電大《管理案例分析》考試復習提綱

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1、《管理案例分析復習提綱》 1 一、考試題型： 1 二、重點復習范圍：（課本、復習指導冊、中央電大IP課件） 1 1、 中日合資潔麗日用化工公司（課本P45） 1 2、 誰來承擔損失（復習指導P27：大學生田野買書的案例） 2 3、 艾琳化妝品公司（復習指導P25） 2 4、 機床操作工的工作崗位職責（復習指導P10：組織崗位設計中工作分析的案例） 2 5、 大明服裝公司的激勵 2 6、 賈廠長的領導行為（復習指導P8，但參考此處！） 3 7、 王震業(yè)現(xiàn)象（課本P122） 3 8、 齊山市帳篷廠的選舉風波 4 9、 摩托羅拉的員工培訓（復習指導P17） 6 10、 愛華公

2、司里的員工溝通問題（講解見中央電大IP課件） 6 11、 重慶市燕祥醫(yī)藥有限公司的沖突管理（復習指導P37） 7 12、 飛龍集團的失誤 7 13、 誰是派往海外子公司的最佳人選（復習指導P41） 9 14、 浪濤公司（課本P124） 9 15、 “銥星”的隕落（復習指導P22） 10 16、 美國明尼蘇達礦業(yè)制造公司 （課本P291：創(chuàng)新先鋒3M） 10 17、 銷售部經(jīng)理人選 10 18、 波音公司的新計算機系統(tǒng) 12 19、 前景內(nèi)燃機公司的激勵問題（復習指導P19） 13 20、 肯德基炸雞進入中國市場的秘訣（課本P68） 13 21、 年度銷售計劃是如何制定的（

3、課本P79）（紅字斜體是可以展開時的參考內(nèi)容） 13 22、 漢諾公司的成功之道（課本P79） 13 23、 忙碌的生產(chǎn)部長（課本P63） 14 24、 喬森家具的五年目標（課本P82） 14 25、 年輕人辭職引發(fā)風波的案例（復習指導P21） 15 中央電大IP課件網(wǎng)址: 15 《管理案例分析復習提綱》 終結性考核：50%　　過程性考核：50% 考試形式:開卷 考試時間:90分鐘 備注： 1、 考試知識點不限于《管理學》，而是針對工商管理專業(yè)所學的專業(yè)知識。 2、 案例分析是仁者見仁、智者見智，沒有標準答案（復制一樣的答案會扣分）。如果沒有指定用什么理論來分析的話，

4、你可以任意選用一種理論來分析。只要自圓其說就行，不要前后自相矛盾，最好有自己獨特的見解。 3、 一定注意理論要結合實際，學以致用。 　　 一、考試題型： 1、案例選擇題：分值不定（每題3或4分），共40分，選項不定（案例2～3個）。 2、案例分析題：每題20分，共60分，案例2～3個。 二、重點復習范圍：（課本、復習指導冊、中央電大IP課件） 1、 中日合資潔麗日用化工公司（課本P45） 分析： （1）有三種可能方案： 方案1：品牌重新定位。 方法2：收購散戶小股東的股份，使?jié)嶜惞究爻^50%，然后找一流的廠商技術合作，或代理一流產(chǎn)品。 方法3：尋找機會脫售持股。

5、（2）方案的分析： 方案一： 利：可利用原有的銷售渠道、服務人員以及與經(jīng)銷商的良好關系、化妝品本身的價值較難衡量的較高的附加值，重新定位鎖住目標市場。 弊：因為市場變化快，進口關稅逐漸降低，會使整個企業(yè)轉型有較高的風險。 方案二： 利：Ⅰ．可利用原有的銷售渠道與服務人員。 Ⅱ．除可重新定位外，還可與其他知名品牌廠商合作，進入其他市場。 Ⅲ．控股權擴大，經(jīng)營方式較有彈性。 弊：Ⅰ．投資金額較大。 Ⅱ．日方態(tài)度不易掌握。 方案三： 利：避免激烈競爭，可將資金轉作他用。 弊：原有的渠道和人員、隊伍全部放棄相當可惜。 （3）建議： 采用方案二，接受小股東的退股請求。

6、本題的關鍵點是： 1、想要放棄原有的市場或產(chǎn)品，而進入全新的陌生領域，即僅靠創(chuàng)造新產(chǎn)品，而放棄原有產(chǎn)品來改善公司目前的狀況，都可能使企業(yè)受到更大的損傷。 2、產(chǎn)品的創(chuàng)新或多角度經(jīng)營，也有可能為公司創(chuàng)造更好的將來，成敗的關鍵在于信息的搜集是否齊全、利弊評估是否準確。 2、 誰來承擔損失（復習指導P27：大學生田野買書的案例） 3、 艾琳化妝品公司（復習指導P25） 4、 機床操作工的工作崗位職責（復習指導P10：組織崗位設計中工作分析的案例） 5、 大明服裝公司的激勵 案例： 大明服裝廠廠長的領導行為 大明服裝廠因市場疲軟，經(jīng)濟效益有所下降，廠長趙茹面對這一困境，認真分析

7、各種原因，積極尋找出路。在分析中她發(fā)現(xiàn)從去年3月份開始發(fā)給每人每月250元平均獎，并沒有提高職工的勞動生產(chǎn)效率。她便決定取消這筆獎金，以減少生產(chǎn)成本?？墒窍傄粋鞒觯瑥V大職工便怨聲載道，生產(chǎn)效率也明顯下降。趙廠長得知這一情況后，一邊撤消了這一決定，一邊派人貼出招賢榜，分級獎賞各種給廠提出良方賢策的人。這一下使全廠職工活躍起來，生產(chǎn)效率大增，銷售量也大增，從而使全廠經(jīng)濟效益全面回升，使企業(yè)走出了困境。 問題： 1.平均獎與獻計獎有什么不同? 2.用權變理論來分析趙茹的領導行為。 1. 平均獎與獻計獎的區(qū)別在于前者是保健因素，后者是激勵因素。根據(jù)赫茨伯格的“雙因素論”來分析，該廠從去年3

8、月份起每人每月250元的平均獎已成為職工的保健因素，盡管職工的勞動生產(chǎn)率并未因之而提高，但一旦被取消就會導致職工的不滿意，嚴重影響廣大職工的積極性。而獻計獎是在職工沒有不滿意的基礎上，按照職工們共同的需要即把企業(yè)搞好來進行獎勵，就會使他們感到滿意，從而產(chǎn)生出更大的積極性。 2. 服裝廠廠長趙茹的故事，說明她是依據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化，來尋找解決問題的有效途徑。這樣一位成功領導人，首先根據(jù)市場變化來尋找問題的根源，這是從企業(yè)外部環(huán)境特征著手。然后根據(jù)職工的情緒狀態(tài)，便決定撤銷原決定，增設獻計獎，這是考慮了企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的特點，按照豪斯的途徑—目標理論，她的領導方式是一種職工參與性方式。碰到重大問題

9、時領導人在一起也難以對付的情況下，常常發(fā)動職工群眾獻計獻策，團結奮斗，共渡難關，奪取勝利。 6、 賈廠長的領導行為（復習指導P8，但參考此處?。? 請你在認真讀完該案例后，對下列問題做出選擇： 1、賈廠長在制定新的規(guī)章制度時，剛開始由于沒有很好地調(diào)查研究，不了解象小郭那樣的工人為了能洗上澡而早退的原因，就做出了早退罰款的決定。這一決定說明賈廠長只想用經(jīng)濟杠桿來管理，有用哪一種人性觀來實施管理的傾向？（ A ） 　　A　經(jīng)濟人假設理論　　　　　　B 社會人假設理論 　　C 自我實現(xiàn)人假設理論　　　　D 復雜人假設理論 2、如果賈廠長認定要用經(jīng)濟杠桿來管理員工，你認為他應該怎樣對

10、待剛剛公布的關于遲到早退的懲罰規(guī)定，才能既保住領導威信又使員工心服口服？（ D ） 　　A．退一步，重新公布遲到早退都不懲罰的規(guī)定 　　B．恢復原來遲到懲罰早退不罰的規(guī)定 　　C．執(zhí)意堅持遲到不罰早退懲罰的規(guī)定，以維護領導威信 　　D．徹底改造女澡堂，以掃清新規(guī)定執(zhí)行的障礙 3、請運用利克特的領導行為理論來判斷賈廠長的領導方式屬于哪種類型？（ B ） 　　A．壓榨和權威式 B．開明和權威式 C．協(xié)商式 D．集體參與式 4、利克特的領導行為理論被稱為（ C ） 　　A．連續(xù)流理論B．管理方格圖 C．管理系統(tǒng)理論 D．四分圖理論 5、案例中賈廠長制定

11、政策時仍套用他以前在上海高壓油泵廠的經(jīng)驗來解決上海液壓件三廠的新問題，這樣做出的決定屬于哪種個體決策因素？（ B ） 　　A．原型啟發(fā)B．心理定式 　　C．功能固著D．發(fā)散思維 問題： 1、賈廠長為何會作出案例中的決定？運用利克特的領導行為理論分析賈廠長的領導方式？ 答：該案例中，賈廠長只是根據(jù)慣例主觀地采取了遲到不罰款，而對早退罰款的決定。改革不合理的廠紀廠規(guī)有助于調(diào)動職工的積極性，賈廠長取消了遲到罰款的規(guī)定受到了工人的好評，這說明在這個問題上賈廠長做對了。但在制定新的規(guī)章制度時，由于沒有很好地調(diào)查研究，沒有了解工人為什么會出現(xiàn)早退的現(xiàn)象，就做出了早退罰款的決定。他實際上是

12、采用了利克特的領導行為理論中管理方式2，即開明權威式的領導方式。 2、如果你是賈廠長，你該怎么辦？ 答：鑒于案例中出現(xiàn)的問題，為了能使新的規(guī)定得到貫徹實施，賈廠長應該改變原有的領導方式，可采用管理方式3或4，在充分與工人討論協(xié)商的情況下，制定公平合理的地、行之有效的規(guī)章制度。為解決工人洗澡排隊的問題，廠里應徹底改造女澡堂。這樣，就掃清了新規(guī)定執(zhí)行的障礙。 7、 王震業(yè)現(xiàn)象（課本P122） 1、王出任新港船廠廠長后，該廠的組織結構為（ C ） A．事業(yè)部制 B．職能制 C．直線職能制 D．矩陣制 2、王廠長上任后，該廠是按(　C　)劃分部門的。 A．產(chǎn)品 B．工藝流程 C

13、．職能 D．行業(yè) 3、通過分析本案例，你認為該廠的管理層次和管理幅度分別為(　A　)。 A. 5層，3～9人 B．4層，6～8人 C．3層，5～9人 D．6層，4～8人 4、王廠長工作上不搞遙控，反對事必躬親，意味著王廠長( B )。 A．工作不負責任，隨便授權 B．具有現(xiàn)代管理觀念，善于在工作中適時授權，集中精力制定戰(zhàn)略決策 C．在其位不謀其政 D．表面上分權，隨便授權 5、王廠長實現(xiàn)分權的途徑是（ C ）。 A．制度分權 B．在工作中授權 C．A+B D．以上都不對 6、王廠長讓兩位車間主任免職，說明了( C )。 　　A．王廠長獨斷專行

14、 　　B．王廠長在選配人員時注意因事設職與因人設職相結合 　　C．王廠長在選配人員時，注意因材施用 　　D．這兩個人被免職的原因是王廠長對他們的印象不好 5．新港船廠的成功首先是以為(　A　)。 　　A. 管理制度的現(xiàn)代化　　　B．人員文化素質(zhì)高 　　C．王廠長管理水平高　　 D．新港船廠技術先進 6、思考王廠長的領導作風 　　按照管理方格圖理論，王廠長的領導作風應是99型的，即團隊式的管理風格。（參考教材P157-158） 8、 齊山市帳篷廠的選舉風波 案例： 齊山市帳篷廠的選舉風波 企業(yè)概況 齊山市帳篷廠擁有300多名職工，連續(xù)４年利潤超百萬元。從初創(chuàng)

15、的艱難起步，到現(xiàn)在達到并保持了同行業(yè)中的領先水平，這一成績主要應歸功于副廠長兼黨委書記王展志的努力——廠長身體長期不佳，基本上不管事。王展志現(xiàn)年50歲，年富力強，在輕工行業(yè)工作了20多年，在領導和同事中間留下了踏實肯干的印象。90年代初，他被調(diào)任為齊山市帳篷廠副廠長，實際上挑起了負責全廠的重任。上任之初，他狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，勇創(chuàng)品牌， 很快就打開了局面。在目前國有企業(yè)普遍不景氣的情況下，他意識到設備落后是本廠發(fā)展的最大障礙，遂四處籌集資金500萬，準備引進新的生產(chǎn)設備。與此同時，他還采取措施完善職工的生產(chǎn)、生活設施，改善職工的勞動條件。上任五六年來，他勤勤懇懇，不辭勞苦，一心撲在工作上，多次被評

16、為省級勞模。 選舉風波 1998年，廠長因身體狀況急劇惡化、搶救無效而去世。而這時齊山市帳篷廠的主管單位齊山市輕工總公司為響應上級發(fā)揚職工民主的號召，決定進行民選廠長試點。經(jīng)研究，帳篷廠的基礎較好，王廠長又在企業(yè)界影響較大，因此決定在帳篷廠試點。經(jīng)過征詢廠領導的意見，并在車間和班組進行了摸底，總公司領導又于3月14日招標答辯前，特地選擇了一位聲望一般的工會主席和另一名副廠長作為“陪選”的候選人。 3月14日，總公司領導信心十足，邀請了同行業(yè)準備試點的企業(yè)進行觀摩，還特地通知幾家新聞媒體進行采訪，以擴大影響。進行完竟選演說之后，王展志的心情是舒坦而平靜的。對這次選舉他十分有把握，以為這是板

17、上釘釘?shù)模趫龅目偣绢I導也滿意地和他握手致意。 然而，宣布民主投票的結果時，卻是如此出人意外：250名職工參加投票，三名候選人均不足20票，其余均為投外國明星、國內(nèi)名人的廢票。競選委員會宣布本次投票暫停。事后了解得知，青年職工幾乎全是棄權或亂投。 職工的看法 是王廠長真的不勝任工作，還是職工中有其他的選擇？總公司領導高度重視這個情況。第二天下午，總公司黨委書記張得勝同公司干部處長等幾位同志一齊前往帳篷廠。 王展志受到的打擊是沉重的，他準備擬寫辭職報告。車間的工作基本上都停了，輪班的工人坐著小聲議論；一些女工則干脆拿出了毛線織毛衣；工人都在等這件事的最終結果。張得勝等人去職工宿舍打牌，

18、邊打邊與輪休的工人聊天，很快事情的脈絡就比較清楚了。 青年職工說，王廠長的確不容易，每天總是最早到廠，最遲才離開，真正是一心撲在事業(yè)上，把廠子當作自己的家。但他工作方法簡單，態(tài)度生硬，主觀武斷，一碰到員工有錯誤的地方就大發(fā)脾氣。他一天到晚都在忙著廠務，從不與下屬溝通，不去了解員工的需要，職工雖然也知道工廠長是一心為了廠子，但在情感上很難與王廠長產(chǎn)生共鳴。有些職工由于受過王廠長的過火批評，意見很大，經(jīng)常背地里發(fā)牢騷，這種人在青年職工中有一定影響。然而由于中層干部基本上都是由王廠長親自提拔，他們對王廠長相當敬畏，所以員工的意見很難通過中層干部到達王廠長的桌面上。另外總公司由于帳篷廠效益獨樹一幟，

19、因而從各方面都相當支持王廠長。而且廠長在企業(yè)界由基層干到高層，對管理工廠很有自己的一套，各種規(guī)章制度。計劃組織都嚴格而合理，職工的牢騷只能在私下場合引起喝彩，他們也不敢進行消極怠工。而職工認為這次選舉是一個絕好的發(fā)表意見的機會，能引起總公司關注，并希望能換一個工作作風不一樣的廠長。 張得勝認為這樣一個勤勤懇懇的優(yōu)秀廠長，卻得到這樣的評價，在當前的形勢下，這樣的同志已不適合再當廠長。經(jīng)過研究，初步定下將其平調(diào)到總公司擔任行政職務。 事情一波三折 消息很快就在公司中傳開了，許多總公司的二級企業(yè)領導對此產(chǎn)生了不同的看法。第二天正好是星期天，張得勝還沒有起床，齊山市食品廠的黨委書記與廠長便來敲門

20、。他們認為，像王展志這樣能抓敢管、踏實肯干的干部現(xiàn)在不是太多，而是太少。他是有一些缺點與不足，但是效益是明擺著的，這在目前各國營企業(yè)不太景氣的環(huán)境下是難能可貴的。他們認為王展志繼續(xù)擔任廠長比較合適。 下午，勞務公司經(jīng)理、服裝公司的退居二線的經(jīng)理等人也來了，這下事情更加復雜了。他們說他們幾個二級企業(yè)的廠長經(jīng)理通了一下氣，對此事極感震驚。有些人憤憤不平地說，現(xiàn)在的青年職工渾身長刺，不好好管他們，企業(yè)什么事情都不能夠搞得好。還有人議論，像王廠長這樣好的廠長都要下，那還有誰敢當廠長？不如早撂擔子算了。服裝公司經(jīng)理說：“我與王廠長相處多年，我很了解他，他如果不合格，我更不合格，要撤他，干脆把我也撤了吧

21、！” 晚上，帳篷廠的幾個中層干部也來了。他們認為王廠長治廠有方，雷厲風行，帳篷廠就是靠著他方能夠保持嚴格的秩序和獲得良好的收益。如果離開了他，誰也難料帳篷廠會變成什么樣子。 總公司的幾位負責人急忙碰了一下頭，最后決定再去帳篷廠召開一次廠長與職工的民主對話會。19日的民主對話會開了整整一天，王展志坦誠地接受了職工的批評，并決心在今后的工作中克服缺點。而職工代表在肯定王廠長的優(yōu)點的同時，也尖銳地指出他的缺點，認為再由他擔任廠長已不合適?？偣镜呢撠熑思皫づ駨S的中高層領導都參與了對話?？偣具B夜研究對策。 選擇題 1. 根據(jù)案例提供的情況,王廠長的領導作風屬于 （A） 　　A. 壓榨式

22、集權領導 　　B. 仁慈的集權領導 　　C. 協(xié)商的民主領導 　　D. 參與的民主領導 2. 發(fā)生這種事件的主要原因在于 （D） 　　A. 沒有充分注意非正式組織的破壞作用 　　B. 中國的國有企業(yè)職工被慣壞了 　　C. .職工的要求太高,沒有看清以后的后果 　　D. 組織內(nèi)的溝通不充分 3. 發(fā)生這種事件說明 （C） 　　A. 國有企業(yè)的廠長不應該由該企業(yè)的職工選舉產(chǎn)生. 　　B. 所謂民主選舉根本沒有必要 　　C. 企業(yè)上級部門在沒有充分了解情況下,就采用選舉方法是錯誤的 　　D. 對于經(jīng)過民主選舉的方法產(chǎn)生廠長的方法要慎重使用. 4. 如果你是王廠長的上級

23、領導你應該怎樣做 （C） 　　A. 與案例中的做法相同,讓他到機關做行政工作 　　B. 召開全體職工大會,對青年職工的作法進行批評,并采取斷然措施任命王廠長繼續(xù)做廠長 　　C. 重新任命王為廠長,給他一年時間改進工作作風.一年后在青年職工內(nèi)進行信任投票. 　　D. 讓青年職工推選一名代表與王廠長競爭.如果新任廠長不能完成利潤任務,則下崗自謀出路. 5.如果你是王展志,并繼續(xù)擔任廠長，你應當采取什么樣的行動？ （A，D） 　　A. 建立青年職工委員會,負責收集和解決青年職工的生活和工作問題 　　B. 放松工作的嚴格要求,以博得青年職工的好感 　　C. 要經(jīng)常利用業(yè)余時

24、間,采用娛樂形式和青年職工進行交往. 　　D. 選拔青年職工做紀律和制度實施的負責人 案例分析內(nèi)容與要求 啟發(fā)思考要點：（1）管理者與領導者的聯(lián)系與區(qū)別；（2）企業(yè)領導者如何發(fā)揮領導職權；（3）領導者應付危機的能力 本案例的分析路徑：（1）管理者與領導者的一致性都是指揮協(xié)調(diào)別人的人。但領導者不僅可以在正式組織中產(chǎn)生也可以在非正式的組織中產(chǎn)生。（2）領導者發(fā)揮領導職權很重要的一點是個人的魅力，影響下屬接受你的指揮。（3）領導者在危機面前應表現(xiàn)出比其他人更強的應對能力和謀劃能力。 9、 摩托羅拉的員工培訓（復習指導P17） 10、 愛華公司里的員工溝通問題（講解見中央電大

25、IP課件） 案例： 愛華公司里的員工溝通問題 小花不再和李明說話了。自從小花第一天到愛華公司上班，她就注意到了李明，李明總是表現(xiàn)得冷漠疏遠。開始，她認為李明是憎恨她的工商管理碩士學位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壯志。但是，小花決心同辦公室里的每一位同事都處好關系，因此她邀請他出去吃午飯，一有可能就表揚他的工作，甚至還同他的兒子保持聯(lián)絡。 但隨著中西部地區(qū)營銷主管的任命，所有這一切都結束了。小花一直盯著這個職位，并認為自己有很大的可能得到這個職位。她同與她同一級別的另三位管理人員競爭這個職位。李明不在競爭者之列，因為他沒有研究生文憑，但是李明的意見被認為在高層有很大的影響力。小花的

26、資歷比其他的競爭者要淺，但是她的部門現(xiàn)在已成為公司的核心部門，而且高層管理多次對她進行褒獎。她相信，若李明好好推薦的話，她能得到這個職位。 但馬德最后得到了提升去了陜西，小花十分失望。她未能得到提升就夠糟的了，使她無法忍受的是選中的竟然是馬德。她和李明曾戲稱馬德為：“討厭先生”，因為他們都 受不了馬德的狂妄自大。小花覺得馬德的中選對自己來說是一個侮辱，這使她對自己的整個職業(yè)生涯進行了反思。當傳言證實了她的猜測—李明對決策的作出施加了重大影響—之后，她決定把她同李明的接觸降低到最低限度。 辦公室里的關系冷了下來，持續(xù)了一個多月，李明也很快就放棄了試圖同小花修復關系的行動，他們之間開始互不交流

27、，僅用不署名的小便條進行交流。最后，他們的頂頭上司威恩無法再忍受這種冷戰(zhàn)氣氛，把他們兩人召集到一起開了一個會，“我們要呆在這，直到你們重新成為朋友為止?！蓖髡f道，“至少我要知道你們究竟有什么別扭?！? 小花開始不承認，她否認她同李明之間的關系有任何變化。后來她看到威恩是嚴肅認真、誓不罷休的，只得說道：“李明似乎更喜歡和馬德打交道?！崩蠲黧@訝地張大了嘴，吭哧了半天，卻什么也說不出來。 威恩告訴小花：“部分是由于李明的功勞，馬德被安全地踢走了，而且以后你們誰也不用再想法對付他了。 但如果你是對那個提升感到不滿的話，你應該知道李明說了許多你的好話，并指出如果我們把你埋沒到中西部去，這個部門會變得

28、有多糟。加上分紅的話，你的收入仍然與馬德一樣多。如果你在這兒的工作繼續(xù)很出色的話，你就可以去負責一個比中西部地區(qū)好得多的地方?！? 小花感到十分尷尬，她抬頭向李明看去，李明聳了聳肩，說道：“你想不想來點咖啡”？在喝咖啡的時候，小花向李明訴說了在過去這個月里她是怎么想的，并為自己的不公正態(tài)度向李明道歉。李明向小花解釋了她所認為的疏遠冷漠實際上是某種敬畏：他看到她的優(yōu)秀和效率，結果他非常小心翼翼，惟恐哪兒阻礙到她了。 第二天，辦公室又恢復了正常。但是一項新的慣例建立起來了：小花和李明在每天的十點鐘一起去喝杯咖啡休息一下。他們的友好狀態(tài)使在他們周圍工作的同事們從高度緊張中松弛下來了。 請你在認真

29、讀完該案例后，對下列問題做出選擇： 1、小花和李明之間產(chǎn)生矛盾的原因是：（ C ） 　　A．小花瞧不起人 B．李明瞧不起人 　　C．由職權之爭引發(fā)沖突，又因信息溝通障礙產(chǎn)生矛盾 　　D．李明把馬德給安全地踢走了 2、愛華公司在中西部地區(qū)營銷主管的職位由誰奪得？（ D ） 　　A．小花 　　B．李明 　　C．威恩 　　D．馬德 3、公司領導者采用了什么樣的解決矛盾的方法？（ A ） 　　A．轉移目標的策略 B．委任態(tài)度開明的管理者 　　C．鼓勵競爭D．重新編組 4、根據(jù)案例，下面哪種原則不利于改善小花和李明的人際關系？（ B ） 　　A．平等的原則B．競爭的

30、原則 　　C．互利的原則 D．相容的原則 5、愛華公司的團隊精神應該包括哪些主要內(nèi)容？（ ABC ） 　　A．團隊的凝聚力 B．團隊合作的意識 　　C．團隊高昂的士氣 D．個人英雄主義 用群體沖突理論來分析： 　?。?）小花和李明產(chǎn)生矛盾的原因是缺乏有效信息的溝通，以及小花個性上的因素。 　?。?）威恩通過采取行政手段創(chuàng)造溝通環(huán)境、提供準確的信息的方法，消除下級人員的矛盾沖突。 　?。?）從個人和領導兩個角度來分析如何改善人際關系。 1．小花和李明之間產(chǎn)生矛盾的原因是什么? 小花和李明之間的溝通就不是很好，小花一方雖然主動，但溝通目的不是非常明確；李明一方則明顯

31、地表現(xiàn)出溝通技巧的不足；因信息溝通障礙而產(chǎn)生矛盾，最終雙方由職權之爭引發(fā)沖突。 2．威恩作為公司領導解決矛盾的方法是否可行? 威恩解決矛盾的方法是可行的。他采用了轉移目標的策略，在促進溝通的過程以他們共同的沖突者馬德為切入點，并促進小花和李明之間溝通信息，協(xié)調(diào)認知。 3．本案例對如何處理人際關系有何啟發(fā)? 改善人際關系一定要體現(xiàn)平等的原則、互利原則和相容的原則。讓小花和李明和平共處、互相諒解，且告知他們未升遷的利益更大，并使他們相信威恩的話。這一過程啟發(fā)我們應該依據(jù)人際交往的原則，運用科學的方法，幫助下屬正確處理好人際關系方面的問題。 同時，也可以認識到：明確的溝通目標和恰當?shù)臏贤?/p>

32、巧是改善人際溝通所必不可少的前提條件和手段。 11、 重慶市燕祥醫(yī)藥有限公司的沖突管理（復習指導P37） 12、 飛龍集團的失誤 案例12 飛龍集團在人才隊伍建設上的失誤 1990年10月，飛龍集團只是一個注冊資金雊有75萬元，員工幾十人的小企業(yè)，而1991年實現(xiàn)利潤400萬元，1992年實現(xiàn)利潤6000萬 元，1993年和1994年都超過2億元。短短幾年，飛龍集團可謂飛黃騰達，“牛氣”沖天。您一定還記得這樣的廣告語：“大風起兮龍騰飛，五洲蔽日起飛龍 ”，“問鼎世界，再鑄輝煌”。可自1995年6月飛龍集團突然在報紙上登出一則廣告——飛龍集團進入休整，然后便不見蹤跡，似乎在逃避所

33、有的熱點時間和熱 點場合，過上一種隱居生活，誰也說不清他們在干什么。1997年6月消失兩年的姜偉突然從地下“鉆”出來了。在記者招待會上坦言：這兩年，我拒絕任何采 訪，完全切斷與新聞界的來往，過著一種近乎與世隔絕的生活，閉門思過，修煉內(nèi)功，以求脫胎換骨，改過自新。姜偉兩年的反省和沉思，姜偉的復出，為中國企業(yè)提供了一筆堪稱“寶貴財富”的是他自稱為“總裁的二十大失誤”。其中特別提到了關于“人才的四大失誤”。⑴沒有一個長遠的人才戰(zhàn)略。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是人才的競爭，這是老生常談的問題?；仡欙w龍集團的發(fā)展，除1992年向社會嚴格招聘營銷人才外，從來沒有對人才結構認真地進行過戰(zhàn)略 性設計。隨機招收人員、憑人情

34、招收人員，甚至出現(xiàn)親情、家庭、聯(lián)姻等不正常的招收人員的現(xiàn)象，而且持續(xù)3年之久。作為已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)醫(yī)藥保健品前幾名的 公司，外人或許難以想象，公司竟沒有一個完整的人才結構，竟沒有一個完整地選擇和培養(yǎng)人才的規(guī)章；一個市場經(jīng)濟競爭的前沿企業(yè)，竟沒有實現(xiàn)人才管理、人才 競聘、人才使用的市場化。人員素質(zhì)的偏低，造成企業(yè)處在一種低水平、低質(zhì)量的運行狀態(tài)。企業(yè)人才素質(zhì)單一，知識互補能力很弱，不能成為一個有機的快速發(fā)展 的整體。人才結構的不合理又造成企業(yè)各部門發(fā)展不均衡，出現(xiàn)弱企業(yè)、大市場、弱質(zhì)檢、大生產(chǎn)、弱財務、大營銷等發(fā)展不均衡或無法協(xié)調(diào)發(fā)展的局面，經(jīng)常出現(xiàn) 由于人才結構的不合理，造成弱人才部門阻礙、破

35、壞、停滯了強人才部門快速發(fā)展的局面。最后造成整個公司緩慢甚至停滯發(fā)展。由于沒有長遠的人才戰(zhàn)略，也就沒有人才儲備構想。當企業(yè)發(fā)展到涉足新行業(yè)或跨入新階段時，才猛然發(fā)現(xiàn)沒有人才儲備，所以在企業(yè)發(fā)展中經(jīng)常處于人才短缺的狀況，趕著鴨子上架，又往往付出慘重的學費。⑵人才機制沒有市場化。飛龍集團在人才觀上有兩個失誤：一是人才輕易不流動，二是自己培養(yǎng)人才。長時間忽視了重要部門、關鍵部門、緊需部門對成熟人才的招聘和使用，導致了目前人員素質(zhì)偏低、企業(yè)難以高質(zhì)量運行的錯誤。⑶單一的人才結構。由于專業(yè)的特性，飛龍集團從1993年開始，在無人才結構設計的前提下，盲目地大量招收中醫(yī)藥方向的專業(yè)人才，并且安插在企業(yè)所有部

36、門和機構，造成企業(yè)高層、中層知識結構單一，導致企業(yè)人才結構不合理，嚴重地阻礙了一個大型企業(yè)的發(fā)展。⑷人才選拔不暢。1993年3月，一位高層領導的失誤造成營銷中心主任離開公司，營銷中心一度陷入混亂。這件事反映出飛龍集團的一個普遍現(xiàn)象——弱帥強將。造成這一現(xiàn) 象的根本原因在于集團內(nèi)部競聘的機制沒有解決，強將成不了強帥，弱帥占著位置不下來，強將根本不接受弱帥的管理，弱帥從根本上也管理不了強將，這樣一來， 實際上就造成了無法管理和不管理，出現(xiàn)軍閥割據(jù)，占山為王。鐵交椅本是國企病，卻在飛龍集團這個民營企業(yè)蔓延。 問題： 1、請結合案例，談談企業(yè)應如何建設自己所需的人才隊伍，搞好人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃？

37、答：如果把人比作水，企業(yè)比作舟。顯然，水能載舟，亦能覆舟。有學者說：一切自然災難并不可怕，因為我們堅信：人定勝天。但是由于人的原因造成的災難，實 際上，世界上任何形式的災難，大都是“人的災難”，這其實才是最為可怕的。只有人的災難被化解了，人生的希望、企業(yè)的希望，也就會隨之降臨。 做企業(yè)的人，不可能不知道“人才對企業(yè)的至關重要性”，飛龍集團的創(chuàng)始人亦然。但為什么有不少的企業(yè)因為人才資源的缺乏、不合理，而陷入困境，乃至絕境呢從其根本上來說，主要有以下幾方面的原因： （1）以董事長或總經(jīng)理為核心的企業(yè)決策集體在長期的市場運作中，會因為核心人物的人格特質(zhì)作用，在企業(yè)中形成一種獨特的、具有決定性作用

38、的人格化的企業(yè) 行為風格。如飛龍集團采用的“一套毛澤東式的行軍作戰(zhàn)的”市場營銷策略和教育、管理員工的方案；巨人集團崇尚冒險、個人絕對權威的決策風格等。在企業(yè)的發(fā) 展過程中，都會導致人才結構不合理、缺乏企業(yè)所需要的人才、人才素質(zhì)偏低、人才選拔不暢、所謂的人才只能上不能下、企業(yè)人才近親繁殖等現(xiàn)象。 （2）企業(yè)中負責人力資源管理的工作人員缺乏具體、易操作的人力資源招聘、管理、使用方面的科學方法、程序的有效培訓?！昂}卜吃一節(jié)開一節(jié)”，缺乏企業(yè) 所需要的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、沒有企業(yè)所需要的人才結構的有效分析。企業(yè)就會因為高的人才流失率、人才不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤等，而致使企業(yè)極大地提高企業(yè)所需 要的人力成

39、本，造成嚴重損失。 （3） 由于企業(yè)采用“自我中心式、非理性化家族管理”，而不是采用“以人為中心、理性化團隊管理”,選拔人才的途徑只能是從自己所熟悉的人員中物色，這樣一來，在企業(yè)中工作的各種人才可能都是自己的親戚朋友。 飛龍集團在人才招聘、管理方面的失誤，決不僅僅是某一個企業(yè)的失誤，而是我國大部分企業(yè)在相當長的一段時期內(nèi)，將會碰到的一個“致命的問題”。為了解決這 一“致命問題”，我們認為，企業(yè)在選人、用人的過程中，至少應做好以下三方面的工作。（1） 企業(yè)決策集體應真正樹立市場化的選人、用人觀念，確立正確的 人才選拔標準、原則。（2） 按照科學的程序選拔人才，把人才選拔作為一門科學來對待。

40、（3） 作為主管人力資源招聘工作的人員，應熟練掌握人力資源招聘 技術，如工作分析、人員分析、面試技巧、心理測試、情景模擬測驗等。 2、通過案例分析，你有什么體會？請說明開發(fā)和管理人力資源的重要性。 答：在人類所擁有的一切資源中，人力資源是第一寶貴的，自然成了現(xiàn)代管理的核心。不斷提高人力資源開發(fā)與管理的水平，不僅是當前發(fā)展經(jīng)濟、提高市場競爭力的需 要，也是一個國家、一個民族、一個地區(qū)、一個單位長期興旺發(fā)達的重要保證，更是一個現(xiàn)代人充分開發(fā)自身潛能、適應社會、改造社會的重要措施。 通過本案例分析，可見人力資源管理的意義如下： （1）通過合理的管理，實現(xiàn)人力資源的精干和高效，取得最大的使用價

41、值。人的使用價值達到最大＝人的有效技能最大地發(fā)揮。 （2）通過采取一定措施，充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，也就是最大地發(fā)揮人的主觀能動性。 （3）培養(yǎng)全面發(fā)展的人。 實際上，現(xiàn)代人力資源管理的意義可以從三個層面，即國家、組織、個人來加以理解。在這里，我們認為現(xiàn)代人力資源管理對企業(yè)的意義，至少體現(xiàn)在以下幾方面： （1）對企業(yè)決策層。人、財、物、信息等，可以說是企業(yè)管理關注的主要方面，人又是最為重要的、活的、第一資源，只有管理好了“人”這一資源，才算抓住了管理的要義、綱領，綱舉才能目張。 （2）對人力資源管理部門。人不僅是被管理的“客體”，更是具有思想、感情、主觀能動性的“主體”，如

42、何制定科學、合理、有效的人力資源管理政策、制度，并為企業(yè)組織的決策提供有效信息，永遠都是人力資源管理部門的課題。 （3）對一般管理者。任何管理者都不可能是一個“萬能使者”，更多的應該是扮演一個“決策、引導、協(xié)調(diào)”屬下工作的角色。他不僅僅需要有效地完成業(yè)務工作，更需要培訓下屬，開發(fā)員工潛能，建立良好的團隊組織等。 （4）對一個普通員工。任何人都想掌握自己的命運，但自己適合做什么、企業(yè)組織的目標、價值觀念是什么、崗位職責是什么、自己如何有效地融入組織中、結合企業(yè)組織目標如何開發(fā)自己的潛能、發(fā)揮自己的能力、如何設計自己的職業(yè)人生等，這是每個員工十分關心，而又深感困惑的問題。我們相信現(xiàn)代人力資源管

43、理會為每位員工提供有效的幫助。 13、 誰是派往海外子公司的最佳人選（復習指導P41） 14、 浪濤公司（課本P124） 【問題】 1. 浪濤公司組織結構調(diào)整前的組織結構是（ B ） A.直線制 B.職能制 C.矩陣制 D.事業(yè)部制 2. 浪濤公司由于產(chǎn)品多樣性需求重組后的組織結構是（ B ） A.直線制 B. 事業(yè)部制 C.職能制 D. 矩陣制 3. 事業(yè)部制的特點為（ D ） A.統(tǒng)一決策、分散經(jīng)營 B.事業(yè)部制適合于超大型企業(yè) C.各事業(yè)部通常是獨立核算的利潤中心D.以上三者都是 4. 對于公司總裁從分權到集權的做法，你認為最合理的評價是（ C ） A.他

44、在一開始分權是對的，公司發(fā)展到一定程度后，通常都會要求組織結構進行調(diào)整 B.他在一開始就不應該分權，分權通常都會導致失控 C.他的分權和組織結構調(diào)整的思路是正確的，但是在具體操作上有些急躁 D.他后來撤回分公司經(jīng)理的某些職權的做法是對的，避免了一場重大危機 5. 根據(jù)公司的發(fā)展，你認為該公司最可能采用的部門化方式是（ A ） A.產(chǎn)品部門化 B.地區(qū)部門化 C.顧客部門化 C.業(yè)務部門化 6. 總裁在設立8個獨立的分公司時，你認為其最大的失誤是（ B ） A.沒有考慮矩陣結構等組織結構 B.沒有周密地考慮總公司和分公司的職權職責劃分問題 C.根本就不應該設立獨立的分公司

45、D.既沒有找顧問咨詢，也沒有和分公司經(jīng)理進行廣泛的溝通 7. 當總裁意識到自己在分權的道路上走得太遠時，他撤回了分公司經(jīng)理的某些職權，這是行使了（ A ） A.直線職權 B.參謀職權 C.職能職權 D.個人職權 8. 你認為本案例最能說明的管理原則是（ C ） A.管理幅度原則 B.指揮鏈原則 C.集權與分權相結合的原則 D.權責對等原則 9. 公司總裁決定收回分公司經(jīng)理的一些職權，強調(diào)以后總裁擁有下列決策權：超過10萬元的資本支出；新產(chǎn)品的研發(fā)；發(fā)展戰(zhàn)略的制定；關鍵人員的任命等。這些事項的決策最可能屬于（ B ） A.程序性決策 B.非程序性決策 C.戰(zhàn)術決策 D.業(yè)務決策

46、 10. 如果你是總裁的助理，請就如何處理好集權與分權的關系向總裁提出你的建議。 （1）集權是指決策權主要集中在組織的較高管理層次上；分權是指決策權主要分散在組織的較低管理層次上。 （2）集權和分權對組織來講都是不可缺少的，但集權與分權是個相對的概念。也就是說，完全集權或完全分權的組織均難以有效地運行。 （3）作為公司總裁的助理，可根據(jù)以下因素來決定一個組織是更為集權還是更為分權，并提出相應建議。 當環(huán)境穩(wěn)定；低層次管理者不具有高層管理者那樣做出決策的能力或經(jīng)驗；低層次管理者不愿意介入決策；決策的影響大；組織正面臨危機或失敗的危險；企業(yè)規(guī)模大；企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行依賴于高層管理者對

47、所發(fā)生的事?lián)碛邪l(fā)言權時，可建議采取集權方式。 當環(huán)境復雜且不確定；低層管理者擁有做出決策的能力和經(jīng)驗；低層管理者要參加決策；決策的影響相對?。还疚幕菰S低層管理者對所發(fā)生的事有發(fā)言權；公司各部在地域上相當分散；企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行依賴于低層管理者的參與以及制定決策的靈活性時，可建議采取分權方式 15、 “銥星”的隕落（復習指導P22） 16、 美國明尼蘇達礦業(yè)制造公司 （課本P291：創(chuàng)新先鋒3M） 答案： 1、C 2、A 3、D 4現(xiàn)代高科技越來越成為經(jīng)濟發(fā)展的首要因素。技術已經(jīng)成為了未來企業(yè)競爭的制高點。在企業(yè)技術創(chuàng)新管理中，應該給予創(chuàng)新關鍵人員足夠的自主權，讓他們

48、能夠相對獨立的開展創(chuàng)新工作，營造良好的創(chuàng)新環(huán)境和企業(yè)文化，建立制度加以保障和鼓勵，并重視對員工的物質(zhì)和精神激勵，同時允許員工在創(chuàng)新過程中錯誤和失敗。 17、 銷售部經(jīng)理人選 案例 銷售部經(jīng)理人選 S實業(yè)公司是一家電子計算機芯片的銷售公司。它是美國一家知名公司在中國的總代理，也是歐洲其他兩家著名公司在中國的分銷商。該公司的總部設在廣州市，其銷售網(wǎng)點遍及北京、上海、武漢等地，用戶達八千余家，每年的銷售業(yè)務以50％以上的速度遞增。S公司中設有產(chǎn)品、銷售、服務、人事部等部門，其中銷售部在武漢、南京、西安等地設有分部，負責當?shù)氐匿N售業(yè)務。 S公司總經(jīng)理邵剛現(xiàn)在面臨一個難題：公司的銷售部需

49、要改組。上星期，銷售部經(jīng)理楊帆向公司提交了辭呈，理由是另一家公司給他的薪水更加優(yōu)厚。公司幾次挽留楊帆，但仍沒有改變他的決定。現(xiàn)在，急需任命一位銷售部經(jīng)理來代替楊帆。同時，邵剛從這件事中得出教訓：為公司長遠利益著想，必須從現(xiàn)在起著手培養(yǎng)后備力量，這樣才能形成人才梯隊，使公司不致于出現(xiàn)一個人走，整個部門都得進行大變動的局面。因此，邵剛決定再確定一兩個作為銷售經(jīng)理未來接班人的人選。可是，問題并沒有想象的那么簡單。邵剛和公司其他部門幾位負責人在一起討論了幾天，也沒有形成明確的意見。怎不讓人焦急！ 邵剛首先考慮銷售部經(jīng)理人選。他私下認為現(xiàn)任副經(jīng)理于多不錯，可以接楊帆的班。但邵剛的這個想法遭到其他幾個

50、人的反對，他記得前天開會的情景。當時他把想法向公司其他部門負責人宣布時，這些人表情怪異。邵剛不解地望著他們：“你們該不會反對他吧？你們都是有目共睹的，他的表現(xiàn)堪稱一流?！比耸虏拷?jīng)理周林發(fā)言道：“于多這個人能力的確不錯。他才思敏捷、犀利過人、分析透徹，對于外在變化永不畏縮，也能立刻適應新情況，但我認為他擔任銷售部經(jīng)理恐怕不合適。他實在太咄咄逼人，他不喜歡聽別人的意見，目中無人。如果提拔他當經(jīng)理，我擔心他日后和下屬關系搞不好而導致下屬辭職而去。如今我們公司銷售部有很多大學畢業(yè)生，他們會不會對讓這樣一個沒有什么學歷的人來擔任經(jīng)理表示不服氣呢？另外，現(xiàn)在單位任命主管干部都考慮知識化，一般主管于部都要求

51、有較高學歷。我們這樣做，會不會自毀公司形象呢了？” 產(chǎn)品部負責人插言：“我認為于多是個很稱職的銷售員。但我總覺得他的過分熱心和樂觀態(tài)度令人感到有點不安。他可能無法進行正確而實際的市場調(diào)查和研究工作。而這一點對于我們公司銷售部門及其他部門的發(fā)展是非常重要的。我也認為他不宜出任公司銷售主管?！逼渌麕讉€人也同意這種看法。 邵剛幾乎不相信自己的耳朵，他沒想到他一向欣賞的于多竟受到如此批評。雖然可以堅持己見任命于多，但其結果必然是于多處處樹敵，公司的管理階層會面目全非，往后利害斗爭更是沒完沒了。更何況邵剛一向看重公司的和諧，尊重下屬意見。為了公司長遠發(fā)展著想，他或許應該換一個人選？可是于多會不會因

52、此憤而辭職離開公司呢？如果真是這樣，對公司是一個損失呀！想到這些，邵剛就覺得心緒難平。 邵剛又想到銷售部另一位副經(jīng)理胡波。胡波與于多屬于完全不同類型的人。胡波外表很不顯眼，但他生性平和，擅于團結下屬，能讓手下一群人很好地結合在一起。辦起事來毅力十足，百折不撓，名利也看得很淡，做事不喜歡張揚。比如去年，胡波受命代表S公司與歐洲一家公司談判分銷事宜。事后，邵剛從這家公司代表口中聽到他們對胡波的贊揚：“我們開始并不想與貴公司合作，因為我們認為貴公司在這一方面經(jīng)驗不足，但你們的代表胡波先生，把我們說服了。而結果也證明，合作對大家都有利。”如果讓胡波出任銷售部經(jīng)理，似乎順應民心，可邵剛還是猶豫不定。

53、胡波有時做事不夠果斷，缺乏領導魄力。他有時心太軟，在他手下，有幾位表現(xiàn)欠佳的銷售員，按理說應該把這幾個人辭掉，可胡波不忍心這樣做，他讓這些人繼續(xù)留在銷售部，干些不重要的事情。關于這件事，財務主管已向邵剛反映過，公司不能容納吃閑飯的人，但胡波據(jù)理力爭，這件事只好擱下。究竟胡波適不適合擔任銷售部主管呢？邵剛沒有想好，既然如此，再考慮其他人選吧。 邵剛下一個想到的是現(xiàn)任西安分部負責人張慶。張慶計算機專業(yè)畢業(yè)，懂技術、頭腦聰明，從事銷售工作以突進步神速，積累了不少管理經(jīng)驗。去年被公司任命為西安分部負責人。他上任以來，西安分部的銷售業(yè)績突飛猛進，大大改變了以前那種奄奄一息的局面。但是就在公司決定對銷

54、售部進行改組的這幾天，邵剛收到了幾封檢舉信。這幾封信與張慶有關。信的主要內(nèi)容是檢舉張慶利用公款大吃大喝，在吃喝中拉攏用戶，他的業(yè)績都是用吃喝堆出來的。邵剛拿著信，覺得棘手。雖說不排除有人想趁此機會給張慶“使絆子”，但張慶也的確讓人家抓到了“小辮子”?，F(xiàn)在居然鬧得滿城風雨。我們的公司畢竟同西方國家的公司有所不同，在提拔干部時不能不顧及到社會影響。此外，雖然公司每月都要給銷售人員一定的費用，用于必要的業(yè)務開支。但張慶這種做法是不是太明目張膽，不太妥當呢？難道就沒有比吃喝更好的方式嗎？ 正當邵剛沉思時，周林走了進來。他興沖沖地對邵剛說：“經(jīng)理，既然我們對現(xiàn)有公司人選拿不定主意，為什么不把目光投到

55、別的公司呢？M公司銷售部經(jīng)理王穎的能力我們都十分清楚。我聽說最近她與公司老板鬧翻了，要辭職不干。我們何不趁此機會把她挖過來？讓她來接手銷售部可以解決我們選人的矛盾。同時，我們也可把握時機，擊敗M公司呀！” 邵剛聽后，覺得這也不失為一個解決問題的辦法。但他認真考慮后，又覺得不太妥當。真如周林所說的那樣，王穎的確是一位難得的人才，公司應不應該把她挖過來？把她挖過來后，公司又如何解決她的職務問題？如果任命她為銷售部經(jīng)理，是否能理順各種關系，很快熟悉本公司的業(yè)務，有效地開展工作呢？這方面失敗的例子比比皆是。外來的和尚不一定就會念經(jīng)。再說，這樣做很可能會挫傷本公司銷售人員的積極性。于多、胡波等人并非

56、平庸之輩，如何向他們解釋？有可能出現(xiàn)這種局面：挖來一個人，走了一批人，公司得不償失。此事必須三思而后行…… 問題： 1、如果你處于邵剛的位置，怎樣處理眼前的問題？請給出有說服力的解決方案。 答： 關鍵是要在分析外部環(huán)境與內(nèi)部條件的基礎上，進行管理人員的選聘與培養(yǎng)。具體措施： 　?。?）考慮因事設職與因人設職相結合。銷售經(jīng)理這個職位需要有較強的實際市場調(diào)研能力、分析能力和與較強的人際交往能力。 　?。?）在根據(jù)組織的整體利益和目標的實現(xiàn)進行滿意的人選決策選人財時重視“用于之長”的原則，于胡、張、王各有利弊?？紤]到該職位人選確定的緊迫性，無論選擇胡波、張慶或于波、王穎，都應盡快選出合理人

57、選。 　?。?）考慮到人員選定的緊迫性，在聽取各方面意見后，應果斷作擊決斷。鑒于該案例反映的問題，今后應根據(jù)需要與實際情況，采取有效培訓方式對后備人員進行培訓。 　?。?）沒有十全十美的人，高層管理者應根據(jù)組織的整體利益和目標的實現(xiàn)進行最合理的人員決策。 2、為了避免今后再出現(xiàn)這種波動局面，邵剛應在主管人員的配備上做哪些工作？ 　　人員選定后，公司應建立有效控制、做好管理人同的培訓、考核和儲備、搞好激勵工作，做好各職能部門的有效協(xié)調(diào)與溝通。 18、 波音公司的新計算機系統(tǒng) 案例 波音公司的新計算機系統(tǒng) 1990年，西雅圖波音商用航空集團公司準備在其商用零部件部門，安裝公司有

58、史以來最大的計算機系統(tǒng)。該部門向個商用航空公司出售零部件。這個計算機系統(tǒng)的目的是要使該部門的許多工作任務自動化，如更新庫存報表、回答顧客詢問以及定價等。 波音公司的管理人員都知道，這個新計算機系統(tǒng)的安裝要求對雇員進行廣泛的再培訓，這幾乎會對零部件部門所有的700名雇員發(fā)生影響，而且這種影響不僅僅是在使用這個新計算機系統(tǒng)的技術方面。例如，該部門的辦公室會成為無紙辦公狀態(tài)。而對雇員來說，更可怕的也許是他們得花更多的時間在計算機終端上工作。此外，由于每個雇員會更相信別人準確輸入計算機的信息，人際關系會變得更加相互依賴。雇員們必須理解，突然間他們擁有了許多依賴他們的“顧客”，而事實上這些顧客是其他零

59、部件部門的雇員。 培訓協(xié)調(diào)人在實施培訓計劃時體會到：“我們認識到僅提供技術培訓不能保證新系統(tǒng)的成功運行?！边@個新系統(tǒng)的用戶需要掌握和處理當系統(tǒng)投入運行時他們將經(jīng)歷的變化的手段。這個培訓小組想做到，通過培訓將系統(tǒng)運行可能引起的壓力和混亂降到最低。更準確地說，它想做到使每一個使用新系統(tǒng)的雇員成為“以顧客為中心”的雇員，提供本零部件部門同事或顧客所需要的信息。 由于該部人員只能多種多樣，波音公司知道面臨一個挑戰(zhàn)：這些人中有一半人在貨棧工作，負責部件的裝運、收貨和倉儲；另一半人則在30英里開外的一間辦公室里工作。而且，這些人的受教育程度也參差不齊。在確定培訓計劃的性質(zhì)時，波音公司面臨多種選擇。由于

60、其已有一個完整的公司內(nèi)部培訓部，可以由內(nèi)部培訓部來實施培訓；但另一方面，要在很短的時間內(nèi)對700名雇員進行培訓可能需要一個適應這個培訓計劃運作要求的咨詢、培訓、開發(fā)公司的服務。培訓部還必須考慮要采用的各種培訓方式，如研討班，錄象教學，講座以及書籍等。波音公司考慮請一個總部設在舊金山的咨詢公司來做，該公司在迅速設計大規(guī)模培訓計劃方面享有盛譽，其培訓開發(fā)方式主要是利用書面資料和錄象資料組織研討、參與式練習、范例以及講座實施研修。 但是，在決定究竟是由公司內(nèi)部還是讓咨詢公司來組織實施培訓計劃之前，波音公司認為必須使實際培訓目標更明確。例如，除純技術方面的培訓之外，還需要使使用計算機系統(tǒng)的雇員更進一

61、步以顧客為中心，也許必須開發(fā)雇員溝通和判斷的技能，以便在他們需要從該計算機系統(tǒng)得到數(shù)據(jù)輸入員目前不能提供的特殊信息時，能夠讓有關人員了解他們的需求。 問題： 1、你認為該零部件部門的雇員需要接受何種培訓？ 答：員工培訓包括崗前培訓、在崗培訓、離崗培訓和業(yè)余自學四種類型。建議以在崗培訓為主，鼓勵員工業(yè)余學習，同時少量（好的或差的）人員進行離崗培訓。 2、如何確定具體的培訓目標？ 答：培訓目標即培訓結束時受訓者應掌握哪些技能或目標。也就是說，零部件部門應掌握哪些知識，會哪些技能才能滿足以顧客為中心的模式，？只有這樣培訓才能做好、有效。 3、你認為波音公司請外部的咨詢公司來組織這個培訓比

62、較合適，還是由本公司自己來組織實施比較合適？為什么？ 答：二者結合。以自主為主，結合外部咨詢機構。（自己展開） 4、無論是由本公司還是由咨詢公司來做這個培訓項目，請說明你怎樣設計這項培訓計劃。 答：培訓計劃設計要考慮以下幾個問題：明確培訓對象；確定培訓目標；確立培訓時間；落實實施機構；選擇合適的培訓方法；培訓設施。（需要略展開） 19、 前景內(nèi)燃機公司的激勵問題（復習指導P19） 20、 肯德基炸雞進入中國市場的秘訣（課本P68） 1、宏觀市場環(huán)境（人口環(huán)境，含人口總量、人口地理分布等）、經(jīng)濟環(huán)境和自然環(huán)境等環(huán)境分析。比如通過劃分和選擇商圈，測算與選擇聚客點，并結合針對競爭

63、對手的策略“跟進策略”，使其選址成功率幾乎是百分之百，是肯德基成功的環(huán)境分析功勞。 2、市場調(diào)查和市場預測在環(huán)境研究中的地位和作用主要是在環(huán)境研究中處于先導作用，地位十分重要。 市場調(diào)查和市場預測的作用主要綜合體現(xiàn)為以下幾個方面： （1）市場調(diào)查和市場預測為制定科學的計劃和政策提供依據(jù)。具體來說，一方面，國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃和規(guī)劃必須依據(jù)統(tǒng)計資料，即必須根據(jù)我國過去和現(xiàn)在的各種國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的統(tǒng)計指標，結合實際來制定計劃和規(guī)劃，否則就會脫離實際，缺少科學性和可行性。市場調(diào)查資料就是其中重要的資料，可以最集中地反映商品生產(chǎn)的數(shù)量、結構和商品的供求關系等。另一方面，國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計

64、劃和規(guī)劃必須依據(jù)經(jīng)濟預測結果，即根據(jù)對未來一定時期經(jīng)濟情況的預計和估計，來制定各項計劃與規(guī)劃，否則也會脫離實際，缺少科學性和可行性。 （2）市場調(diào)查和市場預測是管理決策和提高經(jīng)濟效益的必要條件。經(jīng)濟調(diào)查和預測的主要內(nèi)容之一就是對市場做出科學的調(diào)查和預測，為此才能使科學的決策有根據(jù)，有基礎，使決策取得預期的效果。同時，市場調(diào)查和預測在提高經(jīng)濟效益方面起著重要作用，即根據(jù)市場調(diào)查和預測結果所進行的商品營銷活動，大大減少了盲目性，增強了自覺性，必然給商品營銷部門或企業(yè)帶來較高的經(jīng)濟效益，也促進了商品流通，滿足了消費者的需求。 （3）市場調(diào)查和市場預測對社會生產(chǎn)的合理化起到了促進作用。市場調(diào)查和預

65、測不但是決定各生產(chǎn)部門生產(chǎn)總量的重要依據(jù)，而且是搞好各生產(chǎn)部門間生產(chǎn)聯(lián)系的重要依據(jù)。 （4）市場調(diào)查和市場預測對促進和滿足消費需求的顯著作用。通過市場調(diào)查和市場預測，可以全面系統(tǒng)地了解需求狀況，包括需求數(shù)量、需求結構和需求發(fā)展變化的規(guī)律等，向生產(chǎn)部門或生產(chǎn)企業(yè)提供可靠的信息，才能使消費者各種需求得到滿足，使生產(chǎn)和消費結合的更為緊密 21、 年度銷售計劃是如何制定的（課本P79）（紅字斜體是可以展開時的參考內(nèi)容） 1、選C 2、首先，按照計劃工作的程序（見P74）來科學的制定計劃，即估量機會→確定目標→擬定前提條件→擬定可供選擇的方案→評估可供選擇的方案→選擇方案→擬定派生計劃→編制

66、預算等程序。 其次，要掌握先進的計劃工作的方法（見P77），如滾動計劃法、甘特圖法、網(wǎng)絡計劃技術和投入產(chǎn)出法等。 22、 漢諾公司的成功之道（課本P79） 根據(jù)案例所提供的材料，回答下列問題： 1、上述漢諾公司采用的控制方法主要是什么，體現(xiàn)在哪幾個方面？ 答：公司對各工廠的控制主要體現(xiàn)在預算審批、內(nèi)部報告管理和協(xié)調(diào)會三個方面，而這三個方面都屬于財務控制方式。 2、“公司執(zhí)行部每月召開一次工廠經(jīng)理協(xié)調(diào)會，處理部分預算偏差，交換市場信息和降低成本的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)并解決本執(zhí)行部存在的主要問題。公司每季度召開一次執(zhí)行部總經(jīng)理會議，處理重大預算偏離或作出相應的預算修改，對近期市場進行預測，考察重大投資項目的執(zhí)行情況，調(diào)劑內(nèi)部資源”，這屬于什么控制方法，進行簡要分析。 答：屬于內(nèi)部審計。這是一種由組織內(nèi)部的審計人員對組織的會計、財務和其他業(yè)務活動所做