畢業(yè)論文-京東商城的物流配送研究

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本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）題目： 京東商城的物流配送研究 系 部 經(jīng)濟與管理學院 學科門類 經(jīng)濟學 專 業(yè) 國際經(jīng)濟與貿(mào)易 學 號 姓 名 指導教師 年 5 月 15 日 裝訂線京東商城的物流配送研究摘 要電子商務下的物流配送是指電子商務企業(yè)采用先進的技術(shù)手段和管理手段，充分按照網(wǎng)上消費者的訂貨要求，把配好的貨物在規(guī)定時間，規(guī)定的地點安全、準確地送交收貨人的一種經(jīng)濟活動 [1]。電子商務的正常進行及最終完成都是伴隨著物流配送的。所以電子商務企業(yè)要想取得經(jīng)濟效益，必須重視物流配送，只有完善的物流配送體系相支撐，電子商務企業(yè)才能取得長足的發(fā)展。本課題通過對京東商城物流配送體系的研究，從京東自身的物流體系出發(fā)，分析了自營物流配送模式、第三方物流配送模式的利弊，找出了京東商城利潤率與成本率持平在物流配送方面的原因，并根據(jù)這些問題，提出降低物流成本、選擇正確的物流模式、培養(yǎng)良好的服務態(tài)度、完善物流信息等方面的建議，希望可以提高京東商城物流效率，爭取更多的市場份額，實現(xiàn)盈利和發(fā)展。關(guān)鍵字：電子商務 物流配送 物流成本 物流配送模式ABSTRACTLogistics distribution ubder electronic commerce refers to e-commerce enterprises to adopt advanced techniques and management tools, and fully in accordance with the requirements of the order of online consumers,with good goods in a specified time,the provisions of workplace safety, and accurately delivered to the consigneea kind of economic activity. Normal e-commerce businesses in order to achieve economic benefits, must pay attention to logistics, only improved logistics and distributon system to support e-commerce businisses in order to achieve rapid development.360 Buy ,logistics and distribution system, the subject, starting from his own logistics system, analyze the pros and cons of self-mode logistics,third-party logistics, logistics alliance distribution patterns to identify the 360 Buy marginand cost-rate flat logistics reasons and in accordance with these problems is propsed to reduce logistics costs, select the correct mode of logistics, cultivate a good attitude, and improve logistics information advice, hoping to improve the logistics efficiency of 360 Buy strive for more market share, profit and development.Keywords: E-Commerce Logistics and distribution Logistics costs Logistics mode目 錄前 言 .1一、京東商城物流配送現(xiàn)狀 .2（一）自營物流配送模式 .2（二）第三方物流配送模式 .4二、京東商城物流配送存在的問題 .5（一）京東商城物流成本高昂 .5（二）京東商城物流配送無法滿足銷售量 .5（三）京東商城無法監(jiān)控第三方物流 .6三、京東商城物流配送改善措施 .7（一）控制物流成本 .7（二）提高物流配送量 .8（三）提高物流服務的質(zhì)量 .8結(jié) 語 .9參考文獻 10致 謝 110 前 言 近年來，電子商務蓬勃發(fā)展，在經(jīng)濟社會中扮演越來越重要的角色。電子商務的出現(xiàn)逐漸取代了傳統(tǒng)商務在某些領(lǐng)域的作用，給傳統(tǒng)商務帶來很大的沖擊和挑戰(zhàn)，同時，他們的分工和合作又促使經(jīng)濟社會飛速發(fā)展，人們在探索中享受著電子商務帶來的便捷。隨著 B2B、B2C 甚至 C2C 模式的不斷興起，傳統(tǒng)商務中的物流企業(yè)受到極大的關(guān)注和發(fā)展。電子商務離不開物流，物流的發(fā)展反過來又會促進電子商務的發(fā)展。二者相輔相成?，F(xiàn)代社會信息化網(wǎng)絡化的發(fā)展推動電子商務的發(fā)展，電子商務的發(fā)展又必然推動物流業(yè)的發(fā)展。所以說電子商務興起了物流。而電子商務最本質(zhì)的成功是將商流處理信息化，信息處理電子化。電子商務簡而言之，就是在網(wǎng)上進行商品或服務的買賣。這種買賣，是商品或服務所有權(quán)的買賣，也就是商流 [2]。而這種商流又必須要靠物流來支持，所以說“物流是電子商務的重要組成部分”，也就是物流決定了電子商務。這二者的關(guān)系極為密切。物流對電子商務的實現(xiàn)很重要，電子商務對物流的影響也極為巨大。物流在未來的發(fā)展與電子商務的影響是密不可分的。既然物流是電子商務的總要組成部分，發(fā)揮著重要作用。物流的質(zhì)量在很大程度上決定了電子商務的質(zhì)量。所以有必要對電子商務下物流配送問題進行研究，本文從國內(nèi)外一些知名學者的研究成果出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)在電子商務環(huán)境下物流的發(fā)展狀況來了解物流配送的具體模式。特別以京東商城為例，通過上網(wǎng)及去圖書館查詢資料以及向?qū)熥稍兊确椒?，收集了相關(guān)資料，對京東商城的物流配送模式進行了分析探討，發(fā)現(xiàn)其中的一些不足，進行整理分析并提出一些建設(shè)性的意見，以及對未來電子商務物流配送的相關(guān)展望。1 一、京東商城物流配送現(xiàn)狀京東商城由劉東強于 2004 年初創(chuàng)辦。目前，京東商城是中國 B2C 市場較大的 3C 網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務領(lǐng)域受消費者歡迎和具有影響力的電子商務網(wǎng)站之一。京東商城自 2004 年初登電子商務領(lǐng)域以來，專注于該領(lǐng)域的長足發(fā)展，憑借在 3C 領(lǐng)域的深厚積淀，秉承“先人后企”的發(fā)展理念，奉行“合作、誠信、交友”的經(jīng)營理念，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠見的將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)路之下；同時不斷加強和充實公司的技術(shù)實力，改進并完善售后服務、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務，組建北京、上海、廣州、成都等六大物流配送中心，給客戶帶來更加快捷的配送服務 [3]。京東商城目前擁有遍及全國各地 1500 萬注冊用戶，1200 家供應商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰用品、圖書、食品等 11 大類數(shù)萬個品牌 30余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過 12 萬單。京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡零售市場份額35.6%，連續(xù) 10 個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。劉東強靠著不斷壓低毛利率、拼命擴張的方式，成就了京東商城超 300%的年復合增長率，儼然已成為電商企業(yè)巨頭之一。面對如此大的銷售訂單，京東商城必然需要非常高效完善的物流配送系統(tǒng)才能確保商品及時安全的送的消費者手中。物流對于京東商城，甚至于每一個電子商務企業(yè)而言，都是起著關(guān)鍵的核心作用。物流的最終配送完成標志著銷售的最終完成，沒有物流的支持和服務，電子商務將不復存在。物流作為一個特殊的環(huán)節(jié)直接影響著電子商務活動的效率和效果，也直接影響電子商務活動的成本，要想成功發(fā)展電子商務，必須有良好的物流配送與之相適應 [4]。同時物流是電子商務的最后一個環(huán)節(jié)，直接接觸消費者，物流的質(zhì)量決定著消費者購物的滿意程度，良好的物流團隊才能保證電商企業(yè)“客戶中心”理念的實現(xiàn)。所以，廣大電子商務企業(yè)，必須重視物流配送這個環(huán)節(jié)，它很大一部分決定著電商企業(yè)的生死存亡。目前，京東商城的物流配送模式主要有：（一）自營物流配送模式自營物流配送模式是指企業(yè)的物流配送的每個環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來籌劃和組織管理，建立完備的配送系統(tǒng)來完成企業(yè)的配送業(yè)務，包括企業(yè)的內(nèi)部物流和外部物流 [5]。這種運營模式有利于企業(yè)自身的管理，并且能保證服務的質(zhì)量。京東商城 70%的資金都投資于物流體系。2009 年，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳等 23 座重點城市建立了配送站，最終配送站將覆蓋全國 200 座城市，都由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、POS 機刷卡、上門取換件等服務。北京、上海、廣東三地的倉儲中心已經(jīng)擴容至 8 萬平方米，倉儲的吞吐量得到全面的提升。目前，分布在華北、華東、華南的三大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009 年 3 月，2 京東商城花了 2000 萬元成立了上海圓邁速遞公司。圓邁速遞主要承接華東地區(qū)的業(yè)務。因此，在不借助第三方物流的情況下，京東在華東地區(qū)乃至全國的配送速遞和服務質(zhì)量大大提升。京東商城的物流配送模式如圖 1-1?所示：京東商城成都物流中心 北京物流中心上海物流中心廣州物流中心武漢物流中心城市自提點 配送站 城市自提點網(wǎng)友自提 快遞送貨上門圖 1-1 京東商城的自營物流配送模式京東物流的信息開發(fā)團隊正在打造一個物流信息系統(tǒng)，目標是實現(xiàn)六大物流中心的數(shù)據(jù)庫的連通，以便為第三方物流提供技術(shù)支持 [6]。京東的 ERP 系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細信息：入庫時間、采購員、供應商、進價、質(zhì)保期、貨架號等?？蛻粝聠沃?，該系統(tǒng)就高速運轉(zhuǎn)起來。首先要確定商品的庫房，然后該訂單對應的庫房管理系統(tǒng)就會做出相應的定位，同時將信息發(fā)送到庫房工作人員隨身攜帶的 PDA 上。工作人員在信息的提示下去相應的貨架取貨，并將貨物放到已經(jīng)在相應位置彈出來的周轉(zhuǎn)箱。在揀完貨之后，周轉(zhuǎn)箱又被傳送到復合掃描臺，出貨前工作人員再檢查一遍，確認無誤后，打印發(fā)票和購物清單，完成打包后轉(zhuǎn)到發(fā)貨組。發(fā)貨組再將這些貨物放到暫存區(qū)，到配送時間后發(fā)貨，司機將貨物運送到配送站，配送站將貨物分給配送員，由配送員完成送貨。自從京東商城開放平臺之后，可以與聯(lián)營商戶建立更緊密的合作關(guān)系，聯(lián)營商戶的商品在京東上的倉儲、配送、客服、售后、貨到付款、退換貨、自提貨等環(huán)節(jié)都按照京東自營的流程進行，也都是通過京東的體系解決。京東這樣的自營物流模式，更好的服務了本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標，滿足企業(yè)在物流業(yè)務上時間、空間的要求，也更快速、靈活的滿足了京東自身個性化的要求。使得京東整個環(huán)節(jié)流程一體化，合理的調(diào)控了庫存，減少了資金占用，減低了成本，增加了盈利的能力。同時也使物流與資金流、信息流、商流結(jié)合更加緊密，合理的規(guī)劃了管理流程，提高了物流作業(yè)效率，減少了流通費用。更為人注意的是自營物流配送模式對整個供應鏈各個環(huán)節(jié)都有較強的控制能力。但是，采用自營物流模式，管理成本就會增加，配送的規(guī)模在短期內(nèi)會很有限，一方面導致物流成本過高，市場競爭力下降，另一方面，導致配送的專業(yè)化程度低，不能滿足企業(yè)的需要。而且物流配送體系涉及運輸、倉儲、包裝等多個環(huán)節(jié)，建立物流配送? 資料來源：由作者根據(jù)京東商城官方網(wǎng)站 2012-2-19 公布的信息整理總結(jié)而成3 體系的一次性投資較大，占用資金交多，對京東來說似乎一個不小的負擔。（二）第三方物流配送模式第三方物流(Third Part Logistics，簡稱 TPL)與自營物流是相對應的，也稱為“外包物流”或者是“合同物流” 。第三方物流是物流服務供給方在特定的時間段內(nèi)按特定的價格向需求方提供個性化系列物流服務的交易方式，這種物流服務是建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上，完全依據(jù)雙方共同簽訂的承包合同的相關(guān)規(guī)定來承擔制定物流業(yè)務 [7]。京東運用這樣的物流配送模式，使得京東能夠更好的將精力集中在電子商務產(chǎn)品的開發(fā)和市場的拓展上，專注于產(chǎn)品營銷和客戶關(guān)系管理上，而不用花過多的人力、物力、財力在物流配送上。另外減少了對物流固定資產(chǎn)的投資，就可以節(jié)約大量的成本費用，加速資本運轉(zhuǎn)。第三方物流能夠利用先進完備的物流信息系統(tǒng)，最大限度的減少了庫存，改善了京東的現(xiàn)金流量，實現(xiàn)了成本優(yōu)勢。同時具備良好職業(yè)素質(zhì)的第三方物流提供者，也能幫助京東改進服務，樹立良好的品牌形象。基本上而言，在京東，上海和廣州的物流中心都是按照自建物流體系來完成的，但是其它區(qū)域都是委托給第三方物流公司來完成配送服務，如圓通、中通、申通、韻達等快遞公司。但第三方物流公司對產(chǎn)品特性并不是很了解，搬運時并不夠小心，因而在送貨途中很容易發(fā)生產(chǎn)品外觀變形，以至遭到顧客的投訴或者不滿。而且在與第三方物流公司合作時，由于賬期問題會導致企業(yè)的回款時間較長，嚴重影響了資金周轉(zhuǎn)率及安全性。這些都對京東商城的銷售額有很大程度的影響。4 二、京東商城物流配送存在的問題自 2010 年開始， “全場免運費”就被京東、當當、卓越三家電商用來大打圖書價格戰(zhàn)，此后，京東更是承諾永久免運費，這無疑是吸引消費者的一大誘餌。然而就在我們看著消費者享受免運費的優(yōu)惠，京東商城訂單量劇增時，2011 年 11 月 25 日，京東商城宣布，將對 39 元以下訂單收取 5 元運費，鉆石級、雙鉆級用戶可以繼續(xù)享受全場免運費的特殊優(yōu)惠。 “全場免運費”變成“有條件免運費” ，如此一來，京東肯定會失去一部分市場份額。這一定與京東居高不下的物流成本相關(guān)。京東商城在 2010 年是實現(xiàn)了 100 億的銷售額，與此相矛盾的是京東也幾乎是零利潤。隨著時間的發(fā)展，急速增長的京東也終于逐漸暴露了他存在的物流問題。（一）京東商城物流成本高昂京東商城利用免運費來搶市場，實際上，對于京東而言，運費是免不起的。據(jù)一位京東的前高管所說，在京東商城上，39 元以下的訂單很大一部分是圖書和小電子產(chǎn)品。圖書的平均單價是 25 元，毛利率約在 15%-20%。這意味著每送一次圖書，毛利只有 5 元錢，而小電子商品的毛利更低只有 5%左右，幾乎不賺錢。對于單價小的訂單來說，毛利率幾乎被快遞費吞噬完畢。京東商城的訂單越多，虧損就越大。所以京東在重重壓力之下，不得不推翻“全場免運費”的承諾，但其實這加收 5 元的運費只能平衡北京、上海、廣州等大城市的配送費，對于小城市來說，每個訂單的配送成本遠高于 5 元。京東商城等電商企業(yè)苦不堪言，低價格，高物流成本，著實讓他們負擔不起。另外，對于京東商城而言，自建物流體系意味著企業(yè)必須進行較大的投資來促成配送隊伍的建成。目前京東的配送人員近 2 萬，有 72%的訂單實現(xiàn)自主配送。其在全國各地的倉儲中心加起來達到 50 萬平方米，未來 5 年內(nèi)還將耗資 200 億-300 億元在北京、上海、廣州、成都等四個城市發(fā)展物流。如此高的成本投入，很難在短時間內(nèi)收回，必然增加風險。京東已將 2009 年所融資金的 70%全部擲在倉儲和物流上，2011 年 4 月，京東完成15 億美元的 C 輪融資也將幾乎全部投入于物流和技術(shù)研發(fā)建設(shè)項目。物流的巨額支出，必然擠占其核心業(yè)務的資金流動量，會出現(xiàn)本末倒置的情況。而且只有京東在某城市的日訂單量達到 1 萬個以上，投資買地建物流中心才合算。若是租賃現(xiàn)有倉庫，也要求日訂單量達到 5000 個以上。只有規(guī)模化才能起到攤薄成本的作用。所以有時候京東的這種物流高成本是一種浪費，也是一種風險。（二）京東商城物流配送無法滿足銷售量京東的以其便宜的價格和免費的配送吸引的大量顧客，但同時劇增的銷售額伴隨巨大的配送量給京東的配送帶來前所未有的壓力。2009 年 1 月 16 日，京東商城做出了停止訂購這一決定，其損失可想而知。另外在節(jié)假日打折促銷，網(wǎng)絡消費達到高峰時，京東商城也曾在其官網(wǎng)首頁掛出公告，勸告消費者暫緩購買或采用其他方式購買貨品。北京、5 上海、廣州三地的京東倉庫中，等待配送的貨品堆積如山。京東無法實現(xiàn)“211 限時達”的承諾，即使“次日達”的保證也沒有做到。這使消費者對京東的信心下降，同樣的，京東的物流配送能力受到消費者的質(zhì)疑，京東的口碑信譽必然受損。盡管京東商城是最早打造自營物流公司，也最早提出“211 限時達”的電子商務企業(yè)，并且擁有最多最大的物流倉儲中心。但是京東的發(fā)展速度一直趕不上它龐大的銷售量。日益增加的銷售量和不完善的配送體系無法滿足客戶的要求，必然會導致配送延遲等一系列問題，物流已成為制約京東商城的最大瓶頸，無時無刻不在考驗著京東商城。表 2-1 2011 年度網(wǎng)購投訴排行表表 2-2 投訴對象排行榜另外，央視 315 消費投訴榜顯示，網(wǎng)絡購物、快遞和汽車位居投訴量排行前三。網(wǎng)購投訴排行詳見表 2-1?，投訴對象排行詳見表 2-23。 《2011 年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告顯示》 ，去年全年接到電子商務投訴案例約 10 萬起，其中網(wǎng)絡購物投訴占總投訴的 52%[8]。可見配送延遲、顧客投訴已經(jīng)發(fā)展成整個電商行業(yè)的弊病，京東需要從自身做起，減少顧客關(guān)于物流配送等方面的投訴。（三）京東商城無法監(jiān)控第三方物流由于京東商城目前沒有能力完全實現(xiàn)所有訂單自主配送，所以必須依靠第三方物流。京東商城將業(yè)務外包給其他快遞公司，則會發(fā)生無法及時監(jiān)控快遞公司的現(xiàn)象，會產(chǎn)生一些京東無法控制的問題，如運輸過程中是否有野蠻運輸導致的貨物破損、快遞公司私自向顧客收取額外費用、產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛等。而且第三方快遞公司也無法保證配送質(zhì)量。出現(xiàn)未能將貨物送達顧客手中、貨品發(fā)生毀壞、在服務中發(fā)生物品丟失等服務質(zhì)量問題。其實第三方物流更多的是送文件，為了搶速度，不耽誤時間，不允許顧客試穿、拆包。類似京東商城的電子商務企業(yè)拉進一個新顧客的成本很高，第三方物流讓顧客對電商的體驗不好，會白白流失掉他們的用戶，造成損失。目前京東自有物流主要用于 3C 類小型產(chǎn)品的配送，對于大家電，京東選擇了與專業(yè)經(jīng)營大家電配送的第三方物流公司合作，但第三方物流的標準化服務上不及其所要求的水準，配送過程中轉(zhuǎn)的次數(shù)太多，不僅時間長，產(chǎn)品的物流損毀也頗為嚴重。據(jù)京東商城 CEO 劉東強介紹， “第三方物流的投訴率是京東自由物流的 12 倍。 ”這些都是京東商城在實際操作過程中很難控制的。? 資料來源：由作者根據(jù)央視官方網(wǎng)站《每周質(zhì)檢報告》2012-3-15 公布信息整理總結(jié)而成3 資料來源：由作者根據(jù)京東商城官方網(wǎng)站 2012-3-22 公布信息整理總結(jié)而成第一名 第二名 第三名網(wǎng)站 京東商城 窩窩團 當當網(wǎng)投訴量(月) 389 69 60第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名日用雜品 家用電器 充值服務 服裝 鞋帽 電腦配件6 三、京東商城物流配送改善措施自 2004 年京東商城成立以來，在京東業(yè)務迅速發(fā)展的同時，也受到很多因素的影響。影響銷售額的物流瓶頸一直是亟待解決的問題。我們針對上訴京東商城在物流配送實際操作中出現(xiàn)的問題，提出一些對策建議。（一）控制物流成本首先，對于京東商城甚至于整個 B2C 電子商務企業(yè)而言， “全場免運費”成為打價格戰(zhàn)，搶占銷售市場的利器，這是惡性競爭的產(chǎn)物，是非常不明智的。當電商企業(yè)之間相互競爭， “全場免運費”逐漸成為這個行業(yè)的標配時，零售的電商企業(yè)“過度服務的物流“讓他們僅有的一點利潤全貢獻給了物流。眼下的京東商城根本無法承受這樣的承諾，所以現(xiàn)階段京東應該堅持有條件的免運費策略，哪怕暫時失去部分市場。我們可以看出整個 B2C 的大環(huán)境也不允許其他電商長久免運費，最終行業(yè)會回到同一水平上，到時京東可以利用在其他方面的優(yōu)勢挽回市場。其次，京東在自建物流體系時，速度不能太快。其在物流上的迅速擴張，必然會導致對市場的把握失真，投入過大等情況。京東融資用于物流建設(shè)，數(shù)量極大（見表 3-14） ，而且很難在短時間內(nèi)回籠，造成京東財務上周轉(zhuǎn)的問題，還有很大一部分是擠占核心業(yè)務資金，阻礙其發(fā)展的風險 [9]。自營物流必將成為京東以后發(fā)展的核心競爭力，但其建設(shè)過程不能操之過急，需要制定周詳?shù)挠媱?，對成本進行精確的合算并嚴格控制，分階段分步驟的實施，在不耽誤核心業(yè)務和企業(yè)可承受范圍的情況下建設(shè)物流，以避免物流成本過大，牽制企業(yè)發(fā)展。再次，京東商城在產(chǎn)品銷售上實行的是產(chǎn)品多元化策略。就近年來，其銷售的產(chǎn)品品種就有 30 余萬種，共 11 大類產(chǎn)品。2012 年 4 月份以來，京東為了實現(xiàn)盈利，業(yè)務開始加速擴張，涉足領(lǐng)域廣泛?；疖嚻贝彙⑦M軍珠寶行業(yè)、試水房地長網(wǎng)購等，由于品種過多，管理混亂的現(xiàn)象就會出現(xiàn)，也并不是所有的商品都具有競爭優(yōu)勢，那些非核心品類都是比較陌生的領(lǐng)域，導致京東的倉儲有很大負擔?，F(xiàn)階段，京東商城需要放棄多元化，實行專業(yè)化，將人力物力集中在具有優(yōu)勢的產(chǎn)品上，做大做強，用專業(yè)化壓縮物流成本，提高京東的競爭力。表 3-1 京東商城的融資情況A 輪融資 B 輪融資 C 輪融資時間 2007 年 4 月 2008 年 12 月 2010 年 1 月投資人 今日資本 今日、雄牛資本梁伯韜 老虎基金融資額 1000 萬美元 2100 萬美元 15 億美元4 資料來源：由作者根據(jù)京東商城官方網(wǎng)站 2012-3-16 公布的資料整理總結(jié)而成7 （二）提高物流配送量配送延遲一直是投訴京東商城的一大主要原因，特別是在節(jié)假日網(wǎng)絡消費高峰期的時候，等待京東配送的貨物堆積如山，配送延遲成為必然。京東現(xiàn)有的物流體系無法滿足配送的要求，強化物流配送，加強人員管理，提高工作效率是需要解決的問題。僅針對節(jié)假日京東爆倉的現(xiàn)象，京東可以采取提前進入高峰期的的策略，以緩解其物流跟不上的壓力。在節(jié)假日到來前，京東商城可以利用促銷、廣告的方法，鼓勵消費者提前下單，也提早發(fā)貨，錯開與其他 B2C 電商企業(yè)的物流高峰。這樣消費者可以以同樣的優(yōu)惠提前拿到商品，京東也能實現(xiàn)其“211 限時達“的承諾，同時額緩解了物流的壓力。（三）提高物流服務的質(zhì)量物流配送直接與消費者接觸，其服務質(zhì)量的好壞直接影響消費者對企業(yè)的評價。好的物流服務能給消費者帶來購物的優(yōu)質(zhì)體驗，可以帶來病毒營銷的效果 [10]。當然，差的物流服務就可能造成原有顧客的流失。所以確保高的物流服務質(zhì)量對電商企業(yè)至關(guān)重要。針對京東商城第三方物流投訴過多，難以對其進行監(jiān)控的現(xiàn)象，我們可以有針對性的進行管理。首先，可以與第三方物流企業(yè)就服務質(zhì)量達成協(xié)議，要求第三方物流按照京東商城的配送標準經(jīng)行配送，一旦出現(xiàn)為題，就算違約，責任由第三方物流企業(yè)負。其次，對每件流入第三方物流的單件商品進行編碼，第三方的物流人員配送這些貨物時須經(jīng)行掃描，哪件商品經(jīng)誰的手配送出去都有記錄，京東商城可以經(jīng)行追蹤和控制。實行“誰的件，誰負責”原則，商品沒能及時配送或配送時出現(xiàn)損毀，都能找到責任人。在顧客收到商品后，可以當場或在京東的網(wǎng)站上就貨物的編碼進行服務打分，京東可以根據(jù)分數(shù)的高低對第三方的快遞人員進行相應的獎勵，鼓勵他們提供優(yōu)質(zhì)的物流服務。再次，京東需要想培養(yǎng)自建物流體系的員工一樣培養(yǎng)第三方物流人員融入京東的企業(yè)文化里去，只有這樣的合作才能是長久的合作，才能建立相互的信任，才能減少投訴，才能共同成長。8 結(jié) 語京東商城在短短的幾年時間里迅速擴張，成長為目前我國電子商務領(lǐng)域一個重要的專業(yè)網(wǎng)購平臺。我們在看到他驕人成績的同時，也為他的成長感到擔憂。本文通過對京東商城的物流現(xiàn)狀進行分析，了解到京東目前主要采用自營物流和第三方物流進行日常的物流配送。從中我們也發(fā)現(xiàn)了京東商城物流配送模式中的一些問題，主要是自建物流體系投入過大，導致物流成本過高，嚴重時還可能會影響其正常的銷售活動。另外就是京東現(xiàn)有物流無法滿足網(wǎng)購高峰時的物流配送量，導致配送延遲等情況。由于京東目前還有部分業(yè)務依靠第三方物流，所以出現(xiàn)對第三方物流難以監(jiān)控的局面，造成物流服務態(tài)度差、問題多，顧客的投訴和流失都在增多的現(xiàn)象。針對這些問題，我提出一些建議，希望京東商城可以控制其自建物流的步伐，精確預算成本，嚴格控制，有計劃的投入，達到控制高物流成本的效果。另外可以提前進入網(wǎng)購高峰期，錯開物流的高峰，緩解物流壓力，同時實現(xiàn)京東的“211 限時達”承諾，維護消費者的信用。第三方物流則采用協(xié)議及責任制，使配送能夠追蹤到具體的配送人員，并和一定的獎勵掛鉤，以提高物流服務的質(zhì)量，使消費者能有完美的消費體驗，留住老顧客，發(fā)展新顧客 [11]。我這篇論文還有些不足之處，比如對京東的現(xiàn)狀把握的是否精確，問題是否深入到本質(zhì)核心上去，提出的意見是否具有實際操作性等。希望以后能得到改進。9 參考文獻[1] 方盈芝.我國的電子商務行業(yè)物流系統(tǒng)建設(shè)需求分析[J].物流技術(shù)應用，2010，(2):51-56.[2] 李吉月.淺析我國 B2C 電子商務物流配送問題-以京東商城為例[J].物流科技，2011，(5):88-95.[3] 李如潔.京東網(wǎng)上商城操作模式研究[J].合作經(jīng)濟與科技，2011，(1):78-79.[4] 佚名.京東商城：快遞賭未來[J].新經(jīng)濟導刊，2011，(3):30-33.[5] 顏靜.京東商城創(chuàng)新 B2C 配送新模式[J].TRUCK&LOGISTICS，2011，(3):55-59.[6] 張守紀.京東商城-B2C 電子商務的新星[J].企業(yè)改革與管理，2011，(5):35-37.[7] 熊能.基于電子商務的現(xiàn)代物流企業(yè)管理的研究[J].中國商貿(mào)，2011，(2):100-101.[8] 吳林芳.中國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其問題[J].中國商界，2010，(1):227-231.[9] P.F.Druker，黑暗經(jīng)濟大陸說[J].財富，1962，(3):33-42.[10] 湯淺和夫.IT 物流[M].上海：文匯出版社，2002:84-193.[11] Ken Brack.Managing Brand Equity[M].New York:Macmillan Academic publisher，1991:22-26.10 致 謝在本論文的寫作過程，得到過許多人的幫助，特別是我的導師許曉俊和范敏老師。從選題開始，許老師和范老師就對我的論文做全方位的指導。無論是寫作提綱，還是開題報告，還是論文正文，老師們都認真閱讀，發(fā)現(xiàn)問題，然后提出修改意見。兩位老師嚴謹求實的的態(tài)度，精益求精的工作作風深深的感染和激勵著我。在此，謹向老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。在論文即將完成之際，我滿懷感恩，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬可愛的老師、同學、朋友給了我?guī)椭?，特別是經(jīng)濟與管理學院的老師和同學們，在這里請接受我誠摯的謝意！