酒店 酒店管理概論(ppt 28)

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酒店管理概論,課程簡介,一、課程性質(zhì)和任務(wù)： 性質(zhì)：〈現(xiàn)代飯店管理概論〉是酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，也是核心主干課程。 任務(wù)：通過本門課的學(xué)習(xí)大家樹立酒店管理意識、職業(yè)思想，建立酒店管理工作的基本框架和總體概念，努力使自己具有從事酒店管理工作的能力。,二、達(dá)到能力目標(biāo)： 1.能清楚說出酒店管理的框架內(nèi)容； 2.能對與服務(wù)相關(guān)的重點內(nèi)容應(yīng)用所學(xué)理論知識進(jìn)行中、基層管理； 3.能對飯店主要業(yè)務(wù)進(jìn)行基本的管理； 4.能將生活實踐中的問題與學(xué)習(xí)相結(jié)合，用飯店管理觀念調(diào)查、分析、判斷，并給出自己的結(jié)論。 三、需要的先導(dǎo)知識： 管理學(xué)、管理心理學(xué)、組織行為學(xué)等相關(guān)課程涉及到的理論和內(nèi)容，其中管理學(xué)我們已系統(tǒng)地給大家講過，心理學(xué)、組織行為學(xué)的重點內(nèi)容也穿插于管理學(xué)中，大家在學(xué)習(xí)中應(yīng)注意應(yīng)用。,四、課程知識結(jié)構(gòu)：,課程學(xué)習(xí)基本要求,一、學(xué)習(xí)方法： 1.掌握每次、每章的重點，難點內(nèi)容，記得住，分得清，用得好； 2.章節(jié)后的習(xí)題要認(rèn)真在課下完成，隨機抽查，上交； 3.以管理者的角色管理自己和影響他人，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)。 二、考核方法： 1.期末考試 60%； 2.平時40%（作業(yè)、出勤、提問）。 3.出勤考核曠課 5次取消本門課程考試資格。,飯店和飯店管理,技能目標(biāo)： 1.能描述飯店、飯店業(yè)務(wù)特點 2.能解釋飯店社會性、社會聯(lián)系 3.能對飯店分類，說明特點 4.能分析不同的飯店管理形式 態(tài)度目標(biāo)： 管理者的視野觀察、分析日常事物,知識點： 1.飯店的概念和業(yè)務(wù)特點 2.飯店社會性的作用和社會聯(lián)系 3.常用飯店分類方式 4.飯店的主要管理形式 實訓(xùn)項目： 以組為單位，實地調(diào)查一家四星飯店及其他飯店，寫一份報告，指出他們的不同。 自檢習(xí)題：,第一章 飯店和飯店管理 第一節(jié) 飯店的涵義,一、飯店的涵義 （一）飯店的概念 能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、娛樂、購物和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。 （二）飯店內(nèi)涵 1.飯店是社會功能組織 從社會文化形態(tài)看，飯店是社會功能組織，即，飯店具有基本功能 。 （1）功能要素概念：飯店為完成社會責(zé)任、發(fā)揮社會功能必須具備的各種條件。 （2）功能要素的條件：,飯店基本功能和功能要素條件對照表,2.飯店是企業(yè)組織 飯店企業(yè)——具備飯店生產(chǎn)要素、從事服務(wù)經(jīng)營活動、以贏利為目的、取得法人資格。 經(jīng)濟形態(tài)看：飯店是企業(yè)組織，故必須具有企業(yè)所應(yīng)具備的特定要素。 （1）企業(yè)要素的概念：指飯店要實現(xiàn)企業(yè)目的、發(fā)揮 企業(yè)應(yīng)有的作用必須具備的條件。 （2）應(yīng)具備的企業(yè)要素有 ①合法的法人資格 ②必要的生產(chǎn)要素 ③正常的經(jīng)營活動 ④合理的產(chǎn)權(quán)制度 （3）飯店是獨立的企業(yè)法人 獨立的企業(yè)法人本質(zhì)是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束” 。,獨立的飯店企業(yè)法人具體體現(xiàn)為： 1.財產(chǎn)獨立自主 2.經(jīng)營獨立自主 3.人事獨立自主 4.利益獨立自主 5.責(zé)任獨立自主 綜上得出結(jié)論： 1.飯店是經(jīng)濟性組織 2.具有獨立企業(yè)法人資格 3.提供綜合性服務(wù) 4.具有達(dá)標(biāo)的功能要素和企業(yè)要素,二、飯店的業(yè)務(wù)特點 （一）飯店產(chǎn)品的無形性 1.飯店產(chǎn)品 指飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的飯店使用價值的總和。 2.飯店產(chǎn)品使用價值構(gòu)成 （1）設(shè)施設(shè)備和各種物品的使用價值 （2）實物產(chǎn)品的使用價值 （3）服務(wù)勞務(wù)的使用價值 （二）飯店業(yè)務(wù)的強文化性 1.飯店文化含義 2.導(dǎo)致強文化的原因 3.飯店強文化性的表現(xiàn)： 4.體現(xiàn)強文化性時注意的問題,（三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 1.飯店業(yè)務(wù)的綜合性 指飯店產(chǎn)品不是由一個部門所能提供的，它是所有部門提供的使用價值的綜合體。 2.飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性 橫向展開，環(huán)環(huán)相扣 ；和諧一致，水平同一。 （四）飯店業(yè)務(wù)的情感性： 1.形成原因 2.作用 3.管理方法 （五）飯店業(yè)務(wù)的適度超前性 1.適度超前性 指飯店的硬件設(shè)置、觀念意識、管理服務(wù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格水平等超出國內(nèi)生產(chǎn)力水平，超越國內(nèi)一般消費水平。 2.產(chǎn)生的原因 3.具體要求,（六）飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性 1.飯店勞動的特點 2.作業(yè)獨立性和自我約束同時進(jìn)行 3.自我約束性體現(xiàn) （七）飯店業(yè)務(wù)的時空特點 1.時間 是飯店產(chǎn)品的載體，產(chǎn)品的使用價值與時間緊密聯(lián)系。 時間性——決定了飯店產(chǎn)品的不可儲存性。 2.空間 是飯店產(chǎn)品的組成部分，是產(chǎn)品的外殼。 飯店空間的不可移動——決定了飯店產(chǎn)品的不可移動性。 3.空間與時間關(guān)系 兩者相互聯(lián)系發(fā)生作用，即空間相同時不同的時間段、價格不同，飯店產(chǎn)品的使用價格體現(xiàn)是不同的；同一時間段時，因空間不同、價格不同使用價值也不同。,小結(jié)： 飯店涵義 飯店的業(yè)務(wù)特點 作業(yè)：復(fù)習(xí),,,飯店,社會組織,企業(yè)組織,功能要素概念,功能要素條件,,,,企業(yè)要素概念,企業(yè)要素條件,獨立法人特點,,,業(yè)務(wù)的時空性,作業(yè)的獨立性,業(yè)務(wù)的強文化性,業(yè)務(wù)的適度超前性,業(yè)務(wù)的情感性,業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性,產(chǎn)品的無形性,員工行為的自我約束性,,,飯店涵義,技能訓(xùn)練：熬制中藥,成都市中心四川賓館住進(jìn)西藏拉薩客人，第二天9：00服務(wù)員小李沒有見客人開房門，想起昨天客人臉色蒼白、萎靡不振，擔(dān)心有事。又過了半小時，客人還是沒有露面，小李決定了解情況，結(jié)果，客人多年未發(fā)的病犯了。李找來賓館醫(yī)生，后送到醫(yī)院，醫(yī)生診斷，開出中藥。賓館規(guī)定客房不許用明火，想了多種方法，終于想到餐飲部，李與餐飲部經(jīng)理說明情況后，餐飲部經(jīng)理欣然承擔(dān)了所有煎藥的工作（買罐、煎藥、送到客房、倒藥渣、洗罐等），指定專人負(fù)責(zé)，客房部小李等人負(fù)責(zé)送藥給病人，整7天時間，客人基本痊愈。客人深表感動，向客房部經(jīng)理表示以后主店一定是這里。 本案例反映了飯店業(yè)務(wù)的什么特點？,第二節(jié) 飯店的社會性,一、飯店的社會作用 （一）飯店存在的客觀性 （二）飯店的社會作用 1.管理服務(wù)方面的表率作用 2.文明禮貌方面的表率作用 3.社會中的經(jīng)濟作用 4.吸納勞動力方面的作用 5.對外窗口作用 二、飯店的社會聯(lián)系 1.與客源單位的聯(lián)系 2.與投資業(yè)主、主觀部門 3.與政府各部門 4.與供應(yīng)單位的 5.與新聞宣傳單位,三、飯店的分類和等級,（一）飯店的分類 ： 目前世界上通常的分類標(biāo)志及結(jié)果 1.按服務(wù)對象分※ （1）商務(wù)型飯店（暫住型飯店）： 建于城市中心地區(qū)，飯店商務(wù)中心部門最重要，并實現(xiàn)其打字、上網(wǎng)、復(fù)印、秘書、翻譯等工作。 （2）度假型飯店： 建于海濱、山區(qū)、森林等旅游勝地。娛樂設(shè)施、健康休閑的服務(wù)項目很重要。 （3）長住型飯店（公寓型飯店）：建于城市生活方便地區(qū)。適合于短期工作的家庭居住，一般服務(wù)較簡單，只提供住宿服務(wù)。,2.按計價方式分 ※ 房價中是否包括餐費來區(qū)分 （1）歐式計價飯店：房價＝住宿費 （2）美式計價飯店：房價＝住宿費＋早、中、晚餐費 （3）修正美式計價（ＭＡＰ）： 房價＝住宿費＋早晚餐費 （4）歐陸式計價（ＣＰ）：房價＝住宿費＋歐陸式早餐 （5）百慕大計價（ＢＰ）： 房價＝住宿費＋豐盛的西式早點 3.按飯店規(guī)模（客房數(shù)）分：※ （1）大型飯店：客房=500間 （400） 服務(wù)周全 （２）中型飯店：客房在300—500間 （200-400） 比例最 大 是旅游者首選 （３）小型飯店：客房在100—300間（100-200） 4.按飯店等級 ※ 一般為五等級，目前世界常用的等級標(biāo)準(zhǔn)有： (1)星級制：多星為好 歐洲及我國 (2)字母表示法：Ａ－Ｅ Ａ好 Ｅ差 (3)漢字表示法：豪華 高級 低級,（二）飯店等級與評定,小結(jié)： 1.飯店的社會聯(lián)系 2.主要的分類方式 3.飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)： 自查資料： 1.最新的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布和實施時間，名稱及代碼 2.標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容有幾個方面 3.與原標(biāo)準(zhǔn)比較，其特點有哪些 4.其他（作為本人認(rèn)為應(yīng)該知道和了解的知識） 要求：16開橫格紙，手寫，一周內(nèi)上交,第三節(jié) 飯店的發(fā)展趨勢 (補充內(nèi)容）,一、經(jīng)營理念的新發(fā)展 (一)以人為中心和個性化服務(wù) 1.以人為中心—創(chuàng)造顧客： 潛在消費者+現(xiàn)實消費者 →本飯店消費者 2.以人為中心—創(chuàng)造顧客滿意： 自己的客人→滿意客人→忠誠客人 3.讓所有顧客滿意—個性化服務(wù) （1）實現(xiàn)方式： 規(guī)范化服務(wù)—按照標(biāo)準(zhǔn)針對所有顧客的需求提供的服務(wù)。 個性化服務(wù)—在規(guī)范基礎(chǔ)上據(jù)賓客的特殊需求，提供超越規(guī)程的特別服務(wù)。 （2）關(guān)系：規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)，個性服務(wù)是境界和水準(zhǔn)。 （3）實現(xiàn)途徑： 培訓(xùn)員工；設(shè)置特別崗位；服務(wù)在前,(二)市場主體定位和主題飯店 1.飯店市場定位 （１）客源定位（２）產(chǎn)品定位 2.主題飯店 客源有主題、產(chǎn)品有主題、風(fēng)格有主題、 服務(wù)有主題、品牌有主題 (三)創(chuàng)名牌飯店 1.作用：適合個性化服務(wù) 2.途徑：自己打造；借用名牌 二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展 （一）管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者—具體要求 （二）管理者有道德意識—規(guī)定 （三）職業(yè)管理者—特點 （四）知識型專業(yè)化的管理者—知識要求,三、世界飯店業(yè)的發(fā)展表現(xiàn) （一）飯店產(chǎn)品 １.統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化；２.標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化、定制化 （二）飯店服務(wù) １.標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)向個性化；２.崇尚物有所值 ３.提供“金鑰匙服務(wù)” （三）客源市場 １.婦女、兒童占據(jù)的市場份額越來越大 ２.雙重身份的旅游者不斷增加；３.散客比重不斷增加 （四）飯店促銷 １.大力發(fā)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)；２.與旅游目的地進(jìn)行聯(lián)合促銷 ３.消費檔案普遍化；４.利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢擴大網(wǎng)絡(luò)市場 （五）飯店競爭 1.從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭；2.實施旅游產(chǎn)品的體化經(jīng)營 3.建立專家系統(tǒng) （六）綠色飯店,第四節(jié) 中國的飯店管理,一、飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展 （一）飯店管理的產(chǎn)生 兩個變革：（里程碑） 1.“雙引進(jìn)“：資金和管理——標(biāo)志飯店現(xiàn)代管理的開始。 2.內(nèi)資飯店的“自我革命” （1）設(shè)施設(shè)備更新?lián)Q代： （2）管理與服務(wù)變革： （二）飯店管理的發(fā)展 1.產(chǎn)生階段：主要成果 2.發(fā)展階段：主要體現(xiàn),二、我國飯店管理的主要形式 1.業(yè)主自行組織班子管理飯店 2.委托管理 3.參與管理 4.咨詢管理 5.租賃管理 6.特許經(jīng)營權(quán)管理 7.托管 小結(jié)：飯店管理的主要形式 作業(yè)：本章練習(xí)題,第一章 飯店和飯店管理,一、單項選擇 1.飯店是指 達(dá)到規(guī)定標(biāo)志，能接待旅居賓客和其他賓客并為他們提供食、住、娛、購等服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。 A社會要素和經(jīng)濟要素 B社會要素和功能要素 C經(jīng)濟要素和企業(yè)要素 D功能要素和企業(yè)要素 2.飯店企業(yè)正常的經(jīng)營活動過程是 。 A經(jīng)營－交換－經(jīng)營 B經(jīng)營－交換－效益 C交換－經(jīng)營－效益 D交換－效益－經(jīng)營 3.“橫向展開、環(huán)環(huán)相扣、和諧統(tǒng)一”說明飯店業(yè)務(wù)具有 的特點。 A綜合協(xié)調(diào)性 B無形性 C情感性 D自我約束性,4.知識經(jīng)濟時代的飯店管理將由以實物管理為核心的運作管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀吮竟芾頌楹诵牡闹R管理，因此說 是決定飯店命運的第一要素。 A人才與資金 B知識與設(shè)備 C人才與知識 D人才、設(shè)備與資金 5. 標(biāo)志著我國飯店走上了國家標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的道路。 A評星標(biāo)準(zhǔn)的確定 B飯店管理教材的出版 C飯店聯(lián)合經(jīng)營的建立 D內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制的實行 二、多項選擇 1.飯店功能要素就是飯店作為社會功能組織為發(fā)揮社會功能所必須具備的條件，以下屬于該條件的是 。 A房屋建筑與設(shè)施設(shè)備 B管理人員與服務(wù)人員 C環(huán)境和氛圍 D經(jīng)營理念和行規(guī) E規(guī)章與制度 2.飯店是獨立的企業(yè)法人表現(xiàn)在 。 A財產(chǎn)獨立 B人事獨立 C利益獨立 D責(zé)任獨立 E經(jīng)營獨立,3.下列對委托管理飯店形式描述正確的是 。 A受托人可以是飯店、飯店集團也可是飯店管理公司 B受托人通過管理合同的形式對飯店進(jìn)行全權(quán)管理 C飯店中高層管理人員全部或大部分由受托人委派 D受托人通過管理合同的形式只對飯店前臺業(yè)務(wù)進(jìn)行管理 E飯店要向受托人支付管理費用 4.作為企業(yè)飯店業(yè)務(wù)與其他企業(yè)業(yè)務(wù)有明顯的不同，主要體現(xiàn)在 。 A產(chǎn)品的無形性 B業(yè)務(wù)的時空性 C業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 D業(yè)務(wù)的強文化性 E作業(yè)的獨立性與員工行為的自我約束性 三、判斷 1.創(chuàng)造顧客是把消費者中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M者。（ ） 2.參與管理是一種全權(quán)管理。（ ） 3.飯店個性化服務(wù)派生于飯店以人為中心的管理理念。（ ） 4.委托管理、租賃管理、特許權(quán)經(jīng)營管理都必須通過依法簽訂合同來完成。（ ）,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,