精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案

《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案（15頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案 形考任務(wù)1 測(cè)驗(yàn)一（40分） 一、單項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里） 題目1 1. 在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 邁克爾?杰克遜 B. 巴巴拉?木德?杰克遜 C. 菲利普?科特勒 D. 邁克爾?波特 題目2 2. 關(guān)系營(yíng)銷是持續(xù)性交易，核心是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 關(guān)系 B. 利潤(rùn) C. 合作 D. 競(jìng)合 題目3 3. 廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營(yíng)銷必須注重（）。 選擇一項(xiàng)： A

2、. 信息的反復(fù)溝通 B. 信息的單向溝通 C. 信息的及時(shí)溝通 D. 信息的雙向溝通 題目4 4. 公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 贏得消費(fèi)者的信賴與合作 B. 贏得公眾的信賴與合作 C. 贏得競(jìng)爭(zhēng)者的信賴與合作 D. 贏得政府的信賴與合作 5. 關(guān)系營(yíng)銷的中心是（） 選擇一項(xiàng)： A. 發(fā)現(xiàn)需求 B. 客戶滿意 C. 滿足需求 D. 客戶忠誠(chéng) 題目6 6. 客戶忠誠(chéng)的前提是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 客戶滿意 B. 發(fā)現(xiàn)需求 C. 客戶忠誠(chéng) D. 滿足需求 題目7 7. 客戶滿意的關(guān)鍵條件是（）o

3、 選擇一項(xiàng)： A. 客戶需求的滿足 B. 客戶以最低價(jià)購(gòu)物 C. 客戶忠誠(chéng)度極高 D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求 題目8 8. 客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是（） 選擇一項(xiàng)： A. 客戶光臨度 B. 客戶忠誠(chéng)度 C. 客戶滿意度 D. 客戶重購(gòu)度 題目9 9. 成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮交互過(guò)程、對(duì)話過(guò)程和價(jià)值過(guò)程，其中（）。 選擇一項(xiàng)： A. 價(jià)值過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的溝通側(cè)面 B. 交互過(guò)程是核心，是要害過(guò)程 C. 對(duì)話過(guò)程是核心，是要害過(guò)程 D. 價(jià)值過(guò)程是核心，是要害過(guò)程 題目10 10. 對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的溝通支持過(guò)程叫（

4、）。 選擇一項(xiàng)： A. 交互過(guò)程 B. 對(duì)話過(guò)程 C. 使用過(guò)程 D. 價(jià)值過(guò)程 題目11 11. 客戶對(duì)與某公司交互過(guò)程和結(jié)果的主觀感知是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 客戶價(jià)值的前提 B. 客戶價(jià)值的基礎(chǔ) C. 客戶價(jià)值的本質(zhì) D. 客戶價(jià)值的核心 題目12 12. 邁克爾?波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中指出，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶（）。 選擇一項(xiàng)： A. 提供的產(chǎn)品 B. 創(chuàng)造的利益 C. 提供的服務(wù) D. 創(chuàng)造的價(jià)值 題目13 13. 松下幸之助曾說(shuō)過(guò)的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說(shuō)明了（）。 選擇一項(xiàng)： A. 形象價(jià)值對(duì)

5、提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 B. 成木對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 C. 品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 D. 人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 題目14 14. 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 使用價(jià)值 B. 形象價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 質(zhì)量?jī)r(jià)值 題目15 15. 20世紀(jì)80年代以來(lái)，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來(lái)源的（）。 選擇一項(xiàng)： A. 客戶價(jià)值 B. 分銷商價(jià)值 C. 供應(yīng)商價(jià)值 D. 公司價(jià)值 題目16 16. 從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)被稱為（）

6、o 選擇一項(xiàng)： A. 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值 B. 使用價(jià)值 C. 客戶價(jià)值 D. 公司價(jià)值 題目17 17. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，然后將他們從高到低排隊(duì)，其中公司 的重點(diǎn)客戶是指（）o 選擇一項(xiàng)： A. D類客戶 B. A類客戶 C. B類客戶 D. C類客戶 題目18 18. 在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的客戶是（）。 選擇一項(xiàng)： A. 40%構(gòu)成最高層的客戶 B. 10%構(gòu)成最高層的客戶 C. 20%構(gòu)成最高層的客戶 D. 30%構(gòu)成最高層的客戶 19. 在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客

7、戶是（）o 選擇一項(xiàng)： A. 鐵層 B. 鉛層 C. 黃金層 D. 白金層 題目20 20. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠(chéng)度和盈利性都很高的是（）。 選擇一項(xiàng)： A. B類客戶 B. C類客戶 C. A類客戶 D. D類客戶 二、多項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里，多選、錯(cuò)選 均不得分。） 題目21 1. 關(guān)系營(yíng)銷的理論借鑒主要來(lái)自于（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 信息論 B. 傳播學(xué) C. 協(xié)同論 D. 博弈論 E. 系統(tǒng)論 題目22 2. 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A

8、. 以盈利為目的 B. 是一種雙向的信息溝通過(guò)程 C. 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn) D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ) E. 信息反饋具有及時(shí)性 題目23 3. 關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)遵循的原則是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 經(jīng)濟(jì)效益原則 B. 隨機(jī)溝通原則 C. 承諾信任原則 D. 主動(dòng)溝通原則 E. 互惠互利原則 題目24 4. 關(guān)系營(yíng)銷包括以下形態(tài)（）o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài) B. 地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài) C. 文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài) D. 親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài) E. 偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài) 題目25 5. 關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為，一個(gè)公司必須處理好與以下子市場(chǎng)的關(guān)系（

9、）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 分銷商市場(chǎng) B. 影響者市場(chǎng) C. 營(yíng)銷者市場(chǎng) D. 供應(yīng)商市場(chǎng) E. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng) 題目26 6. 在關(guān)系營(yíng)銷中，要獲得客戶忠誠(chéng)必須做好關(guān)系營(yíng)銷的以下工作（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 確保忠誠(chéng) B. 忠誠(chéng)需求 C. 滿足需求 D. 發(fā)現(xiàn)需求 E. 服務(wù)需求 題目27 7. 客戶很不滿意的特征為（）。 A. 憤慨 B. 抵抗 C. 反宣傳 D. 投訴 E. 惱怒 題目28 8. 客戶很滿意的特征是（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 激動(dòng) B. 感謝 C. 滿足 D. 舉報(bào) E. 會(huì)意 題目29 9. 關(guān)系營(yíng)

10、銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 B. 五級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 C. 四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 D. 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 E. 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 題目30 10. 有的營(yíng)銷學(xué)者和營(yíng)銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對(duì)公司提供的忠誠(chéng)計(jì)劃所給予的評(píng)估，將營(yíng)銷中的關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷劃分 為（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 激勵(lì)型關(guān)系營(yíng)銷 B. 習(xí)慣型關(guān)系營(yíng)銷 C. 忠實(shí)型關(guān)系營(yíng)銷 D. 節(jié)約型關(guān)系營(yíng)銷 E. 選擇型關(guān)系營(yíng)銷 題目31 11. 在關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來(lái)的，一般可分為（）。 A. 反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)銷 B. 可靠型關(guān)系

11、營(yíng)銷 C. 伙伴型關(guān)系營(yíng)銷 D. 基本型關(guān)系營(yíng)銷 E. 主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷 題目32 12. 在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，即（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 溝通過(guò)程 B. 對(duì)話過(guò)程 C. 發(fā)展過(guò)程 D. 交互過(guò)程 E. 價(jià)值過(guò)程 題目33 13. 關(guān)系營(yíng)銷中的對(duì)話過(guò)程包括一系列的因素，如（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 直接溝通 B. 大眾溝通活動(dòng) C. 公共關(guān)系 D. 產(chǎn)品創(chuàng)新 E. 銷售活動(dòng) 題目34 14. 客戶總價(jià)值具體包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 人員價(jià)值 B. 產(chǎn)品價(jià)值 C. 形象價(jià)值 D. 服務(wù)價(jià)值 E. 使用價(jià)值

12、 題目35 15. 客戶總成本具體包括（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 銷售成木 B. 精神成本 C. 時(shí)間成本 D. 貨幣成本 E. 體力成木 題目36 16. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，其中（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 15%的客戶為A類客戶 B. 65%的客戶為C類客戶 C. 25%的客戶為B類客戶 D. 20%的客戶為B類客戶 E. 30%的客戶為B類客戶 題目37 17. 在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是0。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 鉛層 B. 鉆石層 C. 鐵層 D. 白金層 E.

13、黃金層 題目38 18. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. D類客戶是公司未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ) B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源 C. C類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn) D. A類和D類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn) E. B類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn) 題目39 19. 一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下（）階段。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 淘汰期 B. 成熟期 C. 衰退期 D. 成長(zhǎng)期 E. 考察期 題目40 20. 在關(guān)系營(yíng)銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測(cè)方法有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)： A. 客戶意圖推算法 B. 銷售人

14、員意見(jiàn)綜合法 C. 市場(chǎng)測(cè)試法 D. 專家意見(jiàn)法 E. 價(jià)值判斷法 三、判斷題 題目41 1. 關(guān)系營(yíng)銷是從交易營(yíng)銷概念衍生、發(fā)展而來(lái)的。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目42 2. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營(yíng)銷伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營(yíng) 銷所必需的基本技術(shù)條件。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目43 3. 關(guān)系營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長(zhǎng)期的伙伴，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目44 4. 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存

15、的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目45 5. 關(guān)系營(yíng)銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目46 6. 渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷過(guò)程中都是可以避免的。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目47 7. 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠(chéng)之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目48 8. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購(gòu)物習(xí)慣，他們購(gòu)買產(chǎn)品越來(lái)越便利，這使得很多習(xí)慣 型忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)度大大降低。

16、選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目49 9. 從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全而的甚至極端的客戶滿意。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目50 10. 成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，其中交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的核心，是要害過(guò)程。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 11. 在關(guān)系營(yíng)銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶需求滿足的過(guò)程。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目52 12. 客戶感知價(jià)值是指客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價(jià)值概念。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目53 13. 公司為客戶提供優(yōu)異價(jià)值的能力被視為是2

17、0世紀(jì)90年代最成功的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地 轉(zhuǎn)化為客戶感知價(jià)值，這將是公司構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的基點(diǎn)。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目54 14. 客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即價(jià)格最小化的 產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目55 15. 公司只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值，才能造就并保留忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立 于不敗之地。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目56 16. 20世紀(jì)80年代以來(lái)，客戶忠誠(chéng)已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。

18、 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 17. 客戶流失計(jì)算法的缺陷是，只能預(yù)測(cè)某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值，無(wú)法具體評(píng)估一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶 的平均終生價(jià)值。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目58 18. 利用EV=CB+(AVXP)公式計(jì)算的結(jié)果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點(diǎn)客戶，需要重點(diǎn)管理。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目59 19. 在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價(jià)值的客戶。他們對(duì)于價(jià)格不是過(guò)度敏感，愿意購(gòu)買和嘗試新產(chǎn)品或 服務(wù)，是公司的忠實(shí)客戶。 選擇一項(xiàng)： 對(duì) 錯(cuò) 題目60 20. 客戶終生價(jià)值是指每個(gè)客戶在未來(lái)可能為公司帶來(lái)的收益總和。 選擇一項(xiàng)： 對(duì)