優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡.doc

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡.doc（4頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

工作報(bào)告/事跡材料 優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡 　　建行xx支行中心儲蓄所堅(jiān)持“以客戶為中心” 的服務(wù)理念，以最大限度地滿足客戶需求為己任，以提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度為目標(biāo)，從提高整體素質(zhì)出發(fā)，把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做頭等大事，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)水平上臺階，在“服務(wù)效率年”中，樹立了建設(shè)銀行服務(wù)窗口的良好形象，被縣行推舉為全市建行系統(tǒng)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)”的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體。 　　這個(gè)所成立于1988年8月，XX年末搬遷至商業(yè)街中段。特殊的地理位置、林立的商業(yè)店鋪、大量的流動(dòng)人口，決定了中心所服務(wù)對象的復(fù)雜性。為在新環(huán)境、新形勢下提高客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，使文明服務(wù)水平向深層次推進(jìn)，拓展建行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，中心所全體員工從三個(gè)方面狠下工夫，取得了可喜的成效。 　　一、夯實(shí)基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 　　通過多年的服務(wù)，中心所一班人認(rèn)為：培養(yǎng)一名合格的儲蓄員易，打造一支優(yōu)秀的儲蓄員隊(duì)伍難，而這樣的一支隊(duì)伍，恰恰是金融企業(yè)發(fā)展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團(tuán)隊(duì)，才能使儲蓄所成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，他們從自身出發(fā)，在提高儲蓄所整體素質(zhì)上做了大量的工作。 　　1、牢固樹立服務(wù)意識 　　中心所始終堅(jiān)持對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長抓不懈，注重強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)全體員工精益求精，永遠(yuǎn)追求更好、更完善的服務(wù)。通過深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想、進(jìn)行社會主義榮辱觀教育，以及學(xué)習(xí)領(lǐng)會上級領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示精神，中心所全體員工一致認(rèn)為：在新形勢下，善于留住老客戶，同時(shí)開發(fā)新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點(diǎn)呢？這就要牢固樹立“以客戶為中心的”服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。 　　2、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 　　現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生著巨大的變化：知識服務(wù)將是未來企業(yè)形成服務(wù)特色的焦點(diǎn)。尤其是商業(yè)銀行服務(wù)的重點(diǎn)客戶，多為具備一定知識含量的高層次客戶，他們對銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求會越來越高。做為儲蓄所，為拓展新的需求市場，必須在知識服務(wù)上體現(xiàn)出自己的經(jīng)營特色。因此，中心所高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力提高每位員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展員工的知識層面，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能，從而使?fàn)I銷服務(wù)單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)服務(wù)，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細(xì)服務(wù)。一部分知識型客戶在中心所互動(dòng)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)的幫助下，已經(jīng)退出柜臺，實(shí)現(xiàn)了電子交易、自助交易。 　　二、塑造品牌，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體 　　中心所一班人認(rèn)為：“以客戶為中心”的真實(shí)含義不僅是如何從客戶那里獲得儲蓄額的增長，而是如何利用柜所這個(gè)平臺為客戶提供更多的價(jià)值，換言之，只有塑造了“建行”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲拍苣廴诵?，才能有更加穩(wěn)定的客戶群體。 　　1、溝通了解需求 　　中心所在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，特別注重與客戶的交流，休息時(shí)間里，他們還到周圍的店鋪?zhàn)咴L，保持與客戶的聯(lián)系，通過和藹的態(tài)度、平實(shí)的語言，詢問客戶的經(jīng)營狀況，從而有效地增進(jìn)了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了解了客戶各自的愛好和需求。每當(dāng)建行推出新產(chǎn)品時(shí)，第一時(shí)間將信息告訴有需求的客戶。 　　2、真誠贏得信賴 　　工作中，這個(gè)所的員工隨時(shí)站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務(wù)，用行動(dòng)贏得了客戶的信賴。由于地處商業(yè)區(qū)，現(xiàn)金流通相對較多，因此，中心所成為廣大商家兌換零幣和殘幣的首選。每當(dāng)客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來到所里，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經(jīng)理需要5000元面值50元的人民幣，恰巧當(dāng)時(shí)零幣緊缺，他走遍了各個(gè)儲蓄所，最后來到中心所，所里熱情地接待了他，并留下了他的電話，第三天，他如愿以償?shù)啬玫搅肆銕?，從此成為了中心所忠?shí)的客戶。