湖南移動(dòng)全球通高價(jià)值客戶服務(wù)體系

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湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系項(xiàng)目終期成果匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)湖南有限公司 2009年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 客戶服務(wù)在通信企業(yè)中將占據(jù)越來(lái)越重要的地位 時(shí)間 關(guān)注客戶 關(guān)注運(yùn)營(yíng) 銷(xiāo)售導(dǎo)向 ?客戶分群服務(wù) ?面向?qū)κ洲D(zhuǎn)向面向客戶 ?推出八項(xiàng)承諾 ?滿意 100 ?客服基礎(chǔ)服務(wù) ?推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ?引入客戶滿意度、重程度評(píng)價(jià)體系 ?誠(chéng)信快捷 客戶價(jià)值管理 凈成本導(dǎo)向 注重基礎(chǔ)服務(wù) 結(jié)合品牌開(kāi)展差異化服務(wù) 關(guān)注客戶滿意度 邁向?qū)蛻魞r(jià)值進(jìn)行管理 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)的定位 為客戶負(fù)責(zé)，為企業(yè)分憂 當(dāng)前階段： 客戶關(guān)系維系 向客戶價(jià)值管理邁進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)： ?明確的服務(wù)定位 ?服務(wù)資源整合，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化 ?完整的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理和運(yùn)營(yíng)體系，可自適應(yīng)發(fā)展 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)發(fā)展 客戶維系導(dǎo)向 中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)歷練十年之后，在多年重視服務(wù)的要求之下，基礎(chǔ)服務(wù)已趨于完善，在市場(chǎng)不斷趨于飽和的狀況下，企業(yè)正處于客戶關(guān)系維系階段。 內(nèi)外部環(huán)境決定當(dāng)前服務(wù)工作重點(diǎn)是中高端客戶分層服務(wù) 環(huán)境的變化決定了未來(lái)一段時(shí)間高價(jià)值客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)是中高端客戶的穩(wěn)定，然而開(kāi)展中高端客戶服務(wù)困難重重 … – 而中高端客戶服務(wù)剛起步，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式等不成體系，集團(tuán)內(nèi)部也沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒 – 中高端客戶規(guī)模巨大與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源有限這一顯性化矛盾尤為突出 – 中高端客戶 大多沒(méi)有形成完整視圖， 服務(wù)需求與消費(fèi)行為等特征了解不深入 – 缺乏多渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制：缺少服務(wù)渠道的服務(wù)承載能力評(píng)估與功能定位；缺乏各個(gè)服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程、管理機(jī)制 – 缺乏對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化支撐系統(tǒng) 外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 內(nèi)部客戶服務(wù)亟須聚焦 – 移動(dòng)用戶數(shù)增長(zhǎng)趨勢(shì)放緩 ? 數(shù)據(jù)顯示， 2009年 6月移動(dòng)單月新增用戶數(shù)放緩至兩年新低，約 信同期新增用戶數(shù)創(chuàng)今年新高，約 237萬(wàn)；聯(lián)通6月 5月份增長(zhǎng) – 電信業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下， 3的增長(zhǎng)模式仍沒(méi)形成 – 專家預(yù)測(cè)，未來(lái) 5年語(yǔ)音 通話 收入仍然是 通信行業(yè) 主要利潤(rùn)來(lái)源 – 中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)在個(gè)人移動(dòng)通信市場(chǎng)上的客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)正經(jīng)受著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)家庭和企業(yè)維度的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行客戶搶挖的嚴(yán)峻考驗(yàn) – 湖南公司 20元 /月的 非 0萬(wàn)收入占比約 5%，價(jià)值貢獻(xiàn)率與卡類(lèi) – 近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)高度關(guān)注 入大量服務(wù)資源并已經(jīng)形成體系，中高端客戶服務(wù)匱乏 – 約 45%的中高端客戶網(wǎng)齡在２年以下，穩(wěn)定度較低 – 原有的高價(jià)值客戶服務(wù)體系需要補(bǔ)充完善，將中高端客戶納入管理， 以系統(tǒng)的服務(wù)對(duì) 中高端 客戶進(jìn)行多方面保有，提升客戶感知，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度將成為中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)日益白熱化競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)所在 湖南移動(dòng)中高端客戶分層服務(wù)體系 3略 ? 一個(gè)策略： 形成統(tǒng)一的中高端分層服務(wù)策略 ? 一種模式： 開(kāi)辟一個(gè)以電話經(jīng)理為主的多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 一個(gè)體系： 形成中高端客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)一體化的工作體系 ? 一套工具： 整合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)形成一套一線人員實(shí)用工具 4個(gè)目標(biāo) Ⅰ 體系探索 Ⅱ 系統(tǒng)梳理 Ⅲ 系統(tǒng)運(yùn)作 ? 形成中高端客戶分層服務(wù)產(chǎn)品 ? 面服務(wù)中高端客戶 ? 開(kāi)辟以 ? 形成中高端服務(wù)體系 ? 梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，形成明確的制度文件 ? 整合服務(wù)資源，以熱線為主要服務(wù)渠道 ? 規(guī)劃搭建短信、彩信、網(wǎng)站等多媒體渠道，規(guī)劃系統(tǒng)平臺(tái) ? 嘗試性的為中高端客戶提供服務(wù) ? 以客戶經(jīng)理為主要的服務(wù)渠道開(kāi)展工作 ? 嘗試分析中高端客戶與 200420072009年 3個(gè)階段 5個(gè)步驟 ? 識(shí)別客戶： 研究中高端客戶服務(wù)需求與價(jià)值分層，為客戶服務(wù)體系構(gòu)建夯實(shí)基礎(chǔ) ? 服務(wù)設(shè)計(jì)： 從企業(yè)端和客戶端出發(fā)，設(shè)計(jì)讓各個(gè)層級(jí)中高端客戶感覺(jué)有“價(jià)值”的服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)傳遞： 評(píng)估、整合服務(wù)資源、開(kāi)辟服務(wù)模式，將設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目“高質(zhì)量、高效率”傳遞給客戶 ? 服務(wù)監(jiān)督： 以全面的監(jiān)督機(jī)制固化服務(wù)傳遞的方式和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)為客戶提供服務(wù) ? 形成體系： 總結(jié)提煉，形成從需求識(shí)別到服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞，再到服務(wù)監(jiān)督與提升的閉環(huán)工作體系 自 2004年起，公司長(zhǎng)期致力于高價(jià)值客戶服務(wù)研究，經(jīng)過(guò) 3年多的不斷探索，提出了的中高端客戶服務(wù)分層體系－“ 3略。 理論體系探索，形成方法論 2004中高端服務(wù)資料收集及需求分析 2007年 1從客戶端、企業(yè)端出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 從客戶價(jià)值、客戶需求出發(fā)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)中高端客戶分層 整合服務(wù)資源，形成多渠道服務(wù)協(xié)同 建立全方位監(jiān)控機(jī)制 投入試運(yùn)行 試運(yùn)行數(shù)據(jù)測(cè)評(píng) 全面推廣及應(yīng)用 2007年 4月 2007年 52007年 52007年 92007年 92007年 12月 1月 2008年 12月 2009年 1月至今 中高端客戶分層服務(wù)體系 — 開(kāi)展過(guò)程 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 通過(guò)五個(gè)步驟構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系 優(yōu)化與設(shè)計(jì) 中高端服務(wù)產(chǎn)品 研究中高端客戶 服務(wù)需求與價(jià)值分層 整合服務(wù)資源， 開(kāi)辟中高端服務(wù)模式 打造全方位的 中高端客戶服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 形成中高端 服務(wù)分層體系 1 2 3 4 5 從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化與設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，整合與善用已有的服務(wù)資源、開(kāi)辟符合中高端客戶需求和增加服務(wù)粘性的服務(wù)模式，完善監(jiān)督機(jī)制、持續(xù)為客戶傳遞服務(wù)價(jià)值，形成高價(jià)值的服務(wù)分層體系。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費(fèi)行為分析 識(shí)別中高端客戶需求，為客戶分層和服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團(tuán) 建立客戶需求收集長(zhǎng)效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實(shí)施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 客戶需求分析 定量研究 ? 抽取各服務(wù)渠道對(duì)中高端客戶的服務(wù)日志共計(jì)3035 篇。 服務(wù)日志 ? 外呼組對(duì)中高端客戶共進(jìn)行 26期服務(wù)滿意度的回訪。 外呼 ? 提取出現(xiàn)頻率較高的來(lái)自于中高端客戶的投訴記錄共計(jì) 1987條。 投訴記錄 ? 在營(yíng)業(yè)廳和各實(shí)體俱樂(lè)部隨機(jī)對(duì)中高端客戶進(jìn)行總計(jì) 3200人次的深度訪談。 深度訪談 ? 共組織中高端客戶進(jìn)行 252場(chǎng)座談。 客戶座談 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 規(guī)性客戶需求收集手段的開(kāi)展情況） 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 引入客戶智囊團(tuán)來(lái)進(jìn)行需求分析） 定位 ? 服務(wù)效果評(píng)估專家 ? 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)智囊 功能 ? 新業(yè)務(wù)、新服務(wù)體驗(yàn) ? 提出新的服務(wù)需求 管理 ? 建立制度，定期招募 ? 歸口管理，責(zé)任到部門(mén) 客戶智囊團(tuán) 客戶參與體驗(yàn)照片陳列區(qū)域 在采用投訴記錄、客戶座談等常規(guī)性的手段分析客戶需求的同時(shí)，公司引入了“客戶智囊團(tuán)”這一新的需求分析工具，通過(guò)“走進(jìn)移動(dòng)”、“服務(wù)體驗(yàn)日”、“服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告”等多種工作方式來(lái)收集客戶的需求信息，目前已開(kāi)展兩期（每年一期），完成體驗(yàn)報(bào)告書(shū) 700多份，提出有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條。 客戶智囊團(tuán)動(dòng)員大會(huì) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 － 客戶 需求分析定性總結(jié) 客戶認(rèn)為目前的服務(wù)仍然不夠?qū)嵒?，例? “修手機(jī)，時(shí)間長(zhǎng)，價(jià)格不便宜，有和沒(méi)有都一樣?！? 客戶認(rèn)為服務(wù)的便捷性不足，例： “營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排對(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，希望能有個(gè)專門(mén)的服務(wù)通道?！? “交費(fèi)時(shí)間不太方便 ，有限制?！? 1 2 3 服務(wù)項(xiàng)目太少 服務(wù)便捷性不足 服務(wù)項(xiàng)目較少 客戶認(rèn)為服務(wù)項(xiàng)目較少，例： “像車(chē)友俱樂(lè)部這類(lèi)的，我希望可以參與，參加這些俱樂(lè)部即使花些錢(qián)也沒(méi)關(guān)系。” “現(xiàn)在沒(méi)什么服務(wù)，只是有時(shí)打電話介紹些新業(yè)務(wù)?！? 服務(wù)不夠?qū)嵒? 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 從 “客戶價(jià)值函數(shù)（ 的五個(gè)維度分析客戶消費(fèi)行為： ? 電信卓越管理公司總裁羅布 ?馬蒂森（ 出“客戶價(jià)值函數(shù)（ 涉及到以下幾個(gè)影響因素： ：客戶給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的收入越高越有價(jià)值；客戶在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)越有價(jià)值；客戶在繳費(fèi)信用方面的風(fēng)險(xiǎn)越小越有價(jià)值；為客戶提供的相對(duì)成本越低越有價(jià)值。 ? 根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，我們將從客戶收入貢獻(xiàn)、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和信用風(fēng)險(xiǎn)、通信資費(fèi)構(gòu)成、參與捆綁營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)五方面從不同維度進(jìn)行分析。 收入貢獻(xiàn)率 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 通信資費(fèi)構(gòu)成 信用風(fēng)險(xiǎn) 參與捆綁營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 消費(fèi)行為分析 非卡類(lèi)，以下均同） 收入貢獻(xiàn)效率 信用度 500元以上 13 00－ 500元 20— 200元 20元以下 戶類(lèi)型 收入貢獻(xiàn)效 率 信用度 鉆卡 卡 卡 收入貢獻(xiàn)效率角度分析客戶價(jià)值 高價(jià)值用戶的消費(fèi)變化 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶價(jià)值定量分析 Ⅰ ） ?20的中高端客戶貢獻(xiàn)率接近卡類(lèi)客戶標(biāo)準(zhǔn) ?120元以下中高端貢獻(xiàn)值相對(duì)較低，參照一般用戶服務(wù)即可 非卡類(lèi)中高端 全球通 驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶價(jià)值定量分析 Ⅱ ) 2000以上非卡類(lèi) 非卡類(lèi)全球通、動(dòng)感地帶用戶參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)捆綁度明顯較低 高價(jià)值客戶網(wǎng)齡分析 ? 全球通 年以上網(wǎng)齡占 55%左右 ? 非卡類(lèi)中高端網(wǎng)齡相對(duì)較低，網(wǎng)齡高于 5年的客戶不到 25%； 高價(jià)值客戶營(yíng)銷(xiāo)捆綁活動(dòng)參與度 非卡類(lèi)中高端 全球通 球通卡類(lèi)用戶 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 高價(jià)值 客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié)） 可通過(guò) 一、中高端客戶收入貢獻(xiàn)大， 00的客戶與卡類(lèi)客戶相當(dāng)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可參照 二、卡類(lèi) 網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)越大價(jià)值越高，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略捆綁和 三、在消費(fèi)行為上，非卡類(lèi)中高端用戶的客戶特征基本一致，卡類(lèi)中高端客戶特征基本一致 四、高價(jià)值用戶信用度趨于穩(wěn)定，但需要針對(duì)不同 五、非卡類(lèi)全球通用戶及動(dòng)感地帶用戶捆綁度明顯不足，高價(jià)值客戶品牌遷移和差異化營(yíng)銷(xiāo)策略的制定可避免非全球通客戶流失 六、大量中高端客戶集中在動(dòng)感地帶和神州行，中高端客戶服務(wù)策略需全品牌覆蓋 需要主動(dòng)性強(qiáng)、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外， 貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 專屬、尊享 業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡(jiǎn)單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，自助渠道的使用具備互動(dòng)性和人性化，資費(fèi)能夠更實(shí)惠，多參與移動(dòng)組織的活動(dòng)，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 對(duì)于營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及便捷、超值 客戶分類(lèi) 服務(wù)需求 渠道偏好 訴求點(diǎn) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層－ 總結(jié)： “便捷、超值” 是中高端客戶核心服務(wù)需求 中高端客戶 ? 中高端客戶更容易接受電子渠道提供的便捷服務(wù)，如電話經(jīng)理和多媒體經(jīng)理等 ? 中高端客戶同樣希望享受高端的服務(wù)，可考慮 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層－ 立足于客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值的分層管理 分層原因 分層方法 分層結(jié)果 ? 客戶 企業(yè)的貢獻(xiàn)值越高，重要性越強(qiáng) ? 通過(guò)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)客戶消費(fèi)，提升客戶 … 企業(yè)端：客戶貢獻(xiàn)值 ? 不同消費(fèi)水平客戶對(duì)服務(wù)需求不同 ? 客戶 類(lèi)別 200元以上 Ａ類(lèi) 120— 200元 Ｂ 類(lèi) 120元以下 （按普通客戶類(lèi)別服務(wù)） 對(duì)大量低價(jià)值用戶提供相對(duì)高水平服務(wù)會(huì)降低整體服務(wù)水平 水平一致的服務(wù)會(huì)降低高附加值用戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)水平的預(yù)期 通過(guò)市場(chǎng)的有效配置，資本、資源最終會(huì)流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié) 客戶端：客戶對(duì)服務(wù)要求 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品 － 湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶服務(wù)體系存在的問(wèn)題及解決思路 全省統(tǒng)一有機(jī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 零散非系統(tǒng)性的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 省公司下發(fā)了很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的文件，但這些文件均零散在不同部門(mén)、不同人員手里，沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的管理 各地市的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不盡相同，各自為政，缺乏全省統(tǒng)一規(guī)劃 全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是有機(jī)整體，基本上是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，缺乏系統(tǒng)性的發(fā)展和優(yōu)化 新增服務(wù)項(xiàng)目 梳理 泛散 聚焦 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 現(xiàn)有高價(jià)值客戶服務(wù)分析 中高端 客戶 ? 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理 ? 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 ? 機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù) ? 火車(chē)站貴賓廳服務(wù) ? 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) ? 免預(yù)存話費(fèi)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途 /漫游 ? 國(guó)際漫游租機(jī) ? 終端服務(wù) ? ? 生日關(guān)懷服務(wù) ? 個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù) ? 健康服務(wù) ? 聯(lián)盟商家 ? 《 全球通 》 雜志 ? 車(chē)友俱樂(lè)部 ? 全球通大講堂 ? 高爾夫俱樂(lè)部 ? 終端服務(wù) ? 為客戶提供了多種尊崇、親情化的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較高，部分服務(wù)項(xiàng)目可擴(kuò)展性強(qiáng) 以營(yíng)銷(xiāo)捆綁為主，中高端服務(wù)項(xiàng)目較少，客戶對(duì)服務(wù)感知不強(qiáng) 客戶分類(lèi) 服務(wù)項(xiàng)目 效果分析 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估說(shuō)明 客戶端 知曉度 吸引力 便捷性 企業(yè)端 覆蓋度 操作性 對(duì)某項(xiàng)服務(wù)知曉的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) × 100 知曉度 = 對(duì)某項(xiàng)服務(wù)感知良好的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) × 100 吸引力 = 覺(jué)得某項(xiàng)服務(wù)帶來(lái)便捷的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) × 100 便捷性 = 通過(guò)使用過(guò)某項(xiàng)服務(wù)的客戶數(shù)（以半年為期限）、用專家打分法，對(duì)覆蓋度和操作性進(jìn)行評(píng)分 各指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： 05176分以上為強(qiáng)或高； 數(shù)據(jù)來(lái)源：感知度、吸引力和便捷性數(shù)據(jù)來(lái)源于中高端客戶問(wèn)卷調(diào)查；操作性和覆蓋度 來(lái)源于專家打分 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 評(píng)估 部分服務(wù)資源下沉至中高端客戶 1、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理 高 高 強(qiáng) 弱 高 否 2、 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 3、全球通 高 高 強(qiáng) 弱 低 否 4、停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 5、免預(yù)存話費(fèi)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途 /漫游服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 6、全球通 高 高 強(qiáng) 弱 中 否 7、國(guó)際漫游租機(jī)服務(wù) 低 低 強(qiáng) 強(qiáng) 低 否 8、個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù) 高 高 強(qiáng) 弱 低 否 9、生日關(guān)懷服務(wù) 高 高 中 強(qiáng) 高 是 10、終端服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 否 11、 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 12、全球通 高 高 中 強(qiáng) 中 是 13、 《 全球通 》 雜志 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 14、全球通 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 15、全球通 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 16、健康服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 17、全球通 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 是 吸引力 覆蓋度 操作性 便捷性 是否提供 知曉度 服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn) ：任一項(xiàng)指標(biāo)為低或弱的，則該項(xiàng)服務(wù)不提供，反之則提供 。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制 ? 語(yǔ)音呼出：通過(guò)語(yǔ)音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介和服務(wù) ? 語(yǔ)音呼入：通過(guò)語(yǔ)音呼入的方式受理業(yè)務(wù) 服務(wù)方式 ? 與其他渠道聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和服務(wù)響應(yīng) ? 私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等） ? 新業(yè)務(wù)推介 服務(wù)內(nèi)容 ? 在線客服：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問(wèn) ? 短信 /彩信：通過(guò)短信 /彩信的上、下行為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 ? 電子郵件：通過(guò)電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 服務(wù)方式 ? 為所有客戶提供文字、圖像交互服務(wù) ? 為中高端客戶提供主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括生日關(guān)懷、電郵賬單等 服務(wù)內(nèi)容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語(yǔ)音呼出：通過(guò)語(yǔ)音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介 ? 語(yǔ)音呼入：通過(guò)語(yǔ)音呼入的方式受理業(yè)務(wù) ? 短信：以短信形式進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦和優(yōu)惠信息告知 服務(wù)方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行服務(wù)響應(yīng) ?對(duì)所有客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理 ?新業(yè)務(wù)推介 ?及時(shí)將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務(wù)內(nèi)容 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7× 24小時(shí)全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動(dòng)交流平臺(tái)“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認(rèn)同感 成就感 滿足感 隨時(shí)隨地享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù) 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動(dòng)更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過(guò)設(shè)臵門(mén)檻的服務(wù)鼓勵(lì)普通客戶進(jìn)行升級(jí) 群組 論壇 生活社區(qū) 個(gè)人空間 最新活動(dòng) …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個(gè)圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動(dòng)平臺(tái)?？蛻敉ㄟ^(guò)電腦或手機(jī)即可在“生活社區(qū)”內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、查詢周邊商家、了解小區(qū)服務(wù)、發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動(dòng)，還可以上傳圖片、發(fā)表主題共同討論等等 客戶也可以通過(guò)強(qiáng)大豐富的移動(dòng)手機(jī)服務(wù)寫(xiě)日志、訪問(wèn)好友空間、發(fā)表評(píng)論，與好友分享感受，參與交流等 讓志同道合或擁有共同愛(ài)好的客戶聚在一起的地方，當(dāng)中收錄了群組成員的文章、圖冊(cè)等，讓成員的內(nèi)容有更多的展示空間，還可以發(fā)表主題共同討論，發(fā)起活動(dòng)等等 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 為中高端客戶提供高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 省公司 地市 公司 服務(wù)體驗(yàn) 計(jì)劃 為中高端客戶提供全省統(tǒng)一范圍的服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，以綠色通道為主，如：機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)、火車(chē)站貴賓廳服務(wù)、高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)等。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)，如：享受 所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費(fèi)服務(wù)等。 為了讓更多客戶享受高端的服務(wù)項(xiàng)目，公司為中高端客戶提供“服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃”。該計(jì)劃通過(guò)發(fā)放體驗(yàn)券的形式，讓中高端客戶免費(fèi)體驗(yàn)高端服務(wù)?！胺?wù)體驗(yàn)計(jì)劃”已連續(xù)開(kāi)展二年，參與體驗(yàn)的中高端客戶累計(jì)超過(guò) 70萬(wàn)。 服務(wù) 項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鉆卡（年消費(fèi)總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費(fèi)總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費(fèi)總額為大于或等于2500元，小于4000元） 00元以上） 20 1、 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無(wú)須聽(tīng)取語(yǔ)音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 撥打 10086熱線后，無(wú)須聽(tīng)取語(yǔ)音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 可安排 服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 2、停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 享受每月透支總額不超過(guò) 300元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過(guò) 100元），超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 200元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過(guò) 100元），超過(guò)均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 50元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 3、全球通客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 1次 4、生日關(guān)懷服務(wù) 價(jià)值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 5、 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換五次服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換四次服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換兩次6、聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動(dòng)公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時(shí)移動(dòng)公司不定期通過(guò)體驗(yàn)券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。 7、車(chē)友俱樂(lè)部服務(wù) 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，并扣減 1000積分 /年 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 800元以下 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原 注 ： 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 00元以上） 20 8、電話經(jīng)理服務(wù) 7× 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；新業(yè)務(wù)推介；私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費(fèi)郵寄賬單、發(fā)票等 9、多媒體經(jīng)理服務(wù) 7× 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務(wù)，以及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括電郵賬單等 10、 瀟湘家園 客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 11、服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃 服務(wù)期內(nèi)可獲取 5張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)期內(nèi)可獲取 3張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（新增服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 從服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)層面出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 話費(fèi)深度捆綁： 客戶交納一定額度預(yù)存話費(fèi)，根據(jù)客戶承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的不同，設(shè)臵不同的話費(fèi)贈(zèng)送比例，要求保底時(shí)間不少于10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 終端深度捆綁： 客戶預(yù)存一定額度話費(fèi)，承諾預(yù)存話費(fèi)分月消費(fèi)，可獲得價(jià)值一定金額的購(gòu)機(jī)抵金券，在當(dāng)?shù)刈赞k營(yíng)業(yè)廳或移動(dòng)手機(jī)賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)定制終端產(chǎn)品，可抵扣對(duì)應(yīng)金額的手機(jī)款。 禮品深度捆綁： 預(yù)存話費(fèi) 贈(zèng)送禮品，禮品價(jià)值按預(yù)存金額和保底時(shí)長(zhǎng)成比例遞增，分特殊檔、入門(mén)檔、中檔、高檔四個(gè)類(lèi)別，原則要求保底時(shí)間不少于 10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 親情網(wǎng)深度捆綁： 通過(guò)親情網(wǎng)快速向目標(biāo)家庭客戶做好捆綁。 中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 中高端捆綁營(yíng)銷(xiāo)策略 營(yíng)銷(xiāo)層面 服務(wù)層面 在調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類(lèi)中高端用戶對(duì) 充分發(fā)揮 一步做好中高端客戶穩(wěn)定工作，公司出臺(tái)了 “中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 ” 針對(duì)目前非卡號(hào)中高端用戶網(wǎng)齡相對(duì)較短、流失率較高、穩(wěn)定度較低的現(xiàn)狀，公司出臺(tái)了一系列的中高端捆綁營(yíng)銷(xiāo)策略 升級(jí)項(xiàng)目 預(yù)存話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)齡優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 135年以上 中高端客戶升級(jí)成為全球通鉆卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 6000元（帳戶余額不低于6000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶升級(jí)成為全球通金卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶升級(jí)成為全球通銀卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 客戶與服務(wù)內(nèi)容匹配 ? 中高端客戶分層標(biāo)準(zhǔn) ? 各個(gè)層級(jí)客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶與服務(wù)匹配 服務(wù)與渠道匹配 客戶與渠道匹配 ? 各個(gè)層級(jí)客戶獲取服務(wù)的渠道傾向 ? 客戶接觸點(diǎn)特征分析 ? 渠道特征與功能映射 ? 不同服務(wù)內(nèi)容與渠道的匹配 客戶與服務(wù)渠道匹配 服務(wù)內(nèi)容與渠道匹配 步驟三： 整合服務(wù)資源，開(kāi)辟中高端服務(wù)模式 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)中高端客戶進(jìn)行高質(zhì)量、高效率的服務(wù) 步驟三： 整合服務(wù)資源，開(kāi)辟中高端服務(wù)模式－ 充分利用電子渠道資源，有效分流客戶群 ?客戶規(guī)模大： 中高端客戶數(shù)達(dá) 213萬(wàn)、非卡類(lèi)客戶 170萬(wàn)，其中非卡類(lèi)全球通 32萬(wàn) ,神州行 53萬(wàn) ,動(dòng)感地帶 128萬(wàn) ; ?服務(wù)資源少： 營(yíng)業(yè)廳 7000家，但自營(yíng)廳僅 300余家，客戶經(jīng)理不足 800名 ; 在此環(huán)境下，湖南公司著力打造 “大眾普及、種類(lèi)多樣、亮點(diǎn)突出、流程簡(jiǎn)單、快速高效” 自助式服務(wù)充分 發(fā)揮電子渠道的客戶服務(wù)分流作用。 中高端客戶 電子渠道 服務(wù)渠道 實(shí)體渠道 中高端用戶 渠道分流 步驟三： 整合服務(wù)資源，開(kāi)辟中高端服務(wù)模式－ 中高端服務(wù)項(xiàng)目與渠道的匹配 服務(wù)項(xiàng)目 客戶對(duì)渠道要求 服務(wù)渠道 服務(wù)渠道特征及功能映射 10086優(yōu)先接入 ?便捷 10086服務(wù)熱線 通過(guò) 10086服務(wù)熱線，為中高端客戶提供便捷的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù) 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) ?便捷 ?簡(jiǎn)單 電話經(jīng)理、 10086熱線、網(wǎng)站 通過(guò)電話經(jīng)理電話提醒、 10086短信通知、網(wǎng)站告知方式，簡(jiǎn)單、便捷傳遞停機(jī)關(guān)懷信息 生日關(guān)懷服務(wù) ?多樣化 ?及時(shí) 電話經(jīng)理、多媒體、短信平臺(tái)、第三方合作商 多種渠道及時(shí)、多樣化為 客戶贈(zèng)送一份生日禮物，提高客戶對(duì)服務(wù)的感知 ?便捷 各移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳 通過(guò)自辦營(yíng)業(yè)廳為客戶便捷提供一定次數(shù)本號(hào) 級(jí)等 全球通大講堂 ?尊享 指定大講堂 針對(duì)專享客戶群的需要，以精品內(nèi)容、資深講師和尊貴服務(wù)投入其中，為全球通 聯(lián)盟商家服務(wù) ?便捷 ?多樣化 全省各地市全球通為客戶提供覆蓋吃、穿、住、行等多樣化的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、便捷的延伸服務(wù) 車(chē)友俱樂(lè)部服務(wù) ?尊享 ?便捷 省內(nèi)各地市全球通與多家合作商合作，為客戶便捷提供可享受洗車(chē)、汽車(chē)維修、汽車(chē)美容、道路救援、交通信息提醒、優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)用品等與車(chē)有關(guān)的服務(wù) 電話經(jīng)理服務(wù) ?便捷 ?親情化 電話經(jīng)理 通過(guò)電話經(jīng)理，快速為中高端客戶提供主動(dòng)式個(gè)性化、親情化服務(wù) 多媒體經(jīng)理 ?交互式 ?便捷 電子網(wǎng)絡(luò) 通過(guò)多媒體的方式為客戶提供 7× 24小時(shí)的交互式服務(wù) 瀟湘家園 ?便捷 ?親情化 瀟湘家園網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái) 打造親情化、便捷化的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)滿足客戶社區(qū)交流需求 服務(wù)積分計(jì)劃 ?便捷 ?多樣化 各種電子渠道 通過(guò)多樣化積分計(jì)劃，向中高端客戶提供靈活的新業(yè)務(wù)、中高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 原新增服務(wù)項(xiàng)目 步驟三： 整合服務(wù)資源，開(kāi)辟中高端服務(wù)模式－ 開(kāi)辟中高端客戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式 電話 互聯(lián)網(wǎng) /郵件 10086/ 電話經(jīng)理 多媒體 經(jīng)理 短信 /彩信 自辦廳 /專席 /俱樂(lè)部 客戶經(jīng)理 / 第三方 客戶 滿意 系統(tǒng)支撐與監(jiān)控機(jī)制 客戶服務(wù)發(fā)起方式 電子渠道 中高端客戶 實(shí)體渠道 社會(huì) 渠道 網(wǎng)站 專區(qū) 客戶上門(mén) 交 互 步驟三： 整合服務(wù)資源，開(kāi)辟中高端服務(wù)模式－ 中高端客戶服務(wù)新模式下的渠道協(xié)同機(jī)制 電話經(jīng)理 多媒體經(jīng)理 10086、網(wǎng)站及自助終端 客戶經(jīng)理 自辦廳 /專席/基地 社會(huì)渠道 電話經(jīng)理 導(dǎo)客戶使用多媒體渠道，收集客戶服務(wù)信息 需要熱線協(xié)助的分派工單，熱線協(xié)助處理 客戶強(qiáng)烈要求上門(mén)服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 客戶要求現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 客戶需要現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 多媒體經(jīng)理 不能直接處理的，統(tǒng)一派單給電話經(jīng)理 0086、網(wǎng)站及自助終端 不能直接處理的，統(tǒng)一派單電話經(jīng)理 引導(dǎo)客戶使用 戶經(jīng)理 請(qǐng)求電話經(jīng)理服務(wù)事項(xiàng)，反饋信息 重點(diǎn)推薦客戶使用 重點(diǎn)推薦客戶使用 辦廳 /專席 /基地 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋?lái)憫?yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 客戶強(qiáng)烈要求上門(mén)服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 會(huì)渠道 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋?lái)憫?yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 步驟三： 整合服務(wù)資源，開(kāi)辟中高端服務(wù)模式－ 形成柔性化中高端服務(wù)界面 動(dòng)態(tài)化 親情化 服務(wù) 界面 個(gè)性化 標(biāo)準(zhǔn)化 不同的客戶、時(shí)間采用動(dòng)態(tài)服務(wù)用語(yǔ) 根據(jù)客戶屬性，打造個(gè)性化服務(wù)界面 親情化服務(wù)界面，打造客戶感知 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理 原有中高端服務(wù)界面過(guò)于靜態(tài)化、同質(zhì)化，并沒(méi)有根據(jù)客戶及服務(wù)情景的差異化，提供因應(yīng)的服務(wù)界面，滿足不了客戶對(duì)動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化的服務(wù)界面需求。 尊貴的張三先生，我是長(zhǎng)沙移動(dòng)的專職電話經(jīng)理李四，電話： 139有移動(dòng)業(yè)務(wù)與服務(wù)方面問(wèn)題請(qǐng)直接與我聯(lián)系，我將盡誠(chéng)為您服務(wù)！ 09年我們將提供以下中高端服務(wù)，歡迎您垂詢： １、 10086服務(wù)熱線儔接入 ２、停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 3、 …… 范例：服務(wù)內(nèi)容告知 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅰ ） 短 信 測(cè) 評(píng) 措施： 湖南移動(dòng)從 2009年開(kāi)始面向中高端客戶開(kāi)展短信測(cè)評(píng)工作。當(dāng)客戶經(jīng)理向客戶提供服務(wù)后，系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)下發(fā)一條測(cè)評(píng)短信，測(cè)評(píng)客戶對(duì)于電話經(jīng)理所提供的具體服務(wù)是否滿意。 效果： 全省累計(jì)測(cè)評(píng) 5期，共計(jì)下發(fā) 296244條測(cè)評(píng)短信，客戶對(duì)于客戶經(jīng)理提供的具體服務(wù)滿意度達(dá)到 措施： 2009年開(kāi)始委托第三方咨詢公司從電話經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能和客戶服務(wù)感知兩個(gè)層面進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)。測(cè)評(píng)范圍為中高端用戶電話經(jīng)理；考核電話經(jīng)理的禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和溝通能力。 效果： 全省共計(jì)組織開(kāi)展了測(cè)評(píng)了 252人次的電話經(jīng)理和 1680人次的客戶。 第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅱ ） 個(gè)人大客戶滿意度調(diào)查 措施： 2009年湖南移動(dòng)專門(mén)在 人大客戶與三大品牌調(diào)查相對(duì)獨(dú)立的開(kāi)展。 效果： 個(gè)人大客戶綜合滿意度達(dá)到 高于三大品牌客戶綜合滿意度 10個(gè)百分點(diǎn)。 措施： 湖南移動(dòng)針對(duì)機(jī)場(chǎng)貴賓廳、高爾夫培訓(xùn)基地等中高端客戶聚集區(qū)域，發(fā)動(dòng)內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并對(duì)提出合理化建議的員工給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 效果： 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題約 23個(gè)，提出合理化建議 87條，解決問(wèn)題 23個(gè)，采納合理化建議 49條，并加以實(shí)施。 內(nèi)部員工監(jiān)督 客戶智囊團(tuán)測(cè)評(píng) 措施： 由客戶智囊團(tuán)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值、感知、服務(wù)質(zhì)量等對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)測(cè)，共組織評(píng)測(cè) 86次； 效果： 完成體驗(yàn)報(bào)告書(shū) 700多份，提出有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條 。 步驟五：總結(jié)提煉，形成分層服務(wù)體系 客戶分層“標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“差異化” 服務(wù)界面“柔性化” 服務(wù)評(píng)估“多樣化” 中高端客戶分層服務(wù)體系 中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng) ? 客戶需求信息收集與分析方法固化 ? 客戶智囊團(tuán)常態(tài)化運(yùn)作 ? 中高端客戶分層 ? 系統(tǒng)梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，全省統(tǒng)一實(shí)施 ? 構(gòu)建服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估模型，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目 ? 新服務(wù)項(xiàng)目的客戶體驗(yàn) ? 開(kāi)辟以電話經(jīng)理為主的多渠道服務(wù)模式 ? 明確定位各個(gè)渠道的功能 ? 建立、健全渠道協(xié)同 ? 建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務(wù)檢測(cè)機(jī)制 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求研究 服務(wù)傳遞模式 服務(wù)保障機(jī)制 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 完成“四個(gè)一”工程建設(shè) 一個(gè)體系 4 一個(gè)策略 1 一套工具 3 一個(gè)模式 2 被動(dòng)適應(yīng) 被動(dòng)適應(yīng)客戶的服務(wù)需要，頭痛治頭，腳痛治腳的補(bǔ)丁式服務(wù)體系 指令，給人壓力 以 動(dòng)競(jìng)賽等主要舉措傳遞服務(wù)壓力給一線工作人員 泛散 沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)模式，服務(wù)資源泛散，服務(wù)效率低下 局部、零散 服務(wù)策略政出多門(mén)，零散下發(fā)，各個(gè)地市執(zhí)行情況參差不齊 閉環(huán)體系 從客戶需求挖掘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)價(jià)值傳遞、服務(wù)流程監(jiān)控四個(gè)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)服務(wù)體系 模板，給予指導(dǎo) 提供形象化、具體化的的服務(wù)工具和服務(wù)模板，引導(dǎo)各個(gè)界面一線工作人員完成服務(wù)工作 聚焦 形成以電話經(jīng)理為主，電子渠道和實(shí)體渠道相結(jié)合的多渠道協(xié)同服務(wù)模式，有效聚焦服務(wù)資源，提高服務(wù)效率 統(tǒng)一、整合 以客戶為導(dǎo)向，形成統(tǒng)一的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全省同步實(shí)施 之 前 之 后 在理論結(jié)合實(shí)踐的過(guò)程中，逐步形成中高端客戶系統(tǒng)、完善的服務(wù)體系。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶分層服務(wù)策略 （ 2009 形成全套中高端客戶服務(wù)體系工具書(shū) 客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 服務(wù)傳遞模式研究 服務(wù)保障機(jī)制建設(shè) 客戶服務(wù)需求分析 1 2 3 4 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 （ 2009 ） 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶信息收集規(guī)范 （ 2009 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 （ 2009 中高端客戶分層服務(wù)策略 中高端客戶信息收集規(guī)范 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶穩(wěn)定手冊(cè) 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 中高端客戶服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 中高端客戶穩(wěn)定手冊(cè) 80%85%90%95%100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月V I P 客戶中高端客戶1月 2月 3月 4月 5月 6月 88% 90% 91% 93% 94% 96% 中高端客戶 86% 89% 89% 91% 92% 93% 09年上半年高價(jià)值客戶滿意度數(shù)據(jù) ? 全省機(jī)場(chǎng)和高爾夫培訓(xùn)基地共計(jì)進(jìn)行了 75項(xiàng)整改工作，收集到全省員工 46份內(nèi)部監(jiān)督表。全省客戶對(duì)于機(jī)場(chǎng)貴賓廳滿意度達(dá)到 貴賓廳環(huán)境客戶滿意度達(dá)到 服務(wù)主動(dòng)性滿意度達(dá)到 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 計(jì) 7346名客戶參加大講堂活動(dòng)，共 830個(gè)集團(tuán)單位的關(guān)鍵人參與了活動(dòng)，辦理各類(lèi)深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆，客戶對(duì)大講堂活動(dòng)整體質(zhì)量滿意度高達(dá) ? 全省高價(jià)值客戶的滿意度穩(wěn)步上升， 中高端客戶綜合滿意度 90%，超出普通客戶 10%以上，全省 全省 止 9月底，有效在網(wǎng)率為 保有率為 收入保持率達(dá)到 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 高價(jià)值客戶滿意度大大提升 經(jīng)濟(jì)效益 ? 截止 9月底，全省共計(jì)有 2273名客戶辦理了身份升級(jí)業(yè)務(wù)，預(yù)存話費(fèi)達(dá)到 5157800元，人均預(yù)存話費(fèi)超過(guò) 2269元。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 戶預(yù)存話費(fèi) 理各類(lèi)深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆 。 經(jīng)濟(jì)效益 ? 自“高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系”推出至今，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)任何有效手段予以應(yīng)對(duì)，在高價(jià)值客戶服務(wù)方面，取得決定性的優(yōu)勢(shì)。 ? 辦理升級(jí)業(yè)務(wù)和參與 省 ? 全省中高端客戶尤其是 遠(yuǎn)超過(guò)普通客戶。 社會(huì)效益 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 ?從 客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值兩個(gè)維度 對(duì)中高端客戶進(jìn)行分層管理，從而達(dá)到服務(wù)資源進(jìn)一步整合、優(yōu)化的目的： ? 00元以上客戶為 ?20類(lèi)客戶； ? 20元以下客戶為 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照普通用戶 ) 形成中高端客戶分層管理 ? 從客戶端及企業(yè)端出發(fā)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)中高端用戶提供： 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 、 停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、生日關(guān)懷服務(wù)、 球通 球通 球通 現(xiàn) 實(shí)現(xiàn) ?在部分原有 據(jù)客戶的需求，公司推出 ： 電話經(jīng)理服務(wù)、多媒體經(jīng)理服務(wù)、瀟湘家園社區(qū)、服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)計(jì)劃 等四項(xiàng)全新服務(wù)項(xiàng)目，滿足中高端客戶對(duì)服務(wù)的需求 推出新的中高端服務(wù)項(xiàng)目 項(xiàng)目總結(jié) ? 為解決非卡類(lèi)中高端用戶網(wǎng)齡較小，非卡類(lèi)全球通用戶、動(dòng)感地帶用戶捆綁力度不足、中高端流失率相對(duì)較高等問(wèn)題，公司出臺(tái)了 “中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 ”和 “中高端捆綁營(yíng)銷(xiāo)策略 ”兩大穩(wěn)定策略 出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 ? 開(kāi)辟 以電子渠道為主 的中高端用戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式，形成服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制，解決實(shí)體渠道資源少，服務(wù)對(duì)象多的矛盾 開(kāi)辟電子渠道為主多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 打造 “短信測(cè)評(píng) ”、 “第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) ”、 “個(gè)人大客戶滿意度調(diào)查 ”、 “內(nèi)部員工監(jiān)督 ”、 “客戶智囊團(tuán)測(cè)評(píng) ”的 全方位中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，保證各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目高質(zhì)量開(kāi)展，提高中高端客戶滿意度 打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 項(xiàng)目總結(jié) 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過(guò)各個(gè)渠道收集客戶五類(lèi)信息： 1）基本信息； 2）個(gè)性信息； 3）消費(fèi)信息；4）服務(wù)信息； 5）接觸點(diǎn)信息。 ? 建設(shè)客戶信息管理支撐系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶信息的分析，動(dòng)態(tài)進(jìn)行客戶行為分析，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)中高端客戶個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。 促進(jìn)中高端客戶服務(wù)品牌化運(yùn)作 ? 借鑒全球通俱樂(lè)部品牌的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，逐步建立中高端客戶服務(wù)品牌 ? 與 時(shí)與全球通俱樂(lè)部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計(jì)劃