如何做好客戶服務(wù)工作

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1、“ ” 易 婷智 富 惠 客 服 中 心 “ ”分享三部曲優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)規(guī) 范 服 務(wù) 用 語 及 業(yè) 務(wù) 知 識服 務(wù) 溝 通 技 巧 “ ”服務(wù)是什么？ 服務(wù)是“為客戶提供完整的解決方案”。換言之，客戶的一切要求，只要是在法律允許的范圍內(nèi)，都可以得到最恰當、最快捷、最專業(yè)、最規(guī)范的滿足。這就叫尊重客戶。把“對客戶的尊重”做細、做具體、做得他人做不到的程度，就叫“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。 “ ”服 務(wù) =用 心 附 加 價 值 “ ”優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 需 具 備 的 心 態(tài) 及 條 件1. 先 重 視 自 己 ， 才 能 重 視 工 作2. 客 戶 至 上 的 真 實 體 現(xiàn)3. 與 企 業(yè) 站 在 同

2、一 戰(zhàn) 線4. 如 果 沒 有 跟 企 業(yè) 走 過 共 苦 的 過 程 ,你 就 不 會 享 有 同 甘 的 資 格 . “ ”同 樣 的 境 況 ， 卻 有 不 同 的 觀 點 與 結(jié) 論 。 其 實 ， 當 我 們 經(jīng) 常 往 壞 的 方 面 去 想 的 話 我們 將 錯 失 許 多 “ 成 功 的 機 會 ” 。 相 反 的 ， 我 們 一 直 往 好 的 、 積 極 的 方 面 去 思 考 的話 ， 我 們 就 會 挖 掘 出 許 多 令 人 想 不 到 的 機 會 ， 即 使 是 危 機 也 可 能 藏 著 一 線 機 會 。積 極 樂 觀 的 心 態(tài) “ ”積 極 盡 責 的 態(tài)

3、度 看 問 題 的 角 度 不 同 ， 就 會 有 不 同 的 眼 界 ， 而 一 個 人 的 眼 界 直 接 決 定 了 他的 前 途 。 “ ”企 業(yè) 員 工 自 信 心 建 立 良 好 的 自 我 形 象找 到 好 的 信 念愛 上 自 己 ， 愛 上 公 司 ， 愛 上 產(chǎn) 品積 極 的 暗 示 與 確 認 “ ”服務(wù)技能培訓大綱優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)規(guī) 范 服 務(wù) 用 語 及 服 務(wù) 禮 儀服 務(wù) 溝 通 技 巧 “ ”思考 什 么 是 規(guī) 范 服 務(wù) 用 語 ？ “ ”基 本 規(guī) 范 用 語受 理 投 訴 時 ：很 抱 歉 ， 給 您 添 麻 煩 了 。 給 您 帶 來 的 不 便 請 您

4、 諒 解 。需 要 查 詢 資 料 時 ：對 不 起 ， 您 的 問 題 我 需 要 查 詢 一 下 ， 請 您 稍 等 ， 好 嗎 ？ （ “ 對 不 起 ” 語音 稍 輕 ， “ 好 嗎 ？ ” 前 稍 停 頓 ， “ 嗎 ” 語 音 上 揚 ）核 對 客 戶 資 料 時 ：（ 對 于 多 音 字 應 選 擇 中 性 或 褒 義 的 詞 組 ）查 詢 后 的 服 務(wù) 用 語 ：對 不 起 ， 讓 您 久 等 了 。 （ “ 對 不 起 ” 語 音 稍 輕 “ 久 ” 語 音 重 ）查 詢 資 料 時 間 稍 長 時 :如 在 查 詢 過 程 中 感 覺 會 超 出 15秒 鐘 ， 則 需

5、再 次 回 應 一 下 用 戶 。 “ 對 不 起， 正 在 查 詢 中 ， 請 您 稍 等 ” （ “ 對 不 起 ” 語 音 稍 輕 ） 溝 通 開 始 前 詢 問 用 戶 貴 姓 給 予 尊 稱 時 ：請 問 您 貴 姓 ？ 請 問 您 怎 么 稱 呼 ？ 若 用 戶 對 詢 問 貴 姓 有 疑 問 ， 可 回 答 為 “詢 問 您 貴 姓 是 為 了 方 便 稱 呼 您 ” “ ”基 本 規(guī) 范 用 語投 訴 結(jié) 束 語您 反 映 的 問 題 ， 我 們 已 受 理 了 ， 將 在 XX小 時 內(nèi) 給 您 回 復 （為 您 修 復 ） ?？?戶 掛 機 時 人 工 應 答 結(jié) 束 語

6、：XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？（語調(diào)逐漸上揚， “ 幫 ” 或 “ 服 務(wù) ” 語 音 重 ， 等 待 用 戶 回 應 ）（感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！）客戶來電話發(fā)泄怒氣時：可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，“確實是我們的錯、您說的有道理” “ ”規(guī) 范 用 語 舉 例一 、 不 同 的 表 達 方 式 產(chǎn) 生 不 同 的 印 象例 1： 習 慣 用 語 ： “ 我 現(xiàn) 在 幫 你 挑 個 產(chǎn) 品 型 號 。 ”專 業(yè) 表 達 ： “ 請 問 您 希 望 選 擇 什 么 樣 的 產(chǎn) 品 型 號 ， 我 會 盡 量 幫 您 查 找 ?！崩?2： 習 慣 用 語 ： “ 你 講

7、 的 是 什 么 意 思 嘛 ？ ”專 業(yè) 表 達 ： “ 請 問 您 的 意 思 是 ， 對 嗎 ？ ”例 1： 習 慣 用 語 ： “ 這 個 問 題 我 不 清 楚 或 不 知 道 。 ”專 業(yè) 表 達 ： “ 這 個 問 題 很 專 業(yè) ， 請 留 下 您 的 聯(lián) 系 方 式 ， 我 替 您查 詢 后 再 回 復 您 好 嗎 ？ ”例 2： 習 慣 用 語 ： “ 我 幫 你 查 一 下 ” 。專 業(yè) 表 達 ： “ 您 的 問 題 我 查 一 下 ， 請 稍 等 ” 。二 、 選 擇 積 極 的 用 詞 與 方 式 “ ”規(guī) 范 用 語 舉 例三 、 善 用 “ 我 ” 代 替 “

8、你 ”例 1： 習 慣 用 語 ： “ 你 的 名 字 叫 什 么 ？ ”專 業(yè) 表 達 ： “ 請 問 ， 如 何 稱 呼 您 呢 ？ ”例 2： 習 慣 用 語 ： “ 不 對 ， 你 說 錯 了 ， 不 是 那 樣 的 ！ ”專 業(yè) 表 達 ： “ 對 不 起 ， 可 能 是 我 沒 有 說 清 楚 ， 請 允 許 我 再 解 釋 一 遍 ，好 嗎 ？ ”四 、 站 在 客 戶 的 立 場 為 客 戶 解 決 問 題習 慣 用 語 ： “ 必 需 簽 合 同 的 。 ”專 業(yè) 表 達 ： “ 對 不 起 ， 為 了 保 障 您 的 產(chǎn) 品 在 使 用 過 程 中 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 ，建

9、 議 您 按 照 您 的 意 愿 簽 訂 維 修 合 同 。 “ ”規(guī)范用語舉例五 、 站 在 行 業(yè) 的 立 場 維 護 公 眾 服 務(wù) 的 形 象例 1： 如 果 客 戶 來 電 找 某 位 工 作 人 員 時 ， 習 慣 用 語 ： “ 她 不 在 ， 下 班 了 。 ”專 業(yè) 表 達 ： “ 對 不 起 ， 她 現(xiàn) 在 已 經(jīng) 下 班 了 ， 請 問 您 有 什 么 問 題 ， 我 能 幫 您 嗎 ？”例 2： 如 客 戶 投 訴 某 工 作 人 員 的 態(tài) 度 問 題 ， 習 慣 用 語 ： “ 您 投 訴 的 問 題 ， 我 已經(jīng) 受 理 下 來 了 ， 我 們 會 進 行 查 處

10、 。 ”專 業(yè) 表 達 ： “ 您 的 心 情 我 能 理 解 ， 給 您 帶 來 的 不 便 向 您 道 歉 ， 我 們 會 盡 快 協(xié) 調(diào)相 關(guān) 部 門 解 決 并 給 您 回 復 。 ”六 、 適 時 真 誠 地 贊 美 客 戶“聽 您 的 聲 音 ， 我 就 覺 得 您 是 個 很 自 信 的 人 ”“從 您 講 話 中 ， 我 覺 得 您 在 公 司 內(nèi) 肯 定 很 有 威 信 ”“您 是 不 是 專 門 從 事 職 業(yè) 的 呀 ？ 您 太 專 業(yè) 了 ”“ 專 家 就 是 專 家 ， 您 提 的 問 題 就 是 與 一 般 人 不 一 樣 ， 您 提 到 點 子 上 了 ” “ ”

11、變 消 極 措 辭 為 積 極便 宜貴花 錢可 能 是 打 折我 想 了 解 下我 已 經(jīng) 告 訴 過 你對 不 起 ， 我 不 能這 是 我 們 的 政 策你 可 能 還 得 等 一 會 兒 實 惠 （ 適 合 您 ）值 得 物 為 所 值 （ 物 超 所 值 ）投 資 /消 費 （ 享 受 ）是 /左 右優(yōu) 惠我 想 請 教 下讓 我 再 詳 細 同 您 講 下 我 可 以 幫 您 這 樣 做 主 要 是 考 慮 到 實 在 不 好 意 思 ， 讓 您 久 等 “ ”措 辭 訓 練行 了 嗎 ？這 樣 可 以 了 嗎 ？怎 么 辦 ？您 有 什 么 高 見 ？請 那 把 身 份 證 拿 出

12、 來 。請 您 提 供 身 份 證 ,可 以 嗎 ？請 把 工 作 單 位 告 訴 我 。請 把 貴 單 位 的 名 稱 告 訴 我 ,好 嗎 ？按 我 剛 才 說 的 做 。請 按 我 剛 才 說 的 試 一 下 ,好 嗎 ？ “ ” 想 象 對 方 是 坐 在 你 對 面 的 一 個 具 體 形 象認 準 一 些 關(guān) 鍵 詞 適 當 提 高 語 調(diào) 以 表 示 強 調(diào) 讓 你 的 聲 音 抑 、 揚 、 頓 、 挫一 通 過 聲 音 表 現(xiàn) 你 的 熱 情 與 自 信二 不 偏 不 倚 的 音 準六 不 高 不 低 的 音 高五 不 大 不 小 的 音 量四 不 快 不 慢 的 語 速三

13、熱 情 的 問 候 、 讓 客 戶 聽 到 你 的 微 笑 語 速 因 客 戶 而 異 、 語 速 因 內(nèi) 容 而 異 保 持 適 中 的 音 量 ， 會 大 大 增 加 客 戶 與 你 溝 通的 興 趣 過 于 尖 細 或 低 沉 的 音 高 都 會 讓 人 聽 起 來 不舒 服 說 普 通 話 ， 咬 字 準 確 ， 發(fā) 音 清 晰 “ ”服務(wù)禮儀 “ ”有助于提高工作人員的個人素質(zhì)；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造行業(yè)管理部門的公眾服務(wù)形象；有助于為行業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益；服 務(wù) 禮 儀 的 意 義 “ ”基本儀態(tài)站、坐、 走 、 蹲手勢禮儀禁忌儀態(tài)

14、 “ ”站 姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。站立開會時，男員工應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 “ ”蹲姿女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著 地 ， 臀 部 向 下 。男士：曲膝。 “ ”禁忌儀態(tài)禁忌眼神和別人溝通的時候，注視別人的視線點應落在以雙眼為底線，以下唇為頂點的三角區(qū)域內(nèi) “ ”禁忌手勢和人交談時，講到自己的時候應用手掌按在胸口

15、上，不要用手指自己的鼻尖做指引指示時，最忌用食指指人不要手插口袋 “ ”表 情人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。表 情 = 目 光 + 笑 容要求 要求坦 然親 切有 神 真 誠發(fā) 自 內(nèi) 心 “ ”眼神接觸的技巧視 線 向 下 表現(xiàn) 權(quán) 威 感 和優(yōu) 越 感 ， 視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺布 。 視 線 水 平表 現(xiàn) 客 觀和 理 智 。 “ ” “ ”握 手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。一 定 要 用 右 手 。.伸 出 的 手 是 潔 凈 的

16、 。.握 手 前 要 先 脫 帽 、 摘 墨 鏡 、 摘 手 套 。.握 手 時 眼 睛 注 視 對 方 ， 不 要 做 其 他 事 情 或 與 他人 交 談 。.不 宜 交 叉 握 手 。.不 宜 坐 著 與 人 握 手 。在 接 待 工 作 中 ， 如 領(lǐng) 導 或 客 人 沒 有 主 動 伸 手 相握 ， 不 必 主 動 伸 手 。 “ ”握 手 禁 忌熱 情 過 頭 ， 用 力 過 猛 ， 會 讓 對 方 不 知 所 措 死 魚 式 握 手 ， 冷 冰 冰 的 ， 只 是 被 動 地配 合 ,顯 得 冷 淡 、 不 歡 迎 “ ”服務(wù)技能培訓大綱優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)規(guī) 范 服 務(wù) 用 語 及

17、服 務(wù) 禮 儀服 務(wù) 溝 通 技 巧 “ ”1、溝通的定義 溝通是為了設(shè)定的目標，把信息，思想或情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程。 “ ”2、服務(wù)溝通的范疇1、 語 言 溝 通2、 非 語 言 溝 通3、 電 話 溝 通4、 文 字 溝 通5、 公 眾 溝 通6、 現(xiàn) 代 科 技 手 段 “ ”2、溝通沙漏圖 “ ”3、溝通技巧傾聽 傾 聽 不 是 被 動 地 接 受 ， 而 是 一 種 主 動 行 為 。 當 你 感 覺 到 客 戶 正 在不 著 邊 際 地 說 話 時 ， 可 以 用 機 智 的 提 問 來 把 話 題 引 回 到 主 題 上 來 。聽 的 作傾 用在 溝 通 的

18、 過 程 中 ， 大 部 分 通 過“ 聽 ” 來 獲 得 信 息 ， 發(fā) 現(xiàn) 真 實需 求 以 及 真 正 理 解 客 戶 所 講 內(nèi)容 的 含 義 。 1、 準 確 了 解 和 把 握 客 戶 的 需 求 和 目 的2、 彌 補 自 身 的 不 足3、 “ 善 聽 才 能 善 言 ”4、 激 發(fā) 對 方 的 談 話 欲5、 使 你 發(fā) 現(xiàn) 說 服 客 戶 的 關(guān) 鍵 所 在6、 使 你 獲 得 客 戶 的 友 誼 和 信 任 “ ”有 效 傾 聽 的 障 礙1、 用 心 不 專 2、 急 于 發(fā) 言 3、 排 斥 異 議 4、 心 理 定 勢 “ ”如 何 提 問 ？1） 認 真 積 極

19、的 傾 聽 態(tài) 度2） 靈 活 的 應 變 對 策1、 有 針 對 性 “ ”選 擇 性 提 問1、了 解 性 問 題 2、征 詢 性 問 題 3、澄 清 性 問 題 4、選 擇 性 問 題 5、服 務(wù) 性 問 題 “ ”開 放 式 提 問 開 放 式 的 問 題 是 指 能 讓 客 戶 充 分 發(fā) 揮 地 闡 述 自 己 的 意 見 、 看 法 及 陳 述 某些 事 實 現(xiàn) 況 。 例 如 ： “ 您 認 為 如 何 ？ ”開 放 式 問 題 的 好 處減 少 問 問 題 的 個 數(shù) ；引 導 客 戶 談 話 ；切 入 自 然 ， 不 會 給 客 戶 壓 力 ；獲 得 更 多 的 信 息 。

20、什 么 哪 里 告 訴 怎 樣 為 什 么 談 談例 子 ： 請 問 有 什 么 可 以 幫 您 ？ 我 什 么 時 間 打 電 話 給 您 比 較 方 便 呢 ？ “ ” 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。 封 閉 式 提 問封 閉 式 問 題 的 好 處快 速 找 準 要 點 ；縮 小 范 圍 ；掌 握 主 動 權(quán)能 不 能 對 嗎 是 不 是 會 不 會 多 久例 子 ： 您 經(jīng) 常 出 差 嗎 ？ 我 的 理 解 是 您 有 時 開 會 的 時 候 不 方 便 接 聽

21、 電 話 ， 對 吧 ？ “ ”客 戶 投 訴 產(chǎn) 生 的 原 因服務(wù)沒有達到客戶的預期 “ ” 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。于是就有67(1十11+55)個人在說你企業(yè)的壞話。 “ ”希 望 被 關(guān)心 和 重 視 盡 快 解 決問 題 希 望 得 到更 好 的 服務(wù)1 2 3 “ ” “ ”123456仔細聆聽，迅速響應。充分有效的安撫仔細詢問記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠的向客戶進行解釋感謝客戶，禮貌結(jié)束處 理 投 訴 的 步 驟 “ ”抱 怨 類 型 應 對 方 法凡 事 必 抱 怨不 厭 其

22、煩 者 引 導 客 戶 說 出 他 投 訴 的 原 因 ， 讓 他 知 道 你 只 有 在 獲 得 更 多 的 信 息 后， 才 能 幫 助 他 。無 禮 失 敬 的投 訴 者 客 戶 在 接 受 服 務(wù) 的 過 程 中 遇 到 問 題 而 感 到 不 安 和 不 便 ， 并 產(chǎn) 生 失 望及 怨 恨 的 情 緒 ， 是 很 正 常 的 。 處 理 這 樣 投 訴 者 ， 首 先 要 設(shè) 身 處 地 為客 戶 著 想 ， 并 對 可 能 出 現(xiàn) 的 “ 無 禮 ” 情 況 做 好 心 態(tài) 上 的 準 備 ， 根 據(jù)實 際 情 形 運 用 聆 聽 技 巧 進 行 化 解 。要 求 快 速 處理

23、、 沒 耐 性者 向 客 戶 耐 心 解 釋 ， 要 徹 底 解 決 問 題 ， 從 使 用 同 類 型 的 問 題 不 再 發(fā) 生是 需 要 一 定 的 時 間 的 。 在 解 釋 過 程 中 服 務(wù) 人 員 應 該 保 持 冷 靜 ， 并 克制 自 身 的 煩 躁 情 緒 ， 同 時 不 要 對 客 戶 做 出 一 些 在 時 間 上 不 可 能 實 現(xiàn)的 承 諾 。找 你 們 負 責人 來 讓 客 戶 知 道 ， 你 們 行 業(yè) 管 理 部 門 已 設(shè) 立 一 個 部 門 專 門 負 責 對 投 訴 進行 處 理 ， 可 在 第 一 時 間 內(nèi) 對 他 所 投 訴 的 問 題 幫 助 或

24、 解 釋 。 你 可 以 引導 客 戶 快 捷 地 找 可 為 他 解 決 問 題 的 部 門 。在 投 訴 中 嘮 嘮叨 叨 、 重 復 抱怨 不 休 者 不 要 過 多 作 解 釋 ， 聆 聽 客 戶 的 抱 怨 后 抓 信 問 題 的 關(guān) 鍵 進 行 解 決 。 不要 介 意 客 戶 抱 怨 的 無 效 信 息 ， 學 會 利 用 封 閉 式 提 問 進 行 問 題 歸 納 總結(jié) ， 排 除 無 效 信 息 ， 采 用 保 險 式 提 問 結(jié) 束 服 務(wù) 。 “ ” 每天我們奔波在，繁華城市叢林， 相逢一笑開懷交流，生活充滿新意。 世間沒有兩個人，是一樣的個體。 相處時候分清界線，尊重彼

25、此差異。 一人不能控制別人，放手是福氣。 溝通由你的回應，注解它意義。 人生道路幾十年，多少有些風雨。 凡事都有三個辦法，看到寬廣天地。 沒有挫敗只有回應，生活在繼續(xù)。 做到多少沒關(guān)系，多肯定自己。 保持親和力，做最好的自己。重復昨天做法，會上演舊戲。 保持親和力，行不通就調(diào)整程序。 靈活的人影響全局。 每 個 人 都 在 選 擇 ， 自 己 最 佳 利 益 。 活 在 感 官 經(jīng) 驗 世 界 ， 不 是 真 實 疆 域 。 所 有 成 功 快 樂 資 源 ， 在 你 我 心 底 。 身 邊 朋 友 不 如 意 ， 你 要 多 鼓 勵 。 保 持 親 和 力 ， 做 最 好 的 自 己 。 重 復 昨 天 做 法 ， 會 上 演 舊 戲 。 保 持 親 和 力 ， 行 不 通 就 調(diào) 整 程 序 。 靈 活 的 人 影 響 全 局 。 保 持 親 和 力 ， 世 界 會 更 美 麗 。 每 個 行 為 都 有 ， 正 面 的 動 機 。 保 持 親 和 力 ， 有 效 果 勝 過 有 道 理 。 大 家 贏 才 是 真 勝 利 。 保 持 親 和 力 ， 世 界 會 更 美 麗 。 每 個 行 為 都 有 ， 正 面 的 動 機 。 保 持 親 和 力 ， 有 效 果 勝 過 有 道 理 。 大 家 贏 才 是 真 勝 利 。 保 持 親 和 力 歌 曲 共 勉 “ ”謝 謝！