縣電信分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作小結(jié).doc

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工作總結(jié)/工作總結(jié)范文 縣電信分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作小結(jié) 　　行風(fēng)評(píng)議有始有終 行風(fēng)建設(shè)有始無(wú)終 　　--------公安縣電信分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作小結(jié) 　　在今年開(kāi)展的全省電信行業(yè)評(píng)比活動(dòng)中，公安電信認(rèn)真按照省市公司的部署，密切聯(lián)系公安電信本地實(shí)際，對(duì)照開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議的總體要求、建設(shè)目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全體員工全力實(shí)施分階段的推進(jìn)計(jì)劃，扎實(shí)有效地抓好各項(xiàng)工作的鞏固和整改，已取得了顯著成效，受到了縣糾風(fēng)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界、廣大客戶(hù)的充分肯定。 　　一、廣泛宣傳動(dòng)員，組織領(lǐng)導(dǎo)到位。 　　對(duì)于全社會(huì)性地開(kāi)展電信行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，公安電信認(rèn)為，這是一次通過(guò)社會(huì)各界和廣大客戶(hù)公正的評(píng)估電信服務(wù)工作、幫助和指導(dǎo)電信服務(wù)工作，從而有效提升電信服務(wù)品牌、展示企業(yè)良好形象的有利契機(jī)，也是通過(guò)強(qiáng)化外部監(jiān)督，不斷優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、實(shí)踐“客戶(hù)優(yōu)先”意識(shí)的“妙策良方”。為此，公安電信總經(jīng)理、行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)謝正良在公司行風(fēng)建設(shè)工作動(dòng)員大會(huì)上要求公安電信全體員工：服務(wù)工作無(wú)小事，要從身邊的“小事”做起，從點(diǎn)滴做起，于細(xì)微處見(jiàn)精神、見(jiàn)風(fēng)貌。公司公司黨委制訂了民主行風(fēng)評(píng)議工作實(shí)施方案，并按照省、市公司的統(tǒng)一部署進(jìn)行了詳盡的安排，召開(kāi)了動(dòng)員會(huì)，形成了人人參與，人人重視的良好局面。請(qǐng)來(lái)具有獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格的實(shí)施了員工素質(zhì)培訓(xùn) 　　為配合行風(fēng)評(píng)議工作的有序開(kāi)展，公安電信對(duì)原聘任的行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍進(jìn)行了調(diào)整和補(bǔ)充，目前全縣電信共向42名社會(huì)各層面的領(lǐng)導(dǎo)、人士和客戶(hù)代表頒發(fā)了行風(fēng)監(jiān)督員證書(shū)，并制訂了行風(fēng)監(jiān)督活動(dòng)細(xì)則。在開(kāi)展行風(fēng)監(jiān)督活動(dòng)中，公安電信體現(xiàn)了用心和誠(chéng)心。今年9月、11月先后組織開(kāi)展了不同形式的客戶(hù)和行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)活動(dòng)。其中：9月中旬專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)了65名商業(yè)客戶(hù)代表，除了現(xiàn)場(chǎng)展示業(yè)務(wù)外，還以“巷子里扛電桿——直來(lái)直去”的姿態(tài)，廣開(kāi)言路，當(dāng)面聽(tīng)取逆耳之言，通過(guò)直面溝通，坦誠(chéng)交換意見(jiàn)，消除了彼此間的隔膜，增進(jìn)了解。11月組織了40多名行風(fēng)監(jiān)督員與10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心人員和公司領(lǐng)導(dǎo)一起座談，讓他們對(duì)電信行風(fēng)建設(shè)工作“評(píng)頭論足”、“說(shuō)長(zhǎng)道短”，通過(guò)直觀互動(dòng)式的交流、訪談，使行風(fēng)監(jiān)督員對(duì)電信服務(wù)工作有了較為深切的體驗(yàn)。對(duì)監(jiān)督員們提出的6條意見(jiàn)和5條建議，公司責(zé)任部門(mén)認(rèn)真按照謝正良總經(jīng)理的要求，確定專(zhuān)人、確定時(shí)限，負(fù)責(zé)落實(shí)和辦理，并逐個(gè)上門(mén)反饋辦理情況。 　　為配合好評(píng)議工作，公安電信將今年以來(lái)行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)情況認(rèn)真進(jìn)行梳理，按“廣泛宣傳動(dòng)員，組織領(lǐng)導(dǎo)到位”、“每周熱點(diǎn)分析，強(qiáng)化客戶(hù)領(lǐng)先”、“注重糾建并舉，加大督辦成效”、“堅(jiān)持標(biāo)本兼治，于細(xì)微處治企” 等四個(gè)專(zhuān)題，精心組織實(shí)施，狠抓責(zé)任落實(shí)。 　　二、每周熱點(diǎn)分析，強(qiáng)化客戶(hù)領(lǐng)先 　　1、有效整章建制，完善客服流程?？蛻?hù)咨詢(xún)和投訴全程實(shí)施閉環(huán)運(yùn)行。按照“服務(wù)工作無(wú)小事”的要求，公安電信認(rèn)真對(duì)待并妥善處理好每一件（次）客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴，首先從制度上、流程上予以明確，杜絕人為的推諉扯皮現(xiàn)象。其次，在形式上力求務(wù)實(shí)有效。如：10000號(hào)客服中心根據(jù)業(yè)務(wù)受理情況，定期編發(fā)《通信服務(wù)分析報(bào)告》，細(xì)致統(tǒng)計(jì)并分析客戶(hù)申告熱點(diǎn)，提出整改和辦理責(zé)任部門(mén)、回復(fù)時(shí)限、回復(fù)形式，并由客服代表逐一進(jìn)行回訪。 　　10000號(hào)客服中心和公眾客戶(hù)服務(wù)中心作為公安電信聯(lián)系和服務(wù)百萬(wàn)客戶(hù)的橋梁、紐帶，通過(guò)開(kāi)展客服場(chǎng)景模擬培訓(xùn)，不斷提升品牌價(jià)值，公眾客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)廳班組被團(tuán)公安縣委命名為“青年文明號(hào)”。 　　2、堅(jiān)持開(kāi)展親情化服務(wù)，縮短與客戶(hù)間的距離。公安電信按照不同的客戶(hù)群和客戶(hù)的多種需求，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施了業(yè)務(wù)流程重組，淡化了窗口服務(wù)、等客上門(mén)等傳統(tǒng)的操作程序，通過(guò)競(jìng)聘上崗，推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理制和社區(qū)經(jīng)理制，深入推進(jìn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一臺(tái)清、一站式服務(wù)。目前，公司共聘任了10多名社區(qū)經(jīng)理，按照“全方位、立體化”的服務(wù)要求，上門(mén)為廣大客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)便民服務(wù)聯(lián)系卡隨時(shí)報(bào)障、隨時(shí)查修，確保暢通。與此同時(shí)，還聘任了15名客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)各類(lèi)客戶(hù)群的需求提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。制作了100余塊服務(wù)牌，釘在各個(gè)小區(qū)、道路的醒目地方，方便用戶(hù)一目了然，一找就靈，縮短與客戶(hù)間的距離。 　　三、 注重糾建并舉，加大督辦成效 　　注重整改到位，自加壓力完善。在行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，針對(duì)各層面反饋的問(wèn)題，公安電信本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度，十分注重整改到位工作。如：針對(duì)部分客戶(hù)反映話(huà)費(fèi)查詢(xún)難的問(wèn)題，公司謝正良總經(jīng)理對(duì)此十分重視，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，擬定改進(jìn)和完善方案。又如：全縣電信每月新裝固話(huà)加寬帶客戶(hù)普遍存在著安裝時(shí)間越早越好，越快越好的心態(tài)。能否最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在安裝流程上進(jìn)行再設(shè)計(jì)、挖潛力，縮短時(shí)限。帶著這一課題，公司相關(guān)部門(mén)召開(kāi)“諸葛亮”會(huì)，認(rèn)真進(jìn)行討論分析，按照“客戶(hù)領(lǐng)先”的理念，自加壓力，對(duì)現(xiàn)有流程和安裝運(yùn)行環(huán)節(jié)進(jìn)行了改進(jìn)和完善，取得了成效，改進(jìn)后的流程設(shè)計(jì)縮短了2至3天，即：此類(lèi)客戶(hù)自營(yíng)業(yè)受理后5天內(nèi)開(kāi)通，實(shí)際作業(yè)時(shí)間為40小時(shí)，其中：“九七”工單為8小時(shí)，固話(huà)安裝為20小時(shí)，寬帶安裝為12小時(shí)。 　　四、堅(jiān)持標(biāo)本兼治，于細(xì)微處治企。 　　自行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，公安電信為確?；顒?dòng)有序推進(jìn)，為求取得實(shí)效，確定了各部門(mén)的工作職責(zé)，落實(shí)了專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)內(nèi)外聯(lián)系并銜接好各方面的工作。9月下旬起，公安縣糾風(fēng)辦先后組織開(kāi)展了電信行業(yè)行風(fēng)評(píng)議座談會(huì)、暗訪檢查和上門(mén)調(diào)查等活動(dòng)，對(duì)公安電信開(kāi)展的行風(fēng)建設(shè)工作給予了充分肯定。公安縣行風(fēng)評(píng)議檢查組負(fù)責(zé)人 對(duì)此作出如下評(píng)估：“公安電信廣大員工思想認(rèn)識(shí)到位，成效明顯；各項(xiàng)制度和管理都比較嚴(yán)密；敢于動(dòng)真格，工作抓到實(shí)處；企業(yè)運(yùn)行規(guī)范有序，服務(wù)質(zhì)量和水平受到廣大客戶(hù)肯定。諾大一張網(wǎng)，諾大一個(gè)客戶(hù)群，做到這一點(diǎn)，是很不容易的?！? 　　行風(fēng)評(píng)議有始有終，行風(fēng)建設(shè)有始無(wú)終。按照省市公司的部署，行風(fēng)評(píng)議工作正在向縱深推進(jìn)。公安電信一方面認(rèn)真總結(jié)前階段活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，克服不足；另一方面，認(rèn)真確定下階段工作重點(diǎn)，做到：行風(fēng)建設(shè)緊抓不放，注重結(jié)合力求成效。 　　二〇〇四年十一月二十九日