一汽大眾2014版密采問卷問題總結(jié)-北京.docx

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一汽大眾2014版秘密采購問卷課題總結(jié) 一、 電話咨詢環(huán)節(jié) a) 序號A02：考核對象是誰？是客服還是必須是銷售顧問？是以第一個接聽電話人為準？還是以后轉(zhuǎn)接接聽人為準？如果客服未能回答顧客提問，后又經(jīng)銷售顧問回復，這個考核以哪個人為最終考核標準？ 以第一個接待的人為準，不會考核之后銷售回復電話的情況，因此要求不管是電話接待員還是銷售顧問，只要接聽電話，就必須滿足秘密采購的標準。 OK 二、 到店接待環(huán)節(jié) a) 序號B01：前臺或接待員接待是否符合考核標準？ 不屬于。明確規(guī)定提供購車服務才算做開始接待。前臺5分鐘內(nèi)接待（且5分鐘內(nèi)開始提供購車服務）屬于4分的標準。 OK b) 序號B02： i. 如在整個過程中，更換了至少2名銷售顧問，但每位銷售顧問離開時都有相應理由，這種考核是否繼續(xù)？如終止考核，但密采樣本屬有效樣本； 只要是多名銷售顧問之間的銜接時間少于5分鐘，考核就應當繼續(xù)，不可以中斷考核，并屬于有效樣本。 OK ii. 如遇到此種情況：先生，我這邊有點事兒，一會兒就回來；顧客回答：行；但銷售顧問這種語氣沒有絲毫征詢的意思，而是告知的意思，這種情況是選擇標準答案的“02.征得顧客同意后，中途離開，且并未超過五分鐘”嗎？ 只要客戶的回答是肯定的，那這種應當就屬于3分的選項。 OK iii. 銷售顧問去為顧客查庫存，且離開時間較長，是否算作離開？ 銷售顧問查庫存應當就在辦公區(qū)內(nèi)，如果等待時間長，建議去辦公區(qū)尋找銷售顧問。另外，查詢庫存一般需要的時間很短，通常情況下，經(jīng)銷商銷售顧問手中都能看到公司的庫存表格。 顧客無法判斷SA是為自己服務還是找理由離開，故離開時間較長算作離開 c) 序號B04： i. 提供飲品服務后，過程中進行了續(xù)杯服務，那么這算提供了2項服務？還是一項服務？ 屬于一項服務。 OK ii. 整個過程中其他服務包括如下嗎？ 1. 二手車評估服務 2. 保險服務 3. 午餐服務 4. 介紹裝飾 5. 促銷活動 嚴謹起見，內(nèi)部秘密采購時，只承認列舉出的a-f中的幾項。此問題可以在周日會議中詢問。 避免考核僵化，除a-f經(jīng)銷商可以提供其他使顧客感到喜悅的服務（以客戶為準） 三、 需求分析環(huán)節(jié) a) 序號C01： i. 標準答案中：01“他/她詳細的詢問了我的需求”，詳細是指：必須問的很仔細，還是只是提到這個詞即可？ 只要詢問了C01模塊中的a – r的大部分問題，即認為是詳細詢問；最低要求是覆蓋了用途、預算、興趣、對配置要求這幾項。 OK 標準答案中：01.是，他/她詳細的詢問了我的需求（至少覆蓋了我的用途、預算、興趣、對配置的要求），這道問題是否可以理解為，至少詢問括號里的這4項才能得5分 同上 OK ii. 如銷售顧問在過程中正在進行詢問，如已詢問顧客用途、預算，但剛要繼續(xù)詢問的時候，顧客非有意轉(zhuǎn)移了銷售顧問的提問，因此造成銷售顧問未能繼續(xù)詢問需求，且后續(xù)銷售顧問也沒有繼續(xù)再次補充后續(xù)需求詢問，此種情況如何判定？ 此種情況仍然認為是銷售顧問沒有按照要求進行詢問，最高分3分。 OK（1、挖掘客戶需求是SA職責 2、審核樣本時若有執(zhí)行人員操作錯誤，樣本需重做） iii. 許多情況下，顧客為了力求真實，會主動告知一部分信息，如用途、預算等，這種情況下，是否銷售顧問只需要詢問其他兩類便可以得滿分。若顧客主動告知了用途、預算、興趣、配置，這種情況應如何判分。 按照秘密采購的標準，秘密采購人員不應該主動詢問銷售顧問尚未涉及到的部分，不能夠有引導性；為了顯得真實，秘采人員的問題，可以由銷售顧問已經(jīng)涉及到的問題展開。 OK iv. “興趣”的詮釋可以理解為，例如： 1. 您喜歡自動擋還是手動擋？ 2. 您喜歡三廂車還是兩廂車？ 3. 您喜歡什么顏色？ 4. 您喜歡帶天窗的還是不帶天窗的？ 5. 您喜歡排量大的，還是小排量的？ 6. 。。。。。。 以上5條提及到的更多的是對配置的要求，不屬于興趣。所指的興趣，主要是包括客戶的個人且與購車需求相關(guān)的興趣愛好，例如第o項：車輛所需要攜帶的物品等。 OK b) 序號C02：問題： “在告知銷售顧問您的需求后，銷售顧問的回應是否及時？，其中e的情況是：“給我提供一些可以帶走和閱讀的宣傳冊”；但實際情況是很多店，進店就提供產(chǎn)品畫冊，當這種情況出現(xiàn)時，是否算做到了其中一條；還是提供產(chǎn)品畫冊必須是在詢問顧客需求后再提供才有效，其他時間提供是無效的 目前，我們是要求銷售顧問在詢問完客戶意向車型的時候，給客戶拿單頁。因此，無論在什么時候，只要給了客戶單頁，就可以認為是完成了此項。 OK 四、 新車展示環(huán)節(jié) a) 序號D01： i. 優(yōu)點和好處是否必須都做到？ 是的，和之前FAB的要求相同，必須基于需求分析的基礎上，根據(jù)客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)點，并強調(diào)對于客戶使用來說，這種產(chǎn)品的優(yōu)點能夠帶來的好處。 OK ii. “好處”最終的利益是否必須歸結(jié)到人本身？還是只提到好處即可，無論是產(chǎn)品還是人？ 產(chǎn)品的好處是優(yōu)點，結(jié)合使用者得到的益處才是好處。 OK iii. 講解車輛功能時，沒有使用Ipad工具，這種情況出現(xiàn)選擇哪個考核項？或者沒有使用任何工具，光憑嘴說，選擇哪個考核項？或者沒有使用Ipad，使用了其他工具，例如：彩頁等，這種符合哪個考核項？ 從秘密采購要求出發(fā)，此項目不管是否使用IPAD，只要做到了結(jié)合需求講解功能，并強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點和好處，就可以給分。但是，為了貫徹D-CARS系統(tǒng)的使用，此項一律要求使用IPAD，否則，給予0分。 建議使用IPAD進行車輛展示，未使用不會取0分 b) 序號D02： i. 實際情況中出現(xiàn)的比較多的是：銷售顧問沒有澄清——重復客戶的問題，而是直接做出回答，即解決，像這種情況，該如何判斷？ 澄清并不是關(guān)鍵，關(guān)鍵在于解決了客戶的問題，并且能夠使客戶信服。 澄清即銷售顧問能夠清楚理解并闡述顧客的問題 ii. 答案中：“我的疑問沒有得到解決/銷售顧問的回答不能令我信服”，有關(guān)信服的標準是什么？ 需要詢問網(wǎng)絡部 將顧客提出的問題解釋清楚并給與合理的回答，顧客表示認同即為信服（會有神秘客問題題庫） c) 序號D04： i. 這道問題要求必須要有話術(shù)和動作？還是只要做到一項即可？ 要有邀請客戶去動手的話術(shù)。一項即可。 OK ii. 如顧客進店時無人接待，顧客便自行進入車內(nèi)看車，這時有銷售顧問過來接待，此時顧客已然坐在車內(nèi)，這種情況該如何判斷？ 必須要銷售顧問邀請客戶自己動手調(diào)整座椅、反光鏡、開關(guān)后備箱等方認為得分。 OK（體驗可以包含很多：方向盤手感、儀表盤按鈕操作等等……） 五、 試乘試駕環(huán)節(jié) a) 序號E01： i. 是否考核每個經(jīng)銷商必須進行試乘試駕？ ii. 如必須考核，但銷售顧問始終未主動提及，顧客在多長時間內(nèi)可以主動提出要求？ 秘密采購人員只等待銷售顧問進行邀請，不主動提出要求。但一旦銷售顧問提出可以試駕的時候，秘采人員一定要給予配合。 2014采用組合問卷的調(diào)研方式，神秘客可以拒絕試乘試駕 b) 序號E02： i. 如顧客選擇的是第E02題，那么接下來的分數(shù)該如何判斷？ 所有秘密采購調(diào)研不可以說以前已經(jīng)試駕過此車。 014采用組合問卷的調(diào)研方式，兩個樣本的考核點覆蓋整個問卷，如考核樣本包含E02，下面的題目將取另一個樣本的分數(shù) c) 序號E03： i： 第04選項中，是只告知可以預約，讓顧客選擇適當?shù)臅r間來試駕便可以。還是必須當時在店內(nèi)與顧客約好再來試駕的日期時間？ ii： 若當天顧客等待了半個小時不愿再等待或銷售顧問告知需要等待的時間超過半小時，沒有試乘試駕，但是銷售顧問又沒有與顧客另約時間試駕，這既符合04項也符合05項，應如何判定。 需要咨詢網(wǎng)絡部。 i: 店內(nèi)與顧客約好再來試駕的日期時間并得到顧客同意 ii：取05項 iii： 若選擇了EO3的04項，試駕環(huán)節(jié)后面的考核項是否都記作滿分？若選擇了E03的05項，試駕環(huán)節(jié)后面的考核項應如何判分。 需要咨詢網(wǎng)絡部。 預約后面問題取事業(yè)部平均值，無試乘試駕無預約后面問題取零分 d) 序號E05： i. 除問卷中的例如外，其他情況出現(xiàn)是否也可算作考核通過，例如： 1. 協(xié)助顧客調(diào)節(jié)座椅等 2. 提醒顧客調(diào)節(jié)座椅等 3. 提醒顧客系好安全帶 4. 提前介紹試駕路線 只包括列出的幾項。 OK e) 序號E07： i. 考核標準是：銷售顧問或試駕專員告知的試駕預估時間或試駕的實際時間 *試駕環(huán)節(jié)考核的對象有要求嗎？ 銷售顧問或者試乘試駕專員。（實際時間，即從上車到下車） *如果考核的對象是試駕專員，而當天試駕專員不在，銷售顧問試駕是否仍按考核標準審定？ 兩者皆可 *如銷售顧問在展示環(huán)節(jié)未能對車輛進行講解或介紹，但在試駕環(huán)節(jié)中對車輛的介紹做了充分的補充，此種情況該如何判斷？是展示給分嗎？ 不按照新車展示給分。 OK 六、 提供方案環(huán)節(jié) a) 序號F01： i. 推薦貸款是否指，例如：大眾金融、某某銀行貸款等。 推薦貸款，是指為客戶提出貸款購車的方案，不一定非要涉及到哪一家金融工作，如果客戶感興趣并進行詢問，要為客戶進行計算、介紹。（主要介紹貸款方案具體內(nèi)容） ii. 是否可以直接推薦，還是必須把所有產(chǎn)品介紹完后，再推薦？ 無所謂。 OK（不作要求） iii. 標準答案中，“詳細的貸款方案”，詳細是到何種程度？標準是什么？ 至少包括貸款年限，月供金額及總還款額，利率，辦理所需的手續(xù)，合作伙伴六項。 OK b) 序號F02： i. 推薦保險是否指，例如：平安保險、人保等 推薦保險是指推薦購買新車的同時，在店里享受代辦保險服務。（主要介紹保險方案具體內(nèi)容） ii. 是否可以直接推薦，還是必須把所有產(chǎn)品介紹完后，再推薦？ 無所謂。 OK（不作要求） iii. 標準答案中，“詳細的保險方案”，詳細是到何種程度？標準是什么？ 至少包括險種，金額，享受的服務，推薦的保險公司等4項。 OK c) 序號F03： i. 詳細報價單的內(nèi)容是包括哪些？ 報價單必須包含所有客戶需要支付費用的項目，包括車款，裝飾，二手車銷售款，貸款金額，貸款服務費，保險，驗車費，上牌費，出庫費，購置稅，優(yōu)惠等。 OK ii. 提供的報價單中，只有各項費用明細，但沒有體現(xiàn)項目名稱，但銷售顧問是用告知的方式提供的，此種情況該如何判斷？ 0分。 以口頭陳述的方式報價給1分 iii. 銷售顧問解釋報價單必須是主動的？還是顧客問銷售顧問回答亦可？ 銷售顧問必須按照報價單的順序進行介紹，如果顧客打斷并詢問銷售顧問，已經(jīng)詢問的項目也要和顧客確認已經(jīng)在之前介紹過之后，方可跳過。 OK 七、 離店環(huán)節(jié) a) 序號G01： i. 如銷售顧問的感謝是非常隨意的，例如：您哪天再過來，或哪天有時間帶家人過來試駕一下等等，類似這種情況，該如何判斷？ 不得分。 OK ii. 離店環(huán)節(jié)中，銷售顧問是否應主動詢問顧客回訪適宜的時間及喜好的聯(lián)系方式？ 此版秘密采購環(huán)節(jié)中沒有要求。 OK 八、 后續(xù)跟進環(huán)節(jié) a) 序號H01： i. 問題中：“次日下班前”的時間是幾點？給出明確標準 晚21:00之前。 次日下班前（若次日休假，請于24小時之內(nèi)完成后續(xù)跟進環(huán)節(jié)） ii. 顧客進店調(diào)查時交定金訂車了，出店后銷售顧問回訪如何考核 只考核24小時回訪。