消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法ppt課件

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第一節(jié) 概述 第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 第三節(jié) 爭(zhēng)議的解決 第四節(jié) 法律責(zé)任,1,第一節(jié) 概述,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 1993年10月31日八屆全國(guó)人大常委會(huì)第4次會(huì)議通過(guò)，自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議《關(guān)于修改部分法律的規(guī)定》進(jìn)行第一次修正。2013年10月25日十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第5次會(huì)議《關(guān)于修改的決定》第2次修正。 2014年3月15日，由全國(guó)人大修訂的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱“新消法”）正式實(shí)施。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》分總則、消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭(zhēng)議的解決、法律責(zé)任、附則8章63條。,2,,1、消法的含義及立法宗旨 2、消法的調(diào)整范圍 3、消法的基本原則,3,,消費(fèi)是人們?yōu)闈M足生產(chǎn)和生活需要而進(jìn)行的一系列交易和購(gòu)買的活動(dòng)，是人們對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)性消費(fèi)品（服務(wù)）的消耗和利用。 消費(fèi)分為生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)。由于消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，維護(hù)消費(fèi)者合法利益是各國(guó)立法中一項(xiàng)不可缺少的內(nèi)容。換句話說(shuō)，生活消費(fèi)作為人類生活的基本需要，是當(dāng)今社會(huì)法律規(guī)制的重要領(lǐng)域。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍主要指生活消費(fèi)。 消費(fèi)者是指為滿足生活需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。,4,以案說(shuō)法,2002年春，湖南省某縣19戶村民在縣農(nóng)技站買了“威優(yōu)46雜交稻種”，共插了71畝大田，由于種子內(nèi)摻有劣質(zhì)的“威優(yōu)64”種子，性能不同，成熟時(shí)間、栽培技術(shù)不同，到8月上旬第一次中耕時(shí)，就出現(xiàn)禾苗株莖高矮參差不齊，致使每畝減產(chǎn)約150公斤，共減產(chǎn)約10710公斤。受害的19戶村民要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。 問(wèn)：購(gòu)買種子是生產(chǎn)消費(fèi)還是生活消費(fèi)？19戶農(nóng)民可否以消法為依據(jù)維護(hù)自己的權(quán)利呢？,,5,第一節(jié) 概述,立法宗旨： 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序；促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展,消法的含義,調(diào)整國(guó)家、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間在保護(hù)消費(fèi)權(quán)益 的過(guò)程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱,為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益受本法保護(hù)； 為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)遵守本法； 農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的行為，參照本法,調(diào)整范圍：,6,,自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。 ——這是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易必須要遵守的 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)要求的標(biāo) 準(zhǔn)。 對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行特別保護(hù)原則 ——通過(guò)立法保護(hù) 通過(guò)行政管理手段保護(hù) 通過(guò)司法保護(hù),,基本原則 ：,7,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù),權(quán)利和義務(wù),權(quán)利——依法為或不為一定行為 義務(wù)——依法必須為或不為一定行為,消費(fèi)者的權(quán)利——指國(guó)家法律規(guī)定或確認(rèn)的在為生活消費(fèi)而購(gòu)買、使用或接受服務(wù)時(shí)享有的權(quán)利。 是消費(fèi)者利益在法律上的體現(xiàn)，是國(guó)家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)的前提和基礎(chǔ),,保障安全權(quán)； 知悉真情權(quán)； 自主選擇權(quán)； 公平交易權(quán)；,依法求償權(quán)； 依法結(jié)社權(quán)； 獲取知識(shí)權(quán)； 獲得尊重權(quán)； 監(jiān)督批評(píng)權(quán),8,,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法通過(guò)直接規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，可以： 1、防止經(jīng)營(yíng)者利用優(yōu)勢(shì)地位進(jìn)行不公平交易； 2、為經(jīng)營(yíng)者提供基本行為準(zhǔn)則； 3、克服合同約定的任意性，從而使消費(fèi)者獲得基本的 保護(hù)。,經(jīng)營(yíng)者是指以營(yíng)利為目的進(jìn)行商品生產(chǎn)、銷售或者提供服務(wù)的企業(yè)法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。,有十二條——依法定或約定履行義務(wù)；聽(tīng)取意見(jiàn)接受監(jiān)督；保障人身和財(cái)產(chǎn)安全；不做虛假宣傳……。,9,1、保障安全權(quán) ～義務(wù),在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的條件,應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示。 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施,消費(fèi)者權(quán)利,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),VS,并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。,10,案例分析,張某在某一知名藥店購(gòu)買一種治療心臟病的藥物，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)這屬于一種處方藥，但在購(gòu)買時(shí)，藥店并沒(méi)有提醒他，據(jù)此，向法院提起訴訟，要求追究該藥店的法律責(zé)任。 對(duì)此，你怎么看待？,11,王海向網(wǎng)通索要固定電話清單 一審駁回起訴,2004年3月，王海向北京網(wǎng)通申請(qǐng)安裝了固定電話。11月，王海向網(wǎng)通公司提出查詢通話清單的要求，網(wǎng)通公司以“無(wú)此項(xiàng)服務(wù)”為由拒絕。王海以網(wǎng)通公司侵權(quán)為由將網(wǎng)通訴到法院，要求網(wǎng)通公司向消費(fèi)者道歉。一審判決以網(wǎng)通目前的經(jīng)營(yíng)中所采用的系統(tǒng)設(shè)備尚不具備隨時(shí)向消費(fèi)者提供詳細(xì)清單的技術(shù)能力因此，其過(guò)錯(cuò)是設(shè)備和技術(shù)上存在障礙，而非主觀原因?yàn)橛?，駁回了王海的起訴。 侵犯了消費(fèi)者什么權(quán)利？,12,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利～經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——2、知悉真情權(quán)～不作虛假宣傳,消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)享有知悉真實(shí)情況的權(quán)利。 知悉真情權(quán)有兩層含義，一是消費(fèi)者有權(quán)詢問(wèn)、了解有關(guān)情況； 二是經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)的情況必須是真實(shí)的。,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。 商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià),消費(fèi)者權(quán)利,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),VS,消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期、合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況,13,上海市消費(fèi)者朱燕翎女士在去年3月份購(gòu)買了一種名為“雀巢巧伴伴”的產(chǎn)品，但她發(fā)現(xiàn)，這種產(chǎn)品中含有轉(zhuǎn)基因成份。盡管在轉(zhuǎn)基因是否有害的問(wèn)題上一直存在爭(zhēng)論，但朱燕翎認(rèn)為，雀巢沒(méi)有盡到告知義務(wù)，欺騙了消費(fèi)者。而在歐洲，包括雀巢在內(nèi)的許多公司已經(jīng)承諾，食品當(dāng)中不使用轉(zhuǎn)基因成份。若含轉(zhuǎn)基因成份的食品，則都必須進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 于是，朱以侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)為由，將雀巢公司告上法庭。 雀巢規(guī)避中國(guó)法律 “雀巢嚴(yán)格遵守每一個(gè)國(guó)家有關(guān)食品安全和食品標(biāo)識(shí)方面的法律和法規(guī)。在某些歐洲國(guó)家的法律和法規(guī)要求對(duì)轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)時(shí)，雀巢嚴(yán)格遵守這些規(guī)定?！? 但是，雀巢認(rèn)為它沒(méi)有違反中國(guó)的有關(guān)規(guī)定。因?yàn)橹袊?guó)只對(duì)農(nóng)作物的轉(zhuǎn)基因作了規(guī)定，而沒(méi)有涉及食品。雀巢并沒(méi)有否認(rèn)其使用轉(zhuǎn)基因了成分，只是強(qiáng)調(diào)其“沒(méi)有銷售任何轉(zhuǎn)基因農(nóng)產(chǎn)品原料及直接加工品。” 這樣的話，雀巢就避開(kāi)了目前我國(guó)惟一一部關(guān)于轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品的法規(guī)。,14,案例分析,某百貨商場(chǎng)在年末為促銷在商店前懸掛出巨幅打折宣傳： 從12月20日起至年末，所有商品8折銷售，但對(duì)售出商品一概不退不換。 請(qǐng)問(wèn)： 是否合法？侵犯了消費(fèi)者什么權(quán)利？,15,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利～經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——3、公平交易權(quán)～不當(dāng)免責(zé)禁止義務(wù),消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件； 有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。,消費(fèi)者權(quán)利,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),VS,經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公 平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效,16,便宜產(chǎn)品銷售后可以不保證產(chǎn)品質(zhì)量？,華某為公司購(gòu)買辦公設(shè)備，為公司業(yè)務(wù)拓寬作準(zhǔn)備，于2004年8月10日，華某與張某經(jīng)協(xié)商達(dá)成買賣4臺(tái)高端的多功能一體機(jī)（均為展品，出售價(jià)格低廉）的口頭協(xié)議并如約履行。同年10月中旬，華某購(gòu)買的4臺(tái)高檔的多功能一體機(jī)中，有兩臺(tái)出現(xiàn)了嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)進(jìn)度，華某要求張某雙倍賠償，當(dāng)張某認(rèn)為當(dāng)初華某就知道是展品并已經(jīng)拆卸過(guò)，所以才價(jià)格低廉，拆卸后的質(zhì)量不能保證，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可能是拆卸不當(dāng)造成的，只同意賠償3000元損失。 雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是，銷售者出售產(chǎn)品的展會(huì)樣品且價(jià)格便宜，是否就不需要對(duì)售出的產(chǎn)品承擔(dān)質(zhì)量保證的義務(wù),本案實(shí)際上關(guān)系到法律所規(guī)定的公平交易的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題。公平交易的核心主要表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格合理兩個(gè)方面，一方面消費(fèi)者有權(quán)以合理價(jià)格購(gòu)買到合格的產(chǎn)品，另一方面，銷售者以合理價(jià)格出售產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)保障產(chǎn)品的質(zhì)量。 銷售者和消費(fèi)者在進(jìn)行交易過(guò)程中，一定要堅(jiān)持自愿、公平、平等和誠(chéng)實(shí)信用的基本原則，實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)核心的平衡，但前提必須是銷售者要保證出售產(chǎn)品的質(zhì)量符合有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，這也是其必須履行的一項(xiàng)義務(wù)。,17,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利～經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——4、知識(shí)獲取權(quán)～標(biāo)明名稱和標(biāo)記義務(wù),消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)要求國(guó)家機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織和大眾傳播媒介提供有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)，并應(yīng)在購(gòu)買和使用商品或接受服務(wù)時(shí)主動(dòng)了解一般商品和服務(wù)的有關(guān)知識(shí)。,消費(fèi)者權(quán)利,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),VS,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。 租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。,18,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利～經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——5、獲得尊重權(quán)～不得侵犯人身權(quán),消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利 。,消費(fèi)者權(quán)利,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),VS,經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的 物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。 包括： 1.消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)不受侵犯 2.消費(fèi)者的人身自由不受非法 限制和剝奪 3.消費(fèi)者的人身及物品不受非 法搜查,19,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——6、監(jiān)督批評(píng)權(quán)～接受監(jiān)督義務(wù),消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。包括對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量、經(jīng)營(yíng)態(tài)度和服務(wù)作風(fēng)的監(jiān)督、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督。,消費(fèi)者權(quán)利,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),VS,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。,20,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——7、自主選擇權(quán)～,消費(fèi)者有權(quán) 自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者； 自主選擇商品品種或者服務(wù)方式； 自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品，接受或者不接 受一項(xiàng)服務(wù)。,消費(fèi)者權(quán)利,,消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選 。 自主選擇權(quán)是自愿原則的體現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)商品品種、服務(wù)方式及其提供者應(yīng)有充分選擇的余地；,21,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——8、依法求償權(quán),消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。,消費(fèi)者權(quán)利,,22,案例分析,余某在某商廈花500元購(gòu)買了一套名牌西服，按照該商廈“買100，送50”的規(guī)定，余某獲得了該商廈250元的贈(zèng)券?；丶液螅嗄嘲l(fā)現(xiàn)該西服做工粗糙，經(jīng)工商部門認(rèn)定，該西服確屬假冒產(chǎn)品。于是，余某找到商廈，要求商廈退貨，并給付一倍的賠償。該商廈答應(yīng)余某的要求時(shí)，向余某索要250元的贈(zèng)券，由于余某已將該贈(zèng)券在該商廈消費(fèi)，無(wú)法退還，商廈便要求余某退250元現(xiàn)金。余某則認(rèn)為，該贈(zèng)券是商店無(wú)償贈(zèng)與的，就拒絕退還。該商廈卻告訴余某，如果不將贈(zèng)券退還，就拒絕退該西服和賠償。 那么，余某要求一倍賠償有無(wú)法律依據(jù)？其又該不該退還贈(zèng)券呢？,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”從以上法律規(guī)定看，該商廈應(yīng)該給余某退西服并再賠償余某該西服一倍的貨款。 同時(shí)，商廈在經(jīng)營(yíng)中，以“買100元贈(zèng)50元券”的經(jīng)營(yíng)方式，向社會(huì)推銷商品。就是說(shuō)，說(shuō)該商廈的經(jīng)營(yíng)方式是買賣在前，贈(zèng)與在后。只要消費(fèi)者購(gòu)買了該商廈的商品，才有權(quán)獲得該商廈的贈(zèng)券，如果消費(fèi)者不購(gòu)買該商廈的商品，則無(wú)權(quán)獲得贈(zèng)券。,23,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利～經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——9、依法結(jié)社權(quán),消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利 。 其內(nèi)容包括： 1、消費(fèi)者有權(quán)要求國(guó)家或政府建立代表和保障消 費(fèi)者權(quán)益的職能部門； 2、消費(fèi)者有權(quán)建立自己的消費(fèi)者組織。,消費(fèi)者權(quán)利,,24,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——7、保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù),經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限； 但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。 經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),,25,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——8、出具憑證和單據(jù)的義務(wù),經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)； 消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),,26,習(xí)題,1、某市場(chǎng)銷售糖果果短斤少兩，該超市侵犯了客 戶（ ） A保障安全權(quán) B公平交易權(quán) C維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) D自主選擇權(quán) 2、劉某在個(gè)體攤販王某處挑選皮鞋，王某介紹一雙皮鞋讓劉某試穿，劉某感覺(jué)不合適，便脫下來(lái)要走，但王某執(zhí)意要?jiǎng)⒛迟I下這雙鞋。王某的行為侵犯了消費(fèi)者劉某的哪些權(quán)利？ A自主選擇權(quán) B公平交易權(quán) C維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) D保障安全權(quán),27,案例4,3、小王買回一套強(qiáng)化玻璃煤氣灶后不久，玻璃灶 臺(tái)爆裂，后被廠家告知是因灶頭堵塞回火所 致，但使用說(shuō)明書(shū)未說(shuō)明要經(jīng)常打掃灶頭，商 家亦未告知消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)常清掃灶頭。則 （ ）。 A.經(jīng)營(yíng)者侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán) B.經(jīng)營(yíng)者侵犯了消費(fèi)者的受教育權(quán) C.消費(fèi)者可行使求償權(quán) D.如灶臺(tái)本身有質(zhì)量問(wèn)題，則還侵犯了消費(fèi)者 的安全權(quán),28,第二節(jié) 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ——9、提供售后服務(wù)的義務(wù),經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修 、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。 銷售者、提供修理服務(wù)者、生產(chǎn)者除應(yīng)按國(guó)家規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任外，還應(yīng)按其與消費(fèi)者達(dá)成的“三包”協(xié)議履行其義務(wù)。,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),,,29,關(guān)于“三包”的有關(guān)部門規(guī)定,1、“三包”（包修、包換、包退）在《合同法》上 是作為違約責(zé)任這一種——采取補(bǔ)救措施的一 種方式規(guī)定的 2、“三包”之類適用是有先后順序之別的：保修期 內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者予以包 換或包退 3、“三包”大件商品時(shí)發(fā)生的運(yùn)費(fèi)等合理費(fèi)用，由 經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。 4、行政機(jī)關(guān)認(rèn)定不合格的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)退貨。,30,習(xí)題,某廠商出售家用電腦時(shí)，向消費(fèi)者聲明：本店對(duì)機(jī)內(nèi)預(yù)裝軟件是否有合法版權(quán)概不負(fù)責(zé)，機(jī)器售出后發(fā)生任何版權(quán)糾紛，概與本店無(wú)關(guān)。廠商所作上述聲明的做法屬于什么行為?  Ａ產(chǎn)品侵權(quán)行為 Ｂ無(wú)效民事行為 Ｃ不當(dāng)免責(zé)禁止行為Ｄ民事欺詐行為,31,消法規(guī)定消費(fèi)者權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的意義： ——可防止經(jīng)營(yíng)者利用優(yōu)勢(shì)地位進(jìn)行不公平交易；為經(jīng)營(yíng)者提供基本行為準(zhǔn)則；克服合同約定的任意性，從而使消費(fèi)者獲得普遍基本的保護(hù)。,本節(jié)要點(diǎn),消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利 ——保障安全權(quán)；知悉真情權(quán)；自主選擇權(quán)；公平交易權(quán)；依法求償權(quán)；依法結(jié)社權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)；獲得尊重權(quán)；監(jiān)督批評(píng)權(quán)。 經(jīng)營(yíng)者的9項(xiàng)義務(wù) ——保障安全；不做虛假宣傳；提供符合要求商品或服務(wù)；不當(dāng)免責(zé)禁止；標(biāo)明名稱和標(biāo)記；出具憑證和單據(jù)；不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)；提供售后服務(wù)；接受監(jiān)督。,32,第三節(jié) 消費(fèi)者組織,——在我國(guó)，主要是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)。 包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織 ——是消費(fèi)者為了維護(hù)自己的利益而組織的不以盈利 為目的民間機(jī)構(gòu)。其不得從事： 1、從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)； 2、以牟利為目的的推薦商品、服務(wù)。 ——1985年1月12日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式成立。,含義,消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體 。,33,第三節(jié) 消費(fèi)者組織,1、向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)； 2、參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查； 3、就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議； 4、受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； 5、投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定 部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； 6、就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟； 7、對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。,職能,34,習(xí)題,消費(fèi)者協(xié)會(huì)是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（ ）。 A行政機(jī)關(guān) B行業(yè)協(xié)會(huì) C社會(huì)團(tuán)體 D群眾組織,35,習(xí)題,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能是( ) A.向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù) B.參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督和檢查 C.受理消費(fèi)者投訴 D.對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，代表經(jīng)營(yíng)者給 予賠償 E.對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾媒介 予以揭露批評(píng),36,本節(jié)要點(diǎn),消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì) ——是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的，保護(hù)消費(fèi)者 合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。 消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事的行為 ——1、從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)； 2、以牟利為目的的推薦商品、服務(wù)。 消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能 ——咨詢信息；監(jiān)督抽查；查詢建議；接受投訴； 提請(qǐng)鑒定；支持訴訟；揭露批評(píng),37,第四節(jié) 消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決 ——含義和途徑,1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； 2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 3、向有關(guān)行政部門申訴——工商、技術(shù)監(jiān)督等；4、根據(jù)仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 5、向人民法院提起訴訟,爭(zhēng)議的含義,指在消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的因商品或服務(wù)質(zhì)量造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損失的糾紛。其性質(zhì)為民事?tīng)?zhēng)議。,爭(zhēng)議的解決途徑,38,第五節(jié) 消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決 ——責(zé)任主體,2、消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的,責(zé)任主體,銷售者 服務(wù)者,生產(chǎn)者,其他銷售者,1、消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的,,,追償,可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償 賠償者有權(quán)向責(zé)任者追償。,,39,5、使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的。,責(zé)任主體,4、消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害,變更后企業(yè),原企業(yè)分立合并,,營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人或使用人,第五節(jié) 消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決 ——責(zé)任主體,40,7、消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的 廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。 廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。,責(zé)任主體,6、消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的,銷售者 服務(wù)者,展銷會(huì)舉辦者 柜臺(tái)的出租者,展銷會(huì)結(jié)束或柜臺(tái)租賃期滿后,,追償,經(jīng)營(yíng)者,廣告經(jīng)營(yíng)者,,追償,第五節(jié) 消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決 ——責(zé)任主體,,41,消費(fèi)爭(zhēng)議的性質(zhì) ——民事?tīng)?zhēng)議 消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑 ——和解；調(diào)解；申訴；仲裁；訴訟 責(zé)任主體 —— 一般情況：銷售者服務(wù)者；生產(chǎn)者； 特殊情況：變更后企業(yè)； 營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有者、使用者 展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者 經(jīng)營(yíng)者、廣告經(jīng)營(yíng)者 責(zé)任與追償權(quán),本節(jié)要點(diǎn),,42,第五節(jié) 法律責(zé)任 ——民事責(zé)任,1、商品存在缺陷的； 2、不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的； 3、不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的； 4、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； 5、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的 6、銷售的商品數(shù)量不足的； 7、服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的； 8、對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù) 量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖 延或者無(wú)理拒絕的； 9、法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。,經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事責(zé)任的法定情形,43,損害人身權(quán)的責(zé)任承擔(dān),1、經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的 2、造成殘疾的 3、造成死亡的 4、經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格 尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的,醫(yī)療費(fèi),護(hù)理費(fèi),生活自助具費(fèi),誤工收入,生活補(bǔ)助費(fèi),殘疾賠償金,親屬撫養(yǎng)費(fèi),喪葬費(fèi),死亡賠償金,親屬撫養(yǎng)費(fèi),停止侵害,恢復(fù)名譽(yù),賠禮道歉,消除影響,賠償損失,44,損害財(cái)產(chǎn)權(quán)的責(zé)任承擔(dān),1、 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的,2、 應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。 對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用,損害情形,責(zé)任方式,,2、 對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品,1、 按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的 按照約定履行。,45,3、經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的 4、 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,損害情形,責(zé)任方式,,3、應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。 4、 應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。,損害財(cái)產(chǎn)權(quán)的責(zé)任承擔(dān),46,損害財(cái)產(chǎn)權(quán)的責(zé)任承擔(dān),5、 依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的 6、經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的,5、 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨 6、應(yīng)要求增加賠償損失，增加金額為消費(fèi)者實(shí)際支付的1倍,損害情形,責(zé)任方式,,47,第五節(jié) 法律責(zé)任 ——行政責(zé)任,質(zhì)量問(wèn)題的： 1、商品不符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全要求的 2、在商品中摻雜、摻假，以次充好或以不合格的商品冒充合格商品的 3、國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)商品的 虛假、偽造的： 1、偽造商品的產(chǎn)地、偽造或冒用他人的廠名、廠址，偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的 2、銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢或偽造檢驗(yàn)檢疫結(jié)果的 3、對(duì)商品或服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的 其他： 1、對(duì)消費(fèi)提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用獲賠償損失的要求，故意拖延或無(wú)理拒絕的 2、侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或侵犯消費(fèi)者人身自由的 3、法律法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形,承擔(dān)行政責(zé)任的法定情形,,,,48,行政責(zé)任,處罰部門：工商行政管理 處罰方式：,1、責(zé)令改正； 2、警告； 3、沒(méi)收違法所得； 4、罰款——違法所得的1~5倍， 無(wú)違法所得時(shí)，罰款1萬(wàn)以下 5、情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，責(zé)令停業(yè)整頓， 吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照,49,第五節(jié) 法律責(zé)任 ——刑事責(zé)任,1、提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人 身傷害或死亡，構(gòu)成犯罪的； 2、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)公務(wù)的 （未使用暴力威脅而拒絕、阻礙公務(wù)的，依照治安管理?xiàng)l例處罰） 3、國(guó)家機(jī)關(guān)人員有玩忽職守或包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消 費(fèi)者合法權(quán)益的，給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重， 構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。,承擔(dān)刑事責(zé)任的法定情形,50,