物業(yè)管理服務質(zhì)量標準96903.doc

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. 物業(yè)管理服務質(zhì)量標準 一、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理 1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全； 2、外部無亂搭建現(xiàn)象，保持外立面外觀整潔統(tǒng)一； 3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄并及時維修裝養(yǎng)護； 4、根據(jù)房屋實際使用年限、定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向甲方提出報告與建議，根據(jù)甲方的決定組織維修； 5、完好率98%以上。 二、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理 1、設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象； 2、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施； 3、對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案； 4、載人電梯24小時正常運行； 5、路燈、樓道燈完好率不低于98%； 6、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全； 7、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通； 8、完好率99%以上； 9、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的及時組織修復； 10、屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向甲方提出報告與建議，根據(jù)甲方的決定，組織維修或者更新改造； 11、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求； 12、及時率98%以上。 三、物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通 1、樓層內(nèi)垃圾桶每日清運垃圾2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味； 2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次，電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏； 3、外圍果殼箱或者垃圾桶，每日清運垃圾2次； 4、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害； 5、完好率98%。 四、公共綠化的養(yǎng)護和管理 1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理； 2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物； 3、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；定期噴灑藥物、預防病蟲害； 4、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果； 5、完好率98%以上。 五、車輛停放管理 1、進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放； 2、檢查各停放車輛，發(fā)現(xiàn)異常或遺物及時通知車主； 3、巡視各停車區(qū)域，規(guī)范及疏導各車車停放秩序，及時維修損壞設施設備； 4、事故發(fā)生率控制在2%以下。 六、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理 1、小區(qū)主入口24小時站崗值勤； 2、重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次； 3、安全監(jiān)控設施良好，實施24小時監(jiān)控； 4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理； 5、火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告甲方和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。 七、裝飾裝修管理服務 1、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和臨時管理規(guī)約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告甲方和有關主管部門； 2、無亂搭亂蓋現(xiàn)象。 八、物業(yè)檔案資料管理 1、專門的檔案室，實行專人、專業(yè)管理； 2、檔案資料齊全，按流程借用、銷毀等。 九、其他 1、急修：15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時率100%；2、小修：小修不過夜，中、大修24小時內(nèi)有回復并有回訪記錄；及時率100%。 1、管理知識方面。對中高層管理人員的知識要求相對會比較高。知識包括經(jīng)營管理知識（如物業(yè)管理、公共關系等）、財務知識、法律知識（要非常精通行業(yè)法律法規(guī)，熟悉必要的法律知識），對提升服務的內(nèi)容和檔次大有幫助。 2、專業(yè)技能方面。物業(yè)管理不僅涉及房屋及其附屬的設備、設施管理、維修和養(yǎng)護，而且包括綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安和消防等，又涉及公共服務、專項服務、特約服務、社區(qū)服務和社區(qū)文化。這就要求物業(yè)管理人員掌握上述工作所必須的專業(yè)技能，以及時為業(yè)主提供專業(yè)的服務。此外，面對各式各樣的業(yè)主，掌握必要的人際交往技能也是很有必要的。 3、服務態(tài)度。物業(yè)管理是通過為業(yè)主提供公共服務、專項服務、特約服務而獲得經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益，服務是物業(yè)全部管理經(jīng)營活動的中心，因此，全體物業(yè)從業(yè)人員都應樹立“用戶至上、服務第一”的思想，把為業(yè)主提供多層次、全方位的服務作為物業(yè)管理企業(yè)全體員工的神圣職責，在工作中時時處處為業(yè)主著想，盡最大努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的、完善創(chuàng)新的服務，贏取業(yè)主的贊同和認可。物業(yè)管理不是什么深奧的學問，一個溫馨的問候、一個小小的舉措、一個小小的手勢、一個甜美的微笑，都會增加我們與業(yè)主的感情、化解與業(yè)主的矛盾，同樣也就提升了我們的服務水平。 5 可編輯修改