汽車維修服務(wù)流程.doc

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汽車維修服務(wù)流程 1） 預(yù)約 目的 確?？焖偌皶r接待客戶。 ?明確客戶的要求，并根據(jù)銷售點的實際條件：作業(yè)時間，維修量和零件貨源安排維修計劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求。 基本要求 ?在服務(wù)站接待室配備電話。 ?根據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預(yù)約時間的建議（留有準備時間）。 ?經(jīng)常與用戶進行聯(lián)系。 ?預(yù)約登記簿必須正確填寫。 ?告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）。 必須要做的事情. ?傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件……） ?如果是定期保養(yǎng)或者機械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時建議用戶預(yù)約維修。 ?對于快修要求，建議用戶馬上來進行修理，無需預(yù)約。 ?將預(yù)約時間記入預(yù)約登記簿。 ?記下用戶的電話號碼，以便在預(yù)約時間更改時能夠通知用戶。 ?預(yù)留備件或訂購備件。 注意事項 ?兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾。 ?提前一小時與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預(yù)約。 ?若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約。 2） 用戶到達和接待 目的 ?組織管理有序 : 可隨時接待無需預(yù)約客戶。 ?嚴格控制客戶等候時間， 確保及時快速接待客戶。 ?要仔細聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。 ?用戶的要求應(yīng)該予以考慮。 基本要求 ?應(yīng)具備用戶停車場地。 ?營業(yè)時間牌應(yīng)該掛在明顯可見的地方、保證及時更新并且即使在服務(wù)站關(guān)門時也可被看到 ?接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨 ?接車處應(yīng)配備舉升機。 ?接車員不應(yīng)該受電話打擾。 ?接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修項目的范疇。 ?快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機油更換……）。 必須要做的事情 走到用戶面前，向他問好，并做自我介紹。. 如果用戶如約而來，應(yīng)立即接待用戶。 ?如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進行初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件.....） ?進站定期保養(yǎng)車輛或機修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負責(zé)接待。 ?進站快修車輛的客戶直接由快修班組負責(zé)接待。 ?如果其他用戶必須同時接待時，請另外接車員（或快修班長）來參與接待，同時佩戴工作牌以便識別。 ?維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來。 ?按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單 ?利用VIN編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動，如有必要，進行處理。 3） 故障診斷和檢查 目的 ?實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。 ?對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容提出建議。 基本要求 ?車輛應(yīng)全面防護（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等） ?接車員進行故障診斷并首先確認用戶提出的問題 ?對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于： ?技術(shù)專家和PROXIA ?車輛測試 ?車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查） 必須要做的事情 用戶在場的情況下： ?在車輛內(nèi)部安放防護物（座椅防護罩，地毯、方向盤護套、變速桿護套、手剎護套）。 ? ?在完成最初故障診斷的同時編制相應(yīng)的商務(wù)報價。 ?對車輛進行診斷，以便確認客戶的要求。 ?圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點進行系統(tǒng)的檢查。 ?將診斷結(jié)果告知用戶。對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶,然后通報要更換的零件。 將診斷結(jié)果告知用戶 維修車間接收車輛時必須百分之百進行目測檢查的項目清單 車輛周圍 ?車門玻璃和風(fēng)擋玻璃的狀況 ?前燈/后燈的狀況和檢查 ?車身和油漆的狀況 ?雨括片的狀況 ?前輪輪胎的狀況 ?后輪輪胎的狀況 發(fā)動機艙檢查 ?線束的狀況（如果看得見的話） ?膠皮管的狀況（如果看得見的話） ?液面檢查： ?發(fā)動機機油 ?冷卻液 ?剎車液 ?轉(zhuǎn)向液 ?電瓶的狀況（+電極的松緊）（如果可能的話） 車輛底部 ?前、后輪胎（非正常磨損） ?輪胎壓力（包括備胎） ?萬向節(jié)和防塵套的狀況 ?發(fā)動機/變速箱的密封性 ?減震器油封和液壓懸掛管路 ?傳動軸/球頭的狀況 ?制動系統(tǒng)：軟管的密封和護套狀況 ?排氣管的狀況和固定 需要注意的事情 1.“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”－“外觀情況”欄中，重點檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等； 2.“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”－“在舉升機上”欄中，重點是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。 3.“減震器”在派工單“目視檢查”－“在舉升機上”欄中，重點是檢查減震器的密封狀況。 4.“制動系統(tǒng)檢查”在派工單“目視檢查”－“在舉升機上”欄中，重點是檢查制動系統(tǒng)的密封狀況、制動蹄片的磨損和制動管路的狀況。 5.“雨刮”在派工單“目視檢查”－“外觀情況”欄中，重點檢查雨刮片膠條的外觀狀況。 其它 v涉及質(zhì)量預(yù)防 v技術(shù)預(yù)檢查 v空調(diào)性能檢查 v發(fā)動機排放檢查 對于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修. ?鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運行故障。 ?如果需要，進行靜態(tài)或者動態(tài)試驗，以核對故障出現(xiàn)的條件 ?將用戶的故障和問題注明在派工單上。 ?如果需要，請求專家技術(shù)員協(xié)助和利用PROXIA故障診斷儀。 ?向用戶確認診斷的故障。 用戶離開修理車間時，必須對用戶提出的故障鑒定出來，而且要鑒定出問題的原因 作為對派工單上注明的目視檢查的補充： ?向用戶建議其他可選擇的服務(wù)內(nèi)容（技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)檢查等等） 4） 商務(wù)報價和派工單填寫 目的 ?向客戶詳細解釋將要在其車輛上進行的維修工作內(nèi)容。 ?向用戶提供書面約定。 基本要求 ?向用戶提出要完成的修理項目：用戶要求的項目和目視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項目。 ?對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對保養(yǎng)卡，并向用戶進行解釋。 ?套餐服務(wù)價格張貼在用戶可以看見的地方（包含：機油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)，....） ?需要修理項目的報價提供給用戶。 ?接車員填寫派工單，并使用DMS系統(tǒng)。 ?將要進行的維修項目記錄到派工單上。 ?派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。 ?派工單應(yīng)給用戶一份。 當(dāng)著用戶的面： ?在派工單上注明接車時發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。 ?羅列要完成的工作項目： ?用戶要求的項目（確認用戶接受） ?然后，列出在目視檢查時發(fā)現(xiàn)的項目。 ?提出套餐服務(wù)費用的報價或者利用DMS估算的價格。 ?獲得用戶的同意（確保有所用備件庫存）。如果用戶接受在目視檢查時所鑒別出來的要維修項目，在“維修”一欄做記號，請用戶簽字確認。 ?如果用戶拒絕進行某些涉及到安全件的維修項目，應(yīng)在派工單上用戶要求處注明并請用戶簽字確認。 ?在派工單上寫上要完成的修理項目。 ?利用《備件目錄》查詢備件情況 ?如果用戶同意修理期限： ?訂購備件 ?在派工單背面紀錄備件供應(yīng)單的編號或者備件編號。 ?如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個時間。 ?如果用戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請在派工單上注明。（除非是質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動替換的零件）。 ?同用戶約定提車的日期和時間，如果用戶不愿意等候的話。將時間備注在派工單和預(yù)約登記簿上。 ?簽署派工單。 ?請用戶簽字。 ?將用戶聯(lián)交給用戶。 ?如果用戶想在現(xiàn)場等候，應(yīng)陪伴用戶到休息室。 ?接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應(yīng)提供相關(guān)的文件資料（保養(yǎng)手冊等等） 對于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動的車輛維修: ?對于服務(wù)站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤相關(guān)車輛質(zhì)量召回行動的進度情況. ?在遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動”的規(guī)定程序的前提下對涉及車輛進行處理 ?在以信函方式進行質(zhì)量預(yù)防行動時，應(yīng)收回并保存好用戶信函，以避免對車輛進行雙重處理 ?返修操作之后，應(yīng)立即在系統(tǒng)中做上標(biāo)記，以便避免重復(fù)返修 對于過路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認該車輛是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動。 對于定期保養(yǎng)的維修，還應(yīng)該： ?要求用戶提供保養(yǎng)手冊： ?在手冊上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點的印章； ?登記必要的內(nèi)容。 ?填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。 ?找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補充信息并向用戶說明屆時將對該車輛所要進行的工作內(nèi)容 。 ?為用戶提供一個能了解產(chǎn)品概況和服務(wù)內(nèi)容（圖冊、目錄……）的場所，并使其在一個舒適溫馨的環(huán)境中等待： -桌、椅 -飲料機 -產(chǎn)品介紹、目錄 -各種雜志 -兒童場所 5） 維修工作 目的 在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守修理工藝。 基本要求 ?維修工按照修理工藝實施維修工作。 ?對定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。 ?應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護和環(huán)保方面的規(guī)定。 ?每個工位應(yīng)按標(biāo)準配備設(shè)備和工具。 ?如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進行遠程診斷。 ?修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。 ?在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動的維修工作中，服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件。 ?質(zhì)量預(yù)防行動完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定。 ?維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。 ?在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。 必須要做的事情 ?拿到派工單，并察看修理工作項目。 ?在派工單背面記錄備件編號，并到倉庫提取備件。? ?嚴格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。 ?按照派工單上的要求進行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求： ?機修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時更新以便其開展工作 ?在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲備。 ?在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。 ?在發(fā)生補充工作或者增加期限的情況下： ?對所要完成的工作量進行估算 ?對修理項目作出報價 ?隨時通知用戶。 ?如果用戶在現(xiàn)場，讓用戶在派工單上書面確認同意或者拒絕。 ?如果用戶不在現(xiàn)場，請接車員與他聯(lián)系通知要完成的工作量。 ?在派工單上對電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進行正式確認? ?在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進行任何“補充維修項目”。 ?如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應(yīng)將這些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進分類廢品箱內(nèi)。 ?修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。 ?打掃工作臺并整理工具。 ?對于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項目： ?按照質(zhì)量擔(dān)保的實施條件， 要求得到保修申請批準才能實施修理工作。 ?只能使用原產(chǎn)的、并且是備件部門提供的零件、附件。 ?根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保的實施條款，標(biāo)識并返回更換下來的零件 ?保存派工單。 對于定期保養(yǎng)相關(guān)的修理項目： ?借助工藝卡，隨著修理工作的進行，在相關(guān)欄目做記號，并劃掉與該車輛不相關(guān)的項目。 ?填寫保養(yǎng)手冊并簽字。 ?將保養(yǎng)手冊放進質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。 對于電器電路或多路傳輸線路的維修： ?利用汽車故障診斷儀器完成車輛計算機系統(tǒng)的總體測試， ?如果找到了故障的原因，補充填寫派工單，并描述故障診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請求技術(shù)專家來完成進一步的故障診斷。 ?如果在45分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來的話，請求助于技術(shù)援助。要求按照工作程序的《技術(shù)援助》的規(guī)定執(zhí)行 ?在維修工作結(jié)束后，要確保計算機存儲器紅的故障確實得到消除（除了某些以*號標(biāo)記的缺陷）。 6） 維修質(zhì)量檢查 目的 ?向用戶保證維修質(zhì)量； ?尊重用戶的要求。 基本要求 ?所有車輛在交還給用戶之前都必須經(jīng)過質(zhì)量檢查。 ?修理質(zhì)量檢查應(yīng)對照派工單完成。 ?如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字。 ?如果車輛檢查不合格，應(yīng)立即進行返修。 ?在返修之后，車輛要再次檢查。 ?如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”一欄簽字。 ?對于每一臺檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質(zhì)檢單》。 ?售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。 必須要做的事情 ?在將車交給用戶前，對在完成維修的每輛車應(yīng)進行維修質(zhì)量檢查。 ?維修質(zhì)量檢查員根據(jù)《派工單》“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進行質(zhì)量檢查。 對于已完成維修工作的檢查： ?對所有維修標(biāo)記： 是或否（ 做標(biāo)記） ?車內(nèi)保護 ?必要時的路試 (見里程表) ?目視檢查 如果在接收車輛時不能進行目測檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點。 ?對定期保養(yǎng)標(biāo)記： ?是或否（做標(biāo)記） ?正確選擇保養(yǎng)工藝 ?正確填寫保養(yǎng)卡并劃掉無關(guān)項 ?讀取故障碼 ?從保養(yǎng)工藝中挑選3個項目并檢查這3個項目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進行了3個質(zhì)量檢查的項目方格上做標(biāo)記。 ?對其它維修項目標(biāo)記： ?是或否（做記號） ?用戶報修項目已處理 ?已做好維修，拼裝過的附件的試驗 ?在派工單上的目視檢查項目中任意選擇4個項目進行抽查，看這些項目是否已經(jīng)修好，并在相應(yīng)項目的左邊方格上打勾。 對于靜態(tài)檢查項目B ??靜態(tài)檢查 ?檢查所有項目的功能 ?注明這些項目是好、壞或待修 對于動態(tài)檢查C C ?動態(tài)檢查 ?檢查所有點 （好、或向用戶建議）。 ?在試驗時，檢查換檔時離合器效果和停車制動 。 如果車輛通過維修質(zhì)量檢查 ?在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名。 ?填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名。 如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查 ?在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名 ?在“返修描述”欄中記下返工項目 ?讓維修工返修 ?檢查返工項目（只檢查返修描述欄中的項目） ?如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名 ?填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名 ?停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中 必須要做的事情 對于“維修交付”和“其它檢查”項目： ?當(dāng)維修工作完成后，財務(wù)人員給用戶開具發(fā)票，之后，將相關(guān)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車人員，同時，交車人員應(yīng)在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號。 ?填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時，用戶不應(yīng)在現(xiàn)場 ?質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”。 ?下班時，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預(yù)防措施 ?將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。 細微之處見差別 在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況： ?至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。 ?如有可能，洗車。 7） 開具發(fā)票 目的 ?確定所有預(yù)定維修項目已很好地完成 ； ?做好所有票據(jù)的準備工作，迅速開具發(fā)票。 基本要求 ?開票員根據(jù)所完成的修理項目資料和工時計算表計算費用。 ?在向用戶交還車輛前應(yīng)檢查發(fā)票。 必須要做的事 ?接車員核實維修質(zhì)量檢查的實施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單。 ?開票員根據(jù)派工單并嚴格按工時標(biāo)準開票 ?利用DMS管理系統(tǒng)開票 ?認真復(fù)讀發(fā)票以核實發(fā)票金額與派工單維修項目相符。 ?匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及定期保養(yǎng)卡。 8） 維修項目、發(fā)票和付款解釋 目的 ?解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息； ?建立互相信任的氣氛。 基本要求 ?接車員利用派工單負責(zé)向用戶解釋所完成的修理項目。 ?接車員向用戶出具發(fā)票并進行解釋。 ?如有必要，接車員負責(zé)向用戶提出未來修理項目的建議。 必須要做的事 根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修項目 ?必要時，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的維修 ?付款開票 ?告訴用戶下次的保養(yǎng)時間，預(yù)計維修費用并提出預(yù)約 ?將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊交給用戶 ?將所有用戶資料交給資料員存檔。 對于電路或多路傳輸維修: ?簡要介紹問題原因和進行的維修 ?將與維修有關(guān)的所有資料存檔（派工單，診斷記錄等） 9） 車輛交付 目的 ?將車交給用戶 ?確保用戶對整個維修過程完全滿意。 基本要求 ?設(shè)立交車區(qū)，向用戶交還車輛。 ?在向用戶交還車輛時，應(yīng)當(dāng)著用戶面拿掉防護物。 必須要做的事 ?取下防護物 ?保證車輛易于駛出停車場 ? 將車鑰匙交給用戶并表示感謝 呵護服務(wù) ?陪同用戶至車輛停放處，必要時引導(dǎo)用戶將車開到行車道。 ?當(dāng)著用戶的面，取掉車內(nèi)防護物。 ?在專門區(qū)域?qū)④嚱唤o用戶。