物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（63頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,主講人：,物業(yè)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,,,目錄,,適用對(duì)象： 安全管理人員 主要內(nèi)容： 儀容儀表 行為規(guī)范 崗位流程,儀容儀表,,標(biāo)準(zhǔn)： 1、帽子要正、干凈、無(wú)明顯污跡 2、工號(hào)牌帶與在左胸前上衣兜處 與衣兜頂端對(duì)齊 3、內(nèi)衣、毛衣不能超過(guò)寸衣口， 領(lǐng)帶要打端正 4、頭發(fā)不能過(guò)耳，沒(méi)有長(zhǎng)胡須， 面部要保持整潔,禁忌： 1、不能留長(zhǎng)胡須、長(zhǎng)頭發(fā) 2、腰帶、配飾等要保持整潔完好,帽 子,衣 領(lǐng),肩 章,衣 扣,飾 帶,,,,,,工 牌,,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),先生你好！這邊請(qǐng)！,指引手勢(shì),對(duì)講機(jī)呼叫規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)： 1、在使用對(duì)講機(jī)時(shí)要文明用語(yǔ)， 如有兩方在通話時(shí)，第三方必

2、須等 其通話完畢后在進(jìn)行； 2、在為客戶指引時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)， 禮貌大方、熱情； 3、與客戶保持3---5米的距離；,禁忌： 1、不能使用地方語(yǔ)言； 2、不能站在崗臺(tái)上；,呼叫：如01，02崗 呼叫、收到請(qǐng)回 答 回答：如01收到，請(qǐng) 講,,,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,標(biāo)準(zhǔn)： 1、兩人成行、三人成列， 2、要用標(biāo)準(zhǔn)的起步；,禁忌： 1、嬉笑打撈、勾肩搭背、東張西望； 2、隊(duì)列中禁止說(shuō)話、,行走標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)： 1、發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不觸及衣領(lǐng)、無(wú)染發(fā)燙發(fā)； 2、手套隨時(shí)要保持整潔； 3、沒(méi)有長(zhǎng)指甲、上班期間不帶首飾； 4、皮鞋保持光亮清潔、不能穿戴白色襪子、花襪子

3、；,白手套,發(fā) 型,皮 鞋、襪 子,手 部,,,,,,禁忌： 1、留長(zhǎng)頭發(fā) 2、穿白色襪子 3、留長(zhǎng)指甲、佩戴首飾 4、手套不白凈、皮鞋不光亮,,,,車(chē)場(chǎng)形象崗流程,1、日常為跨立姿勢(shì) 2、有車(chē)輛駛?cè)胱兞⒄藙?shì),站如松,兩腿分開(kāi)約60度、上體挺直、兩眼向前平視、口要閉、下顎微收,車(chē)場(chǎng)形象崗流程,3、車(chē)輛 經(jīng)過(guò)由立正變敬禮 4、車(chē)輛離開(kāi)恢復(fù)跨立姿勢(shì),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),停車(chē)場(chǎng)崗位操作流程： 1、客戶車(chē)輛來(lái)后招引手勢(shì)提示客戶停車(chē)位 2、指揮車(chē)輛正確停放 3、為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，檢查車(chē)輛情況，指引客戶進(jìn)入展示中心 車(chē)輛離開(kāi)車(chē)場(chǎng)時(shí)： 1、跑步到車(chē)前給客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)

4、2、指揮車(chē)輛離開(kāi),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),場(chǎng)景設(shè)計(jì)：,1、看到06崗有車(chē)上來(lái)的信號(hào),2、跑步前進(jìn)、做好引導(dǎo)工作,,3、招引車(chē)輛指揮手勢(shì)，引導(dǎo)客戶車(chē)輛駛?cè)氪朔判?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),5、站倒車(chē)輛后面安全 地帶，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)輛倒車(chē)，倒、倒、倒、、停,4、給車(chē)輛指引到停放車(chē)位,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),6、上前敬禮,8、指引客戶進(jìn)入大廳（先生，這邊請(qǐng)),7、給客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)（標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、左手護(hù)頭右手拉車(chē)門(mén)），歡迎語(yǔ)（先生您好，歡迎參觀）,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,對(duì)講機(jī)通知客服迎賓崗,9、客戶離開(kāi)時(shí)，接到客服通知跑步為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，先生請(qǐng)慢走，歡迎下次參觀，關(guān)好車(chē)門(mén)，指揮車(chē)輛駛出停車(chē)場(chǎng)，敬禮,禁忌： 1、不理睬客戶車(chē)輛或過(guò)往步行客戶； 2、用語(yǔ)不

5、規(guī)范， 3、沒(méi)有主動(dòng)指揮車(chē)輛停放 4、沒(méi)有向客戶問(wèn)好,正門(mén)崗流程,1、,日?？缌⒆藙?shì),有客戶經(jīng)過(guò)先立正,距離3-5步敬禮,客戶過(guò)后跨立姿勢(shì),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),巡邏崗 1、巡邏中遇到客戶及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：駐足立正敬禮 再繼續(xù)巡邏 2、遇到垃圾等日常事物的處理 3、按要求巡邏打點(diǎn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,駐足-立正-敬禮,2、敬禮3秒后繼續(xù)巡邏,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,打點(diǎn)開(kāi)門(mén),巡邏打點(diǎn),打點(diǎn)結(jié)束,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),西門(mén)崗崗位流程 1、執(zhí)勤時(shí)間07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立崗時(shí)間； 3、見(jiàn)到客戶起立敬禮； 4、見(jiàn)到施工人員做好相關(guān)登記； 5、憑相關(guān)手續(xù)進(jìn)出物品并做好相關(guān)記錄；,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、,1、坐崗標(biāo)準(zhǔn) 2、見(jiàn)到客戶起立敬禮；,背要直、兩手平行放在兩膝上,先生您好、請(qǐng)出示證件,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),3、檢查有效證件 4、做好相關(guān)記錄,查看證件是否為本人、是否在有效期內(nèi),字跡工整、記清相關(guān)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),交接班,一、列隊(duì)上崗,二、出列到崗,三、相對(duì)站立,四、相互敬禮,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,交接班禮儀,五、禮畢交換位置,六、互相敬禮,七、向前一步準(zhǔn)備物品交接,八、物品交接、離開(kāi),物業(yè)客服迎賓員崗位工作標(biāo)準(zhǔn),,,目錄,,一、適用對(duì)象,客服所有員工,,二、儀容儀表,,,精神飽滿，表情自然面帶微笑。 禁：目光呆滯，面無(wú)表情,面部整潔 保持清雅淡妝 禁：不化妝 濃妝艷抹 帶

7、有框眼睛上崗,說(shuō)普通話 禁：講地方方言,制服保持 清潔筆挺 裙子長(zhǎng)短適中 鈕扣齊全 扣好 衣褲口袋平整 禁：有褶皺 破損 衣領(lǐng)外翻 工裝外顯露個(gè)人衣物 少穿或漏穿任何一件工裝,員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以帶一枚婚戒 帶一對(duì)0.5cm以內(nèi)的耳釘 禁：帶耳環(huán)等夸張飾品 帶項(xiàng)鏈、手表、手鐲 手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等,褲裝著黑色襪子 裙裝著肉色絲襪 禁：絲襪破陋 掛絲 顏色異常,注意個(gè)人衛(wèi)生，身體保持清潔 上崗前不吃有刺激性氣味的食品 禁：身體口腔異味、不清潔。 在崗期間嚼口香糖,袖口經(jīng)常保持清潔 禁：有污漬，或挽起,對(duì)講機(jī)佩戴在腰后右側(cè) 連接耳機(jī)至右耳佩戴 禁：在崗

8、為佩帶耳機(jī) 耳機(jī)線外漏,,,,,,,,,,,二、儀容儀表,,,發(fā)式,手部指甲,鞋子,長(zhǎng)發(fā)須使用發(fā)髻束起 整潔干凈，不得有碎發(fā) 統(tǒng)一使用黑色卡子,發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致,禁：私自佩戴各種頭飾 發(fā)飾過(guò)高或高低 頭頂或耳側(cè)留有碎發(fā),禁：留長(zhǎng)指甲 指甲內(nèi)有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清潔,黑色 漏腳背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁：鞋面帶有裝飾品 坡跟 鞋跟樣式特異 破損 鞋面有灰塵污漬 穿漏腳趾的涼鞋 拖鞋及運(yùn)動(dòng)鞋,,三、崗位職責(zé),負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的迎送服務(wù)。 負(fù)責(zé)本崗位責(zé)任區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生清潔、安全秩序等情況的巡視監(jiān)管。 負(fù)責(zé)物業(yè)接待禮儀形象展示，維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的

9、制止和處理，及時(shí)上報(bào)部門(mén)，并做好記錄。 接待來(lái)訪客戶，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行授權(quán)范圍內(nèi)的答復(fù)； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作記錄及表格的規(guī)范填寫(xiě)。 負(fù)責(zé)展示中心3D影廳的接待及3D眼鏡的發(fā)放及回收工作。 按時(shí)參加公司的各類(lèi)相關(guān)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。,,,四、崗位流程,標(biāo)準(zhǔn)站姿（立崗）,收到客戶到訪信息,,,通過(guò)對(duì)講機(jī)，根據(jù)外場(chǎng)保安人員的通知 接到有客戶到訪的信息后，移至旋轉(zhuǎn)門(mén)一米處 面帶微笑，做好客戶到訪的接待準(zhǔn)備,兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度45至60度 身體重心放在兩腳上兩腳并攏立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直 雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜 整個(gè)身體莊重挺拔，兩手自然下垂在身

10、前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹 立于旋轉(zhuǎn)門(mén)右側(cè)，迎賓臺(tái)內(nèi)。,四、崗位流程,迎接客戶（鞠躬禮）,對(duì)客詢問(wèn),,,對(duì)進(jìn)入展示中心的客戶進(jìn)行詢問(wèn)， 第一次到訪客戶為其介紹職業(yè)顧問(wèn)， 二次到訪的客戶幫忙聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)， 為施工人員及拜訪人員指引專用通道， 推銷(xiāo)人員請(qǐng)留下資料，后續(xù)跟進(jìn)， 投訴人員，帶離現(xiàn)場(chǎng)做好安撫工作 請(qǐng)客人稍等并及時(shí)通知直屬領(lǐng)導(dǎo)。,在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上,身體立正， 目光平視，面帶微笑，面向受禮者，問(wèn)候“您好” 鞠躬時(shí)以腰部為軸，腰.背.頸.頭一條直線身體前傾15度， 視線自然下垂，前傾到位后停留一秒鐘再恢復(fù)原狀， 同時(shí)問(wèn)候“歡迎光臨”，客戶進(jìn)出時(shí)，主動(dòng)行禮， 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速適中，吐字清晰

11、，態(tài)度和藹。,四、崗位流程,客戶引領(lǐng),送別客戶,,,與客戶到訪時(shí)的接待相同， 看見(jiàn)有客戶離開(kāi)，移至旋轉(zhuǎn)門(mén)立崗， 三米微笑，客人行至兩至三步時(shí)，問(wèn)候“請(qǐng)慢走” 行鞠躬禮，并同時(shí)問(wèn)候“歡迎下次光臨”,為來(lái)訪客戶指引方向，請(qǐng)客戶稍等。,四、崗位流程,對(duì)講通知外場(chǎng)保安,巡視大堂,,,對(duì)展示中心大堂的桌椅進(jìn)行清理，及時(shí)復(fù)位， 為新客戶的來(lái)訪做好準(zhǔn)備工作。,客戶行至旋轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)，使用對(duì)講通知外場(chǎng)保安， 有客戶離開(kāi)，并回到迎賓臺(tái)立崗， 做好新客戶到訪的接待準(zhǔn)備工作。,四、崗位流程,做好記錄,立崗,,,回到迎賓臺(tái)，保持崗位形象， 做好迎接新客戶到訪的準(zhǔn)備工作。,做好在崗期間的崗位工作記錄。,物業(yè)客服水吧接待員崗位

12、工作標(biāo)準(zhǔn),,,目錄,,一、適用對(duì)象,客服所有水吧接待員,,二、儀容儀表,,,精神飽滿，表情自然面帶微笑。 禁：目光呆滯，面無(wú)表情,面部整潔 保持清雅淡妝 禁：不化妝 濃妝艷抹 帶有框眼睛上崗,說(shuō)普通話 禁：講地方方言,制服保持 清潔筆挺 裙子長(zhǎng)短適中 鈕扣齊全 扣好 衣褲口袋平整 禁：有褶皺 破損 衣領(lǐng)外翻 工裝外顯露個(gè)人衣物 少穿或漏穿任何一件工裝,員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以帶一枚婚戒 帶一對(duì)0.5cm以內(nèi)的耳釘 禁：帶耳環(huán)等夸張飾品 帶項(xiàng)鏈、手表、手鐲 手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等,褲裝著黑色襪子 裙裝著肉色絲襪 禁：絲襪破陋 掛絲 顏色異常,注意個(gè)人衛(wèi)生，

13、身體保持清潔 上崗前不吃有刺激性氣味的食品 禁：身體口腔異味、不清潔。 在崗期間嚼口香糖,袖口經(jīng)常保持清潔 禁：有污漬，或挽起,,,,,,,,,,二、儀容儀表,,,發(fā)式,鞋子,手部 指甲,長(zhǎng)發(fā)須使用發(fā)髻束起 整潔干凈，不得有碎發(fā) 統(tǒng)一使用黑色卡子,發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致,禁：私自佩戴各種頭飾 發(fā)飾過(guò)高或高低 頭頂或耳側(cè)留有碎發(fā),禁：留長(zhǎng)指甲 指甲內(nèi)有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清潔,黑色 漏腳背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁：鞋面帶有裝飾品 坡跟 鞋跟樣式特異 破損 鞋面有灰塵污漬 穿漏腳趾的涼鞋 拖鞋及運(yùn)動(dòng)鞋,,三、崗位職責(zé),負(fù)責(zé)為到訪客戶提供飲品及食物等服務(wù)。 負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)專用設(shè)

14、備日常使用、清潔與管理。 負(fù)責(zé)大廳內(nèi)的照明，空調(diào)等設(shè)備的日常操作。 負(fù)責(zé)大廳所有家具布品的日常管理。 負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。 負(fù)責(zé)吧臺(tái)對(duì)客服務(wù)物料的日常管理工作。 物業(yè)接待禮儀形象展示。 負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域內(nèi)緊急情況的處理。 做好會(huì)議服務(wù)及各類(lèi)活動(dòng)的配合工作。 按時(shí)參加公司的各類(lèi)相關(guān)培訓(xùn)。,,,四、崗位流程,標(biāo)準(zhǔn)站姿（立崗）,客戶詢問(wèn),,,客戶洽談區(qū)，需隨時(shí)關(guān)注?？蛻袈渥蟮谝粫r(shí)間 詢問(wèn)客戶的飲品需求（尋找恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)時(shí)機(jī)）， 待客戶點(diǎn)完飲品后，重復(fù)確認(rèn)飲品的種類(lèi)及數(shù)量， 請(qǐng)客戶稍等，散步后退離開(kāi)。,兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度45至60度 身體重心放在兩腳上兩腳并攏立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直

15、 雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜 整個(gè)身體莊重挺拔，兩手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹 立于旋轉(zhuǎn)門(mén)右側(cè)，迎賓臺(tái)內(nèi)。,四、崗位流程,飲品準(zhǔn)備,對(duì)客提供飲品,,,從客戶的右手邊提供制作好的飲品， 按照老、幼、女士、先生的順序進(jìn)行飲品提供。 咖啡提供：杯把手在客戶的右側(cè)，攪拌勺手柄向右側(cè) 飲料杯需先放置杯墊。提供完飲品后，手勢(shì)確認(rèn)， 熱飲需同時(shí)提醒客戶“小心燙，請(qǐng)您慢用” 冷飲提示“請(qǐng)您慢用”，三步離開(kāi)。,將客戶所點(diǎn)的飲品，通知內(nèi)場(chǎng)吧臺(tái)進(jìn)行制作， 熱飲二分鐘，冷飲一分鐘之內(nèi)制作完成。 餐車(chē)內(nèi)的飲品需準(zhǔn)備充足，隨時(shí)為客戶進(jìn)行續(xù)杯。,四、崗位流程,續(xù)水服務(wù),上煙缸,,,隨時(shí)

16、觀察洽談區(qū)內(nèi)客戶的服務(wù)需求， 為有需求的客戶，及時(shí)提供煙缸。,客戶飲品不足1/3時(shí)，需及時(shí)為客戶續(xù)水， 同飲品提供時(shí)的順序相同，一次提供續(xù)水服務(wù)。 續(xù)水需合適的時(shí)機(jī)，不可打斷客戶的交談， 續(xù)水時(shí)，應(yīng)拿起客戶杯具在客人身后續(xù)杯， 不可將飲品噴灑在客人身上，操作要輕。,物業(yè)保潔崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 主講人： 2013年4月,,,目 錄,,一、目的,對(duì)管理區(qū)域保潔工作實(shí)施指導(dǎo)，為顧客提供清新優(yōu)雅、舒適的環(huán)境， 為辦公人員提供整潔的工作環(huán)境。,,二、適用對(duì)象,所有保潔員工,,三、儀容儀表,,,精神飽滿，表情自然面帶微笑。 禁：目光呆滯，面無(wú)表情,面部整潔 保持清雅淡妝 禁：不化妝 濃妝艷抹 帶有框眼睛上崗,說(shuō)

17、普通話 禁：講地方方言,制服保持 清潔筆挺 鈕扣齊全 扣好 衣褲口袋平整 禁：有褶皺 破損 衣領(lǐng)外翻 工裝外顯露個(gè)人衣物 少穿或漏穿任何一件工裝,員工工牌統(tǒng)一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以帶一枚婚戒 帶一對(duì)0.5cm以內(nèi)的耳釘 禁：帶耳環(huán)等夸張飾品 帶項(xiàng)鏈、手表、手鐲 手鏈及腳鏈、裝飾指環(huán)等,褲裝著黑色襪子 黑色拉帶絨布鞋 禁：絲襪破陋 掛絲 顏色異常,注意個(gè)人衛(wèi)生，身體保持清潔 上崗前不吃有刺激性氣味的食品 禁：身體口腔異味、不清潔。 在崗期間嚼口香糖,袖口經(jīng)常保持清潔 禁：有污漬，或挽起,,,,,,,,,,三、儀容儀表,,,發(fā)式,鞋子,手部 指甲,長(zhǎng)發(fā)須使用發(fā)髻束起

18、整潔干凈，不得有碎發(fā) 統(tǒng)一使用黑色卡子,發(fā)飾花瓣的最高處于頭頂一致,禁：私自佩戴各種頭飾 發(fā)飾過(guò)高或過(guò)低 頭頂或耳側(cè)留有碎發(fā),禁：留長(zhǎng)指甲 指甲內(nèi)有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清潔,黑色 漏腳背 高跟鞋 鞋面擦拭干凈,禁：鞋面帶有裝飾品 鞋樣式特異、 破損 ，鞋面有灰塵污漬 穿漏腳趾的涼鞋 拖鞋及運(yùn)動(dòng)鞋,,四、行為規(guī)范,站姿,,,四、行為規(guī)范,,,站立的注意事項(xiàng) 站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。 不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。 身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。 不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱

19、在胸前，或是雙手叉腰。 不要兩腿交叉站立。,四、行為規(guī)范,坐姿,,,正確的坐姿要求 （1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。 （2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 （3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 （5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。,四、行為規(guī)范,,,坐姿的注意事項(xiàng) 坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。 雙腿不可過(guò)于叉開(kāi)，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。 坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。 不可將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀部下面。 高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 腿、腳不停抖動(dòng)。 不要猛坐猛起。,四

20、、行為規(guī)范,走姿,,,正確的走姿要求 （1）頭正。 （2）肩平。 （3）軀挺。 （4）步位直。 （5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。 (7)二人成行 三人成列,四、行為規(guī)范,,,不雅的走姿 方向不定，忽左忽右。 體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 左顧右盼，重心后坐或前移。 與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。 雙手反背于背后。 雙手插入褲袋。,四、行為規(guī)范,蹲姿,,,正確的蹲姿要求 （1）下蹲時(shí)，迅速、美觀、大 方，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 （2）下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 （3）下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿

21、優(yōu)美。 （4）女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,四、行為規(guī)范,,,蹲姿禁忌 突然下蹲，距人過(guò)近。 彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。 體位失當(dāng)，重心不穩(wěn)，左右搖擺。 兩腿展開(kāi)平衡下蹲。 穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。 切勿用蹲姿進(jìn)行休息。,四、行為規(guī)范,注目禮,,,正確的問(wèn)好要求 （1）見(jiàn)到客戶或領(lǐng)導(dǎo)，駐足，停止手上工作。 （2）將保潔工具，用對(duì)客戶較遠(yuǎn)端的手拿起，另一只手 （3）雙腳并攏，面帶微笑，注視客戶或領(lǐng)導(dǎo)。,四、行為規(guī)范,,,問(wèn)好的注意事項(xiàng) 未停止正在進(jìn)行的工作。 行走中問(wèn)好。 將保潔工具隨意拿放。 未行鞠躬禮，只行點(diǎn)頭禮。 問(wèn)候時(shí)東張西望，目光呆滯。 無(wú)視客戶及領(lǐng)導(dǎo)。,四、行為規(guī)范,引領(lǐng),,,正確的引領(lǐng)要求 引領(lǐng)是在走姿的基礎(chǔ)上形成的，五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角； 腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲幅度以140度為宜。 頭約往手勢(shì)方向倒，面帶微笑，目視來(lái)賓。 引領(lǐng)時(shí)用語(yǔ)“您好，這邊請(qǐng)?！?四、行為規(guī)范,,,引領(lǐng)時(shí)的注意事項(xiàng) 用哪只手要根據(jù)情況來(lái)定，哪只手做起來(lái)方便就用哪只手。 整個(gè)手臂不可完全伸直，或用手指指引方向。 指引方向時(shí)，身體側(cè)向客戶。 引領(lǐng)時(shí)，切勿距離過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)，2-3步距離為宜。,結(jié)束,讓我們以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度 和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀贏得客戶的尊重和贊賞！,,,感謝您的聆聽(tīng)！,