自考電子商務(wù)概論復(fù)習(xí)資料-自考小抄

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第一章 電子商務(wù)概述 一、電子商務(wù)的定義： 1、 電子商務(wù)：指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)從“電子”和“商務(wù)”兩個(gè)方面來(lái)理解這個(gè)定義。 2、電子商務(wù)根本性標(biāo)志是：互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)上的應(yīng)用。電子商務(wù)的靈魂是商務(wù)活動(dòng)。 二、國(guó)際組織對(duì)電子商務(wù)的解釋： 1、聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)組織（UNCTAD）的定義：電子商務(wù)是發(fā)生在開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)上的包含企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的商業(yè)交易。 2、全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)電子商務(wù)工作組的解釋：電子商務(wù)是運(yùn)用電子通訊作為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通過(guò)這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購(gòu)買(mǎi)和結(jié)算。 3、世界貿(mào)易組織（WTO）的定義：通過(guò)電子渠道而金子能夠的生產(chǎn)、分配、市場(chǎng)營(yíng)銷、貨物和服務(wù)的銷售、配送。 三、電子商務(wù)的主要特點(diǎn)： 1、由Internet及相關(guān)技術(shù)決定的電子商務(wù)的主要特點(diǎn)是： （1）數(shù)字化：把電子商務(wù)中的各種信息包括商品、資金和交易手續(xù)等信息轉(zhuǎn)變成數(shù)字信息，在計(jì)算機(jī)之間發(fā)送和接收，完成電子商務(wù)交易的全過(guò)程。 ★ 數(shù)字化是電子商務(wù)的根本特點(diǎn)，它決定或衍生了其他特點(diǎn)。 （2）網(wǎng)絡(luò)外部性：指網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值隨著擁有成員的增加而不斷增加。 2、由電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定的電子商務(wù)的特點(diǎn)有： （1）集成性：是協(xié)調(diào)性、可拓展性的基礎(chǔ)。 （2）協(xié)調(diào)性：指電子商務(wù)主體間的協(xié)調(diào)一致。 （3）可拓展性：指用戶訪問(wèn)量超過(guò)設(shè)計(jì)限度時(shí)，電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)能及時(shí)、自動(dòng)地?cái)U(kuò)大容量，繼續(xù)接受用戶訪問(wèn)。 3、由交易過(guò)程決定的電子商務(wù)的特點(diǎn)有： （1）普遍性：電子商務(wù)可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行交易。是交易過(guò)程中的主要特點(diǎn)并延伸后面的特點(diǎn)。 （2）虛擬性：指在 Internet上完成的交易。 （3）交互性：交易過(guò)程中，主體之間實(shí)時(shí)地雙向溝通。是電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)相區(qū)別的重要方面。 4、由電子商務(wù)市場(chǎng)主體決定的電子商務(wù)的特點(diǎn)： （1）公平競(jìng)爭(zhēng) （2）低成本 （3）消費(fèi)者的顧客價(jià)值高 四、電子商務(wù)產(chǎn)生的原因有3個(gè)和時(shí)間： 1、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為電子商務(wù)奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)；2、國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往的客觀要求；3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是催化劑。前面兩個(gè)是產(chǎn)生的必要性，后面一個(gè)是產(chǎn)生的條件和可能性。 ★ 電子商務(wù)產(chǎn)生的時(shí)間是20世紀(jì)90年代。 五、電子商務(wù)的分類 1、從交易主體分為 B2C、B2B（又分為兩種：非特定企業(yè)間的電子商務(wù)和特定企業(yè)間的電子商務(wù)）、 B2G ★ B2B的電子商務(wù)具體功能有：（1）供應(yīng)商管理（2）庫(kù)存管理（3）銷售管理（4）交易文檔管理（5）支付管理 2、按照交易對(duì)象分類： （1）有形商品電子商務(wù)（非完全電子商務(wù)）：涉及到物流配送的環(huán)節(jié)，是不能再網(wǎng)上傳輸?shù)摹? （2）無(wú)形商品電子商務(wù)（完全電子商務(wù)）：指軟件、電影、音樂(lè)、電子讀物、信息服務(wù)等可以數(shù)字化的商品。可以將商品直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)送到購(gòu)買(mǎi)者手中。 3、按照使用網(wǎng)絡(luò)類型分類： （1）EDI商務(wù) （2）互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)：本書(shū)提到的電子商務(wù)主要指互聯(lián)網(wǎng)商務(wù) （3）Intranet（內(nèi)聯(lián)網(wǎng)商務(wù)） 4、按照網(wǎng)絡(luò)接入方式分類： （1）網(wǎng)站電子商務(wù)：特點(diǎn)是“固定”接入和應(yīng)用。 （2）移動(dòng)電子商務(wù)：特點(diǎn)是“移動(dòng)”接入和應(yīng)用。提供的服務(wù)主要有： 銀行業(yè)務(wù)、交易、訂票、購(gòu)物、娛樂(lè)、無(wú)線醫(yī)療、移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)提供商 （3）語(yǔ)音電子商務(wù)：特點(diǎn)是“語(yǔ)音”接入和應(yīng)用。語(yǔ)音信息技術(shù)包括： 語(yǔ)音可拓展標(biāo)志語(yǔ)言技術(shù)VXML、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)SR、文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)TTS、信息集成技術(shù)、語(yǔ)音翻譯技術(shù)等 六、電子商務(wù)的影響 1、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響： （1）影響企業(yè)的運(yùn)作方式。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的影響主要表現(xiàn)在個(gè)性化和定制上。 （2）影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響表現(xiàn)在它使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化。 2、電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的影響： （1）電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是反映傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的某些規(guī)律消失或變形；二是出現(xiàn)反映信息經(jīng)濟(jì)的新的規(guī)律。幾種重要的規(guī)律： A、邊際收益遞減規(guī)律被邊際收益遞增規(guī)律代替。 B、達(dá)維多定律：認(rèn)為任何企業(yè)在本產(chǎn)業(yè)中必須第一個(gè)淘汰自己的產(chǎn)品，一家企業(yè)如果在市場(chǎng)上占主導(dǎo)地位，就必須第一個(gè)開(kāi)發(fā)出新一代產(chǎn)品。 C、梅特卡夫定律：認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值等于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)數(shù)的平方。 3、電子商務(wù)的消極影響： （1）消極影響主要表現(xiàn)在電子商務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。如虛假?gòu)V告、出售用戶信息等。 （2）消極影響產(chǎn)生的原因是多方面的，有計(jì)算機(jī)技術(shù)上的問(wèn)題、犯罪主體的主觀原因、社會(huì)與法律環(huán)境等。我國(guó)法律目前不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，無(wú)法為公安提供有效地司法依據(jù)，原因有第一取證困難，第二盜竊網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)，第三是合法行為、非法行為難以分辨。 （3）加強(qiáng)和完善相關(guān)立法，消除電子商務(wù)消極影響。 第二章 電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ) 一 、什么是web 和web2.0，他們之間的區(qū)別是什么？ 1、web：是建立在客戶機(jī)模型上的，以HTML（超文本標(biāo)識(shí)語(yǔ)言）和HTTP（超文本傳輸協(xié)議）為基礎(chǔ)，能面向用戶界面的信息瀏覽系統(tǒng)， 2、web2.0：是相對(duì)web1.0（2003以前的互聯(lián)網(wǎng)模式）的新的一類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的統(tǒng)稱，是一次從核心內(nèi)容到外部應(yīng)用的革命。最典型的代表應(yīng)用是：博客；最典型的代表性網(wǎng)站是：維基百科。 3、區(qū)別：請(qǐng)大家參考P75表2-1 二、web1.0和web2.0的技術(shù) 1、web1.0的主要技術(shù)： （1）web：是建立在客戶機(jī)模型上的，以超文本表示語(yǔ)言（HTML）和HTTP協(xié)議為基礎(chǔ)，能夠面向用戶界面的信息瀏覽系統(tǒng)。 Web的工作原理：1、由web客戶機(jī)上的瀏覽器想WWW的服務(wù)器發(fā)出HTTP的請(qǐng)求 2、服務(wù)器接到請(qǐng)求后，進(jìn)行相應(yīng)的處理，如通過(guò)中間件調(diào)動(dòng)web服務(wù)器中的數(shù)據(jù)庫(kù)資料，將處理結(jié)果返回給瀏覽器3、客戶的瀏覽器對(duì)其進(jìn)行解釋并顯示給下級(jí)用戶。 （2）HTML是www的基本構(gòu)件，是由一定的語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的 標(biāo)識(shí)和普通文檔組成的。 （3）超文本：是一種含有和其他文本銜接的文本，它把各種文本以非線性的形式連接起來(lái) （4）動(dòng)態(tài)WEB在電子商務(wù)中的功能： ①通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷和廣告方式進(jìn)行客戶管理；②開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 ③尋找和開(kāi)辟更多的網(wǎng)上銷售渠道； ④加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理 2、web2.0的主要技術(shù)： （1）RSS：一種信息聚合技術(shù) （2）Trackback：是一種引用功能 （3）Ajax ★（4）TAG（標(biāo)簽）技術(shù)：本質(zhì)是一種采用關(guān)鍵詞的分類技術(shù)，將信息分類從欄目的方式轉(zhuǎn)向關(guān)鍵詞的方式，主要是通過(guò)用戶給自己的文章設(shè)定關(guān)鍵詞，即“加標(biāo)簽”，根據(jù)標(biāo)簽可以將相關(guān)的內(nèi)容聚集起來(lái)，一個(gè)標(biāo)簽形成一個(gè)具有共同興趣的“圈子”，而用戶通過(guò)對(duì)標(biāo)簽的選擇自動(dòng)帥選出熱門(mén)話題，方便地找到相關(guān)資料。 三、電子商務(wù)支付技術(shù) 1、電子商務(wù)支付技術(shù)：是電子商務(wù)系統(tǒng)中重要的組成部分。指的是消費(fèi)者、商家和金融機(jī)構(gòu)之間使用安全電子手段交換商品或服務(wù)，即把新型支付手段包括電子現(xiàn)金、信用卡、借記卡、智能卡等的支付信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)安全傳送到銀行或相應(yīng)的處理機(jī)構(gòu)，來(lái)實(shí)現(xiàn)電子支付。 2、電子商務(wù)支付技術(shù)的安全性要求包括：保密性、認(rèn)證、數(shù)據(jù)完整性、交互操作等。 3、電子商務(wù)支付技術(shù)的安全協(xié)議有兩種： （1）SSL協(xié)議：又稱為安全套接層協(xié)議，工作在傳輸層，能保證雙方通信是數(shù)據(jù)的完整性、保密性和互操作性，在安全要求不太高時(shí)可用。主要包括： ①握手協(xié)議。即在傳送信息之前，先發(fā)送握手信息以相互確認(rèn)對(duì)方的身份。 ②消息加密協(xié)議：當(dāng)雙方握手后，用對(duì)證書(shū)的公鑰加密一隨機(jī)密鑰，在用隨機(jī)密鑰加密雙方的信息流，實(shí)現(xiàn)保密性。 ★ 目前B2C網(wǎng)上支付大多采用該方法。 （2）SET（安全電子交易協(xié)議）：工作在應(yīng)用層，是實(shí)現(xiàn)在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)（Internet或公共多媒體網(wǎng)）上使用付款卡支付的安全事務(wù)處理協(xié)議。這種協(xié)議包括：加密技術(shù)、數(shù)字信封、數(shù)字簽名、認(rèn)證等，通過(guò)加密保證了數(shù)據(jù)的安全性，通過(guò)數(shù)字簽名保證了交易各方的身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)的完整性。 ★ 目前中國(guó)銀行的網(wǎng)上銀行中的支付方式是基于SET協(xié)議的。 2、電子支付工具： ①電子信用卡（電子錢(qián)夾）：是電子支付中最常用的工具。 ②電子支票：是網(wǎng)絡(luò)銀行常用的一種電子支付工具。將傳統(tǒng)支票改變?yōu)閹в袛?shù)字簽名的電子報(bào)文，或利用其他數(shù)字電文代替?zhèn)鹘y(tǒng)支票的全部信息。電子支票傳輸系統(tǒng)目前一般是專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 ③電子現(xiàn)金（電子錢(qián)包）：以電子化數(shù)字形式存在的現(xiàn)金貨幣。 四、電子商務(wù)安全技術(shù) 1、電子商務(wù)的安全隱患有哪些？ （1）對(duì)合法用戶身份的仿冒；（2）網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)的保密性被破壞；（3）網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)的完整性被破壞；（4）利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)惡意攻擊網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件；（5）商業(yè)欺詐和故意抵賴。 2、電子商務(wù)的安全要素主要體現(xiàn)在四個(gè)方面： （1）有效性；（2）保密性；（3）完整性；（4）可靠性 3、電子商務(wù)系統(tǒng)的安全技術(shù)： （1）加密技術(shù)：是采用數(shù)學(xué)方法對(duì)原始信息進(jìn)行再組織，使得網(wǎng)上公開(kāi)傳輸?shù)膬?nèi)容對(duì)于非法接收者來(lái)說(shuō)成為毫無(wú)意義的文字，對(duì)于合法接受者經(jīng)過(guò)解密可以得到原始信息。通常分為對(duì)稱加密和非對(duì)稱加密兩類。 ★ 對(duì)稱加密最常用的算法是DES；非對(duì)稱加密最常用的算法是RSA。 （2）安全認(rèn)證技術(shù)： ①數(shù)字簽名：是非對(duì)稱加密技術(shù)中的一種技術(shù)，通過(guò)數(shù)字簽名能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)原始報(bào)文的鑒別和不可否認(rèn)性。 ②數(shù)字證書(shū)：又叫數(shù)字憑證，是用電子手段來(lái)證實(shí)一個(gè)用戶的身份和限定對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源訪問(wèn)的權(quán)限。 ③CA認(rèn)證：在電子商務(wù)系統(tǒng)中CA是具有權(quán)威性、公正性、可信任的第三方，它負(fù)責(zé)為用戶簽發(fā)證書(shū)，提供身份認(rèn)證服務(wù)，是整個(gè)系統(tǒng)的安全核心。 4、簡(jiǎn)述電子商務(wù)交易的一般安全控制結(jié)構(gòu)：P83 圖2-2 第三章 EDI與電子商務(wù) 一、EDI的定義： 1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義：電子數(shù)據(jù)交換是使用一種商定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理所涉及的交易信息或信息數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)，商業(yè)或行政交易事項(xiàng)，從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的電子傳遞。 2、聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)EDI工作組的定義：EDI是計(jì)算機(jī)之間信息的電子傳度，而且使用某種商定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理信息結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是將數(shù)據(jù)和信息規(guī)范化和格式化，并通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交換和處理。 二、EDI的組成有三部分組成： 轉(zhuǎn)換軟件：把計(jì)算機(jī)系統(tǒng)文件轉(zhuǎn)換成平面文件。 翻譯軟件：將平面文件翻譯成EDI標(biāo)準(zhǔn)格式文件。 通信軟件：將EDI標(biāo)準(zhǔn)格式文件外層加上通信信封，再送到EDI系統(tǒng)交換中心的郵箱 1、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化 軟件有3種： 2、EDI軟件和硬件 硬件由計(jì)算機(jī)、調(diào)制解調(diào)器、通信線路構(gòu)成。 3、通信網(wǎng)絡(luò)：即通信方式，采取增值網(wǎng)絡(luò)VAN方式。 ★EDI的優(yōu)勢(shì)：降低成本、減少錯(cuò)誤、減少庫(kù)存、改善客戶服務(wù) 傳統(tǒng)EDI的局限：環(huán)境問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題、安全問(wèn)題來(lái)分析。 三、EDI標(biāo)準(zhǔn) 1、EDI標(biāo)準(zhǔn)的含義：是國(guó)際社會(huì)共同制定的一種用于在電子函件中書(shū)寫(xiě)商務(wù)報(bào)文的規(guī)范和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 2、UN/EDIFAT標(biāo)準(zhǔn)：我們常指的EDI標(biāo)準(zhǔn)就是UN/EDIFAT標(biāo)準(zhǔn)。它主要的使命是簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)世界各國(guó)行政、商業(yè)、運(yùn)輸?shù)确矫娴某绦蚝蛻T例。它的數(shù)據(jù)格式有三要素：數(shù)據(jù)元、數(shù)據(jù)段、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文格式。 3、EDI編碼原則：唯一性、可擴(kuò)充性、簡(jiǎn)明性、易識(shí)別性、穩(wěn)定性、自檢能力 四、EDI的工作方式：（簡(jiǎn)答） 1、由工作流程形成的EDI工作方式： （1）生產(chǎn)EDI平面文件（2）翻譯生產(chǎn)EDI標(biāo)準(zhǔn)格式文件 （3）通訊 （4）EDI文件的接收和處理 2、由功能模型形成的EDI工作方式：包括三種 （1）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（PTP）：即EDI按照約定的格式，通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息的傳遞和終端處理，完成相互的業(yè)務(wù)交往。 （2）增值網(wǎng)（VAN）：增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)公司，利用已有的計(jì)算機(jī)與通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，除了完成一般的通信任務(wù)外，增加EDI的服務(wù)功能。 （3）信息處理系統(tǒng)（MHS）方式：它是以存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)為基礎(chǔ)的、非實(shí)時(shí)的電子通信系統(tǒng)，EDI利用MHS的地址功能和文電傳輸服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)EDI報(bào)文的完善傳送。 五、EDI與電子商務(wù)的關(guān)系：（簡(jiǎn)答） 1、EDI是早期的電子商務(wù)。 2、EDI與電子商務(wù)的結(jié)合時(shí)當(dāng)代電子商務(wù)的重要方式。 3、電子商務(wù)是EDI發(fā)展的必然趨勢(shì)。Internet與EDI的結(jié)合有四種方式： （1）Internat Mail ：是通過(guò)ISP把EDI帶入到Internet的方式，是EDI和 Internet最早結(jié)合的方式。 （2）標(biāo)準(zhǔn)翻譯： （3）Web-EDI方式 （4）XML/EDI方式。XML是HTML的變樣，稱為可擴(kuò)充標(biāo)記語(yǔ)言。 第四章 電子商務(wù)系統(tǒng)概述 一、電子商務(wù)系統(tǒng) 1、系統(tǒng)的定義：由若干要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的具有某種功能的有機(jī)整體。這個(gè)定義包含了系統(tǒng)、要素、結(jié)構(gòu)、功能四個(gè)概念。 2、要素的定義：指具有共同特性和關(guān)系的一組現(xiàn)象或表示一個(gè)確定的實(shí)體及其目標(biāo)。 規(guī)模角度：小型系統(tǒng)、中型系統(tǒng)、大型系統(tǒng)、巨型系統(tǒng) 組成要素：自然系統(tǒng)、人造系統(tǒng)、復(fù)合系統(tǒng) 系統(tǒng)與環(huán)境的關(guān)系：開(kāi)放系統(tǒng)、封閉系統(tǒng)、孤立系統(tǒng) 3、系統(tǒng)的分類 4、系統(tǒng)的屬性（特點(diǎn)）：具有整體性、相關(guān)性、功能性、目標(biāo)性、層次性、相對(duì)性、復(fù)雜性、隨機(jī)性、適應(yīng)性 5、電子商務(wù)系統(tǒng)的定義：指利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實(shí)現(xiàn)電子交易的商務(wù)系統(tǒng)。 ★ 電子商務(wù)系統(tǒng)與其他各種商務(wù)系統(tǒng)區(qū)別的根本標(biāo)志是：利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實(shí)現(xiàn)電子交易。 ★ 6、可以畫(huà)出某一個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。參照 P107圖4-3（簡(jiǎn)答或綜合題目）?？蚣芙Y(jié)構(gòu)是電子商務(wù)系統(tǒng)中可以拓展的、最具有活力的一種結(jié)構(gòu)。 二、電子商務(wù)系統(tǒng)組成：四要素（簡(jiǎn)答題） 1、Internet（網(wǎng)絡(luò)）要素：Internet信息系統(tǒng)是電子商務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 2、電子商務(wù)主體要素：是電子商務(wù)系統(tǒng)的核心要素。主體要素有：消費(fèi)者、企業(yè)、政府。 3、電子商務(wù)服務(wù)商要素：是電子商務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)要素，偏重于向網(wǎng)絡(luò)要素提供服務(wù)。 接入服務(wù)商：IAP 服務(wù)提供商：ISP 內(nèi)容服務(wù)提供商：ICP 應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)提供商：ASP 有兩類： （1）為電子商務(wù)系統(tǒng)提供支持服務(wù)的。 第一類：提供B2C型交易服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)商。網(wǎng)上商廈 第二類：提供B2B型交易服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)商。阿里巴巴 第三類：提供網(wǎng)上拍賣服務(wù)的的電子商務(wù)服務(wù)商。雅寶 （2）直接提供電子商務(wù)服務(wù)者。 4、中介組織要素：是電子商務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)性要素，偏重于向主體要素的交易行為提供服務(wù)。 主要包括：①認(rèn)證中心：主要職責(zé)：受理數(shù)字證書(shū)的申請(qǐng)、簽發(fā)數(shù)字證書(shū)、管理數(shù)字證書(shū) ②支付中心：第三方支付（一些和國(guó)內(nèi)外各大銀行簽約、并具備一定實(shí)力和信譽(yù)保障的第三方機(jī)構(gòu)提供的交易支持平臺(tái)） ③ 物流中心：好處：（1）集中主業(yè)（2）節(jié)省費(fèi)用（3）減少庫(kù)存 領(lǐng)會(huì)政府在電子商務(wù)中的角色定位：（簡(jiǎn)答題） 答：政府一方面作為消費(fèi)者，可以通過(guò)Internet網(wǎng)發(fā)布自己的采購(gòu)清單，公開(kāi)、透明、高效、廉潔地完成所需物品的采購(gòu)。另一方面，政府對(duì)企業(yè)宏觀調(diào)控、指導(dǎo)規(guī)范、監(jiān)督管理的職能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以電子商務(wù)方式更能充分、及時(shí)地發(fā)揮。 三、電子商務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)（三層兩大支柱）（簡(jiǎn)答題） 1、網(wǎng)絡(luò)層：指網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施，包括遠(yuǎn)程通信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)。 2、信息發(fā)布層/傳輸層：解決如何在網(wǎng)絡(luò)上傳輸信息和傳輸各種信息的問(wèn)題。 ★最常用的信息發(fā)布方式是在WWW上用HTML語(yǔ)言的形式發(fā)布網(wǎng)頁(yè)，并將Web服務(wù)器中發(fā)布的各種信息發(fā)送到接收者手中。 3、一般業(yè)務(wù)服務(wù)層：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)服務(wù)。如電子支付、電子認(rèn)證等 兩大支柱：1、公共政策與法律 2、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 四、法律政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電子商務(wù)的意義是什么？（簡(jiǎn)答題） 答：法律維系著商務(wù)活動(dòng)的正常運(yùn)作，對(duì)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展起到了很好的制約和規(guī)范作用。進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和相應(yīng)的政策，同時(shí)還要有道德和倫理規(guī)范的自我約束和管理，二者相互融合，才能使商務(wù)活動(dòng)有序進(jìn)行。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)定義了用戶接口、傳輸協(xié)議、信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)細(xì)節(jié)，是信息發(fā)布、傳遞的基礎(chǔ)，是網(wǎng)絡(luò)信息一致性的保證，就整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于兼容性和通用性是十分重要的。 五、電子商務(wù)系統(tǒng)要素之間以及要素與整體（系統(tǒng)）的關(guān)系。（綜合應(yīng)用） 答：1、要素是組成系統(tǒng)的基本單元，具有層次性，，一個(gè)要素相對(duì)它在的系統(tǒng)是要素，相對(duì)于組成它的要素則是系統(tǒng)。2、同一要素在不同的系統(tǒng)中，其性質(zhì)、地位和作用各有所不同。3、系統(tǒng)中一個(gè)要素如果與其他要素差異過(guò)大，就會(huì)自行脫離或被清除。4、電子商務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)要素（子系統(tǒng)）比如電子商務(wù)安全系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等各自互相聯(lián)結(jié)，互相協(xié)調(diào)，共同構(gòu)成一個(gè)完整的系統(tǒng)。 第五章 電子商務(wù)流程 一、電子商務(wù)流程概述 1、流程：通常是由一系列活動(dòng)組成的。 2、業(yè)務(wù)流程：指為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的有序集合。 3、商務(wù)流程：是業(yè)務(wù)流程中一種，是商務(wù)主體為了追求價(jià)值最大化所進(jìn)行的營(yíng)銷、磋商、簽約、履行合同等一系列商務(wù)活動(dòng)的有序集合。分為三類： （1）宏觀的商務(wù)流程：適用于所有商務(wù)活動(dòng)的通用的流程模式。 （2）中觀的商務(wù)流程：按行業(yè)或交易類型劃分的商務(wù)流程。 （3）圍觀的商務(wù)流程：企業(yè)甚至是某一交易環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。 4、電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指由國(guó)家或國(guó)際組織制定的、具有約束力的電子商務(wù)行為規(guī)范。 5、電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的基本程序：（簡(jiǎn)答題） （1）客戶方向供貨方提出商品報(bào)價(jià)請(qǐng)求。（2）供貨方向客戶方回答該商品的報(bào)價(jià) （3）客戶方向供貨方提出商品訂購(gòu)單 （4）供貨方向客戶方給出關(guān)于商品訂購(gòu)單的回答 （5）客戶方根據(jù)應(yīng)答提出是否對(duì)訂購(gòu)單有變更要求。 （6）客戶方向供貨方提出商品運(yùn)輸說(shuō)明。 （7）供貨方向客戶方發(fā)出發(fā)貨通知。 （8）客戶方向供貨方發(fā)回收貨通知，報(bào)告收貨信息。 （9）交易雙方收發(fā)匯款通知 （10）供貨方向客戶方發(fā)送電子支票，買(mǎi)方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成全部交易。 6、電子商務(wù)流程的定義：將商務(wù)活動(dòng)通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)的一系列活動(dòng)的集合。 交易前的準(zhǔn)備階段 交易磋商 簽訂合同和辦理手續(xù) 履行合同和索賠 二、電子商務(wù)的基本流程 1、電子商務(wù)基本流程的四個(gè)階段： 2、購(gòu)物網(wǎng)站的交易流程（綜合題）請(qǐng)大家熟悉淘寶網(wǎng) 三、電子商務(wù)的具體流程（三種） 1、網(wǎng)絡(luò)商品直銷：指消費(fèi)者和生產(chǎn)者，或者是需求方和供應(yīng)方直接利用網(wǎng)絡(luò)形式所開(kāi)展的買(mǎi)賣活動(dòng)。屬于B2C范疇。最大的特點(diǎn)：供需直接見(jiàn)面，環(huán)節(jié)少，速度快，費(fèi)用低。流程見(jiàn)圖如下： 2、基于第三方平臺(tái)的B2B電子商務(wù)流程：典型如阿里巴巴。（見(jiàn)P132 圖5-10） 3、C2C 電子商務(wù)流程：典型代表如淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)。 淘寶網(wǎng)的交易流程主要包括：（1）用戶注冊(cè)（2）實(shí)名認(rèn)證（3）交易過(guò)程見(jiàn)（P132 圖5-10） 戴爾公司的網(wǎng)絡(luò)直銷流程是什么？請(qǐng)大家參考P131內(nèi)容。（簡(jiǎn)答題或綜合應(yīng)用題） 四、電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)流程重組 1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的定義：三種 （1）一般來(lái)說(shuō)，是有5個(gè)要素構(gòu)成：業(yè)務(wù)流程要有它的顧客；由活動(dòng)構(gòu)成；活動(dòng)的目的在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值；活動(dòng)是由人或機(jī)器來(lái)完成的；業(yè)務(wù)流程的完成往往需要多個(gè)部門(mén)的參與，這些部門(mén)對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)。 （2）業(yè)務(wù)流程是由活動(dòng)、活動(dòng)的連接方式、活動(dòng)的方式及活動(dòng)的承擔(dān)者四個(gè)基本要素構(gòu)成的有機(jī)結(jié)合。 （3）業(yè)務(wù)流程：是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)，由一系列工作環(huán)節(jié)或工序所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向，時(shí)空上銜接。 2、業(yè)務(wù)流程重組的有關(guān)知識(shí)點(diǎn)： （1）概念：以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的設(shè)計(jì)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本上、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善。 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程 改造對(duì)象 企業(yè)流程重組 建立過(guò)程型組織結(jié)構(gòu) 技術(shù)集成 管理集成 改造方法 （2）企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的必要性： ①傳統(tǒng)的企業(yè)流程模式的缺陷。第一，流程分工過(guò)細(xì)，導(dǎo)致企業(yè)反應(yīng)遲鈍、運(yùn)作成本高效率低。 第二，分工導(dǎo)致企業(yè)的管理組織機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下。第三，分工導(dǎo)致企業(yè)員工技能單一。 ②信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的影響。詳見(jiàn)P137 3、在電子商務(wù)環(huán)境下 ，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容都有哪些？（綜合應(yīng)用） （1）組織結(jié)構(gòu)重組。企業(yè)重組電子商務(wù)流程企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革呈現(xiàn)四大趨勢(shì)：柔性化、扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、團(tuán)隊(duì)化。（企業(yè)流程重組如何影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)？詳見(jiàn)P137） （2）業(yè)務(wù)鏈重組。首先在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上要逐步快速適應(yīng)拉式生產(chǎn)，其次，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，適應(yīng)客戶個(gè)性化的生產(chǎn)要求并高效發(fā)送產(chǎn)品。 （3）資源重組。資源包括企業(yè)的硬件資源和軟件資源。 第六章 電子商務(wù)模式 一、電子商務(wù)模式的概述 1、模式：某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式。 2、理解商務(wù)模式注意的兩點(diǎn)：（1）商務(wù)模式是一個(gè)整體的、系統(tǒng)的概念，包括許多要素，如向客戶提供的價(jià)值、組織架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與組合等。而價(jià)值是一個(gè)核心的要素。（2）商務(wù)模式的組成部分之間必須有內(nèi)在的聯(lián)系，這個(gè)內(nèi)在聯(lián)系把各個(gè)組成部分有機(jī)地關(guān)聯(lián)起來(lái)，使它們互相支持共同作用，形成一個(gè)良性的循環(huán)。 3、電子商務(wù)模式的定義：使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的商務(wù)模式。 4、電子商務(wù)模式的分類：兩類 1、運(yùn)營(yíng)模式：是對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的概況，具體指對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是于產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。本質(zhì)是企業(yè)做什么、怎么做。 2、贏利模式：如何賺錢(qián)的問(wèn)題。設(shè)計(jì)贏利模式一般要考慮的5個(gè)要素： （1）利潤(rùn)點(diǎn)（2）利潤(rùn)對(duì)象（3）利潤(rùn)源（4）利潤(rùn)屏障（5）利潤(rùn)杠桿 5、電子商務(wù)模式規(guī)范 （1）定義：指各類模式的電子商務(wù)共同的行為標(biāo)準(zhǔn)以及不同類型電子商務(wù)模式各自特殊的行為標(biāo)準(zhǔn)。 （2）規(guī)范的內(nèi)容： （簡(jiǎn)答題） ①遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)部門(mén)規(guī)章。 ②遵守互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范和安全規(guī)范。 ③電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得為非法經(jīng)營(yíng)者和非法交易提供服務(wù)。 ④嚴(yán)格禁止法律法規(guī)和政策條例禁止的銷售形式。 ⑤電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)所有的交易建立記錄和儲(chǔ)存系統(tǒng)。 ⑥只是產(chǎn)權(quán)保護(hù)。 ⑦真實(shí)交易。 ⑧電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須建立網(wǎng)絡(luò)欺詐舉報(bào)機(jī)制， 二、電子商務(wù)細(xì)分模式 特定企業(yè)間的電子商務(wù) 非特定企業(yè)間的電子商務(wù) 1、B2B模式的細(xì)分： 第一種劃分：分為兩種 賣方幾種模式：也叫集中采購(gòu)，即一個(gè)買(mǎi)家與多個(gè)賣家之間的交易模式。招標(biāo)方式 買(mǎi)方集中模式：也叫集中銷售，指一個(gè)賣家與多個(gè)買(mǎi)家之間的模式。由賣方發(fā)布銷售信心，買(mǎi)方競(jìng)價(jià)拍賣。 網(wǎng)上/第三方交易市場(chǎng)模式：是目前最流行的B2B電子商務(wù)中心模式。如阿里巴巴。 第二種劃分：三種 ★ 請(qǐng)大家重點(diǎn)熟悉阿里巴巴的模式。參考P148案例。 2、B2C模式的細(xì)分：商家對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)模式，通常以商業(yè)零售直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，即以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主。 典型的有亞馬遜、卓越網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。 ★ 就目前國(guó)內(nèi)的行業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式可以分為以下幾類： （1）擁有齊全的商品分類目錄和良好的配送網(wǎng)絡(luò)的在線零售商。 （2）以專營(yíng)為主，兼顧其他服務(wù)的在線零售商。 （3）為其他零售商或傳統(tǒng)商店提供電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)站。 3、C2B模式的細(xì)分：是消費(fèi)者對(duì)商家的電子商務(wù)模式。核心是通過(guò)聚合為數(shù)龐大的用戶形成一個(gè)強(qiáng)大的采購(gòu)集團(tuán)，使之享受到以大批發(fā)商的價(jià)格買(mǎi)單件商品的利益。 ★ 現(xiàn)有的C2B的商業(yè)模式有兩種：團(tuán)購(gòu)模式和個(gè)性化。 4、門(mén)戶網(wǎng)站的細(xì)分：三類 （1）水平門(mén)戶網(wǎng)站：提供了大量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息，成為點(diǎn)擊率大的綜合性網(wǎng)站。如雅虎 （2）垂直門(mén)戶網(wǎng)站：往往專注于一個(gè)行業(yè)。 （3）附屬門(mén)戶：注重更細(xì)分、更具特點(diǎn)的市場(chǎng)。 5、網(wǎng)絡(luò)拍賣的細(xì)分：5種 （1）英式拍賣：是最常見(jiàn)的，主要用于公開(kāi)拍賣單一物品。 （2）荷蘭式拍賣：拍賣者的其實(shí)價(jià)格最高，競(jìng)價(jià)過(guò)程中幾個(gè)不斷下降，指導(dǎo)有競(jìng)標(biāo)者表示滿意該價(jià)格而聲名愿意購(gòu)買(mǎi)為止。用于易腐爛產(chǎn)品的拍賣。 （3）第一位秘密競(jìng)標(biāo)：也叫日本拍賣。常用于大型公司或政府的招標(biāo)、公共工程、采購(gòu)合同等。 （4）第二位秘密競(jìng)價(jià)：也叫維克瑞拍賣。得標(biāo)者價(jià)格為第二高價(jià)。 （5）反拍賣（標(biāo)價(jià)求購(gòu)）：由賣方出價(jià)，賣方稱為買(mǎi)方。具體指消費(fèi)者可以提供自己所需的產(chǎn)品、服務(wù)需求和價(jià)格定位等相關(guān)信息，由商家之間已競(jìng)爭(zhēng)方式?jīng)Q定最終產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商，從而使消費(fèi)者以最優(yōu)的性能價(jià)格比實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。 三、電子商務(wù)創(chuàng)新模式： 1、博客成為Web2.0時(shí)代的創(chuàng)新模式。（Web2.0的核心思想是以用戶為中心） （1）博客分為四種：博客門(mén)戶（專業(yè)的博客網(wǎng)站）、門(mén)戶博客（門(mén)戶網(wǎng)站上推出的博客服務(wù)）、社區(qū)博客、個(gè)人網(wǎng)站博客。 ★（2）博客盈利模式分析：有以下7種模式 （綜合題，請(qǐng)?jiān)敿?xì)參考P153—P154） 平臺(tái)收費(fèi)、營(yíng)銷收費(fèi)、配件收費(fèi)、內(nèi)容收費(fèi)、銷售盈利、中介收費(fèi)、服務(wù)收費(fèi) 2、長(zhǎng)尾理論與電子商務(wù)模式創(chuàng)新 （1）長(zhǎng)尾理論的基本原理：只要存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場(chǎng)份額可以和那些少數(shù)熱銷產(chǎn)品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大，即眾多小市場(chǎng)匯聚成可以與主流大市場(chǎng)相匹敵的市場(chǎng)能量。 （2）在長(zhǎng)尾時(shí)代創(chuàng)新的商務(wù)模式典型：自助出版 四、電子商務(wù)贏利模式：（設(shè)計(jì)原則就是以客戶為中心） ★電子商務(wù)的主要盈利模式有以下四種：（簡(jiǎn)答題） 1、廣告贏利模式：網(wǎng)站向其用戶提供信息、服務(wù)或產(chǎn)品，以及刊登廣告的場(chǎng)所，并向廣告客戶收取費(fèi)用。（雅虎網(wǎng)） 2、訂閱贏利模式：網(wǎng)站向用戶提供信息和服務(wù)，并且向用戶收取訪問(wèn)其所提供內(nèi)容的費(fèi)用。 3、銷售贏利模式：企業(yè)通過(guò)向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品、信息或服務(wù)來(lái)得到收入。（亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)） 4、會(huì)員制贏利模式：網(wǎng)站向會(huì)員推薦業(yè)務(wù)，收取推薦費(fèi)，或者通過(guò)會(huì)員達(dá)成交易，從成交額中提取一定比例的收入。 ★ 網(wǎng)站的盈利模式分析（綜合題），請(qǐng)大家重點(diǎn)參考P159—P160的案例介紹。 ★ 請(qǐng)分析阿里巴巴的贏利模式。 第七章 電子商務(wù)戰(zhàn)略概述 一、電子商務(wù)戰(zhàn)略的定義： 1、戰(zhàn)略：為了適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化而制定的總體性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃或方略。具有的特征是： 整體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、根本性。 2、電子商務(wù)戰(zhàn)略：使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的商務(wù)戰(zhàn)略。 3、為什么要研究和制定電子商務(wù)戰(zhàn)略？P163 二、電子商務(wù)戰(zhàn)略的組成： 1、從時(shí)間（縱向考察）：電子商務(wù)戰(zhàn)略表現(xiàn)為一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段：戰(zhàn)略的提出、戰(zhàn)略的形成、戰(zhàn)略的實(shí)施、戰(zhàn)略的評(píng)估。 2、從空間（橫向考察）：表現(xiàn)為不同構(gòu)成要素的有機(jī)組合：戰(zhàn)略目的、戰(zhàn)略方針、戰(zhàn)略力量、戰(zhàn)略措施，除此之外還有戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略階段等。 三、電子商務(wù)戰(zhàn)略的分類： 按主體劃分：電子商務(wù)戰(zhàn)略主體有：政府、組織、企業(yè) 按行業(yè)劃分： 按性質(zhì)劃分： 最上面的層次是全行業(yè)的電子商務(wù)戰(zhàn)略 中間層是大量的部門(mén)電子商務(wù)戰(zhàn)略 最底層的是企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略 分類 搶占快車道戰(zhàn)略：搶先控制市場(chǎng)。新浪、網(wǎng)易 人才風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略：思科公司 另辟蹊徑戰(zhàn)略：雅寶、易趣 隱形進(jìn)攻戰(zhàn)略 電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 電子商務(wù)合作戰(zhàn)略 四、分析企業(yè)制定電子商務(wù)戰(zhàn)略的意義和步驟。（簡(jiǎn)答題或綜合題） 1、意義：（1）企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求生存和發(fā)展，企業(yè)必須從電子商務(wù)的角度來(lái)考慮自身的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)預(yù)測(cè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化趨勢(shì)，形成新的競(jìng)爭(zhēng)理念和戰(zhàn)略規(guī)劃。 （2）電子商務(wù)不僅僅是將企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單地搬到互聯(lián)網(wǎng)上，更重要的是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式的改革，沒(méi)有科學(xué)的、切實(shí)可行的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)將很難形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （3）電子商務(wù)通過(guò)采用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)造了新的商業(yè)價(jià)值鏈，它的發(fā)展有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)價(jià)值鏈上新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的盈利的清晰思路。 2、步驟：（1）戰(zhàn)略的提出：做先行者還是做跟隨者；企業(yè)需要電子商務(wù)來(lái)做什么 （2）外部環(huán)境分析：主要包括：總體環(huán)境和行業(yè)環(huán)境。是企業(yè)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)。 （3）內(nèi)部環(huán)境分析：就是分析企業(yè)現(xiàn)存的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么。是企業(yè)戰(zhàn)略的核心。 （4）識(shí)別差距： （5）戰(zhàn)略的形成：企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)流程是否適合電子商務(wù)；電子商務(wù)的關(guān)鍵成功因素是什么；發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)機(jī)會(huì)并決定采用何種應(yīng)用組合。 五、企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)（戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)請(qǐng)大家參考P174圖7-3）（簡(jiǎn)答題） 或者也可以問(wèn)：在設(shè)計(jì)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 1、優(yōu)先考慮電子商務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)，即應(yīng)以建立一個(gè)高效的、有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的電子商務(wù)系統(tǒng)作為企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)。 2、應(yīng)基于全球化經(jīng)濟(jì)考慮系統(tǒng)的需求。 3、應(yīng)把支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)作為核心要素之一。 4、重視電子商務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值衡量。 5、建立責(zé)任控制體系。 六、企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的（開(kāi)發(fā)）實(shí)施步驟：（簡(jiǎn)答題） 1、基礎(chǔ)階段 2、信息孤島整合階段 3、企業(yè)內(nèi)部信息化階段 4、電子商務(wù)實(shí)施階段。分兩步走：第一步：建設(shè)Intranet，借助互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，即提供內(nèi)部使用的企業(yè)信息門(mén)戶。第二步的主要工作有：在晚上實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布；單獨(dú)建立自己的門(mén)戶網(wǎng)站；把企業(yè)的內(nèi)部管理通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決。 七、網(wǎng)站的電子商務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)（綜合題） ★ 八、電子商務(wù)戰(zhàn)略的分析工具（運(yùn)用一種分析方法，對(duì)一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行分析）綜合題，請(qǐng)大家仔細(xì)掌握P177—P181 1、SWOT：是一種分析方法，用來(lái)確定企業(yè)本身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合。 2、五力分析模型：是一種結(jié)構(gòu)化的行業(yè)環(huán)境分析方法，有5個(gè)要素是：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、替代產(chǎn)品（替代的威脅）、顧客（討價(jià)還價(jià)的威脅）、供應(yīng)商的威脅。 3、PEST：對(duì)外部環(huán)境進(jìn)行分析的工具。4要素即對(duì)政治與法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)和物質(zhì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的變化的分析，從總體上把握宏觀環(huán)境，并評(píng)價(jià)這些因素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響。 4、波士頓矩陣法：是一種規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法，解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品及其結(jié)構(gòu)適合市場(chǎng)需求的變化，解決如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益。 第八章 電子商務(wù)生產(chǎn) 一、電子商務(wù)產(chǎn)品的類型： ①情報(bào)服務(wù)：法律咨詢、股市行情分析 ②互動(dòng)式服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)交友、遠(yuǎn)程醫(yī)療 ③網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)：預(yù)訂機(jī)票 1、有形產(chǎn)品 2、無(wú)形產(chǎn)品 3、數(shù)字產(chǎn)品：軟件、數(shù)字化信息等 ★ 數(shù)字產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些？ （1）可復(fù)制性； （2）可比性：數(shù)字產(chǎn)品通常很容易被定制或修改。 （3）具有公共物品性質(zhì)，即信息的共享。 ①越來(lái)越注重產(chǎn)品的內(nèi)容； ②越來(lái)越多的產(chǎn)品數(shù)字化； ③越來(lái)越多的產(chǎn)品信息化； （4）具有“經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品”的性質(zhì)。即指消費(fèi)者必須先嘗試一種產(chǎn)品才能對(duì)它進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇，這樣的產(chǎn)品稱為“經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品”。 ★ 電子商務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì) 二、產(chǎn)品創(chuàng)新流程的6個(gè)階段： 1、產(chǎn)品概念階段：有兩件事情要做，一是形成產(chǎn)品概念，即一個(gè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)某個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，有一個(gè)初步的想法和假設(shè)；二是市場(chǎng)調(diào)研和機(jī)會(huì)分析。 2、產(chǎn)品定義階段：市場(chǎng)人員決定下來(lái)產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)和特性。 3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段： 4、樣品研制階段： 5、實(shí)驗(yàn)推廣階段：讓消費(fèi)者在最短的時(shí)間里去試用，并給出反饋意見(jiàn)。 6、大規(guī)模促銷階段：新產(chǎn)品創(chuàng)新基本完成，但仍要收集消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行革新性創(chuàng)造。 三、電子商務(wù)的生產(chǎn)模式 1、生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變：工業(yè)時(shí)代的大規(guī)模生產(chǎn)模式：生產(chǎn)方式是“一對(duì)多”，市場(chǎng)的法則是“守著產(chǎn)品照顧客”。 電子商務(wù)時(shí)代的大規(guī)模定制：生產(chǎn)方式是“一對(duì)一”，市場(chǎng)的法則是“圍著顧客找產(chǎn)品”。 2、大規(guī)模定制的概念：指一種能夠通過(guò)高過(guò)程敏捷性、柔性和集成來(lái)對(duì)每一個(gè)用戶提供個(gè)性化設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)的能力。 3、大規(guī)模協(xié)作的概念：就是互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)者自己組織的協(xié)作活動(dòng)，涉及的領(lǐng)域非常廣泛。 4、大規(guī)模生產(chǎn)和大規(guī)模定制的對(duì)比：P189 表8-3 5、電子商務(wù)時(shí)代生產(chǎn)模式的特點(diǎn)有哪些？5個(gè) （1）創(chuàng)新特征；（2）個(gè)性化服務(wù)特征；（3）知識(shí)特征；（4）文化特征；（5）更新快特征 6、有形產(chǎn)品生產(chǎn)定制化的好處有哪些？ （1）產(chǎn)品功能更有針對(duì)性；（2）生產(chǎn)的預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確；（3）定制生產(chǎn)是保持消費(fèi)者聯(lián)系的最好途徑； （4）動(dòng)態(tài)貿(mào)易的出現(xiàn)。動(dòng)態(tài)貿(mào)易是讓技術(shù)來(lái)滿足當(dāng)前擁有定制用戶的需求。 7、電子商務(wù)時(shí)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速的原因： （1）服務(wù)業(yè)最適合電子商務(wù)。 （2）電子商務(wù)產(chǎn)品發(fā)展的新趨勢(shì)要求服務(wù)業(yè)的配套發(fā)展。 （3）電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)的創(chuàng)新。 8、web 1.0和 web2.0生產(chǎn)模式的不同： 答：在web 1.0時(shí)代，生產(chǎn)模式是一對(duì)一的方式，以顧客為中心；在web2.0時(shí)代，生產(chǎn)模式也是一對(duì)一的，但顧客不僅是生產(chǎn)的中心，甚至直接成為生產(chǎn)者，web2.0時(shí)代的特點(diǎn)就是：用戶參與、聯(lián)系、共享，以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 四、電子商務(wù)生產(chǎn)的管理（的方法是ERP） 1、電子商務(wù)生產(chǎn)方式對(duì)企業(yè)的影響有哪些？ 答：（1）企業(yè)成為“學(xué)習(xí)組織”。 （2）企業(yè)注重知識(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 （3）企業(yè)功能社會(huì)化。 （4）企業(yè)管理信息化。 2、ERP的定義：企業(yè)資源計(jì)劃。對(duì)產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計(jì)劃、投入品采購(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系、銷售、庫(kù)存、財(cái)務(wù)和人事等方面進(jìn)行集成優(yōu)化的管理，并包括相應(yīng)的模塊組成部分。 3、ERP對(duì)企業(yè)的作用（好處）有哪些？ （1）縮短投入品采購(gòu)和成品供應(yīng)提前期，降低庫(kù)存量； （2）減少停工待料、時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本； （3）減少向批發(fā)商或顧客延期供貨，提高顧客滿意度； （4）管理資源共享，節(jié)省管理人員，降低管理費(fèi)用。 五、維基百科或百度百科的工作流程。（簡(jiǎn)單應(yīng)用）請(qǐng)參照P195 第九章 電子商務(wù)市場(chǎng) 1、完全競(jìng)爭(zhēng)：賣者數(shù)量很多，規(guī)模很小，每個(gè)生產(chǎn)者都不能影響價(jià)格，價(jià)格完全由供應(yīng)和需求來(lái)決定。 2、壟斷：整個(gè)市場(chǎng)只有一個(gè)賣者，它來(lái)制定價(jià)格。 3、壟斷競(jìng)爭(zhēng)：賣者數(shù)目很多，規(guī)模很小，單個(gè)企業(yè) 對(duì)介個(gè)影響不大，但對(duì)價(jià)格有一定的控制力。 4、寡頭壟斷：賣者數(shù)量很少，一個(gè)企業(yè)的行為影響著其他企業(yè)。 一、電子商務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 1、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)劃分為四種類型： 1、企業(yè)控制價(jià)格的能力 2、企業(yè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度 3、企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的難以程度 2、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)劃分的標(biāo)準(zhǔn) 3、電子商務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)有哪些？ 答：（1）在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)中，完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)是不容易存在的。 （2）列出電子商務(wù)完全壟斷的例子很困難。完全壟斷要求市場(chǎng)只有一個(gè)企業(yè)，并把持著一種沒(méi)有替代的產(chǎn)品。 （3）壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)在電子商務(wù)時(shí)代不能說(shuō)沒(méi)有。壟斷性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)往往存在的時(shí)間不長(zhǎng)，即向寡頭壟斷轉(zhuǎn)化，較少的大企業(yè)會(huì)控制整個(gè)行業(yè)。 （4）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)剩下寡頭壟斷。寡頭壟斷是電子商務(wù)最常見(jiàn)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。 二、電子商務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略（5大類） 1、市場(chǎng)進(jìn)攻性戰(zhàn)略：企業(yè)利用技術(shù)創(chuàng)新陳國(guó)開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，并迅速成為該產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)先者或絕對(duì)壟斷者。特點(diǎn)：開(kāi)拓性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)大、潛在利潤(rùn)高。 （1）正面進(jìn)攻：企業(yè)利用自己的全部資源從正面向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)起襲擊，攻擊目標(biāo)是對(duì)方的強(qiáng)項(xiàng)。 （2）側(cè)面進(jìn)攻：集中優(yōu)勢(shì)力量進(jìn)攻對(duì)手的弱點(diǎn)。 （3）包圍進(jìn)攻：企業(yè)從各個(gè)方面向?qū)κ滞瑫r(shí)發(fā)起進(jìn)攻，以?shī)Z取市場(chǎng)份額。 （4）迂回進(jìn)攻：企業(yè)繞過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勢(shì)力范圍，避免直接較量，而向較易進(jìn)入的市場(chǎng)發(fā)動(dòng)攻擊。 2、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：企業(yè)在特定的市場(chǎng)或行業(yè)中通過(guò)某種手段，是2自己具有某種獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)滿足顧客的需要。 （1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：企業(yè)是自己的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從中得到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ①產(chǎn)品線集中化戰(zhàn)略 ②顧客集中化戰(zhàn)略 ③地區(qū)集中化戰(zhàn)略 （2）差異化戰(zhàn)略：企業(yè)功過(guò)各種手段使自己的產(chǎn)品或服務(wù)于眾不同，在顧客看來(lái)具有獨(dú)特性，從而建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （3）集中化戰(zhàn)略：只針對(duì)有限的細(xì)分市場(chǎng)的，核心是針對(duì)特定的顧客群。 3、市場(chǎng)合作戰(zhàn)略：兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)實(shí)體通過(guò)合作，江能源、技術(shù)、資產(chǎn)等結(jié)合在一起共同使用求得發(fā)展。 （1）與傳統(tǒng)企業(yè)合作 （2）與相關(guān)行業(yè)合作 （3）職能拓展戰(zhàn)略：企業(yè)可以“向前擴(kuò)張”和“向后擴(kuò)張”求得發(fā)展，由電子商務(wù)企業(yè)本身承擔(dān)起產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商和面對(duì)顧客的職能，通過(guò)橫向收購(gòu)、縱向收購(gòu)、公司業(yè)務(wù)重組等方式得以實(shí)現(xiàn)。 4、市場(chǎng)跟進(jìn)戰(zhàn)略：企業(yè)并不想向市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)起進(jìn)攻并圖謀取而代之，只是想維持自己穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，同時(shí)因害怕在混戰(zhàn)中損失更大二部希望擾亂現(xiàn)有的市場(chǎng)局面，所以市場(chǎng)跟進(jìn)者跟隨在領(lǐng)導(dǎo)者的后面，自覺(jué)地維持共處局面。 ★ 特點(diǎn)：（1）跟進(jìn)戰(zhàn)略是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型戰(zhàn)略，是以盈利為目的，按市場(chǎng)運(yùn)行的趨勢(shì)而自行調(diào)整的的戰(zhàn)略；（2）實(shí)施跟進(jìn)戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)者的前方必有戰(zhàn)略先行者。（3））實(shí)施跟進(jìn)戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)者可以是不同類型的經(jīng)營(yíng)主體。（4）跟進(jìn)者在實(shí)施跟進(jìn)型市場(chǎng)戰(zhàn)略的同時(shí)，可以實(shí)施其他戰(zhàn)略。 ★ 方法：（1）緊密跟進(jìn)；（2）選擇跟進(jìn)；（3）距離跟進(jìn) 5、市場(chǎng)補(bǔ)缺戰(zhàn)略：是專門(mén)為小企業(yè)設(shè)計(jì)的。 ★市場(chǎng)補(bǔ)缺戰(zhàn)略中常見(jiàn)補(bǔ)缺者都有哪些？ （1）專門(mén)致力于為某類最終用戶服務(wù)的最終用戶專業(yè)化； （2）專門(mén)致力于分銷渠道中的某些層面的垂直層面專業(yè)化； （3）專門(mén)為那些被大企業(yè)忽略的小客戶服務(wù)； （4）只對(duì)一個(gè)或幾個(gè)主要客戶服務(wù)的特定顧客專業(yè)化； （5）專為國(guó)內(nèi)外某一地區(qū)或地點(diǎn)服務(wù)的地理區(qū)域?qū)I(yè)化； （6）電子商務(wù)中只做某些技術(shù)專業(yè)化服務(wù)； （7）專門(mén)按客戶訂單生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品的客戶訂單專業(yè)化； （8專門(mén)服務(wù)于某一類分銷渠道的分銷渠道專業(yè)化。 （1）遵循價(jià)值定律； （2）從實(shí)際出發(fā) （3）服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 三、電子商務(wù)定價(jià) 1、電子商務(wù)定價(jià)的3個(gè)原則： 2、電子商務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)有哪些？ 答：（1）打破了產(chǎn)品價(jià)格信息的不對(duì)稱； （2）降低了交易價(jià)格； （3）全球性影響定價(jià)； （4）有利于個(gè)性化定價(jià)； （5）有利于消費(fèi)者間的信息溝通和聯(lián)合購(gòu)買(mǎi)。 （1）免費(fèi)策略 （2）高位定價(jià)策略。往往適合于在產(chǎn)品進(jìn)入成熟期前。 （3）低位定價(jià)策略：適用于在產(chǎn)品生命周期進(jìn)入成熟階段后。 （4）個(gè)性化策略：一對(duì)一的個(gè)性化 （5）動(dòng)態(tài)定價(jià)策略 （6）聯(lián)盟定價(jià)策略 （7）捆綁定價(jià)策略 （8）版本定價(jià)策略 （9）網(wǎng)上拍賣策略 （10）折扣定價(jià)策略 3、電子商務(wù)定價(jià)策略（10種） 四、綜合應(yīng)用：分析某一家網(wǎng)上書(shū)店的市場(chǎng)策略。如 www.dangdang.com（當(dāng)當(dāng)網(wǎng)） 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述 1、營(yíng)銷：營(yíng)銷是一種企業(yè)活動(dòng)，是企業(yè)有目的、有意識(shí)的行為。滿足和引導(dǎo)消費(fèi)者需求是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和中心。實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的目的。 2、4P：是營(yíng)銷理論的一種，指產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（price）、銷售地點(diǎn)（place）、促銷方法（promotion）。 3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是通過(guò)Internet等電子手段促進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)級(jí)思想（知識(shí)）的交換，以實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣雙方的目標(biāo)，從而建立并維護(hù)客戶關(guān)系的過(guò)程。 ★ 4、傳統(tǒng)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不同有哪些？ 答：（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有傳統(tǒng)營(yíng)銷所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。 （2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的互動(dòng)性極強(qiáng)，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全程目標(biāo)。 （3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一個(gè)突出的特點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)性化日益突出。 （4）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程更加容易和理智。 （5）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有利于降低企業(yè)成本費(fèi)用，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容和職能 1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容：8小點(diǎn) 1、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的優(yōu)勢(shì)： 2、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟： ★ 3、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法 （1） 突破時(shí)空的限制； （2） 便捷性和經(jīng)濟(jì)性； （3） 具有及時(shí)性和客觀性 （4） 數(shù)據(jù)的可再利用和升值 （5） 具有可檢驗(yàn)性和可控性 （1）網(wǎng)上調(diào)研 （1） 確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問(wèn)題和調(diào)研目標(biāo)； （2） 確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研對(duì)象； （3） 確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法； （4） 信息收集； （5） 信息整理和分析； （6） 提出研究報(bào)告 （1） 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷法； （2）專題討論法； （3）網(wǎng)絡(luò)觀察法； 直接調(diào)研法 （4）在線實(shí)踐法； （5）搜索引擎查找資料； （6）訪問(wèn)網(wǎng)站收集信息 間接調(diào)研法； （7）利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。 （2）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者分析；（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略制定；（4）網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略； （5）網(wǎng)上價(jià)格營(yíng)銷策略； ★（6）網(wǎng)上渠道選擇：營(yíng)銷渠道指產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或者使用者所經(jīng)過(guò)的途徑。 （7）促銷 ★ （8）網(wǎng)絡(luò)廣告：有5種：按扭型廣告；旗幟型廣告、移動(dòng)廣告、主頁(yè)廣告、分類廣告。 2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能：8小點(diǎn) 答：（1）樹(shù)立品牌；（2）網(wǎng)址推廣；（3）信息發(fā)布；（4）銷售促進(jìn)（5）渠道建設(shè) （6）顧客服務(wù)；（7）顧客關(guān)系；（8）銷售策略 三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論的發(fā)展 (4P 4C ) 1、4C理論：認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素是：內(nèi)容（Content）、方便（Convenience）、交流（Communication）、定制服務(wù)（Customization） 四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略 1、品牌的主要內(nèi)容有：（1）品牌是指組織及其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的有形和無(wú)形的綜合表現(xiàn)，目的是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分；（2）品牌是一種名稱、屬于、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的組合。（3）品牌是企業(yè)或品牌主體一切無(wú)形資產(chǎn)綜合的全息濃縮。 2、網(wǎng)絡(luò)品牌的定義：一個(gè)企業(yè)、個(gè)人或組織網(wǎng)絡(luò)上建立的特定產(chǎn)品或服務(wù)在人們心中樹(shù)立的形象。 ★ 3、如何創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)品牌？（簡(jiǎn)答題） 答：（1）網(wǎng)站建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，也是網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)和推廣的基礎(chǔ)； （2）搜索引擎被稱為網(wǎng)站推廣和產(chǎn)品促銷的主要手段； （3）利用網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行品牌營(yíng)銷。 （4）滲透性營(yíng)銷對(duì)于網(wǎng)絡(luò)品牌推廣同樣有效； （5）建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。 4、博客營(yíng)銷：就是利用博客這種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。 ★ 5、博客營(yíng)銷特有的優(yōu)勢(shì)有哪些？ 答：（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷費(fèi)用低。 （2）有利于市場(chǎng)調(diào)查和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)； （3）有利于提高企業(yè)信譽(yù)度和推廣品牌； （4）有利于企業(yè)與消費(fèi)者交流溝通。 第十一章 電子商務(wù)的客戶關(guān)系 一、網(wǎng)上消費(fèi)者及其購(gòu)買(mǎi)行為 1、消費(fèi)者心理特征（簡(jiǎn)單應(yīng)用） （1）性別。中國(guó)網(wǎng)民逐漸走向性別均衡。 （2）年齡。中國(guó)網(wǎng)民的主體仍是30歲及以下的年輕群體。 （3）學(xué)歷。目前高中學(xué)歷的網(wǎng)民比例最大。 （4）網(wǎng)民身份。學(xué)生所占比例最大。 （5）收入狀況。網(wǎng)民中500元以下收入的網(wǎng)民比例占到30%。，是網(wǎng)民中比例最大的群體。 （6）上網(wǎng)時(shí)間。每周上網(wǎng)時(shí)間在1-10個(gè)小時(shí)之間的人群最多。 （7）網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度。為一般。 （8）網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度。大多數(shù)網(wǎng)民已經(jīng)習(xí)慣了生活中有網(wǎng)絡(luò)。 2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者心理變化呈現(xiàn)的特征： （1）消費(fèi)者主體意識(shí)加強(qiáng)； （2）消費(fèi)者理性意識(shí)加強(qiáng)； （3）快捷、方便的心理加強(qiáng)； （4）消費(fèi)者對(duì)價(jià)格便宜的需求加強(qiáng)。 3、影響網(wǎng)上消費(fèi)者需求的因素有哪些？ 答：（1）收入；（2）消費(fèi)者偏好；（3）其他物品的價(jià)格。 4、網(wǎng)上消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為分為3類： （1）特定購(gòu)買(mǎi)：在購(gòu)買(mǎi)前，要購(gòu)買(mǎi)某種商品，目標(biāo)十分明確。 （2）計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)：計(jì)劃已經(jīng)有，但是購(gòu)買(mǎi)的具體信息還不明確。 （3）提醒購(gòu)買(mǎi)：沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)進(jìn)入商店后，看到網(wǎng)上廣告和促銷活動(dòng)而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。 5、網(wǎng)上消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程：5步 （1）認(rèn)知問(wèn)題；（2）搜尋信息；（3）信息評(píng)價(jià)與決策；（4）購(gòu)買(mǎi)行為；（5）購(gòu)買(mǎi)后行為。 6、網(wǎng)上消費(fèi)者決策的基本原則：4個(gè) （1）最大滿意原則；（2）相對(duì)滿意原則；（3）遺憾最小原則；（4）預(yù)期滿意原則。 二、客戶關(guān)系管理 1、客戶關(guān)系管理（CRM）的定義：企業(yè)為贏取新客戶、維持老客戶，通過(guò)不斷地溝通和了解客戶，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)為目的，達(dá)到影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的管理辦法。 2、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)： （1）采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)； （2）技術(shù)系統(tǒng)和商業(yè)流程的整合； （3）將客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系。 3、客戶管理管理的要素：3個(gè) （1）面對(duì)客戶、接觸客戶。具體方法： ①提供盡可能多的客戶服務(wù)接入形式； ②洞察更深層次的客戶需求； ③注重向那些最具有潛力的客戶提供服務(wù)； ④提供個(gè)性化的客戶服務(wù)界面； ⑤ 提供一個(gè)讓客戶放心的安全環(huán)境。 （2）處理客戶問(wèn)題。具體方法： ①尋找一個(gè)簡(jiǎn)便的客戶關(guān)系管理解決方案； ②客戶關(guān)系管理需要模塊整合； ③將客戶管理管理融入企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈。 4、客戶價(jià)值金字塔：根據(jù)傳統(tǒng) 二八法則，20%的客戶提供80%的利潤(rùn)，如果企業(yè)的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)符合二八法則，則要把客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)，在忠誠(chéng)客戶、VIP客戶上下工夫?？蛻魞r(jià)值金字塔就是用金字塔形式展示客戶的重要程度。 5、聯(lián)系強(qiáng)度：在企業(yè)及其目標(biāo)客戶之間展開(kāi)的鏈接的程度或數(shù)量。用3個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量聯(lián)系強(qiáng)度： （1）鏈接頻率；（2）鏈接的范圍；（3）鏈接的深度。 6、CRM的實(shí)施路徑：從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：一是管理方面；二是技術(shù)支持。 三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 1、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含其中人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息只是過(guò)程。 2、數(shù)據(jù)庫(kù)：是保存數(shù)據(jù)的“倉(cāng)庫(kù)”，數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)庫(kù)中提煉有用信息的過(guò)程。 3、WEB數(shù)據(jù)挖掘：是從數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅是數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以是任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合，如WWW信息資源。是在大量訓(xùn)練樣本的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)資源中進(jìn)行有目的的信息提取。 4、WEB數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源：6類 （1）服務(wù)器數(shù)據(jù)；（2）查詢數(shù)據(jù)；（3）在線市場(chǎng)數(shù)據(jù)；（4）WEB頁(yè)面；（5）WEB頁(yè)面超鏈接關(guān)系； （6）客戶登記信息。 5、WEB數(shù)據(jù)挖掘的類型：3種 （1