2021國家開放大學電大?？啤冻鞘熊壍澜煌瓦\組織》期末試題及答案（試卷號：2632）

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1、2021國家開放大學電大?？啤冻鞘熊壍澜煌瓦\組織》期末試題及答案（試卷號:2632） 盜傳必究 一、單項選擇題（每小題2分，共20分，將正確答案選項的字母填入題目中的括號內(nèi)） 1. 從乘客進站到上車、下車、出站，這幾個環(huán)節(jié)的服務應該是以售檢票和（）為中心的。 A. 安全檢查 B. 車輛維護 C. 乘客導向 D. 行車組織 2. 客流預測可分為（）、運輸方式運量預測、平均運程預測、到發(fā)運量預測等。 A. 預測方法 B. 區(qū)域預測 C. 國家預測 D. 預測目的 3. 運用車輛的需要量可由高峰小時開行的列車對數(shù)、（）及列車編組輛數(shù)計算出來。 A. 站間客流量 B.

2、列車周轉(zhuǎn)時間 C. 在折返站的停留時間 D. 折返線數(shù)量 4. 乘客信息系統(tǒng)簡稱（）。 A. PSI B. AFC C. IPS D. PIS 5. 一般地鐵車站全站停電后，后備電力能維持事故照明（）。 A. 20分鐘 B. 1小時 C. 1.5小時 D. 2小時 6. （）是城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)（AFC系統(tǒng)）的核心，負責線路運營管理的主要信息管理系 統(tǒng)。 A. 車站終端設備 B. 車站計算機系統(tǒng) C. 清分系統(tǒng) D. 中央計算機系統(tǒng) 7. 車站的現(xiàn)金主要由車站的票款和（）組成。 A. 票務運作備用金 B. 維修費 C. 員工薪金 D. 運營資

3、金 8. 司機配合檢修部門調(diào)試車輛時，行車安全由（）負責，并嚴格按信號動車，遇有危險及時停車。 A. 檢修部門 B. 司機 C. 信號員 D. 運轉(zhuǎn)值班員 9. 區(qū)域相關的價格表，有利于多條在城市中心區(qū)域交織在一起的線路共同使用同一個價格表，并同 時考慮了（）與費用之間關系的合理性。 A. 線路 B. 乘距 C. 速度 D. 時間 10. （）是運輸總成本的一部分。 A. 乘客數(shù)量 B. 乘客人公里 C. 運營成本 D. 建設成本 二、多項選擇題（每小題3分，共15分，將正確答案選項的字母填入題目中的括號內(nèi)，多選少選不得分） 11. 客流的不均衡性，主要體現(xiàn)在

4、（）的不均衡。 A. 上下行客流 B. 流動人口 C. 斷而客流 D. 高峰小時客流 E. 分時客流 12. 客流計劃的主要內(nèi)容包括（）等。 A. 站間到發(fā)客流量 B. 各站方向別上下車人數(shù) C. 全日斷面客流量 D. 全日分時最大斷面客流量 E. 高峰小時和低谷小時的斷而客流量 13. 導向標志系統(tǒng)中各類標志按其發(fā)揮的作用可分為（）等。 A. 確認標志 B. 導向標志 C. 綜合信息標志 D. 禁止標志 E. 安全警告標志、消防安全標志 14. 票卡發(fā)行及使用的主要內(nèi)容包括（）等。 A. 車票制作 B. 車票編碼定義 C. 車票初始化 D. 車票

5、的賦值發(fā)售 E. 車票的使用 15. 車輛段及停車場是供軌道交通車輛與工程車輛（）的場所。 A. 整備作業(yè) B. 停放 C. 保養(yǎng) D .維修及清洗 E. 乘客候車 三、判斷題（每小題2分，共20分，將正確答案填入題目前的括號內(nèi)，正確打，錯誤打“X” ） （X）16.早期地鐵站臺多為島式站臺，現(xiàn)在較多選擇的是側(cè)式站臺。 （X）17.軌道交通系統(tǒng)的客流是動態(tài)變化著的，并且這種動態(tài)變化是沒有規(guī)律的。 （7）18.在一定的客流量情況下，采用縮短行車間隔時間而不增加列車編組數(shù)的辦法也能達到一定的 運能。 （7）19.城市軌道交通客運組織工作必須實行集中領導、統(tǒng)一指揮的原則。

6、（7）20.地鐵突發(fā)公共事件的處理一般應遵循“先救人，后救物；先全面，后局部”的原則。 （X）21.車站所有報表的保管年限為2年。 （7）22.乘客遺失單程票，須交相應的車票制作工本費，然后按最高單程票價補票后發(fā)售出站票給予 出站。 （7）23.正在進行檢修作業(yè)的車輛，未經(jīng)檢修負責人同意，運轉(zhuǎn)值班員不得擅自調(diào)動使用。 （X）24.軌道交通企業(yè)根據(jù)目標市場的需要及乘客欲望、知覺與偏好的分析，來實現(xiàn)盈利這一惟一目 標。 （X）25.運營里程是指為運送乘客，在運營線路上車輛行駛的里程，其中不包含運行圖圖定的車輛空 駛里程和由于某種原因產(chǎn)生的車輛空駛里程。 四、 名詞配伍（每小題3分，共1

7、5分，將相應名詞解釋的字母填入對應的括號內(nèi)） 26. 疏散（D ） 27. 清客（A ） 28. AFC 系統(tǒng)（C ） 29. 車體（B ） 30. 城市軌道交通市場營銷（E ） A. 是指當車站或列車出現(xiàn)異常時，需要將乘客從一區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到另一區(qū)域。 B. 分有司機室車體和無司機室車體兩種，它是容納乘客和乘務員駕駛的地方，又是安裝與連接其他 設備的基礎。 C. 即自動售檢票系統(tǒng)，是基于計算機、通信、網(wǎng)絡、自動控制技術，實現(xiàn)售票、檢票、收費、統(tǒng)計、 管理等全過程的自動化系統(tǒng)。 D. 是指在緊急情況下，利用一切通道和出口迅速將乘客從危險區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。 E. 是指經(jīng)由

8、交易過程來滿足人們對客運服務的需要和欲望的一切活動。 五、 問答及分析題（共30分） 31. 簡述售票員工作的主要內(nèi)容、相關規(guī)定及工作流程。（15分） 答：（1）售票員工作的主要內(nèi)容。（3分） 按規(guī)定處理客服中心的各項工作，完成票務報表的填寫，按規(guī)定處理與乘客相關的票務事宜，完成上 級布置的其它票務工作。 （2） 售票員售票的相關規(guī)定。（9分） ① 工作地點：各車站的客服中心或臨時售票點。 ② 服務時間：車站客服中心對乘客的服務時間為營運開始至木站最后一班車開出的前5分鐘。 ③ 服務業(yè)務：問詢、售票、充值、退票、驗票、掛失、異常票務事務處理等。 （3） 售票員工作主要流程。（

9、3分） 是準備售票；二是開窗售票；三是售票結(jié)束。 32. 筒述城市軌道交通的客運服務流程；結(jié)合服務流程，分析如何提高客運服務質(zhì)量。（15分） 答：（1）對一位乘客來說，要從車站外進入站臺上車，一般遵循如下流程：到進站口一到站廳層一購 票一通過檢票機一通過樓梯上站臺（側(cè)式站臺地而站一側(cè)乘客可直接進入站臺）一乘車。（5分） （2）針對以上流程，運營企業(yè)必須在每一個環(huán)節(jié)均為乘客提供優(yōu)良的服務，使每一位乘客在從購票乘 車到下車出站的全過程中都感到滿意。（10分） ① 引導乘客進站：在城市軌道交通車站各出入口設立明顯的導向標志，方便乘客識別并根據(jù)導向指示 進站乘車； ② 搞好問詢服務：車站的問詢服務可分為有人式服務和無人式服務，車站工作人員應向問詢的乘客提 供服務； ③ 搞好售檢票服務：售票服務不論是提供人工發(fā)售還是自動為主、人工為輔的方式，都要提供更為準 確的售票服務，提高服務效率和水平； ④ 積極組織乘降：站臺應設有明顯的候車安全線，提示乘客在列車未進站停穩(wěn)、車門未完全打開之前, 不要越過安全線，以防發(fā)生意外事件。另外，利用廣播系統(tǒng)及站臺顯示器并安排專人引導乘客換乘； ⑤ 出站驗票：乘客到達目的站后，持票卡出站，相應地，車站應有各類導向標志，引導乘客從所需出 入口出站。