如何才能制定出適合飯店自身的管理制度與方法

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精選資料 　如何才能制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要認識各種管理制度和方法，了解各種制度產(chǎn)生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。管理方法一定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內(nèi)部，對不同部門的員工有時也要采用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。 　　飯店的管理方法 1、組織圖表 　　組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。由于這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。 2、工作種類 　　工作，種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說明。對員工的定向培訓(xùn)，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。 3、工作規(guī)范 　　工作規(guī)范是陳述一項工作要達到的標準，它包括工作責(zé)任、工作條件、個人資格等。 　　現(xiàn)代廚房已不像過去那樣只有一個房間。它以拓展為若干個房間（工作區(qū)域）：制作熱菜區(qū)、供應(yīng)區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點區(qū)。有利于洗滌各種餐具的洗槽儲藏設(shè)備和存貨的倉庫；有辦公室、更衣室及刷洗室。 　　廚房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就沒有意義了；烹調(diào)食品必須具有誘人的特點，如令人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順利、有效、安全運作，就必須將廚房設(shè)計好、布置好。一般來說，廚房并不是一個安靜的地方，它常常處于緊張的氣氛之下，這種氣氛是由于員工在營業(yè)期間工作忙而造成的。即使有現(xiàn)代空調(diào)設(shè)備，廚房也很熱。如果一個廚房設(shè)計不好或管理不善，那沒它會出現(xiàn)這樣的場面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什么要將廚房不同的工作分開并劃分成若干各區(qū)域的原因。 　　廚房管理的一個重要內(nèi)容是食品生產(chǎn)管理，就是說要有一整時套的生產(chǎn)程序，包括操作程序、時間表等等；同時要體現(xiàn)出生產(chǎn)標準，即產(chǎn)品標準（質(zhì)量），時間標準（效率）及成本標準（利潤）。 4、工作時間表 　　工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時間、職務(wù)、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內(nèi)容等。 　　1、每月25號各部門(班組)上報下月工作計劃,培訓(xùn)計劃. 　　2、每月2號前上報各部門(班組)上月總結(jié). 　　3、每月2號前上報各部門(班組)員工上月考核表員工考勤表,物品盤點表等. 　　4、領(lǐng)班負責(zé)每月召開二次班前會,主管每天召開一次所管轄的全體員工會議. 　　5、經(jīng)理每天早晨召開主管晨會,每周召開一次全體人員大會總結(jié)工作得失,表揚先進,講述下月計劃目標,布置工作,參加酒店召開的各種例會. 　　6、領(lǐng)班,主管參加晨會以匯報工作.需要協(xié)調(diào)的工作為主,提出合理化改進建議. 　　7、領(lǐng)班檢查率100%,主管檢查率80%,經(jīng)理抽查率60%.(抽查區(qū)內(nèi)達到80%),并做好記錄. 　　8、班前會內(nèi)容要求以表揚為主,總結(jié)昨日工作,布置當日任務(wù). 　　9、定期召開員工座談會,班組內(nèi)每周一次,各部門每月二次,經(jīng)理每周分部門與員工談心,了解情況. 　　10、每月召開一次前后臺交流會,加強前臺與后廚的溝通. 　　11、廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn). 　　12、各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識,企業(yè)文化的培訓(xùn). 　　13、實行層級管理制,違反以上任何一項,對責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定進行處罰,直接領(lǐng)導(dǎo)負管理連帶責(zé)任. 　　14、每月進行一次民主評議,作為考核管理人員的依據(jù). 　　15、各部門(組)每周舉行一次小的娛樂活動(游戲)活躍員工氣氛. 　　16、部門每月舉行一次演講或知識競賽,各班組選派優(yōu)秀選手參加. 編輯本段餐廳交接班制度 　　為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù),使二班次在人員,物品方面做好交替,保管,對各級服務(wù)和酒店財產(chǎn)物品的妥善交接,各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度. 1、人員交接: 　　接班人員按規(guī)定時間上崗,不遲到;上崗前到主管或領(lǐng)班處報到,儀容儀表達標,隨身"三帶"齊全.距交班人員下班前10分鐘,交接班雙方進行工作交接,交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項.特別是客人用餐情況及客人的需求,雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可后,交班人員離崗. 2、物品交接: 　　交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺用品,服務(wù)用品等當面向接班人盤點交接,并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄. 3、交接班記錄: 　　交接雙方必須將工作交接情況認真,真實地填入《工作交接與值班表》中.體現(xiàn)出當時的客人情況,餐廳設(shè)施,器具狀況等,接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn). 　　餐廳結(jié)束營業(yè)后,當班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理.使臺面器具完善,衛(wèi)生,餐廳內(nèi)無酒瓶,垃圾等物品,所有物品擺放有序,要關(guān)閉所有電器開關(guān),檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗下班.快餐廳與夜班人員交接, 　　午餐臨近結(jié)束時,值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接,進入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對后期服務(wù)做好監(jiān)督,有客人不滿或投訴時及時處理,如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級匯報,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作,客人離店后檢查水電關(guān)閉情況,設(shè)施設(shè)備運行狀況.值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接. 　　客人損壞餐具賠償制度 　　為了更好的節(jié)約費用,控制餐具損耗,減少酒店損失,特制訂制度如下: 　　賠償: 　　1,客人在就餐中損壞餐具,應(yīng)賠償. 　　2,服務(wù)員應(yīng)及時為客人換上新的餐具,迅速清理現(xiàn)場. 　　3,委婉地告訴客人需要賠償,如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子,在適當時機再委婉告訴客人. 　　4,客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量,品名,賠償價格,房間號或(桌號)客人姓名. 　　賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行,一般按進價的120%進行賠償.閉餐后及時上報領(lǐng)班進行登記并申領(lǐng)新餐具. 　　免賠: 　　1,當客人是老顧客時,不愿賠償可以免賠. 　　2,當客人拒不賠償時,可以免賠. 　　3,破損餐具在5元以下時,領(lǐng)班有權(quán)免賠;10元以下時,主管有權(quán)免賠;30元以下時,經(jīng)理有權(quán)免賠;50元以上時應(yīng)上報總經(jīng)理. 　　4,免賠原則是堅持酒店利益,照顧客人面子,能賠償?shù)母?最后達到雙方滿意.立即做好登記,填寫免賠單,在帳單上以未扣形式出現(xiàn),當事人,管理人員雙方簽字生效.寫在值班記錄上,例會時匯報上級。 　　餐具管理獎罰制度 　　為了加強管理,提高員工技能,增強愛店意識,節(jié)約酒店費用,特制訂制度如下： 　　賠償: 　　1,員工在工作中不慎損壞餐具,應(yīng)立即上報領(lǐng)班進行記錄并申領(lǐng)餐具,此時可不立即賠償,可先記錄月底,根據(jù)餐具損耗率進行一次性賠償. 　　2,員工如是故意(因工作態(tài)度不好)損壞餐具物品,領(lǐng)班有權(quán)當場開賠償單,賠償金額為進價的一倍. 　　3,所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù),并做好記錄. 　　4,賠償金額10元以下主管簽批;50元以下餐廳經(jīng)理簽批;50元以上部門經(jīng)理簽批. 　　5,餐具損耗率按比例分配到各樓層班組,月底盤點在損耗之內(nèi)的樓層班組,可以不對員工進行處罰.超過損耗率時,按餐具進價賠償. 　　6,樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰,管理人員負有連帶責(zé)任. 　　獎勵: 　　1,如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi),日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工,并授予"愛店天使"稱號. 　　2,酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的50%拿來對節(jié)約樓層班組進行獎勵. 　　3,每月評比"愛店如家"流動紅旗. 　　洗刷: 　　客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間,領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具,填寫領(lǐng)送表.或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具,洗刷間負責(zé)保管清理全部餐具.樓層領(lǐng)班負責(zé)協(xié)助發(fā)放. 　　盤點: 　　1、每半個月管事部與餐廳部盤點一次,分析餐具損耗原因,減少餐具損耗. 　　2、每月由財務(wù)部監(jiān)盤進行一次大盤點. 　　3、各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細表,盤點表. 　　賠償: 　　1,由領(lǐng)班開具賠償單,主管簽字,交經(jīng)理審核后生效.一式三聯(lián)(本人,部門,人事)各一聯(lián) 　　2,個人原因造成損壞由責(zé)任人賠償,客人損壞由客人賠償,需免賠的須經(jīng)理同意后才行. 　　3,不明原因造成的損壞丟失,由各部門班組平均賠償,如控制在損耗率內(nèi)可以免賠. 　　每月分析損壞丟失原因,合理控制,減少損耗,降低費用. 　　獎勵: 　　1,對餐具管理突出班組進行獎勵表揚,并把經(jīng)驗推廣. 　　2,對超出損耗率的班組予以批評處罰. 　　建議: 　　1,如洗刷間采用機械洗刷,采用洗碗機,可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具. 　　2,如洗刷間采用人工洗刷,統(tǒng)一洗刷勞動量太大,且餐具易損壞,不宜采用統(tǒng)一洗刷. 　　餐廳服務(wù)不合格分類 　　目的： 　　針對餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象,確定出需引起重視的項目,從而減少不合格項的產(chǎn)生, 　　范圍: 　　使用于餐飲部各崗位 　　分類: 　　按性質(zhì)可分為一般不合格項和嚴重不合格項 　　一般不合格項: 　　1、儀容儀表不符合規(guī)范,上崗前食用異味食品. 　　2、不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范,禮貌用語不到位,站立,行走,手勢不符合形體要求. 　　3、工作中未準確領(lǐng)悟客人意圖,服務(wù)不準確或不及時. 　　4、與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤,影響客人用餐. 　　5、餐中服務(wù)過程中物品(餐具托盤等)落地,影響客人用餐. 　　6、餐中手夾打火機不到位,點煙服務(wù)不及時. 　　7、餐中斟倒服務(wù)不及時(酒水,茶水,飲料),煙缸.吃碟更換等服務(wù)不及時,不主動不符合規(guī)范. 　　8、上菜不展示,不報菜名,不分餐,不劃菜單等. 簡化上菜程序的行為. 　　9、餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù). 　　10、餐后完善工作不到位,不執(zhí)行送客規(guī)范,收臺不及時(客走后超過1分鐘未收完)電源關(guān)閉不及時等. 　　11、因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿. 　　12、不認真收集反饋客人信息資料. 　　嚴重不合格項: 　　1、因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴. 　　2、因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴. 　　3、因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴. 　　4、正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖. 　　5、私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券. 　　6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾獲客人遺留物品不上交者. 　　7、工作中任何弄虛作假的行為. 　　8、其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴. 　　9、因推銷不當引起的客人投訴. 　　10、一般不合格項二次檢查后仍未改正,升為嚴重不合格項. 編輯本段物品管理辦法 一、布草管理 　　領(lǐng)用: 　　1.根據(jù)餐廳需要由餐廳領(lǐng)班從倉庫一次性領(lǐng)取,按包房內(nèi)配置,分配到各個包房,并責(zé)任到人,備用物品分配到樓層保管. 　　2.日常憑領(lǐng)料單領(lǐng)用,由領(lǐng)班每月上報一次,主管審核后上報餐廳經(jīng)理,審批后上交部門經(jīng)理(領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因) 　　3.如由員工人為過錯造成的口布,桌布丟失.損壞,由責(zé)任人承擔損失,由領(lǐng)班開罰款單,主管審核后報經(jīng)理審批生效. 　　更換: 　　1.每日送兩次布草,由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草,并填寫清洗單,簽字,領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草. 　　2.布草送領(lǐng)本應(yīng)由布草房和送領(lǐng)人員同時簽字,更換布草須辦理書面手續(xù),雙方簽名. 　　3.由領(lǐng)班負責(zé)發(fā)放及保管備用布草. 　　保管: 　　1.各樓層要建立布草領(lǐng)用登記表(注明損壞,丟失情況記錄,以便月底盤點) 　　2.領(lǐng)班負責(zé)本樓層布草管理,主管負責(zé)本部門布草管理,經(jīng)理負責(zé)整個餐廳的布草管理. 　　3.月底進行大盤點,每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位,進行小盤點,及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理,以控制損耗. 二、餐具管理 　　領(lǐng)用: 　　1.由部門按餐位統(tǒng)一領(lǐng)取全部餐具和備用餐具,并分配到每一個包房(餐廳),責(zé)任到人. 　　2.需要補交餐具時,由領(lǐng)班負責(zé)填寫領(lǐng)料單,主管審核,餐廳經(jīng)理簽批后,方可憑單到倉庫領(lǐng)用. 　　3.如是員工個人原因造成丟失,破損的,由責(zé)任人承擔責(zé)任.如客人造成的,視情況由客人賠償或免賠,服務(wù)生及時發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺記錄. 　　保管: 　　1.包房內(nèi),餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負責(zé)保管. 　　2.備用餐具由洗刷間統(tǒng)一保管,領(lǐng)班,主管負責(zé)檢查監(jiān)督. 　　3.洗刷間建立餐具領(lǐng)送表,由領(lǐng)送雙方簽字.  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