《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（征求意見稿）編制說明

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廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 》 （征求意見稿） 編 制 說 明 《 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 》 專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制組 二零一五年八月 T— 2015 2 一、任務(wù)來源 與項目編號 根據(jù)廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局文件（桂質(zhì)監(jiān)函 [2014]238 號）“關(guān)于下達 2014年第二批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定（修訂）項目計劃的通知”精神， 本標(biāo)準(zhǔn)的制定任務(wù) 列入 2014年廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制訂計劃 ，項目編號為 2014本標(biāo)準(zhǔn) 由廣西 壯族自治區(qū) 衛(wèi)生 和 計劃生育委員會提出，由廣西衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口，定于 2015 年 12 月完成。 二、 標(biāo)準(zhǔn) 起草單位 ： 本標(biāo)準(zhǔn) 由 廣西中醫(yī)藥大學(xué)和廣西重陽老年公寓 負(fù)責(zé)組織調(diào)研并起草制定。 三、 主要起草人員名單及職務(wù)或職稱 姓名 年齡 單位 職務(wù) /職稱 學(xué)歷 王章安 37 廣西中醫(yī)藥大學(xué) 講師，主管護師 碩士研究生 黃穎 58 廣西重陽老年公寓 院長，主任醫(yī)師 本科 楊龍 49 廣西重陽老年公寓 副院長，副主任醫(yī)師 本科 覃秀英 50 廣西重陽老年公寓 科長，副主任醫(yī)師 研究生班 吳彬 52 廣西中醫(yī)藥大學(xué) 院長，教授 碩士研究生 馬秋平 46 廣西中醫(yī)藥大學(xué) 副院長，副教授 碩士研究 生 劉麗萍 51 廣西醫(yī)科大學(xué) 主任，教授 碩士研究生 李慧 36 廣西大學(xué) 副教授 博士研究生 胡艷寧 53 廣西中醫(yī)藥大學(xué)瑞康醫(yī)院 護理部主任，主任護師 研究生班 陳遠(yuǎn)平 52 廣西中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 老年科主任，主任醫(yī)師 研究生班 雷邁 46 廣西江濱醫(yī)院 康復(fù)科主任，主任醫(yī)師 研究生班 李曉峰 35 廣西重陽老年公寓 主任，社會工作師 碩士研究生 徐言 54 廣西重陽老年公寓 護理部主任， 主管護師 本科 陳昌明 35 廣西重陽老年公寓 科主任， 主治醫(yī)師 研究生班 何小然 44 廣西太和投資股份有限公司 總經(jīng)理，主管護師 碩士研究生 凌宇 37 廣西太和投資股份有限公司 經(jīng)理，心理咨詢師 本科 四、 編制標(biāo)準(zhǔn) 的 意義 （一）編制背景和必要性 當(dāng)前，廣西的老齡化程度越來越深， 高齡老人和失能老人數(shù)量大幅增加，并日益呈現(xiàn)高齡化、空巢化趨勢，需要照料的失能、半失能老人數(shù)量劇增。 隨著社會發(fā)展和老年人對機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求層次的提升，如何規(guī)范和提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量逐漸成為人們關(guān)注的焦點問題。 T— 2015 3 機構(gòu)養(yǎng)老作為社會養(yǎng)老服務(wù)體系的一個重要組成部分起著支撐作用，養(yǎng)老機構(gòu)提供的服務(wù)以及形成的規(guī)范、評價標(biāo)準(zhǔn)等 對居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)起著示范和輻射作用。當(dāng)前的廣西的養(yǎng)老機構(gòu)還沒有發(fā)揮其應(yīng)有作用 ,主要表現(xiàn)為管理比較粗放，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)管理規(guī)范，難以滿足日益增長的老年人服務(wù)需求。 目前國內(nèi)尚沒有統(tǒng)一的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范， 廣西 也沒有 完整的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 從業(yè)者和消費者以及相關(guān)監(jiān)管部門均難有標(biāo)準(zhǔn)判斷服務(wù)質(zhì)量 。廣西養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在 積極摸索一套適合本地區(qū)發(fā)展 路徑 的同時，亟需制定一套具有普遍指導(dǎo)意義的 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)體系，確保養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)范執(zhí)業(yè)、協(xié)調(diào)有序發(fā)展，提升機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障老人的權(quán)益。 目前，我國發(fā)布和在研養(yǎng)老服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共 33 項。部分 省市大力推進養(yǎng)老服務(wù)業(yè)領(lǐng)域國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，各省市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作蓬勃開展。但目前廣西還沒有制定養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。 養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)是健全養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場準(zhǔn)入、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)行為提高服務(wù)質(zhì)量、促使養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)加強自律以及更好調(diào)整服務(wù)機構(gòu)與介服老人之間關(guān)系的有效途徑。要解決廣 西 養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的諸多問題，除了政府加大持續(xù)投入外，全行業(yè)亟待規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)措施介入，以促成養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境，規(guī)范相關(guān)服務(wù)行為提高服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)養(yǎng)老機構(gòu)采用標(biāo)準(zhǔn)化體系管理，促進養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的健 康可持續(xù)發(fā)展，最終保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧。 （二） 預(yù)期社會和經(jīng)濟效益 1、對養(yǎng)老機構(gòu) ：本標(biāo)準(zhǔn)的制定可進一步提高養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理成效；將為養(yǎng)老機構(gòu)主管部門在質(zhì)量管理和決策方面提供依據(jù)；有利于對不同長期照護機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行比較，并發(fā)現(xiàn)服務(wù) 質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進一步提高機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)，使得養(yǎng)老機構(gòu)保持自身優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 2、對醫(yī)學(xué)院校： 可促進醫(yī)學(xué)院校在老年學(xué)、老年護理學(xué)和質(zhì)量管理相關(guān)學(xué)科向縱深發(fā)展，提升申請人所在研究生培養(yǎng)質(zhì)量和學(xué)科影響力。 3、對護理專業(yè)： 科學(xué)合理的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建是我國老年學(xué)及老年護理專業(yè)發(fā)展到一定程度的標(biāo)志之一。該服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將進一步規(guī)范我區(qū)機構(gòu)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)和持續(xù)質(zhì)量改進的框架，同時也將對我國老年護理職業(yè)教育提供理論參考。 4、對養(yǎng)老機構(gòu)的工作人員： 有利于體現(xiàn)其工作的價值 ，機構(gòu)工作人員可根據(jù)該服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鑒別養(yǎng)老服務(wù)工作中存在的問題 ,找出自身不足及所在機構(gòu)的差距，以便有的放矢T— 2015 4 地進行整改和提高， 5、對機構(gòu)入住老人： 利于其獲得高質(zhì)、安全的服務(wù)，促進其權(quán)益的保障。 五、 標(biāo)準(zhǔn)編制起草及研究過程 在標(biāo)準(zhǔn)申請之前及申請之后的兩年時間內(nèi)，編制小組分別對廣西壯族自治區(qū)內(nèi) 9 個城市 與 農(nóng)村地區(qū)的養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)狀進行了調(diào)研并收集了相關(guān)資料。 2014 年初，基于廣西機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，我們提出了建立養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的建議。接到標(biāo)準(zhǔn)編制任務(wù)后，我們迅速組建了標(biāo)準(zhǔn)起草工作組。標(biāo)準(zhǔn)起草工作組 組建后，通過文獻查閱和繼續(xù)進行實地調(diào)研，從文獻和各種所有制形式的養(yǎng)老機構(gòu)收集服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)資料。通過文獻查閱、政策分析和實地調(diào)研，明確了工作重點和進程安排。在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中注重征求養(yǎng)老機構(gòu)管理者、一線工作人員、廣西知名醫(yī)院老年病科與康復(fù)科專家的意見。 2014 年 6 月 30 日，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組召開了第一次工作會議。會議上進一步明確了廣西地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作要求，就標(biāo)準(zhǔn)的基本框架及內(nèi)容進行了充分討論，并對工作組成員分工、工作進度及時限要求作了具體安排。標(biāo)準(zhǔn)起草工作大致分為四個階段進行。 第一階段 確定了標(biāo)準(zhǔn)起草的主 要技術(shù)路線 起草廣西《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 征求意見稿 ↓ 向廣西 養(yǎng)老機構(gòu)管理者和一線 專家征求意見 ↓ 根據(jù)征求意見修改完善，形成送審稿 ↓ 參加標(biāo)準(zhǔn)審定會，聽取專家的意見和建議 ↓ 按照審定專家的要求修改完善，形成報批稿 ↓ 將報批稿報送廣西質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審批發(fā)布 文獻回顧，分析現(xiàn)行養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn) 理論分析 政策分析 實地調(diào)研 半結(jié)構(gòu)訪談 T— 2015 5 第二階段 標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)資料的查詢及收集工作 在廣西 醫(yī)學(xué) 院情報研究所、廣西質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局情報研究所和互聯(lián)網(wǎng)，檢索查詢到與養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)五項：《 29353老機構(gòu)基本規(guī)范 》、 《 032老機構(gòu)安全管理》、《 《 22年人建筑設(shè)計規(guī)范》、 《 、 《 001年人能力評估》、《 148老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（北京市地方標(biāo)準(zhǔn)） ；在中國知網(wǎng)檢索查詢到有關(guān) 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 的文章有 五 篇 （見參考文獻），這些標(biāo)準(zhǔn)和文章對本標(biāo)準(zhǔn)的制定有一定的借鑒作用。 第三階段 探究機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo) ，起草標(biāo)準(zhǔn)（草稿） 2015 年 1 月 ， 我們 對 養(yǎng)老機構(gòu)進行實地調(diào)查和焦點小組訪談； 在前期充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》參考《養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范》（國家標(biāo)準(zhǔn)），并結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀和廣西區(qū)情，在養(yǎng)老服務(wù)工作開展較好的廣西重陽老年公寓試點，總結(jié)了一些經(jīng)驗性做法，提煉出日常工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，意在引導(dǎo)養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。 進而，工作組 通過廣泛收集國內(nèi)外有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有關(guān)文獻，按照國家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時結(jié)合 廣西區(qū)情 ，以優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為切入點，制定涉及生活照料、醫(yī)療保健、老年食品、緊急救助、心理支持、臨終關(guān)懷等內(nèi)容的分項標(biāo)準(zhǔn)，建立養(yǎng)老服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。 在此基礎(chǔ)上 ，工作組 篩選出 養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量 核心指標(biāo)。按照 則起草養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,形成標(biāo)準(zhǔn) （組內(nèi)討論 稿 ） 。 第四階段 深入養(yǎng)老機構(gòu)、廣泛征求專家意見并形成征求意見稿。 標(biāo)準(zhǔn)（組內(nèi)討論稿）完成后，我們深入包括公辦民營、公建民營、私營養(yǎng)老機構(gòu)在內(nèi)的不同檔次、不同規(guī)模的多家養(yǎng)老機構(gòu)、養(yǎng)老企業(yè)和區(qū)內(nèi)知名醫(yī)院進行訪談 ，得到一些非常有價值的反饋。對于目前有些養(yǎng)老機構(gòu)做不到的服務(wù)項目和內(nèi)容進行了刪減和修改 , 對標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和部分內(nèi)容順序做了適當(dāng)調(diào)整，使本標(biāo)準(zhǔn)更加先進、科學(xué)、適用、合理，符 合廣西區(qū)情。 在 廣泛征求專家意見并修改 的基礎(chǔ)上 形成征求意見稿。 六、 標(biāo)準(zhǔn)編制原則、依據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，在參考美國、日本、澳大利亞、英國及我國香港和臺灣等國家和地區(qū)老年人能力評估體系的基礎(chǔ)上，重點參照 《 29353老機構(gòu)基本規(guī)范》、T— 2015 6 《 032老機構(gòu)安全管理》、《 年人社會福利機構(gòu)基本規(guī)范》 和國內(nèi)一些省份發(fā)布的地方標(biāo)準(zhǔn)，并立足廣西區(qū)情，根據(jù)廣西不同發(fā)展水平地區(qū)的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)提供現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢，深入分析入住老人實際需求，使標(biāo)準(zhǔn)的條款符合廣西養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展實際。本著全面、實用和指導(dǎo)性原則進行編制。 七、 標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容的確定 1、術(shù)語和定義 對 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的 適用范圍 、 規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、 服務(wù)內(nèi)容 、 質(zhì)量控制、質(zhì)量要求、 服務(wù)合同評審 、 評價與改進 等術(shù)語進行了定義 。 2、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù) 質(zhì)量 主要 指標(biāo) 在服務(wù)質(zhì)量方面，標(biāo)準(zhǔn)對老人護理的各項服務(wù)內(nèi)容都有具體規(guī)定，同時還有量化指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)置了 16 項養(yǎng)老機 構(gòu)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，評價指標(biāo)主要 包括： 個人生活照料服務(wù) 、 護理服務(wù) 、 心理 /精神支持服務(wù) 、 安全保護服務(wù) 、 環(huán)境衛(wèi)生服務(wù) 、 文化娛樂服務(wù) 、 醫(yī)療 保健服務(wù) 、 膳食服務(wù) 、 洗衣服務(wù) 、 咨詢服務(wù) 、 物業(yè)管理維修服務(wù) 、 陪同就醫(yī)服務(wù) 、 通訊服務(wù) 、購物服務(wù) 、 委托服務(wù) 、 安寧服務(wù) 。 規(guī)定了每項評價指標(biāo)的內(nèi)容、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求，以及服務(wù)合同評審、質(zhì)量評價與改進。 標(biāo)準(zhǔn)對各 類 服務(wù)人員的 資質(zhì)、 分工和專業(yè)要求有詳細(xì) 的 規(guī)定， 對 人員配備 的比例有明確的要求，對每項服務(wù)都有量化的指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)注重數(shù)據(jù)在標(biāo)準(zhǔn)中的作用，強調(diào)了對老年群體的針對性、可測評性和程序 性，促進 人力資源配置具體化和標(biāo)準(zhǔn)化，將機構(gòu)的制度建設(shè)程序化，以 進一步 規(guī)范 社會養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)，保障入住老人獲得高質(zhì)、安全的服務(wù)。 八、 與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)中所選擇的強制性衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都是我國目前已經(jīng)頒布的，與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)沒有沖突。 九、標(biāo)準(zhǔn) 屬性的 建議 建議本標(biāo)準(zhǔn)作為推薦性標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。 十、參考文獻 [1] 王章安 J]2015， 10（ 35）： 2864T— 2015 7 [2] 丁華 ,徐永德 J]. 中國老年學(xué)雜志， 2015， 1（ 4）： 273[3] 郭紅艷 ，王黎， 彭嘉琳 ，謝紅 . 養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建 [J]2014， 4（ 49）： 394[4] 郭紅艷 ,王黎 ,彭嘉琳 ,等 J]. 護理管理雜志 ,2013,10(13):707[5] 徐冬英 ,陳珊珊 ,覃秀英 ,等 . 廣西養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)狀調(diào)查 [J] 2011，4（ 14）： 110[6] 廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳 . 55 項臨床護理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn) [M]. 南寧 . 廣西人民出版社 1[7] 王章安 老年護理核心能力測評指標(biāo)構(gòu)建的質(zhì)性研究 [J]2012（ 5）： 461