《酒店新員工職業(yè)培訓(xùn)》

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zhenzhou,1,漢庭新員工職業(yè)化教程,,酒店新員工職業(yè)培訓(xùn),,zhenzhou,2,第一章酒店簡介,,,漢庭連鎖酒店，國內(nèi)領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌   作為國內(nèi)首家多品牌經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，漢庭旗下?lián)碛小皾h庭快捷”、“漢庭全季酒店”、“漢庭海友客?！钡热齻€(gè)系列品牌。截至目前，漢庭的500多家門店遍布全國80多個(gè)商務(wù)城市，越來越多的“漢庭”將伴隨您的旅途，為您提供優(yōu)質(zhì)的硬件、便捷的住宿體驗(yàn)和物超所值的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的硬件漢庭客房內(nèi)符合人體工程學(xué)的床墊、蕎麥雙面枕和高支全棉床上用品，保障您旅途中也擁有如同在家般的睡眠；24小時(shí)恒溫恒壓淋浴、通透玻璃浴室，讓你在享受舒適的同時(shí)，體驗(yàn)更多的新奇；便捷的商務(wù)配套讓您如同在辦公室一樣便捷處理各項(xiàng)事務(wù)；典雅的酒店氛圍讓您在辦公之余，品味漢庭為您創(chuàng)造的閑暇心情。便捷的住宿體驗(yàn)漢庭多地處商務(wù)中心、旅游景點(diǎn)等交通便捷地段，酒店設(shè)置24小時(shí)熱線供客人電話預(yù)訂，并為會(huì)員客提供免查房離店服務(wù)。物超所值的服務(wù)酒店內(nèi)部的商務(wù)設(shè)施均免費(fèi)向客人提供，成為漢庭會(huì)員更能夠享受眾多權(quán)益。漢庭的優(yōu)質(zhì)合作伙伴能為您的出行提供更多便捷和優(yōu)惠。人在旅途，家在漢庭！最便捷的住宿體驗(yàn) 漢庭快捷酒店是漢庭連鎖酒店旗下品牌，致力于為商旅客人提供便捷的住宿體驗(yàn)。酒店安心的睡眠系統(tǒng)、現(xiàn)代的衛(wèi)浴系統(tǒng)、便捷的商旅配套和典雅的酒店氛圍保障您出門在外也有在家一般的感受。精心設(shè)計(jì)的十大免費(fèi)項(xiàng)目：商務(wù)區(qū)電腦、打印復(fù)印傳真、寬帶上網(wǎng)、大堂茶水咖啡、房間閱讀書籍、停車、早餐、礦泉水、茶包、大堂書吧，為你提供最物超所值的服務(wù)。 最優(yōu)質(zhì)地段的選擇 漢庭全季酒店是漢庭連鎖酒店旗下針對中檔酒店市場的有限服務(wù)酒店品牌，致力于為智慧、練達(dá)的精英型商旅客人提供最優(yōu)質(zhì)地段的選擇。 漢庭全季酒店選址在中國一線城市的商業(yè)中心，客人無需支付五星級酒店的價(jià)格，即可享受到五星級酒店的地段優(yōu)勢。,,zhenzhou,3,第二章 酒店基本知識,,,,,,酒店的基本定義：飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的 別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯 店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。,zhenzhou,4,漢庭新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,,①商務(wù)性酒店,②度假性酒店,③長住性酒店,④會(huì)議性酒店,⑤觀光性酒店,zhenzhou,5,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,zhenzhou,6,酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,,酒店的服務(wù)項(xiàng)目,酒店的基本設(shè)施,,,,zhenzhou,7,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé),（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。,,zhenzhou,8,,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,,酒店的管理層次和管理原則,,,酒店管理層次,,,,zhenzhou,9,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,,zhenzhou,10,第 三 章 酒店意識,,西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)）其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。,（一）服務(wù)意識,zhenzhou,11,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,,zhenzhou,12,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。,（二）質(zhì)量意識,zhenzhou,13,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,服務(wù)質(zhì)量的含義,服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。,zhenzhou,14,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,zhenzhou,15,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,,,zhenzhou,16,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,（三）制度意識,沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。,zhenzhou,17,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,,zhenzhou,18,第 四 章服 務(wù) 心 理,,研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。,zhenzhou,19,,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,餐飲服務(wù)心理,zhenzhou,20,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,用積極方式思考問題,培養(yǎng)積極思維的十原則：              1)言行舉止像你希望成為的人； 2)要心懷必勝.積極的想法； 3)用美好的感覺.信心與目標(biāo)去影響別人； 4)把與你交往的每一個(gè)人都當(dāng)作世界上最重要的人看待； 5)使你遇到的每一個(gè)人都感到自己重要.被需要.被感激； 6)尋找每個(gè)人身上最好的東西； 7)除非萬不得已，否則不要談自己的健康問題； 8)到處尋找最佳的新觀念； 9)放棄雞毛蒜皮的小事； 10)培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神。 。,zhenzhou,21,第 五 章  行 為 規(guī) 范,,一、員工儀表儀容規(guī)范,員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。,（二）儀容,（一）儀表:,zhenzhou,22,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,zhenzhou,23,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,二、員工紀(jì)律,1上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 2保管好《員工手冊》工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。 3員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 4員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 5員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 6員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 7員工休假或下班,員工必須遵守如下規(guī)定：,zhenzhou,24,,8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。 17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,zhenzhou,25,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）,zhenzhou,26,,因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,,,zhenzhou,27,如何與賓客打招呼,,zhenzhou,28,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,服務(wù)人員英語禮貌用語30句,1、早晨好。中午好。晚上好。 Good morning / afternoon / evening. 2、歡迎您光臨千禧龍大酒店。 Welcome to QianXiLong Hotel . 3、旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。 I am receptionist . （porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）. 5、需要我?guī)兔幔?What can I do for you?,zhenzhou,29,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,6、還需要些什么？ What else can I do for you? 7、請稍等一會(huì)兒。 Just a moment ,please. 8、很高興為您服務(wù)。 I am always at your service. 9、希望您在這里住得愉快。 I hope you will enjoy your stay with us here. 10、對不起，給您添麻煩了。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 11、如果您需要什么幫助，請及時(shí)告訴我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 12、這邊請。 This way , please.,zhenzhou,30,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,13、請走這邊。 Would you care to step this way , please? 14、不客氣。 You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure. 15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 It’s our pleasure to serve our guests. 16、您先請。 After you. 17、對不起，我馬上就過來。 Excuse me , I’ll be with you in a minute. 18、能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 19、對不起，讓您久等了。 Sorry to have you kept waiting.,zhenzhou,31,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,20、您能填一下這張表嗎？,Would you please fill in this form? 21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 22、對不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I come in? 23、一直往前走。 Go straight ahead. 24、您可以坐這部電梯到客房。 You may go to your room by this elevator. 25、我馬上為您查一下。 Let me have a check for you. 26、請坐。 Take a seat , please.,zhenzhou,32,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,27、我來為您指路。 I’ll show you the way. 28、祝您旅途愉快。 Have a good trip. 29、祝您生意興隆。 I wish you a good business. 30、歡迎您再來。 You are welcome to stay with us next time.,zhenzhou,33,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,zhenzhou,34,第 六 章 請 您 熟 記,,一、如何做一名優(yōu)秀員工,１我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。 ２面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 ３我總是用姓氏加稱謂稱呼客人。 ４我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 ５我熟悉自己的工作程序。 ６我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 ７我為客人引路而不是指引方向。 ８解決客人投訴是我的職責(zé)。 ９我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 １０我總是稱贊我的酒店。,zhenzhou,35,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,“第一”勝過“更好”,創(chuàng)造一種新的服務(wù)或產(chǎn)品，在人們心目中先入為主，比起努力使人們相信你可以比產(chǎn)品首創(chuàng)者提供更好的產(chǎn)品要容易得多，人們對第一印象深刻，對第二、第三卻沒有興趣。我們能記住世界上最高的山峰，但對第二高的山峰卻印象淡?。晃覀兡苡涀≈袊罡叩娜?，但卻不在乎誰是第二高的人。顧客永遠(yuǎn)是對的，我們無權(quán)責(zé)備他們。我們自己不也如此嗎？,zhenzhou,36,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,[案例]在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？,（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得       完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 （２）客人在場首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 （３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 （５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。,zhenzhou,37,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,[案例]客人向我們投訴時(shí)怎么辦？,（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。 （２）必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。 （３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛酒店。 （５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 （６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，,zhenzhou,38,第 七 章 安 全 消 防 常 識 及 食 品 衛(wèi) 生 知 識,,食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求 1、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。 2、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。 3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時(shí)要戴口罩。 4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。 5、不留長指甲，長胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。,zhenzhou,39,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,主要消毒種類及消毒方法,（一）物理消毒法： 1、煮沸消毒     100°C    時(shí)間：  3-5分鐘 2、蒸汽消毒      95°C   時(shí)間不少于15分鐘 3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱        15-20分鐘 （二）化學(xué)消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時(shí)間不少于5分鐘。,zhenzhou,40,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,“五防”安全常識,熟悉“防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識,嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。,員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。,要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。 酒店消防電話——9919 消防三會(huì)——會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生。 易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類 乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。,zhenzhou,41,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,消防防范措施： 1不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。 2發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。 3所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。,4員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。,zhenzhou,42,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,付出多于回報(bào),陳安之：一個(gè)人成功不是靠自己，而是靠別人幫助，你越愿意付出，越愿意與別人分享你所擁有的，就會(huì)有越多人愿意幫助你，你的收獲也就越多。,zhenzhou,43,第 八 章 電 話 接 聽 與 服 務(wù),,酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范,1、接聽電話程序,2、從酒店打出電話的程序,（二）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng),（一）電話接聽服務(wù)的基本程序,zhenzhou,44,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,呂有明工作室,,接聽服務(wù)規(guī)范姿勢,zhenzhou,45,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,zhenzhou,46,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,,謝謝聆聽!,