專業(yè)招商策略與技巧

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1、爆 米 花 快 裝 韓 飛 目 錄第 一 部 分 ： 電 話 招 商 技 巧第 二 部 分 ： 客 戶 拜 訪 技 巧第 三 部 分 ： 現(xiàn) 場(chǎng) 接 待 技 巧第 四 部 分 ： 跟 蹤 客 戶 技 巧第 五 部 分 ： 客 戶 決 策 分 析 與 招 商 控 制 潛 在 客 戶 資 料 的 收 集 在 做 電 話 招 商 前 ， 我 們 必 需 要 進(jìn) 行 潛 在 客 戶資 料 的 收 集 、 客 戶 基 本 信 息 的 整 理 工 作 ， 客 戶信 息 包 括 客 戶 資 料 和 客 戶 需 求 兩 個(gè) 部 分 ， 客 戶關(guān) 心 需 求 并 非 資 料 。 資 料 是 已 經(jīng) 發(fā) 生 的

2、結(jié) 果 ， 因 此 基 本 固 定 不 變 ，而 需 求 會(huì) 在 決 策 中 不 斷 變 化 。 資 料 收 集 包 括公 司 基 本 資 料 ： 公 司 名 稱 、 公 司 地 址 、 經(jīng) 營 范 圍 、 注 冊(cè) 資 金 、 年 銷 售 額 、 人 員 規(guī)模 、 成 長(zhǎng) 性需 求 意 向 資 料 ： 具 體 經(jīng) 營 品 類 /產(chǎn) 品 、 需 求 面 積 、 相 關(guān) 要 求 及 關(guān) 注 點(diǎn) 、 認(rèn) 知 途 徑 、決 策 流 程個(gè) 人 資 料 ： 主 要 負(fù) 責(zé) 人 姓 名 、 職 位 、 電 話 、 手 機(jī) 、 QQ/郵 箱 、 個(gè) 人 特 點(diǎn) ， 第 二 負(fù) 責(zé)人 上 述 資 料競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì)

3、手 （ 市 場(chǎng) ） 資 料 ： 競(jìng) 爭(zhēng) 項(xiàng) 目 優(yōu) 劣 勢(shì) 、 客 戶 的 傾 向 、 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 人 員 與 客 戶 關(guān)系 詳 見 潛 在 客 戶 登 記 表 通 過 電 話 為 公 司 挖 掘 大 量 的 機(jī) 會(huì) 客 戶 ， 幫 助 公 司 降 低 銷 售 成 本 ， 提 高招 商 工 作 效 率 ， 通 過 掌 握 相 應(yīng) 溝 通 技 巧 ， 提 高 客 戶 需 求 的 分 析 判 斷 ，篩 選 能 力 ， 利 用 各 種 資 源 ， 篩 選 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 的 客 戶 ， 已 經(jīng) 成 為 我 們 招 商客 戶 線 索 挖 掘 的 重 要 途 徑 之 一 。 打 電 話 三 心 原

4、則 打 電 話 是 一 種 心 理 游 戲 ， 是 一 種 雙 方 互 相 博 弈 的 過 程 ，我 們 建 立 三 心 原 則 ， 將 這 三 個(gè) 信 念 融 合 起 來 成 為 我 們 的精 神 源 泉 ， 我 們 工 作 起 來 就 會(huì) 很 輕 松 愛 心信 心耐 心 愛 心 愛 我 們 的 客 戶 ， 愛 我 們 公 司 ， 愛 我 們 的 領(lǐng) 導(dǎo) 和 同 事 ， 愛 我們 的 公 司 和 項(xiàng) 目 ， 當(dāng) 然 也 要 愛 自 己 ， 只 有 心 中 充 滿 愛 才 會(huì) 發(fā)現(xiàn) 身 邊 的 一 切 都 是 多 么 美 好 。 這 種 愛 ， 是 要 發(fā) 自 內(nèi) 心 的 情 感， 用 博 愛

5、 的 心 來 面 對(duì) 所 有 的 一 切 。 而 且 我 們 的 愛 心 會(huì) 讓 我 們毫 不 懷 疑 堅(jiān) 定 的 走 下 去 ， 它 會(huì) 給 我 們 帶 來 幸 福 和 快 樂 。 愛 心 用 真 誠 的 愛 心 面 對(duì) 我 們 的 客 戶 將 他 當(dāng) 作 我 們 的 朋 友 ， 和 他溝 通 交 流 ， 可 以 促 進(jìn) 我 們 和 客 戶 的 商 務(wù) 合 作 ， 更 可 以 獲 得 作為 電 話 招 商 想 要 的 許 多 信 息 ， 客 戶 在 電 話 里 是 可 以 感 受 到 你的 愛 心 和 熱 情 ， 并 會(huì) 被 你 所 感 染 ， 來 幫 你 達(dá) 到 我 們 招 商 目 的和

6、轉(zhuǎn) 介 紹 ,任 何 方 法 與 技 巧 都 不 會(huì) 大 過 我 們 的 真 誠 的 心 . 信 心 這 個(gè) 世 界 上 只 有 你 自 己 才 能 拯 救 你 自 己 ， 沒 有 辦 不 到 ， 只有 想 不 到 ， 信 心 是 我 們 每 個(gè) 人 的 工 作 和 生 活 的 精 神 支 柱 。 所以 一 定 要 相 信 自 己 “我 是 最 好 的 ， 我 是 最 棒 的 ” 很 多 人 之 所 以 失 敗 不 是 因 為 他 真 的 不 行 ， 而 是 在 一 開 始 就對(duì) 自 己 沒 有 信 心 ， 在 遇 到 一 點(diǎn) 困 難 時(shí) 就 從 心 理 上 退 縮 了 ， 結(jié)果 正 如 他

7、所 想 ， 真 的 失 敗 了 ， 其 實(shí) 成 功 離 失 敗 就 差 那 么 一 點(diǎn)點(diǎn) ， 沒 有 很 好 的 信 心 是 其 中 關(guān) 健 因 素 之 一 。 信 心 相 信 我 們 的 產(chǎn) 品 ： 進(jìn) 駐 我 們 的 項(xiàng) 目 能 幫 助 客 戶 獲 取 較 低 的經(jīng) 營 成 本 ,實(shí) 現(xiàn) 較 好 的 銷 售 和 利 潤 ,以 及 良 好 的 經(jīng) 營 管 理 和 服務(wù) . 有 競(jìng) 爭(zhēng) 項(xiàng) 目 不 可 比 擬 的 優(yōu) 勢(shì) ， 競(jìng) 爭(zhēng) 項(xiàng) 目 不 可 比 擬 的 配 套 服務(wù) 。 給 他 們 的 企 業(yè) 帶 來 快 速 成 長(zhǎng) 和 發(fā) 展 。 耐 心 耐 心 主 要 是 對(duì) 我 們 的 客 戶

8、要 有 耐 心 ， 不 要 輕 易 放棄 他 ， 當(dāng) 這 個(gè) 客 戶 符 合 我 們 A類 客 戶 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 但 是 對(duì)我 們 的 態(tài) 度 不 友 好 非 常 惡 劣 時(shí) ， 我 們 依 然 不 要 放 棄 這個(gè) 客 戶 。 我 們 要 去 理 解 客 戶 ， 他 每 天 要 接 到 很 多 的 電話 ， 所 以 對(duì) 于 我 們 的 電 話 態(tài) 度 不 友 好 ， 是 非 常 正 常 的， 本 著 一 顆 平 常 心 面 對(duì) 他 的 不 友 好 ， 同 時(shí) 再 發(fā) 掘 他 身邊 的 人 ， 我 們 就 一 定 會(huì) 有 收 獲 。 耐 心 電 話 招 商 找 前 期 客 戶 是 一 個(gè) 充

9、 滿 跳 戰(zhàn) 性 和 新 鮮 感 的 工 作 ，我 們 在 不 斷 的 被 拒 絕 不 要 放 棄 他 直 到 來 接 受 我 們 為 止 ， 一 次的 拒 絕 更 是 要 激 發(fā) 下 次 一 定 要 接 受 我 越 戰(zhàn) 越 勇 的 斗 志 ， 當(dāng) 客戶 在 不 了 解 我 們 給 他 帶 來 價(jià) 值 的 時(shí) 候 才 會(huì) 去 拒 絕 。 需 要 我 們耐 心 的 去 不 斷 溝 通 。 拒 絕 的 客 戶 可 能 過 幾 天 就 會(huì) 上 門 簽 約 。 耐 心 當(dāng) 遭 到 客 戶 拒 絕 時(shí) ， 心 里 雖 難 受 ， 但 當(dāng) 時(shí) 如 果 我 不 和 對(duì) 方 生氣 ， 心 平 氣 和 再 找

10、別 的 客 戶 溝 通 ， 換 個(gè) 時(shí) 間 再 找 電 話 給 這 個(gè)客 戶 ， 或 許 就 會(huì) 得 到 客 戶 的 接 受 。 和 客 戶 生 氣 就 是 和 自 己 生 氣 ， 和 自 己 過 不 去 。 無 論 客 戶 的 態(tài)度 如 何 ， 用 平 常 心 去 面 對(duì) ， 自 會(huì) 造 就 我 們 的 耐 心 。 微 笑 的 幾 種 方 式 在 和 客 戶 溝 通 是 我 們 一 定 要 面 帶 微 笑 ， 而 且 是 要 發(fā) 自 內(nèi) 心 的微 笑 ， 對(duì) 方 通 過 電 話 線 可 以 感 受 到 我 們 的 親 和 力 。 初 次 聯(lián) 系 的 客 戶 ： 我 們 只 要 輕 輕 一 笑

11、 就 可 以 ， 切 記 毫 無 顧 忌哈 哈 大 笑 。 重 點(diǎn) 客 戶 ： 在 溝 通 時(shí) 面 部 帶 笑 但 不 要 出 聲 音 ， 要 莊 重 ， 沉 穩(wěn)的 笑 老 客 戶 ： 和 比 較 熟 悉 的 客 戶 溝 通 ， 可 以 很 放 松 。 打 電 話 的 時(shí) 段 安 排星 期 打 電 話 的 時(shí) 機(jī)星 期 一 上 午 公 司 各 負(fù) 責(zé) 人 都 在 忙 手 上 的 工 作 ， 不 宜 往 外 打 電 話 ， 看 行業(yè) 新 聞 和 做 資 料 收 集 ， 周 工 作 計(jì) 劃 安 排 ， 下 午 2點(diǎn) 半 到 5點(diǎn) 半 是打 電 話 的 好 時(shí) 機(jī) ， 給 客 戶 發(fā) 資 料 和 郵

12、 件 可 以 在 下 班 后 統(tǒng) 一 發(fā) ，保 證 每 天 找 到 3個(gè) 以 上 有 規(guī) 模 的 準(zhǔn) 客 戶 星 期 二 早 8點(diǎn) 半 到 11點(diǎn) 半 ， 下 午 2點(diǎn) 半 到 5點(diǎn) 半 ， 對(duì) 第 一 天 聯(lián) 系 的 客戶 發(fā) 了 資 料 在 第 二 天 及 時(shí) 回 訪 ， 確 認(rèn) 是 否 收 到 沒 有 ， 加 深 印 象 ，觀 其 反 應(yīng) 。 星 期 三 至 星 期五 早 8點(diǎn) 半 到 11點(diǎn) 半 ， 下 午 2點(diǎn) 半 到 5點(diǎn) 半 ， 對(duì) 星 期 二 聯(lián) 系 的 客戶 發(fā) 了 資 料 及 時(shí) 回 訪 ， 確 認(rèn) 是 否 收 到 沒 有 ， 探 聽 其 需 求 ， 請(qǐng) 他到 項(xiàng) 目 來

13、了 解 、 參 觀 ， 對(duì) 有 意 向 的 重 要 大 客 戶 預(yù) 約 上 門 拜 訪 。星 期 六 部 分 公 司 可 以 生 意 較 忙 ,或 部 分 公 司 開 會(huì) 或 培 訓(xùn) ， 以 搜 集 客 戶 資料 ， 對(duì) 一 周 聯(lián) 系 的 客 戶 總 結(jié) ， 對(duì) 有 意 向 的 重 點(diǎn) 聯(lián) 系 拜 訪 電 話 中 的 溝 通 技 巧 1. 電 話 之 前 的 準(zhǔn) 備 工 作 ： 當(dāng) 我 們 拿 起 電 話 開 始 撥 打 號(hào) 碼 之 前 要 做 好 以 下 3項(xiàng) 工 作 ： 情 緒 ， 好 的 心 情 會(huì) 有 好 的 工 作 效 果 ， 看 鏡 子 里 的 笑 容 是 否 發(fā) 自內(nèi) 心 。

14、筆 和 稿 紙 ， 隨 時(shí) 和 客 戶 做 好 溝 通 記 錄 客 戶 信 息 ， 全 面 詳 細(xì) 了 解 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域 和 公 司 情 況 ， 了 解 得越 多 談 話 資 料 （ 話 題 ） 也 就 會(huì) 越 多 開 場(chǎng) 白 的 自 我 介 紹 和 找 人 的 方 法 和 客 戶 溝 通 時(shí) 最 重 要 的 是 自 己 的 自 信 心 和 底 氣 ， 自 信 心 和 底氣 又 來 源 于 對(duì) 我 們 項(xiàng) 目 的 實(shí) 力 品 牌 （ 億 方 集 團(tuán) 實(shí) 力 、 政 府 重點(diǎn) 支 持 項(xiàng) 目 ） 和 創(chuàng) 造 客 戶 價(jià) 值 （ 有 效 拉 動(dòng) 客 戶 銷 售 與 降 低 成本 ）

15、的 認(rèn) 可 。 針 對(duì) 不 同 職 位 的 人 要 采 用 不 同 的 溝 通 方 式 。 演 練 ！ 傾 聽 的 技 巧 我 們 在 聽 對(duì) 方 說 話 時(shí) ， 不 只 要 聽 內(nèi) 容 ， 還 要 聽 對(duì) 方 的 語 氣 語 調(diào) 和 語感 ， 從 而 來 分 析 對(duì) 方 此 時(shí) 的 心 情 和 狀 態(tài) ， 是 情 緒 好 還 是 低 調(diào) 還 是 激烈 ， 從 而 掌 握 客 戶 的 需 求 ， 切 記 不 要 在 電 話 里 否 定 客 戶 的 任 何 看 法并 和 他 爭(zhēng) 論 ， 將 他 當(dāng) 作 老 師 ， 用 學(xué) 習(xí) 的 心 態(tài) 去 溝 通 ： 1、 在 電 話 里 少 說 多 聽 ，

16、不 要 打 斷 對(duì) 方 的 話 題 2、 熱 情 ， 真 誠 的 回 應(yīng) 對(duì) 方 的 話 。 例 如 ： 您 說 的 太 對(duì) 了 ， 您 這 個(gè) 想 法非 常 好 3、 針 對(duì) 對(duì) 方 的 話 要 表 現(xiàn) 出 興 趣 ， 順 著 他 的 話 題 來 往 下 引 導(dǎo) 。 傾 聽 的 技 巧 4、 作 好 重 點(diǎn) 記 錄 ， 對(duì) 方 一 邊 說 ， 我 們 邊 動(dòng) 手 記 下 來 ， 并 回 應(yīng) 客 戶 。例 ： 您 剛 才 說 了 以 下 四 點(diǎn) ， 然 后 一 ， 二 ， 三 ， 四 ， 再 將 對(duì) 方 的 話 重述 一 遍 ， 讓 客 戶 有 一 種 被 重 視 的 感 覺 。 5、 除 了

17、 光 聽 還 要 記 下 對(duì) 方 在 說 話 時(shí) 的 關(guān) 健 語 句 ， 抓 住 關(guān) 健 字 再 展 開你 個(gè) 人 的 建 議 和 看 法 ， 讓 客 戶 也 認(rèn) 同 你 的 建 議 并 贊 同 ， 產(chǎn) 生 他 鄉(xiāng) 遇故 知 的 感 覺 ， 越 談 越 投 機(jī) ， 兩 個(gè) 人 之 間 建 立 了 一 個(gè) 好 的 感 情 。 客 戶 拜 訪 的 目 的 收 集 客 戶 全 貌 信 息 探 詢 與 確 認(rèn) 客 戶 需 求 介 紹 項(xiàng) 目 優(yōu) 勢(shì) 、 功 能 配 套 、 優(yōu) 惠 政 策 、 運(yùn) 營 管 理 、 增 值 服 務(wù) 說 服 客 戶 ， 推 進(jìn) 銷 售 過 程 建 立 關(guān) 系 客 戶 拜 訪

18、 前 的 準(zhǔn) 備預(yù) 約 拜 訪 日 期 及 所 需 時(shí) 間 ： 根 據(jù) 客 戶 情 況 而 定 ， 并 于 拜 訪 前 一 天 再 次 確 認(rèn)明 確 拜 訪 目 的 及 主 要 議 程 ： 雙 方 達(dá) 成 共 識(shí)掌 握 客 戶 資 料 ： 客 戶 公 司 基 本 資 料 、 個(gè) 人 資 料了 解 客 戶 出 席 人 員 ： 部 門 、 職 位 、 背 景 、 項(xiàng) 目 中 的 角 色 、 與 我 們 的 關(guān) 系 等組 織 自 己 的 出 席 人 員 ， 分 配 會(huì) 議 角 色 及 任 務(wù)做 好 充 分 準(zhǔn) 備 ： 問 話 的 內(nèi) 容 及 順 序 ， 宣 傳 冊(cè) 、 PPT介 紹 及 相 關(guān) 資

19、料 突 發(fā) 事 件 的 處 理 ， 交 通 工 具 等檢 查 臨 行 裝 備 ： 筆 記 本 、 記 錄 筆 及 名 片 ， 自 我 形 象守 時(shí) ： 絕 不 可 讓 對(duì) 方 等 待 你 到 來 ， 適 度 的 提 前 是 非 常 有 必 要 的 。 客 戶 拜 訪 后 的 跟 進(jìn) 履 行 承 諾 并 采 取 行 動(dòng) 致 信 感 謝 對(duì) 方 的 信 息 和 時(shí) 間 審 視 目 標(biāo) 是 否 達(dá) 成 回 顧 會(huì) 議 內(nèi) 容 并 做 成 分 析 檢 討 成 功 與 失 利 歸 納 對(duì) 客 戶 的 認(rèn) 識(shí) 與 判 斷 制 定 再 次 拜 訪 的 改 進(jìn) 計(jì) 劃 （ 整 合 內(nèi) 外 ： 公 司 高 層

20、及 相 關(guān) 資 源） 所 得 信 息 輸 入 電 腦 資 料 庫 、 跟 進(jìn) 表 專 業(yè) 、 顧 問 式 服 務(wù) 招 商 專 員 不 是 簡(jiǎn) 單 的 “解 說 員 ”、 “算 價(jià) 員 ”， 而 是 在招 商 處 通 過 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 引 導(dǎo) 客 戶 、 促 進(jìn) 項(xiàng) 目 招 商 ， 為 客戶 提 供 的 專 業(yè) 化 、 顧 問 式 服 務(wù) 的 綜 合 性 人 才 。 招 商 人 員 只 有 在 充 分 了 解 客 戶 需 求 的 基 礎(chǔ) 上 ， 才能 真 正 有 針 對(duì) 性 地 引 導(dǎo) 客 戶 ， 為 客 戶 提 供 顧 問 式 的 服務(wù) 。 望 、 聞 、 問 、 切 “醫(yī) 生 看 病 ”

21、“望 ”： 觀 察 你 的 氣 息 表 征 ； “聞 ”： 聽 你 的 心 脈 跳 動(dòng) ； “問 ”： 問 你 一 切 相 關(guān) 的 情 況 ； “切 ”： 做 出 判 斷 并 開 出 藥 方 。 招 商 也 應(yīng) 該 像 醫(yī) 生 一 樣 ， 面 對(duì) 客 戶 時(shí) ， 通 過 望 、 聞 、 問 、 切四 字 方 針 來 了 解 客 戶 的 需 求 和 內(nèi) 心 的 期 望 ， 并 根 據(jù) 這 些 信 息進(jìn) 行 有 重 點(diǎn) 、 有 目 標(biāo) 的 推 介 。 望 、 聞 、 問 、 切 望 ： 觀 察 客 戶 個(gè) 人 的 氣 質(zhì) 、 言 談 、 舉 止 和 習(xí) 慣 ， 如 看 他 駕 駛 什 么 車 ，

22、穿 什么 品 牌 的 衣 服 ， 用 什 么 品 牌 的 手 包 和 手 表 ； 觀 察 與 他 同 行 的 同 事 、 家 人 、 或 小 孩 等 。 所 有 這 些 信 息 的 收 集 ， 都 會(huì)讓 你 初 步 得 出 一 個(gè) 感 性 的 概 念 ： 富 豪 型 ， 還 是 中 產(chǎn) 型 ， 或 是 小 康 型 ？ 文 化 品 味 是 高 雅 型 、 文 化 型 ， 還是 實(shí) 用 型 等 等 。 這 些 相 關(guān) 的 信 息 可 以 為 我 們 進(jìn) 一 步 與 客 戶 溝 通 提 供 主 要 素 材 。 望 、 聞 、 問 、 切 聞 ： 傾 聽 客 戶 在 講 什 么 ， 提 出 了 什 么

23、 問 題 。 客 戶 來 到 一 個(gè) 特 定 的環(huán) 境 ， 他 們 所 說 的 一 定 與 自 己 真 正 的 目 的 和 需 求 有 關(guān) 。 我 們 如 果 能 細(xì) 心 聆 聽 這 些 來 自 客 戶 的 “需 求 的 聲 音 ”， 就 一 定可 以 從 中 掌 握 很 多 有 價(jià) 值 的 信 息 ， 從 而 在 招 商 過 程 中 更 有 針對(duì) 性 ， 更 能 把 握 重 點(diǎn) 。 望 、 聞 、 問 、 切 問 ： 通 過 提 出 一 系 列 相 關(guān) 的 問 題 ， 來 得 到 我 們 所 需 的 、 有 價(jià) 值 的有 關(guān) 客 戶 需 求 的 信 息 。 向 客 戶 提 問 是 了 解 需

24、 求 背 景 的 重 要 工 具 ， 也 是 招 商 技 巧 中 的重 中 之 重 的 技 巧 之 一 。 很 多 招 商 人 員 在 整 個(gè) 招 商 過 程 中 不 會(huì) 通 過 發(fā) 問 來 掌 握 客 戶 的需 求 和 問 題 ， 當(dāng) 客 戶 離 開 后 ， 他 們 對(duì) 客 戶 了 解 少 之 又 少 ， 這樣 怎 么 能 有 針 對(duì) 性 地 跟 進(jìn) 這 位 準(zhǔn) 客 戶 呢 ？ 望 、 聞 、 問 、 切 切 ： 針 對(duì) 客 戶 需 求 ， 呈 現(xiàn) 價(jià) 值 、 提 出 適 合 的 客 戶 推 薦鋪 位 /面 積 /價(jià) 格 等 策 略 （ 解 決 方 案 ） 。 讓 客 戶 獲 得 滿意 。

25、開 場(chǎng) 白 發(fā) 問 案 例 招 商 代 表 ： “歡 迎 光 臨 蘇 州 爆 米 花 快 裝 ， 先 生 是 第 一 次 來 看 我 們 的 項(xiàng) 目嗎 ？ ” （ 分 析 ： 第 一 次 來 意 味 著 招 商 代 表 要 準(zhǔn) 備 展 開 全 方 位 的 招 商 推 介 ， 應(yīng) 首 先 著 重 觀 察 他 的 實(shí) 力、 層 次 、 個(gè) 人 喜 好 ， 尋 找 切 入 點(diǎn) ， 打 開 話 題 ） 顧 客 ： “是 的 ”。 招 商 代 表 ： “先 生 從 哪 里 過 來 ？ 是 通 過 什 么 渠 道 知 道 我 們 項(xiàng) 目 的 ” 顧 客 ： “我 從 長(zhǎng) 安 來 ， 從 通 過 *介 紹

26、知 道 你 們 的 ” （ 分 析 ： 了 解 他 現(xiàn) 在 的 公 司 （ 店 面 ） 地 點(diǎn) ， 初 步 判 斷 對(duì) 方 公 司 實(shí) 力 及 開 店 的 可 能 性 。 如 果 是朋 友 介 紹 的 ， 則 為 有 關(guān) 系 客 戶 ， 更 好 溝 通 把 握 ） 開 場(chǎng) 白 發(fā) 問 案 例 招 商 代 表 ： “從 先 生 的 氣 質(zhì) 和 衣 著 看 ， 您 一 定 是 商 界 的 成 功人 士 。 我 先 作 一 個(gè) 自 我 介 紹 ， 這 是 我 的 名 片 ， 我 姓 韓 ， 叫 韓飛 ， 您 叫 我 小 韓 就 可 以 了 。 先 生 和 太 太 的 公 司 名 稱 是 什 么 ，我

27、 們 可 以 互 相 認(rèn) 識(shí) 一 下 嗎 ？ ” 顧 客 ： “對(duì) 不 起 ， 我 今 天 沒 帶 名 片 ， 我 姓 王 ， 在 長(zhǎng) 安 商 貿(mào) 城做 五 金 工 具 生 意 。 ” （ 或 這 是 我 的 名 片 ） （ 分 析 ： 相 互 介 紹 、 拉 近 距 離 ， 索 要 明 片 、 了 解 公 司 地 址 ,職 位 及 公 司 、 個(gè) 人 相 關(guān) 信息 ） 開 場(chǎng) 白 發(fā) 問 案 例 招 商 代 表 ： “王 先 生 ， 真 羨 慕 你 ， 那 么 年 輕 就 有 了 自 己 的 事業(yè) ， 今 天 來 主 要 想 了 解 哪 些 方 面 ， 以 便 我 好 給 您 做 詳 細(xì) 介

28、 紹” （ 分 析 ： 進(jìn) 一 步 了 解 客 戶 的 真 正 想 法 ） 點(diǎn) 評(píng) ： 經(jīng) 過 簡(jiǎn) 短 的 開 場(chǎng) 白 ， 通 過 一 連 串 的 發(fā) 問 ， 我 們 已 基 本 掌 握 這 個(gè)客 戶 的 一 些 基 本 需 求 ， 對(duì) 進(jìn) 一 步 有 選 擇 、 有 重 點(diǎn) 地 推 介 就 做 到 了 心 中有 數(shù) 。 客 戶 關(guān) 注 重 點(diǎn) 要 素 地 段 、 交 通 ： 市 場(chǎng) 需 求 ： 周 邊 商 業(yè) 氛 圍 ： 項(xiàng) 目 設(shè) 施 功 能 配 套 ： 裝 修 及 交 付 標(biāo) 準(zhǔn) ： 項(xiàng) 目 管 理 及 服 務(wù) ： 租 金 、 管 理 費(fèi) 價(jià) 格 ； 優(yōu) 惠政 策 ： l 項(xiàng) 目 規(guī) 模

29、 ：l 租 賃 面 積 ：l 方 向 、 樓 層 ： l 付 款 方 式 ：l 品 牌 效 應(yīng) ：l 總 部 聲 譽(yù) ： l 話 術(shù) 技 巧 招 商 話 術(shù) 是 招 商 過 程 中 與 客 戶 應(yīng) 對(duì) 的 語 言 技 巧 ， 是 以 研 究 針對(duì) 特 定 問 題 而 采 取 的 特 殊 回 答 方 式 ， 主 要 指 語 言 的 表 達(dá) 方 式。 招 商 是 一 種 以 口 頭 說 服 為 特 征 的 工 作 ， 它 對(duì) 語 言 表 達(dá) 的 要 求很 高 ， 解 答 同 一 個(gè) 問 題 ， 如 果 語 言 的 表 達(dá) 方 式 不 同 ， 就 很 可能 會(huì) 引 導(dǎo) 出 兩 種 截 然 不 同 的

30、 后 果 成 交 或 放 棄 。 比 如 客 戶 說： “我 要 回 去 考 慮 考 慮 ”， 很 多 招 商 人 員 就 會(huì) 作 出 簡(jiǎn) 單 的 反 應(yīng)“好 啊 ！ 如 果 有 什 么 問 題 請(qǐng) 隨 時(shí) 給 我 打 電 話 ”等 ， 這 是 好 的回 答 方 式 嗎 ？ 話 術(shù) 技 巧 這 顯 然 是 不 最 好 的 方 式 ， 如 果 改 變 一 下 方 式 ， 就 會(huì) 增 進(jìn) 溝 通和 了 解 ， 更 有 利 于 促 成 交 易 ： “先 生 ， 你 說 要 回 去 再 考 慮 一 下 ， 我 很 認(rèn) 同 您 這 種 嚴(yán) 謹(jǐn) 認(rèn) 真的 態(tài) 度 ， 作 為 一 名 專 業(yè) 的 招 商 人

31、 員 ， 我 們 的 職 責(zé) 就 是 要 協(xié) 助客 戶 去 了 解 我 們 的 項(xiàng) 目 ， 并 向 客 戶 提 供 有 價(jià) 值 的 建 議 ， 所 以我 想 請(qǐng) 問 先 生 ， 你 要 考 慮 的 主 要 是 哪 方 面 的 問 題 呢 ？ 我 希 望能 就 您 關(guān) 注 的 問 題 再 提 供 一 些 建 議 和 參 考 資 料 ” 招 商 話 術(shù) 的 訓(xùn) 練 方 式 1） 寫 將 客 戶 的 問 題 （ 已 發(fā) 生 或 有 可 能 發(fā) 生 ） 寫 下 來 。 將 解 答 問 題 的 口 頭 表 達(dá) 寫 成 文 字 ， 讓 我 們 有 充 分 的 時(shí) 間 去 組織 有 說 服 力 和 邏 輯

32、性 強(qiáng) 的 語 言 。 2） 背 要 經(jīng) 常 復(fù) 習(xí) 寫 下 的 話 術(shù) ， 做 到 熟 讀 并 能 背 下 來 。 在 公 司 以 情景 演 練 的 方 式 進(jìn) 行 訓(xùn) 練 ， 并 和 其 他 招 商 同 事 進(jìn) 行 經(jīng) 驗(yàn) 交 流 。 招 商 話 術(shù) 的 訓(xùn) 練 方 式 3） 用 一 定 要 將 做 好 準(zhǔn) 備 的 話 術(shù) 大 量 地 應(yīng) 用 于 工 作 中 ， 在 實(shí) 踐 中 檢驗(yàn) 和 再 提 煉 。 4） 修 不 斷 地 修 改 話 術(shù) ， 這 是 一 個(gè) 提 升 話 術(shù) 和 語 言 表 達(dá) 的 重 要 步 驟。 成 交 話 術(shù) 當(dāng) 可 戶 說 要 再 考 慮 考 慮 時(shí) 應(yīng) 用 技

33、巧 ： “陳 先 生 ， 您 說 要 再 作 考 慮 ， 我 非 常 理 解 和 欣 賞您 這 種 處 事 認(rèn) 真 的 態(tài) 度 ， 畢 竟 選 擇 一 個(gè) 創(chuàng) 業(yè) 項(xiàng) 目 或 者 轉(zhuǎn) 行 創(chuàng)業(yè) 都 是 一 項(xiàng) 重 大 決 定 ， 它 不 像 吃 頓 飯 、 買 件 衣 服 那 么 簡(jiǎn) 單 。為 了 能 向 您 提 供 更 多 相 關(guān) 的 資 料 ， 以 幫 助 你 們 商 量 研 究 ， 請(qǐng)問 ， 您 要 考 慮 的 主 要 是 哪 些 方 面 問 題 ” 成 交 話 術(shù) 當(dāng) 客 戶 遲 遲 未 能 作 出 決 定 時(shí) 應(yīng) 對(duì) 技 巧 ： “陳 先 生 ， 您 至 今 還 未 作 出 代 理

34、的 決 定 ， 我 相 信這 一 定 不 是 我 們 項(xiàng) 目 不 適 合 您 ， 而 是 我 在 介 紹 的 過 程 中 未 能將 項(xiàng) 目 情 況 、 市 場(chǎng) 需 求 及 招 商 、 推 廣 、 運(yùn) 營 策 略 ， 或 者 是 我們 的 配 套 設(shè) 施 和 管 理 服 務(wù) 沒 有 表 達(dá) 清 楚 。 因 為 我 的 工 作 沒 做到 位 而 延 誤 了 您 的 決 定 ， 陳 先 生 請(qǐng) 不 要 介 意 。 我 有 個(gè) 請(qǐng) 求 ，我 希 望 您 能 指 出 我 在 哪 些 方 面 還 做 得 不 夠 ” 成 交 話 術(shù) 當(dāng) 客 戶 猶 豫 不 決 時(shí) 應(yīng) 對(duì) 技 巧 ： “陳 先 生 ， 作

35、為 全 國 第 一 家 一 站 式 快 裝 體 驗(yàn) 平 臺(tái) 項(xiàng) 目 ， 結(jié) 合西 安 及 周 邊 較 大 的 市 場(chǎng) 需 求 ， 及 我 們 推 出 的 較 大 的 優(yōu) 惠 政 策 和 成 功 的樣 板 市 場(chǎng) 經(jīng) 驗(yàn) 。 每 次 來 我 們 項(xiàng) 目 招 商 會(huì) 登 記 及 簽 約 客 戶 很 多 ， 如 果 你覺 得 可 以 ， 希 望 能 盡 快 作 決 定 ， 過 些 時(shí) 間 可 能 不 一 定 有 意 向 代 理 區(qū) 域給 你 。 您 遲 疑 了 ， 別 人 就 會(huì) 奪 您 所 愛 。 ”（ 其 它 同 事 可 以 配 合 造 一 些 搶代 理 假 象 ） 理 性 與 感 性 的 溝

36、通 結(jié) 合 ， 針 對(duì) 不 同 風(fēng) 格 類 型 的 客 戶 側(cè) 重 點(diǎn) 不 同 。 成 交 話 術(shù) 當(dāng) 你 對(duì) 客 戶 的 心 理 摸 不 透 時(shí) “四 不 ”調(diào) 查 ： 你 可 以 在 紙 上 寫 上 四 個(gè) 不 的 基 本 原 因 -“不 需要 、 不 想 要 、 資 金 相 對(duì) 緊 張 、 不 急 著 要 ”， 然 后 對(duì) 客 戶 說 ： “如 果 您 能 在 相 應(yīng) 的 地 方 畫 個(gè) 勾 ， 我 會(huì) 非 常 感 謝 。 ” 這 個(gè) 辦 法 會(huì) 讓 些 不 愿 意 用 口 頭 表 達(dá) 的 客 戶 順 利 敞 開 心 扉 ， 一旦 大 的 范 圍 確 定 下 來 ， 細(xì) 下 的 探 討

37、就 變 得 容 易 多 了 。 成 交 話 術(shù) 及 說 服 務(wù) 技 巧 通 常 客 戶 的 心 理 障 礙 是 有 跡 可 尋 的 ， 你 要 善 于 從 對(duì) 方 的 每 一個(gè) 細(xì) 微 反 應(yīng) 中 準(zhǔn) 確 地 加 以 把 握 ， 正 值 老 練 的 招 商 人 員 往 往 只靠 觀 察 就 能 完 成 探 尋 障 礙 的 過 程 ， 這 樣 做 的 好 處 是 能 讓 客 戶切 實(shí) 感 到 你 的 關(guān) 心 和 細(xì) 心 ， 從 而 為 順 利 排 除 障 礙 打 下 了 良 好的 心 理 基 礎(chǔ) 。 全 神 貫 注 和 豐 富 的 閱 歷 是 養(yǎng) 成 敏 銳 洞 察 力 的 基 礎(chǔ) ， 需 要

38、你 經(jīng)歷 無 數(shù) 的 成 功 和 挫 折 之 后 的 總 結(jié) 方 能 漸 至 佳 境 。 招 商 應(yīng) 變 技 巧 1） 面 對(duì) 的 客 戶 的 抱 怨 ， 要 緩 和 氣 氛 客 戶 的 意 見 一 定 有 其 道 理 ， 當(dāng) 我 們 做 得 不 好 客 戶 有 抱 怨 時(shí) ， 要 主 動(dòng) 承認(rèn) 失 誤 ， 誠 實(shí) 的 品 格 永 遠(yuǎn) 是 緩 和 不 良 氣 氛 的 最 佳 方 法 ， 要 善 于 讓 客戶 在 不 丟 面 子 的 情 況 下 講 明 問 題 的 原 因2) 接 受 意 見 并 迅 速 行 動(dòng) 對(duì) 于 客 戶 合 理 但 語 氣 激 烈 的 指 責(zé) ， 我 們 應(yīng) 首 先 接

39、受 其 意 見 并 深 表 感 謝， 然 后 立 即 采 取 行 動(dòng) 改 正 錯(cuò) 誤 。 每 個(gè) 人 都 喜 歡 別 人 對(duì) 其 觀 點(diǎn) 的 認(rèn) 可， 并 讓 別 人 根 據(jù) 他 的 意 見 迅 速 采 取 行 動(dòng) ， 沒 有 人 愿 意 看 到 自 己 的 意見 被 置 之 不 一 理 或 受 到 壓 制 。 招 商 應(yīng) 變 技 巧 3) 面 對(duì) 客 戶 的 謬 論 ， 不 以 爭(zhēng) 論 。 對(duì) 于 客 戶 發(fā) 表 不 負(fù) 責(zé) 及 不 符 合 事 實(shí) 的 言 論 ， 我 們 不 必 花 費(fèi) 精力 去 證 明 客 戶 的 謬 論 ， 這 是 不 明 智 的 方 法 ， 應(yīng) 巧 妙 地 轉(zhuǎn) 移 話

40、題 。 4) 學(xué) 會(huì) 拖 延 不 要 對(duì) 客 戶 的 每 一 個(gè) 反 應(yīng) 和 問 話 都 勉 強(qiáng) 做 出 回 應(yīng) ， 有 時(shí) 適 當(dāng)?shù)?拖 延 或 回 避 ， 也 是 一 種 做 法 。 招 商 應(yīng) 變 技 巧 5) 轉(zhuǎn) 變 注 意 力 技 巧 在 一 般 需 求 和 優(yōu) 先 需 求 都 已 得 到 滿 足 后 ,客 戶 還 會(huì) 在 一 些 無 關(guān) 大 局 的 問題 上 喋 喋 不 休 ,這 時(shí) 就 需 要 我 們 巧 妙 地 轉(zhuǎn) 移 他 們 的 注 意 力 ,通 常 一 個(gè) 形 象的 小 玩 笑 就 會(huì) 使 客 戶 自 己 表 示 :“算 了 ， 世 界 上 哪 有 十 全 十 美 的 地

41、方 ！ ” 6) 及 時(shí) 撤 退 技 巧 當(dāng) 遇 到 客 戶 情 緒 不 好 時(shí) ， 有 時(shí) 我 們 也 可 以 采 取 立 即 撤 退 的 方 式 。 有 時(shí)也 可 巧 妙 的 留 下 幾 句 捍 衛(wèi) 的 話 ， 如 ： “對(duì) 您 提 出 的 批 評(píng) ， 我 會(huì) 為 您 找 到充 分 的 資 料 后 再 來 見 您 。 ” 招 商 應(yīng) 變 技 巧 7) 排 除 干 擾 技 巧 有 時(shí) 客 戶 的 注 意 力 會(huì) 被 分 散 ， （ 接 電 話 、 他 人 插 話 ， 有 新 客 戶 進(jìn) 招 商處 等 ） ， 這 些 因 素 都 會(huì) 中 斷 良 好 的 洽 談 氣 氛 ， 應(yīng) 對(duì) 的 方 法

42、之 一 是 先 把已 說 過 的 內(nèi) 容 再 簡(jiǎn) 單 要 回 顧 一 下 ， 再 用 提 問 的 方 法 把 客 戶 的 注 意 力 集中 起 來 。 8) 適 應(yīng) 與 接 受 、 迎 合 客 戶 風(fēng) 格 、 習(xí) 慣 美 言 一 句 三 冬 暖 ， 贊 美 時(shí) 注 意 客 戶 身 份 及 同 行 者 的 關(guān) 系 。 有 些 客 戶 天生 喜 歡 開 玩 笑 ， 所 以 招 商 人 員 任 何 時(shí) 候 都 要 準(zhǔn) 備 應(yīng) 對(duì) 及 適 應(yīng) 不 同 客 戶的 風(fēng) 格 、 習(xí) 慣 。 項(xiàng) 目 的 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 、 品 牌 文 化 面 對(duì) 市 場(chǎng) 的 競(jìng) 爭(zhēng) ， 客 戶 的 選 擇 行 為 是 復(fù) 雜

43、 的 ， 客 戶 對(duì) 品 牌 的敏 感 度 很 高 ， 他 們 要 從 品 牌 中 找 到 依 據(jù) 和 歸 屬 ， 所 以 我 們 就不 可 能 用 單 純 的 介 紹 敷 衍 了 事 ， 而 要 提 升 到 項(xiàng) 目 的 后 期 營 運(yùn)推 廣 、 對(duì) 商 戶 的 大 力 優(yōu) 惠 支 持 和 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) ， 讓 客 戶 感 受 到 公司 的 大 力 投 入 ， 從 而 得 到 一 種 內(nèi) 心 的 安 全 感 、 信 賴 感 。 跟 蹤 客 戶 的 準(zhǔn) 備 首 次 到 訪 的 客 戶 立 刻 決 定 代 理 的 可 能 性 是 很 小 的 。 送 別 了 客 戶 ， 我 們就 應(yīng) 當(dāng) 立 即

44、著 手 想 辦 法 再 把 他 （ 她 ） 拉 回 來 ， 最 終 促 成 這 宗 交 易 。 但我 們 也 常 碰 到 這 樣 的 情 況 ： “你 好 王 先 生 ， 我 是 王 小 姐 呀 ！ ”“嗯 ， 哪 個(gè) 王 小 姐 ？ ”“您 不 記 得 我 啦 ， 我是 王 玉 婷 小 姐 呀 ！ ”“哪 個(gè) 王 玉 婷 小 姐 ？ ”就 是 *項(xiàng) 目 的 王 玉 婷 小 姐 呀 ，前 幾 天 您 還 來 過 嘛 ！ “噢 ！ 你 有 什 么 事 ？ ” 可 以 說 ， 這 種 跟 蹤 方 式 不 成 功 ， 你 對(duì) 到 訪 客 戶 的 全 部 推 銷 可 能 到 此 為止 中 ， 前 面

45、的 工 作 亦 敢 全 部 報(bào) 廢 。 你 該 怎 么 辦 ？ 我 們 的 任 務(wù) 再 次 驗(yàn) 證 接 待 總 結(jié) 內(nèi) 容 。 制 訂 接 近 可 能 客 戶 的 策 略 。 避 免 大 的 失 誤 。 掌 握 一 切 可 能 利 用 的 潛 在 因 素 。 注 意 事 項(xiàng) ： 不 可 否 認(rèn) ， 絕 大 部 分 招 商 員 的 前 期 準(zhǔn) 備 工 作 做 法 不 夠 完 美 ， 他 們 往 往會(huì) 忽 視 那 些 幫 助 或 阻 礙 達(dá) 到 交 易 的 最 關(guān) 鍵 因 素 。 一 個(gè) 成 功 的 招 商 員 每 月 成 交 額 巨 大 ， 所 得 擁 金 分 紅 十 分 豐 厚 ， 主 要 原

46、因 他 掌 握 了 能 讓 他 成 功 的 幾 乎 全 部 因 素 ， -他 真 正 做 好 了 前 期 準(zhǔn) 備 ，而 且 從 接 到 第 一 個(gè) 咨 詢 電 話 的 時(shí) 候 就 開 始 了 ！ 熟 悉 可 能 租 戶 的 情 況 A 姓 名 ： 一 要 寫 好 ， 不 要 讀 錯(cuò) ， “朱 芮 ”絕 不 可 以 變 成 “朱 內(nèi) ”甚 至“豬 肉 ”。B 年 齡 ： 老 人 必 須 予 以 尊 重 ， 少 年 得 志 的 新 貴 們 亦 希 望 得 到 高度 認(rèn) 可 。C 文 化 層 次 ： 高 學(xué) 歷 者 往 往 喜 歡 別 人 聰 明 ， 自 學(xué) 成 材 也 能 謀 得要 職 亦 值 得

47、 自 豪 ， 但 你 對(duì) 著 一 個(gè) 大 安 不 識(shí) 一 筐 的 暴 發(fā) 戶 談INTERNET， 他 聽 得 懂 嗎 ？D 居 住 地 點(diǎn) ： 它 有 可 能 反 映 出 可 能 租 戶 的 社 會(huì) 地 位 ， 朋 友 圈 ，甚 至 家 世 。 熟 悉 可 能 租 戶 的 情 況E 有 無 決 定 權(quán) ： 誰 是 幫 他 出 錢 的 ？ 他 需 不 需 要 再 請(qǐng) 示 別 人 ？F 公 司 或 家 庭 狀 況 ： 他 公 司 高 層 及 家 庭 成 員 的 意 見 在 重 大 決 策行 動(dòng) 中 的 作 用 巨 大 。 G 最 合 適 的 時(shí) 間 ： 剛 好 需 要 及 有 空 談 這 事 。

48、H 個(gè) 人 忌 諱 ： “我 跟 您 一 樣 ， 也 非 常 討 厭 那 惡 臭 的 馬 尿 味 兒 ！ ” 如 何 跟 蹤 客 戶 客 戶 跟 蹤 的 目 的 ： 引 起 其 注 意 ； 激 發(fā) 其 興 趣 ； 為 順 利 轉(zhuǎn) 入 下 一 步 正 式 推 銷 創(chuàng) 造條 件 。 我 們 每 位 同 事 的 人 生 經(jīng) 歷 和 性 格 特 點(diǎn) 不 同 ， 不 同 客 戶 亦 會(huì) 有不 同 的 接 受 方 式 ， 可 采 用 的 客 戶 追 蹤 技 巧 亦 是 千 變 萬 化 的 ，各 種 技 巧 并 不 是 獨(dú) 立 的 ， 在 絕 大 多 數(shù) 情 況 下 一 擊 即 中 比 較 少見 ， 把 其

49、 中 的 多 項(xiàng) 技 巧 結(jié) 合 起 來 使 用 才 會(huì) 取 得 滿 意 的 效 果 。 跟 蹤 客 戶 技 巧 自 我 介 紹 用 你 的 項(xiàng) 目 開 路 ， 大 多 情 況 下 ， 客 戶 對(duì) 你 個(gè) 人 沒 興 趣 ， 他 要 考 慮 的 是 項(xiàng) 目 是 否 真 正 適合 他 。 適 當(dāng) 恭 維 對(duì) 可 能 代 理 商 的 特 別 出 眾 這 處 適 當(dāng) 加 以 評(píng) 論 ， 有 助 于 營 造 好 的 談 話 氣 氛 。 點(diǎn) 明 利 益 直 接 向 客 戶 指 出 優(yōu) 惠 政 策 ， 將 其 思 想 引 到 我 們 項(xiàng) 目 的 好 處 來 。（ 4） 引 起 恐 慌 對(duì) 那 些 不 善

50、于 及 不 愿 意 認(rèn) 真 對(duì) 待 我 們 建 議 的 可 能 代 理 ， 提 出 一 些 相 反 的 思 路 引 起 其恐 慌 ， 從 而 打 破 其 心 理 防 御 系 統(tǒng) ， 引 發(fā) 其 注 意 和 興 趣 。 跟 蹤 客 戶 技 巧（ 5） 表 示 關(guān) 心 很 少 有 人 愿 意 聽 “吃 飯 了 沒 有 ， 生 意 怎 么 樣 ”之 類 的 廢 話 ， 而 一 句 “我 昨 晚 整 夜 都在 考 慮 您 的 事 情 ”就 足 以 表 示 了 對(duì) 客 戶 的 尊 重 和 關(guān) 心 。（ 6） 迂 回 進(jìn) 攻 擺 出 一 些 眾 所 周 知 優(yōu) 勢(shì) 方 面 的 一 個(gè) 問 題 ， 有 助

51、于 培 養(yǎng) 可 能 代 理 的 認(rèn) 同 感 。（ 7） 單 刀 直 入 對(duì) 客 戶 的 擔(dān) 心 和 不 滿 ， 可 用 一 些 巧 妙 的 問 題 直 接 向 客 戶 闡 述 你 的 觀 點(diǎn) ， “您 認(rèn) 為哪 個(gè) 對(duì) 您 更 合 適 ？ ”盡 可 能 針 對(duì) 可 能 代 理 的 主 要 代 理 （ 投 資 ） 動(dòng) 機(jī) 提 出 問 題 ， 誘使 其 講 出 最 有 價(jià) 值 的 信 息 ， 將 其 注 意 力 控 制 于 最 急 于 解 決 的 問 題 上 。（ 8） 再 次 恭 維 客 戶 的 特 別 出 眾 之 處 及 得 意 之 作 是 可 以 適 當(dāng) 重 復(fù) 評(píng) 論 的 ， 如 此 可

52、進(jìn) 一 步 增 強(qiáng) 對(duì)你 的 好 感 和 可 信 度 。 （ 9） 確 認(rèn) 客 戶 能 回 來 這 是 最 重 要 的 ， 以 上 所 做 的 一 切 都 是 為 了 客 戶 能 再 次 光 臨 ， 以 便 進(jìn) 一 步 推 銷 。 如 何 加 深 客 戶 關(guān) 系 ， 得 到 客 戶 的 信 任 ？ 以 至 與 變 成 同 盟 呢 ？ 客 戶 關(guān) 系 發(fā) 展 四 階 段階 段 定 義 標(biāo) 志 活 動(dòng) 和 描 述認(rèn) 識(shí) 標(biāo) 志 是 客 戶 能 夠 叫 出 銷 售 人 員 的名 字 。 常 見 的 銷 售 方 法 包 括 電 話和 拜 訪 ， 專 業(yè) 銷 售 形 象 電 話 ： 通 過 電 話 與

53、客 戶 保 持聯(lián) 系 以 促 進(jìn) 銷 售 。 拜 訪 ： 在 約 定 的 時(shí) 間 和 地 點(diǎn)與 客 戶 會(huì) 面 。 約 會(huì) 產(chǎn) 生 互 動(dòng) ， 可 以 將 客 戶 邀 請(qǐng) 到 第三 方 場(chǎng) 所 ， 是 客 戶 關(guān) 系 發(fā) 展 的 第二 個(gè) 階 段 。 邀 請(qǐng) 客 戶 到 項(xiàng) 目 參 觀 ，聚 餐 、 運(yùn) 動(dòng) 或 者 娛 樂 活 動(dòng) 。 商 務(wù) 活 動(dòng) ： 簡(jiǎn) 單 的 商 務(wù) 活 動(dòng)主 要 是 指 與 客 戶 吃 飯 、 喝 茶等 。 本 地 參 觀 ： 邀 請(qǐng) 客 戶 來 項(xiàng) 目 參 觀 和 考 察 。 客 戶 關(guān) 系 發(fā) 展 四 階 段階 段 定 義 標(biāo) 志 活 動(dòng) 和 描 述信 賴 獲 得

54、 客 戶 個(gè) 人 的 明 確 和 堅(jiān) 定 的 支持 ， 簽 約 聯(lián) 誼 活 動(dòng) ： 包 括 聚 餐 、 宴 會(huì) 、運(yùn) 動(dòng) 、 娛 樂 等 等 。 家 庭 或 朋友 聚 會(huì)同 盟 客 戶 簽 約 ， 并 愿 意 采 取 行 動(dòng) 幫 助我 們 進(jìn) 行 轉(zhuǎn) 介 紹 堅(jiān) 定 的 支 持 我 們 。 提 出 較 多合 理 化 的 方 案 建 議 與 客 戶 高 層 建 立 信 賴 同 盟 的 要 素 1、 積 極 主 動(dòng) 承 擔(dān) 責(zé) 任 2、 對(duì) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 要 求 做 快 速 決 定 3、 明 了 客 戶 企 業(yè) 的 目 標(biāo) ， 策 略 和 挑 戰(zhàn) 4、 熟 悉 自 己 行 業(yè) 動(dòng) 態(tài) 5、

55、解 決 問 題 的 能 力 6、 調(diào) 動(dòng) 自 己 公 司 資 源 的 能 力 7、 熟 悉 自 己 公 司 的 產(chǎn) 品 8、 過 去 工 作 的 成 就 9、 與 客 戶 有 關(guān) 人 員 的 良 好 關(guān) 系 10、 熟 悉 客 戶 行 業(yè) 的 動(dòng) 態(tài) 11、 明 了 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 個(gè) 人 有 關(guān) 事 項(xiàng) 12、 對(duì) 自 己 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 了 解 13、 在 崗 位 上 的 工 作 年 資 客 戶 決 策 過 程 分 析 客 戶 決 策 過 程 一 般 分 為 以 下 5個(gè) 階 段 ： 認(rèn) 識(shí) 需 要 、 搜 集 信 息 、 評(píng) 估 項(xiàng) 目 、 進(jìn) 行 決 策 、 后 續(xù) 行 為 。 決

56、 策 過 程 的 階 段 模 式 主 要 適 用 于 高 度 介 入 的 產(chǎn) 品 。 對(duì) 于 低 度介 入 的 產(chǎn) 品 ， 客 戶 可 能 會(huì) 跳 過 某 些 階 段 ， 如 搜 集 信 息 和 評(píng) 估備 選 項(xiàng) 目 的 階 段 。 創(chuàng) 造 刺 激 點(diǎn) 以 滿 足 需 要 對(duì) 于 我 們 招 商 ， 要 研 究 的 問 題 是 ： 當(dāng) 我 們 的 產(chǎn) 品 有 同 質(zhì) 化 現(xiàn) 象 的 時(shí) 候 ， 你 如 何 塑 造 新 的 刺 激 點(diǎn)， 來 刺 激 客 戶 在 同 質(zhì) 以 外 ， 尋 求 對(duì) 新 的 不 同 點(diǎn) 的 需 求 ， 做 到這 一 點(diǎn) 是 至 關(guān) 重 要 的 。 搜 集 信 息 一 旦

57、 明 確 需 求 和 產(chǎn) 生 需 求 后 ， 客 戶 會(huì) 通 過 各 種 途 徑 進(jìn) 行 信 息 的 搜 集 ，信 息 搜 集 是 否 順 利 ， 將 會(huì) 對(duì) 客 戶 的 購 買 決 策 具 有 顯 著 的 影 響 。 信 息 來 源 ： （ a） 內(nèi) 部 信 息 。 消 費(fèi) 者 過 去 經(jīng) 驗(yàn) 所 積 累 的 資 料 ， 儲(chǔ) 存 于 記 憶 中 ， 由 消費(fèi) 者 通 過 回 憶 的 方 式 取 得 。 （ b） 外 部 信 息 。 從 家 庭 、 組 織 、 網(wǎng) 絡(luò) 、 報(bào) 紙 、 廣 告 、 書 籍 、 刊 物 及 朋友 或 招 商 人 員 那 里 獲 得 的 信 息 。 搜 集 信 息

58、時(shí) 間 長(zhǎng) 短 客 戶 作 一 項(xiàng) 決 策 時(shí) 尋 找 資 料 活 動(dòng) 時(shí) 間 的 長(zhǎng) 短 取 決 于 以 下 幾 個(gè)因 素 ： （ a） 對(duì) 產(chǎn) 品 （ 項(xiàng) 目 ） 的 了 解 程 度 ； （ b） 對(duì) 該 產(chǎn) 品 需 求 的 迫 切 性 ； （ c） 如 果 選 擇 了 會(huì) 承 擔(dān) 多 大 風(fēng) 險(xiǎn) 和 損 失 ； （ d） 該 產(chǎn) 品 的 價(jià) 格 （ 含 優(yōu) 惠 政 策 ） ； （ e） 方 便 性 和 決 策 過 程 的 成 本 。 即 在 尋 找 過 程 中 所 要 花 費(fèi)的 時(shí) 間 、 費(fèi) 用 和 精 力 。 收 集 信 息 的 狀 態(tài) 客 戶 搜 集 信 息 的 狀 態(tài) 可 分 為

59、 兩 種 類 型 ： 一 是 溫 和 收 集 狀 態(tài) ， 二 是 主 動(dòng) 收 集 狀 態(tài) 。 收 集 信 息 的 多 少 取 決 于 其 驅(qū) 動(dòng) 力 的 強(qiáng) 度 、 原 有 的 信 息 數(shù) 量 、得 到 額 外 信 息 的 難 易 程 度 、 對(duì) 額 外 信 息 的 評(píng) 價(jià) 和 從 收 集 信 息中 得 到 的 滿 足 等 因 素 。 如 何 能 讓 招 商 資 料發(fā) 揮 更 大 的 影 響 力 在 招 商 的 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 中 ， 我 們 每 個(gè) 同 事 都 會(huì) 毫 不 例 外 地 將 相 關(guān) 的 資 料 交給 客 戶 ， 以 備 他 們 進(jìn) 行 詳 細(xì) 的 閱 讀 和 參 考 。 當(dāng) 某

60、 一 客 戶 有 需 要 時(shí) ， 通 常 首 先 是 去 看 項(xiàng) 目 及 店 鋪 ， 然 后 將 搜 集 到 的資 料 帶 回 家 再 次 閱 讀 。 或 者 我 們 拜 訪 客 戶 時(shí) 先 給 客 戶 資 料 ， 客 戶 收 到資 料 再 來 看 項(xiàng) 目 ， 客 戶 可 能 會(huì) 有 好 幾 份 備 選 項(xiàng) 目 資 料 ， 如 果 我 們 的 資 料 沒 有 特 色 和 刺 激點(diǎn) ， 由 資 料 所 能 引 發(fā) 的 客 戶 的 現(xiàn) 場(chǎng) 聯(lián) 想 的 可 能 性 是 最 低 的 ， 也 就 是 說， 這 份 資 料 沒 有 通 過 策 劃 和 招 商 代 表 的 “再 加 工 ”而 提 升 它 的

61、 影 響 力 和 價(jià)值 。 如 何 能 讓 招 商 資 料發(fā) 揮 更 大 的 影 響 力 我 們 招 商 代 表 究 竟 應(yīng) 該 如 何 應(yīng) 用 交 給 客 戶 的 宣 傳 資 料 呢 ？ 總 結(jié) 如 下 ： （ a） 在 招 商 過 程 中 ， 我 們 應(yīng) 該 先 自 己 拿 著 資 料 ； （ b） 在 介 紹 過 程 中 應(yīng) 盡 可 能 利 用 資 料 配 合 解 說 ， 讓 客 戶 在 實(shí) 景 中 和 資料 發(fā) 生 聯(lián) 系 ； （ c） 在 介 紹 過 程 中 ， 應(yīng) 隨 時(shí) 在 資 料 上 做 出 各 種 標(biāo) 記 和 補(bǔ) 充 說 明 ； （ d） 可 以 找 機(jī) 會(huì) 在 資 料 上

62、再 次 將 自 己 的 姓 名 和 電 話 標(biāo) 記 在 資 料 上 ， 并告 訴 客 戶 ： “如 果 在 選 擇 項(xiàng) 目 時(shí) ， 有 什 么 問 題 可 以 隨 時(shí) 致 電 給 我 ， 我 會(huì)以 專 業(yè) 的 眼 光 幫 您 作 出 客 觀 的 評(píng) 估 ” 影 響 客 戶 整 個(gè) 決 策 過 程 如 果 我 們 做 到 了 以 上 各 點(diǎn) ， 那 么 我 們 的 影 響 力 就 會(huì) 延 伸 到 客戶 的 整 個(gè) 決 策 過 程 。 雖 然 這 并 不 意 味 著 能 夠 成 交 ， 但 專 業(yè) 的招 商 精 神 就 是 要 由 自 己 做 起 ， 要 做 到 最 好 。 下 面 講 幾 個(gè) 客

63、 戶 評(píng) 估 決 策 前 的 概 念 ： 全 集 合 、 知 覺 集 合 、 考 慮 集 合 （ a） “全 集 合 ”是 指 某 類 產(chǎn) 品 或 某 行 業(yè) 產(chǎn) 品 在 市 場(chǎng) 上 所 有 品牌 。 （ b） “知 覺 集 合 ”： 通 常 一 個(gè) 消 費(fèi) 者 不 太 可 能 知 道 所 有 品 牌 ，而 僅 知 道 一 部 分 或 主 要 的 品 牌 ， 即 “知 覺 集 合 ”。 全 集 合 、 知 覺 集 合 、 考 慮 集 合 （ c） “考 慮 集 合 ”是 指 消 費(fèi) 者 在 所 知 道 的 品 牌 中 ， 只 會(huì) 考 慮 某些 特 定 的 品 牌 。 客 戶 評(píng) 估 備 選 商

64、 品 的 目 的 就 是 從 “考 慮 集 合 ”中 識(shí) 別 “性 價(jià) 比 ”最 優(yōu) 的 商 品 。 客 戶 評(píng) 估 備 選 商 品 的 目 的 就 是 從 “考 慮 集 合 ”中 識(shí) 別 “性 價(jià) 比 ”最 優(yōu) 的 商 品 。 全 集 合 、 知 覺 集 合 、 考 慮 集 合 客 戶 的 評(píng) 估 決 策 過 程 是 認(rèn) 知 導(dǎo) 向 的 ， 即 客 戶 主 要 是 在 有 意 識(shí)的 和 理 性 的 基 礎(chǔ) 上 對(duì) 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 判 斷 。 當(dāng) 客 戶 一 旦 選 定 目 標(biāo) ，評(píng) 估 過 程 就 結(jié) 束 了 。 我 們 招 商 人 員 的 工 作 就 是 要 想 方 沒 法 ， 首 先 讓

65、 我 們 項(xiàng) 目 進(jìn) 入客 戶 的 “考 慮 集 合 ”中 ， 進(jìn) 而 成 為 客 戶 最 后 的 選 定 目 標(biāo) 。 進(jìn) 行 決 策 在 決 策 評(píng) 估 階 段 ， 客 戶 對(duì) 各 品 牌 間 形 成 的 偏 好 意 愿 會(huì) 影 響 最 終 決 策 ，并 傾 向 于 偏 聽 偏 好 的 產(chǎn) 品 。 然 而 ， 在 意 愿 與 決 策 之 間 有 兩 個(gè) 因 素 會(huì) 介入 其 中 ： （ a） 他 人 的 態(tài) 度 客 戶 與 他 人 的 關(guān) 系 越 密 切 ， 就 越 受 其 態(tài) 度 的 影 響 。 （ b） 非 預(yù) 期 因 素 非 預(yù) 期 因 素 在 很 大 程 度 上 影 響 著 客 戶

66、的 決 策 行 為 。 客 戶 的 意 愿 通 常 是建 立 在 預(yù) 期 的 收 入 、 預(yù) 期 價(jià) 格 、 預(yù) 期 利 益 等 因 素 上 。 非 預(yù) 期 因 素 是 不確 定 因 素 ， 是 風(fēng) 險(xiǎn) 因 素 。 因 此 風(fēng) 險(xiǎn) 對(duì) 于 客 戶 進(jìn) 行 修 正 、 延 遲 或 放 棄 某項(xiàng) 決 策 起 著 關(guān) 鍵 性 的 影 響 。 簽 約 進(jìn) 駐 后 續(xù) 行 為 （ a） 當(dāng) 客 戶 簽 約 進(jìn) 駐 后 必 然 會(huì) 體 驗(yàn) 到 某 種 程 度 的 滿 足 或 不 滿 足 ， 因 此， 客 戶 簽 約 進(jìn) 駐 后 招 商 并 沒 有 就 此 結(jié) 束 ， 而 要 繼 續(xù) 持 續(xù) 下 去 。 客 戶 對(duì) 我 們 的 滿 意 與 否 將 影 響 客 戶 以 后 的 行 動(dòng) 。 滿 足 的 客 戶 會(huì) 向 其 他人 宣 傳 該 項(xiàng) 目 的 好 處 。 我 們 要 認(rèn) 識(shí) 到 ： 一 個(gè) 忠 實(shí) 的 客 戶 不 但 是 我 們 項(xiàng) 目 現(xiàn) 在 的 代 理 者 ， 更 是未 來 擴(kuò) 大 代 理 區(qū) 域 或 轉(zhuǎn) 介 紹 更 多 客 戶 的 來 源 。 后 續(xù) 行 為 （ b） 當(dāng) 客 戶 決 定