精編國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?026期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）

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1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?026期末試題及答案（試卷號(hào)：2444） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分） 1. 根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，飯店經(jīng)營(yíng)中的洗滌費(fèi)用屬于（）。 A. 營(yíng)業(yè)成本 B. 營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C. 管理費(fèi)用 D. 財(cái)務(wù)費(fèi)用 2. 餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排,用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是（）o A. 雞尾酒會(huì) B. 西餐酒席宴會(huì) C. 冷餐酒會(huì) D. 中餐宴會(huì) 3. 餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是（）o A. 入庫(kù)驗(yàn)收 B. 中間核查 C. 貯存保管 D. 離庫(kù)處理 4.

2、飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方而的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方而的關(guān)系（ ）。 A. 前廳部 B. 財(cái)務(wù)部 C. 工程部 D. 公安及其他安全機(jī)關(guān) 5. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）。 A. 信息處理系統(tǒng) B. 鑰匙系統(tǒng) C. 防火系統(tǒng) D. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 6. 以接待旅游團(tuán)體游客為主的是（）。 A. 綜合型飯店 B. 休閑度假型飯店 C. 觀光游覽型飯店 D. 康復(fù)療養(yǎng)型飯店 7. “沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（）o A. 人本的觀念 B. 動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C. 創(chuàng)新觀念

3、D. 超前觀念 8. 尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（）0 A. 差別定價(jià)策略 B. 新產(chǎn)品定價(jià)策略 C. 心理定價(jià)策略 D. 折扣定價(jià)策略 9. 飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是（）。 A. 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B. 市場(chǎng)定位 C. 市場(chǎng)細(xì)分 D. 市場(chǎng)開發(fā) 10. DND房是指（）o A. 走客房 B. 雙人間 C. 待修房 d. IbiBiw y V Y vy III" vx III 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共20分） 11. 從顧客的角

4、度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）o A. 物質(zhì)產(chǎn)品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評(píng)價(jià) D. 心理上的感覺 12. 飯店控制職能的類型主要有（）o A. 預(yù)先控制 B. 過(guò)程控制 C. 現(xiàn)場(chǎng)控制 D. 反饋控制 13. 飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（）。 A. 環(huán)境分析 B. 經(jīng)營(yíng)決策 C. 計(jì)劃編制 D. 計(jì)劃的執(zhí)行 14. 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的功能有（）o A. 發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B. 指導(dǎo)決策 C. 市場(chǎng)的開拓 D. 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 15. 飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）o A. 飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系

5、B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 16. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）o A. 預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B. 接待業(yè)務(wù)管理 c. 問(wèn)詢服務(wù)管理 d. 前廳日常服務(wù)管理a > 二 17. 布件可以分為哪幾類（）。 A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D. 裝飾布件 18. 飯店促銷的手段有（）o A. 廣告宣傳 B. 營(yíng)業(yè)推廣 C公共關(guān)系 D. 人員推銷 19. 員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）o A.職業(yè)道德 B. 操作技能 C. 員工能力 D. 職業(yè)知識(shí) 20. 隨著賓客需求

6、的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（ A. 總統(tǒng)套房 B. 女士客房 c.無(wú)煙樓層 D.行磺褸層 三、 判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“ 不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分） 21. 飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。（V ） 22. 我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X ） 23. 現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。（V ） 24. 直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 （V ） 25. 激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（V ） 26. 現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的

7、收款方式。（V ） 27. 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（V ） 28. 目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。（X ） 29. 飯店康樂(lè)服務(wù)與管理中管理人員知識(shí)化、專業(yè)化，是康樂(lè)企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。（J ） 30. 在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的 原則。（J ） 四、 簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分J 31. 飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？ 答：（1）飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián)系的紐帶。 （1分）飯

8、店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。（1分）主要包括 以下基本的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（2分） （2）飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們?cè)诎l(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并存或交 叉的，可以說(shuō)各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得 心應(yīng)手、融會(huì)貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?lái)，形成一種和諧的管 理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過(guò)程，這就有賴于管理者的管理水平和 管理藝術(shù)。（2分） 32. 怎樣處理賓客

9、投訴？ 答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過(guò)程中要注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 （1） 預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要

10、內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽——做好記錄一一表示同情——著手處理一一采取 行動(dòng)——檢查落實(shí)——整理存檔。（2分） 33. 飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？ 答：根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段， 不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分） （1） 在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全面的危 機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化危機(jī)意 識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（3分） （2） 在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速

11、啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階 段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2分） （3） 在危機(jī)總結(jié)階段，要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)危機(jī)處理過(guò)程， 提出整改措施。（2分） 五、案例分析題（16分） 34. 結(jié)賬一日，?？椭芟壬鷣?lái)酒店宴請(qǐng)多年未見的凡位老友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月， 品樽中物，盡訴相離之情。 酒過(guò)三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！ ”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不 久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共1875元?！? 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推

12、了一下安暢，并說(shuō)稍等一會(huì)兒?！昂玫?！”安暢愉 快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時(shí)，安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō)：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可 以結(jié)賬嗎？ ”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你 們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我胞了不成，這叫我在朋友而前很沒 面子。” 張主管連忙向周先生道歉，說(shuō)：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生，我對(duì)我們的服務(wù)不周 向您道歉，保證在您下一次來(lái)時(shí)，一定不會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題?！敝芟壬牶?，便和朋友

13、們高高興興地離開了 酒店。 案例思考：該案例說(shuō)明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容進(jìn)一步加以分析。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè) 收入的主要來(lái)源者，所以酒店都對(duì)常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。（2分） 對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)輕易更換，除非有很大的失 誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來(lái)說(shuō)，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（2分） 因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題跟你“斤斤計(jì)較”，正如本 案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中必須及時(shí) 掌握顧客的心態(tài)。（2分） 可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？停诖诉M(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源白于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他 表示足夠的尊敬，即我們常說(shuō)的要“而子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點(diǎn)來(lái)，那很容易遭到顧客的 不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。