《銷售管理制度》word版.doc

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銷 售 管 理 制 度 一、 總則： 為了提高本公司經(jīng)營運(yùn)作，加強(qiáng)產(chǎn)品市場的開發(fā)及維護(hù)，公司決定確立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，采用重管重制政策，完善各種規(guī)章制度，加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)管理。 公司營銷策略，采取設(shè)立經(jīng)銷點(diǎn)的經(jīng)銷制，同時為加強(qiáng)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，致力開發(fā)符合條件的經(jīng)銷商及包干制業(yè)務(wù)，應(yīng)定期走訪各經(jīng)銷點(diǎn)，每月對所有經(jīng)銷商的業(yè)績審評，對銷售業(yè)績突出者予以獎勵，并隨時做好所有客戶的銷前、后服務(wù)工作。 加強(qiáng)市場信息的反饋，協(xié)助品研室做好新品開發(fā)工作，公司新開發(fā)產(chǎn)品及現(xiàn)有產(chǎn)品采取穩(wěn)定價，不隨市場下浮而下調(diào)，如特殊產(chǎn)品確需價格下浮調(diào)整時，銷售部應(yīng)主動報分公司總經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)。如為重大調(diào)整，應(yīng)報至董事會各董事通過后方可決定。 二、崗位職責(zé)： 2.1銷售部總經(jīng)理： a. 負(fù)責(zé)總公司各項銷售政策的實施及各項制度的執(zhí)行。 b. 組織并參與市場調(diào)查和預(yù)測，及時反饋市場信息和客戶要求。 c. 會同銷售部經(jīng)理制定和完善銷售承包責(zé)任制，制定年銷售計劃，各時期營銷策略。 d. 對營銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)建立，并將信息及時反饋至公司總經(jīng)理。 e. 負(fù)責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟(jì)合同的糾紛事務(wù)。 f. 會同公司總經(jīng)理，技術(shù)部主管制訂訂貨排產(chǎn)計劃。 2.2銷售部： a. 負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作。 b. 嚴(yán)格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行。 c. 負(fù)責(zé)編制“銷售合同”，“訂貨排產(chǎn)情況匯總表”。 d. 負(fù)責(zé)對駐外各經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作。并對其經(jīng)營負(fù)責(zé)。 e. 制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實與考核。 f. 負(fù)責(zé)資金回籠工作。 g. 負(fù)責(zé)聯(lián)系儲運(yùn)業(yè)務(wù)。 h. 負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 2.3銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)： a. 負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作； b. 嚴(yán)格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行； c. 負(fù)責(zé)編制《銷售合同》、《訂貨排產(chǎn)情況匯總表》； d. 負(fù)責(zé)對駐外各經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作，并對其經(jīng)營負(fù)責(zé)； e. 制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實與考核。 f. 負(fù)責(zé)資金回籠工作； g. 負(fù)責(zé)聯(lián)系儲運(yùn)業(yè)務(wù)； h. 負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 2．4助銷員崗位職責(zé)： a. 負(fù)責(zé)客戶的往來接待工作及產(chǎn)品的初步介紹； b. 負(fù)責(zé)公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系；及售后服務(wù)等銷售內(nèi)務(wù)工作； c. 負(fù)責(zé)銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理；及銷售臺帳的登記，每月25日與財務(wù)對帳； d. 銷售部經(jīng)理外出時，全面負(fù)責(zé)銷售部內(nèi)部一切日常運(yùn)做； e．負(fù)責(zé)所有銷售合同的跟蹤以及開具產(chǎn)品《出貨單》、〈〈樣板申領(lǐng)單〉〉、《樣板發(fā)放單》；及每日填報《銷售日報表》及《銷售月報表》，及銷售電腦的操作管理工作 f．并于每年12月28日進(jìn)行年終盤倉； 三．銷售服務(wù)： 銷售部應(yīng)保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下： 3．1、接聽電話： 凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，公司”然后應(yīng)耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報價。如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對方聯(lián)系電話、地址，需要時請銷售經(jīng)理接聽并做電話記錄。講完后應(yīng)說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。 3．2、拔打電話： 凡拔打客戶電話之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好所講內(nèi)容或相關(guān)材料，接通后應(yīng)說：“您好！我是公司某某……，通話完畢后應(yīng)說：“謝謝合作！”或其他相關(guān)禮貌用語，如有重點(diǎn)事項應(yīng)作好電話記錄，以便向上級主管做詳細(xì)的反饋。 3．3、對待客戶不應(yīng)以貌取人或以量取人，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來接待。當(dāng)客人進(jìn)來時，應(yīng)主動與其打招呼，并熱情接待及詳細(xì)詢問客人“有什么可以幫助您的？” 3．4、對于與公司往來密切的大客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。 3．5、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。 3．6、如客人詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。 3．7、如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時間，應(yīng)向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落客人。 3．8、當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。 3．9、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。 3．10、銷售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。 3．11、凡公司銷售人員及其它相關(guān)部門人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴(yán)肅處理。 四．客戶服務(wù)細(xì)則： 4．1．客戶意見調(diào)查及處理： 所有客戶的經(jīng)銷情況、儲運(yùn)、財務(wù)、倉庫均應(yīng)做實際了解，如客戶對公司銷售營運(yùn)提出任何意見，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時處理。 4．2．客戶投訴： A．客戶質(zhì)量投訴： 公司銷售部凡接到客戶對產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷售經(jīng)理或銷售區(qū)域經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進(jìn)行確定，必要時銷售副總或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門主管一同前往客戶處進(jìn)行詳細(xì)了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時對所處理結(jié)果進(jìn)行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。 B．客戶對非質(zhì)量的投訴： 客戶對銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)提出意見或進(jìn)行投訴時應(yīng)向銷售經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理報告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結(jié)果告知客戶。 五．對客戶投訴的有關(guān)處理辦法: 5.1所有質(zhì)量投訴無論大小、輕重，銷售經(jīng)理均應(yīng)及時填寫《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關(guān)部門，據(jù)實際情況對表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行如實填報，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。 5.2所有服務(wù)投訴，由銷售經(jīng)理填入《客戶投訴服務(wù)處理表》，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門應(yīng)對投訴及時作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。 5.3對客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定： a.凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實責(zé)任人予以通報批評，并據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以罰款20—100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。 b.凡屬于質(zhì)量問題引起投訴的，對相關(guān)責(zé)任人及部門除予以通報批評并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴(yán)重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。 六． 要貨發(fā)貨要求: 6.1各區(qū)域經(jīng)銷商需貨時,由銷售部根據(jù)客戶需求直接開單發(fā)貨.如為大宗訂貨需求,而公司無庫存時,銷售部應(yīng)根據(jù)客戶實際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部,以便據(jù)情排產(chǎn). 6.2如經(jīng)銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)的品種,銷售部應(yīng)向客戶索取所需品種樣板后送至技術(shù)部進(jìn)行試制, 技術(shù)部必須在最短時間內(nèi)安排并完成試制，銷售部交付至客戶。 6.3如經(jīng)銷商定板后,銷售部與辦公室、生產(chǎn)部及技術(shù)部門協(xié)商并由銷售部擬訂《訂貨排產(chǎn)計劃表》交付公司總經(jīng)理審批簽認(rèn)，通知生產(chǎn)部門確認(rèn)并制定《生產(chǎn)排產(chǎn)計劃表》并按排生產(chǎn)。 6.4當(dāng)客戶或經(jīng)銷商要求留貨,必須預(yù)留訂金.留貨時效為3日,并不得跨月留貨(注:每月25日為財務(wù)結(jié)帳日).如遇特殊情況客戶無法預(yù)留訂金時,由銷售部出具經(jīng)濟(jì)擔(dān)保經(jīng)銷售經(jīng)理同意,公司總經(jīng)理審批簽認(rèn),方可批準(zhǔn)留貨.如遇客戶確需超期留貨,需由銷售部提出并出具擔(dān)保,報銷售經(jīng)理及公司總經(jīng)理審批確認(rèn),方可.任何人不得擅自留貨,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將對有關(guān)責(zé)任人予以50-100元的處罰,情節(jié)嚴(yán)重者予以除名并扣發(fā)一個月薪資。 6.5任何人員不得擅自對客戶予以報價所有銷售價格均按公司制訂價格并由銷售部人員報出,如遇擅自報價或開單員開價與規(guī)定不符,所造損矢及后果由部門主管及相關(guān)責(zé)任人直接負(fù)責(zé),公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。 6.6銷售部應(yīng)于每月25日前對所有各點(diǎn)經(jīng)銷商進(jìn)行盤倉,并做好盤倉記錄進(jìn)行備檔并報至辦公室。 6.7所有要貨、開單、發(fā)貨、均按銷售操做規(guī)程予以執(zhí)行。 七．貨款管理辦法: 7．1經(jīng)銷商每次進(jìn)貨銷售部均應(yīng)將進(jìn)貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內(nèi)，并保留相應(yīng)票據(jù)，有效保存原始票據(jù)。 7．2所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執(zhí)行，對大宗經(jīng)銷商可先預(yù)留貨款，而后根據(jù)所留貨款進(jìn)行分期分批提貨，財務(wù)部做轉(zhuǎn)帳處理。 7．3往來密切與公司常年合作，并具有相當(dāng)實力及良好信譽(yù)的客戶，為便于銷售及財務(wù)的操作運(yùn)行，銷售部可允許客戶在簽定書面保證后,保證所有轉(zhuǎn)帳支票或電傳匯票均無虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎(chǔ)上,銷售部可在收到客戶轉(zhuǎn)帳支票或其它電匯單據(jù)傳真件后，通知財務(wù),財務(wù)以此傳真件為準(zhǔn)予以先提貨。 7．4對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以本部門當(dāng)月銷售提成做為經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，經(jīng)濟(jì)擔(dān)保由銷售部申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)簽認(rèn)，財務(wù)確認(rèn)備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔(dān)保結(jié)束。 注：銷售部出具的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保金額不得超出當(dāng)月銷售提成，否則總經(jīng)理不予審批，財務(wù)不予確認(rèn)。 八． 樣板發(fā)放管理辦法： 8．1所有樣板銷售部應(yīng)根據(jù)本部門樣板存儲情況開具《樣板申領(lǐng)單》，報分公司總經(jīng)理審批，交成品倉統(tǒng)一領(lǐng)出； （《樣板申領(lǐng)單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交辦公室，一聯(lián)交成品倉， 一聯(lián)銷售部存根） 8．2所有樣板，銷售部在樣板發(fā)放前均必須做好樣板標(biāo)識，以便發(fā)放。所有樣板發(fā)放由銷售部開出《樣板發(fā)放單》，報財務(wù)部由財務(wù)確認(rèn)后，準(zhǔn)予發(fā)放。 （《樣板發(fā)放單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交財務(wù)部，一聯(lián)交門衛(wèi)， 一聯(lián)銷售部存根。） 注：佛山啟行（九江）分公司操作如下： 1．《樣板申領(lǐng)單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交辦公室，一聯(lián)交成品倉， 一聯(lián)銷售部存根 2．《樣板發(fā)放單》一式二聯(lián)，一聯(lián)交財務(wù)部， 一聯(lián)銷售部存根。 九．銷售檔案的管理： 9．1所有與公司建立合同關(guān)系及大宗客戶均應(yīng)建立其獨(dú)立檔案。 9．2所有相關(guān)提貨憑證，均應(yīng)有復(fù)印件備份。 9．3應(yīng)定期或不定期與各經(jīng)銷點(diǎn)電話聯(lián)絡(luò)做售后服務(wù)跟蹤并對內(nèi)容記錄備檔。 十．銷售部操作程序： 10．1為完善公司銷售程序；整體操作運(yùn)作規(guī)范，以實現(xiàn)公司統(tǒng)一管理。特制定本操作程序。 10．2所有銷售訂單、合同在簽訂時，應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級及客戶對產(chǎn)品的其他要求。 10．3開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認(rèn)可后方可開單。同時做好銷售臺帳記錄。 10．4開單員在開具單據(jù)時作到準(zhǔn)確及時、無誤地開出提貨清單，及時送到出納員處，經(jīng)審核確認(rèn)無誤后，收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。方可送之成品倉庫發(fā)貨員處組織發(fā)貨。 10． 5遇庫存產(chǎn)品不詳時應(yīng)由銷售部開《裝貨通知單》，待裝車完畢后，以裝車實際數(shù) 字由成品倉管理員簽字并確認(rèn)后，在開單員處開《出貨單》交財務(wù)部審核確認(rèn)收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。 10． 6所有產(chǎn)品銷售后，客戶反饋任何質(zhì)量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時將有關(guān)書面材料及時提交生產(chǎn)部，協(xié)同解決處理并填寫收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財務(wù)專用章?！犊蛻敉对V反饋表》。 10． 7遇重大質(zhì)量事故，則因由銷售經(jīng)理會同相關(guān)部門主管親往解決處理，并將處理結(jié)果上報總經(jīng)理處。 10．8所有大宗經(jīng)銷商銷售部應(yīng)接到對方現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票、電匯單據(jù)之傳真件后，由財務(wù)確認(rèn)，銷售部方可予以開單發(fā)貨。 10．9調(diào)貨產(chǎn)品操作規(guī)程： 10．9．1調(diào)往其他公司時，應(yīng)由該公司銷售部首先將每批產(chǎn)品填具《調(diào)貨計劃通知單》，及產(chǎn)品《質(zhì)檢報告》同時傳真至需發(fā)公司銷售部，并由銷售部副總簽認(rèn)，銷售部蓋章后并回傳后方可發(fā)貨。 10．9．2銷售部安排好調(diào)貨產(chǎn)品的儲運(yùn)后，將《貨運(yùn)單》及其他相關(guān)票據(jù)傳真至調(diào)入方，并由對方財務(wù)及銷售簽認(rèn)回傳。 10．9．3調(diào)入方收到產(chǎn)品后，應(yīng)及時對所調(diào)入產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)并檢查破損情況，并將數(shù)量、等級、破損數(shù)填具收貨清單后傳真至調(diào)貨方，對方銷售及財務(wù)簽認(rèn)后回傳。 十一．銷售部內(nèi)務(wù)管理辦法： 11．1引銷員必須熱情接待所有客戶，作到耐心有禮，服務(wù)周到不得與客戶爭吵； 11．2所有運(yùn)做程序必須嚴(yán)格依照銷售部操作程序運(yùn)行； 11．3不得擅自提供公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)； 11．4所有《銷售合同》的簽定均必須根據(jù)第十二條款合同管理規(guī)定實施執(zhí)行； 11．5未經(jīng)公司財務(wù)許可不得私自欠款發(fā)貨； 11．6對客戶投訴必須做到百分之百的解決。 十二.銷售合同管理: 12.1銷售部在接受合同前應(yīng)對每一份銷售合同進(jìn)行審核,旨在保證本企業(yè)產(chǎn)品能滿足合同要求. 12.2所有銷售合同的簽定均由銷售部經(jīng)理及公司總經(jīng)理簽字. 12.3銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。 12.4銷售合同必須統(tǒng)一由電腦管理,電腦打印。 12.5所有《銷售合同》必須以公司統(tǒng)一藍(lán)本,任何人及部門不得私自改動.如確需做出修改,需經(jīng)銷售經(jīng)理及總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可修改。 12.6大宗工程合同的簽定均由銷售部經(jīng)理會同總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、科研主管、生產(chǎn)廠長作出合同評審填寫《合同評審表》，并由全體評審人員簽字，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 12.7大宗工程合同的簽定均以《銷售合同》為藍(lán)本。如遇特殊情況確需做出改動，需經(jīng)銷售經(jīng)理及公司批準(zhǔn)，簽字方可生效。 12.8所有處理產(chǎn)品包銷合同的價格需經(jīng)公司總經(jīng)理及銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，銷售經(jīng)理簽字方可生效。 12.9所有《銷售合同》均須建立嚴(yán)格的銷售檔案并填寫《客戶跟蹤管理表》： 12.9.1營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件； 12.9.2法定代表人身份證復(fù)印件； 12.9.3需方公司住所和經(jīng)營地址，需方公司主要負(fù)責(zé)人手提電話、住宅電話、辦公電話，家庭住址； 12.9.4《銷售合同》復(fù)印件； 12.9.5所有產(chǎn)品銷售往來明細(xì)、本公司代辦運(yùn)輸?shù)陌l(fā)票、貨票等財務(wù)有效憑證復(fù)印件。 12.9.6有關(guān)產(chǎn)品庫存經(jīng)雙方確認(rèn)的庫存盤點(diǎn)表及往來帳核對清單。 簽發(fā)人： 2011年9月9日