全國(guó)自考網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理模擬試卷.doc

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2009年全國(guó)自考網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理模擬試卷(八) 一、單項(xiàng)選擇題 1. 在網(wǎng)上支付系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)客戶端數(shù)據(jù)處理，包括客戶開戶信息、貨幣信息以及購(gòu)買交易歷 史記錄的是(B) A. 電子通道 B. 電子錢包 C. 電子銀行 D. 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 解析：電子錢包(Ewallet)，負(fù)責(zé)客戶端數(shù)據(jù)處理，包括客戶開戶信息、貨幣信息以及購(gòu)買交易的歷史記錄。 2. 學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)是(A) A. 自我超越 B. 改善心智模式 C. 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) D. 系統(tǒng)思考 3. 具有很強(qiáng)的靈活性和針對(duì)性，信息傳遞具有雙向性，注重人際關(guān)系的建立，但其成本費(fèi)用 較高的促銷方式是(B) A. 廣告 B. 人員推銷 C. 銷售促進(jìn) D. 公共關(guān)系 解析：人員推銷是指企業(yè)的推銷人員直接與顧客或潛在顧客接觸洽談，介紹產(chǎn)品，以達(dá)到促進(jìn)銷售的活動(dòng)過(guò)程。人員推銷具有很強(qiáng)的靈活性和針對(duì)性，信息傳遞具有雙向性，注重人際關(guān)系的建立，但其成本費(fèi)用較高。 4. (B)是企業(yè)最基本的活動(dòng)，而且企業(yè)資源的投入與消耗也主要發(fā)生在這個(gè)領(lǐng)域。 A. 市場(chǎng)營(yíng)銷 B. 運(yùn)作 C. 物流管理 D. 財(cái)務(wù)管理 解析：運(yùn)作不僅是企業(yè)最基本的活動(dòng)，而且，企業(yè)資源的投入與消耗也主要發(fā)生在運(yùn)作領(lǐng)域。 5. 保證實(shí)施JIT生產(chǎn)的基礎(chǔ)是(D) A. 改進(jìn)人力資源 B. 改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì) C. 消除浪費(fèi) D. 全面質(zhì)量管理 解析：全面質(zhì)量管理是保證實(shí)施JIT生產(chǎn)的基礎(chǔ)。 6. 下列哪個(gè)不是運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo) (B) A. 合理利用資源 B. 保持生態(tài)環(huán)境 C. 正確處理效率與效益的關(guān)系 D. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 解析：運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo)可以概括為下列幾方面：(1)合理利用資源。(2)正確處理效率與效益問(wèn)題。(3)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 7. 被譽(yù)為“管理過(guò)程理論之父”的是(A) A. 法約爾 B. 泰勒 C. 波特 D. 韋伯 8. 下列哪個(gè)不是企業(yè)資源價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)(B) A. 稀缺性 B. 重復(fù)性 C. 持久性 D. 可替代性 解析：判斷企業(yè)資源的價(jià)值可以從稀缺性、持久性和可替代性等幾個(gè)方面進(jìn)行判斷。 9. 下列關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的說(shuō)法，不正確的是 (A) A. 購(gòu)買意圖等同于決定購(gòu)買 B. 消費(fèi)者的需要由內(nèi)部刺激和外部刺激引起 C. 尋找信息主要有個(gè)人來(lái)源、商業(yè)來(lái)源、公共來(lái)源、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源等 D. 消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后會(huì)產(chǎn)生滿意或不滿意感 解析：消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程：(1)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生。當(dāng)需要強(qiáng)烈到一定程度時(shí)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)就產(chǎn)生了。消費(fèi)者的需要往往由兩種刺激引起，內(nèi)部刺激和外部刺激。(2)尋找信息。消費(fèi)者尋找信息主要有個(gè)人來(lái)源(家庭、朋友、鄰居、熟人)、商業(yè)來(lái)源(廣告、推銷員、經(jīng)銷商、商品包裝、說(shuō)明書、展覽)、公共來(lái)源(大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)源(處理、檢查和使用產(chǎn)品)等。(3)評(píng)價(jià)方案。(4)決定購(gòu)買。購(gòu)買意圖和決定購(gòu)買之間仍有距離。(5)購(gòu)后感覺(jué)和行為。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品之后會(huì)將實(shí)際感受和預(yù)期感受進(jìn)行對(duì)比，從而產(chǎn)生滿意或不滿意感。 10. 20世紀(jì)40年代至今，生產(chǎn)運(yùn)作管理發(fā)展的階段是(C) A. 自由粗放階段 B. 科學(xué)管理階段 C. 現(xiàn)代化管理階段 D. 網(wǎng)絡(luò)管理階段 11. 計(jì)算結(jié)果一般比較準(zhǔn)確，但計(jì)算過(guò)程較復(fù)雜的財(cái)務(wù)計(jì)劃方法是(B) A. 平衡法 B. 因素法 C. 比例法 D. 定額法 解析：因素法也稱因素推算法，是指在編制財(cái)務(wù)計(jì)劃時(shí)，根據(jù)影響某項(xiàng)指標(biāo)的各種因素，來(lái)推算該指標(biāo)計(jì)劃數(shù)的方法。因素法計(jì)算出的結(jié)果一般比較準(zhǔn)確，但計(jì)算過(guò)程較復(fù)雜。 12. 下列哪個(gè)不屬于銷售管理模塊(D) A. 銷售部件 B. 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理部件 C. 溝通渠道部件 D. 市場(chǎng)分析部件 解析：銷售管理模塊一般包括四個(gè)部件：(1)銷售部件。(2)現(xiàn)場(chǎng)銷售管理部件。(3)溝通渠道部件。(4)銷售業(yè)績(jī)部件。 13. 五項(xiàng)修煉中的改善心智模式是指(A) A. 改善根深蒂固于心中的對(duì)周圍世界如何運(yùn)行的看法 B. 提高員工的智力水平和思考問(wèn)題的方式 C. 改善個(gè)體的心智模式 D. 革新企業(yè)組織外部的習(xí)慣做法 解析：心智模式是人們根深蒂固于心中的對(duì)周圍世界如何運(yùn)行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。改善心智模式要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時(shí)調(diào)整、革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做法。 14. 下列關(guān)于科學(xué)管理階段，說(shuō)法正確的是(B) A. 以生產(chǎn)或工作為中心，人是機(jī)器 B. 以時(shí)間動(dòng)作分析為基礎(chǔ)的工資制度和用人制度，企業(yè)是個(gè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng) C. 人際關(guān)系很主要，影響員工的生產(chǎn)效率，企業(yè)是個(gè)社會(huì)系統(tǒng) D. 以人為中心，實(shí)際人心管理 解析：19世紀(jì)末—20世紀(jì)20年代是科學(xué)管理階段，此時(shí)的特點(diǎn)是假定存在最合理的工作方式，以時(shí)間動(dòng)作分析為基礎(chǔ)的工資制度和用人制度，企業(yè)是個(gè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)。 15. 關(guān)于企業(yè)再造，下列說(shuō)法不正確的是(D) A. 企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念 B. 以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn) C. 企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步 D. 企業(yè)再造是對(duì)原有組織的調(diào)整和修補(bǔ) 16. 企業(yè)戰(zhàn)略管理的第一步是(D) A. 企業(yè)戰(zhàn)略條件分析 B. 明確企業(yè)目標(biāo)和目的 C. 制定戰(zhàn)略方案 D. 確定企業(yè)使命 17. 波士頓矩陣中，(D)經(jīng)營(yíng)單位已不盈利，需要采取緊縮戰(zhàn)略。 A. 明星類 B. 問(wèn)號(hào)類 C. 金牛類 D. 狗類 18. 管理信息系統(tǒng)的英文縮寫為(C) A. ERP B. WIM C. MIS D. EDI 19. (D)適用于科研、設(shè)計(jì)、規(guī)劃項(xiàng)目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作。 A. 直線制結(jié)構(gòu) B. 職能制結(jié)構(gòu) C. 事業(yè)部制結(jié)構(gòu) D. 矩陣型結(jié)構(gòu) 20. 關(guān)于虛擬團(tuán)隊(duì)，下列說(shuō)法不正確的是(B) A. 虛擬團(tuán)隊(duì)就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把分散在各地工作的員工結(jié)合在一起 B. 虛擬團(tuán)隊(duì)要求出色的員工“各自為戰(zhàn)” C. 虛擬團(tuán)隊(duì)共同的知識(shí)、支持和責(zé)任將是企業(yè)強(qiáng)勁的推動(dòng)力 D. 虛擬團(tuán)隊(duì)將是完成工作最有力的最有效的形式 21. 現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該形成一種全新的理念，其認(rèn)為“只有客戶才是關(guān)鍵的因素”，這種理念是(D) A. 以生產(chǎn)為導(dǎo)向的理念 B. 以銷售為導(dǎo)向的理念 C. 以市場(chǎng)為導(dǎo)向的理念 D. 以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的理念 22. 把企業(yè)不擅長(zhǎng)的部分工作交由外部企業(yè)去做的組織機(jī)制是(D) A. 戰(zhàn)略聯(lián)盟 B. 特許經(jīng)營(yíng) C. 合并企業(yè) D. 外包 23. 在不確定情況下進(jìn)行財(cái)務(wù)決策采取(D) A. 優(yōu)選對(duì)比法 B. 線性規(guī)劃法 C. 概率決策法 D. 損益決策法 24. (D)是網(wǎng)絡(luò)廣告最早和最常見(jiàn)的形式。 A. 旗幟型廣告 B. 主頁(yè)型廣告 C. 新聞式廣告 D. 按鈕式廣告 25. 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)里，(B)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起決定作用。 A. 固定資產(chǎn) B. 無(wú)形資產(chǎn) C. 有形資產(chǎn) D. 流動(dòng)資產(chǎn) 26. 下列哪個(gè)不屬于銷售管理功能(D) A. 銷售 B. 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理 C. 電話銷售 D. 促銷 27. 下列哪個(gè)不屬于在確定主導(dǎo)知識(shí)管理策略時(shí)應(yīng)進(jìn)一步考慮的問(wèn)題(B) A. 企業(yè)提供的是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品 B. 企業(yè)提供的是高檔產(chǎn)品還是大眾化產(chǎn)品 C. 企業(yè)的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品 D. 員工靠顯性知識(shí)還是隱性知識(shí)解決問(wèn)題 28. 波士頓矩陣可用來(lái)(B) A. 分析公司間的博弈 B. 確定資源組合配置 C. 給員工發(fā)工資 D. 緩解企業(yè)財(cái)務(wù) 29. 關(guān)于企業(yè)文化的遺傳管理制度，以下說(shuō)法不正確的是(A) A. 企業(yè)文化遺傳的核心理念是永遠(yuǎn)不變的 B. 企業(yè)的核心價(jià)值理念一旦成為傳統(tǒng)，就可以積淀為集體無(wú)意識(shí) C. 企業(yè)文化一旦形成傳統(tǒng)，就使員工的集體行為自覺(jué)自動(dòng)，成為企業(yè)固定的機(jī)制 D. 遺傳的核心理念所支配的其他價(jià)值理念和行為模式則是變化的 30. 在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，庫(kù)存管理側(cè)重于(D) A. 優(yōu)化單一的庫(kù)存成本 B. 確定經(jīng)濟(jì)訂貨量 C. 確定最佳訂貨點(diǎn) D. 供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的同步化 二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分） 1. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)組織創(chuàng)新的特點(diǎn)包括()答案：B^C^D^E^ A. 組織形式多樣化 B. 組織結(jié)構(gòu)扁平化 C. 組織結(jié)構(gòu)柔性化 D. 企業(yè)組織虛擬化 E. 企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化 解析：在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)組織變革的特點(diǎn)是：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、企業(yè)組織虛擬化以及企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。 2. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)包括() 答案：B^C^D^ A. 訂單跟蹤 B. 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 C. 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一共享 D. 數(shù)據(jù)信息的搜集、集成 E. 流量統(tǒng)計(jì) 解析：客戶關(guān)系管理要求客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)：數(shù)據(jù)信息的搜集和集成；確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量；按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一共享。 3. 知識(shí)管理的編碼策略的特點(diǎn)有() 答案：A^B^D^ A. 在知識(shí)管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式 B. 編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)” C. 編碼策略具有高風(fēng)險(xiǎn)性 D. 知識(shí)管理編碼策略的核心是IT系統(tǒng) E. 編碼策略以Unicode為源代碼 解析：編碼策略具有以下特點(diǎn)：(1)在知識(shí)管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。(2)編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)”。(3)編碼策略的核心是IT系統(tǒng)。 4. 穩(wěn)定型戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)有() 答案：A^B^C^ A. 風(fēng)險(xiǎn)較小 B. 可以避免開發(fā)新產(chǎn)品和新市場(chǎng)所必需的巨大投資 C. 對(duì)處于正在上升的產(chǎn)業(yè)是極為有效的 D. 提高產(chǎn)業(yè)集中度，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的控制能力 E. 減弱來(lái)自其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力 解析：穩(wěn)定型戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)較小，對(duì)處于正在上升的產(chǎn)業(yè)和穩(wěn)定環(huán)境的成功的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是極為有效的。穩(wěn)定型戰(zhàn)略可以避免開發(fā)新產(chǎn)品和新市場(chǎng)所必需的巨大投資。 5. 在供應(yīng)商和制造商關(guān)系中，存在的典型關(guān)系模式為() 答案：B^D^ A. 母子關(guān)系 B. 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式 C. 同級(jí)關(guān)系 D. 雙贏關(guān)系模式 E. 伙伴關(guān)系 三、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分） 1. 簡(jiǎn)述泰勒的科學(xué)管理理論的要點(diǎn)。 答案：（1）科學(xué)管理的中心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 （2）為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須為工作配備“第一流的工人”，并且要使他們掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，這是企業(yè)管理的首要職責(zé)。 （3）對(duì)工人的激勵(lì)采取“有差別的計(jì)件工資制”。 （4）工人和雇主雙方都必須進(jìn)行一次“心理革命”，變對(duì)抗為信任，共同為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率而努力。 （5）把計(jì)劃職能同執(zhí)行職能相分開，變?cè)瓉?lái)的經(jīng)驗(yàn)工作方法為科學(xué)工作方法。 （6）實(shí)行職能工長(zhǎng)制。 （7）在管理控制上實(shí)行例外原則。 2. 簡(jiǎn)述人本文化的表述。 答案：(P199)人本文化可以表述為3P： (1)“企業(yè)即人”(of the people)，是指企業(yè)是由人組成的集合體，管理應(yīng)以人為中心。 (2)“企業(yè)為人”(for the people)，企業(yè)是為了滿足人、滿足社會(huì)的需求，同時(shí)提高員工的生活、工作質(zhì)量。 (3)“企業(yè)靠人”(by the people)，企業(yè)管理的主體是全體員工，企業(yè)必須依靠全體員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其發(fā)揮自己的聰明才智。 3. 從內(nèi)容上看，生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容主要包括哪些？ 答案：（1）生產(chǎn)運(yùn)作管理的理解、認(rèn)識(shí)以及以此為基礎(chǔ)的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略決策。 （2）生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、構(gòu)建與管理。 （3）生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理。 （4）上述三個(gè)方面的評(píng)估、改進(jìn)、完善以及變革。 4. 簡(jiǎn)述組織工作的基本原則。 答案：（1）有效性原則。 （2）統(tǒng)一指揮原則。 （3）責(zé)權(quán)利相一致原則。 （4）集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則。 （5）彈性原則。 （6）協(xié)調(diào)原則。 5. 簡(jiǎn)述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析方法。 答案：制定戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)，就是為了獲取相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要達(dá)到這一目的，就必須首先弄清企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多少個(gè)？他們是誰(shuí)？他們的意圖以及他們的實(shí)力等。這樣才能做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。一旦確定了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么從戰(zhàn)略制定的角度講，需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作以下四個(gè)方面的分析： （1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略。 （2）經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析。 （3）技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析。 （4）領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。 6. 簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的原則。 答案：（1）采用合適的工具和方法設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以滿足一定的戰(zhàn)略業(yè)績(jī)目標(biāo)。 （2）應(yīng)用連續(xù)改善的技術(shù)促進(jìn)企業(yè)提高業(yè)績(jī)水平。 （3）采用有效的變革管理方法以調(diào)整供應(yīng)鏈企業(yè)的人力和文化，從而適應(yīng)新的工作流程。 （4）正確應(yīng)用信息技術(shù)。 （5）最高領(lǐng)導(dǎo)的參與以及領(lǐng)導(dǎo)的重視至關(guān)重要。 四、論述題（本大題10分） 1. 試論述知識(shí)管理策略的選擇。 答案：（1）企業(yè)知識(shí)管理策略應(yīng)反映其采取的總體戰(zhàn)略。 企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的主要目的在于增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而更好的創(chuàng)造價(jià)值。因此，企業(yè)的知識(shí)管理策略應(yīng)該反映其總體戰(zhàn)略、企業(yè)的價(jià)值取向、創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)模式以及企業(yè)員工的服務(wù)方式。 （2）知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的發(fā)展階段。 企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，總體戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)特點(diǎn)并不是一成不變的。 （3）知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系。 對(duì)于選擇多樣化發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)而言，知識(shí)管理策略的選擇就相對(duì)比較復(fù)雜。不同的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位，可以選擇不同的知識(shí)管理策略。 （4）知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)。 （5）知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段。 （6）知識(shí)管理策略的選擇與員工所依靠的知識(shí)特性相關(guān)。 五、案例題（本大題共20分） 問(wèn)題：（1）結(jié)合案例分析企業(yè)實(shí)施CRM的基本步驟。 （2）結(jié)合網(wǎng)通公司實(shí)際，討論客戶關(guān)系管理的意義。 答案：（1）在充分考慮一個(gè)企業(yè)自身的情況和所要實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能的前提下，通常實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要下列8個(gè)步驟： ①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃——企業(yè)要清楚地認(rèn)識(shí)到自身對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。 ②建立客戶關(guān)系——企業(yè)在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目開立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支有利的團(tuán)隊(duì)，并保證客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)取得高層管理者的支持和具有一定的超脫地位。 ③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建——客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。 ④評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求——在清楚了解客戶需求的情況下，對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程。 ⑤計(jì)劃好實(shí)施步驟，為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)。 ⑥選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署——企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或全面解決方案時(shí)，要考慮供應(yīng)商對(duì)自己所需要解決的問(wèn)題是否有充分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。⑦組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑧使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。 （2）隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，互聯(lián)網(wǎng)催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大變革。 ①帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，從而帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的提高。 ②優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈條——客戶關(guān)系管理的應(yīng)用使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)合作，為滿足“客戶需求”這一中心要旨組成了強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。 ③保留老客戶并吸引新客戶——客戶的滿意度得到提高，可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好地吸引新客戶。④拓展市場(chǎng)——通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。