2021年勞資糾紛應(yīng)急處置預(yù)案范本.doc

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1、2021年勞資糾紛應(yīng)急處置預(yù)案范本 ___醫(yī)院 醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案 為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序《___人民調(diào)解法》、《___侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《___省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》《瀘州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置辦法》和其他相關(guān)法律，特制定本防范及處理預(yù)案。 一、適用范圍 凡從事醫(yī)療活動的科室。 二、定義 （一）醫(yī)療糾紛。是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。 （二）醫(yī)療事故。是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

2、（三）醫(yī)療隱患。指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。 （四）醫(yī)療意外。是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。 三、___領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé) （一）醫(yī)院成立醫(yī)患糾紛醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組（另見文件）。 （二）職責(zé) 1、___落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。 2、實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。 3、接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。 4、指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。 5、負

3、責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。 6、協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存的工作。 7、負責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。 8、負責(zé)向瀘縣衛(wèi)計局報告工作。 9、負責(zé)召集醫(yī)療安全管理委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會議討論結(jié)果。 10、負責(zé)醫(yī)療糾紛在縣、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員___、結(jié)果處理等工作。 11、協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。 （二）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任） 1、組成 科室主任任組長，組員包括科室副主任、護士長、護士長助理、科室質(zhì)控人員以及科室業(yè)務(wù)骨干。 2、職責(zé)

4、 1）___本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。 2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護患者的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。___科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。 3）負責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。 4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。 5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。 四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案 （一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度1.醫(yī)療隱患登記報告制度 1）科室定

5、期自查醫(yī)療隱患，登記、制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。 2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。 3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。 4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報告的行 為予以處罰。 5）檢查記錄本由專人負責(zé)保管，保存五年。 2.醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則 1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)。 2）醫(yī)務(wù)科每月末將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進

6、行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，詳細記錄，向分管院長匯報。對高風(fēng)險科室（外科系統(tǒng)、婦產(chǎn)科等）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。 （二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實 每年___醫(yī)務(wù)人員進行___次衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓(xùn)與考核，每季度對科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況檢查___次。 （三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練 將防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年對所有醫(yī)務(wù)人員進行___次診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。 （四）加強行風(fēng)建設(shè) 配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)

7、人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 （五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護患者權(quán)益的制度》 1.尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。 2.在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護患者的人格、情感和隱私。 3.尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉（范本）、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。 4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)師和選擇診療方案的權(quán)利

8、?！断M者權(quán)益保___》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費領(lǐng)域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權(quán)。 5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。 （六）及時院內(nèi)通報點評醫(yī)療安全信息 每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。 （七）加強醫(yī)患溝通 1.醫(yī)院每年開展至少___次醫(yī)患溝通技能、醫(yī)療糾紛處理技巧或相關(guān)知識的培訓(xùn)會。 2.執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患

9、溝通，科室每月召集___次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。 五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案 （一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理1.醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級 根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。 三級風(fēng)險： 1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法； 3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。 二級風(fēng)險： 1）患方聚眾___人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅； 2）患者

10、非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。 一級風(fēng)險： 1）患方聚眾___人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅； 2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害； 3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。 2.應(yīng)急處理1）立即報告 發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告主管部門或分管院長。 2）到達時限 工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士應(yīng)立即到位，主管部門應(yīng)在___分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，院總值班在接到科室報

11、告后應(yīng)在___分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在___分鐘內(nèi)到位。 一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安人員應(yīng)立即到場。另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。 3）與患方溝通協(xié)調(diào) （1）三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，必要時醫(yī)務(wù)科、護理部或院總值班參與。 （2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。 （3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事 實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。 4）現(xiàn)場采取的緊急措施 （1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患

12、者的人身安全。對 二、三級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。 （2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。 （3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢。 （4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準(zhǔn)準(zhǔn)備。 （二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理1.解釋說服工

13、作 1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究； 2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié) 商、鑒定、司法訴訟。 2.醫(yī)患雙方協(xié)商解決 1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，賠償金額小于兩萬元，可由醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范和處置工作領(lǐng)導(dǎo)組代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。 2）醫(yī)患雙方不

14、能就賠償款額度未達成一致或賠償金額較大時，由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組向瀘縣醫(yī)調(diào)委申請，在瀘縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下處置 3）經(jīng)縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下，醫(yī)患雙方不能達成一致，建議患方走鑒定或司法程序。 3.醫(yī)療事故鑒定及處理 1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)療事故鑒定。 2）醫(yī)務(wù)科負責(zé)___當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。 3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級進行賠償；如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。 4.法院審理醫(yī)療糾紛 1）醫(yī)務(wù)科___當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。 2）法院審判結(jié)論或調(diào)節(jié)書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。 3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。 第9頁共9頁