國家開放大學電大本科《管理案例分析》2020期末試題及答案（試卷號：1304）

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1、國家開放大學電大本科《管理案例分析》2020期末試題及答案（試卷號：1304） 國家開放大學電大本科《管理案例分析》2020期末試題及答案（試卷號：1304） 一、判斷正誤（請根據(jù)你的判斷，正確的在題后括號內劃“√”，錯誤的劃“”。每小題2分，共10分） 1．案例寫作原則中的仿真原則是指案例作者根據(jù)企業(yè)實際自己杜撰案例中的人物和內容，設計案例作者關心的問題。( ) 2．高結構性案例主要是指篇幅較長的，內容比較全面和復雜的案例類型。( ) 3．在案例學習中，談判法是指定學生分別扮演談判各方，設立談判規(guī)則，陳述須要交涉的內容，確定談判的結果。( √ )

2、4．管理案例就是圍繞著一定的管理問題面對某一真實的管理情景所作的文字描述。不包括聲像等其他媒介采編撰寫方式。( ) 5．案例內容的表述涉及很多方面，第一個就是寫好案例的開頭和結尾，即指案例的開頭必須要和結尾相呼應。( ) 二、簡答題（每題5分，共20分） 6．在撰寫案例，需要篩選、加工案例素材資料時，主要考慮哪幾個方面？ 答：x年1月在撰寫案例時，需從下面三個方面來考慮對素材資料進行篩選加工問題： (1)本案例所要體現(xiàn)的管理主題及有關的關鍵問題是什么？ (2)案例中的當事人（主要是決策者）必須掌握的情況有哪些？ (3)案例分析者需要哪些必要的信息？ 7．討論法

3、在案例教學中的特點主要表現(xiàn)為哪幾個方面？ 答：討論法在案例教學中的特點主要表現(xiàn)為以下四個方面： (1)啟發(fā)誘導 (2)鼓勵和激勵 (3)目的性 (4)層次性 8．管理案例分析的基本原則是什么？ 答：管理案例分析的基本原則主要包括以下四個方面： (1)理論和實際相結合 (2)創(chuàng)新性 (3)歸納與分析 (4)可操作性 9．案例分析中的分析形勢環(huán)節(jié)包括哪幾個層面的工作？ 答：首先是收集信息，把所有主要信息都篩選出來，盡量做到完整詳細，這是案例分析或者管 理決策的基礎。其次是梳理信息，就是對掌握的信息進行綜合分類，去粗取精，使信息變得條理化。再次是評價信

4、息，就是辨別信息的真?zhèn)巍收`和輕重，通過信息價值的評價，去掉不真實、不準確和不重要的信息，并對缺少的必要信息進行補充。最后，根據(jù)信息提供的情況，了解決策主體所處的環(huán)境，并做下一步思考的準備。 三、案例分析題（每題35分，共70分） 10．為什么員工失去了工作樂趣 A企業(yè)是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐為主打，消費檔次在中檔偏上，其地方風味特色很受歡迎，生意也不錯，開了多家連鎖店。這類公司時常要注意的事情是，如果哪道菜加工得過火了，或是哪批包子的餡咸了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業(yè)的食客。于是公司力求塑造一套標準化的操作程序，既要保持本公司

5、餐品的風味特色穩(wěn)定，又要通過服務贏取顧客的好感和滿意度。 A企業(yè)也向一些國外餐飲連鎖巨頭們取過經(jīng)，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細的員工手冊，力求將操作和服務標準化。不過這還不夠，因為這一套其它企業(yè)也容易做到，A企業(yè)決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對顧客的反應速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現(xiàn)做；根據(jù)提前估算消費量做好的包子必須在三十分鐘內賣出，否則不能再上餐桌；菜必須在顧客下單后的半小時內做好等等。 改造從后廚開始，引進了一些設備，使烹飪變得“數(shù)字化”起來。比如面粉發(fā)酵，多少面粉加多少發(fā)酵粉加多少水，多少溫度發(fā)酵多長時間，都有一個比較準確

6、的數(shù)字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機器調好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數(shù)量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個包子和餃子這個標準，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負責蒸包子的伙計，現(xiàn)在負責看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進蒸柜里，然后就是打開開關，靜等若干分鐘后就端上柜臺，也不用再去看火候，看時間，電蒸柜把時間和溫度都設定好了。顧客點餐之后，也不用跑堂的服務員像往日一樣叫號，向后廚下指令，點餐臺直接將菜單下達后廚，各道菜肴自動流向所負責烹飪的廚師。 現(xiàn)在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡單，以前要憑豐富的經(jīng)驗和感覺才能做出出色的食品，現(xiàn)

7、在僅靠這套機器就能做出來，而且次品率極低。現(xiàn)在，經(jīng)驗豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個伙計打下手，那種感覺讓自己太像個大師傅了，但現(xiàn)在這種感覺沒有了，大家守著一個機器去操作就行。像這樣，一批年紀大些的員工們怎么都有些不適應；而年輕的小伙計們對引進這些半自動化設備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕松。 不過，時間長了，連這些十幾、二十來歲的小伙計們也有些不適應了。過去是團隊協(xié)作，前臺 一聲令下，后廚馬上就會熱鬧起來，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應之間，氣氛融融?，F(xiàn)在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場面，也沒以前那么火熱了。那些設

8、備更像是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個環(huán)節(jié)的一個螺絲釘，每天守著機器設備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現(xiàn)在一落千丈，因為他感覺餐館不再依靠他的經(jīng)驗和技術了。年輕人也覺得每天很無聊，操作越簡單，工作越機械，每天重復這樣簡單機械的工作，興趣大大喪失。一位年輕員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運作，現(xiàn)在自己是一條流水線上的一個零部件；以前每天覺得在這里工作很有氣氛，現(xiàn)在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”。 問題： (1)為什么管理流程“科學化”后，員工反而失去了工作樂趣？ (2)請分析如何激勵員工產生新的工作樂趣？ 答：(1)管理

9、流程科學化要包括兩個方面，一是生產流程管理的科學和嚴謹}由于專業(yè)化極強，確實會帶來員工作業(yè)環(huán)節(jié)聯(lián)系緊密，工作單調等問題，因此，管理流程科學化的另一方面還要有對于員工作為不同個體的人文關懷，以及能夠激發(fā)其創(chuàng)造性和積極性的覦度和措施。 (2)答題者提出的解決方案可以多樣，只要能夠自圓其說就可以。 11.格蘭仕的競爭戰(zhàn)略 格蘭仕企業(yè)（集團）公司的前身是廣東順德桂洲羽絨制品廠，于1992年6月正式更名為格蘭仕企業(yè)（集團）公司。之后，格蘭仕引進當時最先進的東芝微波爐生產線，在半年內建成投產。隨著格蘭仕的生產規(guī)模不斷擴大，產量從投資建廠當年生產微波爐1萬臺增至60萬臺，1

10、997年便達到200萬臺。格蘭仕從1996年開始屢屢掀起“降價風暴”，使得大量小規(guī)模的廠家退出市場。 1996年8月，格蘭仕微波爐發(fā)動第一次降價，平均降幅達40%，推動微波爐在國內的普及。當年實現(xiàn)產銷65萬臺，市場占有率超過35%。1997年10月，格蘭仕微波爐第二次大幅降價，降幅在29%-40%之間，使其當年的市場占有率擴大到47.6%，產銷量猛增到198萬臺。 1998年5月，格蘭仕鋇駛爐以“買一贈三”和抽獎等形式進行變相降價，并逐步將市場重心轉移到海外。當時，微波爐年產達到450萬臺，是世界上最大的微波爐生產廠家之一。當年，國內市場占有率達到60%以上。

11、 2000年6月，格蘭仕微波爐第四次掀起大規(guī)模的價格大戰(zhàn)，降幅仍高達40%，以“五朵金花”系列等中檔機為主。 2000年10月，格蘭仕微波爐第五次大降價利刃直指高端市場，高檔黑金剛系列微波爐降幅接近40%，高檔機型需求率迅猛提高。全年國內市場占有率高達76%；國際市場占有率突破30%，晉升中國家電出口二強之一。 2001年4月，格蘭仕推出300元以下微波爐，再次令淡季市場空前火爆。 2002年1月，格蘭仕數(shù)碼溫控王系列微波爐降價30%，使“高檔中價”的高檔機價位直逼其他品牌中低檔產品的價格，加上數(shù)碼光波、太空金剛、白金剛等高新技術產品的上市及熱銷，格蘭仕“

12、封殺”整個微波爐市場。 2002年2月26日，格蘭仕打響空調價格大戰(zhàn)第一槍，對噴涂系列近20款暢銷主力機降價，平均降幅約30%，最高降幅約35%。格蘭仕表示，希望通過生產力水平的提升，在去年“高檔中價”的基礎上進一步推進國內市場上高檔空調的“平民化”。 幾年后，能與格蘭仕一爭高下的僅剩下處于市場第二位的韓國LG，目前格蘭仕壟斷了國內60%、全球35%的市場份額，成為了中國乃至全世界的“微波爐大王” 問題： (1)格蘭仕在微波爐產業(yè)中采取的是哪一種競爭戰(zhàn)略？這種戰(zhàn)略具有何種優(yōu)勢？ (2)隨著市場的不斷規(guī)范，格蘭仕的戰(zhàn)略發(fā)展還需要做哪些調整？ 答：(1)格蘭仕采用的是成本領先戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略模式優(yōu)點是降低替代品的威脅；形成進入障礙；具有討價還價的能力和保持領先的競爭地位等。 (2)但格蘭仕不能永久使用這一戰(zhàn)略，特別是當競爭對手也有這種優(yōu)勢時，就需要改變戰(zhàn)略發(fā)展模式，如多元化發(fā)展、實行差異化和密集市場戰(zhàn)略。實際上近年來格蘭仕已經(jīng)向多元化戰(zhàn)略演變。