2025國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案模板（試卷號2444）

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1、2025國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案模板（試卷號2444） 盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，每小題2分，共20分） 1．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是( )。 A. 飯店的服務(wù) B．飯店氣氛 C．飯店信譽度 D．飯店的形象 2．西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是( )。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學》 D．《管理決策科學》 3．飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的( )。 A. 飯店的外部營銷環(huán)境 B．飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境

2、 C．飯店的宏觀營銷環(huán)境 D．飯店的微觀營銷環(huán)境 4．客賬控制的程序是( )。 A．入賬、建賬、交款、編表、夜審 B．建賬、入賬、交款、編表、夜審 C．編表、建賬、人賬、交款、夜審 D．入賬、交款、編表、夜審、建賬 5．雙床間又稱( )。 A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標準間 6．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于( )。 A．有毒植物食品中毒 B．有毒動物食物中毒 C．常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 7．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的( )。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控

3、系統(tǒng) 8．飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是( )。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 9．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示是( )。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 10.根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的( )。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分

4、，每小題2分，共20分） 11.根據(jù)酒店企業(yè)形式分類，主要有以下類型( )。 A．獨立經(jīng)營酒店 B．多種經(jīng)營酒店 C．酒店自聯(lián)組織 D．酒店企業(yè)集團 E．酒店集團 12.學習型組織是指組織全體成員發(fā)展持續(xù)學習和適應(yīng)變革的能力。學習型組織應(yīng)包括的要素有( )。 A．建立共同愿景 B．團隊學習 C．改變心智模式 D．自我超越 E．系統(tǒng)思考 13.酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來，主要包括( )。 A．酒店組織基本管理制度 B．酒店組織專業(yè)管理制度 C．酒店崗位責任制 D．酒店經(jīng)濟責任制 E．酒店職工代表大會 14．客房部的主要職能包括( )。 A．生產(chǎn)客房產(chǎn)品 B．提供優(yōu)質(zhì)

5、的客房服務(wù) C．維護公共環(huán)境 D．保護賓客生命財產(chǎn)安全 E．與其他部門友好協(xié)作，提高服務(wù)效率 15．酒店物資采購的方法包括( )。 A．公開市場采購 B．無選擇采購 C．成品加價采購 D．“一次?？俊辈少?E．集中采購 16．資金時間價值是資金經(jīng)歷投資和再投資后所產(chǎn)生的價值，它的表現(xiàn)形式有( )。 A．單利 B．終值 C 現(xiàn)值 D．復(fù)利 E．年金 17.酒店產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線構(gòu)成，通?？捎靡韵? )等指標來說明。 A．寬度 B．長度 C．深度 D．關(guān)聯(lián)度 E．飽和度 18．酒店激勵員工的措施包括( )。 A．薪酬激勵 B．競爭激勵 C．精神鼓勵 D．領(lǐng)導(dǎo)激勵 E．文化激勵 19

6、．酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營發(fā)展的多種客觀因素的總和，是一個( )多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 A．發(fā)展變化的 B．多主體 C．多層次 D．復(fù)雜因素的 E．重復(fù)的 20．一個組織的戰(zhàn)略是關(guān)于組織如何競爭的基本認識。戰(zhàn)略可以存在于組織的各個層次，即( )。 A．公司層次 B．業(yè)務(wù)層次 C．操作層次 D．職能層次 三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題2分，共20分） 21．飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。(√) 22.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影

7、響人們對飯店的需求。() 23．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證營剩。() 24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。(√) 25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。() 26.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。(√) 27.在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。(√) 28．飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。(√) 29.現(xiàn)代

8、飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。(√) 30.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。(√) 四、簡答題（每小題8分，共24分） 31.簡述我國飯店星級標準體系的基本內(nèi)容。 答：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星(★)的多少來標定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實際，是一個全方位考核評價飯店的標準。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標準體系。（2分） (1)標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定。《旅游飯店星級的劃分與評定》是飯

9、店星級標準的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。（3分） (2)附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項目評分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評價表。（3分） 32．說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會。（2分）總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義有：

10、(1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應(yīng)性。（1分）市場營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測性。飯店作為社會經(jīng)濟活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動權(quán)，達到經(jīng)營的目標。（2分） (2)有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán)境。面對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應(yīng)環(huán)境的同時，進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（2分） 33．飯店危機管理的基本內(nèi)容是什么？ 答：根據(jù)飯店危機的發(fā)展過程，我們

11、可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結(jié)三個階段，不同階段危機管理的側(cè)重點有所不同。（1分） (1)在危機防范階段，危機管理的重點應(yīng)該放在危機發(fā)生前的預(yù)防。（1分）為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機管理的主要內(nèi)容包括：建立危機預(yù)警機制； 強化危機意識； 設(shè)立警戒指標； 擬訂危機應(yīng)變計劃和進行危機模擬訓(xùn)練。（2分） (2)在危機處理階段，危機管理的主要內(nèi)容包括：做好危機隔離； 快速啟動危機應(yīng)變計劃。在這一階段，飯店應(yīng)主動承擔責任，堅持賓客利益至上的原則。（2分） (3)在危機總結(jié)階段，要對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價危

12、機處理過程，提出整改措施。（2分） 五、案例分析（16分） 34.一張押金收據(jù) 在風和日麗的某天中午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件麻煩事，正不知如何處理?！皼]錯，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。 站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里

13、漫出來，然后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來?！?當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當場結(jié)清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？” 這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是300多元，你認為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。 “押金收據(jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付

14、的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的錄像看看如何？”大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實是退還了余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 問題：請結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還

15、說明了什么問題？ 答：總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。（1分）但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當講求嚴謹，不出差錯。（1分）收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。（1分）此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。 從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。（1分）作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。（1分）在錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。（1分）優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。（2分） 本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝攝像探頭。（2分）本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間絕不是多余的事情。（2分）