《頂尖導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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頂尖導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn) 第一堂課 如何處理與顧客的關(guān)系 第一課 如何處理與顧客的關(guān)系 導(dǎo)購(gòu) 購(gòu)買(mǎi) 引導(dǎo) 導(dǎo)購(gòu) 導(dǎo)購(gòu)的含義 導(dǎo)購(gòu) 從字面上看就是 引導(dǎo) 和 購(gòu)買(mǎi) 而其工作的核心就是引導(dǎo)并幫助顧客選擇 實(shí)現(xiàn)顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的目的 銷(xiāo)售情景一 導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服 可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 喜歡的話 可以試穿 這是我們的新款 歡迎試穿 這件也不錯(cuò) 試一下吧 導(dǎo)購(gòu)策略 首先 要把握機(jī)會(huì) 不可以過(guò)早提出試穿建議 其次 建議試穿一定要有信心 這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái) 再次 建議試穿時(shí)不要輕易放棄 如果對(duì)方拒絕 應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由 并讓顧客感覺(jué)合情合理 但建議試穿不要超過(guò)三次 否則就會(huì)讓顧客有反感情緒 最后 在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任 對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu) 小姐 您真是非常有眼光 這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款 每天都要賣(mài)出五六件呢 以您的身材 我相信您穿上后效果一定不錯(cuò) 來(lái) 這邊有試衣間 請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下 看看效果怎么樣 不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間 尤其適用于猶豫不決的顧客 如果對(duì)方還不動(dòng) 小姐 其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣 就算我說(shuō)得再好 如果您不穿在身上也看不出效果 您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系 來(lái) 我先幫您把衣服的扣子解開(kāi)吧 再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣 拋棄根深蒂固的散貨觀念 服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí) 銷(xiāo)售情景二 導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客 可顧客冷冷地回答 我隨便看看 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 沒(méi)有關(guān)系 您隨便看看吧 哦 好的 那您隨便看吧 您先看看 喜歡可以試試 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理 具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話 他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄 從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套 所以 作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位 管好嘴 管好腳 另一方面 最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客 這樣才可以提高成功率 最后 如果顧客仍有 隨便看看 這種敷衍之語(yǔ) 導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答 即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力 導(dǎo)購(gòu)策略 就本案而言 如果顧客說(shuō) 隨便看看 的時(shí)候 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力 將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由 積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn) 我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫做異議太極法 如果轉(zhuǎn)換合理 這種方法可以起到以柔克剛 借力打力不費(fèi)力的作用 效果極好 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu) 是的 小姐 買(mǎi)衣服一定要多了解 多比較 這樣非常正常 沒(méi)關(guān)系 您現(xiàn)在可以多看看 等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候 才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服 請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服 導(dǎo)購(gòu) 沒(méi)問(wèn)題 小姐 現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系 您可以先看看我們的衣服 多了解一下我們的品牌 來(lái) 我?guī)湍榻B一下 請(qǐng)問(wèn) 您一般都喜歡穿什么顏色的衣服 導(dǎo)購(gòu) 確實(shí) 現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易 買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支 多了解一下完全必要 沒(méi)有關(guān)系 不管顧客買(mǎi)不買(mǎi) 我們的服務(wù)都是一流的 請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是 主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn) 將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由 銷(xiāo)售情景三 顧客很喜歡 可陪伴者說(shuō) 我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 不會(huì)呀 我覺(jué)得挺好的 這是我們這季的重點(diǎn)搭配 這個(gè)很有特色呀 怎么不好看呢 甭管別人怎么說(shuō) 您自己覺(jué)得怎么樣 導(dǎo)購(gòu)策略 第一 不要忽視關(guān)聯(lián)人 第二 關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓 第三 征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的建議 語(yǔ)言模板 店面銷(xiāo)售人員要明白 關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán) 但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán) 對(duì)顧客影響非常大 所以顧客一進(jìn)店 你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人 并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待 不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況 這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用 在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移 讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視 適當(dāng)征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的看法與建議 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人 通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客 關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓 有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服 當(dāng)顧客穿上衣服感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候 你就可以這樣說(shuō) 這位小姐 您的朋友對(duì)您真是了解 她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性 這句話會(huì)給顧客壓力 因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)衣服難看 或多或少要給朋友一個(gè)面子 何況她本身也很喜歡這款衣服 如果是顧客自己選的衣服 顧客表現(xiàn)得很喜歡 此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō) 這位先生 您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服 因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡 加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò) 此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì)降低 因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平 會(huì)讓顧客很沒(méi)面子 所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力 征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的建議 最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立 這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn) 如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為 為了增加銷(xiāo)售的成功率 導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法 共同為顧客推薦衣服 導(dǎo)購(gòu) 對(duì)關(guān)聯(lián)人 這位小姐 您對(duì)您的朋友真是用心 能有您這樣的朋友真好 請(qǐng)教一下 您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢 我們可以一起來(lái)交換看法 然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服 好嗎 導(dǎo)購(gòu) 對(duì)顧客 您的朋友對(duì)您真是用心 能有這樣的朋友真好 請(qǐng)問(wèn)這位小姐 您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢 您可以告訴我 這樣 我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議 幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服 導(dǎo)購(gòu) 對(duì)顧客 您的朋友真是細(xì)心 難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢 可不可以請(qǐng)教一下 您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢 這樣我們也可以多參考一下 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立 關(guān)聯(lián)人可以成為朋友 也可以成為敵人 銷(xiāo)售情景四 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題 任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 您放心吧 質(zhì)量都是一樣的 都是同一批貨 不會(huì)有問(wèn)題 都是一樣的衣服 怎么會(huì)呢 都是同一個(gè)品牌 沒(méi)有問(wèn)題 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因 以事實(shí)說(shuō)服顧客 同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠 劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑 服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記 當(dāng)我們行為坦誠(chéng) 語(yǔ)言真誠(chéng) 并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候 往往非常容易取得顧客的信任 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu) 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好 我們以前也有許多老顧客有這種顧慮 不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您 不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服 其實(shí)都是同一品牌 質(zhì)量也完全是一樣的 比如我們給您提供的這一款 質(zhì)量保證都是一樣的 而價(jià)格卻要低很多 所以現(xiàn)在買(mǎi)這些衣服真的是非常劃算 您完全可以放心地選購(gòu) 導(dǎo)購(gòu) 您有這種想法是可以理解的 不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您 這些促銷(xiāo)的衣服之前也都是正價(jià)商品 只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼 所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品 但質(zhì)量是一模一樣的 您完全可以放心地挑選 這一點(diǎn)請(qǐng)您放心 沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客 只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員 銷(xiāo)售情景五 我回家跟老公商量一下 考慮好以后再說(shuō)吧 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 這款真的很適合您 還商量什么呢 真的很適合 您就不用再考慮了 無(wú)言以對(duì) 開(kāi)始收服裝 那好吧 歡迎你們商量好了再來(lái) 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因 以事實(shí)說(shuō)服顧客 同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠 劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑 服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記 當(dāng)我們行為坦誠(chéng) 語(yǔ)言真誠(chéng) 并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候 往往非常容易取得顧客的信任 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)策略 第一 找原因 給壓力 剛?cè)岵?jì) 第二 處理顧客異議 推薦立即購(gòu)買(mǎi) 第三 增加顧客回頭率 語(yǔ)言模板 面對(duì)顧客的異議 無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕 采取不作為的方式 顧客感受不到任何壓力 因而就可以輕易地逃脫 從而降低銷(xiāo)售成功的概率 大量的服飾門(mén)店銷(xiāo)售案例告訴我們 適當(dāng)給顧客施加壓力 可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng) 從而找到顧客離開(kāi)的真正原因 有利于促進(jìn)成交并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn) 壓力不可以太大也不可以太小 因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你 太小則沒(méi)有任何作用 找到顧客的所有異議后 就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買(mǎi) 因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候 我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情 而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了 所以不要輕易讓顧客離開(kāi) 應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售 具體方法是 給壓力 比如告訴顧客這是最后一件 優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束 贈(zèng)品有限等 給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感 給誘惑 告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以得到什么利益 其實(shí)人都是利益動(dòng)物 導(dǎo)購(gòu)將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚 可以增加銷(xiāo)售的成功率 如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下 這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解 此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦 否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服 但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率 有研究表明 顧客一旦回頭 其購(gòu)買(mǎi)的概率為70 那么如何增加回頭率呢 導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面著手 給面子 如果不給顧客面子 即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭 因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子 給印象 顧客離開(kāi)后還會(huì)逛很多其他店 看許多款衣服 可能會(huì)受到許多誘惑 導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒(méi)有任何印象 這非常不利于顧客回頭 所以在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣(mài)點(diǎn) 一定要給顧客留下深刻而美好的印象 導(dǎo)購(gòu) 是的 您有這種想法我可以理解 現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易 買(mǎi)件衣服也不便宜 肯定要與老公商量一下 多做一些考慮 這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔 這樣好嗎 您再坐一會(huì)兒 我多介紹幾款給您 您可以再多看看 多比較一下 這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些 延長(zhǎng)留店時(shí)間 了解情況并建立信任 顧客的回頭購(gòu)買(mǎi)率為70 給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jī) 銷(xiāo)售情景六 你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好 哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 如果您這樣說(shuō) 我就沒(méi)辦法了 算了吧 反正我說(shuō)了您又不信 沉默不語(yǔ) 繼續(xù)做自己的事情 導(dǎo)購(gòu)策略 現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信 有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣(mài)衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客 事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度 導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感 在這種狀況下 導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感 如果顧客沒(méi)有信任感 導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑 就本案而言 導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受 然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理 并以事實(shí)說(shuō)服顧客 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu) 我能夠理解您的這種想法 不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心 一是我們的 瓜 的確很甜 您試了就知道啦 這點(diǎn)我很有信心 二是我是賣(mài) 瓜 的人 并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的 瓜 了 如果 瓜 不甜 您肯定會(huì)回來(lái)找我的 我何必給自己找麻煩呢 您說(shuō)是吧 當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài) 瓜 的說(shuō) 瓜 甜還不行 您自己也先嘗一下 看看衣服穿上身的效果如何 來(lái) 小姐 這邊請(qǐng) 引導(dǎo)顧客去試穿 當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí) 我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 銷(xiāo)售情景七 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段 因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎 您等一下 我先忙完這兒的顧客 任憑顧客詢(xún)問(wèn) 無(wú)暇顧及 導(dǎo)購(gòu)策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨 但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻 有時(shí)候人氣可能特別好 導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù) 并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間 降低了顧客的滿(mǎn)意度 有些急躁的顧客還可能一走了之 所以 如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要 其實(shí) 顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解 關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu) 先期來(lái)店的顧客 真的不好意思 這段時(shí)間比較忙 招待不周啦 您先看看我們今年的這些新款吧 有喜歡的就叫我一聲 好嗎 離開(kāi)去照顧其他顧客 當(dāng)該顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái) 小姐 真不好意思 讓您久等了 請(qǐng)問(wèn) 導(dǎo)購(gòu) 來(lái)店閑聊的老顧客 真是不好意思 今天店里的顧客比較多 沒(méi)有時(shí)間好好招呼您 真是抱歉 您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧 我忙完就馬上過(guò)來(lái) 等會(huì)兒跟您好好聊 好嗎 導(dǎo)購(gòu) 來(lái)店閑聊的老顧客 哎呀 真不好意思 這個(gè)時(shí)間的顧客特別多 招待不周 真是抱歉 您是先坐會(huì)兒喝杯水呢 還是自己先看看我們的新款 門(mén)店無(wú)大事 做的都是細(xì)節(jié) 門(mén)店無(wú)小事 細(xì)節(jié)做不好就是大事 銷(xiāo)售情景八 當(dāng)面拆的新包裝 顧客試后 仍要再拿新的 可僅剩一件 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 只剩這一件了 您不要我就沒(méi)辦法啦 這款只有這一件 要不您看看其他款吧 如果有新的 我一定給您 確實(shí)沒(méi)有了 這件就是新的 而且是剛當(dāng)著您的面拆的 導(dǎo)購(gòu)策略 即便是當(dāng)著顧客的面拆開(kāi)一件新衣服試穿 顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠 新 其實(shí)每個(gè)買(mǎi)衣服的人都有這種想法 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該理解顧客這種心理 并且用真誠(chéng)而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通 也可以將 最后一件 作為賣(mài)點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?以推動(dòng)顧客立即購(gòu)買(mǎi) 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu) 是這樣的 我們同款的衣服進(jìn)得都不多 也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買(mǎi)衣服 所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了 如果您晚來(lái)一步 可能連看都看不到這款衣服了 并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò) 是全新的 所以您完全可以放心地帶回去 來(lái) 我給您包上吧 導(dǎo)購(gòu) 哎呀 真是抱歉 剛剛拆給您的這件不僅是全新的 而且剛好是最后一件 連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò) 您運(yùn)氣真好 如果晚來(lái)一步 即使您喜歡 我還真是沒(méi)有辦法幫您找另一件新的呢 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì) 拒絕就是 不要 去掉 不 就是 要 銷(xiāo)售情景九 顧客很喜歡試穿的衣服 可被閑逛的顧客順口否決了 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 哪里不好看啦 您不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō) 您不要聽(tīng)他的 他亂說(shuō)的 拜托您不要這么說(shuō) 好嗎 導(dǎo)購(gòu)策略 賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方 顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍 很多時(shí)候 閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力 也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索 遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力 就本案而言 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn) 首先 鎮(zhèn)定自若不失態(tài) 任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象 也會(huì)讓顧客感覺(jué)衣服真的有問(wèn)題 其次 真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見(jiàn) 但應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn) 最后 重新調(diào)整主攻火力的重心 這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要 重要的是自己穿著很適合 導(dǎo)購(gòu) 微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō) 這位女士 很感謝您的意見(jiàn) 請(qǐng)問(wèn) 您今天想看點(diǎn)什么 快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō) 小姐 我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話 您說(shuō)是吧 其實(shí)穿衣服也是一樣的道理 我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格 小姐 我在服裝行業(yè)做了五年了 我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您 這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì) 真的是非常適合您 您看 闡述衣服的利益 導(dǎo)購(gòu) 這位小姐 感謝您的建議 快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上 張小姐 鞋子穿在自己腳上 舒不舒服只有自己最清楚 您說(shuō)是嗎 小姐 我在這個(gè)行業(yè)做了五年了 我是真心想為您服好務(wù) 我認(rèn)為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您 您看 介紹衣服優(yōu)點(diǎn) 您覺(jué)得呢 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ) 沒(méi)人可以阻止別人的閑話 銷(xiāo)售情景十 顧客對(duì)要給男友買(mǎi)的衣服很滿(mǎn)意 卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式 不要等 現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了 您現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣 那好 您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧 導(dǎo)購(gòu)策略 銷(xiāo)售靠的是心理 成交靠的是引導(dǎo) 女顧客為了男朋友而買(mǎi)衣服始于對(duì)男朋友的愛(ài) 也是為了讓自己的男朋友更愛(ài)自己 作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該把握住這個(gè)心理 引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買(mǎi)的原因 并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng) 導(dǎo)購(gòu) 小姐 我可以感覺(jué)得出來(lái) 您做事非常細(xì)心 其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款衣服無(wú)論款式還是顏色 您的男朋友穿都比較適合 可是您又說(shuō)要等男朋友來(lái)了后再說(shuō) 我想知道 現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定 探詢(xún)對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決 導(dǎo)購(gòu) 小姐 真是羨慕您的男朋友 有您這么一位關(guān)心 體貼他的女朋友 上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買(mǎi)西服 我當(dāng)時(shí)還不理解呢 后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫 我相信您男朋友穿上您給他買(mǎi)的這件西服 一定也會(huì)感到非常驚喜的 您說(shuō)呢 如果對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜歡 其實(shí) 這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦 您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢 您說(shuō)是吧 再說(shuō)了 如果他真有什么不滿(mǎn)意的地方 只要不影響再次銷(xiāo)售 我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)?yè)Q 您看這樣成嗎 服飾銷(xiāo)售是因?yàn)槊利惻c愛(ài) 顧客購(gòu)買(mǎi)服裝同樣也是因?yàn)槿绱?第一課先上到這里下課咯 第一堂課 如何處理與顧客的關(guān)系 第二課 如何處理服裝的穿著問(wèn)題