全面質(zhì)量管理(PPT_200頁(yè))

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1、 操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 1980 “全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQ C到TQ M，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地

2、改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿(mǎn)意最大限度獲取利潤(rùn) 客戶(hù)滿(mǎn)意程度（客戶(hù)主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定 定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線(xiàn)員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一

3、線(xiàn)服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 l1% 由于買(mǎi)方人員亡故l3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)l14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68% 由于一線(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度冷漠 24個(gè)顧客不滿(mǎn)意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%） 由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò) 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商

4、品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實(shí)用性：購(gòu)物享受成本：金錢(qián)支出；為獲得滿(mǎn)足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能效用、利益隱含的個(gè)性化需求 更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用 商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的

5、體現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn)，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。 質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。其次，顧客服務(wù)

6、的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素。最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機(jī)）。使自己以顧客的角度進(jìn)行思考用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。 傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門(mén)）基層部門(mén)人員一線(xiàn)員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu) 圖上畫(huà)出 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線(xiàn)人員輔

7、助支持部門(mén)基層管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線(xiàn)員工以及支付部門(mén)，最后是管理人員一線(xiàn)員工可以通過(guò)瞬間感受建立 或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線(xiàn)人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 1. 從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿(mǎn)足顧客的需要并使顧客完全滿(mǎn)意。2. 企業(yè)銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿(mǎn)意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿(mǎn)顧客。 5. 不滿(mǎn)意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)

8、。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿(mǎn)意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿(mǎn)的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷(xiāo)售上。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿(mǎn)意，或者是其他可能，沒(méi)有折衷方案。 9. 你怎樣對(duì)待一線(xiàn)員工，一線(xiàn)員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿(mǎn)的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客

9、來(lái)對(duì)待。 13. 為不滿(mǎn)意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿(mǎn)意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的原則。 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)有提高 質(zhì)量：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量顧客滿(mǎn)意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿(mǎn)意的顧客。李.艾科卡 任何導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合 單位缺陷數(shù)，又稱(chēng)DPU（Defect Per Unit）或D/U，是對(duì)質(zhì)量的

10、通用度量。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU可對(duì)全過(guò)程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDU DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度 例1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001 A. 分析目前的表現(xiàn) B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量 C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn) D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMO Defect Per Million Opportunity百萬(wàn)機(jī)

11、會(huì)缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000 = 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì) 因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。 我校對(duì)過(guò)的雇員電話(huà)號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。 缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44 =2,068dpmo編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU1,000,000)/每個(gè)單

12、位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo 例1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =500 練習(xí)1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線(xiàn)回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話(huà)單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO= 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的

13、工作的能力。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意。 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +668.26%的個(gè)體95.44%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體 電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類(lèi)99% 6醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小

14、時(shí)2,000件每年35件 第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過(guò)程。第五步：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。 流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程任何兩線(xiàn)不能交叉 保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶(hù)產(chǎn)品/服務(wù)#

15、1產(chǎn)品/服務(wù)#2 改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)：一類(lèi)是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類(lèi)是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。 簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)提供書(shū)面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊(duì)及積壓找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間 推遲時(shí)間長(zhǎng)度（月）302010 1 2 3 4 5 6(3) (7) (12) (18) (25) (33)利潤(rùn)降低% 工程質(zhì)量可靠性測(cè)試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場(chǎng)壓力成本原因

16、研究開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計(jì)（DFM）影響 IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂(lè)打印機(jī)產(chǎn)品恒溫器卡車(chē)打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)4年到2年結(jié)果從4年減至1年5年到2年半4年到22個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少20-50%3年減至2年半3年到18個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少25%4-5年減至2年 顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分訂貨至交貨的時(shí)間質(zhì)量廢品返工延遲交貨準(zhǔn)備時(shí)間延遲信息計(jì)劃評(píng)審圖有多少免檢供應(yīng)商意外故障率總成本 供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋 銷(xiāo)售過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程資本技術(shù)原材料人力資源員工人力資源研究與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品發(fā)送定單

17、產(chǎn)品想法預(yù)算財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售市場(chǎng)產(chǎn)品收益促銷(xiāo)要求時(shí)間 可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過(guò)程或/和相關(guān)的責(zé)任部門(mén)加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來(lái)確定如何加以改善。常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門(mén)流程圖。 例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入91年及92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù)輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否 決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研

18、究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客/市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造 矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門(mén)組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來(lái)，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來(lái)所屬的職能部門(mén)保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。 矩陣組織在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設(shè)計(jì)經(jīng)理檢驗(yàn)經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理可靠性經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理后勤經(jīng)理項(xiàng)目A經(jīng)理 項(xiàng)目B經(jīng)理設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專(zhuān)家后勤工程師設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專(zhuān)家后勤工程師 Together 團(tuán)結(jié)

19、 Everyone 人人 Accomplishes 完成 More 更多 可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客 收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：關(guān)系價(jià)值更替趨勢(shì) 收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客 因

20、果關(guān)系圖力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖工作過(guò)程圖 將多種解決方案類(lèi)比，考慮以下幾方面因素：靈活性有效性經(jīng)濟(jì)性是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果資源配置的可行性及合理性是否小組成員已達(dá)成共識(shí)評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)將所有方案按優(yōu)先順序排列選擇最佳的或最適合的方案 收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客 現(xiàn)在的情況將來(lái)的情況過(guò) 渡 改進(jìn)效果評(píng)估：階段性評(píng)估最終結(jié)果評(píng)估評(píng)估手段：趨勢(shì)圖柏拉圖制度化：編寫(xiě)或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書(shū)改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進(jìn)結(jié)果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

21、 收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客 為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。因果關(guān)系圖（魚(yú)骨圖）力場(chǎng)分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖樹(shù)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖流程圖 分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書(shū)本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)躺著看書(shū)看書(shū)方法不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息 使用時(shí)應(yīng)注意：1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2 力場(chǎng)分析可能帶來(lái)變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考3 力場(chǎng)分

22、析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。4 積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見(jiàn)過(guò)這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知X，Y或Z對(duì)他/她來(lái)說(shuō)是不利的？然而這不但沒(méi)有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。 目的將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng)定義樹(shù)圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖如何設(shè)計(jì)樹(shù)圖？步驟1：表述目標(biāo)步驟2：確定主要的樹(shù)分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo)步驟3：將每個(gè)主要樹(shù)分支壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí) 目的確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃定義活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有

23、效路徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù) 如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖？步驟1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。步驟2：確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。步驟3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟4。步驟4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。 步驟5：繼續(xù)步驟3和4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。步驟6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫(huà)出聯(lián)接路徑箭頭。步驟7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)：如果未按時(shí)完成，通過(guò)分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。 將某項(xiàng)工作

24、的過(guò)程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門(mén)間的聯(lián)系并對(duì)工作過(guò)程加以改進(jìn)。 縱覽全局收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等）找出阻斷、問(wèn)題所在選擇解決辦法溝通作為管理手段使用 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過(guò)程順序輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入91年及92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù)輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否 決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求

25、估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客/市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造 “現(xiàn)狀”與“理想”的對(duì)比一個(gè)現(xiàn)狀過(guò)程圖按順序畫(huà)出該過(guò)程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟一個(gè)理想過(guò)程圖按順序畫(huà)出如果一切順利該過(guò)程應(yīng)遵循什么步驟 應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中。不要按理想描繪現(xiàn)在的過(guò)程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問(wèn)題出現(xiàn)的區(qū)域）?？梢詾檫^(guò)程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)。 在過(guò)程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為：缺少/不足多余發(fā)揮作用不好對(duì)顧客無(wú)益處則稱(chēng)這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷 確認(rèn)的阻斷過(guò)多，以至于一籌莫展僅憑直覺(jué)而匆忙確定可能的解決辦法 在任何過(guò)程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見(jiàn)的。要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。在排列阻斷的過(guò)程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。然后再進(jìn)一步進(jìn)行分析，尋找隱含的阻斷?？梢栽诂F(xiàn)狀過(guò)程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。在該步驟或界面上畫(huà)一個(gè)。為過(guò)程圖中的阻斷編號(hào)。 就以下問(wèn)題繪制因果關(guān)系圖。 1. 定單遺失 2. 員工上班遲到 3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說(shuō)明。 工具因果關(guān)系圖力場(chǎng)分析兔雷達(dá)圖/蛛網(wǎng)圖樹(shù)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖過(guò)程圖