《酒店實(shí)用英語(yǔ)》課程說(shuō)明

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1、附件：核心課程說(shuō)明 （一）《酒店實(shí)用英語(yǔ)》課程 1 .課程定位 酒店實(shí)用英語(yǔ)是高等職業(yè)教育酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)技能課。該課程旨在培養(yǎng)學(xué)生用英語(yǔ)為 顧客提供酒店服務(wù)的職業(yè)能力、誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)素養(yǎng)等。按照酒店部門(mén)，著重訓(xùn)練前廳、客房、餐飲、商務(wù)中心的各個(gè)崗位的英語(yǔ)服務(wù)。在酒店客源國(guó)際化的環(huán)境下，該課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)英文過(guò)硬的高素質(zhì)技能型人才的核心課程。 該課程旨在培養(yǎng)學(xué)生飯店英語(yǔ)服務(wù)能力、英文溝通能力等。 2 .教學(xué)目標(biāo) 1 .強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，突出培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)能力、用英文為顧客服務(wù)的實(shí)際能力； 2 .以典型工作任務(wù)為導(dǎo)向，把酒店特定崗位的服務(wù)英語(yǔ)及服務(wù)流程作為典型的工作任務(wù)

2、。做到分解技能,強(qiáng)化訓(xùn)練，整體最優(yōu)； 3 .通過(guò)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的形式讓學(xué)牛真正動(dòng)起來(lái)、學(xué)起來(lái)、說(shuō)出來(lái)。培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力等核心職業(yè)能力； 4 .深入貫徹郡-證-崗”結(jié)合的教學(xué)模式。以課程支持職業(yè)資格證書(shū)考試，以職業(yè)資格證書(shū)支持 就業(yè)。逐步訓(xùn)練并提高學(xué)生的飯店英語(yǔ)服務(wù)能力、各崗位的實(shí)際就業(yè)能力。 5 .框架設(shè)計(jì)（內(nèi)容、安排與分配） 總課時(shí)：240課時(shí) 酒店服務(wù)英語(yǔ)（二）課程設(shè)計(jì)整體框架表 課程名稱(chēng) 酒店服務(wù)英語(yǔ)（一）（二）（三） 4 一 教師介紹課程培養(yǎng)目標(biāo)及課程依托的兩個(gè)項(xiàng)目 38 二 項(xiàng)目一教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以一堂課程的教學(xué)過(guò)程為例 （一）資訊

3、 教師介紹工作任務(wù)及工作情境 （二）計(jì)劃 教師指導(dǎo)學(xué)生制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，并逐步去實(shí)施；學(xué)生學(xué)習(xí)工作任務(wù) （三）決策及實(shí)施 教師展示圖片，講解相關(guān)知識(shí)，播放錄音、視頻；學(xué)生Pairand share,分組訓(xùn)練接待員崗位英語(yǔ)的詞匯、句型 （四）控制 學(xué)生模擬接待員崗位服務(wù)的英文訓(xùn)練 （五）檢查 小品扮演的方式完成接待員崗位工作（英文） （六）評(píng)價(jià) 教師點(diǎn)評(píng)及反饋 4 三 到酒店企業(yè)調(diào)研，優(yōu)化酒店崗位英語(yǔ)知識(shí) 10 四 項(xiàng)目二酒店服務(wù)英語(yǔ)知識(shí)大賽 4 五 課程考核，學(xué)習(xí)過(guò)程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合 4、教學(xué)方法（以第一章為例） UnitO

4、neRoomReservation 1 .教學(xué)目標(biāo) 喊悉waysofroomreservation,roomtypes,meansofpayment; ■S握wordsandsentencesofroomreservation ■S握theprocedureofroomreservationforFIT,groupguest 2 .教學(xué)課時(shí)：2課時(shí) 環(huán)境：語(yǔ)音室 教具：語(yǔ)音設(shè)備、電腦、投影、音頻、視頻設(shè)備等 基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和理論： 第——部分ConversationLearning 1. FITreservation 2. Groupreservation 3. Chan

5、gingareservation 第二部分ProfessionalKnowledge 1. Roomtypes 2. Roomcancellationcharge 第三部分OralPractice 1. Whatkindofinformationdoyouneedfromtheguestwhenyoureserveaguest? 2. Whatifthereisnoroomavailablewhenyoumakeareservationfortheguest? 3. Howwillyougreettheguestwhenyoureserveaguestthroughthephon

6、e? 4. Whatwouldyousaytotheguestuponyourfinishingthereservation? 5. Howwillyoureserveaguest? 6. Whafsthebasicprocedureofreservingaguest? 7. Howdopeopleconfirmhotelreservation? 8. Howwillyouguaranteeyourroomreservation? 9. Whafsthecheckouttime?Andhowwillyouchargeincaseoflatecheck-out? 第四部分Liste

7、ningPractice 1. Listenandwritedownthesentence 2. Listeningcomprehension ReadingComprehension [任務(wù)1]recognizetheroomtypesandroomcancellationcharge 工作目標(biāo)：熟悉roomcancellationcharge 確認(rèn)roomtypes 工作內(nèi)容：Findoutthebasicroomtypesinahotel Forroomcancellations,hotelwillchargeaccordinglyMakingonelistofcance

8、llationcharge,andanotherfordifferentroomtypes. 工作要求: Pairandshare,formgroupsoffour,cooperationand communicationisrequired. Timelimit:10mins CommunicatingwitheachotherinEnglishaspossible 工作驗(yàn)收：Studentsfillinthefigures Teachergivesinstructionandevaluation Figure1:hotelroomtypes 序號(hào) 房間類(lèi)型 適合幾人入

9、住 備注 Figure2:hotelroomcancellationchargestandard 序號(hào) 類(lèi)別 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 【任務(wù)2】Makingaroomreservationforacouple 工作目標(biāo)：熟悉wordsandsentencesforFITreservation 確認(rèn)theworkingprocedureofFITreservation 工作內(nèi)容：Mrs.andMr.JohnsonneedtoreserveadoubleroominBeijingHotel; Thereserva

10、tionistreservesthemasaFITguest; 工作要求：Pairandshare,formgroupsoftwo,oneisMr.Johnson,and Theotheristhereservationist. Timelimit:10mins OralEnglishpractice,anywrittenorChineseout工作驗(yàn)收：Studentspresenttheirworkingprocedure Teachergivesinstructionandevaluation 【任務(wù)3】MakingaroomreservationforaGroup工作目標(biāo)：

11、熟悉wordsandsentencesforgroupreservation 確認(rèn)theworkingprocedureofgroupreservation 工作內(nèi)容：MissParkinsoncallsfromShanghaitoreservetendoublerooms inBeijingHotel; Thereservationistreservesagroupofguests.工作要求：Pairandshare,formgroupsoftwo,oneisMissParkinson, Theotheristhereservationist. Timelimit:10mins

12、 OralEnglishpractice,anywrittenorChineseout工作驗(yàn)收：Studentspresenttheirworkingprocedure Teachergivesinstructionandevaluation 5.教學(xué)環(huán)境 1.圖1酒店服務(wù)英語(yǔ)（二）課程對(duì)應(yīng)的崗位工作流程圖 6 .考核方法 課程考核，學(xué)習(xí)過(guò)程的相關(guān)資料展示和英文答辯相結(jié)合。 題庫(kù)包括專(zhuān)業(yè)理論自測(cè)題庫(kù)、能力考核題庫(kù)。 （二）《餐飲服務(wù)與管理》課程 7 .課程定位 與校外實(shí)訓(xùn)基地---長(zhǎng)富宮飯店共同開(kāi)發(fā)《餐飲服務(wù)與管理》課程，其功能是通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)” 的教學(xué)和實(shí)踐操作，使學(xué)生掌握

13、酒店餐飲服務(wù)的技能、崗位要求及餐廳管理方法，并循序遞進(jìn)地增 強(qiáng)餐飲經(jīng)營(yíng)、管理能力和解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題能力，為今后在酒店從事領(lǐng)班、主管等工作打好基礎(chǔ)。 8 .教學(xué)目標(biāo) 經(jīng)過(guò)酒店行業(yè)專(zhuān)家深入、細(xì)致、系統(tǒng)的分析，本課程最終確定了以下教學(xué)內(nèi)容：餐飲服務(wù)流程、 標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，零點(diǎn)餐廳服務(wù)的流程和顧客投訴的處理方法和技巧，值臺(tái)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng) 技能，主題宴會(huì)設(shè)計(jì)、組織策劃及全套服務(wù)流程，餐具使用和消毒的方法，餐廳管理知識(shí)與技能，銷(xiāo)售預(yù)算及管理的方法，菜單的種類(lèi)、內(nèi)容和設(shè)計(jì)方法并能利用菜單推銷(xiāo)餐廳產(chǎn)品，廚房管理和餐飲人力資源管理方法等。 9 .教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容是以餐飲服務(wù)和餐飲管

14、理兩條主線來(lái)設(shè)計(jì)的，主要訓(xùn)練學(xué)生勝任服務(wù)員崗位和領(lǐng)班崗 位的職業(yè)能力。同時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容亦分別對(duì)應(yīng)著餐飲服務(wù)與管理的9個(gè)不同的項(xiàng)目環(huán)節(jié)，理論知識(shí)的 選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行，既充分考慮了高等職業(yè)教育對(duì)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的需要，又 融合了餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)（中級(jí)）和調(diào)酒師職業(yè)資格證書(shū)（中級(jí)）等對(duì)知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度的要求。強(qiáng)化學(xué)生對(duì)餐飲的全面了解，做到干中學(xué)，學(xué)中練，練中提高; 根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容要求，本課程設(shè)計(jì)了9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目及其下屬的工作任務(wù)：值臺(tái)服務(wù)、零點(diǎn)餐廳服 務(wù)、主題宴會(huì)服務(wù)、茶藝服務(wù)、餐具的洗滌與保養(yǎng)、餐廳管理、廚房基礎(chǔ)知識(shí)管理、餐飲促銷(xiāo)管理和餐飲人力資源管理等。這些工作任務(wù)

15、既具有典型性，又有在酒店中普遍應(yīng)用的含義，能有效的促 進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展，達(dá)到崗位要求。 10 課時(shí)安排與分配 總課時(shí)：80時(shí)（其中40課時(shí)在實(shí)訓(xùn)教室”完成，40課時(shí)在餐飲實(shí)訓(xùn)室完成） （1）課程項(xiàng)目 本課程的9個(gè)項(xiàng)目及其工作任務(wù)是遞進(jìn)式的，總體內(nèi)容編排順序的理念為：從餐飲服務(wù)到餐飲 管理，在實(shí)際教學(xué)中有嚴(yán)格的先后順序，其依據(jù)是學(xué)生首崗適應(yīng)、多崗遷移”的要求，按照從事餐 廳與酒吧服務(wù)員——餐廳與酒吧領(lǐng)班一一餐廳與酒吧主管的階梯式職業(yè)發(fā)展規(guī)劃來(lái)編排課程內(nèi)容和教學(xué)順序，具體安排如下： 單元一：如何成為合格的高星級(jí)酒店餐廳與酒吧服務(wù)員 項(xiàng)目一：值臺(tái)服務(wù) 項(xiàng)目二：零點(diǎn)餐廳服務(wù) 項(xiàng)

16、目三：主題宴會(huì)服務(wù) 項(xiàng)目四：酒水知識(shí)與服務(wù) 項(xiàng)目五：餐具的洗滌與保養(yǎng) 單元二：如何成為合格的餐廳領(lǐng)班 項(xiàng)目六：餐廳管理 項(xiàng)目七：廚房管理 單元三：如何成為合格的餐廳主管 項(xiàng)目八：餐飲促銷(xiāo)管理 項(xiàng)目九：餐飲人力資源管理 (2)內(nèi)容設(shè)計(jì) 實(shí)踐聯(lián)系理論，理論指導(dǎo)實(shí)踐。本課程的教學(xué)內(nèi)容從學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律和社會(huì)對(duì)人才的實(shí)際需求出發(fā)，以崗位群的工作為依據(jù)，通過(guò)循序漸進(jìn)的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)既有餐飲服務(wù)與管理理論知識(shí)，又有操作技能和實(shí)際工作能力，能滿(mǎn)足星級(jí)飯店餐飲業(yè)務(wù)的中級(jí)技術(shù)型人才。本課程 包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)。具體的教學(xué)內(nèi)容組織安排，如下表所示. 教學(xué)內(nèi)容及

17、課時(shí) 模塊 理論課內(nèi)容 理論課學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)課學(xué)時(shí) 模塊一 「餐飲服務(wù)與管理概論 4 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1:現(xiàn)場(chǎng)教學(xué) 4 模塊二 餐飲服務(wù)與管理 0 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2:托盤(pán) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3:餐巾折花 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4:擺臺(tái) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5:酒水服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6:菜肴服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7:撤換餐用具 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8:點(diǎn)菜服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9:點(diǎn)菜服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10:點(diǎn)菜服務(wù) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 模塊三 菜單設(shè)計(jì)與管理 4 模塊四 餐飲采購(gòu)庫(kù)存管理 4 模塊五 餐廳設(shè)計(jì)與管理 12 模塊六 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

18、 4 模塊七 餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo) 6 模塊八 餐飲成本費(fèi)用控制 6 合計(jì) 40 40 11 教學(xué)方法與環(huán)境 《餐飲服務(wù)與管理》課程以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，建立工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。 課程實(shí)施、教師指導(dǎo)方法 項(xiàng)目名稱(chēng) 組織形式 教師指導(dǎo)方法 餐飲服務(wù)基本技能 班級(jí)教學(xué)、分組教學(xué)、個(gè)別教學(xué) 講授、視頻、演示 中餐、西餐、宴會(huì)服務(wù) 餐飲企業(yè)頂崗實(shí)習(xí) 頂崗、角色扮演 菜單設(shè)計(jì) 班級(jí)教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué) 講授、討論、輔導(dǎo) 宴會(huì)策劃 分組教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué) 講授、啟發(fā)、輔導(dǎo) 餐飲管理系統(tǒng) 班級(jí)教學(xué) 講授、演示、實(shí)踐體驗(yàn)

19、12 考核方法 結(jié)合參賽和證書(shū)考試，酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生經(jīng)過(guò)校內(nèi)籌備，并在校外實(shí)習(xí)基地酒店進(jìn)行短期集訓(xùn)，在 短訓(xùn)中由酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、主管和我系專(zhuān)業(yè)教師指導(dǎo)，在酒店真實(shí)工作環(huán)境中集中訓(xùn)練，并在酒 店中進(jìn)行考核的模式，將被應(yīng)用到今后的教學(xué)實(shí)踐中?？己藘?nèi)容與方法如下： (1)酒店頂崗實(shí)習(xí)，以學(xué)生小結(jié)和酒店鑒定作為考核方式并計(jì)入平時(shí)成績(jī)。 (2)技能操作測(cè)試，由教師進(jìn)行記錄并計(jì)入平時(shí)成績(jī)。 (3)課業(yè)由教師按課業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判，并計(jì)入平時(shí)成績(jī)。 (4)課證融合，參加國(guó)家職業(yè)技能資格考試，考取格證書(shū)，計(jì)入期末成績(jī)。 題庫(kù)包括專(zhuān)業(yè)理論自測(cè)題庫(kù)、能力考核題庫(kù) (三)《酒店房務(wù)服務(wù)與管理》課程 1

20、 .課程定位 本課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程。該課程是培養(yǎng)酒店基層領(lǐng)班人必須的技能課程。 其功能在于讓學(xué)生從整體上對(duì)酒店房務(wù)部的業(yè)務(wù)流程有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，具備從事酒店前廳、客房管理 的基本職業(yè)能力。 先行課程包括：《旅游概論》、《酒店管理概論》、《酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)》、《酒店服務(wù)英語(yǔ)》、《酒店服務(wù)禮儀》等。 同步課程包括：《酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理》、《酒店人力資源管理》、《酒店服務(wù)心理學(xué)》、《酒店公共關(guān)系》等。 后續(xù)課程包括：《酒店法律與法規(guī)》、《康樂(lè)服務(wù)與管理》、《酒店設(shè)備管理》、《酒店會(huì)計(jì)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)》等。 2 .教學(xué)目標(biāo) (1)通過(guò)任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，學(xué)生能掌握房務(wù)部服務(wù)與管理技

21、能和相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)以致用，活學(xué)活用；通過(guò)實(shí)踐進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)酒店管理所需的基本能力，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作的精神。 (2)《酒店房務(wù)服務(wù)與管理》課程是對(duì)管理學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等各門(mén)學(xué)科的相關(guān)知識(shí)的有效運(yùn)用或積極探索。 (3)學(xué)生綜合運(yùn)用上述知識(shí)，能夠順利完成客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服務(wù)、清 潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬6大項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)前廳客房全過(guò)程的服務(wù)與管理。 (4)熟練掌握前廳客房操作技能，使學(xué)生的職業(yè)能力和基本素質(zhì)都達(dá)到酒店行業(yè)要求。并獲得相應(yīng)的就業(yè)崗位所需的職業(yè)資格證書(shū)(中級(jí)前廳服務(wù)員證、中級(jí)客房服務(wù)員證)。 3 .課程內(nèi)

22、容 編號(hào) 能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱(chēng) 擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo) 相關(guān)支撐知識(shí) 訓(xùn)練方式手段及步驟 1 客房預(yù)訂服務(wù)與管理 ①會(huì)應(yīng)用酒店預(yù)訂系統(tǒng)； ②能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作； ③能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)訂處的各類(lèi)表單、報(bào)表； ④能按照要求獨(dú)立受理各種預(yù)訂業(yè)務(wù)，進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)，處理預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作； ⑤會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求與酒店的銷(xiāo)售政策向客人推薦最合適的客房； ⑥能熟練地做好賓客抵店前準(zhǔn)備工作； ⑦在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，能妥善地處理超額預(yù)訂等簡(jiǎn)單的突發(fā)事件。 ①通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)訂的渠道和種類(lèi)； ②掌握客房的類(lèi)型及計(jì)價(jià)方 式； ③掌握受理各類(lèi)散客、團(tuán)體客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；

23、 ④掌握預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作； ⑤熟悉客房預(yù)訂失約行為及處理； ⑥熟悉預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與管理方法； ⑦掌握預(yù)訂信息預(yù)報(bào)、預(yù)訂的控制與核對(duì)、超額預(yù)訂與預(yù)訂控制的方法； ⑧掌握訂房契余勺及糾紛的處理原則與要點(diǎn)。 ①教師講解預(yù)訂部的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。使學(xué)生熟悉客房預(yù)訂工作環(huán)境、工作程序與要點(diǎn) ②由教師當(dāng)預(yù)訂員作散客預(yù)訂操作示范 ③由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將本班組學(xué)員進(jìn)行分工，分別輪流扮演客人與預(yù)訂員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按散客電話預(yù)訂、團(tuán)體訂房、預(yù)訂更改、預(yù)訂取消等操作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成電話訂房、網(wǎng)絡(luò)訂房、當(dāng)面訂房及訂房更改、取消業(yè)務(wù)情景模擬

24、練習(xí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話④學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng) 2 前廳接待服務(wù) ①能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 ①了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序 ①教師講解接待業(yè)務(wù)的要點(diǎn)，介紹白班及夜班主管工作流  編號(hào) 能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱(chēng) 擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo) 相關(guān)支撐知識(shí) 訓(xùn)練方式手段及步驟 匕曾埋 ②虎針對(duì)有預(yù)力的散客、團(tuán)隊(duì)等不同類(lèi)型賓客制定客房預(yù)分方案； ③能夠按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)各類(lèi)表單、報(bào)_表 ④會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)、要求向未預(yù)訂的客人推薦合適的客房⑤能安排客人參觀房間服務(wù)⑥會(huì)按照要求獨(dú)立辦理普通散客、VIP及商務(wù)樓層客人的遷入手續(xù)； ⑦能夠按照要求完成

25、團(tuán)隊(duì)客人的遷入業(yè)務(wù) ⑧能夠妥善地辦理?yè)Q房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù) ⑨能夠運(yùn)用酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整 ②掌握處埋接待，作中的常見(jiàn)問(wèn)題 ③掌握客房分配的藝術(shù) ④熟悉商務(wù)樓層的運(yùn)作情況⑤熟悉常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法及對(duì)策 程，強(qiáng)調(diào)基層管埋人員天鍵時(shí)間須檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題②由教師當(dāng)接待員作前廳接待操作示范 ③由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將本班組學(xué)員進(jìn)行分工，分別輪流扮演客人與接待員在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，完成：辦理預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)、辦理團(tuán)隊(duì)客人遷入業(yè)務(wù)、辦理VIP客人遷入業(yè)務(wù)、為住客辦理?yè)Q房、續(xù)住業(yè)務(wù)、為商務(wù)樓層客人辦理遷入業(yè)務(wù)、辦理住客授權(quán)他人進(jìn)入/入住房間業(yè)務(wù)、辦

26、理住客延遲退房業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話。 4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng) 3 前廳收銀服務(wù)與管理 1 .能填制、分析前廳收銀表單 2 .會(huì)建立客人賬戶(hù)、入賬 3 .會(huì)使用計(jì)算機(jī)酒店管理軟件、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī) 4 .能夠較熟練地辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、信用卡結(jié)賬手續(xù) 5 .能夠較熟練地兌換幾種常用外幣 6 .能熟練地辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù) 7 .能辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù) 1 .掌握總臺(tái)賬務(wù)處理、外幣兌換服務(wù)的程序及工作要點(diǎn) 2 .掌握貴重物品的保管程序及注意事項(xiàng) 3 .掌握賓客離店結(jié)賬服務(wù)的程序及注意事項(xiàng) 1 .教師講解酒店賬務(wù)處理功能 模塊與要作要點(diǎn)

27、2 .由教師當(dāng)接待員作前廳接待 操作示范 3 .在前廳實(shí)驗(yàn)室借助酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行情景模擬，完成 ? 驗(yàn)鈔 ? 填制、分析前廳收銀表單 ? 建立客人賬戶(hù)、入賬 ?辦理賓客離店支票、現(xiàn)金、 信用卡結(jié)賬手續(xù) ?兌換外幣 ?辦理貴重物品寄存服務(wù)手續(xù) ?辦理延遲結(jié)賬業(yè)務(wù) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分 別用英語(yǔ)和中文會(huì)話 4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng) 4 前廳問(wèn)訊服務(wù)與管理 1 .能有條理地完成各項(xiàng)前廳部問(wèn)詢(xún)業(yè)務(wù)操作 2 .能處理客人要求的保密服務(wù) 3 .熟悉留言服務(wù) 4 .熟悉問(wèn)詢(xún)服務(wù) 掌握前臺(tái)問(wèn)訊員各項(xiàng)服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng) 1 .教師講解問(wèn)訊服務(wù)與管理要點(diǎn) 2

28、.進(jìn)行情景模擬保密服務(wù)、留言服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話 3 .學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng) 5 前廳禮賓服務(wù)與管理 1 .能迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 2 .能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)禮賓部的各類(lèi)表單、表 3 .能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)客人的機(jī)場(chǎng)迎送工作和門(mén)廳迎接工作 4 .能按要求獨(dú)立完成散客與團(tuán)隊(duì)的行李抵、離店服務(wù)工作 5 .能熟練地做好賓客行李的存取服務(wù) 6 .會(huì)根據(jù)客人的特點(diǎn)妥善地與客人溝通 7 .熟練針向客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備情況等 1 .熟練掌握前廳禮賓部服務(wù)的主要內(nèi)容 2 .掌握迎送客人的服務(wù)程序與要點(diǎn) 3 .掌握散客團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的細(xì)

29、節(jié) 4 .熟悉金鑰匙的服務(wù)內(nèi)涵 1 .教師講解禮賓服務(wù)與管理要點(diǎn) 2 .教師示范 3 .在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模擬，完成： ? 店外接送服務(wù) ? 店內(nèi)迎送服務(wù) ? 散客入住時(shí)的行李服務(wù) ? 散客離店時(shí)的行李服務(wù) ? 換房行李服務(wù) ? 行李寄存服務(wù) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求 分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話 4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)  編號(hào) 能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱(chēng) 擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo) 相關(guān)支撐知識(shí) 訓(xùn)練方式手段及步驟 6 總機(jī)服務(wù)與管理 1 .能說(shuō)出接轉(zhuǎn)電話服務(wù)的程序與方法 2 .實(shí)能說(shuō)出電話留言服務(wù)的程序與方法 3 .能說(shuō)出叫醒服務(wù)的程序與方法 1.熟練酒店總機(jī)基礎(chǔ)知

30、識(shí) 2.熟悉總機(jī)對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù) 1 .教師講解總機(jī)服務(wù)的要點(diǎn) 2 .在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模擬，完成以下工作任務(wù)： ? 接轉(zhuǎn)電話 ? 電話留言服務(wù) ? 總機(jī)叫醒服務(wù) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話 4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng) 7 商務(wù)中心服務(wù)與管理 1 .能熟練操作復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、多功能打字機(jī)、程控直播電話機(jī)、錄音機(jī)、裝訂機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備 2 .能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，向商務(wù)客人提供傳真收發(fā)服務(wù)、電子文件、打印、復(fù)印與裝訂服務(wù) 3 .能根據(jù)相應(yīng)服務(wù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，快速熟練地向客人提供會(huì)議室出租服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù) 4 .能根據(jù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供票務(wù)服

31、務(wù) 1 .熟悉商務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備與商務(wù)中心基礎(chǔ)知識(shí) 2 .熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與操作要領(lǐng) 1 .教師講解商務(wù)中心基本知識(shí) 2 .教師示范 3 .在前廳實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行情景模擬，分組完成以下工作任務(wù)： ? 復(fù)印、裝訂服務(wù) ? 打字服務(wù) ? 傳真服務(wù) ? 票務(wù)服務(wù) ? 翻譯服務(wù) ? 會(huì)議室租用服務(wù) ? 長(zhǎng)途電話與上網(wǎng)服務(wù) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。要求分別用英語(yǔ)和中文會(huì)話 4.學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng) 8 客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理 1 .能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 2 .能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)客清潔表單與報(bào)表 3 .能按照要求獨(dú)立完成中式鋪床、西式鋪床；能按照要求獨(dú)立完成走客住客

32、房清掃工作；能按照要求獨(dú)立完成客房晚間小整工作 1 .熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生知識(shí) 2 .熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應(yīng)考慮的幾個(gè)因素 3 .掌握常規(guī)衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生的形式、內(nèi)容、要領(lǐng) 1 .教師點(diǎn)評(píng)。 2 .結(jié)合多媒體、教學(xué)視頻，教師講解客房衛(wèi)生班崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。使學(xué)生熟悉客房預(yù)訂工作環(huán)境、工作程序與要點(diǎn)。 3 .教師示范 4 .由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行中式鋪床、西式鋪床、走客房清掃、住客房清掃、客房晚間小整服務(wù)技能訓(xùn)練 5 .教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 9 客房對(duì)客服務(wù) 1 .能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 2 .能

33、夠按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)服務(wù)表單、報(bào)_表 3 .能按規(guī)范要求做好樓層迎賓服務(wù)、VIP客人接待與客房布置、洗衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與借用服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、客房送餐服務(wù)迎、私人管家服務(wù) 1 .掌握客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求 2 .掌握客房對(duì)客服務(wù)的模式及優(yōu)缺點(diǎn) 3 .掌握客房對(duì)客服務(wù)的主要項(xiàng)目、規(guī)范及要點(diǎn) 4 .熟悉客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的方法與要點(diǎn) 1 .教師點(diǎn)評(píng) 2 .教師講解客房部對(duì)客服務(wù)的要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)基層管理人員關(guān)鍵時(shí)間須檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題 3 .教師示范 4 .由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行樓層迎賓服務(wù)、VIP客人接待服務(wù)、VIP房布置、洗衣服務(wù)、設(shè)備用品增補(bǔ)與借用服務(wù)、擦

34、鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、離店查房、客房送餐服務(wù)迎、私人管家服務(wù)技能訓(xùn)練 5 .教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 10 公共區(qū)域清潔與管理 1 .能夠迅速熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作 2 .熟悉大理石地面清潔與保養(yǎng)、大堂衛(wèi)行間清潔與整理、地毯的清洗、大堂的清潔等服 1 .掌握公共區(qū)域的范圍 2 .熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生知識(shí)特點(diǎn) 3 .掌握公共區(qū)域衛(wèi)生工作的主要內(nèi)容、質(zhì)量控制措施 1 .教師點(diǎn)評(píng) 2 .教師講解公共區(qū)域清潔與管理要點(diǎn) 3 .教師示范 4 .由領(lǐng)班組織本班組學(xué)員進(jìn)行  編號(hào) 能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱(chēng) 擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo) 相關(guān)支撐知識(shí) 訓(xùn)練方式手段及步驟 務(wù)」乍

35、 技能訓(xùn)練 5.教師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 11 客房部基層日常管理 1 .能初步進(jìn)行客房部日?，F(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo) 2 .能通過(guò)案例較有條理地處理各種投訴事件 3 .會(huì)編寫(xiě)周期清潔計(jì)劃 4 .會(huì)主持召開(kāi)班前會(huì) 5 .能根據(jù)假設(shè)的客情給班組員工”排班 6 .能給客房部新入職的員工制定培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)并組織培訓(xùn) 7 .能通過(guò)案例較有條理地處理應(yīng)急事件 8 .能初步分析客房部營(yíng)業(yè)收入情況 1 .掌握客房部周期清潔計(jì)劃的編制方法 2 .掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制方法 3 .掌握客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及分析與評(píng)價(jià)方法 1 .教師點(diǎn)評(píng) 2 .教師講授客房部日常管理知識(shí)要點(diǎn) 3 .在教師的指導(dǎo)下編制

36、周期清潔計(jì)劃；主持召開(kāi)班前會(huì)；處理投訴事件；編寫(xiě)客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)；分析客房部營(yíng)業(yè)收入情況 4 .發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 4 .課時(shí)安排與分配 本課程安排136學(xué)時(shí)（前廳72學(xué)時(shí)，客房64學(xué)時(shí)）。在客房和前廳的72學(xué)時(shí)中，其中的22學(xué)時(shí)是采用雙語(yǔ)講授，教學(xué)計(jì)劃中的另外50學(xué)時(shí)是學(xué)生在指導(dǎo)老師或企業(yè)兼職教師帶領(lǐng)下進(jìn)行對(duì) 客服務(wù)。除了教學(xué)計(jì)劃安排的這72學(xué)時(shí)外，學(xué)生還需運(yùn)用其頂崗工作時(shí)間完成前廳客房服務(wù)與管 理各崗位的實(shí)踐。 5 .教學(xué)方法 以酒店房務(wù)部的基本作業(yè)程序?yàn)橐罁?jù)，以酒店房務(wù)部真實(shí)產(chǎn)品（或服務(wù)）為載體整合教學(xué)內(nèi)容， 以實(shí)際工作流程為脈絡(luò)展開(kāi)教學(xué)。以本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向

37、，根據(jù)行業(yè)專(zhuān)家對(duì)酒店及房務(wù)部所涵 蓋的崗位群的工作任務(wù)和能力分析，確定本課程的工作任務(wù)和課程內(nèi)容。 為了充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過(guò)程導(dǎo)向課程的思想，將本課程的教學(xué)活動(dòng)分解設(shè)計(jì)成11個(gè)典 型工作任務(wù)，以任務(wù)為單位組織教學(xué)，采用與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)案例引入、問(wèn)題提出、知識(shí)聯(lián)接、技能訓(xùn)練完成每個(gè)單元的設(shè)計(jì)，使學(xué)生在技能訓(xùn)練過(guò)程中加深對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解和應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿(mǎn)足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。 6 .教學(xué)環(huán)境 序號(hào) 課程內(nèi)容 教學(xué)方式 教學(xué)環(huán)境 1 全面認(rèn)識(shí) 教、學(xué)、做一體化 在酒店”真實(shí)工作現(xiàn)場(chǎng)，教師邊教、學(xué)生邊學(xué)、然后就讓學(xué)生開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客操做。

38、在全過(guò)程中，指導(dǎo)教師隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)予以指導(dǎo)，體現(xiàn)了教、學(xué)、做一體化。其中機(jī)場(chǎng)接送是在酒店模擬訓(xùn)練 后，到機(jī)場(chǎng)接送客人。 2 預(yù)訂受理 教、學(xué)、做一體化 3 訂房管理 教、學(xué)、做一體化 4 訂房糾紛 教、學(xué)、做一體化 5 機(jī)場(chǎng)接送 教、學(xué)、做一體化 6 店門(mén)迎送 教、學(xué)、做一體化 7 行李服務(wù) 教、學(xué)、做一體化 8 問(wèn)訊與委托代辦 教、學(xué)、做一體化 9 登記準(zhǔn)備 教、學(xué)、做一體化 10 入住登記 教、學(xué)、做一體化 11 行政樓層 教、學(xué)、做一體化 12 樓層住店 教、學(xué)、做一體化 13 叫醒和貴重物品保管 教、學(xué)、做一體

39、化 序號(hào) 課程內(nèi)容 教學(xué)方式 教學(xué)環(huán)境 14 客人投訴 教、學(xué)、做一體化 15 客史檔案 教、學(xué)、做一體化 16 客房衛(wèi)生 教、學(xué)、做一體化 17 清潔質(zhì)量 教、學(xué)、做一體化 18 公共區(qū)域 教、學(xué)、做一體化 19 設(shè)備用品 教、學(xué)、做一體化 20 離店結(jié)帳 教、學(xué)、做一體化 21 特殊結(jié)帳 教、學(xué)、做一體化 22 匯報(bào)完善 教、學(xué)、做一體化 7 .評(píng)價(jià)方法 本課程學(xué)習(xí)成績(jī)的檢驗(yàn)采用全程形成性考核，促使學(xué)生在課程的每個(gè)環(huán)節(jié)積極參與。評(píng)價(jià)方法，由 定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合，以提高評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性與可比性?？己酥笜?biāo)分為團(tuán)隊(duì)成果、個(gè)人成 果和職業(yè)資格證書(shū)考試三部分綜合評(píng)定，分別用百分制記分，分別占30%、40%和30%,滿(mǎn)分100分。團(tuán)隊(duì)成果分是學(xué)生所在小組的得分，同一小組的學(xué)生，這部分得分一樣。它由客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、應(yīng)求服務(wù)、清潔衛(wèi)生、離店結(jié)賬六部分組成，每部分各占5分，由教師評(píng)定給分。個(gè)人成果分是指學(xué)生個(gè)人在實(shí)訓(xùn)中的個(gè)人表現(xiàn)和實(shí)訓(xùn)成果兩方面內(nèi)容，實(shí)訓(xùn)中的個(gè)人表現(xiàn)由企業(yè)員 工評(píng)價(jià)得出，占20分，實(shí)訓(xùn)成果是指學(xué)生個(gè)人完成的實(shí)訓(xùn)日記和實(shí)訓(xùn)報(bào)告，各占10分，由老師批改得分。職業(yè)資格證書(shū)考試標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家中級(jí)前廳服務(wù)員和中級(jí)客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，參加北京市 職業(yè)技能鑒定中心統(tǒng)一考試。