機(jī)動車輛保險理賠實務(wù)（2009版）修訂說明

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1機(jī)動車輛保險理賠實務(wù)（2009 版）修訂說明、、 修訂目的根據(jù)公司新時期車險理賠管理和客戶服務(wù)的新要求，配合新車險理賠系統(tǒng)的上線，在 06 版理賠實務(wù)和《三個中心操作指南》的基礎(chǔ)上，對車險理賠流程、理賠處理等進(jìn)行調(diào)整和完善，提高車險理賠實務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性和可操作性。、、 修訂要點（一）基于新車險理賠系統(tǒng)，增加了主要理賠環(huán)節(jié)的系統(tǒng)操作要點；（二）補充了各理賠環(huán)節(jié)的工作職能、工作內(nèi)容和操作技巧；（三）對定損、報價、核損實務(wù)進(jìn)行了補充完善；（四）根據(jù) 08 版交強(qiáng)險理賠實務(wù)和新的交強(qiáng)險限額，對交強(qiáng)險賠款計算部分和特殊案件處理部分進(jìn)行了更新，增加了無責(zé)代賠、互碰自賠（待定） 、無保險代賠等幾種交強(qiáng)險處理機(jī)制；（五）將 06 版賠款計算部分實務(wù)替換為 07 版；（六）根據(jù)單證流程簡化方案，對小額案件，優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶小額案件流程方面的內(nèi)容進(jìn)行了明確，根據(jù)新車險理賠系統(tǒng)的特點增加了自動立案、自動核損、自動核賠等的基本條件和規(guī)則；（七）根據(jù)管理需要，將主要理賠單證分為統(tǒng)頒、非統(tǒng)頒兩種，增加了電子化處理的相關(guān)內(nèi)容，并對主要單證要素的錄入和填寫標(biāo)準(zhǔn)2進(jìn)行了說明；三、參編單位和人員（一）參編單位：系統(tǒng)內(nèi)很多分公司理賠管理部/理賠中心對實務(wù)編寫提供了大力支持。其中，河北、山東、河南等分公司提供了大量參考資料；北京、山西、黑龍江、河南、廣西、寧夏等分公司在新車險理賠系統(tǒng)上線、 各項工作極為繁忙的情況下選派骨干人員參加了實務(wù)編寫。（二）參編人員及主要編寫內(nèi)容：龔立偉（北京市分公司）：第一部分第三、五、六節(jié)；苗斐菲（山西分公司）：第一部分第八節(jié)；張?zhí)N東（黑龍江分公司）：第一部分第七節(jié)；韓克康（河南分公司）：第二部分第五－十三節(jié)；文暉（廣西分公司）：第一部分第十－十二節(jié)，第二部分第一節(jié)；王興存（寧夏分公司）：第一部分第一、二、四、九節(jié)；李越（總公司）：第二部分第二－四節(jié)，第三部分。（三）主要參考書目：《機(jī)動車輛保險定損員培訓(xùn)教程》《機(jī)動車輛保險實務(wù)手冊》3機(jī)動車輛保險理賠實務(wù)（2009 版） （暫行）目  錄第一部分 一般賠案處理 .2第一節(jié) 接報案 .3第二節(jié) 調(diào)度 .9第三節(jié) 查勘 .14第四節(jié) 立案 .25第五節(jié) 定損 .31第六節(jié) 核損 42第七節(jié) 報價 48第八節(jié) 醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核 50第九節(jié) 資料收集 64第十節(jié) 賠款理算 67第十一節(jié) 核賠 101第十二節(jié) 結(jié)案 103第二部分 特殊賠案處理 .104第一節(jié) 簡易賠案及簡化處理賠案 104第二節(jié) 交強(qiáng)險“ 互碰自賠 ”案件 .1084第三節(jié) 交強(qiáng)險“ 無責(zé)代賠 ”案件 .113第四節(jié) 交強(qiáng)險“ 無保險代 賠” 案件 .118第五節(jié) 預(yù)付、交強(qiáng)險支付/墊付案件 120第六節(jié) 注銷及注銷恢復(fù)案件 131第七節(jié) 重開賠案 135第八節(jié) 疑難案件 137第九節(jié) 拒賠案件 139第十節(jié) 通融案件 141第十一節(jié) 追償和損余物資處理 144第十二節(jié) 救助案件 147第十三節(jié) 訴訟仲裁案件 149第三部分 理賠單證 .151第一節(jié) 理賠單證管理 151第二節(jié) 理賠單證要素填寫（錄入）標(biāo)準(zhǔn)及說明 162附件 1：主要理賠業(yè)務(wù)分析指標(biāo) 171附件 2：車險理賠相關(guān)制度規(guī)定（索引） 176附件 3：車險理賠單證 1805第一部分 一般賠案處理車險理賠整體流程圖：9 5 5 1 8 報案資料收集立案查勘 財產(chǎn)定損車輛定損人傷跟蹤9 5 5 1 8 調(diào)度查勘直接發(fā)起定損任務(wù)核賠 車輛核損財產(chǎn)核損報價交強(qiáng)險理算 （ 先 ）商業(yè)險理算 （ 后 ）醫(yī)療審核結(jié)案收付費調(diào)度發(fā)起定損任務(wù)核損通過/退回定核報流程定報核流程定報核流程核損通過/退回6、、、 接報案接報案工作流程圖：客戶上門報案 客戶電話報案查詢 、 核對承保信息傳真方式報案 其他方式報案接報案處理（ 9 5 5 1 8 ）簡要詢問案情查詢歷史出險 、 賠付信息調(diào)度現(xiàn)場查勘 安排救助代查案件通知承保地 9 5 5 1 8向客戶反饋通知承保公司有關(guān)人員登記處理結(jié)果7“95518”服務(wù)專線是接受 報案的中心，所有 報案由 95518 專線歸口受理。其工作職能包括報案記錄、報案注銷。一、報案記錄報案記錄工作主要有以下幾項內(nèi)容：? 詢問案情? 查詢出險車輛承保、理賠情況（包括商業(yè)機(jī)動車保險和機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）? 生成相應(yīng)的報案記錄? 確定案件類型（本地自賠案、省內(nèi)通賠案件和省間通賠案件）（一）詢問案情主要詢問以下信息：1.報案信息：報案人姓名、報案人聯(lián)系電話、報案人手機(jī)；聯(lián)系人名、聯(lián)系人電話、 聯(lián)系人手機(jī)；報案日期、報案時間、出險日期、出險時間、出險原因等。其中在系統(tǒng)中帶“*” 為必填字段。報案日期默認(rèn)為系統(tǒng)當(dāng)前時間并不可更改。2.出險信息：出險地點、本車責(zé)任、是否交強(qiáng)險責(zé)任、事故經(jīng)過、事故涉及的損失等。其中，事故涉及的損失按“本車車損”、 “本車車上財產(chǎn)損失” 、“本車車上人員傷亡” 、“第三者車輛損失” 、“第三者人員傷 亡”、 “第三者車上財產(chǎn)損失” 、“第三者其他財產(chǎn)損 失” 、“其他”的分類方式進(jìn)行詢問。涉及掛車交強(qiáng)險和商業(yè)第三者責(zé)任險賠付的案件，注意做好掛車報案信息和涉及損失的記錄。3.保險車輛的有關(guān)信息：保單號碼、被保險人名稱、號牌號碼、牌照底色和廠牌型號等。確認(rèn)報案人提供的保單信息與此次報案系統(tǒng)帶出的保單信息是否一致。涉及主車和掛車事故的案件，請同時了解掛車有8關(guān)信息。4.第三方車輛信息及駕駛?cè)藛T信息：對于涉及第三方車輛的事故，應(yīng)詢問第三方車輛的車型、號牌號碼、牌照底色以及保險情況（提醒報案人查看第三方車輛是否投保了交強(qiáng)險）等信息。如果第三方車輛也是本公司承保且在事故中負(fù)有一定責(zé)任，則一并登記，進(jìn)行報案互碰關(guān)聯(lián)處理。5.記錄事故處理結(jié)果。（二）查詢承保信息根據(jù)報案人提供的保單號碼、號牌號碼、牌照底色、車型、發(fā)動機(jī)號等關(guān)鍵信息，查詢出險車輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險別、保險期 間以及是否通過可選免賠額特約條款約定了免賠額。涉及掛車的事故注意查詢掛車的承保情況。無承保記錄的，按無保單報案處理。查詢條件：可根據(jù)投保區(qū)域、出險日期、承保機(jī)構(gòu)以及單條件、多條件查詢保單信息。?投保區(qū)域包括：本地保單、臨時保單、省內(nèi)通賠、省間通賠?單條件查詢的內(nèi)容包括：保單號、車牌號、被保險人、車架號、發(fā)動機(jī)號?多條件查詢的內(nèi)容包括：車牌號、車架號、發(fā)動機(jī)號、VIN 號、號牌顏色、車輛類型注：單條件查詢和多條件查詢?yōu)閱芜x項，不能同時查詢。（三）查詢歷史出險、賠付信息查詢出險車輛的歷史出險、報案信息（包括作為第三者車輛的出險信息），核實 是否存在重復(fù)報案。對兩次事故出險時間相近的案件，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并將有關(guān)情況9通知查勘人員進(jìn)一步調(diào)查。（四）生成報案記錄根據(jù)出險車輛的承保情況生成報案記錄。1.出險車輛的交強(qiáng)險和商業(yè)機(jī)動車保險在一個保單號下承保的，生成一條報案記錄；2.出險車輛的交強(qiáng)險和商業(yè)機(jī)動車保險在多個保單號下承保的，在報案時進(jìn)行本車多保單關(guān)聯(lián)處理，生成一條報案記錄。（五）“通賠”案件轉(zhuǎn)報案保險車輛在外地出險，按“通賠”實務(wù)相關(guān)規(guī)定處理。（六）告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項1．發(fā)生機(jī)動車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險進(jìn)行賠償處理，超 過交強(qiáng)險責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險進(jìn)行賠償。符合交強(qiáng)險“ 互碰自 賠” 條件的案件 應(yīng)引導(dǎo)客戶按照第二部分第二 節(jié)《交強(qiáng)險“互碰自賠”案件》規(guī)定 進(jìn)行處理。2．如當(dāng)事人采取自行協(xié)商方式處理交通事故，應(yīng)告知雙方在事故現(xiàn)場或現(xiàn)場附近等待查勘人員；或在規(guī)定時間內(nèi)共同將車開至指定地點定損。3．對于涉及人員傷亡，或事故損失超過交強(qiáng)險責(zé)任限額的，應(yīng)提示報案人立即通知公安交通管理部門。4．對于通過可選免賠額特約條款約定了免賠額的，如果客戶估計的損失金額低于約定的絕對免賠額，應(yīng)對客戶進(jìn)行如下提示：（1）損失金額低于絕對免賠額的保險人不負(fù)責(zé)賠償。（2）索賠后會引起下一保險期間費率的上漲。如客戶同意放棄索賠，應(yīng)在報案處理界面上“處理結(jié)果” 一欄中注明“ 因絕對免 賠額客戶 同意放棄索賠” ，并在 報案系統(tǒng)中將報案記錄注10銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。5．對于超出保險期限，明顯不屬于保險責(zé)任的情況，應(yīng)向客戶明確說明，在 報案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報案系統(tǒng)中將報案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。二、報案注銷報案注銷具體流程詳見第二部分特殊賠案處理第六節(jié)《注銷及注銷恢復(fù)案件》。根據(jù)《未決賠案管理規(guī)定》，符合報案注銷條件的，按照規(guī)定的報案注銷流程上報審批后，由有報案注銷權(quán)限的操作人員在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中進(jìn)行處理。報案注銷必須滿足以下條件之一：1．重復(fù)報案；2．不屬于保險責(zé)任；3．屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠；4．無效報案（客戶報錯案、95518 專線人員錄入錯誤、產(chǎn)品線部門出錯保單等）。因第 1 項和第 3 項原因注銷，要有電話錄音和客戶書面申請或查勘人員的書面處理意見；因第 2 項原因注銷，要有電話錄音或查勘人員的書面處理意見；因第 4 項原因注銷，要有責(zé)任人關(guān)于發(fā)生無效報案的書面說明。三、系統(tǒng)操作要點（一）同一輛車出險時有多張保單時，一是通過車牌號查詢出多張保單再進(jìn)行多保單報案；二是報案后在沒有查勘提交前，報案和查勘界面中可以通過“ 本車多 單關(guān)聯(lián)與取消” 來實現(xiàn) 多保單關(guān)聯(lián)與取消。（2）同一起事故涉及不同車輛，存在多條報案記錄的，可以“ 多車互11碰關(guān)聯(lián)與取消”操作。（3）在沒有立案前，報案信息都可以修改，同時可以新增調(diào)度任務(wù)。（4）沒有立案前，可以進(jìn)行報案注銷。報案注銷后，不能修改報案信息。（5）報案提交調(diào)度時，主車標(biāo)志和盜搶標(biāo)志不能同時選擇。四、涉及單證《機(jī)動車輛保險報案記錄（代抄單）》、 《機(jī)動車輛特約救助書》12、、、 調(diào)度調(diào)度工作流程圖：報案調(diào)度車輛定損查勘人傷跟蹤財產(chǎn)定損 車輛定損 財產(chǎn)定損查勘直接發(fā)起定損任務(wù)調(diào)度新增定損任務(wù)發(fā)起定損調(diào)度13一、調(diào)度工作職能?分損失項多次多級調(diào)度任務(wù)?調(diào)度查勘任務(wù)?調(diào)度定損任務(wù)?追加查勘任務(wù)?追加定損任務(wù)?調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗?省內(nèi)通賠案件查勘/定損任務(wù)調(diào)度?省間通賠案件查勘任務(wù)調(diào)度?調(diào)度任務(wù)改派?調(diào)度任務(wù)注銷?調(diào)度任務(wù)修改二、調(diào)度任務(wù)處理（一）調(diào)度查勘任務(wù)對屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故和不能明確確定拒賠的案件，應(yīng)立即調(diào)度查勘人員進(jìn)行查勘。1．調(diào)度方式（1）直接調(diào)度、多級調(diào)度直接調(diào)度直接將任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員；多級調(diào)度將任務(wù)分配給下一級調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員，然后由下一級調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員將查勘任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員。 （注意：多級調(diào)度人員不能選擇本人；分配成功的任務(wù)在“ 查勘調(diào)度 損失項狀態(tài)” 列表中顯 示為“查勘調(diào)度到人”狀態(tài)）。（2）案件級調(diào)度、損失項級調(diào)度調(diào)度任務(wù)既可以按案件級調(diào)度，即以一個案件為單位調(diào)度給某個14組或人員；也可以按損失項調(diào)度，即以一個案件中的每個損失項（可以是一個主車，一個三者車，或者一項財產(chǎn)損失）為單位，調(diào)度給某個組或人員。2．打印或傳送《機(jī)動車保險報案記錄（代抄單）》給查勘人員將事故保險車輛的所有報案記錄和承保信息以郵件、傳真或打印的方式完整告知查勘人員。3.事故涉及人員傷亡的，應(yīng)及時通知醫(yī)療跟蹤人員事故涉及人員傷亡的，調(diào)度時需要先將車輛查勘任務(wù)調(diào)度到查勘崗，再將人 傷任務(wù)調(diào)度到人傷跟蹤崗。（二）調(diào)度定損任務(wù)當(dāng)需要對未定損車輛發(fā)起定損任務(wù)時，可以使用調(diào)度任務(wù)中的“新增定損”將定 損任務(wù)提交相關(guān)定 損機(jī)構(gòu)或人 員。 （注意：定損內(nèi)容應(yīng)從下拉框里選擇，不能手工輸入）（三）調(diào)度任務(wù)的注銷、修改、改派1．“調(diào)度注銷”、 “改派”是當(dāng)調(diào)度出的查勘或定損任務(wù)在沒有被接收的情況下，調(diào)度可以進(jìn)行調(diào)度注銷或改派。調(diào)度人員在選定調(diào)度任務(wù)，填寫注銷、改派原因后就可以對該任務(wù)進(jìn)行注銷、改派處理。 （注意：調(diào)度注銷、改派的前提是下一處理機(jī)構(gòu)或人員對該調(diào)度任務(wù)未接收、未處理。調(diào)度注銷后的調(diào)度任務(wù)被置為“ 未指定接收人” 狀態(tài)等待 處理。調(diào)度注銷、改派一次只能 處理一條調(diào)度任務(wù)）2．“調(diào)度修改”是在調(diào)度任務(wù)中填入的聯(lián)系人、聯(lián)系電話或約定查勘地點有變化時，可以通過調(diào)度修改功能將需要改動的內(nèi)容進(jìn)行修改處理。( 注意：調(diào)度修改不能修改任務(wù)接收機(jī)構(gòu)或人 員)（四）調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗15調(diào)度的查勘或定損任務(wù)由第三方機(jī)構(gòu)或人員處理時，調(diào)度可以選擇“ 第三方”或“ 通賠崗” 。（“第三方” 代表非本分公司的其他約定查勘/調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員， “通賠崗” 代表將任務(wù)提交給本地通賠崗人員，在由本地通賠崗人員提交給對方通賠崗人員，然后由接收地通賠崗人員將該任務(wù)提交查勘/定損機(jī)構(gòu)或人員） （五）需要通知承保公司的，應(yīng)及時通知承保公司有關(guān)人員（六）需要提供救助服務(wù)的案件，應(yīng)立即安排救助對于客戶需要提供救助服務(wù)的案件，確認(rèn)其加保了相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的， 應(yīng)立即實施救助調(diào)度，并記入《機(jī)動車特約救助書》，按救助案件處理。對于未加保相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的客戶，可協(xié)助其與救助單位取得聯(lián)系。在客戶同意支付相關(guān)費用的前提下，可以調(diào)度救助協(xié)助單位趕赴現(xiàn)場實施救助。但必須在《機(jī)動車特約救助書》付費方式一欄，選擇“現(xiàn)場收費救助 ”項目。三、系統(tǒng)操作要點（一）盜搶任務(wù)不能與其他任務(wù)同時提交查勘。（二）報案、查勘提交損失項給調(diào)度節(jié)點，調(diào)度人員可以判斷損失項是否需要調(diào)度，如果不需要調(diào)度，不能刪除該損失項，只能點擊“ 無需調(diào)度” 按鈕，然后提交，否則該任務(wù)將一直處 于正在處理狀態(tài)。（三）標(biāo)的車和三者車進(jìn)行查勘保存后，不允許在“新增查勘” 中再次進(jìn)行調(diào)度，如要修改查勘內(nèi)容只能通過“查 勘修改” 功能來實現(xiàn)。（四）“新增定 損” 包括“新增車輛/財產(chǎn)定損”和“追加車輛定損” 兩種?！靶略鲕囕v定 損” 時，要判定該車是不是已經(jīng)查勘，若查勘，應(yīng)選擇“已查勘未定 損車輛” 中的 車牌號。16“追加車輛定 損” 是對已核 損通過的車輛追加新的定 損任務(wù)（增補定損）進(jìn)行的操作。17、、、 查勘查勘工作流程圖：按 9 5 5 1 8 調(diào)度接受查勘任務(wù)了解出險車輛的承保 、 報案情況現(xiàn)場查勘拍攝現(xiàn)場照片攜帶查勘工具和相關(guān)單證與客戶和相關(guān)人員聯(lián)系查勘資料入機(jī) ， 移交《 現(xiàn)場查勘記錄 》繕制 《 現(xiàn)場查勘記錄 》《 詢問筆錄 》發(fā)放 《 索賠申請書 》和 《 索賠須知 》告知后繼處理流程組織現(xiàn)場施救查明出險情況估計事故損失金額初步判斷保險責(zé)任了解涉案車輛的歷史出險信息18、、 查勘工作職能? 接到查勘通知后，服從 95518 專線的調(diào)度，聯(lián)系事故相關(guān)人員及時趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘。? 到達(dá)事故現(xiàn)場后，協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場施救。? 收集事故相關(guān)的報案人信息、駕駛員信息，查驗出險車輛信息，核實出險經(jīng)過；對事故現(xiàn)場、標(biāo)的損失情況進(jìn)行拍照；重大案件、出險原因復(fù)雜案件繪制現(xiàn)場查勘草圖；重大案件、復(fù)雜或可疑案件應(yīng)做好當(dāng)事人詢問筆錄。? 初步判斷保險責(zé)任，并估計事故損失情況，繕制《查勘記錄》。? 指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》，告知客戶后續(xù)處理流程和咨詢途徑。積極向客戶宣傳公司特色理賠服務(wù)舉措，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的特色理賠方案。? 查勘結(jié)束后，通知下一理賠環(huán)節(jié)（調(diào)度或定損）進(jìn)行后續(xù)處理。需要向 95518 反饋的，要及時向 95518 反饋。涉及人傷的，應(yīng)及時通知醫(yī)療跟蹤審核人員介入。? 對于明顯不屬于保險責(zé)任或客戶同意注銷的案件，通知 95518 進(jìn)行報案注銷。 對保險責(zé)任有爭議的或客戶不同意注銷的，應(yīng)在查勘記錄中詳細(xì)記錄，并提出建議。二、工作要點和技巧（一）查勘前的準(zhǔn)備1.查閱抄單（1）保險期限。查驗保單，確認(rèn)出險時間是否在保險期限之內(nèi)。對于出險時間接近保險起止時間的案件，要作出標(biāo)記，重點核實。（2）承保的險種。查驗保單記錄，重點注意以下問題：車主是否只投保了交強(qiáng)險或第三者責(zé)任險；對于報案稱有人員傷亡的案件，注意車主19是否投保了車上人員責(zé)任險，車上人員責(zé)任險是否指定座位；對于火災(zāi)車損案件，注意是否承保了自燃損失險。（3）保險金額、責(zé)任限額。注意各險種的保險金額、責(zé)任限額，以便在現(xiàn)場查勘時做到心中有數(shù)。2.閱讀報案記錄（1）被保險人名稱，保險車輛車牌號；（2）出險時間、地點、原因、 處理機(jī)關(guān)、損失概要；（3）被保險人、駕駛員及當(dāng)事人聯(lián)系電話。3.查詢涉案車輛歷史出險記錄查詢涉案車輛歷史出險記錄，有利于查勘時對可能存在道德風(fēng)險和重復(fù)索賠的案件進(jìn)行重點跟蹤。（1）對報案間距較短的歷史信息進(jìn)行查閱，了解歷史損失情況和當(dāng)時照片反映的車況車貌，為查勘提供參照；（2）查閱涉案車輛近期注銷或拒賠案件信息，嚴(yán)防虛假案件。4.攜帶查勘資料及工具為了有利于準(zhǔn)確有效地查勘，查勘人員出發(fā)前應(yīng)該攜帶必要的相關(guān)資料和查勘工具。（1）資料部分。出險報案表、保單抄件、索 賠申請書、報案記錄、現(xiàn)場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故 車輛損 失確認(rèn)書等。 （2）工具。定損筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)、手 電筒、卷尺、砂紙、筆、 記錄本等。（二）現(xiàn)場查勘1.處理現(xiàn)場（1）到達(dá)查勘地點后，發(fā)現(xiàn)特殊情況，應(yīng)及時向 95518 反饋。（2）如果保險標(biāo)的尚處于危險中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、20保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。（3）有人員傷亡的、造成道路交通設(shè)施損壞的、不符合自行協(xié)商處理范圍的， 應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報案，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。（4）因阻礙交通無法保護(hù)現(xiàn)場的，查勘員可允許駕駛員將車移至不妨礙交通的地點，在附近等候查勘；若查勘員無法在合理的約定時間趕到現(xiàn)場的，可商定受損車輛到指定定損點進(jìn)行第二現(xiàn)場查勘，若有必要可約定時間回出險地補看復(fù)位現(xiàn)場。2.查明肇事駕駛?cè)恕蟀溉说那闆r（1）查驗肇事駕駛?cè)撕蛨蟀溉说纳矸?，核實報案人、駕駛?cè)伺c被保險人的關(guān)系。（2）注意駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛情況，是否存在臨時找他人頂替真實駕駛?cè)藛T的情況；（3）駕駛證是否有效，一般指駕駛證正頁上有效日期是否過期；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛?cè)耍获{駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛?cè)耍惶胤N車駕駛?cè)耸欠窬邆鋰矣嘘P(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛?cè)耸欠窬哂袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。3.查驗出險車輛情況（1）確認(rèn)保險標(biāo)的車輛信息。查驗事故車輛的保險情況，號牌號碼、牌照底色、發(fā)動機(jī)號、VIN 碼/車架號、車型、車輛顏色等信息，并與保險單、 證（批 單）以及行駛證所載內(nèi)容進(jìn)行核對，確認(rèn)是否就是承保標(biāo)的。（2）查驗保險車輛的行駛證。查驗行駛證是否有效，一般指行駛證副頁是否正常年檢；行駛證車主與投保人、被保險人不同的，車輛是否21已經(jīng)過戶；已經(jīng)過戶的，是否經(jīng)保險人同意并通過批單對被保險人進(jìn)行批改。（3）查驗第三方車輛信息。涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗并記錄第三方車輛的號牌號碼、車型，以及第三方車輛的交強(qiáng)險保單號、駕駛?cè)诵彰⒙?lián)系方式等信息。（4）查驗保險車輛的使用性質(zhì)。車輛出險時使用性質(zhì)與保單載明的是否相符（兩種常見使用的使用性質(zhì)與保單不符的情況：①營運貨車按非營運貨車投保；②非營運乘用車從事營業(yè)性客運）；是否運載危險品；車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝;是 否 有 車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備（詳見交通管理部門《機(jī)動車登記規(guī)定》）。4.查明出險經(jīng)過（1）核實出險時間對出險時間是否在保險有效期限內(nèi)進(jìn)行判斷，對接近保險起訖期出險的案件， 應(yīng)特別慎重，認(rèn)真查實。 對出險時間和報案時間進(jìn)行比對，是否超過 48 小時。了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。（2）核實出險地點。查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符；是否是營業(yè)性修理場所；是否擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點；（3）查明出險原因。結(jié)合車輛的損失狀況，對報案人所陳述的出險經(jīng)過的合理性、可能性進(jìn)行分析判斷，積極索取證明、收集證據(jù)；注意駕駛?cè)藛T是否存在醉酒或服用違禁藥物后駕駛機(jī)動車的情況（特別是節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴(yán)重交通事故）；是否存在超載情況（主要是涉及大貨車的追尾或傾覆事故，需要對貨物裝載情況進(jìn)行清點）；是否存在故意行為（一般是老舊車型利用保險事故更換部分失靈配件或者已經(jīng)索賠未修理車輛通過故意事故重復(fù)索賠）；對于 95518 專線提示出22險時間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起報案中事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場、修理情況等，確定是否屬于重復(fù)索賠。（4）查明事故發(fā)生的真實性，嚴(yán)防虛假報案。發(fā)生碰撞的，要觀察第一碰撞點的痕跡，是否符合報案人所稱的與碰撞物碰撞后所留痕跡，比如因碰撞物的不同，碰撞點往往會殘留一定的灰屑、磚屑、土屑、油漆等；發(fā)生運動中碰撞的，要重點考慮碰撞部位，比如追尾事故因后車在碰撞時緊急制動會導(dǎo)致車頭下沉，受損部位往往在保險杠以上更為嚴(yán)重；要對路面痕跡進(jìn)行仔細(xì)觀察，保險車輛緊急制動時會在路面留有輪胎摩擦的痕跡，有助于判斷車輛發(fā)生碰撞前的行駛軌跡。（5）對存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，可查找當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行調(diào)查取證，并作詢問筆錄。（6）如被保險人未按條款規(guī)定協(xié)助保險人勘驗事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明。4.估計事故損失情況查明受損車輛、貨物及其他財產(chǎn)的損失程度，估計事故涉及的各類損失金額，按 查勘任務(wù)對應(yīng)的損失標(biāo)的為單位記錄估損金額。記錄、核定施救情況。5.初步判斷保險責(zé)任（1）對事故是否屬于保險責(zé)任進(jìn)行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險或商業(yè)機(jī)動車保險的保險責(zé)任，對是否立案提出建議。 對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除的、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。暫時不能對保險責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在 查勘記錄中寫明理由。（2）初步判斷責(zé)任劃分情況23交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定；當(dāng)事人根據(jù)《交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商處理交通事故的，應(yīng)協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫《協(xié)議書》（對當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，如發(fā)現(xiàn)責(zé)任劃分明顯與實際情況不符，縮小或擴(kuò)大責(zé)任的，應(yīng)要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書）。6.拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的照片（1）對車輛和財產(chǎn)損失的事故現(xiàn)場和損失標(biāo)的進(jìn)行拍照。第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng) 有反映事故現(xiàn)場全貌的全景照片，反映受損車輛號牌號碼，車輛、 財產(chǎn)損 失部位、損失程度的近景照片；非第一現(xiàn)場查勘的，事故照片應(yīng)重點反映受損車輛號牌號碼，車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。對車輛牌照脫離車體、臨時牌照或無牌照的車輛、全損車、火燒車及損失重大案件，要求對車架號、發(fā)動機(jī)號進(jìn)行清晰的拍照。（2）拍攝相關(guān)證件及資料。保險車輛的行駛證（客運車輛準(zhǔn)運證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）；交警責(zé)任認(rèn)定書、自行協(xié)商協(xié)議書、其它相關(guān)證明。查勘人員應(yīng)將此環(huán)節(jié)相關(guān)證件、資料盡可能的拍照，照片匯總到車險理賠系統(tǒng)后，有利于核損、核賠環(huán)節(jié)從系統(tǒng)中進(jìn)行審核。（3）查勘現(xiàn)場照片拍攝的要求。拍攝第一現(xiàn)場的全景照片（能正確反映現(xiàn)場所處的位置）、痕跡照片、物證照片和特寫照片；拍攝能反映車牌號碼與損失部分的全景照片（為使車牌號碼與損失部分在一張照片上反映出來，一般按受損部位一邊的 45 度角對全車進(jìn)行拍照）；拍攝能反映車輛局部損失的特寫照片；拍攝內(nèi)容與交通事故查勘筆錄的有關(guān)記載相一致；拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實、全面的反映被攝對象，不得有藝術(shù)夸張；拍攝痕跡時，可使用比例尺對高度、長度進(jìn)行參照拍攝。24（4）查勘照片上傳及分揀應(yīng)該注意：相關(guān)證件及資料照片，應(yīng)該在索賠清單中勾選，在單證資料上傳中上傳，并分 揀到相應(yīng)項目中。主車、現(xiàn)場查勘、痕跡對比及財產(chǎn)損失照片，分揀到涉案車輛（主車）中；三者車查勘照片分檢到涉案車輛（三者車）中。7.繕制查勘記錄（1）根據(jù)查勘內(nèi)容填寫《查勘記錄》，并爭取報案人簽字確認(rèn)。查勘員應(yīng)盡量詳細(xì)填寫《查勘記錄》，以保證入機(jī)時查勘資料的完整性。（2）重大、復(fù)雜或有疑點的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在《機(jī)動車保險車輛事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。（3）重大、出險原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制《機(jī)動車保險車輛事故現(xiàn)場查勘草圖》。現(xiàn)場草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素。（4）對 VIP 客戶案件或小 額賠案制定優(yōu)先處 理流程的，應(yīng)在查勘記錄中注明案件處理等級。（三）指導(dǎo)報案人進(jìn)行后續(xù)處理1.告知賠償順序（1）發(fā)生機(jī)動車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險進(jìn)行賠償處理，超 過交強(qiáng)險責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險進(jìn)行賠償。（2）交強(qiáng)險未在我公司承保的，應(yīng)指導(dǎo)客戶向交強(qiáng)險承保公司報案，由交強(qiáng)險承保公司對第三者損失先行定損。（3）符合交強(qiáng)險“互碰自 賠” 處理條件的， 應(yīng)向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。2.向報案人提供《機(jī)動車保險索賠須知》和《機(jī)動車保險索賠申請書》25（1）在《索賠須知》中完整勾選被保險人索賠時需要提供的單證，雙方確認(rèn)簽字后交被保險人或報案人。（2）指導(dǎo)報案人填寫《索賠申請書》，告知報案人交被保險人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時一并向保險人提供。3.告知客戶后續(xù)理賠流程（1）查勘時不能當(dāng)場定損的，查勘人員應(yīng)與被保險人或其代理人約定定損的時間、地點；對于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應(yīng)安排 車輛到拆檢定損點集中拆檢定損。（2）向客戶推薦公司特色理賠方案，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的“ 一站式” 后續(xù)服 務(wù)；（3）對于明顯不屬于保險責(zé)任或者存在條款列明除外責(zé)任的，應(yīng)耐心向客戶解釋，爭取客戶同意注銷案件。三、系統(tǒng)操作要點（一）查勘基本信息的錄入1.注意默認(rèn)信息都由保單和報案信息自動帶入。有“*”號的都是必錄項，必須進(jìn) 行選擇或錄入。2.對“賠案類別 ”的選擇 將影響到后續(xù)處理，不同的 “賠案類別” 對應(yīng)不同的理賠流程。一般情況下，普通案件選擇賠案類別為“ 一般”；特殊案件選擇其它特殊類別，比如“賠案類別”為“ 特殊互碰” 的是指適用交強(qiáng)險“ 互碰自 賠” 辦法處 理的一類案件。（二）涉案損失項的錄入1.涉案損失項必須錄入明細(xì)（1）查勘員需要進(jìn)入損失項明細(xì)錄入界面，錄入“查勘估損金額” 和“施救費用”。26（2）注意選擇“交強(qiáng)險責(zé) 任類型” ，會直接影響到理算 計算方式。（3）選擇“無 損失” 時，本損失項查勘后將不會發(fā)起定損任務(wù)。2.如在查勘處理頁面中“新增車輛” ，標(biāo)的車(即主車) 只能錄入一輛（如原查勘項已經(jīng)有主車，不能再新增），三者車可以錄入多輛。（三）“互碰關(guān)聯(lián)”和“多保單關(guān)聯(lián)”1.互碰關(guān)聯(lián)適用于多方事故中，涉案車輛都在我公司承保的情況。如果進(jìn)行了“互碰關(guān)聯(lián)”，在 處理同一案件關(guān)聯(lián)車輛的其它報案時，可以進(jìn)行查勘信息的復(fù)制。2.多保單關(guān)聯(lián)適用于標(biāo)的車輛存在多張保單的情況，常見的是商業(yè)險和交強(qiáng)險分開承保。在查勘時進(jìn)行“ 多保單關(guān)聯(lián)”，將在理算時自動發(fā)起關(guān)聯(lián)保單的理算任務(wù)。（四）查勘提交1.查勘提交時，會根據(jù)所錄損失項（車、財）產(chǎn)生定損任務(wù)，可選擇提交給調(diào)度員，由調(diào)度員來指派定損員，也可無需調(diào)度員的參與，直接提交給定損員。2.當(dāng)案件下第一個查勘任務(wù)提交時，會產(chǎn)生資料收集任務(wù)。3.如果該查勘任務(wù)中含有標(biāo)的車，則提交時會對每張保單產(chǎn)生立案任務(wù)。四、涉及單證《機(jī)動車保險事故現(xiàn)場查勘記錄》及《附頁》、 《機(jī)動車保險事故現(xiàn)場查勘草圖》、 《機(jī)動車保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄》及《附頁》、 《機(jī)動車保險快捷案件處理單》、 《索賠申請書》、 《機(jī)動車保險索賠須知》27、、、 立案立案工作流程圖：查勘立案追償 結(jié)束立案注銷 / 拒賠登記立案注銷拒賠恢復(fù)立案注銷審核注銷核賠拒賠一、立案工作職能 ?對查勘發(fā)起的立案任務(wù)進(jìn)行處理(交強(qiáng)/商業(yè)險)?錄入、調(diào)整立案估損金額信息?輸入巨災(zāi)信息代碼?發(fā)起追償任務(wù)二、立案前的準(zhǔn)備（一）接收查勘資料，包括查勘記錄及附頁、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件等。確保立案人員充分掌握查勘信息。（二）查閱出險車輛的承保信息。（三）查閱出險車輛的歷史賠案信息。三、立案處理28（一）判斷保險責(zé)任1．結(jié)合保險車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于商業(yè)機(jī)動車保險和機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險的保險責(zé)任。并 選擇正確的出險標(biāo)志（商業(yè)＋交強(qiáng)，交強(qiáng)，商業(yè)）。2．經(jīng)查勘人員核實的重復(fù)報案、無效報案、明顯不屬于保險責(zé)任的報案，應(yīng) 提交 95518 專線進(jìn)行報案注銷處理。（二）錄入估損信息應(yīng)區(qū)分交強(qiáng)險、商業(yè)車損險、商業(yè)三者險和車上人員責(zé)任險等險別，分別錄入或調(diào)整估損金額。1 立案基本信息立案估損信息頁中第一部分為立案基本信息，損失分類可以選擇“全損”、 “非全 損”、 “玻璃獨碎”和“ 盜搶”，賠案類別、出險區(qū)域、商業(yè)險賠償責(zé)任、交 強(qiáng)險賠償、出險標(biāo)志和出險原因都為可選項。立案處理人員可以根據(jù)實際情況進(jìn)行錄入。2 估損項分為涉案車輛、財產(chǎn)損失、人員傷亡 3 部分?？梢渣c擊進(jìn)入“ 車輛資料” 選框查 看具體損 失。3 險別估損信息估損金額按照承保險別分項錄入，可進(jìn)行修改，點擊調(diào)整原因按鈕輸入調(diào)整原因，費用估損應(yīng)填入除施救費以外的合計費用估損金額。車險理賠系統(tǒng)中要求錄入的“估損金額” 指賠案涉及保 險財產(chǎn)/ 責(zé)任的損失金額， “估計賠款”指考慮 事故責(zé)任比例、免賠和保險金額/ 責(zé)任限額等綜合情況后我司應(yīng)賠付的金額。比如：某事故我方負(fù)主要責(zé)任，責(zé)任比例為 70%，第三者損失 70 萬（承保的第三者責(zé) 任限額為 50 萬），則車險理賠系統(tǒng)中第三者責(zé)任險項下估損金額錄入為 70 萬，估計賠款錄入29為 49 萬。4 立案建議可選擇部分分為“需要追 償” 和“巨災(zāi)代碼”兩部分，如果選擇“追償”，提交立案任務(wù)時將產(chǎn)生一條追償任務(wù)。保險事故屬于巨災(zāi)風(fēng)險的，可選擇對應(yīng)的巨災(zāi)代碼填入，便于統(tǒng)計巨災(zāi)損失。四、立案處理時限（一）一般情況下應(yīng)于查勘結(jié)束后 24 小時內(nèi)立案。（二）最晚于接報案后 3 日內(nèi)，進(jìn)行立案或注銷處理；查勘所涉及的單證可在立案同時或之后收集。根據(jù)《未決賠案管理規(guī)定》，如果車險報案后超過 14 天（對應(yīng) 10 個工作日）仍未立案，車險理賠系統(tǒng)將不能直接進(jìn)行立案處理。需要立案時， 應(yīng)按規(guī) 定流程履行上報審批手續(xù)后，由有延時立案權(quán)限的操作人員在系統(tǒng)中進(jìn)行處理。新車險理賠系統(tǒng)中高級立案崗具有延時立案處理的權(quán)限，各省分公司可以根據(jù)授權(quán)情況設(shè)立相應(yīng)的高級立案崗人員，超過省級分公司授權(quán)時限的案件提交總公司進(jìn)行立案處理。五、立案狀態(tài)調(diào)整和立案注銷、注銷恢復(fù)、拒賠（一）立案狀態(tài)調(diào)整立案后，應(yīng)根據(jù)案情對出險標(biāo)志進(jìn)行調(diào)整，或調(diào)整估損金額。（二）立案注銷（詳見第二部分特殊賠案處理第六節(jié)《注銷及注銷恢復(fù)案件》）1．根據(jù)《未決賠案管理規(guī)定》，符合立案注銷條件的，按照規(guī)定的立案注銷流程上報審批后，由有立案注銷權(quán)限的操作人員在系統(tǒng)中進(jìn)行處理。立案注銷必須滿足以下條件之一：30（1）不屬于保險責(zé)任；（2）屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠；（3）客戶已報案，但自出險之日起兩年內(nèi)未提交索賠申請書及相關(guān)理賠單證的案件（無論客戶是否已經(jīng)在現(xiàn)場查勘報告及出險通知書上簽字）；（4）無效數(shù)據(jù)（垃圾數(shù)據(jù)）。因第 1 項原因注銷，要有查勘或立案人員的書面意見；因第 2 項原因注銷，要有客戶的電話錄音或書面文件，或查勘、立案人員的書面處理意見；因第 3 項原因注銷，要有業(yè)務(wù)人員催辦客戶提交相關(guān)文件的往來信函或電話錄音；因第 4 項原因注銷，要有原錄入人員簽署的對輸入錯誤的說明。2．尚未核賠通過的計算書，或者立案已處理的案件，可以通過“ 立案注銷拒賠登記”來進(jìn) 行立案注銷操作。 （注銷 之后的案件不能再產(chǎn)生結(jié)案任務(wù)，并且所有的工作流節(jié)點都被注銷，為失效狀態(tài)；已經(jīng)結(jié)案或者核賠通過已送收付費系統(tǒng)的案件不能進(jìn)行立案注銷拒賠登記。 ）立案拒賠、注銷原因：可選擇部分分為“不屬于保險責(zé)任” 、“確認(rèn)客戶放棄索賠” 、“超過索賠時 效” 、“無效數(shù)據(jù)”、 “絕對 免賠注銷” 五類。任務(wù)類型分為“客戶 申請注銷 ”、“公司內(nèi)部注銷”、 “案件拒賠”、 “部分拒賠”四類。（三）立案注銷恢復(fù)（詳見第二部分特殊賠案處理第六節(jié)《注銷及注銷恢復(fù)案件》）根據(jù)《未決賠案管理規(guī)定》，上述立案注銷條件第 1-3 項原因的賠案可以恢復(fù)；第 4 項原因的賠案不得恢復(fù)。即對于不屬于保險責(zé)任；屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠；客戶已報案，但自出險之日起兩年內(nèi)未提交索賠申請書及相關(guān)理賠單證原因的案件，按照規(guī)定的立案注銷恢復(fù)流程履行報批手續(xù)后，由有立案注銷恢復(fù)權(quán)限的操作人員在業(yè)務(wù)系