韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做手冊.ppt

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特約服務(wù)中心服務(wù)流程 第一節(jié)特約服務(wù)中心服務(wù)流程圖第二特約服務(wù)中心服務(wù)流程描述第三特約服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)流程圖第四特約服務(wù)中心交車流程圖第五特約服務(wù)中心服務(wù)回訪流程圖第六特約服務(wù)中心服務(wù)投訴處理流程圖及處理原則第七上門服務(wù)流程圖及工作范圍 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 施工 服務(wù) 顧客 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 第一節(jié)特約服務(wù)中心服務(wù)流程圖 客戶專 服務(wù)顧問 詳細(xì)流程 顧客 是 需求 零件 是 客戶 是 服務(wù)合同 派 否 顧客 是 交車 結(jié)算 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù)班 技術(shù) 財 班組 檢 交車 結(jié)算 結(jié)收 詳細(xì)流 詳細(xì)流 交車 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 第二節(jié)特約服務(wù)中心服務(wù)流描述 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 施工 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 交車檢驗 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 結(jié)算 交車 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問財務(wù) 1 2 3 財務(wù)服務(wù)顧問 1親自送顧客到其汽車邊同顧客道別 表示謝意 2在顧客面前回收三件套 預(yù)計顧客下次保養(yǎng)時間 并記錄 3同成客商定服務(wù)回訪的時間和形式 預(yù)約下次保養(yǎng)時間并反饋給客戶專員 4將車鑰匙 行駛證和更換下來的舊備件交給顧客告訴顧客三包索賠條例及今后車輛使用方面的建議 5將聯(lián)系電話號碼給顧客 便于顧客發(fā)現(xiàn)問題及時打電話回來 6將維修資料輸入電腦 建立顧客檔案 并存檔 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 1服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客到結(jié)帳臺結(jié)帳 2收銀員必須站立 面帶微笑地為顧客服務(wù) 3提醒顧客再次確認(rèn)維修費用 4主動為維修顧客開據(jù)發(fā)票 5結(jié)帳完畢后收銀員需向顧客表示感謝 并祝顧客平安 6付款結(jié)帳 在結(jié)算單上作 付訖 標(biāo)記 將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客 服務(wù)顧問 收銀 交車送行 4 5 服務(wù)回訪 序號 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 服務(wù)人員 服務(wù)流程 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1服務(wù)回訪應(yīng)在交車完畢后的三個工作日內(nèi)完成 2從系統(tǒng)或服務(wù)顧問處獲得需要執(zhí)行服務(wù)回訪的客戶名錄及相關(guān)信息 3制定服務(wù)回訪計劃 1通過顧客選定的方式聯(lián)系顧客 2使用規(guī)范用語 3了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意情況 并記錄 4了解顧客對服務(wù)過程感受的滿意情況 并記錄 1如果顧客完全滿期意 感謝顧客的配合 提醒顧客其可享受的預(yù)約服務(wù) 提醒顧客定期保養(yǎng)車輛 并作好詳細(xì)記錄 2如果顧客有不同意見 詳細(xì)記錄下顧客不滿的內(nèi)容 向顧客致歉 并感謝顧客的支持 同顧客商定討論處理辦法的地點 方式和時間 第一時間通知服務(wù)經(jīng)理 1向相關(guān)人員了解具體情況 2按照廠商規(guī)定 找出解決辦法 3按照約定聯(lián)系顧客 不滿意顧客 24小時之內(nèi)與顧客討論處理辦法 重大事件 1小時之內(nèi)與顧客討論處理辦法 4超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件 應(yīng)在先安撫顧客后及時向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專員匯報 信息收集 服務(wù)回訪 回訪結(jié)果處理 回訪結(jié)果處理 客戶專員 客戶專員 客戶專員 站長 1 1 2 3 4 第三節(jié)特約服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)流程圖 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 60分鐘以內(nèi) 約定時間前半個工作日 客戶專員 服務(wù)顧問 顧客來電 店 記錄顧客需求及期望時間 感謝顧客來電 店 建立預(yù)約檔案 完善預(yù)約檔案登錄預(yù)約看板 致電顧客 提醒 確認(rèn)預(yù)約 致電顧客 1 提供報價2 約定時間 庫存查詢 費用確認(rèn) 安排機(jī) 組 按排工位 第四節(jié)特約服務(wù)中心交車流程圖 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 獲得交車通知 內(nèi)部返修 交車檢驗 是否合格 送別顧客 約定回訪的時間和方式 交還車鑰匙 舊配件等給顧客 告知顧客今后的用車建議 結(jié)算 收銀 開票 陪同客戶驗收車輛 通知顧客 向客戶解釋結(jié)算單 是否保修 第六節(jié)顧客投訴處理運作標(biāo)準(zhǔn)為維護(hù)顧客利益 保證各特約服務(wù)中心能向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 上汽通用五菱汽車股份有限公司銷售公司要求各特約服務(wù)中心必須在業(yè)務(wù)大廳明顯位置張貼本公司和上汽通用五菱汽車股份有限責(zé)任公司顧客投訴電話號碼 顧客直接向特約服務(wù)中心投訴由特約服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理 顧客通過向上汽通用五菱汽車股份有限公司投訴特約服務(wù)中心由上汽通用五菱汽車股份有限公司相關(guān)人員與相應(yīng)特約服務(wù)中心共同負(fù)責(zé)處理 處理情況的好壞將作為上汽通用五菱汽車股份有限公司銷售公司對各特約服務(wù)中心的考評依據(jù) 希望各特約服務(wù)中心能充分加以重視 一 特約服務(wù)中心投訴處理流程圖 獲得顧客投訴信息 來電 來信 來店 來自SGMW 總經(jīng)理 第一時間聯(lián)系顧客了解情況 界定解決職權(quán)范圍 服務(wù)顧問 服務(wù)經(jīng)理 總經(jīng)理 CRM專員 遵循SGMW政策商定解決辦法 SGMW協(xié)助 聯(lián)系SGMW相關(guān)部 同顧客協(xié)商 是否滿意 記錄存檔 調(diào)整相關(guān)規(guī)定杜絕再次發(fā)生 CRM專員 是 否 否 是 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 二 特約服務(wù)中心投訴處理規(guī)范 原則 1 不得損害朋聯(lián)商貿(mào)和顧客的利益 2 顧客投訴 除了是對特約服務(wù)中心某些方面不滿意外 還表明了顧客對我們的信任與期待 3 處理顧客投訴的最佳辦法就是預(yù)防和避免投訴的產(chǎn)生 4 嚴(yán)禁當(dāng)事人 特約服務(wù)中心方員工 成為顧客投訴處理的主角 5 顧客投訴處理 應(yīng)由相當(dāng)級別的干部負(fù)責(zé) 6 顧客投訴處理要及時 迅速 果斷 讓顧客滿意 以避免事態(tài)的擴(kuò)大 7 讓顧客了解處理的流程及事情的發(fā)展情況 8 對于服務(wù)顧問而言 在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題 服務(wù)缺陷抱怨 應(yīng)當(dāng)即答復(fù)顧客同時作好記錄 9 對超出服務(wù)顧問職權(quán)范圍的抱怨 接待員應(yīng)在做好記錄后 立即交給服務(wù)經(jīng)理處理 10 重大產(chǎn)品質(zhì)量問題 服務(wù)缺陷的投訴 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自處理 處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向廠家反饋 11 所有顧客投訴的處理都要有記錄 有負(fù)責(zé)人簽字 并應(yīng)存檔備案 12 超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件 應(yīng)在先安撫顧客后及時向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專員匯報 13 通過上現(xiàn)代服務(wù)站銷售公司顧客支持科轉(zhuǎn)介到特約服務(wù)中心或是由顧客直接向特約服務(wù)中心進(jìn)行的投訴 該特約服務(wù)中心的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即對顧客的投訴作出記錄 并在二小時內(nèi)與顧客取得聯(lián)系 對問題進(jìn)行徹底調(diào)查 找出顧客不滿的原因 14 按上現(xiàn)代服務(wù)站的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿期的方法 15 如需要 應(yīng)在二小時內(nèi)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站申請援助 16 處理投訴 將處理結(jié)果反饋給顧客 17 及時向上通用現(xiàn)代服務(wù)站匯報轉(zhuǎn)介投訴處理的進(jìn)展情況 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 顧客投訴處理表 SGMW服務(wù)中心顧客投訴處理表 投訴處理表編號 客戶信息 投訴信息 投訴跟蹤 姓名 牌照 行駛里程 購車日期 電話1 電話2 車型 VIN 投訴方式 投訴類型 1 顧客來電 2 顧客來電 3 顧客來信 4 來自SGMW 1 產(chǎn)品質(zhì)量 2 服務(wù)質(zhì)量 3 維修質(zhì)量 投訴日期 投訴內(nèi)容 紀(jì)錄人 處理方案 處理結(jié)果 負(fù)責(zé)人 紀(jì)錄人 投訴問題是否最終解決 是 否 對處理結(jié)果是否滿意 非常滿意 不滿意 一般 滿意 非常滿意 服務(wù)經(jīng)理批示 第七節(jié)上門服務(wù)工作規(guī)范 一 上門工作流程圖 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 業(yè)務(wù)接待 配件經(jīng)理 財務(wù) 技術(shù)主管 客戶專員 上門服務(wù)申請 上門服務(wù)準(zhǔn)備 上門服務(wù) 服務(wù)回訪 獲得上門服務(wù)申請 批準(zhǔn)安排上門服務(wù) 人員準(zhǔn)備工單準(zhǔn)備 配件準(zhǔn)備 收銀準(zhǔn)備發(fā)票準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 上門服務(wù) 服務(wù)回訪 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 二 上門服務(wù)工作規(guī)范 二 上門服務(wù)工作規(guī)范1 要求1 上門服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服 配戴工作胸牌 2 配戴拖車工具和千斤頂 必要時 將故障車輛拖回服務(wù)中心維修 3 上門服務(wù)過程中 不準(zhǔn)接受顧客饋贈 吃請 不準(zhǔn)向顧客亂收費和索取小費 不準(zhǔn)對顧客有任何不文明 不禮貌的言行 2 工作步驟1 質(zhì)檢人員將需上門服務(wù)的顧客信息 地址 電話 故障現(xiàn)象 所需配件 工具告知上門服務(wù)人員 2 上門服務(wù)人員備齊所需工具及配件后按與顧客約定的時間到達(dá)約定地點 3 主動與顧客招呼 進(jìn)行自我介紹 您好 是 先生 女士嗎 我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心的服務(wù)人員 現(xiàn)在由我來給您提供服務(wù) 4 與顧客交談 對故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn) 必須耐心 語言簡練 5 按維修作業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修作業(yè) 6 維修結(jié)束后 請顧客簽字確認(rèn)后 給顧客留下印有服務(wù)中心服務(wù)熱線電話號碼與顧客投訴電話號碼的名片 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 現(xiàn)代服務(wù)常用服務(wù)話術(shù) 序號 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 崗位 全體員工 服務(wù)話術(shù) 備注 您好 我是現(xiàn)代服務(wù)站XXX 崗位 XXX 人名 我有事情要與您溝通 請問您現(xiàn)在方便嗎 歡迎光臨現(xiàn)代服務(wù)站 您好 我是現(xiàn)代服務(wù)站 很高興為您服務(wù) 客戶來廠時 客戶來電話時 給客戶打電話時 您好 我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心 很高興為您服務(wù) 或我可以幫忙嗎 請問我可以為您提供預(yù)約服務(wù)嗎 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 請問您有什么要求 或需要 非常歡迎您的預(yù)約 請問您有什么要求 或需要 為了給您提供更周到服務(wù) 請您告訴我您以及您車輛的有關(guān)信息 可以嗎 我已經(jīng)紀(jì)錄了您的要求 或需要 在于您核對一下可以嗎 X先生 女士 您的車輛為XXX 車型 車牌為XXX 牌照號 您的電話為XXX 您需要在XXX 時間 做XX 項目 請問您還有補(bǔ)充嗎 我會立即將您的要求 或需要 通知XXX 有關(guān)部門或人員 我們回在60分鐘內(nèi)與您聯(lián)系 確認(rèn)維修時間 維修費用等情況 可以嗎 非常感謝您的來電 我是XXX 姓名 若有其他要求 或需要 請與您聯(lián)系 再見 您好 我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心CRM專員XXX 姓名 想與您確認(rèn)預(yù)約服務(wù)適宜 您現(xiàn)在方便嗎 XXX先生 女士 您好 您將在XXX 時間 來我公司維修您的車輛 我們已經(jīng)做好了服務(wù)準(zhǔn)備 您還有其他要求嗎 客戶專員 2 客戶來電話時 客戶提出要預(yù)約時 作預(yù)約登記時 提示信息確認(rèn) 信息 需求確認(rèn) 征得客戶同意 結(jié)束通話 主動詢問客戶時 預(yù)約確認(rèn)通話時 提前3個小時預(yù)約提醒 再確認(rèn) 沒關(guān)系 謝謝您 希望下次能為您服務(wù) 歡迎您隨時與我們聯(lián)系 再見 謝謝您 再見 客戶取消服務(wù)時 客戶確認(rèn)時 3 服務(wù)顧問 客戶當(dāng)面取消服務(wù)時客戶對費用 時間有異議時客戶提出特殊要求 需要與相關(guān)部門或人員協(xié)商時協(xié)商后再與客戶確認(rèn)時客戶接受服務(wù)時給客戶解釋核對工單時取得客戶交修確認(rèn)時辦完交修手續(xù)時提醒客戶做車身外觀檢查時提醒客戶收好貴重物品詢問客戶動向時客戶在廠等候 安排客戶休息時客戶不在廠等候時向客戶通報維修進(jìn)度時 沒關(guān)系 謝謝您 希望下次能為您服務(wù) 歡迎您隨時光臨 再見 對不起 請允許我說明一下 請您稍等 我馬上與XXX 相關(guān)部門或人員 協(xié)商一下 對不起 讓您久等了 您覺得這樣可以嗎 謝謝 我現(xiàn)在填寫施工單 需要您的行使本 保修本 謝謝 請您稍等這是填好的工單 麻煩您看看 您覺得可以嗎 麻煩您 在這里簽字謝謝 這是您的行使本 保修本 取車單 請您收好 為保障您的利益 我需要與您一起做環(huán)車檢查 麻煩您 請您將車上的貴重物品收好請問您是在廠等候嗎我現(xiàn)在將車輛開到車間維修 請您在休息室等候 我會隨時向您通報維修情況 我現(xiàn)在將車輛開到車間維修 您安心去忙您事情 我會隨時向您通報維修情況 維修完工 我會及時通知您 X先生 女士 您的車已做好XXX 維修項目 預(yù)計還需要XXX 時間 請您稍候 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 麻煩您在這里簽字 謝謝 我們會在三天內(nèi) 對您進(jìn)行電話回訪 請問可以嗎 謝謝您的支持 感謝您多提意見和建議請問什么時間對您回訪方便呢 好的 我會通知回訪人員 有問題 歡您隨時與我們聯(lián)系再次感謝您的光臨 祝您一路平安 再見 請客戶結(jié)算確認(rèn)時詢問客戶跟蹤服務(wù)需求時客戶同意跟蹤時客戶對跟隨時間有異議時客戶拒絕跟蹤時與客戶道別時 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 回答客戶配件質(zhì)量問題時回答客戶配件價格問題時回答客戶配件定貨問題時無庫存配件時配件出現(xiàn)短貨時配件出現(xiàn)質(zhì)量問題時向客戶解釋配件價格變化時 我們使用的配件都是從韓國現(xiàn)代公司直接進(jìn)貨 品質(zhì)有保證 您盡管放心使用 我們使用的配件都是從韓國現(xiàn)代公司直接進(jìn)貨 品質(zhì)有保證 外面有些配件價格很便宜 但質(zhì)量沒保證 您如果使用這些配件 一旦出現(xiàn)問題 最終受損失的還是您 我們已經(jīng)于XXX 日期 向韓國現(xiàn)代公司發(fā)出了此配件的定貨通知 預(yù)計會在XXX 日期 到貨 我們會及時通知您 對不起 此配件我們暫時無庫存 我們?yōu)槟才?緊急 定貨 可以嗎 經(jīng)查 韓國現(xiàn)代公司暫時無此配件 我們會與廠家繼續(xù)聯(lián)系 多渠道想辦法為您解決這個配件問題 請您耐心等待 我會隨時告之您有關(guān)動態(tài)我們先為您更換一個新的配件 舊配件我們會立即返回韓國現(xiàn)代公司 查明原因 避免燈似問題再發(fā)生 由此給您帶來不便 我們深表歉意 影響配件價格的因素有很多 比如 原材料價格 市場需求 時間因素 甚至國際價格潑動等 因此配件價格的調(diào)整是比較正常的 有生也會有降 這點希望您能理解 4 配件主管 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 向客戶宣傳保修政策時向客戶解釋保修規(guī)定時向客戶解釋保修規(guī)定時安撫客戶抱怨時安撫客戶抱怨時安撫客戶抱怨時安撫客戶抱怨時向客戶宣傳保修政策時 您的車輛的每次保養(yǎng) 維修都需要由韓國現(xiàn)代肥司特約服務(wù)中心來做 不僅可以保障您車輛的正常使用 更重要的可以保障您的利益不受損害您的車輛的每次保養(yǎng) 這次維修不屬于保修范圍 您若有疑問 我會向您詳細(xì)解釋 或您可以向韓國現(xiàn)代很抱歉 按有關(guān)規(guī)定 這次不屬于保修范圍 您若有疑問 我會向您詳細(xì)解釋 或您可以向韓國現(xiàn)代公司咨詢 影晌車輛質(zhì)量的因素很多 環(huán)境因素 道路因素 駕駛因素 當(dāng)然也包括車輛本身的問題 因為一部車由幾千種配件組裝而成 難保個別配件會出現(xiàn)問題 這也是一個產(chǎn)品為什么會向客戶提供保修的原因 還希望您能諒解 我們會盡生力 盡快解決您的問題 爭取使您滿意 我們會將您的情況立即上報韓國現(xiàn)代公司 爭取盡快給您一個滿意的答復(fù) 請您先不要著急 我們盡快查明原因 再與您協(xié)商解決方案 您看可以嗎 按規(guī)定此情況不屬于保修 但我很理解您的心情 我會與經(jīng)理 或韓國現(xiàn)代公司 協(xié)商 看有沒有折中 或補(bǔ)救 或更好 的辦法 保修政策不僅為了最大限度的保障客戶的利益 也是雙方的一種約定 因此保修本上的內(nèi)容雙方都要嚴(yán)格遵守 索賠員 5 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 歡迎光臨 請稍候這是您的結(jié)算清單 請您檢查 若沒有問題 請您在這里簽字 謝謝 我們這里可以使用現(xiàn)金 支票 刷卡 請問您用什么方式結(jié)帳 這是您的發(fā)票和結(jié)算清單 請您收好 謝謝您的光臨 祝您一路平安 再見 我請服務(wù)顧問回答您的這個問題 可以嗎 我請服務(wù)顧問幫您解決這個問題 可以嗎 我請服務(wù)顧問回答您的這個問題 可以嗎 我請服務(wù)顧問幫您解決這個問題 可以嗎 我會在保證質(zhì)量的前提下 盡快為您維修車輛 維修車間車多 各種工具設(shè)備也很多 對客戶來說 不安全 請您到客戶休息等候 我會在保證質(zhì)量的前提下 盡快為您維修車輛 我們多經(jīng)過韓國現(xiàn)代公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 請您對維修質(zhì)量盡管放心 接待客戶結(jié)帳時結(jié)賬時結(jié)賬時與客戶告別時回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問題時回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問題時回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問題時回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問題時在客戶催促時請客戶離開車間時消除客戶對維修質(zhì)量的疑問時 6 7 結(jié)算員 技術(shù)主管與技師 二 特約服務(wù)中心投訴處理規(guī)范 原則 1 不得損害朋聯(lián)商貿(mào)和顧客的利益 2 顧客投訴 除了是對特約服務(wù)中心某些方面不滿意外 還表明了顧客對我們的信任與期待 3 處理顧客投訴的最佳辦法就是預(yù)防和避免投訴的產(chǎn)生 4 嚴(yán)禁當(dāng)事人 特約服務(wù)中心方員工 成為顧客投訴處理的主角 5 顧客投訴處理 應(yīng)由相當(dāng)級別的干部負(fù)責(zé) 6 顧客投訴處理要及時 迅速 果斷 讓顧客滿意 以避免事態(tài)的擴(kuò)大 7 讓顧客了解處理的流程及事情的發(fā)展情況 8 對于服務(wù)顧問而言 在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題 服務(wù)缺陷抱怨 應(yīng)當(dāng)即答復(fù)顧客同時作好記錄 9 對超出服務(wù)顧問職權(quán)范圍的抱怨 接待員應(yīng)在做好記錄后 立即交給服務(wù)經(jīng)理處理 10 重大產(chǎn)品質(zhì)量問題 服務(wù)缺陷的投訴 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自處理 處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向廠家反饋 11 所有顧客投訴的處理都要有記錄 有負(fù)責(zé)人簽字 并應(yīng)存檔備案 12 超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件 應(yīng)在先安撫顧客后及時向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專員匯報 13 通過上現(xiàn)代服務(wù)站銷售公司顧客支持科轉(zhuǎn)介到特約服務(wù)中心或是由顧客直接向特約服務(wù)中心進(jìn)行的投訴 該特約服務(wù)中心的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即對顧客的投訴作出記錄 并在二小時內(nèi)與顧客取得聯(lián)系 對問題進(jìn)行徹底調(diào)查 找出顧客不滿的原因 14 按上現(xiàn)代服務(wù)站的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿期的方法 15 如需要 應(yīng)在二小時內(nèi)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站申請援助 16 處理投訴 將處理結(jié)果反饋給顧客 17 及時向上通用現(xiàn)代服務(wù)站匯報轉(zhuǎn)介投訴處理的進(jìn)展情況 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 第七節(jié)上門服務(wù)工作規(guī)范 一 上門服務(wù)流程圖 服務(wù)經(jīng)理 上門服務(wù)申請 上門服務(wù)準(zhǔn)備 上門服務(wù) 服務(wù)回訪 批準(zhǔn)并安排上門服務(wù) 獲得上門服務(wù)申請 人員準(zhǔn)備公單準(zhǔn)備 配件準(zhǔn)備 收銀準(zhǔn)備發(fā)票準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 上門服務(wù) 服務(wù)回訪 服務(wù)顧問 業(yè)務(wù)接待 配件經(jīng)理 財務(wù) 技術(shù)主管 客戶專員 二 上門服務(wù)工作規(guī)范 1 要求1 上門服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服 配戴工作胸牌 2 佩帶拖車用具和千斤頂 必要時 將故障車輛托回服務(wù)中心維修 3 上門服務(wù)過程中 不準(zhǔn)接受顧客饋贈 吃請 不準(zhǔn)向顧客亂收費和索取小費 不準(zhǔn)對顧客有任何不文明 不禮貌的言行 2 工作步驟1 質(zhì)鑒員將需要上門服務(wù)的顧客信息 地址 電話 故障現(xiàn)象 所需配件 工具告知上門服務(wù)人員 2 上門服務(wù)人員備齊所需工具及配件后按與顧客約定的時間到達(dá)約定地點 3 主動月顧客打招呼 進(jìn)行自我介紹 您好 是 先生 女士嗎 我是鄂爾多斯韓國現(xiàn)代汽車服務(wù)中心的服務(wù)人員 現(xiàn)在由我來給您提供服務(wù) 4 與顧客交談 對故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn) 必須虛心 語言簡練 5 按維修作業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修作業(yè) 6 維修作業(yè)結(jié)束后 請顧客簽字確認(rèn)后 給顧客留下印有服務(wù)中心服務(wù)熱線電話號碼與顧客投訴 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊 獲得顧客投訴信息 來電 來信 來店 來自SGMW 第一時間聯(lián)系顧客了解情況 界定解決職權(quán)范圍 服務(wù)經(jīng)理 總經(jīng)理 遵循SGMW政策商定解決方法 SGMW協(xié)助 聯(lián)系SGMW相關(guān)部 同顧客協(xié)商 是否滿意 調(diào)整相關(guān)規(guī)定杜絕再次發(fā)生 記錄存檔 服務(wù)顧問 是 是 否 否 CRM專員 總經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 CRM專員 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運做標(biāo)準(zhǔn)手冊