 的 形 式 ， 當(dāng) 回 答 為 “ 完 全 不同 意 ” 時 賦 值 為 “ 1 ”； 當(dāng) 回 答 為 “ 完 全 同 意 ” 時 ， 賦 值 為 “ 5 ” （二）環(huán)境因素的測量2 、 市 場 波

32、 動 量 表市 場 波 動 （ MT） 量 表 用 來 測 量 企 業(yè) 顧 客 的 構(gòu) 成 及 其 偏 好隨 時 間 的 而 發(fā) 生 變 化 的 程 度 。 以 賈 沃 斯 基 和 科 利 開 發(fā) 出的 專 門 測 量 市 場 波 動 的 量 表 為 基 礎(chǔ) ， 設(shè) 計(jì) 出 以 下 問 項(xiàng) ：MT1 ： 本 企 業(yè) 顧 客 的 產(chǎn) 品 偏 好 隨 時 間 的 變 化 而 發(fā) 生 相 當(dāng)大 的 變 化MT2 ： 本 企 業(yè) 顧 客 總 是 期 望 新 產(chǎn) 品 的 出 現(xiàn)MT3 ： 本 企 業(yè) 新 顧 客 和 老 顧 客 的 產(chǎn) 品 需 求 有 所 差 別MT4 ： 以 前 從 不 購 買 本 企

33、 業(yè) 產(chǎn) 品 的 顧 客 開 始 購 買 本 企 業(yè)產(chǎn) 品這 些 問 項(xiàng) 同 樣 采 用 李 科 特 五 點(diǎn) 評 分 量 表 的 形 式 ， 當(dāng) 回 答為 “ 完 全 不 同 意 ” 時 賦 值 為 “ 1 ”； 當(dāng) 回 答 為 “ 完 全 同 意 ” 時 賦 值 為 “ 5 ”。 （二）環(huán)境因素的測量3 、 技 術(shù) 波 動 量 表技 術(shù) 波 動 （ TT） 量 表 用 來 測 量 企 業(yè) 所 在 的 行 業(yè) 的 技 術(shù) 變 動 程 度 。 設(shè)計(jì) 以 下 問 項(xiàng) ：TT1 :本 行 業(yè) 的 技 術(shù) 變 化 十 分 迅 速TT2 :本 行 業(yè) 的 記 住 變 化 為 企 業(yè) 提 供 了 大 量

34、的 發(fā) 展 機(jī) 會TT3 ： 本 行 業(yè) 通 過 技 術(shù) 革 新 涌 現(xiàn) 出 大 量 的 新 產(chǎn) 品這 些 問 項(xiàng) 也 采 用 李 科 特 五 點(diǎn) 評 分 量 表 的 形 式 （三）組織因素的測量1 、 高 層 管 理 者 重 視 （ TME） 量 表提 出 以 下 問 項(xiàng) ， 并 采 用 李 科 特 五 點(diǎn) 評 分 量 表 的 形 式 。TME1 ： 高 層 管 理 者 認(rèn) 為 企 業(yè) 要 實(shí) 現(xiàn) 可 持 續(xù) 發(fā) 展 必 須 重 視 服 務(wù) 投 入TME2 ： 高 層 管 理 者 經(jīng) 常 和 員 工 講 ， 本 企 業(yè) 的 發(fā) 展 要 依 靠 服 務(wù) 投 入TM3 ： 高 層 管 理 者 經(jīng)

35、 常 和 員 工 講 ， 提 高 企 業(yè) 競 爭 力 必 須 要 加 大 服 務(wù) 投 入2 、 員 工 文 化 程 度 量 表通 常 ， 企 業(yè) 員 工 的 整 體 文 化 程 度 （ EEL） 可 以 用 員 工 中 具 有 大 專 以 上 學(xué) 歷的 人 數(shù) 比 例 進(jìn) 行 測 量 （ 楊 東 寧 、 周 長 輝 ， 2 0 0 5 ） 。 此 處 借 用 這 一 指 標(biāo) ， 并把 取 值 在 0 2 0 %、 2 1 %4 0 %、 4 1 %6 0 %、 6 1 %8 0 %、 8 1 %1 0 0 %的 企 業(yè) 分 別編 碼 為 1 5 . 3 、 組 織 專 業(yè) 化 分 工 （ OS

36、)量 表OS： 貴 企 業(yè) 的 下 列 活 動 是 由 專 業(yè) 部 門 （ 公 司 內(nèi) 部 的專 業(yè) 部 門 或 外 部 的 專 業(yè) 部 門 都 可 以 ） 提 供 的 嗎 ？ 當(dāng)回 答 “ 是 ” 時 ， 賦 值 為 “ 1 ”； 回 答 “ 否 ” 時 ， 賦 值為 “ 0 ”。 然 后 統(tǒng) 計(jì) 出 賦 值 為 1 的 活 動 的 數(shù) 量 。 （四）企業(yè)績效的測量1 、 創(chuàng) 先 能 力 （ IC)量 表IC1 :企 業(yè) 能 夠 全 面 地 把 握 本 行 業(yè) 技 術(shù) 發(fā) 展 的 趨 勢IC2 ： 企 業(yè) 能 夠 根 據(jù) 市 場 需 求 快 速 制 定 新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 計(jì) 劃IC3 ：

37、企 業(yè) 與 外 部 組 織 合 作 進(jìn) 行 創(chuàng) 新 以 降 低 成 本IC4 ： 企 業(yè) 能 夠 準(zhǔn) 確 把 握 市 場 形 勢IC5 ： 企 業(yè) 能 夠 根 據(jù) 新 的 創(chuàng) 新 方 案 靈 活 調(diào) 整 組 織 結(jié) 構(gòu)2 、 生 產(chǎn) 效 率 （ PE） 量 表PE1 ： 同 過 去 相 比 ， 企 業(yè) 生 產(chǎn) 單 位 特 定 質(zhì) 量 水 平 實(shí) 物 產(chǎn) 品所 需 的 資 源 減 少PE2 ： 同 過 去 相 比 ， 企 業(yè) 生 產(chǎn) 既 定 數(shù) 量 的 實(shí) 物 產(chǎn) 品 所 需 的資 源 減 少 PE3 ： 同 過 去 相 比 ， 企 業(yè) 的 資 源 利 用 效 率 得 到 提 高 。 4.后續(xù)計(jì)劃問 卷 的 初 步 設(shè) 計(jì)實(shí) 施 預(yù) 調(diào) 查 ， 進(jìn) 行 內(nèi) 部 一 致 性 信 度 、 內(nèi) 斂 度 和判 別 效 度 分 析 ， 并 調(diào) 整 問 項(xiàng)確 定 正 式 問 卷實(shí) 施 正 式 的 調(diào) 查 和 分 析 Thank you