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1、人人樂禮儀,培訓發(fā)展部,前 言,人人樂致力于培養(yǎng)有社會責任感、有創(chuàng)新協(xié)作精神，能夠管理自己的優(yōu)秀人才。 人人樂作為健康人群的集合，在充分尊重個性的前提下，倡導健康的工作、生活道德規(guī)范。 禮儀是維護社會公共秩序和公德的一個準則，是文明社會的體現(xiàn)。 禮儀是公司對每一位員工的基本要求，它直接影響公司的形象和聲譽。,內(nèi)容提要,微笑 儀表要求 工作時保持自身良好的儀態(tài) 握手 問候,電話禮儀 名片的使用 接待客人的一般程序 訪問禮儀 辦公室禮節(jié)應用,一、微笑,良好的第一印象來源于人的儀表談吐， 更重要的是取決于他的表情。,微笑是表情中最能賦予人好感，增強友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方法。,微笑能體現(xiàn)出人的熱
2、情、休養(yǎng)和魅力， 從而得到人的信任和尊重！,一、微笑,眼神,請對自己的眼睛、口角、下巴做一次總檢查吧！它們是表情的重要環(huán)節(jié),“眼睛乃心靈之窗”，眼神是反映內(nèi)心的屏幕， 也是表現(xiàn)感情的媒介。,一、微笑,嘴角,嘴角也可以有表情。嘴角向上表示開心、贊成；嘴角向下表 示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅定；嘴角微開則給 人傻里傻氣的感覺。,一、微笑,下巴,下巴可以表示一個人的態(tài)度。既不抬高，也不低垂， 視線保持平視，可以給人誠實的印象；向上揚起，給 人高傲不遜的感覺；而過于低垂則給人獻媚的感覺。,二、儀表要求,請這樣做： 結果：自己增強信心，他人輕松、愉悅,每天早起5分鐘做儀表檢查,員工守則規(guī)定： 著
3、裝應整齊、干凈、端莊、大方，全部鈕扣都應扣好， 不得挽袖、卷褲腿。 上班時間： 男員工應穿襯衣西褲、系領帶，穿皮鞋； 女員工應穿有袖襯衣西褲、西裝套裙，不得穿短褲、 短裙及露肩、露背、露胸裝，應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應 有脫線、上端不要露出裙擺。,二、儀表要求,三、工作時保持自身良好的儀態(tài),（一）良好的站姿 （二）高雅大方的坐姿 （三）漂亮的蹲姿 （四）優(yōu)雅的手勢,注意自己的儀態(tài)，是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)！,（一）良好的站姿,正確地站姿是： 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后
4、。,基本站姿,（一）良好的站姿,,你是否已經(jīng)達到“基本站姿”的要求？是否挺直脊背了呢？,腿呈O型的人，即使腳后跟靠在一起，膝蓋也無法合攏。如果你是這種腿型的人，可采取“一前一后”的站立方法。即俗稱為“接待員式的站立方法”,（二）高雅大方的坐姿,入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3； 后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）； 身體稍向前傾，以示尊重和謙虛。,（二）高雅大方的坐姿,將雙腳分開略向前伸； 如長時間端坐，可雙腿交叉重疊； 但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,（二）高雅大方的坐姿,入座前應先將裙角向前收攏； 雙腳同時向左或向右放； 兩手疊放于左右腿上。,錯誤的坐姿,,（三）漂亮的蹲姿
5、,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,（四）優(yōu)雅的手勢,,手的動作非常豐富，如同你的第二張臉，手無意間流露的動作，可能決定了你在別人心目中的印象了,表達誠摯感情的動作通常是左右對稱的 左右對稱的動作，自然會給人安全感和安定感 “拿東西給別人時，不能用一只手，一定要用雙手?！?使用雙手不僅動作優(yōu)美，而且包含了一份敬意。,（四）優(yōu)雅的手勢,請記住： 1、拿東西給別人不能用一只手，一定要雙手齊用。 2、替別人著想 如：拿書的時候把書向著對方，以便對方能夠看清楚。 若是刀剪之類尖銳物品，要把尖銳的頭向著自己。,四、握手,握手最常見的禮節(jié)之
6、一。 握手時，伸手的順序是： 上級在先 主人在先 長者在先 女性在先,注 意 1、握手時間一般在2-3秒或4-5秒為宜。 2、握手的力度不宜過猛或毫無力度。 3、要注視對方并面帶微笑。,五、問候,,大家見面問個好，良好開端從這里開始,1、早晨見面(10點前）： “早晨好！”、“早上好！” 2、因公外出應向部門內(nèi)其他 人員打招呼。 3、在公司或外出時遇見客人， 應面帶微笑主動上前打招呼。 4、下班時也應相互打招呼 后再離開。如“明天見!”、 “再見!”等。,文明禮貌基本用語,“您好！”或“你好！” “歡迎光臨！”或“您好！” 前臺接待人員見到客人來訪時使用 “對不起，請問” 客人等候時使用，態(tài)度
7、要溫和、禮貌 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人致歉 “麻煩您，請您” 如需客人登記或辦理其它手續(xù)時，應使用此語,文明禮貌基本用語,“不好意思，打攪一下” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝！”或“非常感謝！” 對別人所提供的幫助與支持，均應表示感謝。 “再見！”或“歡迎下次再來！” 客人告辭或離開公司時使用。,常用文明用語,1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打攪了 6、好的 7、是 8、清楚了 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親 14、您好,15、歡迎 16、請問 17、哪一位
8、 18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣 22、見到您很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）,六、電話禮儀,應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 接聽時應先說“您好！” 通話時請對方等待應主動致歉：“對不起，請稍候?！?對方掛斷完畢，方為通話完畢。 接到非自己業(yè)務范圍內(nèi)的洽詢電話，應盡快轉熟悉業(yè)務的人員接聽，如無法聯(lián)系相關人員，也應盡量予以回答。 對方要找的人不在時，應做好記錄并及時轉達。 接到打錯的電話也應客氣對待。,七、名片的使用方法,1、名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應使用名片夾； 名
9、片可放在上衣口袋，不可放在褲兜里； 要保持名片與名片夾的清潔、平整。,名片是工作中重要的社交工具之一。交換名片應注意禮節(jié)。,七、名片的使用方法,2、接受名片 必須起身接受名片 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時要認真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。,七、名片的使用方法,3、遞名片 遞名片的次序是：由下級或訪問者先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。 遞名片時：應說：“請多關照”、“請多指教”之類的寒暄語。 互換名片時：用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。接過名片要看一遍對方的職務、姓名等。
10、如遇到難認字，應事先詢問。,七、名片的使用方法,3、遞名片 在會議室遇到多數(shù)人在相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應稱呼對方的職務、職稱。如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等。盡量不使用“你”字，或直呼其名。,八、接待客人的一般程序,1、客人來訪 語言請使用：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨！” 處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。 2、詢問客人姓名 語言請使用：“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式：必須確認來訪者的姓名，如接收別人的 名片，應重復“您是XX公司X先生（小姐）?！?八、接待客人的一般程序,3、事由
11、處理 語言請使用：“請稍候?！被颉皩Σ黄?，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或留言？”等 處理方式：盡快聯(lián)系客人要找的人。如客人要找的人不在，請留言并做好記錄、轉達。 4、引路 語言請使用：“這邊請！”“請到會議室稍候，XX馬上就來?！?處理方式：在客人左前方兩三步前引路，讓客人走在路的中央。,八、接待客人的一般程序,5、送茶水 語言請使用：“請”、“請慢用”等 處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮后推出。 6、送客 語言請使用：“歡迎下次光臨”、“再見”、“再會”、“非常感謝”等 處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情，道別時揮手。,九、訪問禮儀,1、訪問前預約時間、地點及目的 2、注意遵時守約 3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹 4、如沒有前臺，應向人詢問 5、如被訪問人太忙，可以改時間再訪 6、等待被訪人，應聽從接待人員安排,九、訪問禮儀,7、看見被訪問人，應起身招呼，遞送名片 8、如遇到被訪人上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始 9、會談盡量在預約時間內(nèi)完成 10、告辭時要與被訪人道別 11、會談時，要注意談話或發(fā)言聲音不要過大,十、辦公室禮節(jié),1、引路 （1）在走廊引路 （2）在樓梯間引路 （3）引路途中要注意引導提醒客人 2、開門次序 （1）向外開門時打開門請客人先進 （2）向內(nèi)開門時自己先進，把住門把，再請客人進,
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