廣東深圳人人樂管理培訓(xùn)課程禮儀培訓(xùn)教材.ppt

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1、人人樂禮儀,培訓(xùn)發(fā)展部,前 言,人人樂致力于培養(yǎng)有社會(huì)責(zé)任感、有創(chuàng)新協(xié)作精神，能夠管理自己的優(yōu)秀人才。 人人樂作為健康人群的集合，在充分尊重個(gè)性的前提下，倡導(dǎo)健康的工作、生活道德規(guī)范。 禮儀是維護(hù)社會(huì)公共秩序和公德的一個(gè)準(zhǔn)則，是文明社會(huì)的體現(xiàn)。 禮儀是公司對(duì)每一位員工的基本要求，它直接影響公司的形象和聲譽(yù)。,內(nèi)容提要,微笑 儀表要求 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài) 握手 問候,電話禮儀 名片的使用 接待客人的一般程序 訪問禮儀 辦公室禮節(jié)應(yīng)用,一、微笑,良好的第一印象來源于人的儀表談吐， 更重要的是取決于他的表情。,微笑是表情中最能賦予人好感，增強(qiáng)友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方法。,微笑能體現(xiàn)出人的熱

2、情、休養(yǎng)和魅力， 從而得到人的信任和尊重！,一、微笑,眼神,請對(duì)自己的眼睛、口角、下巴做一次總檢查吧！它們是表情的重要環(huán)節(jié),“眼睛乃心靈之窗”，眼神是反映內(nèi)心的屏幕， 也是表現(xiàn)感情的媒介。,一、微笑,嘴角,嘴角也可以有表情。嘴角向上表示開心、贊成；嘴角向下表 示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅(jiān)定；嘴角微開則給 人傻里傻氣的感覺。,一、微笑,下巴,下巴可以表示一個(gè)人的態(tài)度。既不抬高，也不低垂， 視線保持平視，可以給人誠實(shí)的印象；向上揚(yáng)起，給 人高傲不遜的感覺；而過于低垂則給人獻(xiàn)媚的感覺。,二、儀表要求,請這樣做： 結(jié)果：自己增強(qiáng)信心，他人輕松、愉悅,每天早起5分鐘做儀表檢查,員工守則規(guī)定： 著

3、裝應(yīng)整齊、干凈、端莊、大方，全部鈕扣都應(yīng)扣好， 不得挽袖、卷褲腿。 上班時(shí)間： 男員工應(yīng)穿襯衣西褲、系領(lǐng)帶，穿皮鞋； 女員工應(yīng)穿有袖襯衣西褲、西裝套裙，不得穿短褲、 短裙及露肩、露背、露胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng) 有脫線、上端不要露出裙擺。,二、儀表要求,三、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài),（一）良好的站姿 （二）高雅大方的坐姿 （三）漂亮的蹲姿 （四）優(yōu)雅的手勢,注意自己的儀態(tài)，是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)！,（一）良好的站姿,正確地站姿是： 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后

4、。,基本站姿,（一）良好的站姿,,你是否已經(jīng)達(dá)到“基本站姿”的要求？是否挺直脊背了呢？,腿呈O型的人，即使腳后跟靠在一起，膝蓋也無法合攏。如果你是這種腿型的人，可采取“一前一后”的站立方法。即俗稱為“接待員式的站立方法”,（二）高雅大方的坐姿,入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3； 后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）； 身體稍向前傾，以示尊重和謙虛。,（二）高雅大方的坐姿,將雙腳分開略向前伸； 如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊； 但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,（二）高雅大方的坐姿,入座前應(yīng)先將裙角向前收攏； 雙腳同時(shí)向左或向右放； 兩手疊放于左右腿上。,錯(cuò)誤的坐姿,,（三）漂亮的蹲姿

5、,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,（四）優(yōu)雅的手勢,,手的動(dòng)作非常豐富，如同你的第二張臉，手無意間流露的動(dòng)作，可能決定了你在別人心目中的印象了,表達(dá)誠摯感情的動(dòng)作通常是左右對(duì)稱的 左右對(duì)稱的動(dòng)作，自然會(huì)給人安全感和安定感 “拿東西給別人時(shí)，不能用一只手，一定要用雙手?！?使用雙手不僅動(dòng)作優(yōu)美，而且包含了一份敬意。,（四）優(yōu)雅的手勢,請記住： 1、拿東西給別人不能用一只手，一定要雙手齊用。 2、替別人著想 如：拿書的時(shí)候把書向著對(duì)方，以便對(duì)方能夠看清楚。 若是刀剪之類尖銳物品，要把尖銳的頭向著自己。,四、握手,握手最常見的禮節(jié)之

6、一。 握手時(shí)，伸手的順序是： 上級(jí)在先 主人在先 長者在先 女性在先,注 意 1、握手時(shí)間一般在2-3秒或4-5秒為宜。 2、握手的力度不宜過猛或毫無力度。 3、要注視對(duì)方并面帶微笑。,五、問候,,大家見面問個(gè)好，良好開端從這里開始,1、早晨見面(10點(diǎn)前）： “早晨好！”、“早上好！” 2、因公外出應(yīng)向部門內(nèi)其他 人員打招呼。 3、在公司或外出時(shí)遇見客人， 應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 4、下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼 后再離開。如“明天見!”、 “再見!”等。,文明禮貌基本用語,“您好！”或“你好！” “歡迎光臨！”或“您好！” 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用 “對(duì)不起，請問” 客人等候時(shí)使用，態(tài)度

7、要溫和、禮貌 “讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人致歉 “麻煩您，請您” 如需客人登記或辦理其它手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語,文明禮貌基本用語,“不好意思，打攪一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝！”或“非常感謝！” 對(duì)別人所提供的幫助與支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見！”或“歡迎下次再來！” 客人告辭或離開公司時(shí)使用。,常用文明用語,1、請 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打攪了 6、好的 7、是 8、清楚了 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親 14、您好,15、歡迎 16、請問 17、哪一位

8、 18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會(huì)）,六、電話禮儀,應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 接聽時(shí)應(yīng)先說“您好！” 通話時(shí)請對(duì)方等待應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請稍候?！?對(duì)方掛斷完畢，方為通話完畢。 接到非自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的洽詢電話，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)熟悉業(yè)務(wù)的人員接聽，如無法聯(lián)系相關(guān)人員，也應(yīng)盡量予以回答。 對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 接到打錯(cuò)的電話也應(yīng)客氣對(duì)待。,七、名片的使用方法,1、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)使用名片夾； 名

9、片可放在上衣口袋，不可放在褲兜里； 要保持名片與名片夾的清潔、平整。,名片是工作中重要的社交工具之一。交換名片應(yīng)注意禮節(jié)。,七、名片的使用方法,2、接受名片 必須起身接受名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回?cái)[弄 接收名片時(shí)要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。,七、名片的使用方法,3、遞名片 遞名片的次序是：由下級(jí)或訪問者先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)：應(yīng)說：“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。 互換名片時(shí)：用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。接過名片要看一遍對(duì)方的職務(wù)、姓名等。

10、如遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。,七、名片的使用方法,3、遞名片 在會(huì)議室遇到多數(shù)人在相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱。如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等。盡量不使用“你”字，或直呼其名。,八、接待客人的一般程序,1、客人來訪 語言請使用：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨！” 處理方式：馬上起立，目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。 2、詢問客人姓名 語言請使用：“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式：必須確認(rèn)來訪者的姓名，如接收別人的 名片，應(yīng)重復(fù)“您是XX公司X先生（小姐）?！?八、接待客人的一般程序,3、事由

11、處理 語言請使用：“請稍候?！被颉皩?duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或留言？”等 處理方式：盡快聯(lián)系客人要找的人。如客人要找的人不在，請留言并做好記錄、轉(zhuǎn)達(dá)。 4、引路 語言請使用：“這邊請！”“請到會(huì)議室稍候，XX馬上就來?！?處理方式：在客人左前方兩三步前引路，讓客人走在路的中央。,八、接待客人的一般程序,5、送茶水 語言請使用：“請”、“請慢用”等 處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后推出。 6、送客 語言請使用：“歡迎下次光臨”、“再見”、“再會(huì)”、“非常感謝”等 處理方式：表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情，道別時(shí)揮手。,九、訪問禮儀,1、訪問前預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)及目的 2、注意遵時(shí)守約 3、到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹 4、如沒有前臺(tái)，應(yīng)向人詢問 5、如被訪問人太忙，可以改時(shí)間再訪 6、等待被訪人，應(yīng)聽從接待人員安排,九、訪問禮儀,7、看見被訪問人，應(yīng)起身招呼，遞送名片 8、如遇到被訪人上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)談重新開始 9、會(huì)談盡量在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成 10、告辭時(shí)要與被訪人道別 11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言聲音不要過大,十、辦公室禮節(jié),1、引路 （1）在走廊引路 （2）在樓梯間引路 （3）引路途中要注意引導(dǎo)提醒客人 2、開門次序 （1）向外開門時(shí)打開門請客人先進(jìn) （2）向內(nèi)開門時(shí)自己先進(jìn)，把住門把，再請客人進(jìn),