浙江電信劃小經(jīng)營案例.ppt

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劃小經(jīng)營 實現(xiàn)雙提升 麗水分公司匯報材料 地理位置 麗水市位于浙江省西南部 毗鄰福建省 總面積1 73萬平方公里 占浙江省總面積的1 6 行政區(qū)域 1個市轄區(qū) 轄8縣市 其中景寧是全國唯一的畬族自治縣 全市共有51個鎮(zhèn) 100個鄉(xiāng) 2850個行政村和12101個自然村 GDP 占全省2 45 面積占全省1 6 人口 常住人口211 7萬 是浙江省面積最大 人口密度最稀的城市 地形特點 素有 九山半水半分田 之稱 麗水概況 麗水分公司概況 中國電信麗水分公司 基本概況 麗水分公司固定資產(chǎn)28 98億元 合同制員工1087人 移動用戶 從08年C網(wǎng)承接至今增長了3 5倍 突破35萬戶 固網(wǎng)用戶 寬帶23萬戶 用戶市場份額74 02 固話用戶47萬戶 行業(yè)背景 惡性競爭 全省競爭性策略的試驗田 聯(lián)通 隨意打 移動渠道惡意收購的發(fā)源地 人口外流 華僑 打工 經(jīng)濟環(huán)境 外貿(mào)依存度較高 2012年收入增長率行業(yè)對比 麗水分公司經(jīng)營情況 全業(yè)務收入穩(wěn)步快速增長 全業(yè)務收入走勢 億元 2010 2012年收入增長率 全業(yè)務收入穩(wěn)步快速提升2008年至2012年 全業(yè)務收入增長1億元 預計2013年收入達到5 4億元收入增長率高于行業(yè)平均水平 三年增長率穩(wěn)步提升2012年再創(chuàng)新高 增長率8 85 高于行業(yè)增長3 31 2012年收入增長率行業(yè)對比 收入市場份額與移動過網(wǎng)份額雙提升 近年來 麗水分公司加速轉型 加快發(fā)展 收入市場份額逐年提升 2012年達到29 6 比上年全年提升0 9 預計2013年收入市場份額提升0 55個百分點 全市移動過網(wǎng)用戶規(guī)模當?shù)匦袠I(yè)第二 移動過網(wǎng)份額逐年穩(wěn)步提升 2012年到達13 13 比上年提升1 24 預計2013年底移動過網(wǎng)份額到達15 收入市場份額走勢 移動過網(wǎng)份額走勢 劃小工作 浙江公司 一二三 市場化推進思路 兩個圍繞 對外全員全面圍繞市場和客戶轉對內(nèi)各級管理層圍繞基礎經(jīng)營單元轉 劃小承包工作 優(yōu)化資源配置 長效運營機制 完善分配激勵 人員結構調(diào)整 運營支撐保障 六個推動執(zhí)行落地 市場化推進要圍繞 一二三 關鍵任務 由粗到細 扎實推進 務求實效 內(nèi)部 變 領導急 為 員工急 變 要我干 為 我要干 外部 變 自己干 為 發(fā)動社會資源一起干 一個目標 打造銷售服務型企業(yè)省公司向 管理 運營 銷售服務 型 轉變 市縣分公司向運營 銷售服務 型轉變 兩個轉變 三個提升 提升內(nèi)生動力 激發(fā)員工隊伍和合作伙伴的積極性 主動性和創(chuàng)造性提升銷售服務能力 推動規(guī)模突破提升基礎運營管理能力 促進可持續(xù)發(fā)展 兩個下沉前移 資源下沉前移人員下沉前移 省公司市場化指導性意見 下發(fā)了 關于印發(fā)市場化推進指導意見的通知 中電信浙 2013 121號 明確了浙江省為進一步接應集團公司 一去兩化 的要求 明確了人力資源支撐 分支局設置原則 支局資源配置 支局承包 營業(yè)廳承包 政企承包 行業(yè)應用 增值和創(chuàng)新管理等 包括8個附件 1 市場化運營人力資源指導意見 2 分局 支局規(guī)范管理指導意見 3 支局承包資源配置指導意見 4 支局市場化推進指導意見 5 自營廳市場化工作推進要求 6 政企部直接服務客戶收入承包指導意見 7 校園市場化承包經(jīng)營指導意見 8 增值與創(chuàng)新業(yè)務市場化運營指導意見 關于印發(fā) 劃小核算單元 用戶劃分和量收統(tǒng)計規(guī)則的通知 中電信浙 2013 161號 明確 號碼級用戶 網(wǎng)元出租業(yè)務全部劃歸到支局 收入根據(jù)用戶歸屬地歸集到支局 非號碼型業(yè)務根據(jù)誰營銷誰受益原則歸集到縣分 關于公布全省雙百評選支局名單和做好劃小相關工作的通知 中電信浙 2013 194號 明確 接應集團公司開展的 雙百 評選活動 明確相關要求 市場化推進文件 7 中國電信股份有限公司浙江分公司文件中電信浙 2013 121號關于印發(fā)市場化推進指導意見的通知 市場化推進文件 一 劃小的基礎性工作 二 劃小后的內(nèi)生動力 三 劃小的工作成效 1 基層調(diào)研2 方案設計3 資源穿透4 組織競標 年初開始 經(jīng)營班子調(diào)研了所有縣公司的40多個支局 營業(yè)廳 與40多名支局長和150多名一線員工進行溝通訪談 重點調(diào)研希望市公司為一線做些什么 支局長呼聲 要求得到指揮調(diào)度員工的責權利 最希望在資源配置 各項支撐 培訓方面做好支撐員工的呼聲 要求得到合理的利益分配和職業(yè)發(fā)展 調(diào)研龍泉分公司 調(diào)研縉云老城網(wǎng)格 調(diào)研新碧支局 調(diào)研縉云網(wǎng)格化推進 調(diào)研八都支局競標 一 基層調(diào)研 堅持群眾路線 經(jīng)營班子深入一線 二 方案設計 責權利統(tǒng)一 市場化競標 1 6 責任 引入競標機制 確保責權利統(tǒng)一 四項責任完成競標標的 對企業(yè) 員工收入增長 對員工 代理門店盈利 對伙伴 團隊共同成長 對團隊 權力 四大權力下放績效考核分配權下放支局成本支配權團隊成員晉崗提名權下放門店選擇考核權 利益 四項利益團隊薪酬與競標值掛鉤利潤階梯式提升獎勵代理門店利益共享獎勵支局長職業(yè)發(fā)展激勵 競標體系設計鼓勵競高 競標RO R1 R2對應的績效不同 收入提成比例不同 晉崗激勵不同 職業(yè)發(fā)展不同防止亂標 按照認領值與完成值差距設立認領扣罰辦法 確保競標人員不能隨便開價 競標說明書 競標認購書 競標推介會 競標評標現(xiàn)場 競標承包協(xié)議等一切按市場規(guī)則辦事運營標準化 1 N渠道協(xié)同運營 三張圖 客戶分布圖 協(xié)同作戰(zhàn)圖 渠道視圖 三個手冊 網(wǎng)格片區(qū)長 渠道經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理標準化運營手冊 支撐系統(tǒng)設計 考核培訓支撐體系 IT支撐體系 運維支撐體系 文化建設體系 支局劃小及分等分級 2 6 城區(qū)劃小 全市城區(qū)從12個支局劃小為26個網(wǎng)格 實行網(wǎng)格化運營 分等分級 由于網(wǎng)格 支局規(guī)模差異大 針對65個基本經(jīng)營單元 26個網(wǎng)格和39個農(nóng)村支局 進行科學合理的分等分級 為后續(xù)方案制定打下基礎 利益共享機制 績效掛鉤機制 激發(fā)員工積極性 3 6 競標值 R0原則上不低于市公司下達增長率 R1 R0 104 R2 R0 108 利潤提成規(guī)則 4 6 根據(jù)分等分級規(guī)模 設定不同利潤分成比例 支局利潤提成中40 直接發(fā)放支局長本人 其余60 由支局長對團隊其他成員進行二次考核分配 競標風險防控 5 6 差額扣罰 優(yōu)秀評比 年度結算 定期評價 6月 扣罰金額 完成值 競標值 3 5 只扣競標者個人 不扣團隊 未完成當年收入競標目標的支局長 取消年終評優(yōu)秀資格 實行年薪制 取消年終獎 年薪70 進行月度考核 其余30 年終考核時結算 市公司成立競標評價委員會 按季度 半年對競標人員進行評價 設定試聘期六個月 考核不合格將退回原部門 鼓勵競標更高的業(yè)務收入目標值 但也應量力而行 不能心中無數(shù) 隨便開價 同級別支局 競標R2完成R2值的支局長 得到薪酬額度會遠高于認購R0完成R2的支局長 競標R2只完成R0值水平的支局長 得到薪酬額度會低于認購R0完成R0的支局長 競標目標 團隊績效 基本績效 支局長1 1 1 2成員1 05 1 1 利潤超出按一定比例提成 成本按基本配置的1 1 1 2 崗位工資上浮固化連續(xù)兩年晉升層級 成本按基本配置的1 2 1 4 崗位工資上浮兩檔固化連續(xù)兩年晉升崗位 整體方案 鼓勵向上競標 防控競標風險 6 6 關鍵資源下沉 實現(xiàn)四級穿透 目標 對支局可管 可控 可用的薪酬 前 后端費用 日常費用等關鍵預算下達類指標資源下沉到支局網(wǎng)格 動作 實行動態(tài)調(diào)整機制 增收增配 上不封頂 減收減配 下不保底 按季預結 年終清算 優(yōu)化資源配置 打開資源配置天花板 增量增配 業(yè)務發(fā)展超預算 相應追加成本預算 費用包干 前后端費用和日常費用打通 移動終端補貼單項管控 為提高移動終端補貼使用效益 支局移動用戶凈增數(shù) 新增數(shù)低于40 支局主營收入 出帳主營收入 新增數(shù) 40 凈增數(shù) 戶均終端補貼 節(jié)約獎勵 鼓勵支局開展精確化管理和節(jié)能降耗 年終根據(jù)支局管控類成本使用情況對支局長進行獎罰 具體舉措 獎罰金額 管控類成本預算數(shù) 管控類成本使用數(shù) 一定比例 管控類成本如 裝移機材料費 ITV終端補貼 辦公費 能源費等 承包資源配置要素 三 資源配置 成本預算四級穿透 1 3 建立獎罰制度 強化支局長成本管控概念 2 3 案例 資源四級穿透 縉云壺鎮(zhèn)支局煥發(fā)新活力 3 3 壺鎮(zhèn)支局現(xiàn)有員工26人 2012年完成主營收入1810萬 是麗水收入規(guī)模最大的農(nóng)村支局 2013年競標增長率為15 5 4月份競標后 收入增長率從一季度的12 6 躍升到二季度的19 6 預計到年底增長率達到17 7 收入增長率 寬帶轉e9率和寬帶用e9占比 4 組織競標 參照工程招投標進行組織 1 3 重在過程組織 競標說明書 競標認購書 競標推介會 評標現(xiàn)場 精心組織重在市場機制 評標規(guī)則中重點突出競標認領值 鼓勵高競標 統(tǒng)一思想 全員動員 2 3 先后多次召開總經(jīng)理辦公會議 人力 文化 IT 財務 市場 后端等多部門通力協(xié)作 經(jīng)營班子分頭參加各縣市競標動員會 統(tǒng)一員工思想 鼓勵員工在 一去兩化 中奮勇爭先 3月底完成了所有縣市分公司的競標 4月中旬完成市本級 65個網(wǎng)格支局實現(xiàn)100 競標 競標結果 70 競標R1 支局長更換率達60 3 3 王穎 外包員工 原政企客戶經(jīng)理中的營銷能手 競標縉云新碧支局擔任支局長 她的認領值為23 70 唐興訪 原遂昌分公司銷售部支撐骨干 從樓內(nèi)走出來沖入市場一線 成為城北網(wǎng)格片區(qū)長 吳建偉 原縣分公司辦公室主任 主動走向一線 到南城分局雅溪支局擔任支局長 員工參與踴躍 共有260人參加了65個網(wǎng)格支局競標 平均每個支局4個人 競標值分布 70 的網(wǎng)格支局競標值超過了R1值 平均競標收入增長率達到13 麗水增長率8 35 支局長更換率達到60 競標機制讓原支局長心服口服 過程平穩(wěn) 未發(fā)生一起由于競標引起的投訴 樓內(nèi)人員下沉率達到42 從用工性質(zhì)看 其中外包派遣占17 大學生新軍10 競標者情況 65名成功競標者平均年齡38歲 支局長平均年齡同比下降了10 其中本科及以上占42 ?？茖W歷35 一 劃小的基礎性工作 二 劃小后的內(nèi)生動力 三 劃小的工作成效 1 運營標準化2 支撐保障 一 運營標準化 打造 一家人 融合發(fā)展機制 1 7 打造1 N 形成差異化 解決五個問題 銷售人員不足渠道沖突問題資源整合問題 人力 能力 激勵體系不完整渠道協(xié)同問題 聚類經(jīng)理 渠道經(jīng)理 營業(yè)員 客戶經(jīng)理 政企專業(yè)管理 公客專業(yè)管理 網(wǎng)格直銷員 代理 社區(qū)經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理 裝維專業(yè)管理 網(wǎng)格1 N團隊 片區(qū)長一般兼任渠道經(jīng)理 從 涇渭分明 到 共話發(fā)展 從 各自為戰(zhàn) 到 各展所長 從 要錢要人 到 當家算賬 從 層層上報 到 一線決策 變化 縣分 支局 五個融合打造一家人 2 7 1 團隊融合 建立 1 N 一家人生產(chǎn)組織管理模式 拓展 網(wǎng)格門店 全家福 照片上墻等有形文化建設 將代理商員工 多渠道凝聚融入 形成緊密型的 一家人 團隊2 責任融合 與代理商目標一致 團隊共商認領目標 認領值與團隊整體績效 團隊成員收入掛鉤 3 利益融合 收入增長提成 銷售獎勵由成員共享 與合作伙伴 有福同享 有難同當 4 營銷管理融合 變坐商為行商 與代理商 多渠道分工合作 共同行動達成銷售目標 六統(tǒng)一 管理 5 文化融合 建設比學趕幫機制 與代理商共同學習 共同成長 縉云新碧支局協(xié)同代理商開展 每周一現(xiàn)場活動 e9發(fā)展量場均達到10戶以上 成效顯著 全家福上墻 由廳內(nèi)到廳外 變坐商為行商 3 7 落實 每周一現(xiàn)場 嚴格落實七天工作法 現(xiàn)場營銷十步法 絕不打無準備之仗 落實 每周一活動 順應零售業(yè)規(guī)律 常態(tài)化開展精細化炒店促銷 流動營銷 3G秀 通過合約銷售 微型商業(yè)企業(yè) 光纖融C 沿街店鋪4個主題的派單式營銷 讓營銷人員有目標 炒店暖店 現(xiàn)場營銷 派單制銷售 2012年 銷售流程再造實現(xiàn)了從 營業(yè) 到 銷售 的轉變2013年 實現(xiàn)從廳內(nèi)到廳外 從 坐商 到 行商 的轉變 六個一 社區(qū)經(jīng)理營銷 簡化網(wǎng)格社區(qū)經(jīng)理銷售動作 強化網(wǎng)格經(jīng)理銷售支撐 及時兌現(xiàn)銷售獎勵 邊際營銷 為發(fā)揮1 N中網(wǎng)格支局門店內(nèi)生動力 5月份啟動各網(wǎng)格 支局門店競標 以青田分公司為例 競標值同比增長47 6月份環(huán)比1 5月e9增長148 ?？谠鲩L400 智能機增長288 船寮增長733 全市推進網(wǎng)格支局門店競標 4 7 背景 支局機線員李光 辦理個體工商執(zhí)照 與電信簽訂代理協(xié)議 妻子經(jīng)營縉云縣最偏僻的溶江鄉(xiāng)門店后 e9從1 3月累計發(fā)展不到10戶 5月份e9發(fā)展量達28戶 6月份達到51戶 支局幫扶密不可分 城郊支局競標后支局長看中他的潛力 經(jīng)支局不斷幫扶 營銷技能明顯提升 夫妻店風生水起 他的妻子是營業(yè)員 他是社區(qū)經(jīng)理 服務工作做到無縫隙 客戶理所當然喜歡在他店辦業(yè)務 麗水分公司已經(jīng)涌現(xiàn)像李光這樣的機線員 營業(yè)員已達60多人 在市場化浪潮中出來自己當老板 最大限度的發(fā)揮了1 N體系中最小顆粒度的積極性 案例 縉云縣溶江支局門店 發(fā)揮最小顆粒度內(nèi)生動力 5 7 運營標準化 三個手冊提升能力 6 7 全省統(tǒng)一以 三冊 為重點 省市公司先后針對支局長 網(wǎng)格片區(qū)長 客戶經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理舉辦了四期培訓班 三冊即支局長網(wǎng)格片區(qū)長標準化運營手冊 渠道經(jīng)理標準化運營手冊 社區(qū)經(jīng)理標準化運營手冊 競標后為快速地提升團隊戰(zhàn)斗力 市公司根據(jù)當前工作重點統(tǒng)一制定了網(wǎng)格標準化動作 重點聚焦e9發(fā)展 客戶分布圖 如何快速找客戶 特征 政企 家庭 聚類 流動 狀態(tài) 用戶 潛在客戶 策反目標客戶 分布 小區(qū) 大樓 沿街 市場 工廠 渠道視圖 如何合理建渠道 自營廳 合作廳 專營店 混營店 電腦店 充值點 電信網(wǎng)點 競爭網(wǎng)點 潛在網(wǎng)點 核心商圈 社區(qū) 城郊聚居區(qū) 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 校園 門店定位 規(guī)模 覆蓋 銷售能力 協(xié)同作戰(zhàn)圖 如何組織銷售 渠道組成渠道分工渠道協(xié)同利益共享 運營標準化 基礎管理三張圖 實現(xiàn)區(qū)域精準覆蓋 7 7 2 支撐保障 倒逼基礎管理和支撐 1 5 競標僅僅是開始 后期運營和支撐工作是否到位將影響最終成效 成立運營支撐 數(shù)據(jù)支撐 考核培訓激勵三個工作組 圍繞文化 運維 IT 培訓 考核等做好網(wǎng)格化和支局競標運營支撐工作 支撐保障 企業(yè)文化建設營造市場化氛圍 2 5 接應省公司積極開展企業(yè)文化大討論活動 重點聚焦分支局 營業(yè)廳等 以身邊人 身邊事勵志小故事形式 突出區(qū)域特色 鮮活生動 可信可學 可讀性和感染力強等特點 大力宣傳立足崗位作貢獻 一去兩化 展風采的先進典型及案例 以弘揚主旋律 傳遞正能量 營造企業(yè)內(nèi)外比學趕幫超的良好氛圍 大討論活動 戰(zhàn)略落地前沿風采 最不怕與客戶打交道的縉云新碧支局長王穎 大討論活動 戰(zhàn)略落地前沿風采 劉中華 把營銷放在第一位的社區(qū)經(jīng)理 大討論活動 戰(zhàn)略落地前沿風采 龍泉安仁支局 轉變觀念實現(xiàn)市場逆襲 市場化標兵 青田 揮動激情客情 雙槳 的舵主 夏建云 市場化標兵 龍泉 自我加壓的杜凌峻終成 萬元戶 市場化標兵 縉云 月月萬元戶 徐芳梅 市場化標兵 縉云老機線員劉中華 一日一e9劉中華 市場化標兵 云和營業(yè)標桿 陳蓓蓓 市場化標兵 景寧 營銷戰(zhàn)士 胡芳 市場化標兵 遂昌 團購 牛人 朱法富 市場化標兵 松陽 每天一e9的陳芳 市場化標兵 慶元胡旭姿 將用心服務進行到底 市場化標兵 慶元屏都支局的領頭羊 標哥 支撐保障 考核四統(tǒng)一 二自主 六崗位 3 5 全市四統(tǒng)一 按省公司指導意見實現(xiàn)全市四統(tǒng)一 即考核指標系統(tǒng)一 取數(shù)口徑統(tǒng)一 展現(xiàn)方式統(tǒng)一 系統(tǒng)支撐統(tǒng)一 應用二自主 參數(shù)配置自主 具體考核參數(shù)由經(jīng)營單元自行設定和指標設置自主 主要指權重 目標值 計件單價自主設定 重點六崗位 針對網(wǎng)格片區(qū)長 支局長 渠道經(jīng)理 客戶經(jīng)理 營業(yè)員 社區(qū)經(jīng)理 以網(wǎng)格片區(qū)長為例 績效 存量收入考核 發(fā)展量考核 代理商傭金提成 年度利潤提成績效 不含年度利潤提成 的70 月度考核發(fā)放 30 年度總結算 用戶落地 報表展現(xiàn) 參照省公司的用戶劃分規(guī)則 制定全市統(tǒng)一的用戶落地規(guī)則 將所有用戶準確落到網(wǎng)格 支局 并統(tǒng)一網(wǎng)格 支局 收入統(tǒng)計口徑 通過經(jīng)營日報 渠道周報 支局長短信 多維度展現(xiàn)網(wǎng)格 支局 的量收情況 支撐保障 IT支撐 4 5 精確管理 全省統(tǒng)一建設的網(wǎng)格精確化管理系統(tǒng) 統(tǒng)一統(tǒng)計口徑 全面展現(xiàn)網(wǎng)格的量收和成本使用情況 使片區(qū)長成為真正的CEO 支撐保障 投資 運維 客服 5 5 下發(fā)中電信麗水業(yè)務 2013 56號 關于加強運維支撐 為網(wǎng)格經(jīng)營 減負 的通知 投資效益最大化 按照省公司效益優(yōu)先 投資管控原則 快速響應 讓有需求 跑得更快的經(jīng)營單元獲得更多資源 確保有效益的投資和已投入資源效益最大化 工單管控流程化 多樣化的工單途徑 滿足網(wǎng)格經(jīng)理各種需求 設置運維接口人 為客戶經(jīng)理打造綠色通道 建立響應升級機制充分滿足特殊客戶的服務需求 客服投訴集約化 實現(xiàn)省市兩級集中處理投訴 逐步實現(xiàn)網(wǎng)格 支局零派單 用戶營業(yè)廳投訴實現(xiàn)甩單制 減輕網(wǎng)格 支局負擔 一 劃小的基礎性工作 二 劃小后的內(nèi)生動力 三 劃小的工作成效 競標后支局網(wǎng)格員工從 要我干 轉變?yōu)?我要干 從原來 逼著員工擺攤 到 主動安排現(xiàn)場活動 有組織銷售活動場地次環(huán)比提升143 但員工怨氣少了 斗志高了 通過合約銷售 微型商業(yè)企業(yè) 光纖融C 沿街店鋪等4個主題的派單式營銷 讓營銷人員有目標 有組織 以百場電影下鄉(xiāng) 智能機體驗為切入點 以入村入企入社區(qū)為載體 主銷售產(chǎn)品為e9 合約 寬帶新裝 充值送 派單營銷 現(xiàn)場入戶 成效一 銷售主動性明顯提升 競標前后現(xiàn)場活動場次 成效二 網(wǎng)格 支局市場關鍵指標提升明顯 支局 網(wǎng)格的市場關鍵指標提升幅度明顯 二季度智能機環(huán)比一季度提升幅度80 融合套餐環(huán)比提升54 合約套餐環(huán)比提升123 支局 網(wǎng)格市場關鍵指標二季度提升幅度 增長80 增長123 增長54 成效三 對全網(wǎng)ARPU值的拉升明顯 新發(fā)展移動用戶融合合約套餐占比自5月份以來提升明顯 7月份達到51 4 比一季度末提升13 5 全網(wǎng)移動ARPU值呈現(xiàn)逐月提升態(tài)勢 7月到達46 6元 比一季度末提升5 9元 月均提升1 5元 全網(wǎng)移動ARPU月度走勢 元 新發(fā)展移動用戶融合合約套餐占比月度走勢 成效四 增量收入市場份額逐月回升 分公司移動收入自5月份以來逐月增長較明顯 7月份完成1531萬元 相比1月份凈增246萬元 增長幅度19 累計全業(yè)務增量收入市場份額自5月份以來提升明顯 7月底到達31 比3月份提升17 月均提升4 26 環(huán)比年初增長19 劃小 經(jīng)營 在集團和省公司的指導下 麗水本地網(wǎng)經(jīng)過努力探索和實踐 取得了一些成效 但還存在不足 需要持續(xù)推進和完善 下階段我們將 劃小 工作持續(xù)進行到底 實現(xiàn)規(guī)模和效益雙提升 結束語 謝謝聆聽