旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理

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1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流 旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理 .....精品文檔...... 公共關(guān)系(public relationship): 是一個(gè)組織為了生存發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解，支持和合作的一種思想、政策和管理職能 公共關(guān)系與廣告的關(guān)系： 聯(lián)系：一、公共關(guān)系常常借助廣告的形式傳播信息，通過產(chǎn)品或形象廣告，可以間接起到該組織形象的作用，而活潑清新、藝術(shù)性強(qiáng)的公共關(guān)系廣告，更容易為公共接受。二、公共關(guān)系工作能對廣告起指導(dǎo)作用，它可以確定廣告的宣傳主題、宣傳對象、傳播對

2、象、傳播方式和傳播周期。三、二者都源于傳播學(xué)，都已傳播為主要工作手段。 區(qū)別：一、目標(biāo)和原則不同；二、主體的范圍大小不同；三、傳播的手段和周期不同；四、傳播的效果不同 公共關(guān)系與市場營銷（重點(diǎn)） 1）公共關(guān)系工作在企業(yè)中，幾乎與市場營銷融合在一起。換言之，企業(yè)的公共關(guān)系工作幾乎完全為市場營銷活動服務(wù)。正如英國公關(guān)專家弗蘭克·杰夫金斯所說：“銷售中的每一個(gè)因素都需要公關(guān)人員來加強(qiáng)、完善”。因此，公共關(guān)系可以涉及市場營銷的各個(gè)角落。它們的聯(lián)系主要在：共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展；共同的指導(dǎo)思想——用戶第一，社會效益第一；相似的傳播媒介——大眾傳播媒介；市場營銷把公共關(guān)系作為組成

3、部分 2）目標(biāo)不同：市場營銷是在一個(gè)長期的基礎(chǔ)上，吸引和滿足顧客，以便贏得一個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，其基本責(zé)任是建立和維護(hù)一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場；公共關(guān)系通過長期努力，贏得組織的良好形象，而并非僅僅是僅僅是經(jīng)濟(jì)利益還包括社會方面的利益，其基本責(zé)任則是建立和維護(hù)組織與公眾之間的互惠互利的關(guān)系 （3）聚焦不同：市場營銷主要聚焦于顧客的交換關(guān)系，其基本過程是通過交換即滿足顧客需要又贏得經(jīng)濟(jì)利益；而公共關(guān)系涉及范圍廣泛的各類公眾包括顧客公眾和非顧客公眾，如：雇員、投資者、政府、特殊利益集團(tuán)。 （4）公共關(guān)系和市場營銷在范圍上也不存在誰包含誰的問題，有效的公共關(guān)系通過維護(hù)和諧的社會關(guān)系和政治環(huán)境促進(jìn)市場營

4、銷工作；而成功的市場營銷同樣有助于建立和維護(hù)組織與公眾之間的良好關(guān)系。 現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的幾個(gè)歷史階段：一、愚弄公眾時(shí)期：19世紀(jì)中葉后，其中以巴納姆為代表，觀點(diǎn)是“凡宣傳皆好事”二、單項(xiàng)灌輸觀念時(shí)期：艾維-李 提出了“說真話”的宣傳思想。公共關(guān)系之父 扒糞運(yùn)動 三、“頭公眾所好”時(shí)期，伯內(nèi)斯寫了《輿論明鑒》，提出“頭公眾所好”的根本原則。四、“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期，斯科特-卡特里普和阿倫-森特合出了一本《有效的公共關(guān)系》，在這本書里，提出了雙向?qū)ΨQ的關(guān)系模式 旅游公共關(guān)系學(xué)指的是旅游組織運(yùn)用傳播溝通手段，有目的的影響相關(guān)公眾的心理和行為，形成有利于旅游組織生存發(fā)展的良好內(nèi)外環(huán)境，為旅游組

5、織樹立良好的形象的管理過程 旅游公共關(guān)系的特征以塑造形象為宗旨 以改善環(huán)境為目的 以促進(jìn)銷售為目標(biāo) 以注重策劃為途徑 以建立關(guān)系為基礎(chǔ) 以重視傳播為特色 全員PR意識的培養(yǎng)與全員PR管理 旅游公共關(guān)系的職能： 一， 采集信息的職能。 二， 咨詢建議的職能， 三， 參與決策的職能。 四， 協(xié)調(diào)溝通的職能。 五， 內(nèi)外協(xié)調(diào) 六， 教育引導(dǎo) 旅游組織為旅游活動提供了基本的保證,是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的支柱,也是旅游公共關(guān)系的行為主體。 旅游組織的基本特征 盈利性 競爭性 服務(wù)性 復(fù)雜性 文化性 協(xié)調(diào)性 旅游公共關(guān)系部是組織結(jié)構(gòu) 旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置原則 專

6、業(yè)性 精簡性 協(xié)作性 自主性 針對性 旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置模式 按隸屬關(guān)系設(shè)置 1總經(jīng)理型 2部門并列型 3部門歸屬 聯(lián)系實(shí)際闡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求？（論述） （一）公共關(guān)系意識： （1）塑造形象意識 （2）尊重公眾意識 （3）雙向溝通意識 （4）公共關(guān)系宣傳意識 （5）真誠互惠的意識 （6）創(chuàng)新審美的意識 （7）立足長遠(yuǎn)的意識 （二）公共關(guān)系從業(yè)人員的心理素質(zhì)： （1）自信和進(jìn)取的心理 （2）熱情的心理 （3）開放樂觀的心理 （三）公共關(guān)系從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)： （1）恪盡職守，誠信守諾 （2）努力學(xué)習(xí)，有效工作 （3）廉潔奉公，不謀私利

7、 （4）知法、守法、用法 （四）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)： （1）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)： A公共關(guān)系專業(yè)知識 B背景學(xué)科知識 C操作性學(xué)科知識 D方針政策知識 （2）公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)： A 較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力 B 組織協(xié)調(diào)能力 C 公共關(guān)系策劃能力 D 信息捕捉能力 E 隨機(jī)應(yīng)變能力 F 人際交往能力 G 頑強(qiáng)的毅力 H 傾聽和理解能力 I 開拓創(chuàng)新能力 J 審美能力 全員公共關(guān)系是指組織中每一位成員都要具備公共關(guān)系意識，并將公共關(guān)系意識滲透到組織經(jīng)營，管理，生產(chǎn)，服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)層面，在組織內(nèi)部形成濃厚的公告關(guān)

8、系氛圍和文化。 旅游公眾的特點(diǎn) 相關(guān)性、整體性、層次性、可變性、同質(zhì)性 可導(dǎo)性、相關(guān)性 按公眾發(fā)展過程中不同階段的特點(diǎn)分：行動公眾 潛在公眾 知曉公眾 非公眾 公眾心理定勢的類型 （選擇） 首因效應(yīng) 刻板印象即定型作用 暈輪效應(yīng) 近因效應(yīng) 馬斯洛的需要 生理需要---安全需要---社交需要---受尊重的需要-自我實(shí)現(xiàn)需要 從眾心理定義是指在社會會團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團(tuán)體中多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感，認(rèn)同感，和歸屬感。 目標(biāo)公眾可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)成員，外部公眾包括顧客，社區(qū)，媒介，政府，名流，和

9、國際公眾等 傳播的途徑自身傳播 組織傳播 人際傳播 群體傳播 大眾傳播 拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect ） 受眾選擇的“3S“論 選擇性注意 選擇性理解 選擇性記憶 旅游公共關(guān)系媒介的類型(1)符號媒介（語言媒介）：有聲，無聲，有聲非語言，無聲非語言（2）實(shí)物媒介；（3）人體媒介；（4）大眾傳播媒介（印刷類、電子類） 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)媒介：超越時(shí)空，范圍廣泛;高度開放，盡顯個(gè)性；綜合媒體，雙向互動。 旅游公共關(guān)系傳播效果的四個(gè)層次 1信息—分享信息 2情感—聯(lián)絡(luò)感情 3態(tài)度—改變態(tài)

10、度 4行為—引起行為 旅游公共關(guān)系傳播效果的影響基本要素：信源，信宿，信息，媒介與通道，反饋 旅游公關(guān)活動的“四步工作法”：旅游公關(guān)（調(diào)查，策劃，實(shí)施，評估） 組織形象調(diào)查是公眾對旅游組織的整體認(rèn)識與評價(jià)，是決定旅游組織在公眾紅定位的基本條件。 旅游公共關(guān)系調(diào)查的程序：明確調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算，制定調(diào)查工作計(jì)劃，組織實(shí)地調(diào)查，調(diào)查資料的整理與分析，撰寫調(diào)查報(bào)告。 旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法：文獻(xiàn)調(diào)查法，訪問法觀察法 旅游公共關(guān)系策劃：是指旅游公關(guān)人員為了塑造旅游組織形象，改善旅游組織環(huán)境這一根本目標(biāo)，在認(rèn)真調(diào)查，全面準(zhǔn)確的掌握信息的基礎(chǔ)上，找出旅游組織需要解決的具體公關(guān)

11、問題，分析比較各種相關(guān)因素和條件、遵循科學(xué)的原則和方法、運(yùn)用自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力，確定旅游公共關(guān)系的主題與戰(zhàn)略，并制定最有活動方案的過程。 旅游公共關(guān)系策劃原則：（組織利益和公眾利益，總體形象和特殊形象，知名度和美譽(yù)度，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益）相統(tǒng)一的原則 旅游公共關(guān)系策劃的程序：1明確目的，設(shè)計(jì)主題 2確定公眾 3選擇媒介 4經(jīng)費(fèi)預(yù)算 5擬定方案 6審定方案 溝通障礙：1 語言障礙 2 觀念障礙 3 習(xí)俗障礙 4 心理障礙 5 組織障礙 旅游飯店公共關(guān)系的含義：是指飯店為了塑造其知名度和美譽(yù)度，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，通過傳播和溝通手段來影響社會公眾的管理活動。 旅游飯店

12、的任務(wù)：1收集信息，參與決策 2拜訪重要客戶，與其建立良好的關(guān)系 3策劃公關(guān)活動，樹立組織形象 4協(xié)調(diào)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 5處理突發(fā)事件和客人的投訴 6通過媒體做好公關(guān)宣傳 CIS的含義 ：即企業(yè)形象識別系統(tǒng)，是一個(gè)社會組織為了塑造良好的組織形象，通過統(tǒng)一的視覺設(shè)計(jì)，運(yùn)用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播出去，以突出企業(yè)的個(gè)性和精神，從而使社會公眾產(chǎn)生認(rèn)同感的一種戰(zhàn)略性的活動和職能 CIS 由理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)構(gòu)成： 飯店CIS的作用：1提高飯店的知名度 2吸引人才，提高生產(chǎn)力 3激勵(lì)士氣，形成良好的工作氣氛 4提高經(jīng)營業(yè)績 5容易籌集資金

13、 6增強(qiáng)飯店防危機(jī)能力 7能使飯店的基礎(chǔ)得以長期穩(wěn)固 8能提高廣告效果9統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作可以節(jié)省成本 10有利于內(nèi)部管理 旅行社員工流失的原因：1旅行社人力資源管理觀念滯后 2不合理的薪酬體系 3缺乏員工培訓(xùn) 4導(dǎo)游缺少社會保障 旅行社外部公共關(guān)系（看一下）P178： 景區(qū)公關(guān)宣傳策略（大題）:1 公關(guān)廣告 2專題活動 3媒體事件 旅游交通的特點(diǎn)：1游覽性 2季節(jié)性 3舒適性 4區(qū)域性 旅游危機(jī)的特征：突發(fā)性、危害性、緊迫性、雙重性、警示性 旅游危機(jī)處理原則：1快速反應(yīng) 2真誠坦率 3人道主義 4維護(hù)信譽(yù) 旅游危機(jī)處理對策：1保持鎮(zhèn)定，果斷處理 2坦誠溝通，真實(shí)傳播 3心理疏導(dǎo)，情感溝通，4區(qū)分類型，有的放矢