山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量手冊

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1、 (精編 )山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò) 教育質(zhì)量手冊 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司 質(zhì)量手冊 編號： XSJ-SC-2014 分發(fā)號： 擬制人： 文件編寫小組 日期： 2014.07.10 審核人： 蔣云政 日期： 2014.07.

2、 批準(zhǔn)人： 日期： 2014 年 07 月 20 日發(fā)布 2014 年 08 月 01 日實(shí)施 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司 文件擬制說明 本公司成立 文件編寫小組 ，參與質(zhì)量手冊和程序文件的擬制， 文 件編寫小組為企業(yè)營銷策劃部、行政管理部、技術(shù)研發(fā)部、運(yùn)營維護(hù) 部、資源開發(fā)部。 文件修改記錄 修改月份 修改章節(jié)號 修改方式 批準(zhǔn)人 生效日期 修改人 0.2.2， 2015 年 1

3、 月 13 2015 年 1 月 換頁 玄成貴 蔣云政 2,3,8.5 日 8.5 2015 年 1 月 21 2015 年 1 月 換頁 玄成貴 蔣云政 日 質(zhì)量管理體系文件頒布令

4、公司全體員工： 為適應(yīng)山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司的經(jīng)營戰(zhàn)略， 持續(xù)改進(jìn)并提 高公司業(yè)績，確保公司 軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù) 活動符合規(guī)定的要求 并滿足顧客的需求和期望，特依據(jù) ISO9001 ：2008 《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實(shí)際，制定了質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件 ——《質(zhì)量手冊》，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 質(zhì)量管理手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件， 是指導(dǎo)本公 司質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，其 描述并規(guī)定了質(zhì)量管理體系所涉及各部門的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系， 闡

5、 述了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及相關(guān)程序和引用的作業(yè)文件。 質(zhì)量管理手冊明確規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基本要求， 適用于本公 司軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的各項(xiàng)管理活動， 全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí) 并遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 日期： 0.1 公司介紹 9 0.2 質(zhì)量手冊的說明 10 0.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令 10 0.4 關(guān)于任命質(zhì)量管理體系管理者代表的通知 11 0.5 組織機(jī)構(gòu) 11 1 適用范圍 12

6、 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 12 3 術(shù)語和定義 12 4 質(zhì)量管理體系 13 4.1 總則 13 4.2 文件 13 5 管理職責(zé) 16 5.1 管理承諾 16 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 17 5.3 質(zhì)量方針 17 5.4 質(zhì)量管理體系策劃 17 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 18 6 資源管理 22 6.1 資源提供 20 6.2 人力資源 23 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 21

7、6.4 工作環(huán)境 21 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 21 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 21 7.2 與顧客有關(guān)的過程 22 7.3 軟件開發(fā) 27 7.3.1 軟件開發(fā)的策劃 27 7.3.2 詳細(xì)需求的確定 28 7.3.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 29 7.3.4 開發(fā)編碼 29 7.3.5 系統(tǒng)測試 29 7.3.6 項(xiàng)目上線的內(nèi)部評審驗(yàn)收 29 7.3.7 項(xiàng)目驗(yàn)收 29 7.3.8 交付后活動 30 7.3.9 項(xiàng)目

8、跟蹤管理 30 7.4 采購 31 7.5 軟件開發(fā)過程的其它要求 27 7.5.1 標(biāo)識和可追溯性 27 7.5.2 顧客財(cái)產(chǎn) 27 7.5.3 產(chǎn)品防護(hù) 27 7.6 測試工具和方法的控制 28 8.0 測量、分析和改進(jìn) 35 8.1 總則 29 8.2 監(jiān)視和測量 29 8.3 不合格控制 40 8.4 數(shù)據(jù)分析 41 8.5 改進(jìn) 34 8.5.1 持續(xù)改進(jìn) 42

9、8.5.2 糾正措施 42 8.5.3 預(yù)防措施 44 8.5.3.1 確定預(yù)防措施需求 44 職能分配表 36 支持性文件清單 37 記錄清單 37 0.1 公司介紹 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司是由齊魯師范學(xué)院控股、 民營高科技企業(yè)參與的基礎(chǔ)教育互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司， 是山東省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。在山東省教育廳、齊魯師范學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)下，在山東省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修項(xiàng)目辦公室指導(dǎo)下， 為中小學(xué)教師遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育與培訓(xùn)提供服務(wù)。 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司成立于 2009

10、年，為“山東省教師 教育網(wǎng)”提供技術(shù)支持，已協(xié)助山東省教育廳成功組織了全省 200 多萬人次的中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修。這種基于新理念、新技術(shù)、新方式組織的教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)，為我國“開放對話式”教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)留下規(guī)模最大、時間最長、參與度最高的成功案例，在山東省教育界產(chǎn)生了廣泛的影響，得到教育部和全國教師教育系統(tǒng)的充分肯定和廣泛關(guān)注。 2010 年山東省教師教育網(wǎng)入選教育部“國培計(jì)劃”遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司將秉承優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)， 堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的教學(xué)培訓(xùn)資源為先導(dǎo)， 以先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)技術(shù)為支撐， 以完善的客戶服務(wù)體系為保障， 為廣大中小學(xué)教師、 校長和教

11、育行政干部專業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 0.2 質(zhì)量手冊的說明 0.2.1 質(zhì)量手冊的編寫 本手冊由山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司的管理者代表組織編寫， 經(jīng)管理者代表審核， 總經(jīng)理 批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。 質(zhì)量管理手冊編寫的目的： a. 滿足本公司軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的需要； b. 符合公司的管理思想并適用于本公司的實(shí)際運(yùn)作及發(fā)展的需要； c. 符合國家的法律、法規(guī)、條例的規(guī)定和要求； d. 作為控制各部門質(zhì)量活動的依據(jù)， 以取得顧客的信任并向顧客提供達(dá)到預(yù)期質(zhì)量水平的項(xiàng)目

12、，使顧客滿意。 0.2.2 質(zhì)量手冊的管理 a) 《質(zhì)量管理手冊》由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，簽署頒布令，規(guī)定實(shí)施日期。 b) 《質(zhì)量管理手冊》由行政管理部統(tǒng)一管理。 c) 《質(zhì)量管理手冊》的復(fù)印數(shù)量、發(fā)放范圍，由總經(jīng)理確定。 e) 《質(zhì)量管理手冊》的修訂：行政管理部負(fù)責(zé)收集各部門對《質(zhì)量管理手冊》的修改意見，管理者代表組織有關(guān)人員進(jìn)行修訂。 f) 《質(zhì)量管理手冊》的換版：當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生重大變化時，或管理體系文件經(jīng)多次修改以及組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變化時，《質(zhì)量管理手冊》應(yīng)予換版。 0.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令

13、 公司全體員工： 為實(shí)施和改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系， 實(shí)現(xiàn)滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意， 特 制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，現(xiàn)發(fā)布如下： 一、 質(zhì)量方針 服務(wù)質(zhì)量是軟件企業(yè)長期發(fā)展的基礎(chǔ)， 我們秉承為客戶提供專業(yè)、 規(guī) 范、及時、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，爭做全國一流的教育軟件服務(wù)商。 二、 質(zhì)量目標(biāo) 項(xiàng)目一次交付合格率 90% 以上。 客戶滿意度達(dá)到 90% ，三年內(nèi)每年提高 1% 。 總經(jīng)理： 日期： 0.4 關(guān)于任命質(zhì)量管理體系管理者代表的通知 為

14、了貫徹執(zhí)行 ISO9001 ：2008 《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn) 作的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)任命蔣云政 為我公司質(zhì)量管理者代表， 無論其在其他方面職責(zé)如 何，不能影響其質(zhì)量管理職責(zé)的獨(dú)立性，必須履行以下職責(zé)，并行使其權(quán)限： 1.確保本公司質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； 2.負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，包括改進(jìn)的需求，以供管 理評審和作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)； 3.負(fù)責(zé)促進(jìn)公司內(nèi)滿足顧客要求意識的形成； 4.就本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各單位的聯(lián)絡(luò)工作； 5.負(fù)責(zé)本公司與質(zhì)

15、量管理體系有關(guān)工作的安排、協(xié)調(diào)。 總經(jīng)理： 日期： 0.5 組織機(jī)構(gòu) 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司組織機(jī)構(gòu)圖 1 適用范圍 1.1 本手冊適用于本公司軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的所有活動。 1.2 本手冊可用于： a) 編制質(zhì)量管理體系作業(yè)文件的依據(jù)； b) 組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的教材； c) 公司內(nèi)部開展質(zhì)量管理活動的依據(jù)； d) 組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系管理評審、內(nèi)部質(zhì)量審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證審核及注冊時的評價(jià)準(zhǔn)則； 1.3 刪減說明 本 公

16、司 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 控 制 過 程 覆 蓋 了 GB/T19001-2008idtISO9001:2008 《質(zhì)量管理體系要求》的全部要求，無刪減 任何條款。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) a) GB/T19000-2008idtISO9000:2005 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。 b) GB/T19001-2008idtISO9001:2008 《質(zhì)量管理體系要求》。 3 術(shù)語和定義 a) 采用 GB/T19000-2008idtISO9000:2005 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義。 b) 本

17、質(zhì)量管理手冊使用的供應(yīng)鏈為： 供方公司顧客 c) 公司、本公司指山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司。 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總則 公司在建立質(zhì)量管理體系時采用過程方法，對在軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理活動、 資源提供和檢測驗(yàn)收有關(guān)的過程進(jìn)行有效的管理，且遵循 PDCA 循環(huán)思想： 1) 公司對軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理過程進(jìn)行了識別， 并確定公司內(nèi)部門的職責(zé)和相 互接口關(guān)系； 2) 確定規(guī)程規(guī)范，對軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過程進(jìn)行控制，并確保其有效運(yùn)行；

18、 3) 配備和利用必要的資源和信息， 對軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過程進(jìn)行測量、監(jiān)視和控制； 4) 對軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題和不符合采取改進(jìn)措施， 確保質(zhì)量管 理體系的充分性、適宜性和有效性，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 4.2 文件 4.2.1 概述 4.2.1.1 公司按 GB/T19001-2008idtISO9001 ： 2008 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立了文件化的質(zhì) 量管理體系。 4.2.1.2 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a) 質(zhì)量管理手冊（含質(zhì)量方

19、針和質(zhì)量目標(biāo)、程序）； b) 支持性文件、質(zhì)量記錄文件。 4.2.1.3 公司員工應(yīng)按照質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的程序、要求和方法進(jìn)行工作。 4.2.2 質(zhì)量手冊 a) 公司質(zhì)量管理體系的范圍， 包括軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過程的控制要求， 以及公 司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置等的內(nèi)容。 b) 對質(zhì)量管理體系涉及的部門、 崗位、職責(zé)分配及軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)活動， 以 及部門、崗位間的相互接口關(guān)系和流程的描述。 c) 包含質(zhì)量管理體系程序文件。 4.2.3 文件管

20、理程序 4.2.3.1 適用范圍 本程序適用于質(zhì)量管理體系文件，以及產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)的過程中產(chǎn)生的文件的管理。 4.2.3.2 職責(zé) 1 ）文件編寫小組負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊（含程序文件）的編寫，相關(guān)部門配合。 2 ）質(zhì)量手冊（含程序文件）由管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 3 ）各部門負(fù)責(zé)本部門支持性文件 (如作業(yè)指導(dǎo)書 )的編寫，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理審核會簽，并報(bào)行政管理部備案后發(fā)布。 4 ）行政管理部負(fù)責(zé)受控質(zhì)量體系文件的發(fā)放管理控制。 5 ）職能部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的軟件開發(fā)等業(yè)務(wù)文檔的管

21、理。 4.2.3.3 工作程序 1 ）受控文件的分類本公司受控文件包括： a.質(zhì)量與信息安全管理體系文件： 質(zhì)量手冊（含程序文件） 支持性文件：包括作業(yè)指導(dǎo)文件、技術(shù)規(guī)范及有關(guān)資料。 b. 外來技術(shù)文件：顧客提供的技術(shù)資料等。 2 ）文件的發(fā)放控制 （ 1）文件編寫完成并經(jīng)審批后，行政管理部負(fù)責(zé)文件管理發(fā)放工作。 （ 2）文件發(fā)放前，行政管理部將審批后的體系文件納入《受控文件清單》。文件發(fā)放 人員打印《文件發(fā)放記錄》，并征得文件接收人員

22、在《文件發(fā)放記錄》上簽字確認(rèn)。 3 ）文件的更改 （ 1）質(zhì)量手冊和程序文件需要更改時，由行政管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，體系文件更改完 成后，由各部門經(jīng)理在 《文件審批單》 上會簽， 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 支持性文件 （作業(yè)指導(dǎo)書） 需要更改時，由相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行并報(bào)行政管理部備案。 （ 2）技術(shù)文檔需要更改時，由原編寫部門有關(guān)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。 （ 3）文件更改的審批， 由原文件審批部門或人員進(jìn)行， 如原審批人員因故不能審批時，由授權(quán)人進(jìn)行審批，送審人員應(yīng)提供相關(guān)資料。 （ 5）文件更改時須注明更改標(biāo)記和生效

23、日期，并按文件的發(fā)放控制的要求發(fā)放。 （ 6）當(dāng)文件局部修改，由文件管理員采取換頁的辦法；如是全面修改則應(yīng)予以換版。 （ 7）支持性文件更改后，實(shí)施者應(yīng)在文件的《文件修改記錄》上做出已實(shí)施更改的相關(guān)記錄。 4 ）文件的換版與作廢 ① 管理體系文件修改到第 10 次時或大幅度修改時應(yīng)進(jìn)行換版，原版次文件作廢換發(fā) 新版本。 ② 如文件不符合實(shí)際要求， 符合下列條件的文件直接作廢， 作廢文件按照原發(fā)放范圍全部收回，如需保存注明文件作廢狀態(tài)。 a.該文件已被別的文件替代； b. 該文件管

24、理的活動和職責(zé)已不存在。 5 ）外來文件的控制 ① 各類外來技術(shù)文件， 由相關(guān)部門進(jìn)行接收， 并由文件管理員登記在 《外來文件清單》 中，發(fā)放管理參照文件的發(fā)放控制要求執(zhí)行。 ② 每年行政管理部組織相關(guān)部門檢查各部門所使用的國際標(biāo)準(zhǔn)、 國家、部頒、行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)的有效性。若發(fā)現(xiàn)有新的標(biāo)準(zhǔn)時，及時更新。 6 ）文件的保管 ① 行政管理部文件管理員將審批后的管理體系文件在受控文件清單中做好版本標(biāo)識。 ② 為防止人為原因或自然災(zāi)害而造成的重要文件被破壞或丟失的事故，

25、文件管理人員 應(yīng)在不同的地點(diǎn)以不同的方式建立和保存重要文件的副本。 4.2.3.4 記錄 《受控文件清單》 《文件發(fā)放記錄》 《文件審批單》 《文件修改記錄》 《外來文件清單》 4.2.4 記錄控制程序 4.2.4.1 職責(zé) 1 ）記錄的填寫人應(yīng)保證記錄內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并對此負(fù)責(zé)。 2 ）各部門文件管理員負(fù)責(zé)按照《記錄清單》的要求進(jìn)行記錄歸檔管理。 3 ）文檔管理員負(fù)責(zé)對記錄的借閱進(jìn)行管理。 4.2.4.2

26、 工作程序 1 ）記錄的形成 按管理體系文件或合同的要求，在管理體系的運(yùn)行和產(chǎn)品 / 項(xiàng)目實(shí)施過程中都應(yīng)按規(guī)定的記 錄格式形成記錄，記錄應(yīng)真實(shí)地反映管理體系運(yùn)行狀況或產(chǎn)品 / 項(xiàng)目的狀態(tài)且可追溯，應(yīng)字 跡清晰，無留空白。記錄可以存放在任何可識別的媒體上，如紙面、磁盤等。 記錄不能用鉛筆或紅顏色筆填寫， 簽字時應(yīng)同時填寫簽字日期。 電子檔記錄應(yīng)填寫清楚并及 時備份。 記錄需由規(guī)定的負(fù)責(zé)人簽字后方成為有效記錄，由填寫人員對記錄負(fù)責(zé)。 2 ）收集并標(biāo)識質(zhì)量記錄 各部門文件管理員負(fù)

27、責(zé)按照《記錄清單》的要求進(jìn)行記錄歸檔管理。記錄的保存應(yīng)符合以下要求： 貯存環(huán)境應(yīng)整潔，無腐蝕性氣體，通風(fēng)良好。做好防火、防盜、防水、防蟲鼠和防霉變 等。 記錄貯存時應(yīng)做到標(biāo)識清楚、存放整齊、便于查找；同時注意采用不同方式備份，以防止記錄的破壞和丟失。 電子媒體記錄應(yīng)有必要的防護(hù)措施。 3 ）記錄的查閱 文檔管理員負(fù)責(zé)對記錄的借閱進(jìn)行管理， 記錄的借閱需得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 相關(guān)人員借閱質(zhì) 量記錄須按《借閱管理表》進(jìn)行登記。 4 ）超過保存期的處理 對過期、失效的記錄由其所

28、在部門填寫《銷毀審批單》提出申請，部門經(jīng)理審核，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后進(jìn)行銷毀。若有參考價(jià)值的記錄應(yīng)做“參考資料”標(biāo)識并登記后方可存檔留用。 5 ）記錄 《記錄清單》 《借閱管理表》 《銷毀審批單》 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.1.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)以會議或其他方式向全公司提出在軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的經(jīng)營、 管理和服務(wù)中， 必須關(guān)注和滿足顧客要求， 以及法律法規(guī)的要求， 從而提高全員的質(zhì)量和責(zé) 任意識。 5.1.2 公司總經(jīng)理負(fù)

29、責(zé)組織制定并發(fā)布本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，見本手冊 0.3 ；各部 門負(fù)責(zé)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門的分解，并組織實(shí)施。 5.1.3 公司總經(jīng)理主持管理評審工作，評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 5.1.4 公司總經(jīng)理應(yīng)確保提供與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要資源，從而滿足公司軟 件開發(fā)、服務(wù)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)以及質(zhì)量管理體系的要求。 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.2.1 公司應(yīng)識別并確定與軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)有關(guān)顧客明確的或隱含的需求和期望 , 確保使其得到滿足，包括應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)以

30、及法律法規(guī)方面的要求。 5.2.2 通過項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為公司可以實(shí)施的方案。 5.2.3 通過對項(xiàng)目實(shí)施過程的測量、分析和改進(jìn)等活動，持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防項(xiàng)目實(shí)施過程中的 不符合，以達(dá)到顧客的滿意。 5.2.4 公司應(yīng)保留證實(shí)項(xiàng)目實(shí)施滿足設(shè)計(jì)方案和顧客要求有關(guān)記錄。 5.3 質(zhì)量方針 5.3.1 質(zhì)量方針：見本手冊 0.3 章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令。 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a ）與組織的宗旨相適用； b ）包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有

31、效性的承諾； c）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d ）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e ）在持續(xù)適宜性方面得到評審。 5.4 質(zhì)量管理體系策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容見：見本手冊 0.3 章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令，質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)的實(shí)施要求： 各級管理者應(yīng)積極在公司內(nèi)宣傳質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 與各個層次上的人員進(jìn)行溝通和 傳達(dá)，使全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行，以確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有效實(shí)施。 公司將總體質(zhì)量目標(biāo)分解， 將質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到具體

32、部門， 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)公司的情況變 化而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修訂。 為保持質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性， 應(yīng)在每年的管理評審時進(jìn)行評審和修訂， 以適應(yīng)公司發(fā) 展和內(nèi)外部環(huán)境變化的需要。 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 對本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保公司具備滿足預(yù)期目標(biāo)和規(guī)定要求的能力。 質(zhì)量策劃的結(jié)果通常是編制并實(shí)施各項(xiàng)有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃， 質(zhì)量計(jì)劃至少應(yīng)針對下列事項(xiàng) 作出明確規(guī)定： a) 確定質(zhì)量目標(biāo)； b) 明確職責(zé)和權(quán)限； c) 明確資源 (含人力資源 )配置

33、及調(diào)整方案； d) 確定現(xiàn)行質(zhì)量管理體系文件中適用和不適用的部分； e) 確定需新編制的文件和記錄； f) 確定驗(yàn)收準(zhǔn)則。 當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生變更 ,進(jìn)行重新策劃和實(shí)施時 ,應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性和適用 性 ,針對特定開發(fā)項(xiàng)目的管理和服務(wù)所編制的文件應(yīng)確保與現(xiàn)行文件的相容性。 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 公司總經(jīng)理通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，明確公司的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，并進(jìn)行職能劃分。 公司總經(jīng)理通過組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、制定崗位職責(zé)，確定職責(zé)與

34、接口，明確崗位、部門、 決策層、管理層及作業(yè)層等之間的相互關(guān)系。 企業(yè)營銷策劃部和資源開發(fā)部在公司總經(jīng)理授權(quán)下， 負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行崗位功能分解 和作業(yè)配置， 明確各部門、 各崗位的功能和作業(yè)事項(xiàng)， 并形成《組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)》 和《崗 位職責(zé)說明書》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理體系文件等方式， 確保職責(zé)和權(quán)限在各個職能層次間的相互溝通和 交流，使全體員工了解相關(guān)職責(zé)和權(quán)限方面的信息。 隨公司組織機(jī)構(gòu)和崗位的調(diào)整或變更，《組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)》和《崗位職責(zé)說明書》 等

35、相應(yīng)的職責(zé)也應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整或修改。 5.5.2 管理者代表 為建立、 實(shí)施和保持本公司的質(zhì)量管理體系所需的過程， 公司任命管理者代表， 其職責(zé) 和權(quán)限： 1) 確保所建立的質(zhì)量管理體系既符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求，又滿足公司的實(shí)際需要，并 且能夠得到有效實(shí)施和持續(xù)的保持認(rèn)證注冊； 2) 向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及改進(jìn)需求， 以及公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 的宣貫和實(shí)施方面所取得的業(yè)績； 3) 提高公司全體員工以顧客為中心的意識； 4) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系

36、有關(guān)事宜的外部溝通與聯(lián)絡(luò)； 5) 及時處理影響公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的有關(guān)問題。 5.5.3 內(nèi)部溝通 為確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通 ,公司通常采用：單向、雙向或多向等方式。 內(nèi)部溝通的手段通常采用：會議、通訊、對話、內(nèi)部發(fā)文、電子郵件等。 溝通的內(nèi)容： 涉及軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理、 服務(wù)過程、 質(zhì)量管理體系的要求及 運(yùn)行情況、質(zhì)量方針的導(dǎo)入、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、文件的執(zhí)行情況、各過程的輸出及評價(jià) 結(jié)果等。 公司建立的信息溝通網(wǎng)絡(luò)應(yīng)保證信息溝通渠道的

37、暢通。 5.6 管理評審 5.6.1 管理評審每年至少進(jìn)行一次， 評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會的變更的需要， 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。出現(xiàn)下列情況時，公司應(yīng)及時進(jìn)行管理評審： a) 公司選用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)換版時； b) 發(fā)生重大質(zhì)量事故或連續(xù)發(fā)生顧客投訴時； c) 公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時； d) 公司總經(jīng)理認(rèn)為必要進(jìn)行時。 5.6.2 管理評審的內(nèi)容 (輸入 )： a) 內(nèi)部質(zhì)量審核、認(rèn)證審核及行業(yè)主管部門審核的結(jié)果； b) 顧客反饋信

38、息； c) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的業(yè)績及軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量和計(jì)劃完成情況； d) 所采取糾正 / 預(yù)防措施的實(shí)施情況及其有效性； e) 以往管理評審所確定采取措施的實(shí)施情況和效果； f) 可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變化的內(nèi)外部因素； g) 任何對質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。 5.6.3 管理評審的輸出： a) 依據(jù)管理評審的輸入，找出現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的差距和不足，提出整改需求并采取相應(yīng)的措施，以提高質(zhì)量管理體系及其過程的有效性； b) 對不符合顧客要求的軟件開發(fā)及相

39、關(guān)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施改進(jìn)； c) 考慮公司資源配置適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的問題，對當(dāng)前和未來潛在的資源需求進(jìn)行 適當(dāng)調(diào)整。 5.6.4 管理評審以會議的形式進(jìn)行，評審前管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門完成評審資料的準(zhǔn)備 工作。 5.6.5 企業(yè)營銷策劃部負(fù)責(zé)編制《管理評審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后 下發(fā)。 5.6.6 各部門應(yīng)針對管理評審提出的改進(jìn)措施要求， 制定并實(shí)施糾正 / 預(yù)防措施； 企業(yè)營銷策 劃部應(yīng)對糾正 / 預(yù)防措施的實(shí)施情況及其效果進(jìn)行驗(yàn)證。 5.

40、6.7 管理評審所形成的記錄由企業(yè)營銷策劃部負(fù)責(zé)保存。 6 資源管理 6.1 資源提供 6.1.1 識別資源需求 a) 公司管理層為建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，提供了足夠的資源，并隨公司的發(fā)展變化而及時調(diào)整資源的配置； b) 為滿足顧客的需求和期望，實(shí)現(xiàn)并增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠，公司為項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)須提供一切必要的資源。 6.1.2 公司應(yīng)依據(jù)資源需求對資源進(jìn)行配置，資源配置應(yīng)做到必要性、適宜性、有效性、平 衡性、及時性。 6.1.

41、3 有效地使用資源，并對其使用效果進(jìn)行評價(jià)。 6.2 人力資源 6.2.1 資源開發(fā)部根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際需求，確定人力資源的配 備要求。 6.2.2 資源開發(fā)部規(guī)定各崗位員工錄用的條件和資格要求；員工招聘應(yīng)按規(guī)定的要求進(jìn)行， 確保所聘人員符合崗位工作要求。 6.2.3 資源開發(fā)部應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面來考察所聘用員工的能力狀況，使其 能勝任所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)。 6.2.4 制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)需求，切合實(shí)際、因材施教、形式多樣、分級分層進(jìn)行。

42、 6.2.5 培訓(xùn)內(nèi)容以適應(yīng)崗位需要為宜，包括適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)和管理 知識等諸多方面。 確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性， 以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 作出貢獻(xiàn)； 6.2.6 公司確保所有在崗、轉(zhuǎn)崗、和新入職的員工均接受適宜的培訓(xùn)，滿足崗位的需要。 6.2.7 公司確保法規(guī)或政府主管部門規(guī)定需持證上崗的人員，均經(jīng)相應(yīng)的培訓(xùn)，持有效的資 格證件上崗。 6.2.8 資源開發(fā)部應(yīng)按規(guī)定保存職員工的培訓(xùn)記錄，包括委外培訓(xùn)的記錄和證書復(fù)印件，資 源開發(fā)部應(yīng)采取適宜

43、的方式對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價(jià)。 6.2.9 記錄 1 ）年度培訓(xùn)計(jì)劃 2 ）培訓(xùn)記錄及評價(jià)表 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.3.1 公司在實(shí)施軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目過程中所需的基礎(chǔ)設(shè)施通常包括：辦公室、 軟硬件及工作所需的設(shè)施、設(shè)備、運(yùn)輸或通訊等支持性服務(wù)。 6.3.2 公司應(yīng)根據(jù)工作和項(xiàng)目實(shí)施所需配備上述必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并根據(jù)需求進(jìn)行補(bǔ)充和更 新。 6.3.3 行政管理部負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)，以保持其能力。 6.3.4

44、 行政管理部負(fù)責(zé)形成公司的《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類）》，明確使用者和維護(hù)保 養(yǎng)的責(zé)任人，每年進(jìn)行盤點(diǎn)。各部門添置辦公設(shè)備需填寫《請購單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批， 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政管理部按照 7.4 條款采購；設(shè)備報(bào)廢需填寫《辦公設(shè)備報(bào)廢申請》， 經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政管理部處置，并更新《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備 類）》，具體參照《物品采購管理辦法》執(zhí)行。 6.3.5 記錄 《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類）》 《請購單》 《辦公設(shè)備報(bào)廢申請》 6.4 工作

45、環(huán)境 工作環(huán)境指工作時所處的一組條件 （包括物理因素、 環(huán)境因素、 社會因素和心理因素） ， 必要的工作環(huán)境是組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件， 為營造和保持一個適宜的工作條件和員 工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)： 1) 加強(qiáng)組織內(nèi)部溝通和理解，創(chuàng)造良好人際關(guān)系，充分調(diào)動員工的積極性。 2) 加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)，提高員工技能和思想道德觀念，建立公司的管理文化。 3) 為其工作提供合適的資源，保證工作環(huán)境適宜。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

46、 本公司將過程管理的原則用于軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)及其輔助活動， 項(xiàng)目是經(jīng) 策劃由一組有序的過程組成， 項(xiàng)目的順利完成使公司增值。 本章將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過 程的控制分別進(jìn)行闡述。 為確保本公司項(xiàng)目質(zhì)量符合規(guī)定的要求， 公司各部門分別負(fù)責(zé)對軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服 務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，并與質(zhì)量管理體系其他過程要求相一致。策劃的活動包括： a.確定項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求， 并針對特定的項(xiàng)目制定實(shí)施計(jì)劃和專門的程序方 法，確定職責(zé)，配備有關(guān)資源。項(xiàng)目計(jì)劃需符合公司的現(xiàn)狀。 b. 確定項(xiàng)目

47、實(shí)現(xiàn)過程中適當(dāng)階段的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動安排。明確所有 特性和要求的接收標(biāo)準(zhǔn)。 為確保項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量達(dá)到要求， 需根據(jù)項(xiàng)目的要求， 更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和測試技術(shù)。 c.各部門需確定和保存為滿足項(xiàng)目過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.2.1 與項(xiàng)目有關(guān)要求的確定 1) 各相關(guān)部門通過市場調(diào)研、 與顧客洽談、 收集顧客反饋信息等方式確定顧客對項(xiàng)目的有關(guān)要求，立項(xiàng)申請人根據(jù)用戶需求、或公司戰(zhàn)略發(fā)展方向，編寫《項(xiàng)目概要需求分析》； 2) 對于需要投標(biāo)的項(xiàng)目， 由企業(yè)營銷策劃部組織進(jìn)行

48、投標(biāo)工作， 技術(shù)研發(fā)部、 運(yùn)營維護(hù)部協(xié)助進(jìn)行標(biāo)書及技術(shù)方案編寫， 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)拜訪用戶， 了解用戶的項(xiàng)目基本情況， 向用戶介紹公司和相關(guān)產(chǎn)品， 與用戶建立起良好的關(guān)系。 項(xiàng)目經(jīng)理與客戶進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)方案準(zhǔn)備。 3) 銷售經(jīng)理獲取招標(biāo)書后， 負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員仔細(xì)閱讀招標(biāo)書，并進(jìn)行討論， 找出招標(biāo)書 中有疑問或描述不清楚的地方，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與招標(biāo)方進(jìn)行溝通確認(rèn)； 4) 銷售經(jīng)理對招標(biāo)書確認(rèn)后， 按照招標(biāo)書的要求， 結(jié)合前期與客戶交流的情況， 確定投標(biāo)書的內(nèi)容并初步編寫投標(biāo)書大綱； 5) 銷售經(jīng)理按

49、投標(biāo)書大綱組織人員開展投標(biāo)書的編寫工作，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)商務(wù)部分編寫， 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)部分編寫， 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助進(jìn)行指導(dǎo)和審查， 最終形成《項(xiàng)目投標(biāo)書》 。 6) 明確項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)及顧客要求包括以下方面： a) 顧客明確規(guī)定的要求； b) 與項(xiàng)目有關(guān)的法律法規(guī)要求； c) 公司確定的與項(xiàng)目有關(guān)的任何附加要求。 7.2.2 立項(xiàng)審批與合同評審 1 ）立項(xiàng)申請人向企業(yè)營銷策劃部提交《立項(xiàng)申請表》和《項(xiàng)目概要需求分析》，申請立項(xiàng)。 2 ）企業(yè)營銷策劃部接到立項(xiàng)申請后 2 個工作日內(nèi)，組織

50、立項(xiàng)申請人、技術(shù)管理委員會匯同項(xiàng)目相關(guān)部門人員進(jìn)行立項(xiàng)評審，技術(shù)管理委員會綜合各方意見給出立項(xiàng)結(jié)論； 3 ）評審會議后 1 個工作日內(nèi)，立項(xiàng)申請人協(xié)助企業(yè)營銷策劃部編寫《立項(xiàng)評審報(bào)告》，并傳閱所有參加評審的成員，簽字確認(rèn)； 4 ）評審?fù)ㄟ^，技術(shù)研發(fā)部任命項(xiàng)目經(jīng)理，并同立項(xiàng)公告一同在公司內(nèi)公布；評審不通過，則項(xiàng)目終止。 5 ）銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶溝通，起草項(xiàng)目合同及相關(guān)附件；起草完畢后提交總經(jīng)辦審批，應(yīng)確保： a.項(xiàng)目的各項(xiàng)要求得到明確規(guī)定，形成合同、標(biāo)書等書面文件； b. 對顧客要求（包括口頭要求）能準(zhǔn)確理解，對公司與顧客書面

51、合同或訂單中表述不一致的條款或要求予以解決。 c.公司有能力通過有效的策劃滿足顧客對項(xiàng)目的各項(xiàng)要求。 6 ）與客戶意見達(dá)成一致后，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同，并在合同簽訂后 1 個工作日內(nèi) 將《項(xiàng)目合同》及附件提交給財(cái)務(wù)部、行政管理部進(jìn)行存檔備案； 7 ）當(dāng)顧客對項(xiàng)目的要求發(fā)生變更時，責(zé)任部門應(yīng)及時將變更的信息以適宜的方式傳遞到所有相關(guān)的職能部門，并對項(xiàng)目要求相關(guān)的文件進(jìn)行相應(yīng)修改。 7.2.3 與顧客的溝通 為充分而準(zhǔn)確地了解顧客要求， 公司建立與顧客溝通的雙向機(jī)制， 了解顧客對公司的項(xiàng)

52、 目或服務(wù)的滿意度， 以不斷發(fā)現(xiàn)問題、 采取措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 與顧客溝通的內(nèi)容包括以下 方面的信息： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求和變更方面的要求； b) 問詢、合同或訂單在執(zhí)行中發(fā)生問題時的協(xié)商處理或修改； c) 顧客反饋的信息，包括受理顧客的抱怨和投訴意見。 與顧客溝通的方式通常包括：顧客來人的接待、電話、傳真、郵件、拜訪等。 7.2.4 記錄 《立項(xiàng)申請表》 《立項(xiàng)評審報(bào)告》 《項(xiàng)目概要需求分析》 《項(xiàng)目投標(biāo)書》

53、 《項(xiàng)目合同》 《合同審批表》 7.3 軟件開發(fā) 7.3.1 軟件開發(fā)策劃（ 7.3.1 ） 7.3.1.1 項(xiàng)目概要計(jì)劃 1) 項(xiàng)目立項(xiàng)后，項(xiàng)目經(jīng)理按照概要需求，制定《項(xiàng)目概要計(jì)劃》； 2) 概要計(jì)劃制定完成，提交技術(shù)管理委員會進(jìn)行評審； 3) 投標(biāo)中使用到的項(xiàng)目計(jì)劃，必須為評審?fù)ㄟ^后的《項(xiàng)目概要計(jì)劃》； 7.3.1.2 項(xiàng)目啟動（ 7.5.2 ） 1) 技術(shù)研發(fā)部協(xié)調(diào)人員確定項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)人員，形成《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單》。

54、 2) 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目需要召開項(xiàng)目啟動會。 7.3.1.3 項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃 1) 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目工作內(nèi)容， 確定執(zhí)行階段項(xiàng)目目標(biāo)、 范圍及主要工作內(nèi)容， 根據(jù)項(xiàng)目 實(shí)際情況劃分項(xiàng)目各階段及里程碑點(diǎn)， 拆分工作任務(wù)， 確定人員任務(wù)分工及任務(wù)完成時間和輸出成果，在《項(xiàng)目概要計(jì)劃》的基礎(chǔ)上形成《項(xiàng)目詳細(xì)工作計(jì)劃》； 2) 《項(xiàng)目詳細(xì)工作計(jì)劃》中，需要將工作任務(wù)明確到人，工作拆分粒度不應(yīng)大于 5 人日。 3) 《項(xiàng)目詳細(xì)工作計(jì)劃》 的制定按照漸進(jìn)明細(xì)的原則， 再在每個階段開始時進(jìn)行細(xì)化。 依 據(jù)不同的

55、項(xiàng)目類型及復(fù)雜度，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目啟動后 3-5 個工作日內(nèi)完成《項(xiàng)目詳細(xì)工作 計(jì)劃》，提交技術(shù)管理委員會評審。 7.3.2 詳細(xì)需求的確定（ 7.3.2 ） 1) 項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，采用必要的調(diào)研方法進(jìn)行需求調(diào)研； 2) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)把控項(xiàng)目范圍， 在需求調(diào)研過程中， 若發(fā)生需求超出項(xiàng)目范圍， 項(xiàng)目經(jīng)理匯同銷售經(jīng)理與用戶協(xié)商解決； 3) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員根據(jù)用戶需求開展需求分析工作，形成《需求規(guī)格說明書》及系統(tǒng)原型（根據(jù)不同項(xiàng)目類型及具體情況，確定是否需要系統(tǒng)原型及其詳細(xì)程度）。 4) 完成需求規(guī)格

56、說明書及系統(tǒng)原型后，銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶進(jìn)行需求評審確認(rèn)工作。如為公 司內(nèi)部產(chǎn)品項(xiàng)目，由技術(shù)委員會進(jìn)行需求評審確認(rèn)。 7.3.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)（ 7.3.3 、7.3.4 ） 1) 項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員，依據(jù)公司技術(shù)規(guī)范，對《需求規(guī)格說明書》中的系統(tǒng)要求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，形成《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書》。 2) 完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)后，將系統(tǒng)設(shè)計(jì)提交技術(shù)管理委員會進(jìn)行評審，形成《設(shè)計(jì)評審報(bào)告》，評審?fù)ㄟ^后進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)工作。 7.3.4 開發(fā)編碼（ 7.5.1 ）項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，依據(jù)《需求規(guī)格說明》、《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說

57、 明書》、系統(tǒng)原型，完成系統(tǒng)開發(fā)編碼工作。 7.3.5 系統(tǒng)測試（ 7.3.5 、8.2.4 ） 1) 運(yùn)營維護(hù)部以 《需求規(guī)格說明書》 、《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明》為基礎(chǔ)，按照《測試工作規(guī)范》， 編寫《測試計(jì)劃》、《測試用例》，按照《測試用例》完成系統(tǒng)功能測試工作，并在 Bug 管理系統(tǒng)中記錄發(fā)現(xiàn)的 Bug ，并跟蹤處理狀態(tài)，最終形成《測試報(bào)告》。 7.3.6 項(xiàng)目上線的內(nèi)部評審驗(yàn)收（ 7.3.6 、 8.2.4 ） 1) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，編寫《系統(tǒng)部署手冊》，并提交運(yùn)營維護(hù)部用戶系統(tǒng)部署維護(hù)工作指導(dǎo)

58、。 2) 運(yùn)營維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行《系統(tǒng)用戶手冊》編寫工作。 3) 系統(tǒng)開發(fā)、 測試完畢后， 召開技術(shù)管理委員會評審會， 由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)用系統(tǒng)演示方式， 進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)部評審驗(yàn)收。同時檢查《系統(tǒng)部署手冊》、《測試報(bào)告》、《系統(tǒng)用戶手冊》， 形成《內(nèi)部驗(yàn)收評審報(bào)告》。 4) 內(nèi)部評審?fù)ㄟ^后，運(yùn)營維護(hù)部制定《系統(tǒng)上線方案》，按照系統(tǒng)上線方案進(jìn)行系統(tǒng)上線工作實(shí)施。 7.3.7 項(xiàng)目驗(yàn)收（ 7.3.6 ） 1 ）銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織與客戶協(xié)調(diào)， 確定項(xiàng)目驗(yàn)收會議時間， 并向用戶提交相關(guān)的交付文檔；

59、 2 ）銷售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理配合用戶對系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，并記錄驗(yàn)收過程中出現(xiàn)的問題及建議，形成《系統(tǒng)驗(yàn)收會議紀(jì)要》或《系統(tǒng)驗(yàn)收報(bào)告》。 7.3.8 交付后活動 運(yùn)營維護(hù)部負(fù)責(zé)按照項(xiàng)目合同的要求進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作， 并出具《系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告》 。 7.3.9 項(xiàng)目跟蹤管理（ 8.2.3 ） 1) 在項(xiàng)目各階段及里程碑任務(wù)完成后， 項(xiàng)目經(jīng)理向技術(shù)管理委員會提交 《項(xiàng)目階段性工作 總結(jié)報(bào)告》。 2) 企業(yè)營銷策劃部根據(jù)項(xiàng)目日常跟蹤和項(xiàng)目階段性工作總結(jié)報(bào)告， 定期跟蹤進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí) 行情況， 識別并報(bào)

60、告進(jìn)度偏差， 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理及采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)， 跟蹤并報(bào)告改進(jìn)結(jié) 果。 7.3.11 記錄 《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單》 《項(xiàng)目詳細(xì)工作計(jì)劃》 《需求規(guī)格說明書》 《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書》 《設(shè)計(jì)評審報(bào)告》 《測試計(jì)劃》 《測試用例》 《測試報(bào)告》 《內(nèi)部驗(yàn)收評審報(bào)告》 《系統(tǒng)用戶手冊》 《系統(tǒng)部署手冊》 《系統(tǒng)上線方案》 《系統(tǒng)驗(yàn)收報(bào)告》 or 《系統(tǒng)驗(yàn)收會議紀(jì)要》

61、 《項(xiàng)目階段性工作總結(jié)報(bào)告》 《運(yùn)行維護(hù)報(bào)告》 7.4 采購 7.4.1 采購過程 為了確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求，本公司制定了《物品采購管理辦法》。行政管理部依 據(jù)《辦公設(shè)備用品管理辦法》的規(guī)定通過市場考察和審核選樣的方式選擇、評價(jià)供方，建立 合格供方名單， 行政管理部在合格供方中采購所需的物資， 確保對供方及采購的產(chǎn)品控制的 類型和程度，取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 行政管理部對所有合格供方每年進(jìn)行一次定期評價(jià) （綜合考慮供貨質(zhì)量、 交貨期、價(jià)格、

62、 服務(wù)等方面的因素） ，根據(jù)評價(jià)結(jié)果對供方采取相應(yīng)的措施， 并對評價(jià)的結(jié)果以及所采取的 措施進(jìn)行跟蹤記錄。 7.4.2 采購信息 根據(jù)工作需要， 物品使用部門須填寫 《請購單》 。單據(jù)要填寫齊全詳細(xì)， 詳細(xì)注明物品名稱、 規(guī)格、限價(jià)、數(shù)量、購回時間、備量及對申購物品的特殊要求及性能。 行政管理部采購人員依據(jù)采購明細(xì)、 合格供方名錄實(shí)施采購， 需日常采購的項(xiàng)目由采購人員 按照采購流程實(shí)施采購。 采購文件應(yīng)包括采購產(chǎn)品的信息，如產(chǎn)品的質(zhì)量要求、規(guī)格型號、價(jià)格、數(shù)量及交付方面的

63、 要求等。必要時，還應(yīng)對供方的產(chǎn)品、控制程序、過程控制、設(shè)備情況、人員資格及質(zhì)量管 理體系等方面提出要求， 如對供方生產(chǎn)加工過程中提出要求， 要求供方進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證等。 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 1 ）進(jìn)貨后，行政管理部會同使用部門要組織對采購物品檢驗(yàn)工作，針對進(jìn)貨重要物資（單價(jià)高、總額大）、進(jìn)貨頻次較多的采購物品要安排專人到場進(jìn)行重點(diǎn)抽檢，對于技術(shù)含量比較高的物品，必須由專業(yè)人員在場驗(yàn)收，認(rèn)真做好抽檢記錄，填寫《進(jìn)貨驗(yàn)收記錄》。 2 ）貨品采購出現(xiàn)與實(shí)際不符的，要查明原因，擬報(bào)處理方式。 3 ）對于抽檢

64、過程中存在質(zhì)量問題的供貨商，行政管理部負(fù)責(zé)責(zé)令限時整改，對于連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題的供貨商，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后取消供貨資格。 4 ）物品到貨后，使用部門要對貨品的質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)跟蹤，對于存在質(zhì)量問題的設(shè)備設(shè)施及物品，要及時報(bào)行政管理部； 5 ）針對重點(diǎn)控制采購進(jìn)貨物品，定期進(jìn)行核查，對于有明確數(shù)量的要到使用部門現(xiàn)場根據(jù)經(jīng)營銷售情況進(jìn)行核查，做好核查記錄的標(biāo)注和后續(xù)管理工作。 7.4.4 記錄 《供方評價(jià)表》 《合格供方名單》 《請購單》 《采購合同》（憑證） 《進(jìn)貨驗(yàn)收記錄》 7.5

65、軟件開發(fā)過程的其它要求 7.5.1 標(biāo)識和可追溯性 7.5.3 a. 軟件源代碼標(biāo)識 技術(shù)研發(fā)部負(fù)責(zé)采用配置管理服務(wù)器對源代碼的版本進(jìn)行管理。 b. 軟件發(fā)布包標(biāo)識 技術(shù)研發(fā)部負(fù)責(zé)發(fā)布包管理，采用軟件發(fā)布平臺對發(fā)布包及歷史記錄進(jìn)行管理。 c. 采購產(chǎn)品的標(biāo)識 采購產(chǎn)品的標(biāo)識使用產(chǎn)品本身的標(biāo)識。 7.5.2 顧客財(cái)產(chǎn)（ 7.5.4 ） 7.5.2.1 顧客財(cái)產(chǎn)的確定和驗(yàn)證 顧客財(cái)產(chǎn)主要包括：顧客提供的硬件設(shè)備、軟件產(chǎn)品、軟件工具、數(shù)據(jù)

66、（測試數(shù)據(jù)和運(yùn)行數(shù) 據(jù)）、顧客專有信息（顧客需求、文件、規(guī)范和圖樣）及開發(fā)環(huán)境（如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）等，項(xiàng)目 組負(fù)責(zé)對顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理和維護(hù)： a) 顧客提供的財(cái)產(chǎn)由項(xiàng)目經(jīng)理或使用人員對其適用性實(shí)施驗(yàn)證、記錄及交接。顧客提供的財(cái)產(chǎn)由項(xiàng)目組人員負(fù)責(zé)管理，使用過程中應(yīng)對顧客財(cái)產(chǎn)的質(zhì)量狀況給予保護(hù)和維護(hù)。 b) 當(dāng)顧客提供的財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，項(xiàng)目組人員應(yīng)首先向項(xiàng)目經(jīng)理以書面形式報(bào)告，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審查后，及時與顧客協(xié)商確定解決辦法。 c) 顧客財(cái)產(chǎn)記錄由項(xiàng)目經(jīng)理保存。 d) 顧客提供的文檔資料還應(yīng)執(zhí)行外來文件的控制規(guī)定。 7.5.3 產(chǎn)品防護(hù)（ 7.5.5 ） 7.5.3.1 采購產(chǎn)品的防護(hù)要求 相關(guān)部門負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品驗(yàn)證、 存儲和發(fā)貨， 并負(fù)責(zé)實(shí)施對采購產(chǎn)品搬運(yùn)和存儲的防護(hù)。 要求： 采購產(chǎn)品在運(yùn)輸和存儲中，應(yīng)保護(hù)好包裝和標(biāo)識，防止包裝破損和標(biāo)識丟失。 根據(jù)采購產(chǎn)品的特點(diǎn)及對運(yùn)輸?shù)囊?，選用適宜的運(yùn)輸設(shè)備和工具進(jìn)行搬運(yùn)。