【營銷管理制度】意大利XX男裝專賣店管理系列手冊之專賣店營業(yè)員手冊

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1、【營銷管理制度】意大利XX男裝專賣店管理系列手冊之專賣店營業(yè)員手冊 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 意大利 OSCARDAN (奧斯卡

2、丹)男裝 專賣店管理系列手冊 之專賣店營業(yè)員手冊 李小亮 第 1 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入

3、 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 目 錄 一、營業(yè)員基本素質(zhì) 一 營業(yè)員的基本條件 二 營業(yè)員素質(zhì)要求 三 營業(yè)員的工作角色 二、營業(yè)員守則 三、營業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書、 一 營業(yè)員的主要職責(zé) 二 崗位責(zé)任書 四、商品展示陳列規(guī)范 一商品展示陳列的定義 二商品展示陳列的原則 三商品展示陳列的功能要素: 四商品陳列展示中應(yīng)注意避免的問題

4、 五奧斯卡丹專賣店展示陳列規(guī)范操作 五、專賣店紀律規(guī)范 六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 一、基本的服務(wù)表現(xiàn) 二、服務(wù)六部曲 七、營業(yè)流程規(guī)范 一、開店營業(yè)前的準(zhǔn)備 二、開始營業(yè)后 三、未有顧客時 四、營業(yè)結(jié)款規(guī)定 五、關(guān)門前送客 六、專賣店關(guān)門時 八、服務(wù)規(guī)范用語、忌語 一、 待客應(yīng)對的七大用語 二、 理想的應(yīng)對用語 三、 待客忌語 李小亮 第 2 頁 共 27 頁

5、 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 前 言 我們的成功來自專業(yè)與專心――致奧斯卡丹專賣店所有員工

6、 當(dāng)您打開這本手冊,我們高興地告訴你,你已經(jīng)成為奧斯卡丹專賣店大家庭里的 一名光榮的成員。你的生活從此掀開嶄新的一頁,奧斯卡丹專賣店也因為如此優(yōu)秀的 你加盟而倍感榮幸與光彩。 來到“奧斯卡丹”這個新的集體里,一開始也許你會遇到這樣或那樣的問題。因 為每個人都有不同的個性,不同的生活理想和追求。但是不管怎么樣,為了我們共同 的事業(yè),為了我們共同的成功,我們不得不起用鐵一般的紀律,嚴格要求“奧斯卡丹” 上下每一個員工。 我們希望所有的專賣店干凈、整潔、漂亮,讓顧客贊嘆不已,得到最高品位的購 物樂趣。

7、 我們希望在奧斯卡丹專賣店里工作,能使你內(nèi)心時刻充滿快樂。并希望你以這種 快樂的心情去感染我們的顧客,去服務(wù)我們的顧客。讓顧客既感受到產(chǎn)品的魅力,更 感受到非一般的你非凡的個人魅力。 我們注重集體的成功,而不是個人的成功。我們希望你注重所在的團隊,因為集 體里的每一個人會是很優(yōu)秀。更因為,只有每一個人都在努力工作,只有每一個團隊 里的人都同心協(xié)力、同舟共濟,才可能有個人的成功和輝煌。 我們希望你不斷學(xué)習(xí),盡心盡力,熱愛本職工作,認真負責(zé)地做好每一件事。同 時,我們會為努力上進的你提供不間斷的各類培訓(xùn),全面提高你

8、的個人素質(zhì),讓你與 “奧斯卡丹”一同走向輝煌的明天。 我們相信制訂厚厚的管理手冊,對于那些渴望企業(yè)走向成功,渴望個人擁有成就 的員工來說,肯定不是一種束縛,不是壓制。因為每一個優(yōu)秀卓著的員工都知道如果 沒有規(guī)矩,就不成方圓;如果沒有高質(zhì)量的服務(wù),沒有高效率的行為習(xí)慣,專賣店就 不可能取得成功。 我們對每一個認真執(zhí)行管理手冊的員工表示最衷心的尊敬與感謝,并鄭重保證這 些員工付出的每一分努力會得到回報。我們相信你同樣會成長為一位這樣的員工。 用心學(xué)習(xí),用心體會,用心去做――這就是我們對你的全部要求。

9、 李小亮 第 3 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 一、 營業(yè)員基本素質(zhì) 一 營業(yè)員的基本條件

10、 ⑴ 年齡 18-26 歲、身高 1.60 米以上; ⑵ 高中以上文化程度; ⑶ 身體健康無影響外觀病態(tài); ⑷ 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗; ⑸ 五官端正,有良好的精神風(fēng)貌; ⑹ 工作意念強,普通話標(biāo)準(zhǔn),懂方言。 二營業(yè)員的素質(zhì)要求 ⒈服飾美 作為一個品牌服裝的營業(yè)員,其自身的著裝、妝容對顧客的影響很大,許多顧客 在拿不定主意時,都愿意找那些穿著比較新穎 、打扮入時、有品位的營業(yè)員幫助自己 參謀。但新穎入時不等于奇裝異服,營業(yè)員的 外表應(yīng)與賣場的環(huán)境和所服

11、務(wù)的產(chǎn)品相 協(xié)調(diào),既不能花枝招展、過分前衛(wèi),也不能過 于老式陳舊;同時穿戴要保持清潔、整 齊,沒有顧客愿意一個蓬頭垢面、衣冠不整的營業(yè)員來幫助選購店內(nèi)產(chǎn)品。 ⒉修飾美 服飾產(chǎn)品營業(yè)員的修飾打扮,隨時都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣,其修 飾應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點,又要做到與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。 可適當(dāng)?shù)嘏鍘э椘罚ㄈ绨l(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指),但這些飾品應(yīng)以雅為主,過分 的修飾只會給人一種庸俗不堪的感覺。 服飾產(chǎn)品營業(yè)員的發(fā)型應(yīng)顯示出自然、端莊之美。 可適當(dāng)化些淡妝,但嚴禁濃裝艷抹。

12、 保持口齒的清潔是非常重要的,營業(yè)員務(wù)必養(yǎng)成在上崗之前照一下鏡子、用餐后 要漱口的習(xí)慣,并檢查是否擦了口紅,是否有食物的殘渣留在齒縫中。 注意體臭。在上崗前不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物,這極易導(dǎo)致銷售中斷,以 避免令顧客產(chǎn)生反感。 ⒊舉止美 營業(yè)員的行為舉止,往往能直接影響顧客的情緒。言談清晰文雅、舉止落落大方, 李小亮 第 4 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載

13、資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺;而 舉止輕浮、言談粗魯,則會使顧客產(chǎn)生 厭煩心理。 站立姿勢要自然、端正。正確的姿勢:不弓背彎腰、不前挺后撅,既要站直又要放松; 不要以單腿支撐身體的重心,這樣短暫的舒適只會帶來反效果;一定要穿合腳的鞋子,

14、 盡量不穿高跟鞋上崗;雙手可放于身體的兩側(cè)也可于身前交叉。不正確的姿勢:歪脖、 塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。 營業(yè)員在工作時,要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧;不能對顧客評頭品足;不應(yīng)有 當(dāng)著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動作;更不能隨意吸煙、吃 零食、看雜志、干私活等。 ⒋情緒美 要精神飽滿、精力充沛。應(yīng)保證充足的睡眠;可適當(dāng)化妝、灑點香水,但香水味 不要過于濃烈;業(yè)余時間多參加各種健身、娛 樂活動,有助于增強體質(zhì)和保持良好的 心緒。 當(dāng)情緒不佳時,可采

15、取以下方法調(diào)節(jié): 積極參加營業(yè)前的工作例會,通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良 情緒,提前進入工作狀態(tài)。 主動熱情地和同事打招呼,營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境,使自己心情舒暢。 安靜地獨處一會兒,或者想一兩件使人愉快的事情。 三、營業(yè)員的工作角色 營業(yè)員的角色,已經(jīng)從以前的商業(yè)化逐漸擴展至目前的服務(wù)化,其服務(wù)功能已經(jīng) 逐漸強于銷售功能,如今的顧客在購買有形產(chǎn) 品本身的同時,也越來越重視超越產(chǎn)品 之外的附加價值,即“服務(wù)”,因而營業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色: ⒈ 企業(yè)

16、(商店)的代表者。營業(yè)員面對面地直接與顧客溝通,她們的一舉一動、 一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服 務(wù)風(fēng)格與精神面貌,一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì) 量和整體形象。 ⒉ 信息的傳播溝通者。營業(yè)員對商店的特賣(指特價)、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷 活動的內(nèi)容、期限,對產(chǎn)品的特殊服務(wù)范圍(如自動成為××?xí)T等)應(yīng)了如指掌,對 顧客的各種詢問都能給予詳細的解答。 ⒊ 消費者的生活顧問。一個優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該對自己所銷售的產(chǎn)品知識、保養(yǎng) 方法等充分理解,能夠站在顧客的立場上給予他們最多的幫助和建議。 ⒋ 服務(wù)大使。在現(xiàn)今如

17、此激烈的市場競爭中,競爭優(yōu)勢越來越多地來自于無形 的服務(wù),一個微小的服務(wù)改善都可能征服顧客 ,壓倒競爭對手。所以,每一位營業(yè)員 李小亮 第 5 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入

18、 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 必須牢牢記注:我是一個為顧客服務(wù)的營業(yè)員。 ⒌ 企業(yè)(商店)與消費者之間的橋梁。營業(yè)員應(yīng)該站在消費者的立場上,將他 們的意見、建議與新的需求等情報傳達給商店 和企業(yè),以制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù) 策略,刺激廠家生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。 一個營業(yè)員在上崗前,應(yīng)該了解以下基本知識: ⑴了解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀律。 ⑵了解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。 ⑶了解行業(yè)和常用術(shù)語。 ⑷男裝產(chǎn)品知識。 ⑸競爭產(chǎn)品。

19、 ⑹工作職責(zé)與工作范圍。 ⑺了解顧客的特性與購買心理。 ⑻銷售服務(wù)技巧。 ⑼產(chǎn)品陳列與展示的基本常識。 二、營業(yè)員守則 使用“歡迎光臨!”、“請稍侯!”、“好的,請等一下!”、“抱歉!”、“讓您久等了!”、 “對不起!”、“謝謝光臨!”等基本的禮貌用語; 1. 接待入店顧客必須以“歡迎光臨!”或“您好!”起頭,顧客離去時用“謝謝光 臨!”、“請慢走!”、“歡迎下次光臨!”收尾; 2. 有顧客進門時,不可做無視狀或做其他事情; 3.

20、 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客; 4. 當(dāng)顧客與您第一眼接觸時,一定要以點頭示之; 5. 對所有進店的顧客,男性尊稱“先生”,女性尊稱為“小姐/ 女士”; 6. 要注意客人的生理狀況,如近視、殘疾等,不可指出其缺陷,或用眼光瞄視; 7. 當(dāng)顧客進門時,不可馬上走到其身邊,但須隨時把握接近顧客的動機; 8. 當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時,須步至其跟前,并說“好”及時做 15 度行禮角度; 9. 顧客詢問賣場物品方位時,應(yīng)從旁引道,并主動介紹; 10. 當(dāng)顧客雙雙對對來店里時,應(yīng)和雙方交替交談;

21、 11. 顧客如帶小孩時,應(yīng)與小孩顯出親切狀; 12. 接待顧客時,絕對禁止個人的情緒化表現(xiàn); 13. 面對顧客時絕不可打哈欠; 14. 不可任意批評顧客的言行、服裝與打扮; 李小亮 第 6 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的,

22、 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 15. 不可冷淡的對光看不買的顧客; 16. 被問及有關(guān)商品的問題,要以專業(yè)知識來說明; 17. 接待顧客時不可比手劃腳; 18. 顧客在觀看特價商品時,應(yīng)將商品特價的原因說明清楚; 19. 與顧客對話時,語調(diào)不可太快; 20. 顧客詢問任何問題時,一定要熱情親切地回答,絕不可回答“不知道”; 21. 察言觀色,了解顧客的要求,不強迫推銷;

23、 22. 詢問顧客問題時,一定要用“請問……”為開頭語; 23. 注意傾聽顧客的談話,并加以判斷,適當(dāng)迎逢顧客的喜好; 24. 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時,不可任意或惡意攻擊該品牌的產(chǎn)品; 25. 顧客對商品難以取舍時,應(yīng)靈巧地提供專業(yè)性意見; 26. 顧客單獨前來物色商品時,應(yīng)主動大膽地建議或成為其商量對象; 27. 顧客要求拿另一種商品時,應(yīng)以最快的速度拿給顧客; 28. 顧客要求打折時,不可表示輕視意,并做耐心解說; 29. 遇到挑剔,卻什么都不買就離開的顧客時,應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客; 30. 顧客找

24、不到想買的物品,幫忙介紹其他店時,應(yīng)親切指引; 31. 不可指指點點或談?wù)撘央x去的顧客; 32. 要慎重處理、保管顧客的遺留物; 33. 顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品,絕不可惡言相向; 34. 正在接待顧客時,絕不可中途停頓去接電話,或做其他任何事項; 35. 顧客在抱怨或更換產(chǎn)品時,盡量應(yīng)引道至后段或沒人處; 36. 顧客請求賠償或退貨時,應(yīng)很有禮貌地先道歉,并鼓勵其更換更合適的商品; 37. 須至倉庫拿產(chǎn)品時,要說“請稍等一會兒”,回來時要說“抱歉,讓您久等”; 38. 顧客付帳時,不可直視其錢包;

25、 39. 收取顧客的金錢時,需當(dāng)面復(fù)誦一交“收××元”; 40. 將找給顧客的金錢當(dāng)面復(fù)誦一次“找××元”; 41. 收錢找零或?qū)⑸唐方唤o顧客時,一定要用雙手遞交; 42. 在包裝商品給顧客時,一定要最后確認; 43. 將商品與找零交給顧客時,須說“謝謝光臨!歡迎下次再來!”并誠心送顧客至 門口離去; 44. 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事; 45. 不可留過長或過尖指甲,以免在接待顧客過程中刺傷顧客; 李小亮 第 7 頁 共 27 頁

26、 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 46. 等待時機時,保持雙腳稍開、自然、不感到累的站姿; 47. 在等待時機時,雙手合于前方或放于身體兩側(cè),不可雙手合抱于胸前、插袋或 叉

27、腰; 48. 充分利用等待時間整理樣品、清潔賣場、傳票; 49. 記錄顧客的意見、反應(yīng)、抱怨、謹慎處理,并交專賣店經(jīng)理/ 公司有關(guān)人員參考; 50. 接電話第一句開頭語為“您好!奧斯卡丹專賣店……”; 51. 每天準(zhǔn)時開店,員工應(yīng)于開店前 30 分鐘到店,由店長主待早訓(xùn),營業(yè)結(jié)束時由 店長主持晚訓(xùn); 52. 每天開店營業(yè)之前將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開,至營業(yè)結(jié)束時; 53. 店內(nèi)展示架每星期一、四用濕布擦凈一次; 54. 展示架上之樣品應(yīng)每日用雞毛撣撣去灰塵,保持干凈; 55. 店面櫥窗應(yīng)于開店營

28、業(yè)前擦拭干凈; 56. 安排輪值班人員將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈,隨時保持清潔; 57. 由值日員每日清倒垃圾,如有臭味,應(yīng)立即清除; 58. 注重賣場訊息,將斷銷、滯銷商品隨時反應(yīng)上級(店長/ 專賣店經(jīng)理); 59. 執(zhí)行指示、命令時,以最上級者為準(zhǔn); 60. 絕不可在賣場頂撞上司或店長; 61. 接聽上級指示電話,應(yīng)立即記錄、傳達,如在工作范圍內(nèi),則立即執(zhí)行; 62. 應(yīng)服從和配合公司督導(dǎo)人員的巡店督核,不得抗拒; 63. 店長有權(quán)檢查員工攜帶物品,店長有權(quán)隨時檢查員工儲柜及手袋,不得抗拒; 64.

29、 不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客; 65. 接獲任何支付帳單,決不可私自支付,須交由店長做決定,再由店長上交專賣 店經(jīng)理支付; 66. 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時,應(yīng)立即知會店長或與同事做低調(diào)處理,以取回商品或讓其付 帳為原則; 67. 不得發(fā)表虛假或誹謗言論,影響公司或其他員工聲譽; 68. 同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契,不可互相嫉妒; 69. 同事之間,絕不可在顧客面前斗嘴或爭執(zhí)傷和氣; 70. 有新進人員時,不可將分配之日常工作推由新進人員承擔(dān); 71. 須負責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進

30、人員; 72. 絕不可在賣場吃零食、用餐、喝飲料,更不可在顧客面前吃口香糖; 73. 不可于店內(nèi)抽煙、喝酒或私藏任何危險物品; 李小亮 第 8 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入

31、 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 74. 營業(yè)人員午、晚用晚餐時間各為 30 分鐘,店長應(yīng)合理安排用餐時間; 75. 于上班時間不可大聲喧嘩,不可與同事做無謂聊天; 76. 上班時間內(nèi)一律穿著制服、工作鞋、并注重整潔; 77. 自身臉部打扮不可濃妝艷抹,并注重整潔; 78. 上班時間內(nèi)不可靠著柱子、展示廳、玻璃門、或靜坐著發(fā)呆、胡思亂想; 79. 上班時間內(nèi)不可閱讀刊物或快報; 80. 不可于上班時間內(nèi)遠離自己的賣場到別處游蕩; 81.

32、 工作時間不得接受私人來訪,帶子女上班或代存私人物品; 82. 展示架、柜臺上方,不得放置個人物品、衣服、皮包; 83. 在營業(yè)時間內(nèi),不可用店內(nèi)電話做私人聊天; 84. 不可籍故遲到、早退; 85. 按排班表班次上班,請假或換班(每月不得超過 3 次)必須經(jīng)店長備案上報專 賣店經(jīng)理; 86. 上班必須簽到,下班必須簽退不得叫人代簽到、簽退; 87. 未經(jīng)授權(quán),嚴禁擅自開啟使用電腦、電銀機; 88. 交接班時,應(yīng)將日報表、收銀、交辦事項交待清楚,并由晚班店收銀員負責(zé)填

33、 寫收銀與日報表; 89. 每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后,營業(yè)員及收銀員才可離開; 90. 營業(yè)員除每日上班前要清楚貨物數(shù)量外,以每月的最后 1 天或隔月的第一天做 為總盤點日,所有營業(yè)員均要參加; 91. 穿公司制服者,不能在公眾場合吸煙,言語粗俗及有親熱行為,以免影響公司 形象,(制服、工作鞋只限工作時間內(nèi)穿著); 92. 公司及本店營業(yè)額、操作等營銷情況,絕不可向外界透露; 93. 不準(zhǔn)在外兼職; 94. 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營業(yè)款之

34、外,否則依法究辦,追究賠償,并予 以開除,絕不寬容; 三、營業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書 一 營業(yè)員的主要職責(zé): ⑴ 通過在賣場與消費者交流,向消費者宣傳產(chǎn)品和商店形象,提高品牌知名度。 ⑵ 在賣場派發(fā)產(chǎn)品和商店的各種宣傳資料。 ⑶ 做好賣場、產(chǎn)品和 POP 的陳列以及安全維護工作,保持產(chǎn)品與促銷用品的擺放 整齊、清潔、有序。 李小亮 第 9 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿

35、 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 ⑷ 時刻保持良好的服務(wù)心態(tài),創(chuàng)造輕松的購物環(huán)境,積極向消費者推介,幫助其 正確選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品。 ⑸ 利用各種銷售技巧,營造賣場的顧客參與氣氛,提高顧客購買愿望,增加商店

36、 的營業(yè)額(自己的業(yè)績)。 ⑹ 收集顧客對產(chǎn)品和商店的意見、建議與新的需求,及時妥善地處理顧客抱怨, 并向商店和公司匯報。 ⑺ 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息,并向商店和公司反映。 ⑻ 及時完成各種銷售報表的填寫,及時上交給商店和公司。 ⑼ 堅決執(zhí)行商店和公司的各項政策。 二 崗位責(zé)任書: 店長崗位責(zé)任書 崗 位 店長 直接上級 專賣店經(jīng)理/ 公司營銷部 直接下級 營業(yè)員、收銀員

37、 ⑴ 專賣店工作的實施與檢查 ⑵ 組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作 ⑶ 主持每周的例會,總結(jié)與檢查階段工作并講評 本 ⑷ 參加和主持本月末的工作考評 ⑸ 組織每月末商品的盤點 職 ⑹ 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動 工 ⑺ 處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作 作 ⑻ 市場

38、的信息反饋、商圈的了解 ⑼ 店面的安全管理 ⑽ 補貨與商品整體管理 ⑾ 協(xié)調(diào)和應(yīng)對突發(fā)事件,并將情況上報 ⑴ 對專賣店的經(jīng)營負責(zé) ⑵ 對專賣店的管理負責(zé) 直 接 ⑶ 對上級委派的事情負責(zé) 責(zé) ⑷ 對顧客服務(wù)質(zhì)量負責(zé) 任 ⑸ 對專賣店的員工素質(zhì)提升負責(zé)

39、 ⑹ 對專賣店的安全工作負責(zé) 主 ⑴ 對上級指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 要 權(quán) ⑵ 享受公司規(guī)定的福利條件 利 ⑶ 店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán) ⑷ 店內(nèi)員工的獎罰權(quán) 李小亮 第 10 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有

40、 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 ⑸ 公司規(guī)定給予的其他權(quán)利 管 ⑴ 對店員的日常管理 轄 范 ⑵ 專賣店內(nèi)、外環(huán)境 圍 ⑶ 專賣店的商業(yè)賣場環(huán)境 ⑶ 涉及本職工作的計劃及結(jié)果的管理責(zé)任

41、 素 ⑴ 有較強的領(lǐng)導(dǎo)才能 質(zhì) 要 ⑵ 語言表達與溝通能力強 求 ⑶ 具商業(yè)及銷售的相關(guān)知識 ⑷ 有嚴謹?shù)木礃I(yè)精神 收銀員崗位責(zé)任書 崗 位 收銀員 直接上級 店長 直接下級 無 ⑴ 收銀與收銀時顧客的應(yīng)付 ⑵ 理貨、接待顧客 ⑶ 整理與補齊備用金

42、 本 ⑷ 收銀結(jié)算作業(yè) 職 ⑸ 將營業(yè)收入交給指定人 工 ⑹ 收銀機的保養(yǎng)與愛護 ⑺ 收銀臺及店面衛(wèi)生整理 作 ⑻ 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對與匯報 ⑼ 現(xiàn)金安全(包括查驗假鈔) ⑽ 盤點作業(yè) ⑴ 對銷售現(xiàn)金與代金券負責(zé) 直 接 ⑵ 對收銀機的衛(wèi)生與保養(yǎng)負責(zé)

43、 責(zé) ⑶ 對銷售結(jié)算負責(zé) 任 ⑷ 對客戶服務(wù)質(zhì)量負責(zé) ⑴ 對店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 主 要 ⑵ 享受公司的福利 權(quán) 力 ⑶ 申請自己負責(zé)工作的裁決工作 ⑴ 收銀臺的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理 管 理 ⑵ 店內(nèi)賣場區(qū)域 范 圍 ⑶ 涉及本職工作的計劃

44、及結(jié)果的管理責(zé)任 素 ⑴ 需要一定的專業(yè)財務(wù)知識 李小亮 第 11 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或

45、ppt格式 質(zhì) ⑵ 誠實、無不良習(xí)慣與記錄 要 求 ⑶ 具有商業(yè)及銷售相關(guān)的知識 營業(yè)員崗位責(zé)任書 崗 位 營業(yè)員 直接上級 店長 直接下級 無 ⑴ 顧客接待和引導(dǎo)顧客購物 ⑵ 引導(dǎo)顧客交款 本 ⑶ 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生 ⑷ 理貨 職

46、 ⑸ 盤點作業(yè) 工 ⑺ 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對和匯報 作 ⑻ 店內(nèi)安全 ⑼ 交接班作業(yè) ⑽ 銷售卡的填報 ⑴ 銷售 ⑵ 理貨 直 接 ⑶ 清潔衛(wèi)生 責(zé) ⑷ 交接班作業(yè) 任 ⑸ 對客

47、戶服務(wù)質(zhì)量負責(zé) ⑹ 對店內(nèi)商品負責(zé) ⑴ 對店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 主 要 ⑵ 享受公司福利 權(quán) 力 ⑶ 申請自己負責(zé)的工作的裁決權(quán)利 管 轄 ⑴ 全店工作場所 范 圍 ⑵ 涉及本班工作計劃及結(jié)果的管理責(zé)任 ⑴ 具有良好的商業(yè)及銷售相關(guān)知識 素 質(zhì) ⑵ 有良好的敬業(yè)精神

48、 要 求 ⑶ 個人基本條件好 ⑷ 誠實、無不良記錄 四、商品陳列規(guī)范 一 商品展示陳列的定義 商品展示陳列是對整體開放式空間內(nèi)全系列產(chǎn)品的組合配置和統(tǒng)籌,巧妙陳現(xiàn)品 牌產(chǎn)品形象的風(fēng)格性、功能性、審美性、魅力 性、潛移默化地激發(fā)消費者的認同,促 進銷售。 二 商品展示陳列的原則 李小亮 第 12 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿

49、 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 1 、 簡潔明了和合理有序為原則,注意系列產(chǎn)品的組合形象,提升消費者的感性認 識,增加聯(lián)想促進消費者購買動機。 實際案例:在專賣店、廳的墻面邊柜,都增設(shè)了西服的正面展示。但大部分正面展 示并沒有吸引顧客注意的系列襯衫

50、、領(lǐng)帶搭配 。即使是做了搭配,也沒有起到美化西 服的作用,無法打動顧客,吸引顧客駐步,起 到促進銷售的目的。切記,每一個正面 的展示搭配都要以增強西服買點為目的。 2 、 少就是多、化繁為簡、突出重點。 實際案例:在有些專賣店里的氣氛布置物過多,比如在貨柜上,在精品柜里的櫥窗 放置了大量的鮮花等。建議男裝專賣店無論產(chǎn) 品的系列搭配,還是氣氛布置道具,都 應(yīng)以簡潔、少而精為主。以免造成雜亂,甚至與西服的風(fēng)格不符。 3 、 明確樹立主題。 將產(chǎn)品按季節(jié)、主題、系列、色系等首先分類。 在店鋪里

51、,注意休閑服與正裝西服的區(qū)隔。 實際案例:在休閑產(chǎn)品的上貨季節(jié),商品的展示、陳列位置的選擇并不是隨意的, 休閑產(chǎn)品雖然不一定放在主導(dǎo)位置,但應(yīng)放在 容易被顧客注意中島貨柜。同時,也應(yīng) 注意休閑品與西服的區(qū)隔。比如 T 恤、褲類、夾克應(yīng)相對在同一貨區(qū)內(nèi)。 三 商品展示的功能要素: 1 、 美取向的要素: ● 焦點:每一展示面上,率先吸引注意力的視點即為焦點。焦點通常位于視平線中 心或視平線正上方,色彩對比強烈的產(chǎn)品或燈 箱往往被設(shè)定焦點。它可引導(dǎo)消費者的 注意力,增強消費者對品牌與商品的印象。 案例說

52、明:焦點又稱亮點,如果專賣店內(nèi)缺少亮點,商品排列單一、沒有生動感, 便難以吸引顧客的注意。 正確方法;一般在專賣店/ 廳的正面主墻面,有明顯的品牌標(biāo)識墻面,以強調(diào)品牌的 價值和地位。在主墻面的側(cè)面,建議做一至兩 個色彩對比強烈的產(chǎn)品搭配,以提起顧 客的注意,現(xiàn)在也有一些男裝西服品牌在墻面 展示柜中設(shè)置一模特展示,便起到打破 規(guī)律的單一平面陳列,吸引顧客視線,形成焦點。 ● 序列效應(yīng):依次以季節(jié)、系列、主題、款式、色彩、尺碼進行貨品分類。并設(shè)定 相關(guān)顏色和尺碼序列,使消費者視覺明確、簡潔。 展示面內(nèi)操作原則: 新季品居

53、上居前、淺色品居上居前、焦點品居上居前。 實際案例:西服的正面展示應(yīng)注意尺寸在 175 尺碼以上,這樣易顯西服的大氣、 美觀的外形,而配襯的襯衫尺碼選擇易小尺碼,便于領(lǐng)口部分色彩搭配效果明顯。 李小亮 第 13 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信

54、. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 測掛西服注意尺碼應(yīng)均勻排列,沒有經(jīng)過尺碼 規(guī)劃的西服排列、視感參差不齊,不美 觀。 2 、 容易企劃:即各貨柜單之合理的貨品承載量 展示容易:單位標(biāo)準(zhǔn)貨架出樣貨品的合理排列量。 庫存容易:專賣店/ 廳內(nèi)必備庫存量。 實際案例:現(xiàn)在專賣店 / 廳內(nèi)的展示容易和庫存容易普遍數(shù)量過大,傳統(tǒng)概念商 品品種愈多,數(shù)量備的愈多,愈有助于銷售。有的側(cè)掛西服單一掛杠上竟掛 14 、

55、15 件 西服,西服肩與肩緊緊的擠在一起,不僅不利 于顧客的拿取,減少了銷售機會,也降 低了商品的價值感 3 、 比例:合理的比例設(shè)置有利于完善系列產(chǎn)品展示的整體形象,掌握銷售節(jié)奏,突 出主題和焦點,適度調(diào)整布局并把握銷售量趨向,最大限度開發(fā)應(yīng)季品的銷售潛力。 實際案例:根據(jù)季節(jié)的不同,不同系列產(chǎn)品銷售狀況不同,應(yīng)及時調(diào)整商品的比 例。比如在夏季如何增加襯衫、西褲的展示量 ,甚至可以在不同貨區(qū)適當(dāng)進行重復(fù)展 示,增加消費者接觸貨品的機會,提高成交比率,促進銷售。 4 、 顧客的行為心理及美學(xué)原理 色彩

56、:簡單而言,色彩分暖色、冷色。比如在夏季的西服搭配中襯衫易選蘭色、亮 灰或淺灰色,夏季色彩搭配效果明亮、清爽。在冬季襯衫易選擇中灰、藏青色、暗紅, 冬季色彩搭配效果厚重溫暖。 色彩的搭配:通過適當(dāng)?shù)纳蚀钆洌梢蕴岣呶鞣镊攘?、感染力? 對比色搭配較易形成亮點,更易吸引顧客注意,建議可以與同色系搭配穿插使用。 櫥窗是專賣店的舞臺和展示窗口,對比色效果突出明顯,應(yīng)被櫥窗展示選用。 四 商品展示陳列中應(yīng)注意避免的問題 ??產(chǎn)品無系列性配襯,單款盲目零散銷售,無主題且無感染力,未引發(fā)概念消費 ?? 場內(nèi)器架布局設(shè)置外高

57、內(nèi)低,呈倒坡狀 ?? 場內(nèi)器架列陳龐大,排向單一,強迫流向,引至視覺壓力并制約流量 ?? 無明確界定特價品和正價品展示區(qū)域單元,且無明顯標(biāo)識 ?? 照明形成光斑、眩目、高溫或大范圍暗角位 ?? 器架間距小于 120cm,造成擠迫感 ?? 連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式 ?? 展示容量失調(diào):多則擁塞、少則稀疏 ?? 配襯失誤、配搭失調(diào)、游離于貨品品格調(diào)氣氛之外 商品的展示、陳列是在審美的基礎(chǔ)上細節(jié)性的操作,只要通過不斷的實踐、認真的 李小亮

58、 第 14 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 摸索總結(jié),便可以創(chuàng)造出店鋪的魅力,加深顧 客的印象,增強店鋪直觀的廣告作用, 并增進促銷

59、效果。最終使我們從實踐中確信: 好的商品展示陳列相當(dāng)于是店鋪無聲的 推銷員。 五 奧斯卡丹( OSCARDAN )專賣店展示陳列規(guī)范操作 西服區(qū): 袖管―― 順直、無褶皺現(xiàn)象。 領(lǐng)部―― 圓順、領(lǐng)圈平順。 每根掛衣桿上最多掛 12 件衣服,每件要有一定的間隔,建議掛 8―10 件。正面 出的服裝必須肩部對稱無歪斜現(xiàn)象。 吊牌吊掛位置一律在第一粒鈕扣,為保持正面出樣的全面,吊牌必須藏在左片服裝里面。 西褲區(qū): 1 、西褲疊放必須整

60、齊,平放三折疊長度為 60cm , 3 件起疊放,形成一定厚度。 2 、色彩必須深淺間隔交錯排列,給人感覺比較豐富并有舒適條理的感覺 3 、懸掛型必須在 60cm 長度,每個褲鉤必須間隔 3cm ,每根衣桿最多可懸掛 40 條。 襯衫區(qū): 1 、標(biāo)價碼一律放在左胸口 2 、襯衫擺放吊牌位置統(tǒng)一豎直向下 3 、強調(diào)表面的質(zhì)感,建議襯衫透明蓋取下 4 、擺放正反相錯,以保持平整(平放) 領(lǐng)帶區(qū): 1 、領(lǐng)帶的佩帶與打法多伴隨時間、季節(jié)的變化,其打

61、法也隨個人的喜好并無定法、規(guī)則。 2 、領(lǐng)帶擺放 1 )平放式 平放式要求擺放整齊長度規(guī)定在對折后 50cm ,第貳條要有 3cm 的重疊。 2 )懸掛式 A 、長度在 20cm B 、色彩搭配可變性,或同一系列放在一起或同一暖色系列放在一起或相同質(zhì)地面 料放在一起,總之排列必須美觀豐富。 模特出樣: 1 、模特出樣要以人為本(如襯衫扣系滿、褲角收好),注意系列搭配完整(如:不 可省略皮帶) 李小亮

62、 第 15 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 2 、模特出樣生動吸引顧客,以形成賣點 3 、模特出樣注意尺碼合適,且熨燙整齊,褲形束緊挺縫

63、線突出、繃直 4 、模特出樣一般要求一至兩周更換一次,注重新產(chǎn)品的推出,服飾色彩搭配符合季節(jié)要求 掛裝標(biāo)準(zhǔn): ?? 每款服飾應(yīng)同時連續(xù)鄰掛到 2 至 3 件 ?? 問號原則 ?? 掛裝尺碼序列應(yīng)為:自前向后,自外向內(nèi),由小碼至大碼 ?? 掛裝色彩漸變從外向內(nèi),從前向后,由淺至深,由明至暗 ?? 避免滯銷品的掛裝展示,可適當(dāng)配襯掛示,以形成趣味互補和賣點聯(lián)想,并顯示格調(diào)。 ?? 同類、同系列貨品應(yīng)首先計劃在同一展示區(qū)域內(nèi) ?? 同一掛通知掛鉤上每一掛裝間距為一英寸

64、 ?? 當(dāng)套裝配搭配襯展示時,一般將其中長褲側(cè)面夾掛,褲口留出上裝下擺至少 20cm ?? 服飾掛裝時,距離地面高度不得小于 10cm 。 五、專賣店紀律規(guī)范 為突出專賣店形象,隨時保持儀表端莊,并提供顧客良好的購物環(huán)境所有專賣店所 有員工都應(yīng)遵守下列店務(wù)條例: 1. 所有員工必須明確所屬職級工作內(nèi)容及切實招待盡職盡則; 2. 工作時間營業(yè)人員未經(jīng)店長或店長以上級直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn),不得遲到、早 退、缺席、擅自離崗及私自換班或調(diào)假,店長應(yīng)切實負責(zé)考勤; 3. 上班必須簽到,下班必須簽退

65、,不得叫人代簽到(退); 4. 每月排班表,應(yīng)于每月一日前由店長排定,未經(jīng)店長同意,店員不得任意更改; 5. 店長請假應(yīng)報請直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)備案,不得私自換班,不得安排在周六、 周日休息; 6. 工作時間必須穿著公司指定制服和工作鞋及配代識別證于胸前,直到每日營業(yè) 結(jié)事,要有專業(yè)的儀容儀表; 7. 每天準(zhǔn)時開店,員工應(yīng)于開店前 30 分鐘到店,由店長主持早訓(xùn),營業(yè)結(jié)事后由 店長主持晚訓(xùn); 8. 穿公司制服者,不能在公眾場合吸煙,言語粗俗及有親熱行為,以免

66、影響公司 形象。(制服、工作鞋只限于工作時間內(nèi)穿著) 9. 每天開門營業(yè)前,收銀員應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開,至營業(yè)結(jié)束(店長需 就店堂采光程序合理調(diào)節(jié)開燈數(shù)) 10. 店外燈開啟時間為夏天: 18 :00 ,冬天 17 :00 至營業(yè)結(jié)束時; 李小亮 第 16 頁 共 27 頁 5/20/2008 第一稿 中國最龐大的下載資料庫 整理. 版權(quán)歸原作者所有 如果您不是在 3722 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入 3722必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式 11. 店長為全天候工作者,并負責(zé)開、關(guān)門,店長休假時,必須指定人員負責(zé)代理, 并報請上級同意; 12. 營業(yè)人員午

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