消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解骨干培訓(xùn)班工作會(huì)議講話.doc

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消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解骨干培訓(xùn)班工作會(huì)議講話 消費(fèi)調(diào)解是我國(guó)當(dāng)代調(diào)解體系中的一部分，其特性就是通過(guò)第三者的排解疏導(dǎo)、說(shuō)服教育、促使發(fā)生糾紛的當(dāng)事人依法解決消費(fèi)糾紛的一種活動(dòng)。我們這個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)解決消費(fèi)糾紛就是在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者投訴到消協(xié)組織，消協(xié)工作人員通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的法制宣傳和調(diào)解說(shuō)服，解決問題，防止消費(fèi)糾紛惡化，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，因此我們所做的工作意義非常重大。首先是防止矛盾激化，制止人民內(nèi)部矛盾演變?yōu)槠渌艿挠行Х绞?。消費(fèi)糾紛發(fā)生后很多時(shí)候需要我們調(diào)解員“動(dòng)之以情，曉之以理”，通過(guò)我們耐心細(xì)致的思想工作向他們宣傳有關(guān)法律、法規(guī)，使逐漸激化的矛盾緩解，所以說(shuō)我們的工作對(duì)于減少社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)隱定和諧有著重大意義。其次是通過(guò)我們的工作，大力宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)的法律、法規(guī)，并通過(guò)我們的工作保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯，實(shí)踐證明我們的工作已經(jīng)取得了一定的成效。僅去年一年我們**消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)我們的各級(jí)投訴站，接待消費(fèi)者投訴案件1000余次，立案260件，全部結(jié)案，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失67000元。最典型的案例就是去年破獲的一起假種子案，通過(guò)我們的調(diào)解，對(duì)經(jīng)營(yíng)者“動(dòng)之以情，曉之以理”，廣泛宣傳法律、法規(guī)，為農(nóng)民挽回了經(jīng)濟(jì)損失。由此可見我們調(diào)解消費(fèi)糾紛對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益意義是多么的重大。 二是以“消費(fèi)與環(huán)境”年主題為契機(jī)，充分利用調(diào)解手段，切實(shí)解決消費(fèi)糾紛，化解社會(huì)矛盾。 最近中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以發(fā)出通知，今年的活動(dòng)主題是“消費(fèi)與環(huán)境”，生命健康問題一直關(guān)系廣大人民群眾最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)心、最直接的利益，黨的十六屆三中四中全會(huì)提出了全面協(xié)調(diào)，以人為本的可持續(xù)科學(xué)發(fā)展，十六屆四中全會(huì)構(gòu)建和諧社會(huì)，人都是其中決定性的因素。大家都知道，由于消費(fèi)環(huán)境不盡人意，消費(fèi)觀念不盡科學(xué)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)不盡合理等原因，今后一段時(shí)間圍繞著以上幾個(gè)方面的投訴也將逐漸增多，消費(fèi)糾紛的調(diào)解任務(wù)也很重。那么掌握相關(guān)知識(shí)，認(rèn)真的解決消費(fèi)糾紛將變得越來(lái)越重要，所以今天我們把各位分會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)解骨干請(qǐng)來(lái)，共同學(xué)習(xí)有關(guān)的消費(fèi)糾紛調(diào)解方面的知識(shí)，我想是非常及時(shí)和必要的。今年我們提出要以年活動(dòng)主題“消費(fèi)與環(huán)境”為契機(jī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，認(rèn)認(rèn)真真的解決消費(fèi)糾紛。為構(gòu)建和諧社會(huì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)市場(chǎng)秩序的規(guī)范、營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，保障消費(fèi)者的安全權(quán)，倡導(dǎo)健康、文明的消費(fèi)方式，節(jié)約資源，減少消費(fèi)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響，促進(jìn)人與自然和諧相處做出我們的貢獻(xiàn)。 三是加強(qiáng)修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，讓調(diào)解糾紛這一服務(wù)窗口變成社會(huì)主義精神文明建設(shè)的一道靚麗的風(fēng)景線。 可能大家認(rèn)為我提出的這一要求有點(diǎn)過(guò)高，但我認(rèn)為這是符合我們的實(shí)際的。消費(fèi)調(diào)解工作所面對(duì)的是不同層次，不同文化，反映社會(huì)方方面面的一個(gè)直接面對(duì)社會(huì)的服務(wù)窗口，大多數(shù)投訴者都是抱著很大希望而來(lái)，希望通過(guò)我們的工作能給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，但是由于我們的職權(quán)有限，因此不可能所有問題都能解決，那么怎么樣才能使高興而來(lái)的投訴者在問題沒有得到滿意的解決還要高興而去，這就要靠我們?cè)谧母魑环e極的工作了。我在這方面對(duì)大家提出以下要求，第一是要有淵博的知識(shí)，要博學(xué)多識(shí)，對(duì)于我們所轄范圍的主要單位，交通等等都要熟悉，只有我們握了大量的相關(guān)知識(shí)，才能給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)。如果投訴者超過(guò)了投訴的范圍，我們又不能給人家指出一個(gè)應(yīng)該到什么地方去投訴，必然影響投訴者的情緒。第二是要有一個(gè)熱情的態(tài)度。這就要求我們要嚴(yán)格遵守文明用語(yǔ)，服務(wù)公約等服務(wù)準(zhǔn)則，這些服務(wù)規(guī)范、準(zhǔn)則等消費(fèi)者協(xié)會(huì)都已經(jīng)發(fā)到各部門了，這里我就不多說(shuō)了。第三是要樹立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的思想。剛才我說(shuō)了我們所面對(duì)的是社會(huì)各個(gè)層面的人物，反映的問題，提出的要求有的貼譜，有的根本就離譜、不貼邊，怎么辦？這就要求大家要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，時(shí)刻想到我們是國(guó)家工作人員，代表的是工商局的利益，好與壞直接影響著工商局的形象，因此我們要耐心細(xì)致，不要因?yàn)槲覀兊慕獯鸲霈F(xiàn)其他不該發(fā)生的事，所以要求大家要有涵養(yǎng)，就是說(shuō)什么樣的人，多么大歲數(shù)，多么刁蠻之人都要有耐心，不能因?yàn)槲覀兊姆?wù)不周到而發(fā)生倒過(guò)來(lái)投訴我們的事來(lái)，要通過(guò)我們這特殊的服務(wù)窗口。熱情為消費(fèi)者服務(wù)，讓投訴者乘興而來(lái)，滿意而歸。使我們這一特殊的服務(wù)窗口成為社會(huì)上一道靚麗的風(fēng)景線。 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè)